(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HÒA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS.Dương Thị Tình

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để
bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018
Học viên

NGUYỄN THỊ HÒA


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc TS. Dương Thị Tình đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo,
Khoa Quản lý Luật kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề tài và hồn thành
luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tơi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành
luận văn.
Thái Nguyên, ngày 12 tháng 7 năm 2018
Học viên

NGUYỄN THỊ HÒA


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ vii
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ .................................................................... viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài ........................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 5
1.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .......... 5

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .............. 5
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................... 9
1.1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................... 10
1.1.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ......................... 11
1.2.

Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................. 11

1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 11
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ............................ 14
1.3.

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng
thương mại và bài học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................... 15

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công .................................. 15


iv
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam-Chi nhánh Đền Hùng...................................... 17
1.3.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ......................... 19
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 21
2.1.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 21

2.2.

Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 21

2.3.

Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 22

2.4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 22

2.5.

Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 23

2.5.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 23
2.5.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: .............................................. 23
2.6.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng ...................................................................................... 23

2.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng .................................................. 23
2.6.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 25
Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BẮC NINH ........... 26

3.1.

Khái quát về ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN
Bắc Ninh ................................................................................................ 26

3.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển ................................................................... 26
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ........................................................ 26
3.2.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - CN Bắc Ninh ...................................................................... 29

3.2.1. Quy mô, cơ cấu tín dụng ....................................................................... 31
3.2.2. Sản phẩm dịch vụ .................................................................................. 35
3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng ................................... 38
3.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh .......................................................... 40

3.3.1. Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu ............................................. 40
3.3.2. Thành phần tin cậy ................................................................................ 50
3.3.3. Thành phần Đáp ứng ............................................................................. 51
3.3.4. Thành phần năng lực phục vụ ............................................................... 52
3.3.5. Thành phần đồng cảm ........................................................................... 53


v
3.3.6. Thành phần phương tiện hữu hình ........................................................ 54
3.4.

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ............................................... 55

3.4.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 55
3.4.2. Hạn chế trong hoạt động tín dụng tại Vietinbank - CN Bắc Ninh ........ 57
3.4.3. Nguyên nhân những hạn chế ................................................................. 58
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH .................................................................. 60
4.1.

Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh......... 60

4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 60
4.1.2. Định hướng ............................................................................................ 62
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 65
4.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh ................................................. 66

4.2.1. Tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng .................................. 67
4.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng ...................................................... 68
4.2.3. Đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin ............................................. 70
4.2.4. Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng................................ 71
4.2.5. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng ........ 73
4.2.6. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng ............................................. 74
4.3.

Kiến nghị ............................................................................................... 75

4.3.1. Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành ............... 75
4.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .................................... 75
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam ........................ 77
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 82
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 84


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CN

: Chi nhánh

NHCT VN

: Ngân hàng công thương Việt Nam

NHCT

: Ngân hàng công thương

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 3.3.
Bảng 3.4.
Bảng 3.5.
Bảng 3.6.
Bảng 3.7.
Bảng 3.8.
Bảng 3.9.
Bảng 3.10.
Bảng 3.11.
Bảng 3.12.
Bảng 3.13.
Bảng 3.14.
Bảng 3.15.

Bảng 3.16.
Bảng 3.17.
Bảng 3.18.

Các bước trong nghiên cứu ........................................................ 22
Số lượng biến quan sát sau điều chỉnh lần 2 .............................. 25
Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .............................. 25

Kết quả tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2014-2017 ................... 30
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 32
Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 33
Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 34
Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng doanh nghiệp ...... 35
Các sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ............... 36
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank - CN Bắc
Ninh. ....................................................................................................... 37
Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank- Chi nhánh Bắc
Ninh ........................................................................................................ 39
Số lượng biến quan sát của 5 thang đo Servqual ....................... 40
Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan
sát của chất lượng dịch vụ khách hàng....................................... 42
Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .......... 44
Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến quan
sát của mức độ thỏa mãn khách hàng ......................................... 45
Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng. 46
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các thành
phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng ................................ 47
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách
hàng ............................................................................................ 47
Kết quả phân tích điểm số trung bình của các thành phần thang đo
chất lượng dịch vụ tín dụng ........................................................ 49
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Tin cậy ............................................................................... 50
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành

phần Đáp ứng ............................................................................. 51


viii
Bảng 3.19.
Bảng 3.20.
Bảng 3.21.

Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Năng lực phục vụ ............................................................... 52
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Đồng cảm........................................................................... 53
Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát của thành
phần Phương tiện hữu hình ........................................................ 54
DANH MỤC BIÊU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1.

