Luận văn kinh tế NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.37 MB, 126 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
ại
HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG
Trư
ờn
gĐ
HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION
HOÀNG THỊ NHƯ THẢO
Niên khóa: 2015 – 2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
gĐ
ại
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG
HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION
Giảng viên hướng dẫn:
Hoàng Thị Như Thảo
Th.S Trần Vũ Khánh Duy
ờn
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K49D – KDTM
MSV: 15K4041124
Trư
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế, tháng 04 năm 2019
tế
Hu
ế
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc
nhất đến quý Thầy, Cô ở Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức
bổ ích và cần thiết cho em trong suốt 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường.
Đặc biệt, em xin gởi đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, người đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài này lời cảm ơn chân thành nhất.
Em xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục
inh
LION đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn, được trải nghiệm và
tham gia các buổi đào tạo, các hoạt động ngoại khóa trong suốt q trình thực tập tại
cơng ty.
cK
Xin cảm ơn các anh, chị phịng kinh doanh của công ty đã giúp đỡ, cung cấp
những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt đề tài thực tập tốt nghiệp này.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu
thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô
họ
giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích
trong việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau này của bản thân.
Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân đã quan tâm, giúp đỡ và động
ại
viên em.
Trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các
gĐ
Thầy, Cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn
hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được
ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em bổ sung vào hành trang kiến thức của mình.
ờn
Cuối cùng em kính chúc q Thầy, Cơ dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự
nghiệp cao q. Đồng kính chúc các anh, chị trong công ty LION luôn dồi dào sức
Trư
khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
KH: Khách hàng
CLB: Câu lạc bộ
MTV: Một thành viên
CSKH: Chăm sóc khách hàng
UBND: Ủy ban nhân dân
FB: Facebook
SP: Sản phẩm
B2B: Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
NXB: Nhà xuất bản
inh
THPT: Trung học phổ thơng
SVTH: Hồng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu ...............................................................5
Sơ đồ 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual.............................17
Sơ đồ 2.2. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ...................................................19
Sơ đồ 2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.....................20
Sơ đồ 2.4. Mơ hình đề xuất cho đề tài...........................................................................31
Sơ đồ 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của cơng ty ..................................................38
inh
Sơ đồ 2.6. Quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh của công ty..................44
Sơ đồ 2.7. Quá trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. ......................45
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
Sơ đồ 2.8. Sơ đồ phân phối sản phẩm. ..........................................................................55
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Ảnh chụp bên ngồi cơng ty..........................................................................39
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Hình 2.2. Ảnh chụp bên trong cơng ty. .........................................................................39
SVTH: Hồng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính. ........................................................................58
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi. ..........................................................................58
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...................................................................59
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập.........................................................................60
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất.........................................................33
Bảng 2.1. Tình hình lao động của cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION
giai đoạn từ 2016 – 2018..............................................................................40
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 2016- 201....41
Bảng 2.3. Kế hoạch chăm sóc khách hàng kết hợp marketing của cơng ty LION năm
2019..............................................................................................................46
Bảng 2.4. Bảng giá sản phẩm đồng phục công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục
inh
LION. ...........................................................................................................52
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu điều tra...................................................................................57
Bảng 2.6. Thời gian sử dụng sản phẩm của công ty......................................................60
cK
Bảng 2.7. Khách hàng sử dụng sản phẩm ở công ty khác.............................................61
Bảng 2.8. Khách hàng biết đến công ty Lion qua kênh nào..........................................61
Bảng 2.9. Khách hàng tại sao lại chọn sản phẩm của công ty.......................................62
họ
Bảng 2.10. Hình thức tương tác của khách hàng với cơng ty. ......................................63
Bảng 2.11. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập. ...................................64
Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. ...............................66
ại
Bảng 2.13. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập. .......................67
Bảng 2.14. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc. ...........................69
gĐ
Bảng 2.15. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. ..............70
Bảng 2.16. Phân tích hồi quy.........................................................................................72
Bảng 2.17. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................73
Bảng 2.18. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình. ...........................................................73
ờn
Bảng 2.19. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự tin cậy........................................74
Bảng 2.20. Phân tích đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng...........................75
Trư
Bảng 2.21. Phân tích đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.....................76
Bảng 2.22. Phân tích đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ............................77
Bảng 2.23. Phân tích đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm...................................78
