Một số Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại Cty Du lịch dịch vụ Hà Nội

Lời mở đầu
1. Sự cần thiết của đề tài
Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tợng quan trọng của đời sống hiện
đại. Số lợng ngời đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thể hiện ở số liệu của Tổ
chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lợt ngời đi du lịch.
Dòng ngời du lịch đông đảo đã có ảnh hởng không nhỏ đến nền kinh tế của
nhiều nớc và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang đợc coi là con gà đẻ trứng
vàng là ngành công nghiệp không ống khói hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế.
Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sự đóng góp
đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Đối với n-
ớc ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung
của cả nớc đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002 thu nhập của ngành
du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001.
Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan
trọng. Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động và làm thay đổi
bộ mặt xã hội. Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồn khách. Đó
là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch. Không có khách
thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính là yếu tố quyết định sự
ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp.
Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nền
kinh tế của nớc ta đã có những bớc phát triển vợt bậc, đời sống của các tầng lớp
dân c trong xã hội đã đợc tăng lên một cách rõ rệt. Chính vì vậy, nhu cầu đi du
lịch đã trở nên phổ biến. Lợng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát
triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lợng khách du lịch nội địa năm
2002 là 13 triệu lợt ngời, đạt mức tăng trởng 11,6%. Khách du lịch nội địa đã và
đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp du
lịch.
1

2. Tên đề tài:
một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút
khách du lịch nội địa tại công ty Du lịch dịch vụ hà nội
3. Đối tợng Phạm vi nghiên cứu.
Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nội
địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco. Cơ cấu thị trờng khách, thực trạng
và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty. Do điều kiện còn
hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộc trung tâm du
lịch của công ty.
4. Mục tiêu của khoá luận:
Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đa ra một bức tranh tổng quát về
công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trờng khách du lịch nội địa
tại công ty. Đánh giá những u nhợc điểm của việc thu hút khách du lịch nội địa tại
công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Từ đó đa ra các giải pháp thu hút khách và kiến
nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty.
5. Bố cục của khoá luận :
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đợc bố cục thành 3 chơng :
Ch ơng I: Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các
giải pháp thu hút khách.
Ch ơng II: Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải
pháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty
Du lịch dịch vụ hà nội.
Ch ơng III: Các phơng hớng và giải pháp tăng cờng khả
năng thu hút khách du lịch nội địa của công ty
Du lịch dịch vụ hà nội.
Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế. Em mong đợc sự
góp ý của giáo viên hớng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính. Các cán bộ của Trung
tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch
Khách sạn trờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
2

chơng 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du
lịch và các giải pháp thu hút khách
1.một số lý luận cơ bản về khách du lịch.
1.1 Khái niệm về khách du lịch.
Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác
nhng hoạt động du lịch đã có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã
đã xuất hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng
Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ tôn
giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc. Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã
trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt
động du lịch đang đợc phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du
lịch con ngời không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả
mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác
nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn
hoá, công vụ
Số lợng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt ngời
vào những năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên trên 500 triệu.
Còn ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính đến
năm 2002 lợng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000. Trở thành một trong số các
nớc có ngành du lịch phát triển trong khu vực.
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, đợc coi là ngành xuất
khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn.. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du
lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác. Ngời ta thống kê trên toàn
thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và
con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì khách du lịch là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh đợc. Không có khách thì
không có hoạt động du lịch.

Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn cung
du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khách du lịch là gì và họ
có nhu cầu gì?
3

Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các
nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai. Sau đây là một số khái
niệm về khách du lịch:
+ Nhà kinh tế học ngời áo - Jozep Stender - định nghĩa: Khách du lịch là
những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả mãn
những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
+ Nhà kinh tế ngời Anh - Olgilvi khẳng định rằng: Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dới một năm;
thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm đợc ở nơi khác.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế là ngời lu
lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong thời
gian 24h hay hơn.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài
vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam
ra nớc ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của Hội
nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là những
ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau trong
khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp giấy phép
gia hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lu trú, du khách bắt buộc phải rời

khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội địa là những ng-
ời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả
năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm.
4

