Luận văn kinh tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

inh
cK

họ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

gĐ

ại

CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

ờn
Trư

Khóa học 2015 – 2019

Style Definition: TOC 3: Justified, Indent:
Left: 0", Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5
lines, Tab stops: 6.3", Right,Leader: … + Not

at 0.92"
Formatted: Centered, Indent: First line: 0",
Tab stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGUYỄN TRẦN LAN NHI

Style Definition: TOC 1: Font: (Default)
Times New Roman, 13 pt, Swedish (Sweden),
Do not check spelling or grammar, Condensed
by 0.5 pt, Space After: 0 pt, Line spacing: 1.5
lines, Tab stops: 0.57", Left + 0.7", Left +
0.79", Left + 6.3", Right,Leader: …


ại

gĐ

ờn

Trư
inh

cK

họ

tế

Hu
ế


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

-----  -----

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

họ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ại

CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN

Sinh viên thực hiện:

ThS. Nguyễn Uyên Thương

Nguyễn Trần Lan Nhi

Trư

ờn

gĐ

Giảng viên hướng dẫn:

MSSV: 15K4021118
Lớp: K49D - QTKD


tế
Hu
ế

Khóa học 2015 – 2019

Formatted: Centered

LỜI CẢM ƠN

Báo cáo thực tập tốt nghiệpkhóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ

inh

chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên” là một phần kết quả học tập của em
trong suốt bốn năm học tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và thời gian 3
tháng thực tập tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.

Để có được thành quả đó, đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo

cK

trong nhà trường, Quý thầy cô giáo của Khoa Quản trị kinh doanh đã ln tận tình
giảng dạy và truyền đạt những kiến thức về chuyên môn cũng như những kinh
nghiệm sống thực tế của thầy cô đến em trong suốt quãng thời gian học tập tại
trường Đại học Kinh tế Huế. Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của em tới cô

họ

giáo Thạc sĩ Nguyễn Uyên Thương, người đã hướng dẫn và giúp đỡ em tận tình
trong q trình thực tập để hồn thành bài báo cáo này.

Em xin chân thành cảm ơn Quý Ban lãnh đạo của Bưu điện tỉnh Phú Yên
cùng các anh chị trong cơ quan, đặc biệt là các anh chị trong Phòng kinh doanh

Formatted: Font: (Default) Times New Roman
Bold, Expanded by 0.3 pt

trong suốt thời gian qua đã luôn tạo điều kiện thuận lợi cho em được tiếp cận

ại

với công việc thực tế, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình trong cơng việc cũng như

trong việc hồn thành khóa luận này.

gĐ

Trong q trình thực tập và làm bài khóa luận khó tránh khỏi những sai sót
rất mong q thầy cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như thực tiễn cịn
hạn chế nên bài khóa luận khơng thể tránh khỏi những thiếu sót em rất mong những
ý kiến đóng góp từ q thầy cơ để em hồn thiện được bài khóa luận của mình.
Một lần nữa em xin gửi đến tất cả lời cảm ơn chân thành, lòng biết ơn sâu sắc

Trư

ờn

và những lời chúc tốt đẹp nhất.

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Centered, Space After: 0 pt


tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)
Formatted: Centered

Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt

UPU

Liên minh Bưu chính Thế giới

VHX

Văn hóa xã

NSNN

Ngân sách nhà nước

EMS

Element Management System (Chuyến phát nhanh)

BCCI

Bưu chính cơng ích

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

STC

Sự tin cậy

SDB

Sự đảm bảo

SSDU

Sẵn sàng đáp ứng

SCT

Sự cảm thơng

THH

Tính hữu hình

CL

Chất lượng

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

TCVN

Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng

Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Formatted: Font: 13 pt

Formatted: Centered, Indent: First line: 0",
Line spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3",
Right,Leader: …
Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.2 li

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Bảng 1.1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên...................353538
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018........................444447
Bảng 2.2: Tình hình số điểm phục vụ của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn 2016-2018...454549
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên giai đoạn
2016-2018 ..................................................................................................................464650
Bảng 2.4: Tình hình doanh thu theo nhóm dịch vụ của Bưu điện Phú Yên giai đoạn 2016-2018474752
Bảng 2.5: Kết quả sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh từ năm 2016-2018494954
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo các biến nhân khẩu học...............................................................525257
Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh .....................................545459
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ tại bưu

