Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




LƢƠNG THỊ NGỌC LAN



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH



LƢƠNG THỊ NGỌC LAN



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN

Mã số: 60.34.01.02




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình





THÁI NGUYÊN - 2014


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình
thực tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá - Thái
Nguyên (Vietinbank Lưu Xá).
Tác giả luận văn


Lƣơng Thị Ngọc Lan



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh

toán tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái
Nguyên” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, những ý kiến đóng góp quý báu
của nhiều cơ quan, cá nhân.
Trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa
và các thầy cô giáo khoa sau đại học Trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên - những người đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình - người
đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Vietinbank Lưu
Xá đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi khi điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu
luận văn.
Ngoài ra, tôi cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo điều kiện
về thời gian và tinh thần của lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp tại đơn vị nơi tôi công tác.
Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó./.
Thái Nguyên, ngày 25 tháng 09 năm 2014
Tác giả luận văn


Lƣơng Thị Ngọc Lan



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ xi
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 2
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài 5
6. Kết cấu của luận văn 5
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ
THANH TOÁN CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG 7
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 7
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán, phát triển thẻ thanh toán 7
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 8
1.1.3. Vai trò và lợi ích của thanh toán qua thẻ 9
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 11
1.2. Một số quy định về dịch vụ thẻ thanh toán 14
1.2.1. Quy định về sử dụng thẻ 14
1.2.2. Quy định về thanh toán thẻ 15
1.2.3. Quyền và nghĩa vụ của tổ chức phát hành thẻ 17
1.2.5 Quyền và nghĩa vụ của tổ chức thanh toán thẻ 20
1.2.6. Quyền và nghĩa vụ của đơn vị chấp nhận thẻ 21
1.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay 22


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

iv

1.4. Một số kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán 27
1.4.1. Kinh nghiệm triển khai thẻ tín dụng của Hàn Quốc 27
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank 30
1.4.3. Một số bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Lưu Xá 31
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33
2.1. Các câu hỏi đặt luận văn cần nghiên cứu giải quyết 33
2.2. Mô hình nghiên cứu 33
2.3. Qui trình nghiên cứu 34
2.4. Phương pháp nghiên cứu 35
2.4.1. Dữ liệu nghiên cứu 35
2.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu 39
2.4.3. Phương pháp thu thập thông tin 40
2.4.4. Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu 40
2.4.5. Phương pháp phân tích 40
2.5. Các chỉ tiêu nghiên cứu 42
Chƣơng 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ -
THÁI NGUYÊN 45
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
- Thái Nguyên 45
3.1.1. Quá trình ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 45
3.1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 50
3.1.3. Các dịch vụ thẻ thanh toán đã được triển khai 56
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 58
3.2.1. Đối với khách hàng cá nhân 58

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

v
3.2.2. Đối với khách hàng là doanh nghiệp 63
3.2.3. Hoạt động thanh toán thẻ 64
3.3. Thông tin đối tượng điều tra 68
3.4. Đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích
Cronbach Alpha 72
3.5. Nhân tố tác động tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 73
3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân
hàng TMCP Công thương chi nhánh Lưu Xá 77
3.6.1. Mô hình phân tích 77
3.6.2. Phân tích hồi qui 77
3.6.3. Kiểm định giả thuyết hồi quy 80
3.7. Đánh giá kết quả phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên 81
3.7.1. Kết quả đạt được 81
3.7.2. Tồn tại hạn chế 82
3.7.3. Nguyên nhân của tồn tại hạn chế 84
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
LƢU XÁ - THÁI NGUYÊN 85
4.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán 85
4.1.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 85
4.1.2. Mục tiêu và giải pháp phát triển thị trường thẻ thời gian tới 89
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán cho ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 92
4.2.1. Nhóm giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật phục vụ cho việc
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vi
4.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên và kỹ năng tư vấn
khách hàng 95
4.2.3. Nâng cao chất lượng công tác quản lý và triển khai dịch vụ thẻ thanh toán 98
4.2.4. Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính 99
4.2.5. Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp xúc tiến khuyến mại 99
4.2.6. Các giải pháp khác 101
4.3. Kiến nghị 102
4.3.1. Kiến nghị với Nhà nước 102
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 103
KẾT LUẬN 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105
PHỤ LỤC 106



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
Viết tắt
Cụm từ
1.
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu

2.
Agribank
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
3.
ATM
Máy rút tiền tự động
4.
BIDV
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam
5.
DPRR
Dự phòng rủi ro
6.
DVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
7.
EDC
Thiết bị đọc thẻ điện tử
8.
EMV
Europay, Master Card và Visa
9.
Eximbank
Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
10.
HĐV
Huy động vốn
11.
HMTD
Hạn mức tín dụng

12.
MB
Ngân hàng TMCP Quân Đội
13.
NHNNVN
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
14.
NHPH
Ngân hàng phát hành
15.
NHPHT
Ngân hàng phát hành thẻ
16.
NHTM
Ngân hàng thương mại
17.
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
18.
NHTMNN
Ngân hàng thương mại Nhà Nước
19.
NHTTT
Ngân hàng thanh toán thẻ
20.
PIN
Mã số xác định chủ thẻ
21.
POS
Thiết bị chấp nhận thẻ

22.
Sacombank
Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín
23.
Seabank
Ngân hàng TMCP Đông Á
24.
TCTQT
Tổ chức thẻ quốc tế
25.
Techcombank
NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam
26.
TKTG
Tài khoản tiền gửi


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

viii
STT
Viết tắt
Cụm từ
27.
TTD
Thư tín dụng
28.
TTKDTM
Thanh toán không dùng tiền mặt
29.

TTT
Thẻ thanh toán
30.
UNC
Ủy nhiệm chi
31.
UNT
Ủy nhiệm thu
32.
Việt Á
Ngân hàng TMCP Việt Á
33.
Vietcombank
NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
34.
Vietinbank
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
35.
Vietinbank
Lưu Xá
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
chi nhánh Lưu Xá
36.
VP Bank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo Likert 36
Bảng 3.1. Tăng trưởng vốn huy động của Ngân hàng TMCP công thương Việt
Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 50
Bảng 3.2. Cơ cấu vốn huy động 51
Bảng 3.3. Tăng trưởng dư nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thương VN
Chi nhánh Lưu Xá Thái Nguyên 52
Bảng 3.4: Cơ cấu sử dụng vốn 53
Bảng 3.5. Tình hình nợ xấu của NHTMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh
Lưu Xá-Thái Nguyên 54
Bảng 3.6. Một số hoạt động dịch vụ 55
Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi
nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên 55
Bảng 3.8: Kết quả triển khai sản phẩm thẻ từ 2011- 2014 58
Bảng 3.9: Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế 59
Bảng 3.10. Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng theo từng dòng thẻ 60
Bảng 3.11. Kết quả kinh doanh Thẻ ghi nợ quốc tế - Vietinbank Visa Debit 1 Sky 61
Bảng 3.12. Kết quả kinh doanh thẻ Vietinbank Epartner 61
Bảng 3.13. Kết quả kinh doanh thẻ Domestic Debit Card theo từng dòng thẻ 62
Bảng 3.14 Thống kê mạng lưới chấp nhận thẻ 64
Bảng 3.15. Kết quả doanh số và nguồn vốn huy động thẻ thanh toán 66
Bảng 3.16: Kết quả phí dịch vụ thẻ 67
Bảng 3.17: Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính 68
Bảng 3.18: Kết quả khảo sát cán bộ, nhân viên theo giới tính 69
Bảng 3.19: Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi 69
Bảng 3.20: Kết quả khảo sát cán bộ nhân viên theo độ tuổi 70
Bảng 3.21: Kết quả khảo sát khách hàng và cán bộ theo nghề nghiệp 70
Bảng 3.22: Kết quả khảo sát số lượng khách hàng theo trình độ học vấn 71
Bảng 3.23: Kết quả khảo sát số lượng cán bộ nhân viên theo trình độ học vấn 71

Bảng 3.24: Kết quả khảo sát theo thu nhập 72


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

x
Bảng 3.25: Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 73
Bảng 3.26: Thống kê mức độ thỏa mãn đối với chính sách và quy định của NN 73
Bảng 3.27: Bảng thống kê mức độ thỏa mãn về thủ tục giấy tờ 74
Bảng 3.28: Thống kê mức độ thỏa mãn về chính sách xúc tiến khuyến mãi 74
Bảng 3.29: Thống kê mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất kỹ thuật 75
Bảng 3.30: Thống kê mức độ thỏa mãn về tâm lý khách hàng 76
Bảng 3.31: Thống kê mức độ thỏa mãn về phát triển dịch vụ thẻ 76
Bảng 3.32: Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 78
Bảng 3.33: Bảng kết quả hồi qui 78
Bảng 3.34: Tổng hợp kết quả 79