1.2 Phân loại khách du lịch.
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần có
sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê
các chỉ tiêu về du lịch cũng nh định nghĩa. Sau đây là một số cách phân loại khách
du lịch.
+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định
nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nớc khác ngoài
nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục
đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nớc mà họ
đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở
lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến.
Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời
gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa .
- Khách du lịch quốc tế .
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch
cần nắm đợc nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu đợc mình đang phục vụ ai? họ
thuộc dân tộc nào? để nhận biết đợc tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt

hơn.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng.
5

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có
những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho nên cần phối hợp
nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và
phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách đầy đủ,
chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính
sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên
cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng vào một đoạn thị
trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để
kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
1.3 Nhu cầu của khách du lịch.
1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch.
Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con ngời. Trong sự phát triển
không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngời lao
động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con ngời và của xã hội hiện đại.
Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con ngời khi trình độ kinh tế, xã hội và dân trí
đã phát triển. Nh vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của
con ngời, nhu cầu này đợc hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)
và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát
sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã
hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệ xã hội càng hoàn
thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.

Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh
tế, chính trị, xã hội.
ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, là nhu
cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo đang
đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế của họ
ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.
1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch.
Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch ngời ta nhận thấy rằng: hầu
nh tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinh
trong chuyến hành trình và lu lại của khách du lịch.
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
6

+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại
của con ngời, nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây là nhu
cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát
sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu cho khách du
lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu
cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua sắm, giải trí, thể
thao,... Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh
trong khách du lịch. Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lu trú là rất quan trọng
đối với khách du lịch nhng nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tợng, giải
trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọi là đi du lịch đợc không.
Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do
vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mãn.
Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu phải di chuyển trong
chuyến đi từ nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di
chuyển của khách trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng
hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu
dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thờng xuyên của mình đến điểm
du lịch thờng cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch, và điều
kiện tiêu dùng du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du lịch cho nên dịch vụ
vận chuyển xuất hiện khi con ngời muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận
chuyển. Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phơng tiện và cách thức tổ chức
vận chuyển du lịch.
* Nhu cầu l u trú và ăn uống.
Nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhng trong khi đi du lịch
nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thờng nhật. Khi đi du lịch
thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịch vụ lu trú và
ăn uống. Nhu cầu lu trú ăn uống trong du lịch đợc thoả mãn cao hơn, những nhu
7

cầu này không những thoả mãn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mãn đợc nhu cầu
tâm lý khác.
Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ đợc cảm nhận những nét đặc tr-
ng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nào đó, cảm
nhận đợc bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng ngời ở đó. Trong đồ ăn
thức uống thì thể hiện đợc hơng vị và kiểu cách của các món ăn đặc sản.
Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoải
mái, th giãn cho nên trong lu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có một cảm
giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ đợc th giãn, trong ăn uống phải lựa
chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành. Làm cho họ có
các giảm mình đang đợc hởng thụ những cái ngon, cái đẹp. Không làm cho họ

cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hởng thụ thành nỗi
thất vọng.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổ chức ăn
uống và lu trú có chất lợng cao đợc thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt cho khách du lịch.
1.3.2.2. Nhu cầu đặc trng:
Đây là nhu cầu đặc trng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩm mỹ
của con ngời. Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí, tiêu
khiển tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong con ngời. Con ngời ai cũng muốn
biết cái mới lạ, giật gân. Cảm nhận và đánh giá đối tợng phải đợc tai nghe mắt
thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng đặc
biệt của môi trờng sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp. Sự căng
thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ,
lãng quên giải thoát trở về với thiên nhiên.
Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên ban
tặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.
Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chức
những Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn đợc đông đảo khách du lịch. Nội dung
tham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt đợc giá trị thẩm mỹ, đảm bảo
th giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.
8

1.3.2.3. Nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinh
ra các dịch vụ bổ sung trong chuyến. Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ các
yêu cầu đa dạng nh yêu cầu về hàng hoá, lu niệm; các dịch vụ thông tin, liên lạc,
hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...
Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,

