Luận văn kinh tế GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (991.61 KB, 107 trang )
tế
Hu
ế
cK
inh
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
gĐ
ại
LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ
Trư
ờn
DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN
KHÓA HỌC 2015 – 2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
cK
inh
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
gĐ
ại
LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN NHƯ PHƯƠNG ANH
ờn
DƯƠNG THỊ DIỆP ÂN
Giáo viên hướng dẫn:
LỚP: K49C Kinh doanh thương mại
Trư
Khóa: 2015 - 2019
Huế, tháng 5 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, trước hết em
xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường
Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân
trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, dạy dỗ
chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cơ, sự giúp đỡ nhiệt
tình của các bạn, đến nay em đã có thể hồn thành bài
khóa luận, đề tài: “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ
hành tại Serene Palace Hotel Huế”.
Trước hết em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng
viên hướng dẫn – Cô Nguyễn Như Phương Anh đã truyền đạt
và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết
và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp em
có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho
quá trình học tập trong thời gian tiếp theo.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với Ban lãnh
đạo khách sạn Serene Palace, các anh chị, cô chú trong
Bộ phận lễ tân của khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận
lợi, cung cấp tài liệu và tận tình hướng dẫn cho em
trong suốt quá trình thực tập để em có cơ sở hồn thành
đề tài này.
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm
cịn nhiều hạn chế của một sinh viên thực tập, cho nên
khóa luận này khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì
thế em rất mong được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của
các thầy cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến
thức của mình, phục vụ tốt hơn cho công tác thực tế sau
này.
Lời cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô, các anh chị
cũng như Ban lãnh đạo khách sạn Serene Palace lời chúc sức
khỏe, thành đạt trong cuộc sống. Chúc quý công ty luôn
phát triển và khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
Sinh viên
Dương Thị Diệp Ân
i
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ....................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................vi
inh
1. Lý do chọn đề tài:........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...................................................................................................1
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................1
cK
2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................................2
họ
4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài ........................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................4
ại
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
gĐ
TẠI KHÁCH SẠN .........................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................4
1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn ...............................................4
ờn
1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành: ................................................13
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................20
Trư
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới............................................................20
1.2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Huế nói riêng trước yêu cầu nâng
cao hoạt động kinh doanh lữ hành.................................................................................22
1.3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ....................................24
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI
SERENE PALACE HOTEL HUẾ.............................................................................26
2.1. Giới thiệu về Serene Palace Hotel Huế: .................................................................26
2.2. Tổng quan về các chương trình du lịch được kinh doanh tại Serene Palace Hotel
Huế: ...............................................................................................................................29
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế................30
inh
2.3.1. Phân tích thị trường .............................................................................................30
2.3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................................................31
2.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn.......................................42
cK
2.4. Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại
Serene Palace Hotel Huế ...............................................................................................48
2.4.1. Đặc điểm khách hàng ..........................................................................................48
họ
2.4.2. Sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành tại khách sạn
Serene Palace Huế .........................................................................................................53
ại
2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................57
2.4.4. Kiểm định giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
gĐ
vụ lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế ........................................................................58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI SERENE PALACE HOTEL HUẾ .....................64
ờn
3.1. Mục tiêu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế....................................64
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene
Palace Hotel Huế ...........................................................................................................64
Trư
3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ...............................................................64
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................................66
3.2.3. Xây dựng chính sách giá hợp lý hơn, mạng tính cạnh tranh cao hơn .................67
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
3.2.4. Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................69
3.2.5. Xây dựng và phát triển thương hiệu khách sạn ...................................................69