điện tỉnh Phú Yên........................................................................................................................595964
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của các nhóm biến quan sát về cảm nhận chất lượng dịch vụ
chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Phú Yên..........................................................................626267
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.......................................................................636369
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
bưu điện tỉnh Phú Yên................................................................................................................646470
Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng đối với dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên ........................................................................666673
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu................................................................686875
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson......................................................696976
Bảng 2.15: Thủ tục chọn biến....................................................................................................707077
Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy.................................................727279
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ...............................................................................................737380
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến....................................................................747481
Bảng 2.19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp stepwise.................................................757582
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyế .................................................................................t787885
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự tin cậy”797986
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự đảm bảo”818188
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sẵn sàng
đáp ứng” ..................................................................................................................828289
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Sự cảm thông”848491
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Tính
hữu hình” ..............................................................................................................868693
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định giá trị trung bình của các thành phần thang đo ”Chất lượng”878794

Formatted: Border: Bottom: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.2 li, Tab stops: 6.3",
Right,Leader: …
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Formatted: Centered, Line spacing: Multiple
1.2 li
Formatted: Centered

Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman.........................................2628

Formatted: Hyperlink, Portuguese (Brazil), Not
Expanded by / Condensed by

Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ................2931

Formatted: Centered, Indent: First line: 0"

Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ...................................................................3437

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện tỉnh Phú Yên ..................................4245

inh

Biểu đồ 2.1: Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh
Phú Yên ..................................................................................................................5662
Biểu đồ 2.2: Nguồn tiếp nhận thông tin nhận biết dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

điện tỉnh Phú Yên ......................................................................................................5763

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Indent: First line: 0"

Formatted: Border: Top: (Thin-thick small

gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

Formatted: Font: Bold, Not Expanded by /
Condensed by

MỤC LỤC

Formatted: Centered, Indent: First line: 0"

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................11
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................22
2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................22

inh

2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................22
3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................23
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................33
4.1 Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................33

Formatted: Normal, Indent: First line: 0"
Formatted: Font: 13 pt, Not Expanded by /
Condensed by
Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at
0.31"
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …
Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at
0.31"
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

cK

4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................33
5. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................33
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................33
5.2 Nghiên cứu định tính ...............................................................................................44

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at
0.31"
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

5.3 Nghiên cứu định lượng............................................................................................44

họ

5.3.1 Thiết kế bảng hỏi ..................................................................................................45

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

5.3.2 Kích cỡ mẫu............................................................................................................5
5.3.3 Phương pháp chọn mẫu ..........................................................................................5
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả ................................................................................56

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

ại

5.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ..................................................................56
5.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha................................................................................6
5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)..........................6

gĐ

5.4.4 Phân tích tương quan ............................................................................................67

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

5.4.5 Phân tích hồi quy ....................................................................................................7

5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test .............................................................................78

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA .................................78

ờn

6.Kết cấu luận văn .........................................................................................................88

Trư

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................910
SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at
0.31"
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li
Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu

ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH......................................................910
1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ ................................................................................910

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................910

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................1011

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................1112

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

inh

1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện ...........................................................1112
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh ........................................................1415
1.2.3 Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................1718
1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ...............................................................2021

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ..........................................................................2021

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

cK

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ...........................................2123
1.3.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ............................2223
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh..................2324
1.3.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................2526

họ

1.3.5.1 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..................................................2526
1.3.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ............................................2628
1.3.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............2830
1.4 Cơ sở thực tiễn và mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyếtiết .......................2931
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

1.4.1.1 Giới thiệu về ngành Bưu chính......................................................................2931

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

ại

1.4.1 Cơ sở thực tiễn..................................................................................................2931
1.4.1.2 Vai trò của ngành Bưu chính trong xã hội ....................................................2932

gĐ

1.4.2 Các nghiên cứu có liên quan.............................................................................3133
1.4.2.1 Các nghiên cứu trong nước có liên quan .......................................................3133
1.4.2.2 Các nghiên cứu quốc tế có liên quan.............................................................3234

ờn

1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................3436

CHƯƠNG 2 - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU
ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN ...........................................................................................4043

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển....................................................................4043

Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)