Bảng 2.24. Phân tích đánh giá của khách hàng về đánh giá chung...............................79
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................1
3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
6. Bố cục của đề tài..........................................................................................................9
inh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................10
1.1. Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu ........................................................................10
cK
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng....................................................................10
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................11
1.1.3. Những vấn về chung về đồng phục .....................................................................21
họ
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................22
1.2.1. Ý nghĩa của đồng phục ........................................................................................22
1.2.2. Lợi ích của việc mang đồng phục........................................................................23
ại
1.2.3.Văn hóa về đồng phục của doanh nghệp ..............................................................24
1.2.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực đồng phục ...................................25
gĐ
1.2.5. Quy trình chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục
LION trong lĩnh vực đồng phục ....................................................................................27
1.2.6. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp............................27
1.2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................30
ờn
1.2.8. Các giả thiết nghiên cứu của mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................31
1.2.9. Thiết kế thang đo và mã hóa................................................................................31
Trư
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU VÀ ĐỒNG PHỤC LION...............35
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. ........35
2.1.1. Khái quát lịch sử ra đời và phát triển cơng ty .....................................................35
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của cơng ty ................................................36
SVTH: Hồng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các bộ phận của công ty.......38
2.1.4. Năng lực của cơng ty ...........................................................................................39
2.1.5. Phân tích Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty LION giai đoạn 20162018. ..............................................................................................................................41
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương
hiệu và Đồng phục LION hiện nay................................................................................43
2.2.1 Hoạt động bán hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng kết hợp marketing tại
công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION hiện nay.........................................44
inh
2.2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh và chiến lược về sản phẩm của công ty.................50
2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION..........................................56
cK
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................56
2.3.2. Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm của khác hàng.................................................60
2.3.3. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
họ
tại cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ..................................................64
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua thực trạng tại công ty
TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ....................................................................80
2.4.1. Những khía cạnh đã đạt được..............................................................................80
ại
2.4.2. Những khía cạnh còn bị hạn chế .........................................................................80
gĐ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG HIỆU
VÀ ĐỒNG PHỤC LION...............................................................................................81
3.1. Định hướng phát triển của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION trong
ờn
thời gian tới....................................................................................................................81
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Thương hiệu và Đồng phục LION ................................................................................81
Trư
3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................81
3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................86
3.1. Kết luận...................................................................................................................86
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................86
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................88
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
PHỤ LỤC ......................................................................................................................90
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các doanh nghiệp mọc
lên nhiều hơn thì ngành cơng nghiệp dịch vụ nói chung tạo ra nhều việc làm mới
nhanh chóng, một số loại dịch vụ nhất định có tăng trưởng nổi bật cũng như nhu cầu
về đồng phục là không hề nhỏ tạo nên thị trường về đồng phục sôi động và cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ.
Trong khi các đối thủ cạnh tranh ln tìm cách lơi cuốn các khách hàng bằng
inh
cách hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng…bài toán đặt ra làm thế nào giữ chân
khách hàng và có được khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối với
cơng ty. Trước tình hình khó khăn và thách thức này thì vấn đề quan trọng nhất mà
cK
doanh nghiệp phải đối mặt là tìm kiếm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, làm sao để
công ty tồn tại và phát triển mạnh hơn.
Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán
họ
hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến nâng cao chất lượng phục vụ và công tác
chăm sóc khách hàng tạo sự hài lịng cho khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và
tạo ra sự khác biệt.
Là một thực tập sinh làm việc tại phòng kinh doanh của công ty, bản thân tự nhận
ại
thức được những khó khăn và thách thức của thị trường và có mong muốn được ứng
gĐ
dụng những lý thuyết mà mình đã được Thầy, Cơ trao dồi để góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường
Đồng phục LION.
Từ những lý luận trên và với sự hướng dẫn của Th.S Trần Vũ Khánh Duy, em đã
ờn
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty trách
nhiệm hữu hạn Thương hiệu và Đồng phục LION”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trư
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Thương
hiệu và Đồng phục LION trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
1
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên
quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Thương hiệu và Đồng
phục LION.
Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty Thương hiệu và Đồng phục LION.
Thứ ba, xác định, đo lường ảnh hưởng của các nhân tố chính đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
inh
Thứ tư, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
3. Câu hỏi nghiên cứu
cK
Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực đồng phục ?
Những vấn đề về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hưởng
họ
của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và
Đồng phục LION ?
Ban lãnh đạo cơng ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch
ại
vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION ?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
gĐ
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu: khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế đã và đang sử
dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
ờn
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
Trư
khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
Về không gian: nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng trên địa
bàn Thành phố Huế của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
Về thời gian:
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
2
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2016–2018.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo
bảng hỏi trong khoảng thời gian từ 15/3/2019 đến 30/3/2019.
+ Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2022.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
Dữ liệu bên trong cơng ty:
inh
Để phục vụ cho q trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu
- Tổng hợp các thông tin số liệu, các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt
cK
động của cơng ty từ năm 2016 đến 2018 của bộ phận kế tốn cơng ty TNHH Thương
hiệu và Đồng phục LION trên địa bàn Thành phố Huế.
- Thông tin từ bộ phận kinh doanh, kế tốn và nhân sự của cơng ty TNHH
họ
Thương hiệu và Đồng phục LION.
Dữ liệu bên ngồi cơng ty:
- Các số liệu thứ cấp được thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu
khóa luận của sinh viên khóa trước, bài giáo trình, website của cơng ty, các bài viết
ại
trên tạp chí chuyên ngành…
gĐ
- Các kiến thức cơ bản vể người chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng,... từ
các giáo trình, sách tham khảo.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
ờn
Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến
quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và
các đề tài nghiên cứu liên quan.
Trư
- Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn sâu quan sát, ghi nhật ký trong quá trình
điều tra định lượng.
5.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo các biến số theo mục tiêu và xem xét sự liên
quan giữa chúng dưới dạng các số đo và số thống kê.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
3
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
- Phương pháp thu thập:
Thu thập dữ liệu bằng hai cách là dùng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp lấy thông tin
khách hàng của LION và phát phiếu bảng hỏi rồi nhờ khách hàng điền vào.
Do vấn đề thời gian và kinh phí tác giả khơng thể tiếp cận được tổng thể nghiên
cứu của đề tài nên tác giải lựa chọn tiến hành nghiên cứu mẫu và từ đó suy rộng kết
quả cho tổng thể.
- Phương pháp xác định kích thước mẫu:
Phương pháp xác định kích thước mẫu là một trong những bước đầu tiên quan
inh
trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính
khoa học của kết quả nghiên cứu. Tổng thể của nghiên cứu là những khách hàng đã và
đang sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION. Để tiết
cK
kiệm thời gian và chi phí tác giả chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hồng Trọng - Chu Nguyễn
Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số
họ
biến quan sát cụ thể trong bài nghiên cứu gồm có tổng cộng 25 biến quan sát. Như vậy
kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
ại
n ≥ 5 × 25 ≥ 120
gĐ
Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số
mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:
ờn
n ≥ 8 × p + 50 ≥ 8 × 5 + 50 ≥ 90
Với: p là số biến độc lập (đề tài này thì p = 5).
Ngoài ra, Theo Hair & cộng tác (1998), tiến hành nghiên cứu sử dụng phương
Trư
pháp phân tích nhân tố, mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan
sát.
Bảng hỏi được điều tra với 25 biến quan sát do đó cỡ mẫu sẽ là 125 mẫu điều tra.
Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác cho bài nghiên cứu sẽ tiến hành 140 mẫu điều
tra.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
4
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Như vậy, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các
phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì
số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu (thỏa mãn tất cả các điều kiện
trên). Để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, 140 bảng hỏi đã
được phát ra và 124 bảng hỏi đạt yêu cầu đã được thu về còn lại 16 bảng hỏi khơng đạt
u cầu.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu sơ cấp:
inh
Số liệu thứ cấp: sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu.
- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi
những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu.
cK
- Những phiếu khảo sát đạt sẽ được nhập vào SPSS 20.0 và xử lý số liệu. Kỹ
thuật phân tích của nghiên cứu là sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 với mức ý nghĩa
họ
5% và Excel.
