Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN LAN HƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN, NĂM 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN LAN HƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Thùy Linh

THÁI NGUYÊN, NĂM 2020


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả

Nguyễn Lan Hương


iii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể thầy, cô giáo Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã trang bị cho
em những kiến thức quan trọng trong thời gian học tập và hướng dẫn, giúp đỡ
tận tình trong quá trình em viết luận văn.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Đỗ Thị Thùy
Linh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em với những chỉ dẫn khoa học quý báu
trong suốt q trình triển khai, nghiên cứu và hồn thành luận văn thạc sỹ này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến sự giúp đỡ của các đồng chí lãnh
đạo, đồng nghiệp cơ quan tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Lưu Xá, cùng bạn bè, gia đình đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong
suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Lan Hương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI

CẢM

ƠN

.....................................................................................................................ii MỤC LỤC
............................................................................................................................i
MỤC

TỪ

VIẾT

TẮT

DANH

..........................................................................................iv

DANH
BẢNG...........................................................................................................v

MỤC
DANH

MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ...........................................................................................vi MỞ
DẦU..............................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của đề tài ....................................................3
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG
MẠI...................................................................................................................5
1.1 Dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại.......................................................5
1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................5
1.1.2 Tính năng và lợi ích của thẻ ATM .....................................................................6
1.1.3 Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM ................................................8
1.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ......................................12
1.2.1 Khái niệm .........................................................................................................12
1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến đề tài ..................................................16
1.2.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu.............................................................................25
1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại một số
ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ............21
1.3.1 Kinh nghiệm của BIDV ...................................................................................21
1.3.2 Kinh nghiệm của Vietcombank........................................................................22
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.................................23

iii
CHƯƠNG
2:
PHƯƠNG
........................................................25

PHÁP

NGHIÊN

CỨU


iii

2.1 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................25
2.3 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................26
2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................26
2.2.2 Phương pháp xử lý thơng tin............................................................................28
2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin .....................................................................29
2.3 Chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................................30
2.3.1 Thị phần của dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn hoạt động ...................................30
2.3.2 Số lượng khách hàng........................................................................................30
2.3.3 Số lượng thẻ phát hành hàng năm....................................................................30
2.3.4 Số lượng thẻ hoạt động lũy kế hàng năm.........................................................30
2.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng............................................................................................................31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HAI LONG CỦA KHACH HANG VỚI
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGAN HANG TMCP CONG THƯƠNG VIỆT
NAM

CHI

NHANH

LƯU

XA

............................................................................................................33
3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá...33
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................33
3.1.2.
Chức
năng,
nhiệm
................................................................33

vụ

và

quyền

hạn

3.1.3. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................35
3.1.3 Kết quả hoạt động của Chi nhánh ....................................................................37
3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu
Xá ..............................................................................................................................39

3.2.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank ..........................................................39
3.2.2 Quy trình phát hành thẻ ATM của Vietinbank ................................................42
3.2.3 Số lượng giao dịch thẻ ATM thực hiện qua hệ thống......................................45
3.2.3 Giá cả dịch vụ thẻ ATM...................................................................................47
3.3 Phân tích sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá ..................................................54
3.3.1 Thông tin đối tượng khảo sát ...........................................................................54
3.3.2
Kiểm
định
..........................................................................................56

thang

đo


3

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................57
3.3.4 Phân tích hồi quy và kiểm định tính phù hợp của mơ hình .............................60
3.3.5 Phân tích phương sai ........................................................................................62
3.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ...........................................................65
3.4 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá ..................................................72
3.4.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................72
3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................73
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT

NAM,

CHI

NHÁNH

LƯU

XÁ............................................................................76
4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank
chi
nhánh
Lưu
......................................................................................................76

Xá

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ..76
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá ..77
4.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá..........................77
4.2.1 Giải pháp về giá cả dịch vụ ..............................................................................78
4.2.2
Phát
triển
mạng
.........................................................................................79

lưới

4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên.....................................................80
4.2.4 Gia tăng mức độ tin cậy ...................................................................................81
4.2.5 Giải pháp khác..................................................................................................82
4.3
Kiến
.............................................................................................................85

nghị

4.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ.................................................................................85
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. ..............................................................86
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ............................87
KẾT
.......................................................................................................................88

LUẬN

TÀI
LIỆU
THAM
..............................................................................................89

KHẢO


4

PHỤ
LỤC...........................................................................................................................91