Trư

2.1 Tổng quan về bưu điện tỉnh Phú Yên ..................................................................4043

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ.........................................................................................4043
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh.......................................................................4144
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý .....................................................................................4144

2.1.5 Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Phú Yên ...................................................4347
2.1.6 Khái quát tình hình hoạt động Sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú

Yên.................................................................................................................... ......................................4549

inh

2.1.6.1 Mạng lưới bưu cục và điểm phục vụ .............................................................4549
2.1.6.2 Mạng đường thư ............................................................................................4649
2.1.6.3 Kết quả sản xuất kinh doanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên ..............................4650
a. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016-20184650

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

Yên.4853

cK

b. Đánh giá chung tình hình thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Phú
2.1.6.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2016 -2018…..4954

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

2.1.6.5 Quy trình khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................5055
a. Quy trình khai thác và tình hình quản lý chất lượng chuyển phát nhanh5055

họ

b. Quy trình phát dịch vụ chuyển phát nhanh5156

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh Phú Yên qua ý
kiến đánh giá của khách hàng....................................................................................5156
2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra..........................................................................................5156

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh.................................5459

ại

2.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về hình thức gửi hàng...........................................5560
2.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về mức độ thường xuyên gửi hàng chuyển phát nhanh.. 5561

gĐ

2.2.2.3 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh .....................................5661
2.2.2.4 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên 5662
2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về nguồn thông tin tiếp cận..................................5763
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) ........................................5864
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................6268

ờn

2.2.4.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

Bưu điện tỉnh Phú Yên ..............................................................................................6268
2.2.4.2 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chuyển phát

Trư

nhanh của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.....................................................6673

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ chuyển

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

phát nhanh của khách hàng tại bưu điện tỉnh Phú n.. ...........................................6773
2.2.5.1 Mơ hình hồi quy tổng quát ............................................................................6773

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

2.2.5.2 Kiểm định hệ số tương quan..........................................................................6975
2.2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính...........................................................7077
a. Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính ....................................................................7178

inh

b. Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính....................................................................7582
2.2.5.4 Kiểm định giá trị trung bình thang đo về chất lượng dịch vụ chuyển phát
nhanh.............................................................................................................. ...........7986
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú
Yên………………………………………………………………………………………

cK

……………………………………………………. ..................................................8895
2.3.1 Những điểm mạnh ............................................................................................8895

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

2.3.2 Những điểm yếu ...............................................................................................8996
2.3.3 Nguyên nhân những hạn chế ............................................................................9097

họ

CHƯƠNG 3 - ĐỊNH HƯỚNGVÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH
PHÚ

YÊN...............................................................................................................................9299
Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

3.1.1 Quan điểm.........................................................................................................9299

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: Not at 0.57" + 0.7" + 0.79"

ại

3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Phú Yên .................9299
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh

gĐ

Phú Yên từ nay đến 2025 ..........................................................................................9299
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

ờn

Phú Yên ................................................................................................................95102

PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................102109
1. Kết luận..............................................................................................................102109

Trư

2. Kiến nghị ...........................................................................................................103110
SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li
Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li, Tab stops: Not at
0.31"
Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

2.1 Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ......................................................103110

Formatted: Line spacing: Multiple 1.4 li, Tab
stops: 6.3", Right,Leader: …

2.2 Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện.................................104111
2.3 Đối với Chính quyền địa phương ....................................................................104111
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................105112

Formatted: Indent: First line: 0", Line
spacing: Multiple 1.4 li

PHỤ LỤC .........................................................................................................................113120

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Formatted: Tab stops: 6.3", Right,Leader: …

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

Formatted: Border: Top: (Thin-thick small
gap, Auto, 3 pt Line width)


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra nhanh thúc đẩy chuyển dịch

cơ cấu ngành đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho ngành dịch vụ nước ta phát triển

mạnh mẽ. Một đặc trưng cơ bản của ngành dịch vụ là sản phẩm vơ hình, vì vậy doanh

inh

nghiệp muốn kinh doanh thành cơng thì phải đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu.
Theo nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hiện nay, khẳng định rằng: “Chất lượng
dịch vụ tốt sẽ làm cho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên và hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp sẽ được cải thiện.” (Parasuraman và các cộng sự, 1985)

