Sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo tiếng Anh online tại trường Đại học Thăng Long – những gợi ý đối với chương trình đào tạo tiếng Anh online của các trường đại học

SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
TIẾNG ANH ONLINE TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG –
NHỮNG GỢI Ý ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
TIẾNG ANH ONLINE CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC VIỆT NAM
ThS. Trương Đức Thao
ThS. Nguyễn Tường Minh
Trường Đại học Thăng Long

Tóm tắt
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường đại học
đã được nhiều tác giả trong và ngồi nước đề cập đến. Nhưng đối với các chương
trình đào tạo online thì cịn rất ít. Một trong những lí lo có thể là hình thức đào tạo
này ở nước ta còn chưa phổ biến rộng rãi. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mơ
hình chất lượng dịch vụ Servperf để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành ngôn
ngữ Anh tại Trường Đại học Thăng Long về chương trình đào tạo tiếng Anh online
của nhà trường. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 8 nhân tố tác động đến sự hài lịng của
sinh viên ngành ngơn ngữ Anh về chương trình đào tạo online của trường. Nghiên
cứu này đưa ra những gợi ý giúp Trường Đại học Thăng Long nói riêng và các
trường đại học ở Việt Nam nói chung hồn thiện và nâng cao chất lượng chương
trình đào tạo tiếng Anh online, cũng như có thể áp dụng cho các mơn khoa học khác
trong tình hình mới.
Từ khóa: sự hài lịng, sinh viên ngơn ngữ Anh, đào tạo tiếng Anh online.
1. Đặt vấn đề
Hệ thống đào tạo đại học ngồi cơng lập ở nước ta đã sớm hình thành và khơng
ngừng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng. Trường Đại học Thăng Long là
trường đại học ngồi cơng lập đầu tiên của nước ta, sau gần 30 năm tồn tại và phát
triển, đến nay trường đã có cơ sở vật chất khang trang, có đội ngũ giảng viên trẻ và
nhiệt huyết với lớp lớp thế hệ sinh viên trẻ trung và năng động. Nhận thức được sự
thay đổi trong xu thế dạy và học trong bối cảnh sức nóng của cuộc cách mạng 4.0
ngày càng mạnh mẽ, nhà trường chủ trương tập trung đào tạo về ngoại ngữ cho sinh
viên. Để nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ cho sinh viên thì ngồi những hình

thức đào tạo truyền thống, nhà trường cịn triển khai các phần mềm đào tạo online,
giảng dạy online cho sinh viên, để người học có nhiều điều kiện tiếp cận hơn. Tuy
nhiên, cho đến nay, nhà trường chưa thực hiện việc đánh giá chất lượng của chương
trình đào tạo này một cách quy mô và bài bản. Do vậy, hiệu quả của chương trình
đem lại cho sinh viên vẫn là một dấu hỏi lớn. Xuất phát từ những trăn trở trên, tác giả
353


đã tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo tiếng
Anh online tại Trường Đại học Thăng Long – Những gợi ý đối với chương trình
đào tạo tiếng Anh online của các trường đại học Việt Nam” nhằm mục đích cải
tiến, nâng cao chất lượng chương trình đào tạo này của Nhà trường và đưa ra những
gợi ý cho các trường đại học khác ở Việt Nam.
2. Cơ sở lý thuyết
2.1. Khái quát về đào tạo và chất lượng đào tạo đại học
Khái quát về đào tạo đại học
Theo tác giả Nguyễn Ngọc Quân và cộng sự, “Đào tạo là làm cho con người
trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Đó là q trình học tập
để cho người lao động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong
công tác của họ. Đào tạo là một hoạt động có tổ chức, được thực hiện trong một thời
gian nhất định, nhằm đem lại sự thay đổi nhân cách và nâng cao năng lực cho con
người. Đó là quá trình họ tập để chuẩn bị con người cho tương lai, giúp họ có thể
chuyển tới cơng việc mới trong thời gian thích hợp” (Quân và Điềm, 2004). Như
vậy, đào tạo đại học có thể được hiểu là việc thực hiện một chương trình đào tạo ở
bậc đại học theo các khóa học tại một trường đại học.
Giáo dục đào tạo là một ngành dịch vụ và vì thế nó mang những đặc điểm của
ngành dịch vụ. Dịch vụ là một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong
đó có tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào (Kotler và Keller,
2006). Nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người (Việt, 2004; Zeithaml và Bitner, 2000; Phan, 2005).

Cũng như các ngành dịch vụ khác, dịch vụ đào tạo cũng có những đặc điểm
như: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính khơng dự trữ
được, tính khơng đồng nhất và tính khơng chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm về chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo là sự kết hợp giữa kết quả học tập mong muốn, kết quả đạt
được trong thực tế, sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chuẩn so sánh quốc
tế (Network, 2011).
Parasuraman và đồng sự đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Parasuraman và cộng sự, 1991) và kết
luận rằng, chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo thì cần giảm dần và xóa bỏ khoảng
cách giữa cảm nhận của người học khi tiêu dùng dịch vụ với những kỳ vọng của họ
trước khi tiêu dùng.
354


Sự hài lòng của sinh viên
Kotler và Keller cho rằng, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ sự so sánh về một sản phẩm so với mong đợi của người đó
(Kotler và Keller, 2006). Oliver (1980) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự
kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nhiệm
(Oliver và Bearden, 1985). Zeithaml và cộng sự (2000) kết luận, khách hàng được
thỏa mãn là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì được sự thành công lâu dài
trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì
khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên về chương trình đào tạo có ảnh hưởng lớn
đến chất lượng của một trường đại học, là cơ sở để một trường đại học có những biện
pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Zeithaml và cộng sự cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm
tổng quát nói nên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ (Zeithaml và Bitner,
2000). Oliver khẳng định, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng (Oliver và Bearden, 1985). Cronin và Taylor kết luận rằng, cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Như vậy, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lịng.
Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos, mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu là: (1) phân biệt chất lượng
chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) hình ảnh có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ;
(3) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
cảm nhận (Gronroos, 1984).
Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI), mơ hình này được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp dịch
vụ. Theo đó, sự hài lịng của khách hàng được đo thơng qua mối quan hệ nhân quả
xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận, và giá trị cảm nhận về sản phẩm
hoặc dịch vụ đi kèm đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay
sự than phiền của khách hàng (Huy, 2007).
Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1985) đo lường chất
lượng dịch vụ thông qua hiệu số giữa mức độ cảm nhận với giá trị kỳ vọng. Mơ hình
này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần là: (1) Phương tiện hữu hình; (2)
355


Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7)
Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An tồn; và (10) Sự thấu hiểu (Thọ và Trang, 2003).
Sau đó, các nhà nghiên cứu đã tổng hợp và đưa ra thang đo Servqual gồm 5 thành
phần chính là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự phục

vụ; và (5) Sự cảm thơng.
Mơ hình Servqual được thừa nhận là một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như
thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này,
nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Do vậy, mơ hình Servperf đã
ra đời, mơ hình chất lượng dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor (1992), mơ hình này
cho rằng, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng
thơng qua 5 tiêu chuẩn như mơ hình Servqual nhưng đã cụ thể ra thành các tiêu chí.
2.2. Mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chương trình
đào tạo tiếng Anh online tại Trường Đại học Thăng Long
• Mơ hình nghiên cứu
Cấu trúc trình
Chương
dịch đào
vụ tạo
Giảng viên và phương pháp
giảng dạy
Thư viện – học liệu

Sự hài lòng của
sinh viên

Cơ sở vật chất
Quản lý, phục vụ đào tạo
Sơ đồ 1. Mơ hình nghiên cứu dựa theo mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Trong đó: (1) Sự tin cậy được thể hiện thơng qua chương trình đào tạo của nhà
trường, giảng viên có đảm bảo giờ giấc và nội dung chương trình, các thủ tục hành
chính…, (2) Sự đáp ứng được thể hiện thông qua việc giảng dạy của giảng viên, và
sự hỗ trợ bởi các thủ tục hành chính; (3) Sự phục vụ thơng qua kiến thức chuyên
môn, thái độ ứng xử của giảng viên và nhân viên hành chính với sinh viên; (4) Sự
cảm thơng thể hiện qua sự quan tâm của giảng viên giảng dạy, cố vấn học tập, nhân

viên hành chính tới sinh viên; (5) Phương tiện hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất của
trường: thư viện – học liệu, phòng học, trang thiết bị…
•

Các giả thuyết của mơ hình

Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết của mơ hình gồm:
356


- Nhóm giả thuyết về các nhân tố tác động từ phía nhà trường tới sự hài lịng
của sinh viên:
H1: Chương trình đào tạo có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của sinh viên.
H2: Giảng viên có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của sinh viên.
H3: Thư viện – học liệu có mối quan hệ tích cực với sự hài lịng của sinh viên.
H4: Cơ sở vật chất có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của sinh viên.
H5: Tổ chức quản lý và phục vụ đào tạo có mối quan hệ tích cực với sự hài
lịng của sinh viên.
•

Các thang đo

- Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo: gồm 5 thành phần (1) chương trình đào
tạo; (2) giảng viên; (3) thư viện – học liệu; (4) cơ sở vật chất; (5) tổ chức quản lý đào tạo.
- Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động đào tạo.
• Tiến trình nghiên cứu
- Thiết kế cơng cụ đo lường:
Khảo sát được tiến hành dựa trên cấu trúc bảng hỏi và thang đo như sau:
STT

Tiêu chí

Số biến
quan sát

Thang đo

Đánh giá về chất lượng đào tạo và sự hài lịng của sinh viên
1

Chương trình đào tạo

6

5 mức độ

2

Giảng viên và phương pháp giảng dạy online

7

5 mức độ

3

Thư viện – học liệu

8

5 mức độ

4

Cơ sở vật chất

4

5 mức độ

5

Quản lý và phục vụ đào tạo

12

5 mức độ

6

Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên

1

5 mức độ

Câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert với 5 mức độ: 1. hồn tồn khơng
đồng ý; 2. khơng đồng ý; 3. bình thường; 4. đồng ý; 5. hồn tồn đồng ý.
- Mẫu nghiên cứu
Cỡ mẫu: Mẫu khảo sát, trong trường hợp biết được số lượng chính xác số

lượng phần tử của tổng thể (N) thì kích cỡ mẫu (n) có thể được tính bằng cơng thức
Slovin (1960) (Estela, 2006):
357


Trong đó: n là kích thước mẫu
N là tổng thể
e là sai số tiêu chuẩn
Trường Đại học Thăng Long hiện nay có khoảng 900 sinh viên ngành ngơn
ngữ Anh, áp dụng vào công thức trên với sai số ướng lượng khơng q 5% thì số
phiếu cần khảo sát là 277 phiếu. Tác giả đã tiến hành phát 300 phiếu và thu về 287
phiếu hợp lệ.
3. Kết quả và thảo luận
3.1. Thống kê mơ tả và phân tích kết quả khảo sát
• Nhân tố chương trình đào tạo
STT

Biến quan sát

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

Mục tiêu đào tạo online rõ ràng

4.11

0.813

2

Thời lượng chương trình là phù hợp với trình độ

3.95

0.853

3

Tỷ lệ offline và online phù hợp với ngành học

3.47

0.914

4

Chương trình đào tạo được thực hiện đúng tiến độ

3.72

0.807

5

Nội dung chương trình online phù hợp với offline

3.46

0.935

6

Bạn tự tin hơn khi học online

3.38

0.905

Kết quả phân tích cho thấy, các biến quan sát được sinh viên đánh giá tương
đối cao, hầu hết sinh viên nhận thức được chương trình đào tạo online đã có mục tiêu
rõ ràng (với mức điểm 4,11) và phù hợp với trình độ (đạt mức 3,95). Ngoài ra, sinh
viên cũng đánh giá chương trình đào tạo và nội dung cịn chưa phù hợp giữa offline
với online (với mức điểm trung bình là 3,47 và 3,46). Do đó, nhiều sinh viên cảm
thấy thiếu tự tin khi học online (với mức điểm trung bình là 3,38).

358


• Nhân tố giảng viên và phương pháp giảng dạy online
STT

Biến quan sát

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

GV đảm bảo giờ online và kế hoạch giảng dạy

3.86

0.858

2

GV luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của bạn về
kiến thức các mơn học

4.18

0.863

3

GV có phương pháp sư phạm phù hợp với dạy online

3.43

0.813

4

GV sử dụng tốt các thiết bị hỗ trợ giảng dạy

4.12

0.805

5

Tài liệu được biên soạn rõ ràng, chính xác, khoa học

3.61

0.892

6

GV thường xuyên kiểm tra từng buổi học

3.41

0.881

7

GV có nhiều hình thức đánh giá mơn học

3.62

0.808

Trong nhân tố này thì sinh viên đánh giá cao hai nội dung “GV luôn sẵn sàng
giải đáp các thắc mắc của bạn về kiến thức các môn học”, “GV sử dụng tốt các thiết
bị hỗ trợ giảng dạy” với mức điểm trung bình lần lượt là 4,18; 4,12. Trong khi đó
những yếu tố quan trọng làm nên chất lượng giảng viên là “GV có phương pháp sư
phạm phù hợp với dạy online” và “GV thường xuyên kiểm tra từng buổi học” mới
chỉ được đánh giá ở mức độ trên trung bình là 3,43 và 3,41 điểm.
• Nhân tố thư viện – học liệu
STT

Biến quan sát

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi thoải mái

4.27

0.851

2

Tra cứu thông tin trong thư viện dễ dàng, thuận tiện

3,59

0.960

3

SV dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do GV giới thiệu

3.56

0.934

4

Thư viện điện tử có số lượng tải liệu phong phú

3.24

0.922

5

Tài liệu trong thư viện điện tử thường xuyên cập nhật

3.21

0.842

6

Thư viện đáp ứng đầy đủ tài hiệu phục vụ học tập

3.32

0.835

7

Máy tính của thư viện đảm bảo hoạt động tốt

4.08

0.836

8

Thái độ phục vụ của nhân viên thư viện tốt

3.05

0.923

Qua phân tích có thể thấy sinh viên đánh giá cao khơng gian thư viện và hệ
thống máy tính của thư viện với mức điểm trung bình là 4,27 và 4,08. Trong khi đó,
sinh viên đánh giá tương đối thấp “Thái độ phục vụ của nhân viên thư viện tốt”, “Tài
liệu trong thư viện điện tử thường xuyên cập nhật”, “Thư viện điện tử có số lượng tải
liệu phong phú” với mức điểm lần lượt là 3,05; 3,21 và 3,24 điểm.
359

• Nhân tố cơ sở vật chất
STT

Biến quan sát

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

Cảnh quan mơi trường có tính sư phạm cao

3.26

0.817

2

Phịng học online đáp ứng được yêu cầu

3.36

0.861

3

Phòng tự học đáp ứng nhu cầu của sinh viên

3.18

0.902

4

Phòng thực hành tiếng đầy đủ và tiện nghi

3.13

0.816

Nhìn chung sinh viên đánh giá tương đối thấp về cơ sở vật chất phục vụ học
tập tiếng Anh của nhà trường, với mức điểm dao động trong khoảng 3,13 – 3,36.
Trong đó, sinh viên đánh giá thấp nhất là sự thiếu thốn cơ sở vật chất của phòng thực
hành tiếng của nhà trường khi mức điểm trung bình chỉ đạt 3,13.
• Nhân tố quản lý và phục vụ đào tạo
STT

Biến quan sát

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

SV được thơng báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy online
và tiêu chí đánh giá kết quả học tập

4.04

0.819

2

Thông tin trên Website của trường cập nhật, đa dạng

3.17

0.862

3

Cách sắp xếp môn học và lịch thi thuận lợi cho SV

3.03

0.920

4

Quy trình thu học phí thuận lợi cho sinh viên

3.85

0.917

5

Việc đăng ký thi lại, đổi lịch, đổi ca được thực hiện
dễ dàng

3.26

0.966

6

Quy trình thủ tục hành chính thuận lợi cho SV

3.02

0.883

7

Cán bộ, nhân viên hành chính ln thân thiện cởi mở
khi làm việc với SV

3.05

0.914

8

Các vấn đề của SV được cán bộ quản lý SV giải

quyết nhanh chóng, thỏa đáng

3.06

0.905

9

Đề thi sát với chương trình học online

3.01

0.825

10

Cơng tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ, phù hợp

4.29

0.807

11

GV cố vấn học tập luôn sẵn sàng hỗ trợ khi SV gặp
khó khăn trong học tập

3.31

0.824

12

GV cố vấn học tập có sự hiểu biết sâu về chương
trình đào tạo online của ngành

3.71

0.916

360


Từ bảng phân tích số liệu cho thấy, sinh viên chưa hài lòng cao với nhân viên
quản lý và phục vụ đào tạo của nhà trường. Cụ thể, các yếu tố được sinh viên đánh
giá cao là “Công tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ, phù hợp” với điểm số trung
bình đạt 4,29, “SV được thơng báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy online và tiêu chí đánh
giá kết quả học tập” với mức điểm trung bình là 4,04. Trong khi đó, các yếu tố “Đề
thi sát với chương trình học online”, “Quy trình thủ tục hành chính thuận lợi cho
SV”, “Cán bộ, nhân viên hành chính ln thân thiện cởi mở khi làm việc với SV” và
“Các vấn đề của SV được cán bộ quản lý SV giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng” là
những yếu tố được đánh giá rất thấp, chỉ dao dộng từ 3,01 – 3,06 điểm.
• Đánh giá chung sự hài lịng của sinh viên
STT

Biến quan sát

1

Bạn hài lịng với chất lượng chương trình đào tạo

tiếng Anh online của nhà trường

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

3.76

0.819

Kết quả phân tích cho thấy, đa số sinh viên tương đối hài lòng với chương trình
đào tạo tiếng Anh online của nhà trường.
3.2. Đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu
• Đánh giá sự tin cậy của thang đo
STT

Nhân tố

Hệ số Cronbach’s Alpha

1

Chương trình đào tạo (CT)

0.902

2

Giảng viên và phương pháp giảng dạy (GV)

0.847

3

Thư viện – học liệu (TV)

0.856

4

Cơ sở vật chất (VC)

0.911

5

Quản lý và phục vụ đào tạo (DT)

0.881

Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo cho thấy, tất cả các nhân tố đều
có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và các biến quan sát thành phần (CT1…,
CT6; GV1…, GV7; TV1…, TVP8; VC1…,VC4; DT1…,DT12) có hệ số tương quan
với biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, ta khơng cần bỏ bớt biến quan sát nào.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA với 5 thành phần của chất lượng
Khi tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần thứ nhất với 37 biến quan
sát thì có 6 biến (CT6, GV7, TV1, TV8, DT2, DT10) có hệ số nhỏ hơn 0.5 nên bị
loại ra khỏi phân tích ở các bước tiếp theo. Sau khi loại bỏ 6 biến trên, chạy lại kiểm

361


tra định KMO và Bartlett’s Test thì tất cả các biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0.5
và hệ số KMO là 0.823 và giá trị Sig.=0.000. Như vậy, nhân tố khám phá thích hợp
với dữ liệu khảo sát và có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Kết quả cho
thấy, giá trị phương sai trích là 68.417% với điểm dừng Eigenvalues bằng 1.532 và
31 biến quan sát được nhóm lại thành 7 nhân tố.
Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố có sự thay đổi về số lượng biến quan sát
và xuất hiện thêm nhân tố mới và được trình bày trong bảng sau:
Nhân tố

Biến

Chương trình đào tạo (CT)

CT1, CT2, CT3, CT4, CT5

Giảng viên và phương pháp giảng dạy (GV)

GV1, GV2, GV3, GV4, GV5, GV6,

Thư viện – học liệu (TV)

TV2, TV3, TV4, TV5, TV6, TV7

Cơ sở vật chất (VC)

VC1, VC2, VC3, VC4,

Quy trình, quy định hành chính (QT)

DT1, DT6, DT7, DT8

Thời khóa biểu và học phí (TKB)

DT3, DT4, DT5, DT9

Giáo viên cố vấn học tập (CVHT)

DT11, DT12

3.3. Kết quả phân tích hồi quy
Tiếp theo, các biến độc lập: CT (X1), GV (X2), TV (X3); VC (X4), QT (X5),
TKB (X6), CVHT (X7) và biến phụ thuộc Sự hài lịng (Y: SHL) được đưa vào phân
tích hồi quy bội. Hàm hồi quy được viết lại như sau:
SHL = βo + β1CT + β2GV + β3TV + β4VC + β5QT + β6TKB + β7CVHT + e
Kết quả hồi quy cho thấy, trị số R = 0.712 nghĩa là mối quan hệ giữa các biến
trong mơ hình tương đối chặt chẽ. Hệ số xác định R2 = 0.593, điều này nói lên độ
thích hợp của mơ hình là 59,3%, nghĩa là có 59,3% sự thay đổi của Sự hài lịng được
giải thích bởi 7 nhân tố nêu trên. Kết quả phân tích hồi quy cho ta mơ hình:
SHL = 0.312CT + 0.286GV + 0.138TV + 0.184VC + 0.193QT + 0.097TKB
+ 0.122CVHT – 0.218 + e
Bên cạnh đó, giá trị R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.516, tức là chỉ có 51,6% sự
biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lịng được giải thích bởi 7 nhân tố trong mơ
hình, cịn 48,4% sẽ do các nhân tố khác ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên. Kết quả
cũng cho thấy, các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn của
sinh viên ở cấp độ tin cậy là 99,8% (MaxSig=0.002<0.01). Do đó, nếu giả định các
362

nhân tố khác khơng đổi thì khi điểm đánh giá về Chương trình đào tạo (DT) tăng
thêm 1 điểm thì sự hài lịng của sinh viên tăng trung bình lên 0.312 điểm. Tương tự
như vậy, các nhân tố: Giảng viên và phương pháp giảng dạy (GV); Thư viện – học
liệu (TV); Cơ sở vật chất (VC); Quy trình, quy định hành chính (QT); Thời khóa
biểu và học phí (TKB); Giáo viên cố vấn học tập (CVHT) nếu mỗi nhân tố tăng thêm
1 điểm với giả định các nhân tố khác khơng đổi thì sự hài lịng của sinh viên tăng
trung bình lên lần lượt là: 0.286 điểm; 0.138 điểm; 0.184 điểm; 0.193 điểm; 0.097
điểm; 0.122 điểm.
Để xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập đến sự hài lòng chung về đào
tạo của nhà trường, ta dựa vào hệ số ước lượng chuẩn hóa (Beta) và được chuyển đổi
dưới dạng phần trăm theo bảng sau:
Biến độc lập

Giá trị tuyệt đối (Beta)

Phần trăm (%)

CT

0.206

18,17

GV

0.215

18,96

TV

0.121

10,67

VC

0.138

12,17

QT

0.182

16,05

TKB

0.127

11,20

CVHT

0.145

12,78

Tổng

1.134

100

Như vậy, thứ tự mức độ ảnh hướng của 7 nhân tố tới mức độ hài lịng của sinh
viên ngành Ngơn ngữ Anh tại Trường Đại học Thăng Long về chất lượng chương
trình đào tạo online giảm dần từ cao nhất là Giảng viên và phương pháp giảng dạy
chiếm 18,96% đến thấp nhất là Thư viện – học liệu đạt 10,67%.
3.4. Kiểm định các giả thuyết và phân tích kết quả
Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy giữa các thành phần chất lượng của
chương trình đào tạo online đối với sự hài lòng: Tổng hợp kết quả kiểm định mơ
hình hồi quy với 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc cho thấy các giả thuyết H1, H2,
H3, H4, H5 đều được chấp nhận và có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lịng của
sinh viên. Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết được mơ tả qua hình sau:

363


Chương trình đào tạo
Giảng viên và phương pháp
giảng dạy
Thư viện – học liệu
Cơ sở vật chất
Quy trình, quy định hành chính

HSHQ: 0.312
HS Beta: 0.206
HSHQ: 0.286

HS Beta: 0.215
HSHQ: 0.138
HS Beta: 0.121
HSHQ: 0.184
HS Beta: 0.138
HSHQ: 0.193
HS Beta: 0.182
HSHQ: 0.097
HS Beta: 0.127

Sự hài lịng
của sinh
viên

Thời khóa biểu và học phí
Cố vấn học tập

HSHQ: 0.145
HS Beta: 0.105

4. Kết luận và đề xuất với các trường đại học Việt Nam
4.1. Kết luận
Sự hài lòng của sinh viên ngành Ngôn ngữ Anh về đào tạo online tại Trường
Đại học Thăng Long phụ thuộc vào 7 nhân tố lớn là: (1) Chương trình đào tạo (CT);
(2) Giảng viên và phương pháp giảng dạy (GV); (3) Thư viện – học liệu (TV); (4) Cơ
sở vật chất (VC); (5) Quy trình, quy định hành chính (QT); (6) Thời khóa biểu và
học phí (TKB); (7) Giáo viên cố vấn học tập (CVHT).
Kết quả hồi quy bội cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đại diện cho
chất lượng đào tạo online của nhà trường hiện nay đang ảnh hưởng tới sự hài lịng
của sinh viên ngành Ngơn ngữ Anh được xếp từ cao xuống thấp gồm: (1) Giảng viên

và phương pháp giảng dạy (GV) đóng góp 18,96%; (2) Chương trình đào tạo (CT)
đóng góp 18,17%; (3) Quy trình, quy định hành chính (QT) đóng góp 16,05%; (4)
Cố vấn học tập (CVHT) đóng góp 12,78%; (5) Cơ sở vật chất (VC) đóng góp
12,17%; (6) Thời khóa biểu và học phí (TKB) đóng góp 11,20%; (6) Thư viện – học
liệu (TV) đóng góp 10,67%.
4.2. Đề xuất gợi ý với các trường đại học Việt Nam
Qua việc phân tích các nhân tố tác động tới sự hài lòng của sinh viên ngành
Ngơn ngữ Anh đối với chương trình đào tạo online của Trường Đại học Thăng Long,
nhóm tác giả xin đề xuất một số giải pháp giúp các trường thỏa mãn tốt hơn nhu cầu
của sinh viên, giúp tăng sự hài lịng của sinh viên và qua đó tăng hiệu quả và chất
lượng đào tạo tiếng Anh online. Cụ thể như sau:
Các trường cần chú ý tới việc phân bổ thời lượng dành cho đào tạo offline và
online trong chương trình học của ngành Ngơn ngữ Anh. Chương trình đào tạo cần
364


được thiết kế lại theo định hướng ứng dụng, xây dựng tài liệu giảng dạy và tổ chức
đánh giá quá trình đào tạo phù hợp.
Các trường cần có chính sách khuyến khích giảng viên viết giáo trình phục vụ
đào tạo online, cần đổi mới phương pháp giảng dạy lấy người học làm trung tâm và
phù hợp với hình thức đào tạo online. Các nhà trường cũng cần định hướng cho
giảng viên hiểu, chương trình đào tạo online của trường khơng chỉ dùng để đào tạo
cho sinh viên của trường mà cịn đào tạo cho người học ngồi trường. Khi đó, thu
nhập từ những cú “click chuột” sẽ tăng lên, và giảng viên cũng có thêm thu nhập từ
chất lượng của bài giảng, giáo trình đào tạo online của mình.
Các trường cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử của nhân viên quản lý hành chính
khi làm việc với người học nói chung và sinh viên nói riêng.
Các trường cần có kế hoạch đầu tư mới cơ sở vật chất dành riêng cho đào tạo
online.
Các nhà trường cần giảm các thủ tục hành chính phức tạp, chồng chéo và tất cả

đều phải mơ hình hóa các quy trình quản lý hành chính và tối đa hóa các ứng dụng
qua Internet.

365


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronin, J. J. và Taylor, S. A. (1992), 'Measuring service quality: A reexamination
and extension', Journal of Marketing, Số 56 (July), tr. 55 - 68.
2. Estela, G. A. (2006), Research Methods: Principles and Applications, Philippines
Copyright, 1995 by Rex Book Store, Inc.
3. Gronroos, C. A. (1984), 'Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European', Journal of Marketing, Số 18 (4), tr. 36-44.
4. Lê Văn Huy (2007), 'Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết', Tạp chí Khoa học và
Cơng nghệ, Số 2 (19).
5. Kotler, P. và Keller, K. L. (2006), Marketing Management, Nhà xuất bản Pearson
Prentice Hall, USA.
6. Network, A. U. (2011), Guide to Actual Quality Assessment at programme lavel.
7. Oliver, R. L. và Bearden, W. O. (1985), 'Disconfirmation Processes and Consumer
Evaluations in Product Usage', Journal of Business Research, Số 13 (2), tr. 35-46.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. và Berry, L. L. (1988), 'Servqual: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality', Journal of Retailing,
Số 64 (10, tr. 12-40.
9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. và Berry, L. L. (1991), 'Refinement and
Reassessment of the Servqual Scale', Journal of Retailing, Số 67 (4), Tập 420-450.
10. Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Hà
Nội, NXB Lao động - Xã hội.
11. Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2004), Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản
NXB Lao động - xã hội, Hà Nội.

12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing,
TP.HCM.
13. Từ điển Tiếng Việt (2004), soạn), NXB Đà Nẵng, 256.
14. Zeithaml, V. A. và Bitner, M. J. (2000), 'Services Marketing: Intergrating Customer
Forcus Across the Firm', Nhà xuất bản Irwin Mcgraw-Hill.

366