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBNV

Cán bộ nhân viên

CN

Chi nhánh

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

HĐQT

Hội đồng quản trị

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NV

Nhân viên

TMCP

Thương mại cổ phần

UBND

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo về giá cả giá
cả...................................................................................31
Bảng 2.2 Thang đo đánh giá mạng
lưới............................................................................31
Bảng 2.3 Thang đo đánh giá thái độ của nhân viên
.........................................................32
Bảng 2.4 Thang đo đánh giá độ tin
cậy.............................................................................32
Bảng 3.1: Kết quả hoạt đông kinh doanh của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
................37
Bảng 3.2: Các sản phẩm thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
..........................39
Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
............................43
Bảng 3.4: Tình hình thực hiện giao dịch thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
..46
Bảng 3.5: Phí áp dụng cho thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu
Xá.......................48
Bảng 3.6: Doanh thu phí dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
..............49
Hình 3.4: Hoạt động khảo sát nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

ATM..............52
Bảng 3.7: Kết quả tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ
ATM....................................................53
Bảng 3.8: So sánh hệ thống kênh phân phối của một số ngân hàng trên địa
bàn...........53
Bảng 3.9 Đặc điểm đối tượng khảo sát
.............................................................................54
Bảng 3. 12. Kết quả phân tích nhân tố phụ
thuộc.............................................................59
Bảng 3.15: Hệ số hồi quy...................................................................................................62
Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về giá cả dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh
Lưu
Xá......................................................................................................................66
Bảng 3.20: Kết quả khảo sát về mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank
chi nhánh Lưu Xá ............................................................................................67


Bảng 3.21: Kết quả khảo sát về nhân viên triển khai dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank
chi nhánh Lưu Xá ............................................................................................69
Bảng 3.22: Kết quả khảo sát về sự tin vây của dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank
chi
nhánh Lưu Xá ..................................................................................................70
Bảng 3.23: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Vietinbank chi
nhánh
Lưu Xá..............................................................................................................71
Bảng 4.1: Đề xuất điều chỉnh giá dịch vụ
thẻ...................................................................78

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Hình 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ....................................................................................11
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
.............................................................................26
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Lưu
Xá..........................................35
Hình 3.2: Quy trình phát hành thẻ ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu
Xá...................42
Hình 3.3: Quy trình giao dịch thẻ tại Vietinbank chi nhánh Lưu
Xá..............................45


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi
hàng hóa dịch vụ đã từng bước hoàn thiện cả về số lượng và chất lượng. Thực trạng
này địi hỏi phải có những phương tiện thanh tốn mới đảm bảo tính an tồn, nhanh
chóng, hiệu quả. Bên cạnh đó, ở thế kỷ XXI khi khoa học cơng nghệ có những bước
tiến vượt bậc, đặc biệt là cơng nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đưa ra
một loại hình dịch vụ thanh tốn mới, đó là thẻ ngân hàng. Sự ra đời, phát triển của
thẻ ngân hàng nói chung và thẻ ATM nói riêng khơng chỉ đem lại lợi ích cho chính
ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho tồn bộ nền kinh tế, giúp các giao dịch thanh
toán trở nên đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng và giảm áp lực điều tiết tiền mặt cho
ngân hàng nhà nước và Chính phủ.
Nắm bắt được những lợi ích từ thẻ ngân hàng, hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam đã nhanh chóng bổ sung dịch vụ thẻ, trong đó có thẻ ATM vào lĩnh vực
hoạt động của mình. Nằm trong hệ thống các NHTM Việt Nam, Vietinbank nói

chung và Vietinbank – CN Lưu Xá nói riêng đã đi đầu trong việc triển khai dịch vụ
thẻ ATM. Với mạng lưới rộng khắp và có đến 10 máy giao dịch tự động ATM và
gần 500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ - POS. Vietinbank chi nhánh Lưu Xá trở
thành sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên
cứu và phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn.
Kể từ khi tham gia hoạt động trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá đã đạt được những thành tựu nhất định, đóng
góp vào sự phát triển chung của ngân hàng. Theo đó, Chi nhánh đã khơng ngừng
phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với
nhiều tiện ích đi kèm như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn
trên máy ATM... Qua các năm, số lượng thẻ cũng như lượt giao dịch thẻ của chi
nhánh không ngừng gia tăng. Tính đến năm 2018, lũy kế thẻ ATM đã phát hành tại
Chi nhánh là 13.974 thẻ, trong năm chi nhánh phát hành 1.487 thẻ mới cùng với
5.039.138 lượt giao dịch thẻ ATM, tăng 39,74% so với năm 2017.