Dư nợ theo kỳ hạn vay của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................32

Biểu đồ 3.2.

Cơ cấu dư nợ theo khách hàng của Vietinbank- CN Bắc Ninh ........33

Biểu đồ 3.3.

Cơ cấu dư nợ ngành kinh tế của Vietinbank - CN Bắc Ninh ............35

Biểu đồ 3.4.

Khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietinbank - CN Bắc Ninh ..........38

Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1.

Mơ hình chất lượng dịch vụ ..............................................................12

Sơ đồ 1.2.

Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...........14

Sơ đồ 2.1.

Quy trình nghiên cứu của tác giả ......................................................21

Sơ đồ 3.1.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................27


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam là một nước đang phát triển. Nền kinh tế Việt nam đang trong giai đoạn
hội nhập kinh tế quốc tế. Đi kèm với q trình hội nhập đó là q trình cơng nghiệp hóa
và hiện đại hóa đất nước. Và đổi mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại
(NHTM) cũng là một phần của q trình cơng nghiệp hóa và hiện đại hóa đó. Đổi mới
trong hoạt động của NHTM là đổi mới về mặt công nghệ, áp dụng công nghệ tiến tiến

và hiện đại vào trong hoạt động của NHTM. Ngồi ra cịn đổi mới q trình quản lý, quy
trình làm việc, hay quy trình cung cấp sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHTM…Vì vậy đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cũng
là nhiệm vụ hàng đầu của đổi mới nền kinh tế đất nước.
Nói đến hoạt động tín dụng của NHTM là trong mối quan hệ mà NHTM là cầu nối
trung gian giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, từ đó ngân hàng thu hút nguồn vốn
tiền gửi từ người thừa vốn sau đó cho các cá nhân, tổ chức thiếu vốn vay để phục vụ các
mục đích sử dụng vốn khác nhau. Hoạt động này khiến cho người thừa vốn thu được lãi
suất tiền gửi, giá trị khoản tiền ngày càng gia tăng, người thiếu vốn có vốn để đưa vào
hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận của hoạt động kinh doanh, hay người thiếu vốn
có vốn để phục vụ các nhu cầu khác nhằm ổn định cuộc sống, củng cố hệ thống của tổ
chức. Từ đó xã hội ngày càng phát triển hơn về mọi mặt, điều đó cũng góp phần quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Đối với các Ngân hàng Thương Mại, hoạt động
tín dụng giữ vai trị quan trọng và là hoạt động cốt lõi mang lại hiệu quả lớn nhất cho các
NHTM. Tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất có thể làm cho
hoạt động NHTM trì trệ và có thể dẫn đến phá sản. Việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng
và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại mật
thiết với nhau. Muốn mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà khơng nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng thì khó có thể làm được. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng khơng những giúp mở rộng và tăng trưởng tín dụng mà cịn giúp hoạt động tín
dụng tại các NHTM ngày càng ổn định và giảm thiểu rủi ro. Việc làm thế nào để tăng
trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng ln là vấn đề mà Ngân
hàng Nhà Nước (NHNN) và các NHTM quan tâm.


2
Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank CN Bắc Ninh), việc mở rộng, tăng trưởng tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng ln được ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm, và thực tế đã đạt được kết quả rất khả
quan. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đã đạt được vẫn còn những hạn chế cần được giải
quyết để để góp phần thúc đẩy tăng trưởng tín dụng song song cùng với nâng cao chất

lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh nhằm tạo ra sự tăng trưởng tín dụng bền vững. Tăng
trưởng tín dụng bền vững và tăng chất lượng dịch vụ tín dụng là yếu tố tiên quyết góp
phần thúc đẩy chi nhánh phát triển, mở rộng quy mơ hoạt động, đặt biệt là hoạt động tín
dụng để có thể sánh kịp với các NHTM Nhà nước khác trên địa bàn.
Với mục tiêu đó và mong muốn được nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại đơn
vị, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017, đề xuất giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ này để phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý luận cơ bản và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng
Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh, từ đó chỉ ra những mặt đạt được và những hạn chế
trong chất lượng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh đối với khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu


3
- Về nội dung: Nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
- Về không gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
- Về Thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017.
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng, luận văn đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong thời gian tới.

4. Ý nghĩa khoa học của đề tài
- Về lý luận, hệ thống hóa, bổ sung và làm sáng tỏ thêm về mặt lý thuyết chất
lượng dịch vụ tín dụng của NHTM trong điều kiện kinh tế thị trường nói chung và
Việt Nam nói riêng.
- Về thực tiễn, làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh từ năm 2014-2017 giúp các phịng
giao dịch và các phịng có hoạt động tín dụng nắm bắt được điểm mạnh điểm yếu của
từng sản phẩm, điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình để từ
đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng mình, từ đó thu hút được
nhiều khách hàng vay vốn chất lượng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại
Chi nhánh.
Luận văn đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh trong thời
gian tới. Trên cơ sở các giải pháp đề cập trong luận văn, tác giả mong muốn sẽ được
các chi nhánh khác trong hệ thống Vietinbank áp dụng để nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng nhằm thu hút nhiều khách hàng tiền vay có chất lượng góp phần tăng lợi
nhuận và phát triển bền vững là mục tiêu cuối cùng đối với các ngân hàng.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục luận văn gồm
4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng của

4
NHTM và sự thỏa mãn của khách hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Bắc Ninh.


5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, sản phẩm của nó có thể
hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kotler). Dịch vụ có phạm vi hoạt
động rất rộng và có ý nghĩa quan trọng trong cuộc sống, từ dịch vụ cho tiêu dùng cá
nhân đến dịch vụ sản xuất, kinh doanh, quản lý trong tất cả các ngành của nền kinh
tế quốc dân, thu hút đông đảo người tham gia với trình độ cũng rất khác nhau, từ lao
động đơn giản như giúp việc gia đình, bán các hàng lưu niệm ở khu du lịch đến lao
động chất xám có trình độ cao như các chun gia tư vấn, chuyên gia giáo dục… do
đó đây là một lĩnh vực có nhiều cơ hội phát triển và tạo được nhiều cơng ăn việc làm,
rất có ý nghĩa về kinh tế - xã hội ở nước ta hiện nay.

* Dịch vụ ngân hàng có 4 đặc tính sau:
- Tính vơ hình: Sự khác biệt rõ nhận thấy nhất giữa thương mại hàng hóa và
thương mại dịch vụ chính là ở đối tượng của hoạt động trao đổi. Trong thương mại
hàng hóa đối tượng trao đổi là các sản phẩm vật thể còn trong thương mại dịch vụ
chúng là các sản phẩm phi vật thể. Tuy nhiên, là sản phẩm của lao động vì vậy dịch
vụ mang giá trị. Sản phẩm dịch vụ không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận
được dịch vụ, khơng nhìn thấy được và chỉ được cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp
của khách hàng. Trong trao đổi giá trị dịch vụ thể hiện thơng qua giá cả thị trường.
Dịch vụ cũng có giá trị sử dụng, giá trị sử dụng của dịch vụ hay cơng dụng của
chúng chính là các lợi ích mà người tiêu dùng nhận được và thỏa mãn khi tiêu dùng
chúng.
- Không ổn định: Bản chất của dịch vụ là các hoạt động, kỹ năng cung cấp
dịch vụ phục vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng của


6
người cung ứng dịch vụ và phục thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi
đó, mỗi một khách hàng có thể có những quan điểm, nhận xét, cảm nhận khác nhau
nên khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những
chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của
người tiêu dùng - nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có
thể thay đổi rất nhiều). Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng thay đổi và cung nhiều dịch
vụ theo mùa nên tạo ra sự không ổn định.
- Không tách rời: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng
thời là do những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ nên các giao dịch trong thương mại
dịch vụ giữa người mua, người bán thường địi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp, đồng
nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Trao đổi các dịch vụ có

thể xảy ra trong các trường hợp dịch vụ có thể được di chuyển cung ứng tại nơi người
sản xuất dịch vụ hoặc tại nơi khách hàng tiêu dùng: dịch vụ được chuyển dịch trực
tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng (trong thương mại hàng hóa hoạt động trao
đổi này là phổ biến thì trong thương mại dịch vụ chỉ có một số ít dịch vụ được thực
hiện theo cách này. Ví dụ như chuyển tiền qua ngân hàng…).
- Khơng lưu trữ được: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và
khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ những dịch vụ để dự
trù cho sự tăng giảm nhu cầu thị trường như những sản phẩm hàng hóa khác. Tuy
nhiên, họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Những
đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các doanh
nghiệp sản xuất cần 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động Marketing
của mình thì các nhà kinh doanh dịch vụ cần 5Ps (Product, Price, Place, Promotion,
People), tức là cần thêm yếu tố con người, trực tiếp cung ứng, thực hiện dịch vụ cho
khách hàng như dịch vụ ngân hàng.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (nội bộ/bên ngồi) và các bên có
liên quan.


7
Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách
thường xuyên, nhất quán. Trong nhiều trường hợp còn vượt trên cả kỳ vọng của khách
hàng.
Chất lượng dịch vụ = Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng - Cảm nhận - Kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận - Kỳ vọng
(Parasuraman (1985))
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh

giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức kiểu
dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi,
nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại khơng thể thực hiện đối với sản phẩm dịch
vụ vơ hình vì chúng khơng đồng nhất với nhau nhưng không thể tách ly được. Chất
lượng của dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó [18].
Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [16] đã cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng
quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách quan khi xem khách hàng là
trọng tâm.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách
khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Theo
Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1)
q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Rene T.Domingo, Giáo
sư Học viện Quản trị Châu Á, tác giả của cuốn sách nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị
chất lượng “Quality Means Survival” nhận định về chất lượng dịch vụ với phương
châm đã đề ra: “Ln hướng đến sự hồn hảo để phục vụ khách hàng”.


8
Chất lượng là vấn đề đặt ra đối với mọi nền sản xuất và mọi loại hình hoạt
động sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Chất lượng phản ánh giá trị về mặt lợi ích của
sản phẩm hàng hóa dịch vụ và là khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ của nền
kinh tế và tùy những góc độ của người quan sát. Các định nghĩa này đều nêu nổi bật
cái cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều muốn đạt tới là sự thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng với các điều kiện nhất định.
Ngày nay người ta hay dùng cụm từ quản lý chất lượng đồng bộ (TQM): “là

phương pháp quản lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng
dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông
qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lợi ích của mọi thành viên của cơng ty cũng như tham gia vào lợi ích cho xã hội”.
1.1.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là sự thỏa
mãn của khách hàng. Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về sự thỏa
mãn của khách hàng.
Bachalet: Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Philip Kotler: thì cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với
những kỳ vọng của người đó.
Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận khơng hài lòng.
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lịng.
- Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận rất hài lịng.
Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan
tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.


9
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại nhiều hình thái kinh tế xã
hội. Từ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latinh là credtium có nghĩa là sự tin tưởng,

tín nhiệm, dựa trên sự tin tưởng tín nhiệm đó sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một
lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một thời gian nhất
định. Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu xuất hiện quan hệ tín dụng
giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Sự luân chuyển dòng vốn giữa một bên
cần vốn và một bên có vốn nhàn rỗi đã xuất hiện quan hệ tín dụng.
Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó
sẽ được hồn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Tín dụng là sự vận động của
giá trị từ người cho vay sang người đi vay và sẽ quay về với người cho vay cả vốn và
lãi trong kỳ hạn xác định. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một
lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định lại quay
về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế trong đó chủ
thể này chuyển nhượng cho chủ thế khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể
dưới hình thức hàng hóa hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất
định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hồn trả.
Có thể nói chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ đều được biểu hiện ở
mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và lợi ích của người cung cấp. Theo cách
đó, chất lượng tín dụng thể hiện ở sự thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù
hợp với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng.
- Đối với ngân hàng thương mại: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở sự hài
lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Đối với khách hàng: chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện ở việc ngân hàng
đó đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, hồn hảo nhất.
Dịch vụ tín dụng bao gồm các dịch vị đi vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại,
phát hành bảo lãnh có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng
trong đó phải kể đến những yếu tố cơ bản là lãi suất, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng...


10

Tuy nhiên, thùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ lại khác nhau, ví dụ đối với khách hàng thơng thường thì lãi suất
là yếu tố quan trọng nhưng đối với khách hàng ưu tiên thì sự phục vụ tận tình mới là
quan trọng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
sự mong đợi của khách hàng đi vay hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa
sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận
được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng và
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng, nếu ngân
hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm tín dụng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách
hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
1.1.3. Nội dung chất lượng dịch vụ tín dụng
Trên cơ sở thang đo Servqual, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất
lượng dịch vụ tín dụng. Thang đo Servqual (Phụ lục 2) bao gồm 21 biến quan sát để
đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được
cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể. Một thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm
5 thành phần sau:
- Tin Cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng. Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Khả năng này thể hiện khi nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu
để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng thông qua tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan

tâm đến những cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


11
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ...
1.1.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tín dụng ngân hàng có các đặc trưng cụ
thể như sau:
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng thể hiện chất lượng của con người (giao tiếp,
ứng xử, chun mơn).
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng mang tính cảm nhận là chủ yếu.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng dễ thay đổi (theo người bán, người mua và thời
điểm thực hiện dịch vụ).
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay
ngắn hạn, trung hạn và dài hạn do ngân hàng có thể điều chỉnh giữa các nguồn vốn
với nhau để đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay.
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp
với mọi đối tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay.
- Hoạt động tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn
trả cả gốc và lãi giữa chủ thể NHTM (bên cấp tín dụng) với các tổ chức, cá nhân (đi
vay) trong nền kinh tế.
- Người cho vay khi chuyển giao tài sản cho người đi vay phải có cơ sở để tin
người vay trả đúng kỳ hạn.
- Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay (có cả lãi).
1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách
hàng
1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên 2 mặt [15]:
- Quá trình cung cấp dịch vụ.
- Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ [13]:


12
- Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ.
- Chất lượng chức năng: Chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể [16]. Họ đưa ra mơ hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ như sơ đồ 1.1. Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5
chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Và sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo nên.

Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.


13
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của

khách hàng nhưng không phải cơng ty ln có sự chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không
đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trong q trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hồn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng
được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng của họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này. Tuy nhiên, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào
khoảng cách từ 1-4. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cần rút ngắn các
khoảng cách này.
Có thể thấy rằng, trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam hiện nay, khi sự cạnh
tranh ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt thì chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên
quan trọng. Với 5 thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp
ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, nếu được khách hàng
đánh giá cao các thành phần nói trên thì đơn vị càng thu hút được nhiều khách hàng.
Để có thể tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp sẽ không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình thơng qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm giải pháp phù hợp

14
nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần đánh giá chất
lượng dịch vụ nói trên.
1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là 2 khái niệm phân
biệt nhưng nhiều nghiên cứu chứng minh được giữa chúng có mối liên hệ mật thiết
với nhau (Xem sơ đồ 2 dưới đây).
Mơ hình trên thể hiện có 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết
về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của
khách hàng (từ H2a đến H2e), nội dung của từng giả thuyết được trình bày tại phụ
lục 3.

Sơ đồ 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mục tiêu cuối cùng chính là sự thỏa mãn khách hàng thông qua chất lượng dịch
vụ. Chỉ cần nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm khách hàng hài lịng, thỏa mãn và từ đó
khách hàng sẽ gắn bó hơn với doanh nghiệp, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giúp doanh
nghiệp phát triển. Do đó, việc nghiên cứu nắm rõ các lý thuyết trên sẽ giúp doanh nghiệp
tìm ra được các giải pháp thích hợp nhất để đạt mục tiêu cuối cùng.


15
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng thương
mại và bài học cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Ninh
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Cơng
thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Sông Công tiền thân là
Ngân hàng Nhà nước Sông Công được thành lập theo Quyết định số 85/QĐ-NHCT
ngày 08/07/1988 của Tổng giám đốc NHCT VN; là một chi nhánh Ngân hàng cấp II

trực thuộc chi nhánh NHCT tỉnh Thái Nguyên. Từ ngày 01/07/2006 được nâng cấp
lên thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam theo
Quyết định số 154/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 07/06/2006 của Hội đồng Quản trị
Ngân hàng Công thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi
nhánh Sông Công thực hiện hạch tốn kinh tế theo cơ chế tài chính của NHCT Việt
Nam và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình.
Sau hơn 30 năm hoạt động, đến nay chi nhánh thể hiện được vai trị, vị trí của
một trong bốn NHTM lớn đóng chân trên địa bàn tỉnh, góp phần quan trọng vào việc
phát triển kinh tế- xã hội của Thị xã Sơng Cơng nói riêng , tỉnh Thái Ngun nói
chung. Chi nhánh Sơng Cơng hiện nay đã thực hiện hầu hết các hoạt động ngân hàng
cơ bản cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thông qua mạng lưới từ hội sở chi nhánh và 04 phòng giao dịch, hoạt động
huy động vốn của chi nhánh Sông Công đã thu hút được một lượng lớn khách hàng
tiền gửi dân cư cùng với số dư tiền gửi tăng cao qua các năm.
Trong hoạt động tín dụng, chi nhánh Sơng Cơng ln coi trọng việc mở rộng
tín dụng đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đa dạng hóa ngành
hàng đầu tư nhằm phân tán rủi ro và mang lại hiệu quả cao nhất. Bên cạnh những
hoạt động chính là huy động và cho vay, chi nhánh Sông Công đã rất chú trọng các
dịch vụ ngân hàng khác nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, hướng đến phục
vụ khách hàng một cách trọn gói, đồng thời tăng tỷ lệ lợi nhuận phi tín dụng trên tổng
lợi nhuận. Các hoạt động chi nhánh đã triển khai là Tài trợ thương mại; Phát hành
bảo lãnh, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ chi trả kiều hối; Dịch vụ thẻ,...