không mất nhiều thời gian, chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai.
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các
dịch vụ bổ sung.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố để
có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.
Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những ngời có nhu cầu tiêu dùng. Trong
du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì các doanh
nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán đợc nhiều sản phẩm, thu nhập ngày
càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ít khách hoặc
không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu. Điều này chứng tỏ,
khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Khách hàng là th-
ợng đế - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơn bởi vì doanh nghiệp
chỉ bán đợc những cái mà khách hàng cần. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả
thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa đến khách du lịch, xác định
đợc vị trí của khách trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm sao
gợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không nh trớc đây sản xuất để đáp ứng
sự thiếu thốn của hàng hoá cho ngời tiêu dùng, và bắt thị trờng chấp nhận sản
phẩm của mình, bất chấp chất lợng nh thế nào, giá đắt hay rẻ. Bây giờ trong cơ chế
thị trờng các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Để thu
9

hút đợc khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất ra các sản phẩm có chất l-
ợng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.
Vậy ta phải hiểu đợc vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinh doanh
du lịch nh thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về khách du lịch. Khi
tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về các phơng diện nhu
cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, đặc

điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá,... Để từ đó hiểu đợc những nhu
cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiền hà cho khách, đa ra sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của khách.
Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.
2. Một số giải pháp thu hút khách du lịch.
2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo:
a. Quảng cáo:
Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện thông tin đại chúng để tuyên
truyền về sản phẩm hoặc cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng
trong một thời gian và không gian cụ thể. Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì
nó phải đạt đợc các yêu cầu nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý,
tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo. Mục đích của quảng cáo là gây
dựng đợc hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây đợc
ấn tợng cho họ và kích thích họ mua hàng.
+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Đảm bảo đợc
hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sau đây là
các bớc để thiết lập một chính sách quảng cáo:
- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết về mẫu,
nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tởng của khách hàng về sản phẩm gây đợc ấn tợng
mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.
- Xác định chơng trình quảng cáo: khi xác định chơng trình quảng cáo thì
doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trờng nghiên cứu sản phẩm, xem xét
các phơng tiện truyền tin.
10

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thờng đợc xác định theo
khả năng tài chính của doanh nghiệp. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì
chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.
- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,

phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin đại chúng hay các
ấn phẩm quảng cáo.
b. Xúc tiến bán hàng:
Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt đợc nhu
cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút đợc
khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm
thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.
11

2.2 Các chơng trình du lịch và chất lợng chơng trình du lịch.
Đa dạng hoá các chơng trình du lịch là phơng thức kinh doanh có hiệu quả
trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng
thời kỳ kinh doanh. Trong các chơng trình du lịch thì chất lợng của chơng trình du
lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của khách. Chính chất lợng
của chơng trình du lịch làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên
thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng.
Các chơng trình du lịch bao gồm các chơng trình du lịch mà công ty đang
bán và tổ chức thực hiện, sự thay đổi đối vơí các chơng trình mà công ty đang thực
hiện và các chơng trình mới.
- Các chơng trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: Trong
kinh doanh các doanh nghiệp thờng không kinh doanh một loại chơng trình du
lịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chơng trình du lịch, lựa chọn các chơng
trình du lịch thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng
khách hàng.
- Sự thay đổi đối vơí các chơng trình mà công ty đang thực hiện: Mỗi chơng
trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu kỳ
thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới chơng trình du lịch sao
cho thích hợp với thị trờng. Còn từ khi giới thiệu chơng trình du lịch trên thị trờng
thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng. Việc đổi mới

và hoàn thiện chơng trình du lịch là làm cho sản phẩm thoả mãn tốt hơn nhu cầu
của thị trờng, kéo dài đợc chu kỳ sống của sản phẩm..
- Các chơng trình du lịch mới: Chính sách này hớng vào việc phát triển
một số chơng trình du lịch mới cho thị trờng hiện tại hay phát triển một số
chơng trình du lịch mới cho thị trờng mới. Việc đa ra các chơng trình du
lịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ
tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ đợc thị phần và có khả năng mở
rộng thị trờng mới.
2.2.2. Chất lợng của các chơng trình du lịch.
Chất lợng của các chơng trình du lịch đợc xem nh là mức độ thoả mãn của ngời
tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm đó.
Chính vì vậy, chất lợng của chơng trình du lịch nhiều khi không chỉ phụ thuộc vào
bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản thân khách du
12

lịch. Có những chơng trình du lịch cung cấp những sản phẩm dịch vụ cao cấp nhng
vẫn bị khách chê là kém và ngợc lại. Việc bảo đảm chất lợng cho chơng trình du
lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn. Mặt khác, chất lợng của sản phẩm dịch vụ
luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng. Điều này tạo ra một bài
toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch. Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng
to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại
phải cố gắng làm cho khách không bị thất vọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm
của mình do những kỳ vọng quá lớn của họ. Cách giải quyết thờng gặp trong giai
đoạn hiện nay của các nhà kinh doanh du lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với
chất lợng tơng xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra để có đợc sản phẩm dịch vụ
đó.
2.3 Giá bán của các chơng trình du lịch:
Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng nh
nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nó quyết định
chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc. Do đó khi xây dựng các ch-