cK

Theo bộ Công thương, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử của Việt Nam năm
2017 đạt trên 25%, tốc độ này còn được duy trì trong giai đoạn 2018 – 2020, tăng
trưởng bán lẻ trực tuyến đạt 35%. Trong năm 2018, thị trường thương mại điện tử
trong nước tiếp tục diễn ra sôi động khi mà các công ty lớn về thương mại điện tử thế

họ

giới như Amazon, Alibaba, Tencent, JD,… đã có mặt tại Việt Nam. Chiến lược kinh
doanh của những công ty này tạo ra cơ hội để các doanh nghiệp Việt đưa hàng hóa của
mình đến đơng đảo người dùng qua một hình thức mua sắm mới ngày càng được ưa
chuộng; Các sàn thương mại điện tử sẽ tiếp tục có sự va chạm, cạnh tranh, cộng hưởng
và mang lại thêm nhiều giá trị lợi ích cho khách hàng và thúc đẩy thương mại điện tử

ại

phát triển. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển phát cho thương mại điện tử
tăng từ 62% đến 200% (theo vnpost.vn) Thương mại điện tử phát triển dẫn đến dịch vụ

gĐ

chuyển phát cũng càng ngày phổ biến. Các công ty hoạt động trong ngành dịch vụ
chuyển phát hàng hóa xuất hiện ngày càng nhiều như Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng
nhanh, Viettel để đáp ứng kịp thời các nhu cầu cao của khách hàng.
Cùng hoạt động trong ngành dịch vụ, Bưu điện tỉnh Phú Yên là một thành viên
của công ty Bưu điện Việt Nam, được phép kinh doanh về lĩnh vực bưu chính, viễn

ờn

thơng và các lĩnh vực khác nhằm mục đích phục vụ nhu cầu liên lạc, trao đổi thơng tin
của người dân trong và ngoài địa bàn tỉnh. Và trong đó, dịch vụ chuyển phát nhanh
chiếm phần lớn trong tổng doanh thu về cung cấp dịch vụ của Bưu điện tỉnh Phú Yên.

Trư

Trên địa bàn tỉnh, các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ chuyển phát nhanh đã
SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

1


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

có các chiến lược mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, xây dựng nhiều phân khúc

dịch vụ cho nhiều đối tượng khác nhau, xây dựng các bảng giá cước và dịch vụ cộng
thêm cho khách hành dẫn đến nhu cầu của khách hàng về ngành dịch vụ này càng cao.

Vì vậy, để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn tất cả

các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Để làm được điều đó, cách tốt nhất là

nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh mà Bưu điện cung ứng. Chất lượng

inh

dịch vụ hoàn hảo sẽ giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời là công cụ marketing hiệu
quả nhất để thu hút các khách hàng tương lai.

Xuất phát từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và
được thực tập thực tế tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao

cK

chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp, nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời
thơng qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và góp một phần nhỏ đến sự phát triển hơn nữa trong tương lai của đơn vị.

họ

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú
Yên, từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát

2.2 Mục tiêu cụ thể

ại

nhanh của bưu điện trong thời gian tới.

- Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

gĐ

- Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh của Bưu điện tỉnh Phú Yên.

ờn

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu
điện tỉnh Phú Yên trong thời gian tới.
3. Câu hỏi nghiên cứu

Những khía cạnh nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu điện

Trư

tỉnh Phú Yên?

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

2


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

Mức độ tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Bưu điện tỉnh Phú Yên?

Những giải pháp nào cần áp dụng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu

inh

 Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chuyển
phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

 Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát
nhanh tại Bưu điện tỉnh Phú Yên

cK

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Bưu điện tỉnh Phú Yên, địa chỉ
206A, Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên

Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp là số liệu, thông tin do Bưu điện cung cấp trong

họ

giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Dữ liệu sơ cấp là thu thập qua điều tra, phỏng
vấn khách hàng theo bảng hỏi trong khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3
năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Dữ liệu thứ cấp

ại

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Các mơ hình và thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, việc sử dụng dịch vụ

gĐ

trên các báo chí, Internet, các bài khóa luận, nghiên cứu khoa học.
Các thơng tin về tình hình phát triển kinh tế, thực trạng hoạt động của các bưu
cục và văn hóa xã trên địa bàn tỉnh Phú Yên.