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................71
3.1. Kết luận...................................................................................................................71
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................72
3.2.1. Đối với địa phương..............................................................................................72
inh
3.2.2. Đối với khách sạn ................................................................................................72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................74
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
PHỤ LỤC .....................................................................................................................75
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kinh doanh khách sạn
KDLH:
Kinh doanh lữ hành
DV:
Dịch vụ
SL:
Số lượng
TL:
Tỷ lệ
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
KDKS:
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình số lao động của khách sạn năm 2019 ...........................................36
Bảng 2.2: Giá các loại phòng tại khách sạn Serene Palace Huế ...................................37
Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018......................38
Bảng 2.4: Doanh thu của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 - 2018......................40
inh
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Serene Palace Hotel Huế từ năm 2016 – 2018 ......41
Bảng 2.6: Đơn giá các chương trình tour tại Serene Palace Hotel Huế ........................43
Bảng 2.7: Cơ cấu giới tính của khách hàng điều tra......................................................48
cK
Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng điều tra ........................................................49
Bảng 2.9: Cơ cấu số lần khách điều tra đến với khách sạn ...........................................50
họ
Bảng 2.10: Cơ cấu kênh thơng tin mà thơng qua đó khách hàng đến với khách sạn....50
Bảng 2.11: Cơ cấu về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành
tại khách sạn Serene Palace Huế ...................................................................................53
ại
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo..........................................................58
Bảng 2.13: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố phương tiện hữu hình..59
gĐ
Bảng 2.14: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự tin cậy .....................60
Bảng 2.15: Kiểm định One - Sample T - Test đối với nhân tố sự đáp ứng...................61
ờn
Bảng 2.16: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự đảm bảo .................62
Bảng 2.17: Kiểm định One – Sample T - Test đối với nhân tố sự cảm thông ..............63
Trư
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Serene Palace Huế .......................................32
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách du lịch tại Serene Palace Hotel Huế năm 2018..................39
Biểu đồ 2.2: Doanh thu kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế 2016 - 2018 .......44
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong
những ngành mũi nhọn cho sự phát triển của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế
nói riêng trong giai đoạn tới. Trong quá trình hội nhập, Thừa Thiên Huế cũng đang
chung tay góp sức phát triển ngành du lịch Việt Nam tiến xa hơn nữa, góp phần đưa
hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè năm châu. Huế là một vùng đất thần kinh giàu di
inh
sản văn hóa vật thể cũng như phi vật thể gắn liền với nét đẹp cổ xưa, là một điểm đến
hấp dẫn dành cho du khách trong và ngoài nước. Nắm bắt những điều này, khách sạn
Serene Palace Huế ra đời vào tháng 7 năm 2013, tọa lạc tại 21 Ngõ 42 Nguyễn Cơng
cK
Trứ, Huế - Đây là vị trí chiến lược chỉ cách sông Hương nổi tiếng và cầu Tràng Tiền
200m. Bên cạnh mảng kinh doanh khách sạn, Serene Palace Hotel đã mở rộng thêm
kinh doanh mảng lữ hành nhằm tạo cho khách hàng sự thuận tiện, tận tình trong cả quá
trình ở tại khách sạn và tạo mọi điều kiện giúp cho khách hàng có được một kỳ nghỉ lý
họ
tưởng và trọn vẹn nhất. Do đó việc nghiên cứu đầy đủ, có hệ thống về hoạt động xúc
tiến cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ
hành tại khách sạn Serene Palace Hotel là rất cần thiết. Với lý do trên, em đã chọn đề
ại
tài “Nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế”.
2.1.
gĐ
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung
Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh lữ
hành của khách sạn Serene Palace Huế giai đoạn 2016 - 2018 và đưa ra các giải pháp
ờn
phù hợp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành của khách sạn.
2.2.
Mục tiêu cụ thể
Trư
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động kinh doanh lữ hành của
khách sạn.
- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Serene Palace Hotel Huế
trong giai đoạn 2016 - 2018.
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
- Để xuất những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh lữ hành tại
Serene Palace Hotel Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene
Palace Huế.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động nâng cao hoạt động
kinh doanh lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, dựa trên những lý luận cơ bản về
vấn đề đó.
inh
4. Phương pháp nghiên cứu:
Bài viết sử dụng các phương pháp sau:
cK
- Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin: đây là phương pháp chính được sử
dụng trong khóa luận. Trên cơ sở thu thập nguồn tin, tư liệu từ những lĩnh vực, nhiều
nguồn khác nhau như tạp chí, sách báo, website, tư liệu thống kê, báo cáo của doanh
nghiệp. Từ đó có những chọn lọc, xử lý thông tin đưa ra những kết luận cần thiết, có
họ
tầm nhìn khái qt về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thực địa: Là một trong những phương pháp quan trọng để nghiên
cứu nhằm góp phần làm cho kết quả mang tính xác thực. Đi tìm hiểu thực địa để biết
ại
được các hoạt động kinh doanh lữ hành ở khách sạn Serene Palace Huế, hiểu được các
khía cạnh của thực tế để từ đó đề xuất những giải pháp hợp lý và khả thi.
gĐ
- Phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách với chất lượng
dịch vụ lữ hành tại khách sạn Serene Palace Huế, sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ
để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
ờn
- Kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo để cho
phép loại bỏ các biến khơng phù hợp trong q trình nghiên cứu.
