Luận văn thạc sĩ quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HẢI HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HẢI HÀ

QUẢN LÝ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 08.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Hữu Đạt

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu là cơng trình của riêng tơi, dựa trên
cơ sở lý thuyết đã được học tập và qua tìm hiểu tình hình thực tiễn .Những số liệu,
thơng tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra
xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với địa phương và chưa
được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào.
Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.
Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Hải Hà


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương”,
ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ động
viên của nhiều cá nhân, tập thể.
Trước hết, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Nguyễn Hữu
Đạt - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi trong
suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp những ý kiến quý báu của Nhà trường,
của các thầy cô trong Khoa sau Đại Học - Trường Đại học Kinh tế và Quản lý kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp

những thông tin và số liệu cần thiết cho tôi để tơi hồn thành luận văn.
Tơi cũng xin được bày tỏ sự biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp đã động viên giúp đỡ khích lệ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Đây là cơng trình nghiên cứu, là sự làm việc nghiêm túc của bản thân, song
do khả năng và trình độ có hạn, chắc rằng đề tài sẽ khơng tránh khỏi những thiếu
sót. Vì vậy tơi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, bạn bè và
bạn đọc quan tâm tới đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Hải Hà


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
MỤC LỤC...............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH...................................................................................... viii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài........................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài..................................................................3
6. Kết cấu của luận văn.............................................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại...................5
1.1.1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.......................................................5
1.1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại........................................ 18
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả dịch vụ bán lẻ của NHTM.............................34
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM...................................... 37
1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại............................................ 37
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hùng Vương................................................................................ 39
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 41
2.1. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................... 41
2.2. Phương pháp nghiên cứu đề tài......................................................................... 41
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin..................................................................... 41
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin.................................................................... 43
2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin.................................................................... 44
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu............................................................................ 46


iv
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại...................................................................................................... 46
2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại.............................................................................................................. 48
Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HÙNG VƯƠNG..................................................................................................... 49
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Hùng Vương................................................................................................. 49
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương.................................................................. 49
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Hùng Vương.................................................................................. 50
3.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Hùng Vương.................................................................................. 51
3.1.4. Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Hùng Vương..............................53
3.1.5. Khái quát kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương.................................................................. 54
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương.................................................................. 60
3.2.1. Tình hình cung ứng và sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương......................................... 60
3.2.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương.................................................................. 66
3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh
Hùng Vương............................................................................................................ 73
3.3.1. Môi trường kinh tế xã hội của Phú Thọ giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017
................................................................................................................................. 73
3.3.2 Môi trường pháp luật và chính sách của Nhà nước......................................... 75
3.3.3 Áp lực cạnh tranh các đối thủ tiềm ẩn............................................................. 75
3.3.4. Áp lực về rủi ro trong kinh doanh.................................................................. 76
3.4. Đánh giá chung về quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương...................................................... 76


v
3.3.1. Kết quả đạt được............................................................................................ 76
3.3.2. Hạn chế.......................................................................................................... 80
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế.............................................................................. 81
Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

NHÁNH HÙNG VƯƠNG..................................................................................... 84
4.1. Định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương đến 2020..........................84
4.1.1. Định hướng quản lý dịch vụ bán lẻ................................................................ 84
4.1.2. Mục tiêu quản lý dịch vụ bán lẻ..................................................................... 85
4.2. Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương.......................................... 87
4.2.1. Nâng cao chất lượng, tăng tiện ích và tính năng của các dịch vụ bán lẻ
hiện có..................................................................................................................... 87
4.2.2. Phát triển thị trường....................................................................................... 89
4.2.3. Phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách Marketing và chăm sóc
khách hàng............................................................................................................... 90
4.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ......................................................... 91
4.2.5. Nâng cao chất lượng điều hành trong công tác truyền thông.........................91
4.3.6. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam........93
4.3. Một số kiến nghị đối với các bên có liên quan.................................................. 94
4.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ................................................................................ 94
4.3.2. Đối với khách hàng........................................................................................ 95
KẾT LUẬN............................................................................................................ 96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................. 98
PHỤ LỤC............................................................................................................... 99


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

:

Công nghệ thông tin

DNNVV

:

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

:

Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

:

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHBL

:

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

TMCP

:

Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Phân biệt giữa dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán buôn ....................................
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn
2015 - 2017 ..............................................................................................
Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng tại BIDV Hùng Vương giai đoạn 2015 - 2017 ................
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết qủa hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ của
BIDV - Chi nhánh Hùng Vương năm 2015-2017 ...................................
Bảng 3.4. Bảng tổng hợp các kết quả kinh doanh theo kế hoạch dành cho dịch
vụ bán lẻ hàng năm ..................................................................................
Bảng 3.5. Hoạt động huy động vốn của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai
đoạn từ năm 2015 -2017 ..........................................................................
Bảng 3.6. Hoạt động cấp tín dụng của BIDV - Hùng Vương giai đoạn từ năm
2015 - 2017 ..............................................................................................
Bảng 3.7. Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV - Chi nhánh Hùng Vương giai
đoạn từ năm 2015 -2017 ..........................................................................
Bảng 3.8. Số lượng khách hàng của BIDV Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn
từ năm 2015 -2017 ...................................................................................
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của BIDV Hùng Vương ......