ại
Sử dụng thống kê mơ tả để phân tích thơng tin mẫu nghiên
cứu
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trư
ờn
gĐ
Kiểm định hệ số Cronbach’s Anpha để xem xét độ tin cậy
của thang đo
Sơ đồ 1.1 Các bước phân tích và xử lý dữ liệu
Thống kê mô tả: thống kê và sử dụng giá trị ở cột tần suất (Frequency) và giá trị
% phù hợp (Valid Percent) để lập bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính như
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,.. và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ
bản của mẫu điều tra.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
5
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Kiểm định độ tin cậy của thang đo: thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Hệ số
Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và
tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ
những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu
khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các
biến.
Các mức giá trị của Alpha (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005):
inh
0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤ Cronbach Alpha < 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach Alpha <0,7: Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái
cK
niệm đang nghiên cứu là mới học mới đối với người trả lời trong nghiên cứu.
Và thông qua hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation).
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình với
họ
các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì lượng tương quan
của biến này với biến khác trong nhóm càng cao. Vì vậy, đối với các biến quan sát có
hệ số tương quan biến – tổng (Item- Total correlation) nhỏ hơn 0,3 bị xem như là các
biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.
ại
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
gĐ
Theo Hair và các cộng sự (1998): phân tích nhân tố khám phá EFA là một
phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
ờn
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp được dùng để rút gọn và
tóm tắt một tập gồm các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thơng qua phân tích
nhân tố nhằm xác định các mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân
Trư
tố đại diện cho các biến quan sát.
Điều kiện dùng để phân tích nhân tố khám phá EFA:
Kiểm định trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): giá trị KMO là một chỉ tiêu
để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
(Theo Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
6
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Đánh giá hệ số tái nhân tố (Factor loading - FL): là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý
nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố EFA. Hệ số tái nhân tố phụ thuộc vào kích
thước mẫu quan sát và mục tiêu nghiên cứu.
Nếu FL > 0,30 : Là đạt mức tối thiểu với kích thước mẫu bằng hoặc lớn hơn 350.
Nếu FL > 0,40 : Là quan trọng.
Nếu FL > 0,50 : Là có ý nghĩa thực tiễn.
Nếu FL > 0,55 : Là nên chọn khi kích thước mẫu khoảng 100.
Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân
inh
tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). Và cỡ mẫu nhỏ
hơn 350.
trong tổng thể.
Kiểm định cặp giả thiết:
cK
Kiểm định Bartlett’s dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan
H : các biến trong tổng thể không tương quan với nhau.
họ
H : các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.
Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05 kiểm định có ý nghĩ thống kê, có
thể sử dụng kết quả phân tích EFA.
ại
Xác định số lượng nhân tố: số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số
Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
gĐ
Theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những chỉ số nhân tố Eigenvalue lớn hơn 1thì mới được
giữ lại trong mơ hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại vì khơng có
tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Crieria): phân tích nhân tố
ờn
được xem là thích hợp nếu tổng phương sai trích > 50% (Theo Hair & cộng sự (2006).
Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi, đề tài rút ra được các biến định
Trư
tính phù hợp để điều tra và xây dựng mơ hình hồi quy gồm các biến độc lập và biến
phụ thuộc.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
7
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Sau khi thang đo của các yếu tố mới được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành
chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 0,05. Mơ hình hồi quy có dạng
như sau:
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 +…+ βi*Xn
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc.
β0: hằng số.
Xn: các biến độc lập trong mơ hình.
inh
β1: hệ số phụ thuộc.
Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng
đến biến phụ thuộc, giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các
cK
yếu tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH Thương hiệu
và Động phục LION.
Phân tích đánh giá của khách hàng:
họ
Sau khi thu thập thơng tin từ đánh giá khách hàng thì tiến hành tổng hợp lại các
đánh giá đó và lấy giá trị trung bình của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá
trị trung bình của từng biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
ại
Quy trình nghiên cứu: được thực hiện qua các bước:
gĐ
+ Bước 1: xác định mục tiêu nghiên cứu.
+ Bước 2: xây dựng mơ hình nghiên cứu.