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

Biểu đồ: 3.1 Quy mô lao động các NHTMCP trên địa bàn 50
Biểu đồ 3.2. Mạng lưới chấp nhận thẻ 65
Biểu đồ 3.3. Kết quả doanh số thanh toán qua thẻ 67
Biểu đồ 3.4 Kết quả nguồn vốn huy động qua thẻ 67
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi

nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên 48
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dưới tác động của nền kinh tế thị trường và quá trình toàn cầu hóa, hệ thống
ngân hàng Việt Nam không ngừng đổi mới, hoàn thiện nghiệp vụ. Hệ thống các
NHTM ngày càng lớn mạnh về cả qui mô và số lượng. Đây là điều kiện cần để có
một nền kinh tế phát triển ổn định và bền vững.
Ngoài các nghiệp vụ cho vay, các nghiệp vụ đầu tư, thì việc phát triển các loại
hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu, yêu cầu của thị trường là một điều rất quan
trọng. Trong đó, việc đổi mới và làm phong phú nghiệp vụ thanh toán là một yêu
cầu cấp thiết. Thực tế cho thấy, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và giao dịch
vẫn chiếm một tỷ trọng lớn, phổ biến, gây lãng phí và kém hiệu quả trong nền kinh
tế thị trường.
Theo khảo sát của cơ quan chức năng (2003) cho thấy, thanh toán bằng tiền
mặt rất phổ biến trong nền kinh tế. Trong 750 doanh nghiệp Việt Nam ở cả ba miền
Bắc, Trung, Nam thì các doanh nghiệp tư nhân có trên 500 công nhân với khoảng
63% số giao dịch của họ được tiến hành qua hệ thống ngân hàng; Những doanh
nghiệp có ít hơn 25 công nhân thì tỷ lệ này là 47%; Các doanh nghiệp nhà nước mới
chỉ có hơn 80% giao dịch được thực hiện qua ngân hàng; Hầu hết các doanh nghiệp
(nhà nước, tư nhân) đều trả lương bằng tiền mặt. Từ năm 2001, tỷ trọng tiền mặt
được sử dụng trong thanh toán so với tổng phương tiện thanh toán đạt 23,7%
(2001); 20,3% (2004); 19% (2005); 17,21% (2006), 16,36% (2007), 14,6% (2008);
Tuy tỷ trọng hàng năm đã giảm nhưng vẫn ở mức cao hơn so với thế giới; Tỷ trọng
này ở các nước tiên tiến như Thụy Điển là 0,7%; Na Uy là 1%; Trung Quốc là nước

phát triển trung bình nhưng cũng chỉ ở mức là 10%.
Vì vậy, việc hoàn thiện, đổi mới dịch vụ thẻ thanh toán - một trong phương
thức TTKDTM, là một trong những yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng yêu cầu giao
dịch trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa và nâng cao hiệu quả kinh tế. Chính vì vậy,
tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình. Luận văn phân tích những nguyên nhân và đề xuất những giải


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

2
pháp giúp nâng cao hiệu quả của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc
* Trong nước
Nghiên cứu của tác giả Hoàng Phương Thủy (2012) “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng TTKDTM tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn tỉnh Thái Nguyên” - Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế và Quản trị
Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên. Trong công trình của mình, tác giả đã hệ thống
hóa lý thuyết về dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt. Đồng thời, đề xuất mô
hình nghiên cứu thanh toán không sử dụng tiền mặt bao gồm 6 biến độc lập là: Môi
trường kinh tế vĩ mô, Môi trường pháp lý, Khoa học, công nghệ, Yếu tố con người,
Hoạt động chung của ngân hàng, Yếu tố tâm lý.
Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt đề
án thanh toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010, và định hướng đến
năm 2020 tại Việt Nam, đã đưa ra một số giải pháp chung cho nền kinh tế về thanh
toán không sử dụng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010. Các giải pháp như:
(1) Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán của nền kinh tế
(Ngân hàng Nhà nước chủ trì, phối hợp với các Bộ, ngành liên quan thực hiện từ

năm 2006 đến năm 2010;
(2) Phát triển TTKDTM trong khu vực công;
(3) Phát triển TTKDTM trong khu vực doanh nghiệp (NHNNVN chủ trì, phối
hợp với Bộ Thương mại thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010;
(4) Phát triển TTKDTM trong khu vực dân cư (NHNNVN chủ trì, phối hợp
với các đơn vị liên quan xây dựng và thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010);
(5) Phát triển các hệ thống thanh toán (NHNNVN chủ trì, phối hợp với các
Bộ, ngành liên quan xây dựng và thực hiện từ năm 2007 đến năm 2010);
(6) Giải pháp hỗ trợ để phát triển TTKDTM (Thông tin, tuyên truyền và phổ
biến kiến thức về TTKDTM; Thúc đẩy phát triển TTKDTM bằng các chính sách ưu
đãi thuế, phí trong lĩnh vực thanh toán; giá thuê đất, thuê mặt bằng cho các tổ chức