Thông qua nghiên cứu các tài liệu nội bộ để thu thập các thông tin liên quan tới

ờn

Bưu điện tỉnh Phú Yên bao gồm cơ cấu nhân sự của phịng Tổ chức hành chính, tình
hình số điểm phục vụ của phòng Kỹ thuật nghiệp vụ, tình hình hoạt động kinh doanh
được thu thập từ phịng Kế tốn tài chính; thơng tin liên quan đến dịch vụ chuyển phát
nhanh tại bưu điện và báo cáo doanh thu từ phòng Kế hoạch kinh doanh của Bưu điện
Formatted: Font: (Default) Times New Roman

Trư

giai đoạn năm 2016 đến năm 2018.
SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

3


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

 Dữ liệu sơ cấp

Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối
với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện
tỉnh Phú Yên trong khoảng thời gian từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2019.
5.2 Nghiên cứu định tính

inh

Mục đích: Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và những đánh giá
của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên

Thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng vấn chuyên gia: thực hiện phỏng
vấn lấy ý kiến từ trưởng phòng giao dịch và giao dịch viên tại quầy giao dịch và ngẫu

cK

nhiên 20 khách hàng bất kì đã hoặc đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tạo bưu
điện. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám
phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu
và là cơ sở để thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng.

họ

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹ thuật phỏng vấn với nội
dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi
để điều chỉnh mơ hình, thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên
cứu, từ đó hồn thiện bảng hỏi.

ại

5.3 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi
được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Bảng hỏi được phát cho những khách

gĐ

hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Kết quả phân tích các dữ liệu thu
thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình biểu
diễn các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và những đánh
giá của khách hàng về các yếu tố đó.
5.3.1 Thiết kế bảng hỏi

ờn

Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2Không đồng ý, 3-Trung lập, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý.
Bảng hỏi gồm bahai phần
Phần I: Phần giới thiệu

Trư

Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

4


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Un Thương

Khóa luận tốt nghiệp
Phần III: Thơng tin khách hàng
5.3.2 Kích cỡ mẫu

Xác định cỡ mẫu: Mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của

phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích

thước mẫu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tức là

inh

cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số mẫu không nhỏ hơn 100 để đưa ra n phù hợp
nhất. Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 25 biến quan sát. Do vậy, tác giả
xác định kích thước mẫu theo cơng thức n=25*5=125. Để làm tăng tính đại diện của
mẫu cũng như trong quá trình điều tra thu thập số liệu sẽ khơng tránh khỏi được sai sót

cK

nên số bảng hỏi phát ra điều tra là 160, sau khi kết thúc quá trình điều tra, sàng lọc số
bảng hỏi thì số bảng hỏi hợp lệ và đủ điều kiện để tiến hành các phân tích là 150.
5.3.3 Phương pháp chọn mẫu

Phỏng vấn điều tra khách hàng được thực hiện tại tất cả các quầy giao dịch Bưu

họ

điện trên địa bàn tỉnh Phú Yên vào thời điểm sau khi khách hàng đã sử dụng xong dịch
vụ chuyển phát nhanh. Vì vậy lựa chọn kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản tạo
điều kiện cho sự thuận lợi và dễ tiếp cận với khách hàng khi điều tra.
Cách phát bảng hỏi: phát ngẫu nhiên bất kì cho những người đã và đang sử dụng

ại

dịch vụ chuyển phát nhanh tại quầy giao dịch của bưu điện tỉnh Phú Yên.
Thời gian phát bảng hỏi là từ 7h đến 11h, 1h đến 4h30 từ ngày 20/02/2019 –
28/02/2019.

gĐ

Địa điểm phát: quầy giao dịch tại bưu điện tỉnh Phú Yên.
5.4 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng Excel và phần mền SPSS20
5.4.1 Phương pháp thống kê mô tả

ờn

Lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích và mơ tả mẫu
theo các tiêu thức như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, trình độ
học vấn và các đặc điểm liên quan như lựa chọn hình thức gửi hàng, mức độ thường
xuyên và doanh nghiệp chuyển phát nhanh được nghĩ đến và lý do sử dụng dịch vụ tại

Trư

Bưu điện tỉnh Phú Yên.

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

5


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

5.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp này dùng để loại các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác

trong q trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach alpha. Hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ

inh

số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì
một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số
Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến
0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở

cK

lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995).

