Phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KIỀU HUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KIỀU HUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Triệu Đức Hạnh

THÁI NGUYÊN - 2018

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
(i) Luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tơi, tồn bộ nội dung nghiên
cứu do chính tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Triệu Đức Hạnh.
(ii) Số liệu trong luận văn được thực hiện khảo sát, điều tra trung thực và chưa
sử dụng ở bất cứ tài liệu nào khác.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Học viên

Nguyễn Kiều Huân


ii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ
Triệu Đức Hạnh đã hướng dẫn, chỉ bảo cho tơi hồn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, các Quý Thầy/Cô đã
giảng dạy trong chương trình Cao học Quản lý Kinh tế - Trường Đại học Kinh tế &
QTKD - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu để tơi có
kiến thức thực hiện luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Ban lãnh đạo và các đồng chí cán
bộ cơng chức, viên chức Sở Giao thông Vận tải tỉnh Bắc Kạn và Ban lãnh đạo Công
ty cổ phần Thương mại và Du lịch Hà Lan, các thành viên tham gia trả lời bảng điều
tra và phỏng vấn của tôi và các hành khách khác tham gia khảo sát, phỏng vấn đã
tận tình giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu, giúp tôi hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng

nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình theo học cũng như tạo điều
kiện trong thời gian tôi thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Học viên

Nguyễn Kiều Huân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu .......................... 4
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT ......................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt .................................. 5
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt ........................................................................................... 5
1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ........................ 11
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ....... 20

1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại một
số thành phố ở Việt Nam ................................................................................ 23
1.2.1. Kinh nghiệm của TP Hồ Chí Minh ................................................................ 23
1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội ................................................................ 26
1.2.3. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng ............................................................. 28
1.2.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho tỉnh Bắc Kạn ................................................. 30
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 33
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 33
2.2.2. Phương pháp phân tích và xử lý thơng tin ...................................................... 34


iv
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 36
2.3.1. Về mạng lưới tuyến và khai thác .................................................................... 36
2.3.2. Về kết cấu hạ tầng phục vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt ................. 37
2.3.3. Phương tiện vận chuyển xe buýt ..................................................................... 37
Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG
XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN..................................................... 39
3.1. Tổng quan về tỉnh Bắc Kạn ................................................................................ 39
3.1.1. Đặc điểm về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ............................................... 39
3.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ........................................................................... 40
3.1.3. Điều kiện về kết cấu hạ tầng giao thông vận tải tỉnh Bắc Kạn ....................... 43
3.1.4. Chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước về phát triển
dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trong giai đoạn hiện nay ............... 47
3.1.5. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, kết cấu hạ tầng
giao thông vận tải tỉnh Bắc Kạn ..................................................................... 50
3.2. Hiện trạng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn ...... 53
3.2.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ................................ 53

3.2.2. Hoạt động quản lý và điều hành vận tải hành khách bằng xe buýt ................. 56
3.2.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ..................................... 59
3.2.4. Mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ...................................... 61
3.2.5. Dịch vụ mới vận tải hành khách bằng xe buýt ................................................ 66
3.3. Thực trạng khai thác dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của công ty
Cổ phần thương mại & du lịch Hà Lan .......................................................... 67
3.3.1 Tổ chức quản lý, điều hành khai thác dịch vụ vận tải ...................................... 67
3.3.2 Quy mô dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt .......................................... 69
3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại công ty ..... 71
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn ....................................................................... 79
3.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên
địa bàn tỉnh Bắc Kạn ...................................................................................... 83
3.5.1. Ưu điểm ........................................................................................................... 83
3.5.2 Hạn chế............................................................................................................. 85


v
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI
BẰNG XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN ........................................ 87
4.1. Quan điểm, mục tiêu phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn ............................................................................... 87
4.1.1. Quan điểm phát triển ....................................................................................... 87
4.1.2. Mục tiêu phát triển .......................................................................................... 87
4.2. Quy hoạch phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tỉnh Bắc
Kạn giai đoạn đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 ................................... 88
4.3. Các giải pháp để phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên
địa bàn tỉnh Bắc Kạn ....................................................................................... 89
4.3.1. Hồn thiện cơ chế, chính sách phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn ................................................................... 89

4.3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của đơn vị khai thác vận tải ......... 91
4.3.3. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt và
tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác ............................. 95
4.3.4. Tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức và thói quen của người
dân trong việc sử dụng xe buýt và cung cấp thông tin phục vụ hành khách ......... 97
4.4. Một số kiến nghị với các bên có liên quan......................................................... 99
4.4.1. Kiến nghị với UBND tỉnh Bắc Kạn ................................................................ 99
4.4.2. Kiến nghị với Sở Giao thông Vận tải tỉnh Bắc Kạn...................................... 100
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 103
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 105


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1:

Hiện trạng mạng lưới giao thông đường bộ tỉnh Bắc Kạn .................... 46

Bảng 3.2:

Một số chỉ tiêu phản ánh mật độ giao thông đường bộ ......................... 47

Bảng 3.3:

Hiện trạng hệ thống bến xe tỉnh Bắc Kạn ............................................. 55

Bảng 3.4:

Thông tin chi tiết về giá vé của tuyến xe buýt số 01: Bạch Thông
- Chợ Mới .............................................................................................. 62

Bảng 3.5:

Thông tin mạng lưới tuyến xe buýt Bắc Kạn ........................................ 64

Bảng 3.6:

Đánh giá của khách hàng về tính năng của dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt ................................................................................ 72

Bảng 3.7:

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch
vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ...................................................... 74

Bảng 3.8:

Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt tỉnh Bắc Kạn .................................................................................. 76

Bảng 3.9:

Đánh giá về chất lượng kỹ thuật của xe buýt tỉnh Bắc Kạn .................. 77

Bảng 3.10: Cảm nhận chung của hành khách về sử dụng dịch vụ xe buýt tỉnh
Bắc Kạn hiện nay................................................................................... 78

vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1:

Sơ đồ quy trình phát triển dịch vụ mới ................................................. 17

Hình 3.1:

Hiện trạng mạng lưới hạ tầng giao thơng tỉnh Bắc Kạn ........................ 44

Hình 3.2:

Sơ đồ bộ máy công ty CP Thương mại và Du lịch Hà Lan ................... 67

Hình 3.3:

Biểu đồ kết quả về giá trị sản lượng và chỉ số phát triển của tuyến
xe buýt số 01 Bạch Thông - Chợ Mới năm 2017 - 2018 ....................... 69

Hình 3.4:

Biểu đồ khối lượng vận chuyển hành khách và chỉ số phát triển của
tuyến xe buýt số 01 Bạch Thông - Chợ Mới giai đoạn 2017 - 2018........... 70

Hình 3.5:

Biểu đồ khối lượng hành khách luân chuyển và chỉ số phát triển của
tuyến xe buýt số 01 Bạch Thông - Chợ Mới giai đoạn 2017 - 2018........... 71

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bắc Kạn là một tỉnh miền núi nằm sâu trong nội địa vùng Đơng Bắc, phía
Đơng giáp tỉnh Lạng Sơn, phía Tây giáp tỉnh Tuyên Quang, phía Nam giáp tỉnh Thái
Nguyên, phía Bắc giáp tỉnh Cao Bằng. Tỉnh Bắc Kạn có vị trí quan trọng về mặt kinh
tế và an ninh quốc phòng, do địa hình phức tạp, nhiều đồi núi cao, giao thơng đi lại
khó khăn nên việc trao đổi, giao lưu hàng hóa và đi lại của nhân dân trong tỉnh và với
các địa bàn lân cận cũng như các tỉnh trong đất nước Việt Nam còn rất nhiều hạn chế.
Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh: “Giao thơng vận tải là cơng việc đặc biệt chú
ý, vì giao thơng là mạch máu của tổ chức, giao thơng tốt thì mọi việc đều dễ dàng,
giao thơng xấu thì các việc đình trệ” [15]. Thực hiện lời dạy của Bác, lãnh đạo tỉnh
Bắc Kạn nói chung, ngành Giao thơng Vận tải tỉnh Bắc Kạn nói riêng đã ln cố
gắng, nỗ lực vượt qua khó khăn, xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng giao thơng vận tải
ngày càng hồn thiện góp phần không nhỏ vào thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ
phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Với sự tăng trưởng, phát triển kinh tế và tốc độ đô thị hóa của tỉnh trong thời
gian qua, kéo theo số lượng phương tiện cơ giới tăng nhanh chóng, đặc biệt là xe mô
tô, xe gắn máy. Theo kết quả thống kê của Phòng quản lý vận tải, phương tiện và
người lái, tính đến hết năm 2017 số phương tiện hiện có trong tỉnh theo đăng ký là
161.166 xe mơ tơ và 7.209 xe ô tô, tốc độ gia tăng số phương tiện xe mô tô đăng ký
mới là 13,8%, xe ô tô tăng 8,45% so với năm 2015. Mật độ phương tiện trên 1000
người tương đối cao khoảng 528 phương tiện/1000 người, cao hơn so với thống kê về
mật độ phương tiện trên đầu người tỉnh Thái Nguyên (364 phương tiện/1000 người).
Cũng theo kết quả thống kê của Phòng quản lý vận tải, phương tiện và người lái, hiện
nay Bắc Kạn có 30 đơn vị vận tải hành khách đi và đến các tỉnh Hà Nội, Hải Dương,
Hưng Yên, Thái Bình, Bắc Ninh, Thái Ngun, Hải Phịng, Bắc Giang, Cao Bằng,
Nam Định, Quảng Ninh, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Bình Phước … với tổng số trên

đầu xe là 130 xe đã đáp ứng cơ bản được nhu cầu đi lại của khoảng 2.500 hành
khách/ngày và lên đến 3.200 hành khách/ngày cao điểm. Tuy nhiên, hiện tại Bắc Kạn
chưa phát triển được hệ thống giao thông công cộng bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh


2
nên người dân chủ yếu lựa chọn sử dụng phương tiện cá nhân (xe mô tô, xe gắn máy,
taxi) để di chuyển trong cự ly ngắn là chủ yếu. Lưu lượng và mật độ tham gia giao
thông cao kéo theo các vấn đề liên quan như: ùn tắc giao thông, xung đột giao thông,
tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường giao thông [13].
Theo kết quả dự báo đến 2020, nhu cầu đi lại trong tỉnh tiếp tục tăng mạnh.
Với tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự phát triển mạnh của khu cơng nghiệp Thanh
Bình, các cụm cơng nghiệp trong địa bàn tỉnh Bắc Kạn và các khu công nghiệp trên
địa bàn tỉnh lân cận như Thái Nguyên, Lạng Sơn dẫn đến nhu cầu đi lại của người
dân ngày càng cao hơn. Cùng với đó là sự phát triển của không gian đô thị và kết
cấu hạ tầng như hiện nay thì trong tương lai khơng xa chắc chắn sẽ xảy ra nguy cơ
lưu lượng giao thông tăng quá năng lực cung ứng của cơ sở hạ tầng. Nếu khơng có
giải pháp phát triển hệ thống vận tải hành khách ngay từ bây giờ thì các vấn đề liên
quan đến tăng trưởng xe cá nhân như ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông và những
tác động xấu đến mơi trường là khó tránh khỏi. Để giải quyết những vấn đề đó,
cùng với xu thế chung của cả nước về quy hoạch và phát triển hệ thống giao thông
công cộng nhằm giảm tải áp lực cho hệ thống kết cấu hạ tầng, phục vụ tốt hơn nhu
cầu đi lại của người dân, Ban lãnh đạo Sở GTVT tỉnh Bắc Kạn và các Sở, ban
ngành có liên quan đã thực hiện chủ trương quy hoạch và triển khai hệ thống vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt vào thực tế giao thông vận tải tỉnh Bắc Kạn.
Ngày 24/8/2017, Sở GTVT tỉnh Bắc Kạn phối hợp với Công ty cổ phần
Thương mại & du lịch Hà Lan đã tổ chức lễ khai trương dịch vụ vận chuyển hành
khách công cộng bằng xe buýt tuyến nội tỉnh đầu tiên đi vào hoạt động. Với lộ trình
dài 60km, điểm xuất phát từ thị trấn Phủ Thông (huyện Bạch Thông) và điểm cuối
là thị trấn Chợ Mới (huyện Chợ Mới), tổng số xe buýt khai thác là 20 chiếc đã phần

nào nhận được những kết quả tích cực của người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy
làm thế nào để đảm bảo phát triển vận tải hành khách bằng xe buýt bền vững, có
kiểm sốt, thu hút được người dân lựa chọn đi lại thì phải tổ chức được mạng lưới
vận tải rộng khắp, tiện lợi, nhanh chóng và an tồn. Chính vì lẽ đó, để đạt được mục
tiêu đến năm 2020 Bắc Kạn đi vào hoạt động hiệu quả 3 tuyến xe buýt (tuyến số 1,
tuyến số 2, tuyến số 3), đáp ứng ít nhất 15% nhu cầu đi lại của người dân trong khu


3
vực đơ thị; [1] khu cơng nghiệp vẫn cịn là một vấn đề nóng, cần nhiều sự quan tâm
nghiên cứu tìm ra giải pháp ứng dụng trong thực tiễn.
Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn” để làm đề tài nghiên cứu luận văn
thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng các nội dung phát triển dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn trong giai đoạn hiện nay và đưa ra các giải
pháp để phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc
Kạn trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về loại hình dịch vụ vận tải bằng
xe bt.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn hiện nay, tìm ra nguyên nhân và các yếu tố ảnh
hưởng đến việc phát triển dịch vụ vận tải xe buýt trên địa bàn tỉnh.
- Đưa ra giải pháp và kiến nghị phù hợp để phát triển dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn và các
chủ thể, khách thể liên quan.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng xe buýt
trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn.
- Phạm vi về không gian: Tỉnh Bắc Kạn.
- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 08/2017 đến hết tháng 04/2018.


4
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu
Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt đồng thời đánh giá hiện trạng, tìm ra nguyên nhân và các yếu tố
ảnh hưởng; xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn trong thời gian tới.
Luận văn sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhà nghiên
cứu, sinh viên và các bạn đọc quan tâm đến đề tài.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn
tỉnh Bắc Kạn.
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH BẰNG XE BUÝT
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt
1.1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo có ích do con người tạo ra, nó khơng tồn tại
dưới trạng thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn
đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của
con người [20]. Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc
thỏa mãn khách hàng được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng.
Quan niệm này coi dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến việc bán hàng hóa
cho người tiêu dùng. Theo quan điểm sản xuất, dịch vụ là phương thức hành động
mà bên cung ứng có thể chuyển giao các giá trị cho khách hàng mà không dẫn đến
quyền sở hữu, trong đó q trình dịch vụ có hoặc khơng gắn với một sản phẩm vật
chất. Về cơ bản, dịch vụ là một quá trình hoạt động tương tác giữa khách hàng và hệ
thống dịch vụ nhằm chuyển giao giải pháp hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Theo quan điểm giá trị, các hoạt động dịch vụ làm gia tăng giá trị như tính thuận
tiện, thoải mái, sức khỏe hay giá trị sử dụng đối với khách hàng và/hoặc tài sản của
khách hàng. Theo quan điểm hệ thống, một số nhà nghiên cứu xem xét dịch vụ như
là một hệ thống sản xuất chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành các giá trị gia tăng
đầu ra bằng các tiện tích hỗ trợ khách hàng khơng chỉ đơn thuần về ý nghĩa kinh tế.
Vận tải là q trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa, hành khách
trong khơng gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con
người. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), vận tải là ngành sản xuất dịch vụ
trong số 11 ngành dịch vụ cơ bản với 9 phân ngành theo các phương thức vận tải
(đường biển, đường sông nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ, đường
ống, dịch vụ phụ trợ vận tải và các dịch vụ vận tải khác). Trong đó, đối với mỗi