- Kiểm định One - Sample T - Test được sử dụng để khẳng định xem giá trị có ý
Trư
nghĩa về mặt thống kê hay khơng
+ Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của thổng thể bằng giá trị kiểm định
+ Giả thuyết H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác giá trị kiểm định
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
H1: M # M0
+ Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:
Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
5.
Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài gồm có 3 phần:
inh
Phần I: Đặt vấn đề
tế
Hu
ế
H0 : M = M0
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
cK
Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động kinh doanh lữ hành tại khách sạn
Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh lữ hành tại Serene Palace Hotel Huế
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
Serene Palace Hotel Huế
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN
1.1.
Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ngành khách sạn
inh
Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để
thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, bn bán, tìm kiếm việc
làm, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tơn giáo (tín ngưỡng). Trong thời gian
cK
xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chỗ ở, nơi nghỉ tạm thời. Do vậy xuất hiện các cơ sở phục
vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành
khách sạn. Hầu hết các cơng trình này đều khẳng định ngành KDKS ra đời khi xã hội
họ
xuất hiện nền sản xuất hàng hóa.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Trư
ờn
gĐ
ại
Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010)
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
a)
tế
Hu
ế
1.1.1.2. Khái niệm và bản chất của ngành khách sạn
Khái niệm
Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta
thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng khơng chỉ có khách sạn mới có
dịch vụ lưu trú mà cịn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng
du lịch, bãi cắm trại, bungalows v.v… đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng
cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn
inh
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
cK
được trang bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ
lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng
sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v... Theo
họ
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú
ại
tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
gĐ
Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một
nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài
ờn
phịng với phịng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều
hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ
Trư
nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các
trung tâm thành phố phục vụ các công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác...
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
b) Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn
Nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những cơng trình nguy nga lộng
lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụ hoàn hảo, lợi nhuận thu được trong
kinh doanh cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao, nhưng rất
nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này vì những lí do sau:
- Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện lịch sử: các nhà chính khách (tổng
thống, thủ tướng, bộ trưởng…), những người có khả năng xoay chuyển tình thế thế
giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Lịch sử được tạo ra từ những khách
inh
sạn. Ngoài sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới như: y học, môi trường, kinh
tế, khoa học cũng đã từng diễn ra tại khách sạn. Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn đã
đưa con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới.
cK
- Khách sạn là nơi hội tụ của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn
nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn
này. Có gì lơi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho trên 400 khách, mọi
họ
người đều mặc trang phục lễ hội, khách được dẫn vào phịng tiệc trang trí lộng lẫy, bàn
ăn bày biện sẵn một cách rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực
khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Khi nhìn quang cảnh như vậy hầu hết mọi người
điều bị kích động.
ại
- Khách sạn là một thành phố thu nhỏ. Tại đây cũng có dân cư sinh sống, ăn
gĐ
uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, cưới hỏi, ốm đau và cả chết chóc nữa.
Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra như vậy tại
khách sạn. Khách sạn cũng là nơi khách thuê mướn đủ hạng người, từ những người lao
động phổ thơng đến những người có trình độ nghiệp vụ cao. Vì vậy, khách sạn là một
ờn
tổ chức đa dạng về dịch vụ, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách
đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
- Khách sạn là nơi biểu diễn của những nhà kinh doanh.Người làm dịch vụ khách
Trư
sạn mời khách vào ở tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách.
“Hiếu khách” là sự tiếp đón nồng nhiệt, là sự đối xử thân thiện đối với khách. Để thể
hiện được như vậy, những người phục vụ khách sạn phải giấu những cảm xúc thật của
mình để diễn xuất, nụ cười ln trên mơi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
khi say đắm rồi thì khó có thể dứt ra được.