ơng trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp. Tuỳ theo chu kỳ
sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lợc kinh doanh của doanh
nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ
của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh
nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp
với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.
2.4 Chính sách phân phối:
Chính sách phân phối là phơng thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp
cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đa
sản phẩm dịch vụ đến tay ngời tiêu dùng chính sách phân phối có vai trò quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hởng của chính
sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán đợc
nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lợng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh
doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.
Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn
kênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.
13

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch
Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều đợc thực hiện thông qua các
công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ đợc nhiều
sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trờng mới, bởi vì thông qua các công
ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.
2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing.
Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọng
cho nhà quản lý. Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt động
Marketing trong các công ty lữ hành.
Có 4 phơng pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hành th-

ờng áp dụng nh sau:
# Phơng pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.
Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trớc hoặc chu kỳ trớc
để ấn định tỷ lệ này. Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thể thay đổi
theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng đợc, làm cho các nhà quản lý yên
tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công ty trong
từng giai đoạn kinh doanh. Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketing phụ thuộc quá nhiều
vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranh thủ các cơ hội cũng nh
sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing cho dài hạn.
# Phơng pháp thu hút đầu t.
Phơng pháp này đợc xác định tơng tự nh phơng pháp trên nhng đợc tính toán
dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu đợc.
14
Sản
phẩm
du
lịch
Khách
du
lịch
Công ty
lữ hành
du lịch
Đại lý du
lịch bán
buôn
Đại lý du
lịch bán lẻ
Đại lý chi
nhánh

điểm bán
1
2
3
4
5
6
7

# Phơng pháp cấp ngân quĩ để đạt đợc mục đích.
Phơng pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngân sách
Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cần phải
giải quyết. Để phơng pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa
ngân sách Marketing và ngân sách đầu t chung của khách sạn, đồng thời cũng phải
căn cứ vào đặc điểm các chơng trình du lịch của công ty và chu kỳ sống của nó
trên thị trờng.
# Phơng pháp khởi điểm bằng không.
Yêu cầu của phơng pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định
mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phơng pháp này không
tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lợng dịch vụ đọc tiêu
thụ cũng nh doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại. Vì
vậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hình thành
chiến lợc dài hạn về thị trờng của công ty lữ hành.
Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, các công
ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà vừa phải
căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm tr ớc, so sánh với lợng dịch vụ bán
ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch từng
năm để đa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu quả cao nhất.
Chơng 2: thực trạng về khách du lịch nội địa và
các giải pháp thu hút khách tại công ty du lịch

và dịch vụ Hà Nội (HaNoi toserco).
1. Khái quát về Hà Nội Toserco.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco.
15

Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng của
mình trên thị trờng. Đợc phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năng kinh
doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay là đơn vị
kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý của Nhà
nớc về du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giai đoạn:
- Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989.
Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nội
đã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở,
trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinh
doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.
- Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993.
Căn cứ vào Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội ngày
01-01-1990 đã chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực hiện phân cấp quản lý và
chuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập.
Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bớc trởng thành của các
đơn vị trực thuộc trong kinh doanh. Thời điểm này, Toserco thực hiện hai nhiệm
vụ: Trực tiếp kinh doanh và quản lý Nhà nớc đối với một số đơn vị trực thuộc.
- Giai đoạn từ năm 1994 đến nay.
Giai đoạn này Hà Nội - Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợp
với Quyết định của thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388 NĐ/
CP của Thủ tớng Chính phủ. Công ty bao gồm:
+ 06 phòng ban giúp việc.
+ 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội bộ.
+ Trung tâm dịch vụ Nhà nớc.