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức BIDV Chi nhánh Hùng Vương...........................52


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt
ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đó là sự tham gia của
các tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ.
Tự do hố thương mại và tự do hố tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch
vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của
các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước. Các NHTM nước ngồi có đủ
nội lực, đó là vốn và cơng nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. Trước
tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát
triển chiến lược kinh doanh của mình. “Làm thế nào có đủ sức đứng vững khi có sự
cạnh tranh của các NHTM nước ngồi” câu hỏi này ln là những thách thức đối
với các NHTM Việt Nam. Phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các NHTM lựa chọn là
xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn, bởi lẽ: thực
thế cho thấy phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) đang là xu hướng chung của các
NHTM trên thế giới, mặt khác với thị trường đầy tiềm năng như ở Việt Nam thì đây
là một lợi thế lớn đối với các NHTM. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân
hàng, phát triển dịch vụ DVBL giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh,
mở rộng thị phần và mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển
dịch vụ bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp
phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, để phát triển DVBL qua đó phát
triển ngân hàng, điều quan trọng phải quản lý tốt các DVBL để hạn chế rủi ro, nâng
cao hiệu quả của các dịch vụ này đối với cả NHTM, khách hàng và nền kinh tế.

Do vậy tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng
Vương” làm luận văn để nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc
phục những hạn chế, bất cập, từng bước hoàn thiện công tác quản lý DVBL tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.


2
2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Thời gian qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng bán
lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM ở Việt Nam, trong đó phải kể đến:
- Tác giả Lê Văn Tề (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ

thanh toán quốc tế tại Việt Nam, nghiên cứu lịch sử ra đời, qui trình phát hành và
thanh tốn thẻ quốc tế, đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh thẻ trong tương lai ở Việt Nam.
- Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

trên nền tảng công nghệ. Thực trạng - định hướng và những vấn đề cấp thiết cần
quan tâm: đề cập đến những vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển
dịch vụ NHBL và bàn về một số các giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa
nền tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
- Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp nhằm phát triển

hình thức thanh tốn thẻ ở Việt Nam: trình bày một cách tổng quan về thẻ và các
hình thức thanh tốn thẻ, những tồn tại về hình thức thanh tốn thẻ tại Việt Nam, từ
đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại
Việt Nam.
- Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Việt Nam: khẳng định
đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng là xu thế phát triển tất yếu của Ngân hàng Công
thương Việt Nam và đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm đa dạng hoá nghiệp vụ
của ngân hàng này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Qua các cơng trình nghiên cứu trên, chúng ta có thể thấy, các NHTM đã có
nhiều chuyển biến trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên, hầu hết
các cơng trình nghiên cứu chủ yếu chỉ đề cập tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ, hoặc
một vài cơng trình nghiên cứu có đề cập chút ít tới việc hạn chế rủi ro trong hoạt
động cung ứng dịch vụ bán lẻ mà chưa có những nghiên cứu tổng thể, có hệ thống
về quản lý dịch vụ bán lẻ; qua đó tìm ra các giải pháp hồn thiện cơng tác này, góp
phần hạn chế rủi ro của dịch vụ bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả
của dịch vụ bán lẻ đối với các NHTM. Và đây cũng chính là những “khoảng trống”


3
mà đề tài sẽ nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp góp phần từng bước hồn
thiện quản lý dịch vụ bán lẻ ở các NHTM nói chung và đối với Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương nói riêng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1.Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
3.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ bán lẻ

của Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.

- Để xuất các giải pháp, tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ (DVBL)

của ngân hàng thương mại.
- Nội dung nghiên cứu: các dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi

nhánh Hùng Vương;
- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề trong phạm vi

hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương từ năm 2015 đến
hết năm 2017; đề xuất giải pháp đến năm 2020, tầm nhìn 2025.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa, làm rõ lý luận về dịch vụ

bán lẻ và quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng
dịch vụ bán lẻ, đề xuất được các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại


4
BIDV Chi nhánh Hùng Vương.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài là nguồn tài liệu hữu ích, thực tế cung cấp cơ sở để
ngân hàng xây dựng các giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi
nhánh Hùng Vương. Đề tài còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các sinh viên, học
viên cao học trong việc nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến dịch vụ NHTM và

quản lý dịch vụ NHTM.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.
Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Thuật ngữ “dịch vụ bán lẻ “ theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân
hàng nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Nó ngược với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn.
Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ bán lẻ.
Theo WTO, dịch vụ bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch
vụ thẻ.
Theo học viện cơng nghệ Châu Á- AIT thì DVBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân

hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

Theo từ điển Đầu tư “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị
trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng
lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ bán lẻ cung cấp bao
gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá
nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác.
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy có hai quan niệm khác nhau về
dịch vụ bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng dịch vụ bán lẻ bao gồm khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm cho rằng, đối
tượng dịch vụ bán lẻ chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở xuất
phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ bán lẻ tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên
cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ bán lẻ chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình và có thể đi đến một định nghĩa khái quát về dịch vụ bán lẻ như sau:


6
“Dịch vụ bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và
các hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử hoặc hoạt động viễn thông”(Federic S.Mishkin 2001).
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ
thường đơn giản, dễ thực hiện và nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, thường xuyên
tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ tín dụng, mở tài khoản
( />Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ bán lẻ giúp đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời
giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm
chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng ( />1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ
- Đối tượng của dịch vụ bán lẻ vô cùng lớn: là các khách hàng cá nhân riêng

lẻ, các hộ gia đình.
Đối tượng của dịch vụ bán lẻ cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch
vụ bán lẻ rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi,
nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng
rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát
triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù
hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình,
ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu
cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản xuất kinh
doanh, đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài
trợ cho những đối tượng khách hàng này.
- Số lượng khách hàng lớn, nhưng giá trị mỗi khoản giao dịch nhỏ:
Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, do đó số
lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán
buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì
kết quả của ngân hàng bán lẻ ít hơn so với ngân hàng bán bn. Nhưng nếu tính


7
tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của
ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại
có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp
dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ
rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt
động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay
đơn giản, như đối với phương thức cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ôtô, thấu
chi…). Đối với cho vay tiêu dùng, quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn
đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó
lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng cơng nghệ cao và
marketing đóng vai trị ngày càng quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó
vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện
ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ bán
lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thơng tin tích
hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển
khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã
được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều
tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc
tiền vay toàn phần và từng phần; Nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức thời, CNTT
góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ
hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch
thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; CNTT có tác dụng tăng cường khả năng
quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu
một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế,
sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng,
việc quản trị ngân hàng hiện nay khơng chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền


8
gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng,
mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và
cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, cơng tác marketing ngân hàng có ý nghĩa
rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
- Chi phí hoạt động trung bình cao
Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch
không được thuận tiện. Để thuận tiện cho việc giao dịch cũng như thuận tiện cho
khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới,

đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
- Dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào hệ thống phân phối
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải xây dựng được một hệ thống kênh phân phối đa dạng và hiện đại, bao
gồm cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiên đại.
Xây dựng kênh phân phối truyền thống các ngân hàng cần phải có nhiều chi
nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu
của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, các ngân
hàng bán lẻ hiện nay đã và đa dạng hóa kênh phân phối mới bằng cách xây dựng kênh
phân phối hiện đại như: Xây dựng nhiều máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS),
Home banking, Mobile banking, Phone banking, Internet banking,… nhằm đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho ngân hàng.

Trên đây là một số đặc điểm nổi bật về dịch vụ bán lẻ. Rõ ràng dịch vụ bán lẻ
không chỉ mang những đặc trưng chung của hoạt động Ngân hàng mà còn chứa
đựng những đặc điểm riêng tương đối phong phú. Những đặc điểm này khơng
những khẳng định tính ưu việt của dịch vụ bán lẻ mà còn đặt ra cho các Ngân hàng
phải định ra những chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ bán lẻ của mình
sao cho hiệu quả nhằm đem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn định.
Qua bảng so sánh giữa dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ để thấy rõ hơn bản
chất của DVBL.


9
Bảng 1.1. Phân biệt giữa dịch vụ bán lẻ và dịch vụ bán bn
STT

1

2

3

4

5

1.1.1.3. Vai trị của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
- Đối với kinh tế - xã hội:

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt
của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,
góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên
cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả
hơn, góp phần thúc đẩy nhanh q trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thơng, du
lịch, giao thơng vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ cải thiện mơi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh tốn, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chun
mơn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần


với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.


10

Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ bán lẻ khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà cịn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng.
Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành
vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế

của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thơng qua ngân hàng và việc thanh tốn
thơng qua ngân hàng giúp giảm chi phí của việc thanh tốn và lưu thông tiền mặt.
- Đối với ngân hàng:

Dịch vụ bán lẻ tại NHTM mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi
ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát
triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ
vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng
lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và
rất đa dạng. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là cách thức có hiệu
quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân
hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,
thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức
tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín
dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng
để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống

tài chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mơ tài
chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.