c) Bản chất của kinh doanh khách sạn
tế
Hu
ế
niềm kiêu hãnh là người của khách sạn. KDKS giống như biểu diễn nghệ thuật, mỗi
Nói đến hoạt động KDKS là nói đến việc kinh doanh các DV lưu trú. Ngoài DV
cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các DV bổ sung khác như: DV phục vụ ăn
uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hằng
ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các DV nêu trên, có
những DV do khách sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như DV lưu trú, DV vui
inh
chơi, giải trí… có những DV khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như: đồ
uống, điện thoại, tour du lịch,… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có
những DV và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV hàng hóa khách khơng phải
cK
trả tiền, ví dụ như: DV giữ đồ vật cho khách, DV khuân vác hành lý và các đồ sử dụng
hằng ngày trong nhà tắm…
“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
họ
hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản
phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể
ại
thiếu được của hoạt động KDKS. “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những
tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”.
gĐ
Dịch vụ - một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho
người khác. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ. Người phục vụ phải
luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. Phải luôn ln
quan tâm tới khách, vì khách sạn là ngơi nhà thứ hai của họ, phải tạo ra cảm xúc tốt
ờn
đẹp để khách cịn quay trở lại nhiều lần.
Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản
xuất vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú (ở trọ) và một số DV bổ sung
Trư
nhằm thu được lợi nhuận.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010)
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
7
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.1.3. Đặc điểm của ngành khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh DV lưu trú và ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngồi hai
dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các
hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,... Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do
inh
khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi
giải trí,... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện
thoại, giặt là, vé máy bay, vé tour... Trong các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách
có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV và hàng hóa khách khơng
cK
phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý... Kinh doanh trong
ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái
phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ.
họ
Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1- “Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu
ại
một buồng trong khách sạn không được th ngày hơm nay thì ngày mai khơng thể
gĐ
cho th buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh
khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê
buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả
năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết
ờn
định dẫn đến sự thành cơng hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
Sản phẩm của KDKS chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vơ hình. Q trình
sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đơng thời, trong q trình đó,
Trư
người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và
khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trị rất lớn trong việc đánh
giá chất lượng sản phẩm.
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra đồng
thời nên các sản phẩm đó phải được hồn thiện ở mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm
và cũng khơng có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến
doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách
của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và
khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, u cầu địi hỏi về chất
inh
lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian du lịch là rất cao. Để đáp
ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có
chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa
cK
trên cơ sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thơi.
2- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng
đếN KDKS. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và cơng việc kinh
doanh khách sạn.
họ
3- Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà
kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn ba sao cần
phải đầu tư 30.000 USD/buồng. Trong q trình tổ chức kinh doanh ln cần có chi
ại
phí cho việc duy trì và sửa chữa để khách sạn hoạt động được đều đặn.
4- Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân
gĐ
tố con người được nhấn mạnh. Một khách sạn có 100 phịng thường phải nhận từ 110 140 nhân viên. Khi tồn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 - 200
khách, mỗi người thuê buồng là một khách hàng đặc biệt. Đầu tư vào một khách sạn
ờn
như thế này phải cần đến 30 - 40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hóa chất cũng
có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30 - 35 người. Nhân viên khách sạn thường là
những người có trình độ học vấn trung bình, cịn khách hàng nhiều khi lại là những
Trư
người có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịchh
đương nhiên. Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa
khóa của sự thành cơng trong kinh doanh và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ. Kinh
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
doanh khách sạn là một chu kì khơng bao giờ chấm dứt q trình phỏng vấn, tuyển
dụng, huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.
5- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán,
nếp sống… Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt
tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen
ngợi. Tất cả các nhu cầu của khách cần được thỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy
khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.
inh
Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng
lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau... Vì thế, người quản lý
cho việc phục vụ được tốt hơn.
cK
khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo
6- Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách
hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi
họ
du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Ngoài ra, khả năng tiếp
nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô và thứ hạng của
khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vai trị
ại
then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết
định đến quy mơ, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
gĐ
Hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi vốn đầy tư ban đầu tương đối cao.
Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các
yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự
sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những
ờn
nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao.
Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan
Trư
trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Chất lượng sản phẩm
của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, do vậy, các hiểu biết về văn
hóa ứng xử, tâm lý hành vi... phải được đặt biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng
nhân viên cho khách sạn.
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Ngồi ra, do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều
phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí
hóa, nên lực lượng lao động trực tiếp trong kinh doanh khách sạn thường rất lớn. Đây
là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
7- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong một
năm. Nhà trường thì có nghỉ hè, nhà máy, cơng xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong
tuần và có giờ nghỉ trong ngày; cịn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ
inh
trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu
cầu của khách hàng cũng như bệnh nhân. Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì ở
khách sạn lại là lúc bận rộn nhất.
cK
Những người làm tại khách sạn nói rằng cơng việc của họ là thế giới thu nhỏ
khơng bao giờ đóng cửa.