+ Trung tâm điều hành hớng dẫn vận chuyển khách du lịch.
+ 6 Du thuyền Hồ Tây.
+ Xí nghiệp dịch vụ du lịch .
+ Khách sạn :
+ Chi nhánh Hà Nội - Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh.
16

+ 06 Công ty liên doanh.
+ Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
+ Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế.
+ ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thơng gia không xếp sao.
+ Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho các hãng hàng không
nh: Việt Nam Aislines, Thai Airwway... với hơn 30 xe hiện đại 4 - 15 chỗ và một
đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành.
Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức của Hà Nội - Toserco.
17


1.3. Điều kiện kinh doanh của Hà Nội Torserco.
1.3.1. Vốn kinh doanh của công ty.
18
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc 1 Phó Tổng giám đốc 2
Phòng
xây
dựng
cơ bản
Trung
tâm
dịch

vụ nhà
Khách
sạn
BSC
Du
thuyền
Hồ
Tây
Xí
nghiệp
cắt uốn
tóc
Phòng
tổ
chức
hành
chính
Phòng
y
tế
Trung
tâm
du
lịch

Vốn kinh doanh của công ty đợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 01: Vốn kinh doanh của Hà Nội Torserco.
Đơn vị :triệu đồng
STT
Nguồn vốn Năm

2000
Năm
2001
Năm
2002
1
Vốn tự kinh doanh
39720 41100 42500
2 Vốn liên doanh 130500 144000 156000
Tổng 200220 185100 198500

Năm 2001 nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác nhau của công ty là
41.100 triệu đồng nhng chiếm tỷ trọng lớn nhất là vốn cho hoạt động kinh doanh
lữ hành của công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000. Năm 2002 tăng 1.400
triệu đồng so với năm 2001 .
1.3.2. Nguồn nhân lực của công ty.
Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm du
lịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chức
năng . Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao động có
trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng và 17,3 % có trình độ trung cấp trong
đó có 3 ngời trên đại học, 3 ngời cử nhân chính trị và 3 ngời cao cấp chính trị tất
cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do đợc đào tạo hoặc đào tạo lại trong quá
trình làm việc tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.
1.3.3. Các điều kiện kinh doanh khác:
1.3.3.1. Môi trờng kinh tế: Trong các nhân tố của môi trờng vĩ mô thì nhân tố
kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lợc kinh doanh
của Trung tâm. Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách du
19

lịch. Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của ngời dân cao hơn,

đời sống đợc cải thiện và khi đã thoã mãn đợc tất cả những nhu cầu thiết yếu thì
ngời ta sẽ có xu hớng chuyển sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầu thứ
yếu. Khi nắm bắt đợc tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến hành xây
dựng các chơng trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách
du lịch.
Theo báo cáo của Chính phủ, trên cơ sở tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch 9
tháng đầu năm 2002 và triển khai thực hiện tốt các giải pháp đã đề ra, dự báo các
chỉ tiêu chủ yếu về phát triển KT-XH năm 2002 sẽ cơ bản hoàn thành với 11 chỉ
tiêu trên 14 chỉ tiêu Quốc hội đã thông qua đạt và vợt kế hoạch. Trong đó, dự kiến
GDP sẽ tăng trởng ở mức 6,9%-7% so với kế hoạch là 7-7,3%. Kinh tế tăng trởng
với tốc độ 7,04% chỉ đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ rằng tốc độ tăng trởng kinh
tế của Việt Nam cũng đợc xếp vào một trong những nớc phát triển nhanh trong
khu vực. Kinh tế tăng trởng nhanh đồng nghĩa với việc thu nhập và đời sống của
nhân dân đợc tăng lên từng ngày. Điều này kéo theo sự phát triển cho một số
ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng... và ngành du lịch cũng là một trong những ngành
có đợc những điều kiện thuận lợi để phát triển. Trong những năm gần đây nền
kinh tế nớc ta có những bớc phát triển đáng kể. Kể từ khi nớc ta thực hiện chính
sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trờng hàng
hoá, thực hiện mở cửa hội nhập với nền kinh tế các nớc trong khu vực và trên thế
giới. Tốc độ tăng trởng của nền kinh tế liên tục tăng nhanh. Trong giai đoạn
1991-1997 tốc độ tăng trởng bình quân GDP đạt khoảng 8%.
Khi nền kinh tế tăng trởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu ngời của
đất nớc cũng tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu ngời của Việt
Nam đạt trên 400 USD. Với mức thu nhập nh vậy, đời sống ngời dân đợc tăng lên
rất nhiều. Ngày nay ngời ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc... mà nhu cầu du lịch cũng
đã xuất hiện trong rất nhiều ngời Việt Nam.
Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nớc chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũng bớc
sang một trang mới. Ngày càng nhiều ngời Việt Nam đi du lịch trong nớc và nớc
ngoài, lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một tăng lên. Trong
20