5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

họ

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố
khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho
việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm

ại

mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0.5-1 thì phân tích

gĐ

nhân tố là phù hợp nhất

Theo Trọng & Ngọc (2005,265), kiểm định Bartlett’s Test xem xét giả thuyết
H0 độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu như kiểm định
này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với nhau

ờn

trong tổng thể.

5.4.4 Phân tích tương quan

Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ

Trư

giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy. Muốn

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

6

tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

biết hai biến có tương quan với nhau hay khơng thì dựa vào giá trị Sig. Còn nếu muốn
biết độ mạnh yếu, hay là dấu của quan hệ thì xem hệ số Preason.

Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có

nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy, muốn kiểm định

có đa cộng tuyến hay khơng thì kiểm tra VIF (Variance Inflation Factor) bên phần
hồi quy.

inh

Nếu biến độc lập và biến phụ thuộc khơng có mối quan hệ tương quan (Sig >
0,05) thì cần loại bỏ, khơng đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
5.4.5 Phân tích hồi quy

độc lập là một hàm tương quan
+ Mơ hình hồi quy tổng qt:
Y=α+β1X1i+β2X2i+β3X3i+…+βkXki+δ
Trong đó: Y là biến phụ thuộc

cK

Mơ hình hồi quy là mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với ít nhất hai biến phụ

họ

Xki là giá trị biểu hiện của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i
Bk là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần

δ là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0, phương
sai không đổi σ2.

ại

5.4.6 Kiểm định One Simple T-Test
Được sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định μ=μ0.

gĐ

Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định μ≠μ0.
+ Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig < 0,05: Bác bỏ H0

Sig > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0

ờn

5.4.7 Kiểm định Independent Sample T-test, One way ANOVA
- Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm Giới tính

Giả thuyết:
H0: μ1=μ2

Trư

H1:μ1≠μ2

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

7


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

- Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lịng giữa các nhóm Trình độ học vấn,
Độ tuổi, Thu nhập, Nghề nghiệp.
Giả thuyết:
H0:μ1=μ2=μ3=…

H1: Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của tổng thể khác với các trung bình
cịn lại

inh

6. Kết cấu luận văn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

cK

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh
Phú Yên

Chương 3: giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Bưu điện tỉnh Phú Yên

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

8

tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ

inh

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ theo một số khái
niệm dưới đây:

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung

cK

cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một
cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng
vật chất của nó” (Philip Kotler, 2001)

Theo TS. Phan Văn Sâm:“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm

không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản

họ

xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Phan Văn Sâm, 2007)

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng
cao vị thế và danh tiếng sản phẩm, dịch vụ.” (Nguyễn Văn Thanh, 2008)

ại

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà

gĐ

không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ về hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ
hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. (Lưu Văn
Nghiêm, 2008)

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động

ờn

lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái
vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu

Trư

cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

9


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Khác với hàng hố thuần t, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vơ hình

(khơng hiện hữu), tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ và tính khơng chuyển giao
sở hữu
 Tính vơ hình

Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là dịch vụ khơng có hình thái rõ

inh

rệt. Các dịch vụ đều vơ hình khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.

Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm

thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trãi nghiệm hơn là sở hữu.
Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm

cK

giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi
mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các
mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu,…cịn với dịch vụ thì khơng thể như
vậy được.

họ

Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro
lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở
để đánh giá chất lượng.

ại

 Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

gĐ

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dùng

ờn

nhận được.

Khơng có chất lượng đồng nhất: điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của
đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và
được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng thể tách rời khỏi sản phẩm

Trư

dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân
SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

10


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Un Thương

Khóa luận tốt nghiệp

viên mà khơng thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc
về pháp lý. Chẳng hạn như khơng thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách.
Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên
khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

 Tính khơng lưu trữ

inh

Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu

cK

bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm, nhưng đến thời gian thấp điểm thì số phương tiện này rơi vào tình trạng rãnh rỗi,
gây lãng phí. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.

họ

 Tính khơng chuyển giao sở hữu

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.

ại

1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS – Express Mail Service) là một loại dịch vụ

gĐ

bưu chính mà thư tín, văn kiện, tài liệu và vật phẩm gửi cho nhau với phạm vi trong
nước và quốc tế được dùng phương thức chuyển phát nhanh nhất và biện pháp xử lý
đặc biệt. Nghiệp vụ chuyển phát nhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU)
thống nhất gọi tắt là EMS.