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

3
cung ứng dịch vụ thanh toán; Xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ thanh toán hợp lý;
Tăng cường nguồn nhân lực để phát triển TTKDTM; Giải pháp về tài chính phục vụ
phát triển TTKDTM).
Quyết định trên đã đưa ra các giải pháp chung cho toàn bộ nền kinh tế về
TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010. Qua đó, các ngân hàng có thể làm căn cứ để xây
dựng các chính sách, biện pháp phát triển TTKDTM cho riêng mình.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mỹ Xuyên (2012) “Giải pháp mở rộng
TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh” - Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ, Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh. Trong công trình tác giả đã
hệ thống hóa được lý thuyết nền tảng về TTKDTM. Đồng thời xác định được nhân
tố ảnh hưởng tới TTKDTM của các NHTM, bao gồm: Môi trường kinh tế vĩ mô,
môi trường pháp lý, khoa học công nghệ, hoạt động kinh doanh chung của ngân
hàng và yếu tố con người. Đồng thời, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ
thể để mở rộng TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Tây Ninh dựa

trên các nhân tố ảnh hưởng trên.
* Ngoài nước
Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.S.AlAbdullah, Fahad H.Alshammari,
Rami Alnaqeib, Hamid A.Jalab, A.A.Zaidan, và B.B.Zaidan (2010) “Các nghiên
cứu phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp
chí tin học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về
ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về
chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong
nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình
bày. Hệ thống ngân hàng cần được xây dựng trong phạm vi yêu cầu đặc biệt, trong
đó các yêu cầu về chức năng và các yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật sẽ được đề xuất.
Các yêu cầu phi chức năng đại diện cho chất lượng của hệ thống, nhưng trong hệ
thống ngân hàng trực tuyến thì việc quan tâm, xem xét tới các yêu cầu phi chức
năng là một yêu cầu quan trọng. Sự đảm bảo là một yếu tố quan trọng trong yêu cầu


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

4
phi chức năng. Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, thì sự đảm bảo được coi là một
trong những yêu cầu chính xác quyết định sự thành công của hệ thống.
Nghiên cứu của Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, và Hussein Meihami
(2013) về “Hiệu quả của việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận của ngân
hàng” - Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu trong kinh doanh, 4/2013.
Nghiên cứu đã xác định được biến độc lập bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng,
nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin; biến phụ thuộc là lợi
nhuận của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu,
bao gồm giả thuyết chính: Có mối quan hệ giữa hệ thống ngân hàng điện tử và lợi
nhuận của ngân hàng; 5 giả thuyết phụ là: Có mối quan hệ giữa thẻ ngân hàng và
gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ giữa các nghiệp vụ ngân hàng và

gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ thiết bị nhập mã pin và gia tăng
lợi nhuận của ngân hàng, và có quan hệ giữa ATM và việc gia tăng lợi nhuận của
ngân hàng. Bằng phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu đã chứng minh các yếu
tố ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bao
gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập
mã pin. Đồng thời, các giả thuyết nghiên cứu đã được chứng minh là có liên quan.
Tóm lại, dựa trên việc phân tích các cơ sở lý luận về TTKDTM cũng như các
nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả kết luận rằng có 05 yếu tố chính ảnh hưởng
đến việc phát triển dịch vụ TTKDTM, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán và sẽ được
nghiên cứu trong đề tài, bao gồm: chính sách, quy định của Nhà nước, thủ tục giấy
tờ, chính sách xúc tiến, khuyến mại, cơ sở vật chất, kỹ thuật, tâm lý khách hàng.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu chung
Thứ nhất, nghiên cứu thực trạng tình hình việc sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên; Thứ
hai, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
3.2. Mục tiêu cụ thể