+ Bước 3: nghiên cứu sơ bộ.
Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều
ờn
chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu
thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.
+ Bước 4: nghiên cứu chính thức.
Trư
Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được
được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0. Dựa vào kết
quả xử lý, phân tích và đưa ra các giải pháp.
+ Bước 5: báo cáo kết quả nghiên cứu.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
8
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
Bố cục đề tài nghiên cứu gồm có 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
tế
Hu
ế
6. Bố cục của đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty
TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
inh
khách hàng tại công ty TNHH Thương hiệu và Đồng phục LION.
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
9
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Những vấn đề chung về khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo Wikipedia: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp
đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
inh
hoặc dịch vụ”.
Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: “Khách hàng là tài sản làm tăng thêm
giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi
cK
nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là
nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.
Theo Philips Kotler chia sẻ: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ
họ
và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Dựa trên ba khái niệm về khách hàng trên, chúng ta có thể hểu về khái niệm
khách hàng một cách tổng quát là:
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công
ại
ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu, họ là đối tượng phục vụ, là người tiêu thụ
gĐ
sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản quý báu nhất đối với công ty và
nhân viên bán hàng, đồng thời cũng là nguồn thu lợi nhuận chính yếu của cơng ty.
1.1.1.2. Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp
ờn
chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: hàng hóa sản phẩm sản
xuất ra trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu khơng có khách hàng thì hàng hóa
sẽ khơng tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản.
Trư
Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường
và họ khơng có lựa chọn nào khác ngồi việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống
còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trị là người tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
10
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là
bán cho khách hàng sự hài lịng. Vì thế, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn
tồn tại khơng có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
(Theo
/>
hang-doi-voi-doanh-nghiep.htm).
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
inh
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
cK
Theo Parasuraman & các cộng sự: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch
vụ”.
họ
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang
ại
tính chun mơn - và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
gĐ
tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên
hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ
ờn
như thế nào”.
Ngồi ra, cịn có rất nhiều định nghĩa khác về khái niệm chất lượng dịch vụ
nhưng tất cả đều có những đặc điểm sau:
Trư
- Tính vượt trội (Transcendent).
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
- Tính cung ứng (Process or supply led).
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
- Tính tạo ra giá trị (Value led).
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
11
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
1.1.2.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Cạnh tranh ngày nay khơng chỉ giới hạn về sản phẩm và giá cả, mà còn yếu tố
chăm sóc khách hàng. Việc hiểu khơng đúng và khơng đủ khái niệm chăm sóc khách
hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mỗi doanh nghiệp.
Theo Christine Hope (2001): “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà
doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Theo HowerdSenter (2000): “Chăm sóc khách hàng là những hành vi, suy nghĩ,
thái độ của doanh nghiệp cam kết trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm phục
cần thiết để giữ khách hàng đang có”.
inh
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
Ngồi ra cịn có rất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác tuy nhiên tất
Theo nghĩa tổng qt nhất thì:
cK
cả đều có chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thõa mãn tồn diện cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
họ
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
1.1.2.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
ại
1.1.2.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
gĐ
Bước đầu tiên là bắt đầu các chiến dịch tiếp thị: nhân viên marketing sẽ tiến hành
các hoạt động tiếp thị bằng các công cụ như: email marketing, online marketing,….
nhằm để thu hút các khách hàng mục tiêu. Từng nhân viên tư vấn chăm sóc khách
hàng sẽ được phân bổ đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó nhân viên đó
khơng.
ờn
sẽ xem xét xem liệu khách hàng này có đem lại cho cơng ty cơ hội được hợp tác hay
Bước thứ hai khi mà đã xác định được cơ hội từ khách hàng là có thì nhân viên
Trư
chăm sóc khách hàng tiến hành cập nhập và lưu thông tin về khách hàng vào danh sách
khách hàng tiềm năng của công ty, ghi nhận phản hồi khách hàng (nếu có).
Trong q trình khách hàng sử dụng sản phẩm của cơng ty thì các hoạt động
chăm sóc khách hàng được tiến hành như sau: tổ chức các buổi giao lưu, thảo luận, ghi
nhận các ý kiến đống góp của khách hàng, giải đáp các thắc mắc và phản hồi của
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
12
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
khách hàng, tiếp thu các ý kiến chê bai thiếu xót của cơng ty và khắc phục nó một cách
nhanh chóng.
Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm của các hoạt động khác thì triển khai các
hoạt động như sau: gởi email đến khách hàng giới thiệu các chương trình khuyến mãi, gởi
email chúc mừng vào ngày sinh nhật và các dịp lễ tết. (Theo Trịnh Kim Ngọc, 2014).
1.1.2.3.2. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố về thời gian:
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được công ty thực hiện giao dịch đúng thời
inh
gian như công ty đã cam kết ngay từ đầu. Cần xác định rõ thời gian giao dịch và đáp
ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá chất lượng
phục vụ cũng như năng lực của cơng ty.
cK
Yếu tố về độ chính xác của thơng tin:
Khách hàng sẽ thấy hài lịng khi họ nhận được thơng tin về giao dịch một cách
chính xác. Nếu thông tin được cung cấp bị sai lệch hoặc thiếu sót khơng đúng về nội
họ
dung và khơng đúng yêu cầu khách hàng sẽ khiến cho khách hàng khó quay trở lại sử
dụng sản phẩm trong tương lai.
Yếu tố về thái độ nhân viên:
ại
Mặc dù chất lượng có tốt đến đâu thì thái độ khơng tốt cũng sẽ khiến khách hàng
đánh giá lại vì vậy, thái độ nhân viên khi giao tiếp với khách hàng hết sức quan trọng
gĐ
nếu muốn có được sự thỏa mãn tồn diện của khách hàng nhân viên phải dùng những
lời mời chào lịch sự, niềm nở, ân cần, chu đáo và những nụ cười thân thiện. Cùng một
mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Tức là
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. (Theo
ờn
Trịnh Kim Ngọc, 2014).
1.1.2.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL
Nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp
Trư
rất lớn của Parasuraman & các cộng sự (1988, 1991). Các tác giả này đã khởi xướng
và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các
thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mơ hình
SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng).
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
13
GVHD: Th.S Trần Vũ Khánh Duy
Khóa luận tốt nghiệp
tế
Hu
ế
Nội dung mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
– Khoảng cách 1: sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của doanh
nghiệp về mong đợi đó.
Một số lý do khiến cho doanh nghiệp hiểu sai ý của khách hàng:
+ Do phân khúc khách hàng chưa phù hợp.
+ Thiếu nhận thức về nhu cầu và chất lượng dịch vụ.
+ Do thiếu giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.
Vì vậy để hiểu chính xác mong đợi của khách hàng thì bước đầu tiên hết sức
inh
quan trọng. Để giảm khoảng cách này doanh nghiệp cần quản lý tốt hồ sơ khách hàng
để hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của từng khách hàng. Doanh nghiệp nên tiến hành điều
hoạt động của một dịch vụ mới.
cK
tra mẫu để biết những gì khách hàng mong đợi hiện nay trước khi tiến hành đi vào
– Khoảng cách 2: giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về những gì khách hàng
mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
họ
của mình.
Một số lý do dẫn đến sai lệch của doanh nghiệp khi thực hiện hóa nhu cầu khách
hàng:
+ Quy trình thiết kế thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống.
ại
+ Chậm làm mới, thiếu quan tâm đến cải tiến môi trường, trang thiết bị.
gĐ
+ Thiếu các chuẩn mực dựa trên mong đợi của khách hàng.
Vì vậy việc hiểu nhu cầu của khách hàng là điều kiện để có thể cung cấp sản
phẩm tuy nhiên việc quan trọng là phải biết chuyển tải nó thành sản phẩm chất lượng
đúng như mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp cần xác định mức độ dịch vụ
ờn
trước khi triển khai, xây dựng các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo phân loại đối tượng
hưởng thụ dịch vụ. Đào tạo tốt các kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên
thực hiện dịch vụ. Có sự linh hoạt trong điều chỉnh các tiêu chí của dịch vụ để có thể
Trư
đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
– Khoảng cách 3: giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của
doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch
vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không).
Một số lý do không cung cấp đúng như đã hứa:
SVTH: Hoàng Thị Như Thảo
14