6
phương thức vận tải, dịch vụ vận tải phân chia theo 2 đối tượng phục vụ gồm vận
tải hàng hóa và vận tải hành khách [3].
Dịch vụ vận tải hành khách là tập hợp những phương thức, phương tiện vận
chuyển hành khách, có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp
dân cư một cách thường xuyên, liên tục, theo thời gian, hướng tuyến xác định.
Phát triển dịch vụ vận tải hành khách là gia tăng giá trị dịch vụ bằng việc mở
rộng quy mô cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và đa dạng
hóa chủng loại dịch vụ cho khách hàng nhằm mang lại hiệu quả cao hơn cho các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ [1].
Xe buýt là một loại xe có bánh lớn, chạy bằng động cơ và được chế tạo để
chở nhiều người ngồi lái xe. Thơng thường, xe buýt chạy trên quãng đường ngắn
hơn so với những loại xe vận chuyển hành khách khác và tuyến xe buýt thường liên
hệ giữa các điểm đô thị với nhau [21]. Ngoài ra, một đặc điểm để phân biệt xe buýt
với xe khách là hành khách khi đi xe buýt chỉ được mang hành lý gọn nhẹ, không
được mang theo hàng hóa hoặc đồ đạc cồng kềnh như đi xe khách.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng các loại xe buýt từ loại xe buýt nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến
đường cố định, vào những khung giờ cố định, theo biểu đồ vận hành và giá cước
quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân.
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Phân theo loại hình dịch vụ vận tải, có 4 loại hình dịch vụ vận tải hành khách:
Một là, dịch vụ vận tải hành khách đường bộ: Đây là loại hình dịch vụ vận
tải hành khách phổ biến nhất hiện nay. Với đặc điểm di chuyển thuận lợi, không chỉ
tới được các địa điểm tập kết chung như bến xe, ga tàu, bến bãi… mà hiện nay
nhiều công ty dịch vụ vận tải còn cung cấp dịch vụ đưa đón khách tận nhà. Dịch vụ
này phù hợp cho cả số lượng hành khách lớn và nhỏ, phục vụ đầy đủ các loại hành
khách khác nhau, chiều dài quãng đường khác nhau, đảm bảo an tồn hơn các loại
hình dịch vụ vận tải hành khách khác. Tuy nhiên, loại hình dịch vụ này có chi phí

khá cao vì phải tính tốn các khoản phí cầu đường, bến bãi, xăng xe, bảo dưỡng xe,
phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết,...


7
Hai là, dịch vụ vận tải hành khách đường thủy: Từ xa xưa loại hình dịch vụ
vận tải này đã phát triển với ưu điểm chi phí thấp, cùng một thời điểm có thể vận
chuyện được khối lượng hành khách lớn, kèm thêm một khối lượng hàng hóa lớn
nên chi phí tiết kiệm hơn nhiều so với các loại hình dịch vụ khác, tuy nhiên nhược
điểm lớn nhất là tốc độ lưu thông chậm, phụ thuộc và bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố
thời tiết.
Ba là, dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt: Đây là loai hình dịch vụ vận
tải hành khách có tính an tồn cao ít phụ thuộc vào yếu tố thời tiết, tốc độ vận chuyển
nhanh, giá thành vận chuyển rẻ, đặc biệt là khi qng đường di chuyển càng xa thì chi
phí sẽ rẻ hơn nhiều so với các loại hình vận tải hành khách khác. Tuy nhiên loại hình
dịch vụ này bị hạn chế về mặt thời gian do phụ thuộc vào lịch trình cố định của tàu hỏa,
số tuyến, số chuyến trên ngày ít.
Bốn là, dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng khơng: Đây là loại hình
dịch vụ vận tải hành khách tuy khơng phổ biến như các loại hình dịch vụ vận tải
khác vì chi phí cao, hạn chế số lượng hành khách nhưng nó được đánh giá cao ở tốc
độ vận chuyển nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, không chịu ảnh hưởng nhiều bởi
những cản trở giao thông hoặc điều kiện tự nhiên, địa hình.
Theo hình thức tổ chức hoạt động, dịch vụ vận tải hành khách có thể được
phân chia thành vận tải hành khách công cộng, vận tải hành khách cá nhân và vận
tải hành khách công vụ.
Vận tải hành khách công cộng được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu
cầu đi lại mang tính chất thường xuyên của nhiều hành khách trên tuyến đường
nhất định với giá cước quy định. Vận tải hành khách công cộng gồm: vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt, xe điện, taxi, tàu điện ngầm, tàu điện trên
cao, đường sắt nhẹ,...

Vận tải hành khách cá nhân là việc sử dụng phương tiện cá nhân để thỏa
mãn nhu cầu đi lại mà khơng nhằm mục đích bán dịch vụ.
Vận tải hành khách công vụ là phương thức vận tải sử dụng phương tiện vận
tải thỏa mãn nhu cầu đi lại của người lao động phục vụ cho mục đích chung của một
doanh nghiệp, tổ chức sở hữu hoặc thuê phương tiện đó.