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

5
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về TTKDTM, đặc biệt là dịch vụ thẻ
thanh toán; Đánh giá thực trạng về tình hình sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới việc triển khai và sử dụng dịch vụ thẻ thanh
toán tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao, phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tiến hành nghiên cứu dịch vụ thẻ thanh toán đã và đang diễn ra tại Ngân
hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian
Nghiên cứu sẽ tiến hành đánh giá dịch vụ thẻ thanh tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
Phạm vi thời gian
Các dữ liệu, số liệu sẽ được tiến hành thu thập tại Ngân hàng TMCP công
thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên từ năm 2010 đến 2013.
5. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Về lý luận: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về nghiệp vụ TTKDTM,
đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán. Tổng hợp những nghiên cứu khoa học, những mô
hình, đánh giá về TTKDTM của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, đặc biệt
là các nghiên cứu về dịch vụ thẻ thanh toán.
Về thực tiễn: Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái
Nguyên luận văn giúp các nhà quản lý có cái nhìn chính xác và thực tế hơn. Luận
văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán tại đơn vị nghiên cứu.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, thì Luận văn bao gồm 4 chương chính:


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

6
Chương1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán của hệ thống Ngân hàng
Chương2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương3: Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá - Thái Nguyên.
Chương4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP
công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

7
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán, phát triển thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn liền với kỹ
thuật tin học ứng dụng trong Ngân hàng. Thẻ thanh toán do NHPH và bán cho
khách hàng của mình để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, thanh toán công nợ và
để lĩnh tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền tự động.
Thẻ thanh toán là hình thức tiền điện tử, là phương tiện thanh toán hiện đại
và tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay; là phương tiện TTKDTM do NHPH phục
vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán phi mậu dịch. Thẻ cấp cho
khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại các máy
rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư TKTG hoặc
HMTD được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Phát triển thẻ thanh toán được hiểu là hình thức phát triển cả về số lượng và
chất lượng dịch vụ thẻ như: phát triển số lượng thẻ phát hành, đa dạng các dịch vụ
thanh toán qua thẻ, mở rộng mạng lưới thanh toán, tăng cường huy động vốn và
kiểm soát, nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích thanh toán thẻ cho khách hàng.
Đặc điểm thẻ.
Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được làm
bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm×5,5cm×0,07cm, và ít nhất

phải có đủ các yếu tố sau:
- Mặt trước thẻ gồm:
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
+ Tên và logo của NHPH thẻ.
+ Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi.
- Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thông tin được mã hoá theo một tiêu chuẩn thống
nhất như: Số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

8
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của Tổ chức
thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ…
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng
Thị trường thẻ thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ. Theo từng
tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên việc phân loại chỉ
mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích. Có thể phân loại
thẻ dựa trên một số tiêu thức sau:
Theo đặc tính kỹ thuật.
Theo tiêu thức này thẻ gồm các loại sau:
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt của thẻ được
khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản.
Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng vì tính chất thô sơ, dễ bị làm giả.
- Thẻ băng từ (Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật
từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên bề mặt băng từ ở
mặt sau của thẻ. Hiện nay loại thẻ này đang được sử dụng phổ biến.
- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật

vi xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như

một máy
tính hoàn hảo. Vì vậy thẻ thông minh còn được gọi là thẻ Chíp. Đây là thế hệ thẻ
mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao.
Theo tính chất thanh toán.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card)- thẻ loại A: là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu trong
phạm vi số dư TKTG (TKTG) thanh toán của mình tại NHPH (NHPH) thẻ. Để sử
dụng thẻ này, chủ thẻ phải có 1 TKTG tại ngân hàng. Khi rút tiền tại máy ATM
hay thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ
vào số dư TKTG của chủ thẻ. Do đó, chủ thẻ không phải mở tài khoản đảm bảo
thanh toán thẻ mà sử dụng dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi mà ngân
hàng cho phép.
- Thẻ trả trước (Prepaid card)- thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển trên
thế giới, khách hàng không được làm các thủ tục phát hành thẻ như: làm giấy yêu