ờn

Bản chất của dịch vụ EMS là một dịch vụ bưu chính kết hợp nhiều phương thức
xử lý đặc biệt để xử lý bưu gửi, nhằm đạt được các chỉ tiêu đã công bố trước, đặc biệt
là chỉ tiêu về thời gian

Đây là dịch vụ Vietnam Post làm đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh

Trư

Bưu điện. Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước được cung cấp tại 63 tỉnh,
SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

11


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

thành phố trong cả nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế được cung cấp đến 48
quốc gia trên thế giới.
 Dịch vụ chính

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phố chiếm thị phần 80%.

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh Quốc tế: tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổ chiếm
thị phần khoảng 25%

- Chuyển phát nhanh thoả thuận.
- Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ.
 Dịch vụ gia tăng

cK

- Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộ chiếu công vụ.

inh

- Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học.

Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ, Chuyển phát nhanh
phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).
 Dịch vụ cộng thêm

họ

Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đến nay dịch vụ Chuyển

phát nhanh đã phát triển với 11 dịch vụ cộng thêm được sử dụng với dịch vụ Chuyển
phát nhanh trong nước như sau:
- Dịch vụ phát tận tay.
- Dịch vụ khai giá.
- Dịch vụ rút bưu gửi.

ại

- Dịch vụ báo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).

gĐ

- Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.

- Dịch vụ phát hàng thu tiền COD trong nước.
- Dịch vụ nhận tại địa chỉ.

- Dịch vụ Thu cước ở người nhận (Chuyển phát nhanh C).
- Dịch vụ người nhận trả tiền (Chuyển phát nhanh PPA).

ờn

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh kiểm đếm
- Dịch vụ tra cứu bằng tin nhắn SMS 8176.
 Chỉ tiêu thời gian tồn trình
- Dịch vụ Chuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian tồn

Trư

trình từ 24 đến 72 giờ.

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

12


tế
Hu
ế

GVHD: Ths.Nguyễn Uyên Thương

Khóa luận tốt nghiệp

- Dịch vụ Chuyển phát nhanh quốc tế có chỉ tiêu thời gian tồn trình từ 2 đến 10
ngày, phụ thuộc vào thời gian phát của từng nước.
 Khối lượng bưu gửi
- Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.

- Đối với bưu gửi là hàng nguyên khối không thể tách rời, vận chuyển bằng

theo quy định.
 Kích thước

inh

đường bộ được nhận gửi tối đa đến 50kg, nhưng phải đảm bảo giới hạn về kích thước

- Kích thước thơng thường: đối với Bưu gửi Chuyển phát nhanh là bất kỳ chiều
nào của Bưu gửi không vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất

cK

(không đo theo chiều dài đã đo) không vượt quá 3m.

- Hàng cồng kềnh: Bưu gửi có kích thước lớn hơn so với kích thước thơng
thường được gọi là bưu gửi cồng kềnh và có qui định riêng phụ thuộc vào từng nơi
nhận, nơi phát và điều kiện phương tiện vận chuyển.

họ

- Hàng nhẹ: Là hàng gửi có khối lượng dưới 167 kg/m3 (tương đương với trên
6000cm3/kg), khối lượng tính cước khơng căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào
khối lượng qui đổi từ thể tích kiện hàng theo cơng thức sau:

Khối lượng quy đổi (kg) = Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000

ại

 Các quy định về bồi thường, khiếu nại mức bồi thường trong nước
- Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian tồn trình: Hồn lại cước đã thu
khi chấp nhận bưu gửi.

gĐ

- Trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng toàn bộ hoặc bị thất lạc: Mức bồi thường
bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.

- Trường hợp bưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung: Mức bồi thường tối đa
cho mỗi bưu gửi như sau:

bồi thường)

ờn

Số tiền bồi thường = (tỷ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng) x (mức

Trong đó: - Tỉ lệ % khối lượng bưu gửi bị mất hoặc hư hỏng được xác định căn

Trư

cứ vào biên bản lập có xác nhận của người gửi.

SVTH: Nguyễn Trần Lan Nhi

13