2

Mặc dù đã đạt nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM
song trong quá trình cung cấp dịch vụ, Chi nhánh lại chưa chú trọng nhiều đến việc
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của
khách hàng. Việc kiểm tra, tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu và đánh giá sự hài lòng của
khách hàng cũng chưa được Chi nhánh thực hiện khiến lượng khách hàng thực sự
phát sinh giao dịch thẻ ATM tại Chi nhánh còn thấp, trong tổng số khách hàng đăng
ký sử dụng thẻ, chỉ có khoảng 65% khách hàng thường xuyên giao dịch, hầu hết
khách hàng vẫn sử dụng tiền mặt trong chi tiêu, thanh tốn. Hiện tại, chi nhánh
khơng có lợi thế cạnh tranh về giá cả dịch vụ thẻ ATM cung cấp, chi nhánh đang áp
dụng mức phí chuyển khoản liên ngân hàng là 11.000 đồng, trong khi hầu hết các
NHTM khác quy định biểu phí 8.800 đồng. Bên cạnh đó, hệ thống kênh phân phối
dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh cũng chưa đồng bộ. Việc thiết kế, bố trí các điểm

đặt máy ATM chưa tạo cảm giác an toàn cho khách hàng rút tiền, chỉ những máy
ATM đặt tại trụ sở điểm giao dịch của Vietinbank Lưu Xá mới được trang bị thùng
kín có cửa kính cịn hầu hết các máy đặt tại các siêu thị hay trung tâm thương mại...
đều chỉ là những máy trống, khơng có gì bao bọc, bảo vệ xung quanh điều này dẫn
tới nguy cơ để lộ số PIN và làm ảnh hưởng đến quyền lợi, sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Trước những hạn chế trong cung cấp dịch vụ thẻ ATM còn tồn tại, khiến
khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ do Vietinbank chi nhánh
Lưu Xá cung cấp. Từ đây, cần một nghiên cứu chính thức để xác định chính xác các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietinbank chi
nhánh Lưu Xá nhằm khắc phục những hạn chế, góp phần giữ chân và phát triển
khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Từ những lý do trên, đứng dưới góc độ là một cán bộ nhân viên đang làm việc
tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, với mong muốn dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung
cấp thật sự hiệu quả, an toàn và thuận tiện cho khách hàng, tác giả mạnh dạn lựa
chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” làm luận văn tốt
nghiệp thạc sỹ.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá thơng qua kiểm định mơ hình các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ. Trên cơ sở kết quả nghiên
cứu, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Lưu Xá.

2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM, đề xuất mô hình nghiên
cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại NHTM.
(2) Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá thơng
qua mơ hình kiểm định đề xuất.
(3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
ATM; Tình hình thị trường dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
Vietinbank chi nhánh Lưu Xá.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian: Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu khảo sát
khách hàng vào tháng 10 năm 2019.
Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Lưu Xá. Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân là những
người dân đang sống và làm việc trên địa bàn đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
Chi nhánh.
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp của đề tài
- Đối với kho tàng lý luận chung: Đề tài nghiên cứu bổ sung thêm sơ sở lý


4

luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM, là tài liệu tham khảo
cho những nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM
về sau.
- Đối với khách hàng của Vietinbank: Đề tài nghiên cứu góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp đến khách hàng đảm bảo quá trình cung cấp
dịch vụ thật sự hiệu quả, an toàn và thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
- Đối với ban quản lý của Vietinbank: Nghiên cứu là tài liệu tham khảo để Ban
quản lý của Vietinbank thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sử dụng thẻ, góp phần mở rộng thị phần, gia tăng doanh thu dịch vụ thẻ ATM, đóng
góp vào hiệu quả kinh doanh chung của ngân hàng.
- Đối với các cấp quản lý nhà nước: Nghiên cứu là cơ sở để các cấp quản lý
nhà nước đẩy mạnh triển khai đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tạo ra mơi
trường kinh doanh thơng thống, hạ tầng cơng nghệ đồng bộ giúp các ngân hàng
thương mại thuân lợi trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, nâng cao sự hài
lịng của khách hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương, như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng thương mại
1.1.1 Dịch vụ ATM của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ ATM
Thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động
(ATM) (Nguyễn Quang Huy, 2007). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận
thẻ. Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc
thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ
thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu
trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
Theo Nguyễn Thị Thu Thảo (2008): Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi
khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động
(ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ
American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy
loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng
nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một
khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền
được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo
hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh tốn kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
Tổng hợp những quan điểm nêu trên về thẻ ATM, tác giả có thể khái quát khái
niệm về thẻ ATM như sau: Thẻ ATM là loại thẻ ghi nợ dùng để rút tiền mặt tại máy
ATM hoặc mua sắm không sử dụng tiền mặt thông qua các POS, để sử dụng thẻ
chủ thẻ phải có ký quỹ trong tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được ngân hàng cấp
tín dụng thấu chi. Thẻ ATM sử dụng cơng nghệ băng từ, trên đó các thơng tin đã