năm 2002 đợc coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịch Việt Nam. Trong
khi ngành du lịch của các nớc trên thế giới còn đang trong cuộc khủng hoảng do
khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đón một số lợng khách du
lịch quốc tế tơng đối lớn. Trong năm 2002, ớc tính Việt Nam đã đón khoảng trên
2.600.000 lợt khách, tăng 11,5% so với năm 2001.Trong đó số khách đi bằng đờng
hàng không là 1.514.500 lợt khách chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%;
bằng đờng biển là 307.380 lợt khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%;
bằng đờng bộ là 778.120 lợt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so
với năm 2001.
Bảng 02: Thị trờng du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm 2002 là
:

Thị trờng Tỷ lệ (%)
Trung Quốc 27,7
Nhật Bản 10,5
Mỹ 9,7
Đài Loan 8
Pháp 4,2
21

Hàn Quốc 3,9
úc
3,6
Anh 2,6
Các nớc khác 29,8
Thị trờng nội địa tăng trởng ổn định. Số lợng khách du lịch nội địa ớc khoảng
13.000.000 lợt ngời, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng trởng 11,6% so với năm
2001.
Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001. Nh

vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạo ra rất
nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Nắm bắt đợc những điều
kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng những chiến l-
ợc phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trờng kinh tế đầy tiềm năng này.
1.3.3.2. Đối thủ cạnh tranh:
Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trờng. Đã là kinh tế thị trờng thì dứt khoát
sẽ có sự cạnh tranh. Vì nền kinh tế thị trờng của Việt Nam là nền kinh tế có sự
quản lý của Nhà nớc, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điều tiết của
các doanh nghiệp Nhà nớc để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị trờng Hà Nội
hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết
liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìn công ty lữ hành kể cả
quốc doanh, liên doanh lẫn t nhân. Các công ty này hoạt động trên các lĩnh vực và
các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. Trong trờng
hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phải lựa chọn ra cho mình đâu là
đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh. Để từ đó Trung tâm đa ra các phơng án,
chiến lợc, sách lợc cạnh tranh sao cho có thể đạt đợc hiệu quả cao hơn so với đối
thủ cạnh tranh. Để xác định ai là đối thủ cạnh tranh của Trung tâm trên thị trờng
cần phải thực hiện các công việc hay đặt ra các câu hỏi để:
Xác định xem ai có cùng thị trờng mục tiêu với mình.
Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại.
22

Vị trí địa lý có gần kề hay không.
Tình hình trạng thái có tơng tự không (sản phẩm, dịch vụ có giống nhau hay
không).
Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Trung tâm sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranh
của mình trên thị trờng. Trên thị trờng Hà Nội hiện nay có một số công ty du lịch
của Nhà nớc hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa mà Trung tâm
Du lịch Hà Nội-Toserco xem nh là đối thủ cạnh tranh của mình: Công ty du lịch
Công đoàn, du lịch Đờng sắt, du lịch Vận tải thuỷ, Star tour, Vina tour, du lịch

Bến Thành-chi nhánh tại Hà Nội... Đây là các doanh nghiệp lữ hành có nhiều đặc
điểm tơng đồng với công ty về thị trờng mục tiêu, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất l-
ợng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín và danh tiếng trên thị trờng. Các doanh
nghiệp này đều có khả năng tài chính khá mạnh, có hệ thống văn phòng đại diện
rộng khắp ở những vị trí đầu mối giao thông thuận lợi. Do cùng tập trung vào
mảng thị trờng chính là khách du lịch là cán bộ,công chức nên mức độ cạnh
tranh giữa Hà Nội Toserco và các công ty này là rất quyết liệt. Theo tính chất của
ngành, sản phẩm của các công ty này thờng là giống nhau. Cho nên chúng không
thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm đợc, mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau
về giá và chính chất lợng của sản phẩm. Công ty nào đa ra thị trờng một mức giá
phù hợp mà vẫn đảm bảo chất lợng của chơng trình du lịch, đảm bảo đợc lợi nhuận
thì công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh đợc thị trờng đó. Ngoài việc cạnh tranh
bằng giá thì các công ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của mình
trên thị trờng nữa thì mới thu hút đợc khách. Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
có đầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranh với các công ty trên địa bàn Hà Nội:
Mức giá bán của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng không cao hơn so với
các công ty khác trên địa bàn. Ngoài ra, Trung tâm còn có uy tín và danh tiếng rất
cao trong khu vực hoạt động cũng nh trên phạm vi cả nớc. Vì vậy, điều đó đã tạo
điều kiện rất lớn để Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt động một cách
có hiệu quả trên thị trờng Hà Nội.
1.3.3.3. Thị trờng khách:
23

Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng
nhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trờng khách du lịch nội địa. Vì nhu cầu đi
du lịch của ngời Việt Nam tăng hơn so với thời gian trớc là do điều kiện kinh tế
cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn. Về phía Trung tâm, Trung tâm Du lịch Hà
Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nội địa, đẩy mạnh hoạt
động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chơng trình độc đáo,
hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thích của khách. Hiện nay, số lợng

khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất
nhiều. Theo thống kê của Trung tâm thì trong năm 2002, Trung tâm đã đón đợc
6120 lợt khách du lịch nội địa. Và dự định trong những năm tới thì số lợng khách
này sẽ tăng cao hơn nữa. Để có đợc điều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm
luôn nhận đợc thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những
chơng trình du lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất lợng phục vụ tốt..
Thị trờng khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xây
dựng chiến lợc kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco. Bởi vì, mức độ
tăng trởng của thị trờng khách quy định mức độ hấp dẫn của thị trờng. Khi thị tr-
ờng đó là hấp dẫn thì Trung tâm sẽ xây dựng những chiến lợc kinh doanh phù hợp
để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trờng. Trung tâm sẽ sử dụng tất cả
mọi nguồn lực của mình để có thể đạt đợc lợi nhuận cao nhất tại thị trờng đó.
Hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phân khách ra làm hai loại chính:
Thị trờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất lợng phục vụ cao. Và thị trờng
khách không chú ý nhiều đến chất lợng phục vụ mà đơn giản là đợc tham gia vào
các chuyến đi.
Với mỗi loại thị trờng, trung tâm sẽ đa ra các chơng trình du lịch với giá cả phù
hợp để mỗi đối tợng khách hài lòng với chất lợng, hình thức du lịch mà họ đã lựa
chọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi du lịch chứ
không lựa chọn một công ty khác. Phần lớn khách du lịch đến với Trung tâm th-
ờng có khả năng thanh toán cao, thờng là "Tây ba lô", khách công sở, các gia đình
giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận. Với đối tợng khách là học sinh,sinh
24

viên Trung tâm thờng phục vụ với mức giá thấp để có thể thu hút đợc một lợng
khách lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính.
1.3.3.4. Yếu tố về chính trị-luật pháp:
Chế độ chính trị của nớc ta hiện nay đợc coi là tơng đối ổn định và vững chắc đợc
thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đờng lối chính sách của
Đảng và Nhà nớc ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán quan điểm

mở rộng hợp tác, giao lu thân thiện với các nớc trên thế giới phù hợp với xu thế
toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới.
Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốc
tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á-Thái
Bình Dơng (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thờng quan hệ hoá với Mỹ.
Hệ thống luật pháp của nớc ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộ
hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định... cụ thể nhằm tăng cờng công tác quản
lý của Nhà nớc tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo cho các doanh
nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình hơn.
Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụ
cho các hoạt động của ngành nh: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CP về
kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001/NĐ/CP về chức năng,
nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quy phạm pháp
luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch. Dự án xây dựng luật du
lịch đã đợc Quốc hội chấp nhận và đa vào nội dung chơng trình xây dựng luật,
pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007.
Việt Nam cũng đã tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực và thế
giới nh tổ chức du lịch thế giới WTO, hiệp hội du lịch châu á - Thái Bình Dơng
PATA, tổ chức du lịch Đông Nam á ASEANTA...
Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nớc ta đã tạo ra những điều kiện vô cùng
thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của Hà Nội
Toserco nói riêng.
1.4. Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco.
25