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

9
cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính, mà chỉ cần trả cho ngân
hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương.
Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, tuy nhiên thẻ chỉ được
chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong thẻ và một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo
NHPH, tức là hạn mức của loại thẻ này không có tính tuần hoàn.
- Thẻ tín dụng (Credit Card)- thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ
biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một HMTD nhất định
để chi tiêu tại những ĐVCNT. HMTD do ngân hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và
khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng. Khả năng đảm bảo được xác định dựa
trên tình hình thu nhập, tình hình chi tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội… của

khách hàng. Đây là một phương thức TTKDTM giúp cho người sử dụng có thể chi
tiêu trước, trả tiền sau. Định kỳ, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ
phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy nhiên nếu thanh toán
không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí hoặc lãi suất chậm trả và các loại phí
khác. Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD cho
chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín dụng.
Theo phạm vi lãnh thổ.
- Thẻ nội địa ( Domestic Card)
Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi quốc gia, chủ yếu cho mục
đích tiêu dung. Do vậy đồng tiền được sử dụng phải là đồng bản tệ. Thẻ nội địa có
hai loại:
Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng
trong nước phát hành, chỉ dùng được trong nội bộ tổ chức đó mà thôi.
Domestic use only card: thẻ thanh toán mang thương hiệu của TCTQT được
phát hành để sử dụng trong nước.
- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng được tại quốc
gia phát hành thẻ mà còn sử dụng được trên phạm vi quốc tế.
1.1.3. Vai trò và lợi ích của thanh toán qua thẻ
Đối với nền kinh tế - xã hội


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

10
Là một trong những công cụ của TTKDTM, thanh toán qua thẻ có vai trò và ý
nghĩa lớn đối với nền kinh tế xã hội.
Thẻ thanh toán có tác dụng thu hút tiền gửi của người dân vào ngân hàng và
các tổ chức tín dụng, đồng nghĩa với việc giảm khối lượng tiền mặt trong lưu
thông. Từ đó góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ
cũng như tiêu huỷ tiền.

Thanh toán thông qua thẻ giúp thương mại minh bạch hơn, tăng doanh thu
từ thuế, thực hiện biện pháp

kích cầu, cải thiện môi trường văn minh thương
mại, thu hút khách du lịch

và đầu tư trực tiếp nước ngoài.
Hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia, toàn cầu đều được thực hiện và
thanh toán trực tuyến nên thanh toán qua thẻ giúp tăng nhanh chu chuyển thanh toán
trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là một trong những công cụ “kích cầu” của Nhà nước.
Đối với ngân hàng
Thanh toán qua thẻ sẽ tạo nguồn thu, lợi nhuận cho ngân hàng. Nguồn thu sẽ
tăng lên từ việc phí phát hành thẻ, phí sử dụng thẻ, hoặc lãi suất cho khoản tín dụng
mà chủ thẻ vay.
Thanh toán thẻ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng nhờ số

lượng tiền gửi
của khách hàng để trong thẻ. Với lượng giao dịch thẻ tương đối

lớn, các tài khoản
này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn đáng kể,

cũng có thể coi là một nguồn sinh
lợi cho ngân hàng.
Thanh toán qua thẻ sẽ giúp giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Việc
các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với
việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ đó bỏ dần thói quen thanh toán
bằng tiền mặt. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm chi phí bảo quản và vận
chuyển tiền mặt.
Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân

hàng, mang
đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả

mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
Thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân

hàng, mang
đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả

mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

11
Đối với chủ thẻ
Ngoài những lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại cho nền kinh tế, xã hội, cho hệ
thống ngân hàng, thì thẻ thanh toán cũng mang lại những lợi ích cho chủ thẻ, như:
Sự linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với

mọi đối
tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ

thường) cho
tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ VIP), khách hàng có

nhu cầu rút tiền

mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ

cung cấp cho khách
hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối

tượng khách hàng.
Sự tiện lợi: thẻ

cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương
tiện thanh toán

nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công
tác nước

ngoài hay đi du lịch nước ngoài thì thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ
nơi

nào mà không cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc
vào khối lượng tiền họ cần thanh toán.
Sự an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số

tiền của
mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp,

ngân hàng
cũng bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ

nhằm tránh khả
năng rút tiền của kẻ gian.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công

nghệ TTKDTM, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển,
kiểm đếm, bảo quản tiền mặt
Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng thêm
một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút
khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài Chấp nhận thanh toán qua thẻ
giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với

khách hàng nhanh hơn.
Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để

đơn vị
chấp nhận thẻ nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch
vụ thanh toán
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
Các nhân tố chủ quan.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu

12
Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ
thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy
cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc
thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ
thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì
vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh
doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy
tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.

Định hướng phát triển của ngân hàng.
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một
kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây
dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi
trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.
Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức
độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng
dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ
rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ.
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy
đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số
nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh
nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có
năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng
để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu
tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người.
Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội
đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.
Hoạt động quản lý rủi ro.