8
1.1.1.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Vận tải hành khách bằng xe buýt có những đặc điểm riêng biệt so với các
loại hình vận tải hành khách khác, trước hết là bởi sự khác nhau trong đặc điểm của
các loại xe buýt và tần suất vận hành khai thác vận tải.
Với thiết kế theo số lượng điểm đỗ và tần suất vận hành, xe buýt thường
được triển khai vận hành theo các cấp độ khác nhau. Ở cấp độ thông thường, xe
buýt được dừng đón - trả khách tại tất cả các điểm đỗ (tốc độ vận hành xe trung
bình khoảng dưới 24 km/h). Ở cấp độ cao hơn (hạn chế điểm dừng), xe buýt chỉ
được dừng đón - trả khách tại một số điểm đỗ (thông thường là các điểm có lưu
lượng hành khách lớn hoặc có tính kết nối cao với các loại hình giao thơng khác). Ở
cấp độ xe buýt nhanh là một hình thức của cấp độ hạn chế điểm dừng với sự tăng
cường tần suất vận chuyển, đèn tín hiệu ưu tiên, thanh tốn vé tại nhà chờ, làn ưu
tiên. Cấp độ cao nhất là cấp độ tốc hành, trong đó xe buýt chỉ đón khách tại hai
điểm đầu cuối [19].
Thiết kế theo đặc tính của hành khách phục vụ, xe buýt được sử dụng theo
tính chất của hành khách mà nó phục vụ, ví dụ như xe đưa đón cơng nhân viên, học
sinh, sinh viên đi làm, đi học... Bên cạnh đó, dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt còn được triển khai theo hình thức xe buýt cộng đồng (thiết kế để đưa đón
người già, người tàn tật, trẻ em), xe buýt phục vụ các sự kiện đặc biệt của thành
phố, khu vực.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được thiết kế theo tuyến đường
phục vụ có thể là tuyến cố định hoặc tuyến linh động. Đối với tuyến linh động, về

cơ bản dịch vụ VTHK bằng xe buýt vẫn theo hướng tuyến đã cố định, tuy nhiên,
trong quá trình khai thác vận tải, xe buýt có thể thay đổi lộ trình nhằm đưa đón
khách tại các điểm gần với hướng tuyến cố định. Loại hình này thường được vận
hành với xe buýt nhỏ tại các khu vực có mật độ dân cư khơng cao. Một hình thức
phân loại khác theo tuyến là xe buýt phục vụ kết nối các trung tâm thương mại
(nhiều điểm đỗ, hành khách có chuyến đi ngắn, tốc độ xe buýt chậm) và xe buýt
phục vụ kết nối các loại hình phương tiện (kết nối giữa các ga tàu điện, ga tàu điện
với trung tâm thương mại và sân bay…). Đối với thiết kế theo thời điểm trong ngày,


9
dịch vụ xe buýt được điều chỉnh sao cho phù hợp các thời điểm khác nhau trong
ngày và lưu lượng hành khách (giờ cao điểm, giờ thấp điểm).
VTHK bằng xe buýt được coi là phương thức vận tải hành khách phổ biến
nhất hiện nay ở các thành phố hoặc trung tâm đơng đúc, mật độ dân số cao vì nó có
tính cơ động cao, ít cản trở, hịa nhập với các loại hình vận tải giao thơng đường bộ
khác. Xe buýt có thể hoạt động trong điều kiện khó khăn về đường sá, thời tiết nên
có thể tiếp cận đến các vùng chưa có hạ tầng phát triển một cách dễ dàng. Quá trình
khai thác điều hành hệ thống xe bt khơng q phức tạp, có thể nhanh chóng điều
chỉnh chuyến, lượt, hành trình, dễ dàng thay xe trong thời gian ngắn mà không ảnh
hưởng hoạt động chung của tuyến.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt có thể sử dụng các xe loại nhỏ và
trung bình giúp khai thác hợp lý và kinh tế đồng thời chi phí đầu tư thấp vì có thể
tận dụng tuyến đường hiện có. Nhà quản lý có thể tăng hoặc giảm chuyến đi khi số
lượng hành khách thay đổi, phù hợp trong giai đoạn giờ cao điểm hoặc ngày nghỉ,
ngày lễ khi khối lượng khách tăng cao. Do đặc điểm lợi thế của loại xe buýt là có
thể hoạt động ở những nơi độ dốc lớn mà các hình thức vận tải hành khách bằng
phương tiện bánh sắt khác không đi được nên nó đã được sử dụng thích hợp với
nhiều địa hình, kể cả ở vùng núi [4].
Tuy nhiên, loại hình dịch vụ vận tải này cũng có nhiều nhược điểm như:

năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác thấp;
đặc biệt trong giờ cao điểm thì khả năng vượt tải thấp. Thêm vào đó, xe buýt thường
không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tính tiện nghi, độ tin cậy. Do tính
cơ động, linh hoạt cao nên cũng thường dẫn đến tùy tiện, khó khăn trong cơng tác
quản lý của nhà nước.
Vận tải hành khách có rất nhiều loại nhưng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt vẫn là loại hình quan trọng và có ý nghĩa quan trọng trong sự phát triển của
địa phương do có các vai trị quan trọng sau:
VTHK bằng xe buýt đáp ứng tốt nhất nhu cầu đi lại của nhân dân trong cự ly
ngắn. Nhu cầu đi lại ngày càng tăng tại các địa phương do dân số phát triển nhanh
và đời sống được nâng cao, mặt khác các cụm công nghiệp, khu công nghiệp, khu