6

được mã hóa. Mọi giao dịch của khách hàng tại máy ATM đều được sử dụng trên
cơ sở mã hóa cá nhân (số pin) chỉ chủ thẻ biết và có thể thay đổi tại máy ATM.
Dịch vụ ATM
Dịch vụ ATM là một dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân
hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng
thẻ ATM nhằm giúp khách hàng có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an tồn, chủ
động mà khơng dùng đến tiền mặt (Kumbhar, 2011).
Dịch vụ ATM bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ thanh toán; Dịch vụ rút
tiền mặt; Dịch vụ truy vấn thông tin; Dịch vụ khác (Nguyễn Quang Huy, 2007).
1.1.1.2 Tính năng và lợi ích của thẻ ATM
* Tính năng của thẻ ATM
Rút tiền mặt: Khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất cứ điểm đặt máy ATM nào
của ngân hàng phát hành thẻ mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Hiện tại, các
ngân hàng đã liên kết với nhau để cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt tại các
điểm đặt ATM của các ngân hàng khác nhau. Tùy chính sách của ngân hàng và các
hạng thẻ khác nhau mà ngân hàng có thể rút giá trị tiền mặt tối đa hoặc tối thiểu
trong 1 lần (Mwatsika, 2014).
Xem số dư: Hệ thống máy ATM cho phép khách hàng xem số dư tài khoản (tài
khoản thanh toán hoặc tài khoản tiết kiệm) của mình vào bất cứ thời điểm nào.
Đồng thời, khách hàng có thể nhận được hóa đơn từ máy ATM để biết được số dư
tài khoản hiện tại, tạo thuận lợi cho việc quản lý tài khoản (Nguyễn Thị Thu Thảo,
2008).
Đổi số pin: Thẻ ATM được sản xuất trên công nghệ băng từ, được bảo mật
bằng một mã số sử dụng được gọi là số pin chỉ chủ thẻ hợp pháp được biết. Khi
nghi ngờ bị lộ số pin, khách hàng được quyền thay đổi số pin nhằm tăng cường an
ninh cho tài khoản cũng như số tiền gửi vào ngân hàng (Nimako, 2013).
Chuyển khoản: Sử dụng thẻ ATM, khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài

khoản trong cùng hoặc ngồi hệ thống của ngân hàng phát hành thẻ. Tính năng này
của thẻ ATM giúp máy ATM đóng vai trị là “ngân hàng khơng người”.
Thanh tốn hóa đơn: Ngồi chức năng chuyển tiền, khách hàng có thể sử dụng
thực hiện thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ cho nhà cung cấp như: thanh toán tiền