11
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho
phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Phát triển dịch vụ
bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát triển dịch
vụ bán lẻ bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy
của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ
chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên ln đứng trước địi hỏi
phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hồn thiện theo
hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh
tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn
gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát
triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
- Đối với khách hàng:

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay
đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương
mại đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh
tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp
phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.

Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các
DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ nên
các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho q trình sản xuất kinh
doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy


12
nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư
nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
Và giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với những ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ chủ yếu
* Huy động vốn dân cư

Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn
thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi
suất hấp dẫn. Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh
toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:
- Tiền gửi thanh tốn: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ

giữ và thanh toán hộ. Trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát
hành các phương tiện thanh tốn như séc, thẻ. Nhìn chung lãi suất của khoản tiền
này rất thấp và một số nơi trên thế giới khơng tính lãi suất khoản tiền này và khoản
tiền này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tiền gửi tại ngân hàng. Chính vì vậy để
tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ này, một số ngân hàng cịn trả
lãi cao hơn và có nhiều ưu đãi kèm theo.

- Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy

động vốn truyền thống của các ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị quan
trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều cố
gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách giá, hình thức huy
động… Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau với lãi suất
khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là:
+ Tiết kiệm khơng kì hạn: là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

lần và rút ra bất cứ lúc nào.
+ Tiết kiệm có kì hạn: là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định.

Tuy vậy khách hàng có nhu cầu rút tiền trước hạn cũng có thể được đáp ứng với
điều kiện được hưởng lãi suất thấp.


13
+ Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… là chứng nhận do

ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản
tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa
ngân hàng và người mua. Giấy tờ có giá có nhiều loại khác nhau như giấy tờ có giá vơ
danh, ghi danh, ghi sổ. Giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn. Để các sản phẩm giấy tờ có
giá ngày càng hấp dẫn hơn, các ngân hàng thường huy động phát hành giấy tờ có giá
theo đợt với lãi suất hấp dẫn cũng như cung cấp các tiện ích cho khách hàng như có thể
được chuyển nhượng, được rút trước hạn, được vay cầm cố….

So với chi phí huy động từ các tổ chức, chi phí huy động từ khách hàng cá
nhân thường cao hơn, tuy nhiên nguồn huy động từ dân cư góp phần quan trọng vào
việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng và khả năng huy động vốn trung dài hạn từ dân

cư thường cao hơn nhiều so với các khu vực khác. Đặc biệt khi nền kinh tế phát
triển, giá trị tiền tệ ổn định, thu nhập của người dân khơng ngừng được tăng lên thì
nguồn vốn huy động từ dân cư sẽ góp phần tăng tính ổn định, bền vững cho nguồn
vốn của ngân hàng.
* Tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia làm 2 nhóm chủ yếu là
nhóm cho vay có tài sản đảm bảo và nhóm cho vay khơng có tài sản đảm bảo.
- Nhóm cho vay có tài sản đảm bảo bao gồm các loại hình sau:
+ Cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho

nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp
thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng như cho vay thấu chi trên tài
khoản, cho vay trên thẻ tín dụng.
+ Cho vay kinh doanh: Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các hộ sản xuất,

các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một phương
án kinh doanh khả thi nhưng thiếu vốn.
+ Cho vay du học: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học

của học sinh, sinh viên. Ngân hàng sẽ cho khách hàng vay để trả chi phí du học,
đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước… và đáp ứng


14
mọi nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềm năng
trong tương lai.
- Nhóm cho vay khơng cần tài sản đảm bảo: Ngân hàng thực hiện cho vay

mà khơng cần có tài sản đảm bảo. Ngân hàng muốn cho vay thì phải dựa trên uy tín
của người cho vay. Dịch vụ của nhóm này bao gồm:

+ Cho vay ứng trước lương: Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm

thời của mình với số tiền khơng lớn, và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như
ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình để được ứng trước lương. Các ngân hàng
muốn cho vay thì phải thẩm định tốt năng lực cũng như uy tín của khách hàng thơng
qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao động, đề
bạt, tăng lương, kinh nghiệm cơng tác, trình độ học vấn của khách hàng.
+ Cho vay thấu chi: Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền

từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để
được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng
cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dịng
tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền vay
của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm
các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các
khoản thu trên tài khoản khách hàng.
So với tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng bán lẻ có ưu thế là thị trường rộng
lớn và không ngừng tăng trưởng, khách hàng thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất, do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao hơn so với khách
hàng doanh nghiệp. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến
tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay. Kỹ thuật cho vay khá đơn
giản, tuy nhiên ln tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi cán bộ
thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Bên cạnh tín dụng doanh nghiệp, tín dụng bán lẻ sẽ góp phần quan trọng vào
việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh
góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.