8- Tính tổng hợp và phức tạp trong q trình hoạt động:
họ
Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ
quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn
ại
phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và
gĐ
giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
9- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn:
KDKS chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy
ờn
luật về tâm lý của con người
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí
hậu... của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài ngun du
Trư
lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của
các quy luạt kinh tế xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình
thành nên tính đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh
doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh
hiệu quả.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010)
1.1.1.4. Các loại hình khách sạn
Có nhiều cách phân chia loại hình khách sạn khác nhau, phổ biến hiện nay
inh
thường đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star). Khách sạn càng nhiều sao thì có quy mơ
càng lớn và đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách.
Ngoài cách phân chia loại hình khách sạn theo sao (star), cịn có một số cách
cK
phân chia loại hình khách sạn khác như:
Theo quy mơ phịng:
họ
Xếp loại khách sạn theo quy mơ buồng phịng thì chia thành các mức:
- Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
- Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
- Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
ại
- Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
gĐ
Theo khách hàng đặc thù
Phân loại khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm:
- Khách sạn thương mại (commercial hotel)
ờn
Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung
tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối
tượng khách du lịch.
Trư
Thời gian lưu trú tại khách sạn thương mại là ngắn hạn
- Khách sạn sân bay (airport hotel)
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
Sơn Nhất...
tế
Hu
ế
Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Ví dụ như khách sạn sân bay Tân
Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa...
Thời gian lưu trú tại khách sạn sân bay là ngắn.
- Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel)
Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng...
inh
Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh...
Thời gian lưu trú ở khách sạn nghỉ dưỡng là dài hạn
- Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment)
cK
Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phịng với diện tích lớn, đầy đủ tiện
nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ- bếp.
Đối tượng lưu trú là khách du lịch theo dạng gia đình, khách thương gia, khách
họ
cơng vụ, các chun gia đi cơng tác ngắn và trung hạn.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS.
ại
Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010)
1.1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành:
gĐ
1.1.2.1. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành
Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của con người. Vì vậy mà lịch
sử hình thành và phát triển của nó đã có từ rất lâu đời. Để cho sự di chuyển được thực
hiện hàng loạt các đối tượng có liên quan đến việc thỏa mãn các nhu cầu trong quá
ờn
trình thực hiện sự di chuyển đó. Lữ hành là thực hiện sự di chuyển từ nơi này đến nơi
khác bằng bất kỳ phương tiện nào, vì bất kỳ lý do gì, có hay khơng trở về nơi xuất phát
Trư
lúc đầu. Như vậy, phạm trù lữ hành khơng giới hạn mục đích của sự di chuyển, khơng
giới hạn về số lượng và hình thức tổ chức của sự di chuyển. Từ chỗ chưa giới hạn này
mà phạm vi, nội dung các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người cũng
chưa được xác định rõ ràng và cụ thể.
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Trong các ấn phẩm về du lịch đã ghi lại vào thời kỳ Cổ đại, mọi sự di chuyển của
cá nhân hay của nhóm người bởi lý do sinh học, tín ngưỡng thể thao hay lý do kinh tế
đều do cá nhân hay nhóm tự thực hiện để thỏa mãn các nhu cầu trong q trình di
chuyển của mình mà chưa có một cá nhân, hay một nhóm người nào đứng ra tổ chức
trao đổi các dịch vụ lữ hành nhằm mục đích lợi nhuận.
Vào thời đế chế La Mã, sự di chuyển vì lý do sức khỏe, tơn giáo phát triển mạnh
với cả hình thức cá nhân và nhóm đã xuất hiện những “mầm mống” để hình thành hoạt
inh
động phục vụ sự di chuyển của con người. Các tài liệu ghi chép về các tuyến hành
trình, các địa điểm có nguồn nước khống và nêu đặc điểm của chúng. Cuốn sách
“Prigezto” có nội dung chính là chỉ dẫn du lịch dành cho khách du lịch người Ý đến
Hy Lạp. Ngồi ra, cịn có các ấn phẩm trình bày phương tiện chở khách chủ yếu là xe
cK
ngựa, trong xe ngựa có chỗ ngủ, bếp nấu ăn, nơi chứa đồ đạc hành lý và có cả đồng hồ
đo cây số, chỉ dẫn các trạm đón tiếp khách trên đường mà khách phải trả tiền.