7

hàng hóa đã mua, thanh tốn tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn điện, nước, thanh
tốn tiền Internet, thanh tốn phí bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác (Nguyễn Quang
Huy, 2007).
Truy vấn tài khoản: Khách hàng sử dụng thẻ ATM để thực hiện xem thông tin
của ngân hàng như: lãi suất, tỷ giả, giá cả hàng hóa (vàng)…
* Lợi ích của thẻ ATM
Lợi ích đối với chủ thẻ là cá nhân: Việc sử dụng thẻ ATM giúp tiết kiệm thời
gian và tránh được thủ tục phiền hà do không phải ra ngân hàng rút tiền mặt. Giảm
thiểu được rủi ro do việc sử dụng tiền mặt mang lại như: tiền giả, thất thốt, bị mất
cắp khi lưu thơng… (Mwatsika, 2014). Bất cứ khi nào có nhu cầu tiêu dùng, mua
sắm hàng hóa, dịch vụ khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để thanh tốn hóa đơn
tại các máy POS hoặc rút tiền mặt tại cây ATM của ngân hàng. Khi chưa có nhu cầu
sử dụng, tiền trong tài khoản thẻ ATM vẫn tiếp túc sinh lời với mức lãi suất khơng
kỳ hạn. Chủ thẻ có thể chủ động thực hiện mọi giao dịch trên máy ATM, trên tài
khoản giao dịch online, quản lý chi tiêu một cách hiệu quả và kinh tế.
Lợi ích đối với chủ thẻ là doanh nghiệp: Khi trả lương cho công nhân viên
qua tài khoản ATM, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh
nghiệp trong việc vận chuyển tiền từ ngân hàng về doanh nghiệp và tổ chức phát
lương, giảm áp lực cho cơng tác kế tốn tài vụ của doanh nghiệp (Nguyễn Thị
Thu Thảo, 2008).
Lợi ích đối với ngân hàng: Các ngân hàng sẽ có cơ hội tự động hóa các giao
dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ, mọi giao dịch giản đơn tại quầy được chuyển

sang tự động tại máy ATM và giao dịch online (Nimako, 2013). Trong hoạt động
kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, thay vì phải mua hoặc xây thêm trụ sở hoặc chi
nhánh, ngân hàng sẽ đầu tư trang bị máy ATM giúp giảm chi phí thiết bị, nhà cửa,
chi phí vận hành…giúp tăng hiệu quả kinh doanh tạo cơ hội để ngân hàng thu được
lợi nhuận từ việc bán chéo các sản phẩm.
Lợi ích đối với xã hội: Việc sử dụng thẻ ATM rộng rãi trong công chức giúp
giảm bớt đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thơng, góp phần khuyến khích tiêu dùng,
hạn chế tình trạng lạm phát nhằm phát triển kinh tế đất nước.


8

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ATM
Đối với Ngân hàng
* Là nguồn thu nhập từ dịch vụ: Khi cung cấp dịch vụ ATM, ngân hàng có
nguồn thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch,….
* Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ ATM, các ngân
hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh tốn do đó ngân hàng có điều
kiện tiếp cận với những cơng nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn khoảng cách
chênh lệch về cơng nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân viên
nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung.
* Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống
máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối dịch vụ ATM cho ngân hàng. Kênh
phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng
24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy
(Nimako, 2013).
* Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán dịch vụ
ATM, ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ, thu hút khách hàng mới làm quen với
dịch vụ ATM và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, từ đó góp phần tạo ra
những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng dịch vụ được ký kết sẽ

gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như ĐVCNT (Nguyễn Quang
Huy, 2007).
Đối với khách hàng
* Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh tốn trong nước và ngồi nước: Dịch
vụ ATM cho phép khách hàng mua hàng hóa dịch vụ thơng qua mạng lưới rộng rãi
các điểm chấp nhận sử dụng dịch vụ, hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các
dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản…tại các máy ATM ở khắp nơi
mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch.
* Xét trên góc độ bảo mật, dịch vụ ATM là phương tiện giao dịch thuận lợi và
an toàn. Khách hàng là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng dịch vụ vì
vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng. Bên cạnh đó dịch vụ ATM


9

luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật cơng nghệ cao với độ an tồn ngày
càng được đảm bảo (Kumbhar, 2011).
* Gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, khách hàng
khơng phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểm đếm tiền tạo cảm
giác thỏa mái khi đi mua sắm với dịch vụ ATM.
Đối với nền kinh tế
* Góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh tốn của dân
cư, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, tăng tốc độ chu chuyển, thanh
tốn trong nền kinh tế. Hầu hết mọi giao dịch dịch vụ ATM được thực hiện qua hệ
thống máy móc điện tử dưới sự kiểm sốt của ngân hàng, vì vậy tạo điều kiện cho
việc kiểm soát chất lượng giao dịch, thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế cũng
như tạo tiền đề cho việc tính tốn lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi
chính sách tiền tệ của NHNN hiệu quả.
* Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngoài; là cơng cụ kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ

lãi suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành…phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ
hàng hóa khuyến khích tiêu dùng.
1.1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ATM
Dịch vụ ATM của ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là
kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn
thơng) với q trình tự do hố và tồn cầu hố của các hoạt động dịch vụ tài chínhngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự
liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm
thanh toán bù trừ. Dịch vụ ATM của ngân hàng có những đặc điểm như sau:
– Dịch vụ ATM mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ
thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ ATM cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất (Nguyễn Thị Thu
Thảo, 2008).
– Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ
nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone


10

banking…, dịch vụ ATM góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong
các giao dịch kinh tế (Nguyễn Quang Huy, 2007).
– So với các công cụ thanh tốn khác thì chi phí đầu tư cung cấp dịch vụ ATM
trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh tốn dịch vụ là rất lớn, thời gian
hồn vốn dài, do đó địi hỏi ngân hàng cần có tiềm lực tài chính lớn (Kumbhar,
2011).
– Dịch vụ ATM địi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và
kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an tồn trong q trình cung cấp dịch
vụ đến khách hàng và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT (Mwatsika, 2014).
– Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ ATM của
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như khơng có.
Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt

động liên quan đến việc marketing dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên
cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm (Nguyễn Quang Huy, 2007).
1.1.1.5 Các hoạt động của dịch vụ ATM
Hoạt động phát hành: Dịch vụ ATM được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý
của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngồi ra, cịn
được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành. Quy trình
phát hành dịch vụ ATM tại ngân hàng thương mại như sau:
Điền vào Form
yêu cầu sử dụng
thẻ
Ký hợp đồng sử
dụng thẻ và các
giấy tờ do NH
phát hành

Nhận, đánh giá hồ sơ
khách hàng
Mở hồ sơ chủ thẻ, tài
khoản chủ thẻ, số thẻ
và lưu vào hệ thống,
Gửi hồ sơ và file chủ
thẻ đến trung tâm thẻ

Nhận

yêu

cầu

phát hành thẻ của

chi nhánh
In thẻ và mã hóa
thơng tin thẻ

Hình 1.1: Thủ tục phát hành
Nguồn: Nguyễn Quang Huy (2007)


Bước 1: Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng dịch vụ
ATM đến ngân hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về độ tuổi,
nghề nghiệp… Đồng thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết
như họ tên, địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư... cho ngân hàng.
Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng,
tiến hành xem xét, đánh giá hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát
hành. Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hành thẻ tiến hành gửi hồ
sơ, hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ để tiến hành phát hành thẻ ATM cho khách
hàng.
Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ ATM cho khách hàng
cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ. Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộ
phận phát hành. Trong suốt quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN phải được
đảm bảo giữ bí mật chỉ khách hàng mới được biết.
Quy trình thanh tốn: Quy trình nghiệp vụ thanh tốn dịch vụ ATM tổng quát
được xác định từ khi chủ thẻ bắt đầu sử dụng thẻ cho đến khi hoàn thành nghĩa vụ
đối với ngân hàng và các bên liên quan.

Hình 1.1: Quy trình thanh tốn thẻ
Nguồn: Nguyễn Quang Huy (2007)
(1) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành giấy đề nghị phát hành sử
dụng dịch vụ thanh tốn và hồ sơ giấy tờ khác có liên quan.
(2) Ngân hàng căn cứ giấy đề nghị của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục

lập chứng từ và các điều kiện sử dụng dịch vụ của khách hàng, nếu đủ điều kiện
ngân hàng làm thủ tục để cấp dịch vụ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử
dụng khi thanh toán.


(3) Chủ sở hữu sau khi mua hàng hóa, dịch vụ giao thẻ cho đơn vị chấp nhận
thẻ để kiểm tra, đưa vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và
in biên lai thanh toán (3 liên).
(4) Đơn vị chấp nhận thẻ đưa biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ.
(5) Đơn vị chấp nhận thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng
đại lý thanh toán để thanh toán.
(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do đơn
vị chấp nhận thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng đại lý
thanh tốn thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ.
(7) Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán tiền với ngân hàng đại lý thanh toán
qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
1.1.2.1 Khái niệm
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách
hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng
của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt
động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. Theo Anderson, Fornell
và Mazvancheryl (2004): “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận
của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Anderson, Fornell
và Mazvancheryl, 2004). Hay theo quan điểm của Hasan và cộng sự (2013) thì “Sự
hài lịng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ
dựa trên những kinh nghiệm cá nhân”.
Kumbhar (2011) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng

trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách
hàng (Kumbhar, 2011). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy
trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp
nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Mwatsika, 2014).
Theo Kotler & Keller (2006): “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong