Bài giảng quản lý chất lượng

MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP ĐẢM
BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

1


Nội dung:

1

Benchmarking

2

5S

3

Brainstorming

2


I- BENCHMARKING
(SO SÁNH THEO CHUẨN MỨC)

3


Benchmarking là gì?
Benchmarking được sử dụng lần đầu tiên trong nghiên cứu của Melton

khi giải nghĩa đó là việc “so sánh năng lực và kết quả mà sinh viên đạt
được với mốc hay tiêu chuẩn nhất định” (Student Physician, 1957, trích
trong từ điển New Oxford English)
Trong lĩnh vực KD, Benchmarking được Xerox áp dụng lần đầu tiên
năm 1979 “Benchmarking là một quá trình liên tục đánh giá sp, dịch
vụ và các hoạt động thực tiễn so với những đối thủ cạnh tranh lớn nhất
hoặc so với những công ty đang dẫn đầu trong ngành” (David T.
Kearns, cựu chủ tịch tập đồn Xerox)
“Là q trình tìm kiếm những hoạt động thực tiễn có giá trị dẫn đường
cho DN hoạt động hiệu quả hơn” (Robert C. Camp, Xerox)
Khái niệm Benchmarking (Viện kế hoạch chiến lược – SPI)
“Benchmarking là mơt quy trình liên tục và có hệ thống để so sánh
các sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của mình với các đối tác tên
ngoài để cải tiến sự thực hiện”
4


Phân tích khái niệm:
Theo định nghĩa của SPI, phương pháp này nhấn mạnh vào những điểm
sau:
Benchmarking là quá trình đánh giá liên tục
Benchmarking là xác nhận những phương thức làm việc tốt nhất
- Không chỉ dừng lại ở ĐTCT
- Bản thân cơng ty
Phương pháp tốt nhất
- Ngồi ngành
..

Ví dụ: Khi Xerox khởi xướng Benchmarking, họ đã lấy hoạt động
quản lý kho và phân phối của công ty L.L. Bean, nhà cung cấp trang

phục thể thao giải trí làm chuẩn đối sánh. Sau khi nghiên cứu và đưa
và áp dụng những phương thức học hỏi được, việc kiểm soát hàng tồn
kho và hoạt động giao hàng của Xerox đã trở nên hiệu quả hơn bất cứ
một doanh nghiệp nào trên thế giới.
Benchmarking gắn liền với cải tiến không ngừng
5


Tại sao các tổ chức chia sẻ bí quyết của mình
Những mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau sẽ thật sự hữu ích để có được
sự hiểu biết sâu sắc đúng đắn về thị trường
Phương pháp chuẩn đối sánh về cơ bản là một quá trình đặt ra các
mục tiêu cạnh tranh, tập trung vào 4 mục tiêu chính:
Tìm kiếm và lĩnh hội các phương pháp để họ đạt được những tiêu
chuẩn mới
Trao quyền cho mọi người theo hướng tìm kiếm những cải tiến
các phương pháp làm việc hiện tại
Đặt mục tiêu theo xu hướng của mơi trường bên ngồi
Tập trung vào những mục tiêu kinh doanh quan trọng nhất.
Benchmarking là một phương tiện để trang bị thêm những kiến thức
cần thiết, hiểu rõ làm thế nào để có thể cạnh tranh được qua đó cải
tiến những điểm yếu kém và lập ra được các kế hoạch hiệu quả để
phát huy những điểm mạnh
6


Lợi ích của Benchmarking
Củng cố niềm tin đạt mục tiêu bằng những thông tin cụ thể cho
người lao động
Hỗ trợ thực thi cải tiến quy trình (thời gian thực hiện và chi phí quy

trình giảm xuống)
Tăng khả năng dự báo về các lợi ích thu được từ việc ứng dụng các
cơng nghệ mới

Mục đích của Benchmarking
Đảm bảo mục tiêu hoạt động kinh doanh đề ra so với kết quả các tổ
chức dẫn đầu đã đạt được cao hơn
Kết hợp chặt chẽ thực tiễn hoạt động kinh doanh trong toàn bộ quá
trình kinh doanh của tổ chức.
Đạt được mức tăng trưởng cao nhất khi so sánh đối chuẩn trở thành
một bộ phận trong hệ thống quản lý của tổ chức
7


CÁC DẠNG BENCHMARKING

8


1. Benchmarking nội bộ
Tất cả các nỗ lực Benchmarking bắt đầu bằng sự hiểu biết thấu đáo các
công việc nội bộ của chính tổ chức trước bất cứ dự án kinh doanh nào
Ví dụ: Fuji- Xerox thường định kỳ thực hiện các công tác so sánh, học
hỏi giữa các chi nhánh ở Châu Âu và so sánh các hoạt động chế tạo tại
các cơ sở ở Châu Âu, Canada, Brazil và Mexico.
Sự khác biệt về địa lý, cơ cấu và văn hố thường dẫn đến sự khác biệt
trong q trình làm việc.
Khi tìm ra được “những đổi mới mang tính cục bộ” thì các tổ chức có thể
nhanh chóng chuyển những thông tin này tới những đơn vị khác trong tổ
chức

Benchmarking nội bộ giúp cho tổ chức thử nghiệm trước phạm vi nghiên
cứu bên ngoài và xác định mục tiêu thực hiện chuẩn đối sánh một cách
thực tế nhưng đơn giản và tập trung được vào những vấn đề thực sự quan
tâm
Benchmarking nội bộ giúp tổ chức hiểu được rõ các quá trình của mình
trước khi so sánh với các tổ chức khác
9


2. Benchmarking cạnh tranh
Được sử dụng rộng rãi và hữu ích trong việc định vị sp, dv và các
quy trình.
Cách KD của ĐTCT chưa phải là tốt nhất nhưng đây là thơng tin có
giá trị bởi các làm của các bên cạnh tranh có ảnh hưởng đến nhận
thức của KH, nhà cung cấp, các cổ đông, các KH tiềm năng, các bên
theo dõi công nghệ (Đây là những nhân vật này có tác động đến
thành cơng KD của tổ chức)
Khi có được các dữ liệu về đối thủ, sẽ giúp tổ chức hiểu rõ vị trí
cạnh tranh của mình Vì vậy, các ĐTCT cũng sẵn sàng tham gia
vào các mạng lưới chia sẻ thông tin
Nhận dạng được các tổ chức sử dụng công nghệ và cách thức kinh
doanh tương tự (VD: cách tiếp cận với các kênh truyền thông, thị
trường LĐ, nhà cung cấp) thuận lợi để Benchmarking
Các bài học
10


2. Benchmarking cạnh tranh
Các bài học hiểu được từ các bên cạnh tranh có thể được áp dụng
cho tổ chức của qúy vị mà khơng cần nhiều “sự giải thích”.

Ví dụ: một đội của Cơng ty General Motors có thể Benchmarking quy
trình sơn xe với bất cứ nhà sản xuất xe nào khác trên thế giới và
ngay tức thì nhận ra các cơ hội để đồng hóa hoặc cải tiến, bởi vì các
cơng nghệ và các quy trình thì cũng giống nhau (mặc dù chưa có thể
nhận dạng) trong số các nhà chế tạo xe.
Benchmarking các đặc tính sản phẩm:
Benchmarking là nỗ lực để xác định các đặc tính của sản phẩm
mà các đặc tính này tạo ra lợi thế cạnh tranh
Ví dụ: Ford đã phát triển hai nhóm benchmarking Taurus và
Sable với sứ mệnh thiết kế được một chiếc ô tô “siêu hạng” đối với
một số bộ phận quan trọng
Lĩnh vực: Kỹ thuật, marketing, sản xuất, dịch vụ, quan hệ xã hội
11


Benchmarking chi phí:
Là một trong những nhiệm vụ khó khăn do rủi ro khi chia sẻ
thông tin với ĐTCT
Cách 1: Các khoản chi phí có thể ước lượng được thơng quan dữ
liệu công ty thu thập được
Cách 2: Hỏi thông tin từ các nhóm để lập lên một bảng báo cáo
kế tốn cho một cơng ty trung bình
Tồn tại của Benchmarking chi phí: Các cơng ty/tổ chức khác
nhau có thể xác định mức chi phí khác nhau Khó khăn trong
việc so sánh chi phí
VD: Một cửa hàng có thể đưa chi phí về lãng phí NVL vào bảng
báo cáo chi phí >< Một cửa hàng khác đưa chi phí này vào chi phí
trực tiếp
12

-

-

Để thực hiện, công ty phải xác định được các loại chi phí và đường
hướng của chúng
Một số chi phí cơ bản:
Nguyên liệu thô: Lao động trực tiếp (tiền công, tiền vượt giờ, phúc
lợi….), lao động gián tiếp (kiểm tra viên, người bảo dưỡng mãy
móc, nhân viên giám sát,…)
Chi phí bán hàng: Bồi thường, hạn ngạch, mẫu mã, hiệu quả của
nhân viên bán hàng
Chi phí nghiên cứu và phát triển (R&D), chi phí thị trường và hành
chính
Chi phí vốn lưu động và cố định (khấu hao, tiền thuê, chi phí vốn,
các chi phí của các khoản phải thu,… )

13


Ví dụ về phối hợp Benchmarking trong số các nhà cạnh tranh
Tập đoàn SEMATECH, một tập đoàn 14 các nhà chế tạo chất bán
dẫn Mỹ gồm các công ty như là DEC, Hewlett-Packard, Intel, IBM,
Motorola và Texas Instruments. Các công ty SEMATECH đã đóng
góp một khối lượng khổng lồ các thơng tin với nhau trong khu vực
của tồn bộ các cách thực hành quản lý chất lượng
Tập Đoàn benchmark Viễn Thông, được lập thành xấp xỉ 18 công
ty, nhiều trong số cạnh tranh trực tiếp với nhau (thí dụ: AT&T, Bell
Atlantic, MCI, Ameritech, GTE). Tập đoàn này đã thành lập hiến

chương đầu tiên một phần ghi rõ sự mong muốn benchmark các quy
trình quan trọng vì lợi ích chung.

14


Câu hỏi thảo luận:

1. Phân biệt Benchmarking cạnh tranh với phân
tích cạnh tranh truyền thống?

15


3. Benchmarking chức năng (quy trình)
Benchmarking chức năng liên quan đến sự nhận dạng các sản phẩm,
dịch vụ, và các quy trình hoạt động của các tổ chức có thể/ không
thể là cạnh tranh trực tiếp của tổ chức
Đối tượng: nhận dạng các cách thực hành tốt nhất trong bất cứ loại
tổ chức nào đã thiết lập tiếng tăm về tính xuất chúng trong khu vực
cụ thể được Benchmarking
(Tập trung vào các quy trình hoạt động xuất chúng hơn là vào các cách
thực hành KD của một tổ chức hay ngành công nghiệp nào)
Liên quan đến các hoạt động KD đặc thù: chế tạo, marketing, kỹ
thuật, nhân sự,…
VD Benchmarking chức năng: Sau một vài điều tra nghiên cứu sự
xếp hàng vào kho và các hoạt động xử lý vật liệu, Xerox đã bắt đầu
thăm viếng hiện trường Benchmarking với người của L. L. Bean và
bắt đầu quy trình học hỏi các quy trình xếp hàng vào kho và đặt
hàng của L.L. Bean.

16


Mơ hình Benchmarking
Đầu ra, các kết quả, các nhân tố thành cơng

Chúng
ta

Cái gì là quan trọng,
Đo như thế nào
Chúng ta tốt như thế nào

Ai tốt nhất,
Họ như thế nào
Họ

Thu thập
thông tin
Phân tích
Các quy trình của
chúng ta là gì?

Các quy trình tốt
nhất là quy trình nào

Các quy trình thực hiện, các phương pháp
17

Phần bên trái của quy trình chỉ ra các hoạt động của cơng ty.
Hiểu biết đầu ra của quy trình + Hiểu các nhân tố thành công cơ
bản + xác định kết quả mong đợi
Xác định cái gì là quan trọng.
Phần bên phải chỉ ra các hoạt động của các tổ chức/công ty khác
Các đối tượng được chọn để Benchmarking nên có đầu ra và các
nhân tố thành cơng cơ bản giống nhau.
Sử dụng các phương pháp đo và thước đo được so sánh để chỉ ra sự
cách biệt trong thực hiện (sơ đồ hình con nhện và so đồ chữ z)
Thiết lập quy trình riêng của mình và khoanh vùng quy trình của các
đối tác Benchmarking
Đưa ra các đề xuất cải tiến
Trọng tâm của benchmarking là thu thập và phân tích số liệu
Cơng cụ có ý nghĩa: khoanh vùng dịng vận động của quy trình
18


Ví dụ:
Có 4 loại xe hơ cỡ trung dành cho gia đình đang cạnh tranh trên một thị
trường nào đó. Các dữ liệu sau đây minh họa chuẩn so sánh về mức độ
thành tích của mỗi loại xe theo 6 chỉ số hoạt động:

19


20


Thảo luận:

Bạn có Slogan hay hơn khơng?
21


Hạn chế của Benchmarking
Chú trọng vào các con số
Thiếu quan tâm đến khách hàng.
Thiếu quan tâm đến nhân viên.
Trông cậy q mức vào các thơng tin định lượng.
Khó thu được những thơng tin hữu ích về đối thủ cạnh tranh.
Bắt chước đối thủ chỉ có kết quả đối với những lợi thế cạnh tranh thời
gian ngắn
Khó so sánh đối chuẩn các loại hình dịch vụ..
Thiếu cách tiến hành đúng đắn.

22


Hạn chế của Benchmarking
Benchmarking là một quá trình liên tục chứ không phải dự án làm
một lần.
Phơi bày những điểm yếu kém.
Thu hẹp phạm vi các công ty được nghiên cứu.
Những khó khăn về văn hố khi áp dụng các kết quả thu được trong
các công ty đa quốc gia do sự khác biệt về văn hoá và hành vi ứng
xử giữa các thành viên trong tổ chức.

23

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG
BENCHMARKING

24


1. Luật thực hiện Benchmarking
Hợp pháp
1
7

Nguyên tắc
khi chuẩn bị

Giao dịch với
bên thứ 3

2

Nguyên
tắc

6

Giao dịch lần
đầu

5

Trao

đổi

3

4

Bí mật

Áp dụng

25