Sự di chuyển với các lý do khác nhau ngày càng phát triển và do đó dịng người
họ
di chuyển tăng nhanh đã xuất hiện những hình thức phục vụ cho sự di chuyển này.
Thời Cổ đại có Tổ chức Bưu điện thành Rôm như là một minh chứng. Tổ chức bưu
điện thành Rơm thời đó đã có văn phịng riêng với nội dung hoạt động như là cung cấp
ại
các tài liệu dưới dạng ấn phẩm “Chỉ dẫn đi đường”, “Hành trình du lịch” để giới thiệu
trạm dừng chân trên đường đi cùng với các phiếu nghỉ, ăn và uống ở các trạm đó.
gĐ
Ngồi ra cịn chỉ dẫn các điểm du lịch quan trọng ở Italia, Hy Lạp, Xiry, Ai Cập và Li
Bi. Ngồi ra, tại Rơm thời đế quốc La Mã còn xuất hiện các tổ chức, cá nhân chuyên
tâm tới việc giúp đỡ cho việc chuẩn bị và thực hiện các cuộc di chuyển của con người
ờn
với các lý do khác nhau.
Trong suốt thời cổ đại đã hình thành sơ khai loại hình hoạt động có tính chun
phục vụ cho việc chuẩn bị và thực hiện sự di chuyển của con người với các mục đích
Trư
khác nhau. Nội dung chính của hoạt động này là cung cấp thông tin cho các cá nhân và
nhóm khi thực hiện sự di chuyển của họ.
Trong thời kỳ Trung đại, hoạt động mang tính chun mơn để phục vụ cho q
trình thực hiện sự di chuyển của con người ít được tìm thấy trong các tài liệu lịch sử về
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
lĩnh vực lữ hành. Ví dụ dưới triều Louis XII sự di chuyển của 100.000 nam giới Pháp
đến Palestine, nhưng khong thấy có sự trợ giúp phục vụ của các cá nhân hay tổ chức
cho việc thực hiện cuộc di chuyển lớn này. Theo các tài liệu lịch sử, vào cuối thế kỷ 16
và đầu thế kỷ thứ 17 khi các cuộc chiến tranh đã kết thúc, kinh tế - xã hội phát triển
nhanh, phương tiện giao thông đường thủy phát triển mạnh ở châu Âu đã tạo ra các
điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chuyến đi của con người. Số lượng người
thực hiện các cuộc di chuyển với các mục đích khác nhau ngày càng được gia tăng.
Trong đó nổi bật là sự di chuyển vì lý do thường thức, tìm kiếm những điều mới lạ ở
inh
những miền đất xa xôi đã trở thành phổ biến trong giới thượng lưu. Vì vậy, các hoạt
động phục vụ cho sự di chuyển vì mục đích du lịch của con người đã trở nên phong
phú và đa dạng hơn. Vào khoảng đầu thế kỷ thứ 17, Renotdo Teofract (sinh năm 1576)
cK
người Pháp đã có những đóng góp quan trọng vào việc “xây nền, đổ móng, dựng
khung” cho hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ngày nay và còn được coi là ông tổ
của quảng cáo sản phẩm du lịch bằng in ấn. Renotdo Teofract thành lập hãng kinh
họ
doanh tổng hợp với tên gọi “Gà trống vàng” bao gồm việc cung cấp các dịch vụ: ngân
hàng, vận chuyển khách và hành lý, cho thuê đồ dùng. Hãng “Gà trống vàng” đã tổ
chức phục vụ cho các cuộc di chuyển của con người với nội dung sau:
ại
- Đăng ký cho cá nhân tham gia vào các cuộc di chuyển tập thể;
- Tổ chức vận chuyển bằng xe ngựa và tàu thủy;
gĐ
- Bảo đảm phục vụ nơi ăn chốn ở.
Do ảnh hưởng của hãng “Gà trống vàng” vào thế kỷ thứ 18, loại hình hoạt động
này ngày càng được phổ biến rộng rãi, người ta đã tổ chức các cuộc di chuyển theo
ờn
nhóm có người đứng đầu. Người đứng đầu thực hiện việc bảo đảm vận chuyển, ăn
uống chỗ ngủ và đi tham quan theo tuyến. Người đứng đầu thường phải hiểu biết rất
kỹ về địa lý và có kinh nghiệm trong việc thực hiện các chuyến đi xa cho một nhóm
Trư
người. Trong đó đặc biệt chú ý giá cho mỗi chuyến đi đã được tính tốn sơ bộ trước
khi tiến hành.