10
đô thị ngày càng được mở rộng với tốc độ đơ thị hóa cao cho nên nhu cầu đi lại
ngày càng lớn với số lượng hành khách cao. Trên các đường phố, công suất luồng
hành khách rất lớn cho nên nếu sử dụng phương tiện cá nhân thì cơ sở hạ tầng sẽ
không đáp ứng nổi, lại gây ùn tắc giao thơng, khi đó chỉ có thể ưu tiên sử dụng các
phương tiện VTHK bởi vì cơng suất vận chuyển lớn [10,tr17].
VTHK bằng xe bt đóng vai trị chủ yếu trong VTHK ở các thành phố trung
bình và nhỏ, được sử dụng thích hợp ở các khu vực mới xây dựng, trong thời kỳ xây
dựng đợt đầu của thành phố khi số lượng hành khách cịn ít. Trong các thành phố
cải tạo thì sử dụng xe bt cũng rất thích hợp vì có thể thay đổi các tuyến dễ dàng
khi có sự biến động về luồng hành khách.
VTHK bằng xe buýt là biện pháp hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao
thông cá nhân. Trong đô thị, khi tốc độ phương tiện tham gia giao thông tăng lên
nhưng khả năng mở rộng lòng đường là hạn chế, thực tế là khó có thể thực hiện,
trong khi đó nhu cầu đi lại ngày càng tăng, mật độ phương tiện trên đường ngày
càng lớn, điều này dẫn đến tốc độ lưu thơng thấp và khi đó phương tiện vận tải bằng
xe buýt có thể giải quyết tốt vấn đề này.

VTHK bằng xe buýt là giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Trong giao thơng vận tải, ngồi hệ thống cầu,
đường cịn có bến bãi, gara để cho phương tiện dừng đỗ (hệ thống giao thơng tĩnh).
Diện tích chiếm dụng giao thông tĩnh của phương tiện cá nhân cũng cao hơn
phương tiện VTHK bằng xe buýt.
Vận tải hành khách bằng xe buýt là giải pháp nhằm giảm tai nạn và giảm ô
nhiễm môi trường. Việc sử dụng rộng rãi phương tiện VTHK bằng xe buýt không
những làm giảm mật độ phương tiện giao thơng trên đường, giảm tình trạng ùn tắc
giao thơng, mà cịn làm giảm chủng loại phương tiện trên đường, nhất là giảm được
các loại phương tiện thô sơ, do đó hạn chế nguy cơ xảy ra các tai nạn giao thông.
Mặt khác khi số lượng phương tiện lưu thơng giảm thì tác động đến sự ơ nhiễm mơi
trường do khí thải phương tiện giao thơng sẽ được hạn chế.
Vận tải hành khách bằng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn
xã hội: chi phí để mua sắm phương tiện cá nhân, tiết kiệm quỹ đất của thành phố,


11
tiết kiệm chi phí xây dựng mở rộng, cải tạo mạng lưới đường bộ trong thành phố và
tiết kiệm được số lượng xăng dầu tiêu thụ cho đi lại trong khi nguồn năng lượng này
là có hạn.
1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Có rất nhiều lý luận về phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt,
nhưng về cơ bản được hiểu chung nhất thì phát triển dịch vụ là làm gia tăng lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng lượng cung cấp, gia tăng các kênh phân
phối… để gia tăng giá trị và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là gia tăng giá trị dịch vụ, mở
rộng mạng lưới và đa dạng hóa tuyến xe buýt nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Nhà nước và người dân. Phát triển dịch vụ
không chỉ làm gia tăng lợi nhuận mà cịn mang lại nhiều giá trị cho tồn bộ các đối
tượng xã hội [1].

1.1.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ vận tải hành khách là làm gia tăng lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ, gia tăng lượng dịch vụ cung ứng, gia tăng mạng lưới cung cấp,...
nhằm gia tăng về lượng giá trị mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách đường bộ không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại. Khách
hàng phát sinh những đòi hỏi về sử dụng nhiều loại dịch vụ hiện đại hơn, có nhiều
tiện ích hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải ln phát triển quy
mơ dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đồng thời có thể mở
rộng và gia tăng thị phần của mình nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh bền vững
cho doanh nghiệp. Việc xem xét phát triển quy mô dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt được xem xét dựa trên các yếu tố:
+ Giá trị sản lượng: là kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh sau một
chu kỳ nhất định và được thể hiện bằng tổng doanh thu của ngành.
Giá trị sản lượng và sự gia tăng giá trị sản lượng hằng năm từ các hoạt động
của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ VTHK bằng xe buýt không ngừng gia tăng.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, sự phát triển và đương nhiên là cả chất