Như vậy, hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người vì mục đích du lịch ở
thời kỳ này đã có bước tiến mới và có nội dung rõ ràng của chủ thể. Hoạt động này
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
khơng chỉ cung cấp thơng tin mà cịn góp phần gia tăng giá trị sử dụng cho người thực
hiện cuộc di chuyển thông qua lao động của người đứng đầu. Người đứng đầu thực
hiện chức năng quản lý sự di chuyển của nhóm người nhằm đạt mục đích kinh tế.
Vào năm 1814, nội dung của hoạt động phục vụ sự di chuyển của con người
được Drovanhi - thương gia người Italia tiếp tục phát triển. Trong đó đặc biệt nhấn
mạnh tới việc cung cấp thông tin, trao đổi kinh nghiệm cho khách dưới nhiều hình
thức mhư “phịng gặp gỡ”, xuất bản phẩm “Nhật ký du lịch” để cung cấp các thông tin
inh
cụ thể về các tuyến hành trình, về thủ tục giấy tờ, về việc tổ chức các chuyến du lịch.
Qua việc điểm lại những sự kiện lịch sử trên đây cho thấy xuất phát từ nhu cầu đi
lại của con người với các mục đích khác nhau đã hình thành một loại hình hoạt động
cK
mang tính trao đổi để phục vụ cho sự di chuyển của cá nhân hay của nhóm người. Sự
phát triển của xã hội càng cao, các phương thức sản xuất xã hội có năng suất cao lần
lượt thay thế nhau thì việc di chuyển của con người càng có xu hướng tăng mạnh bởi
nhiều lý do và động cơ mục đích khác nhau. Vì thế, nội dung của hoạt động phục vụ
họ
cho sự di chuyển đó có sự thay đổi về cả lượng và chất. Điều này được chứng minh
bởi sự phát triển của ngành du lịch toàn cầu từ giữa thế kỷ 19 và thế kỷ 20, đặc biệt là
từ nửa cuối thế kỷ 20 cho đến nay.
ại
Vào giữa thế kỷ 19, sự kiện nổi bật đánh dấu một bước ngoặc trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch trên thế giới đó là sự ra đời của hãng du lịch Thomas Cook. Thomas
gĐ
Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức
du lịch. Năm 1841, ơng đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hỏa
Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Năm 1842,
ờn
Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chun nghiệp ở Anh (và
cũng là văn phịng đầu tiên có tính chun nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức
cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi.
Trư
Ở Việt Nam, nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ
yếu là các chuyến đi của vua chúa, quan lại. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định
26/CP của Chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là cơng ty
du lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành, do bị chia
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động
KDLH thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất, do điều kiện kinh tế
cịn khó khăn, hoạt động KDLH cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia. Hoạt động
kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời lỳ nền kinh tế nước ta chuyển
đổi sang nền kinh tế thị trường năm 1986. Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi
động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất
lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển ở cả cầu quốc tế đến và đi.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành – PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh,
inh
PGS.TS. Phạm Hồng Chương - Xuất bản năm 2013 )
1.1.2.2. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành
a) Một số khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
cK
- Xuất phát từ những nội dung cơ bản của hoạt động du lịch, thì việc định nghĩa
hoạt động lữ hành theo nghĩa rộng (travel) bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của
con người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với phạm vi đề
họ
cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành , nhưng không phải
tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch.
- Theo luật du lịch Việt Nam có định nghĩa về lữ hành như sau: Lữ hành là việc
khách du lịch.
ại
xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho
gĐ
- Kinh doanh lữ hành:
+ Tiếp cận theo nghĩa rộng, KDLH được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực
hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản
ờn
phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa
hồng hoặc lợi nhuận. KDLH có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả
các DV và hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu
Trư
khác nhau của khách du lịch.
+ Tiếp cận theo phạm vi hẹp, kinh doanh lữ hành được phân biệt với các hoạt
động kinh doanh khác như khách sạn, vui chơi giải trí, thì giới hạn của hoạt động
SVTH: Dương Thị Diệp Ân
17