12
lượng dịch vụ cũng phải được tăng lên. Bởi nếu chất lượng khơng được nâng cao,
khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa và
khơng được khách hàng chấp nhận.
Tổng giá trị của ngành dịch vụ vận tải hành khách thể hiện sự phối hợp các
nguồn lực, các yếu tố sản xuất. Nó thể hiện sự lớn mạnh về vốn, lao động, máy móc
thiết bị, cơng nghệ và lợi thế sản xuất kinh doanh. Nếu các nguồn lực này được tăng
cường đầu tư đồng bộ thì tổng giá trị của ngành ngày càng phát triển.
+ Gia tăng khối lượng, lượng vận chuyển:
 Khối lượng hành khách vận chuyển bằng xe buýt là lượng hành khách mà
phương tiện chở được, nhưng không xét tới khoảng cách vận chuyển. Chỉ tiêu này

được tính bằng hành khách, và thường được kí hiệu là Q.
 Lượng hành khách vận chuyển bằng xe buýt luân chuyển là lượng hành
khách vận chuyển trên một khoảng cách nhất định. Chỉ tiêu này được tính bằng HK.
Km và thường được kí hiệu là P.
Cách tính như sau: P = Q x Lbq, Trong đó: Lbq là cự ly vận chuyển bình qn.
Gia tăng khối lượng hành khách cơng cộng bằng xe buýt bằng việc tăng
cường số chuyến, rút ngắn các công đoạn khác nhằm đưa phương tiện vào hoạt
động nhanh hơn để gia tăng số chuyến nhằm tăng khối lượng hành khách được vận
chuyển lên.
Lượng hành khách luân chuyển được đánh giá như là một khái niệm về hiệu
quả trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe bt, lượng hành khách
ln chuyển được tính là nghìn người trên một Km (nghìn người/km).
Gia tăng lượng hành khách vận chuyển bằng việc thay đổi công năng của
phương tiện vận tải đang sử dụng bằng những phương tiện mới có tính năng vận
chuyển cao hơn, tăng thời gian phục vụ nhiều hơn nhằm tăng khối lượng luân
chuyển hành khách để đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Quy mơ nguồn lực: nguồn lực được chú ý ở khía cạnh nguồn nhân lực và
nguồn lực vật chất để phục vụ cho dịch vụ vận tải hành khách. Bên cạnh việc mở
rộng quy mơ nguồn nhân lực thì cần phải chú ý đến năng suất lao động của lao
động, phát triển quy mô phương tiện vận tải hành khách tham gia.


13
Các tiêu chí đánh giá về quy mơ phát triển dịch vụ:
+ Giá trị dịch vụ được sản xuất ra.
+ Số lượng hành khách vận chuyển qua các năm.
+ Số lượng hành khách luân chuyển qua các năm.
+ Số lượng phương tiện bình quân qua các năm.
1.1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển

của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng và quyết
định có lựa chọn sử dụng dịch vụ hay không. Với sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật đã
làm phát sinh những nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ được biểu
hiện như giảm thời gian cung cấp, khơng để sai sót trong q trình cung cấp dịch
vụ, tăng sự thỏa mãn của người dùng dịch vụ… do vậy địi hỏi các doanh nghiệp
khơng ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và
gia tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá bởi nhiều tiêu chí, trong đó chất
lượng dịch vụ VTHK thường được đánh giá trên quan điểm định hướng bởi những
gì thỏa mãn nhu cầu hành khách trên các khía cạnh (1) thỏa mãn nhu cầu đi lại với
u cầu nhanh chóng, an tồn, tin cậy, thoải mái, thuận tiện cho hành khách; (2)
thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách; (3) vệ sinh và bảo vệ môi trường. Chất
lượng dịch vụ VTHK bằng xe buýt tập trung vào những khía cạnh trực tiếp ảnh
hưởng tới cảm nhận của hành khách trong một chuyến đi cụ thể, trong cự ly ngắn.
Tuy nhiên, việc cảm nhận về những giá trị của dịch vụ vận tải đối với mỗi hành
khách là rất khác nhau nhưng những yêu cầu chung nhất mà hành khách mong đợi
đều giống nhau, bao gồm: nhanh chóng, an tồn, tin cậy, thuận tiện, thoải mái, an
ninh và vệ sinh. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
thì đơn vị khai thác vận tải phải am hiểu những chỉ tiêu đánh giá chất lượng này để
từ đó có biện pháp phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng khách hàng và địa bàn
phục vụ cụ thể.
Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là nâng cao
chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của hành khách, cũng


14
như sự trung thành của hành khách về dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi thái độ phục
vụ của người cung cấp dịch vụ. Đơn vị cung ứng dịch vụ phải chú trọng nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải vì hành khách có thể sử dụng các phương tiện giao thông
khác thay thế nên cần chú ý thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng

về chất lượng của dịch vụ được cung cấp, từ đó sẽ là cơ sở để phát triển được quy
mô dịch vụ vận chuyển.
Các nguyên tắc để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt phải được
định hướng bởi mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nguyên tắc này
đặt mục tiêu nâng cao chất lượng là một thành phần quan trọng của chiến lược kinh
doanh của đơn vị khai thác vận tải.
- Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng là nhằm tăng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, đây là nguyên tắc quan trọng hàng đầu trong việc quản lý
chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ VTHK nói riêng. Do đó, vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe buýt cần xuất phát từ nhu cầu,
mong đợi của hành khách sử dụng dịch vụ để xác định mục tiêu và lựa chọn giải
pháp phù hợp.
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phải đảm bảo tính khả thi trong thực tế
và đạt hiệu quả thơng qua phân tích mức độ đáp ứng mục tiêu chất lượng của hệ
thống dịch vụ, gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài hệ thống dịch vụ.
- Giải pháp nâng cao chất lượng phải đảm bảo tính ổn định của hệ thống dịch
vụ và thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Theo hướng tích cực,
nâng cao chất lượng VTHK bằng xe buýt sẽ góp phần nâng cao chất lượng sống cho
người dân, thúc đẩy phát triển văn hóa, du lịch, thương mại,…Tuy nhiên, những hệ
lụy do chất lượng dịch vụ VTHK kém không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp vận tải mà còn ảnh hưởng đến đời sống tồn xã hội. Do đó,
mỗi chính sách hay biện pháp được triển khai phải đảm bảo nguyên tắc hài hòa giữa
kế thừa và phát triển để không làm phá vỡ hệ thống hiện tại.


15
- Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe buýt đảm bảo nguyên tắc phát
triển đồng bộ hệ thống giao thơng vận tải quốc gia và tồn cầu. Các giải pháp, biện

pháp được thực thi để nâng cao chất lượng phải đảm bảo hài hịa giữa lợi ích và trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Những lợi ích đạt được của một doanh nghiệp hay
phương thức vận tải cần xem xét trong lợi ích tổng thể của tồn ngành đến quốc gia.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt cần thực
hiện cải tiến, hồn thiện dịch vụ thay thế, dịch vụ hiện có gồm:
+ Thay đổi tính năng của dịch vụ, bằng việc thay đổi phương tiện mới hơn,
tiện nghi hơn, an toàn hơn cho người sử dụng dịch vụ.
+ Nâng cao ý thức người cung cấp dịch vụ như thái độ, cung cách phục vụ
của nhân viên, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, có hiểu biết và kiến thức
về những yêu cầu, nhu cầu của khách hàng.
+ Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai thác, hiệu quả trong khai thác và
quản lý, trình độ quản lý và khai thác, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tiếp tục cải
tiến về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
[10, tr37].
Bên cạnh các yếu tố trên, việc nâng cao chất lượng phải có trách nhiệm với
xã hội như cách ứng xử, trách nhiệm đối với an tồn trong khai thác, bảo vệ mơi
trường bằng cách sử dụng nhiên liệu thân thiện với môi trường, có văn hóa trong
q trình tham gia giao thơng trong mối quan hệ với các phương tiện lưu thông khác
trong quá trình tham gia.
1.1.2.3. Phát triển mạng lưới dịch vụ
Mạng lưới dịch vụ là toàn bộ hệ thống các điểm giao dịch, chuỗi các trung
gian từ nhà cung cấp, cung cấp cho người tiêu dùng. Một mạng lưới cung ứng mạnh
mẽ và hiệu quả là một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ và là một thách thức đối với doanh nghiệp vận tải phải đối mặt. Phát
triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là sự tăng lên về số lượng
các tuyến, các điểm vận tải hành khách nhằm mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ
cho khách hàng [20].


16

Nhà nước và các đơn vị cung ứng dịch vụ vận tải phải mở rộng mạng lưới
nhằm thu hút số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng hoạt động cung ứng,
sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi tình huống để tăng thị phần, tăng khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp và ngày càng thu hút được lượng hành khách lựa
chọn sử dụng dịch vụ.
Phát triển mạng lưới dịch vụ sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách
hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ khác nhau và có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ tốt
nhất. Từ đó, góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nên không gian
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp rộng hơn, dịch vụ được phong phú và đa
dạng hơn.
Khi phát triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được mở
rộng mạng lưới sẽ giúp tiết kiệm chi phí đi lại của người dân, giảm thiểu tác động
tiêu cực của phương tiện cơ giới cá nhân. Để phát triển mạng lưới dịch vụ cần có sự
nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm từ các mơ hình hoạt động hiệu quả trong nước và
trên thế giới, kết hợp với quy hoạch phát triển các tuyến xe buýt hợp lý và định
hướng phát triển chung của tỉnh.
Các tiêu chí đánh giá về mạng lưới dịch vụ:
+ Mật độ mạng lưới tuyến vận tải hành khách (Km/Km2) tổng chiều dài các
tuyến đường đô thị.
+ Hệ số tuyến vận tải hành khách (Km/Km) tổng chiều dài các tuyến vận
tải so với tổng chiều dài các tuyến đường đô thị.
+ Hệ số trùng lặp tuyến vận tải các tuyến hành khách: hệ số này cho biết
lượng tuyến cùng chạy qua một đoạn đường nhất định. Nó phụ thuộc vào khả năng
thông qua của các tuyến đường. Hệ số này thường nhỏ hơn hoặc bằng 6.
1.1.2.4. Phát triển dịch vụ mới
Dịch vụ mới theo nguyên tắc là hoàn toàn mới xuất hiện trên thị trường thỏa
mãn một nhu cầu mới hay về hình thái là thỏa mãn những nhu cầu mà đã được thỏa
mãn bởi các dịch vụ khác, hoặc cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung cho đối
tượng khách hàng đang được phục vụ bởi các dịch vụ hiện tại. Bất cứ một dịch vụ
nào cũng cần quan tâm phát triển các dịch vụ mới vì sự phát triển nhanh chóng của

khoa học cơng nghệ, nhu cầu của con người ngày càng được thõa mãn ở mức độ