Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới lượng khách
du lịch đến Việt Nam ngày càng gia tăng. Theo con số thống kê của Tổng cục
Du lịch trong hai tháng đầu năm 2008 lượng khách đến Việt nam ước đạt
861.000 lượt người, tăng 15 % so với cùng kỳ năm 2007. Điều này cho thấy
Việt Nam ngày càng thu hút khách du lịch trong và ngoài nước đến tham quan
du lịch. Nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc ngày càng phổ biến,
tuy nhiên thì cơ sở lưu trú của chúng ta lại vô cùng thiếu thốn, đặc biệt là
những cơ sở có tiêu chuẩn, chất lượng cao phục vụ cho khách công vụ.
Nhà khách dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2* có vị trí
thuận tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công
vụ và khách chính trị trong nước. Tuy nhiên sau một thời gian thực tập ở Nhà
khách thì em nhận thấy cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ sẽ thực
sự thu hút nhiều khách công vụ hơn nữa nếu được đầu tư và nâng cấp hơn. Từ
suy nghĩ đó em đã lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả
năng thu hút khách du lịch công vụ trong nước tại Nhà khách dân tộc. Em
hy vọng rằng những giải pháp này sẽ phần nào giúp ích được Nhà khách trong
quá trình cải tạo, nâng cấp và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên sao cho
phù hợp với mức độ cạnh tranh như hiện nay.
Để hoàn thành được bài viết này em xin chân thành cảm ơn CN.Trương Tử
Nhân. Thầy đã giúp em rất nhiều trong quá trình làm bài, xử lý tài liệu và thu
thập thông tin. Tuy nhiên do thời gian có hạn, quá trình tìm kiếm và xử lý
thông tin hạn chế, bài viết của em còn nhiều thiếu sót, kính mong thầy cô và
các bạn bổ sung.
2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.1 Đối tượng nghiên cứu.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chuyên đề tập trung nghiên cứu về đối tượng khách công vụ đến lưu
trú và sử dụng dịch vụ tại Nhà khách dân tộc.
2.2 Phạm vi nghiên cứu.
Chuyên đề giới hạn nghiên cứu giới hạn đối tượng khách trong Nhà
khách, ngoài ra tập trung vào một số giải pháp thu hút khách công vụ đến tiêu
dùng dịch vụ tại Nhà khách.
3. Mục đích nghiên cứu.
Do nhu cầu khách du lịch đến Việt Nam ngày càng lớn, ngoài ra thì khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách còn chưa cao, chất lượng dịch vụ tại một số
cơ sở lưu trú còn thấp. Đối với Nhà khách dân tộc, khả năng thu hút khách
đặc biệt là khách công vụ còn hạn chế do một số nguyên nhân, nếu được khắc
phục thì sẽ thu hút rất lớn số lượng khách công vụ đến sử dụng tiêu dùng dịch
vụ.
Nhận thấy điều này nên em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm
khắc phục và nâng cao chất lượng để thu hút khách công vụ cho Nhà khách.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Chuyên đề sử dụng phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
- Phương pháp lọc dữ liệu và chế biến thông tin.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề bố cục gồm 3 chương:
- Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Chương 2. Thực trạng nguồn khách và khả năng thu hút khách tại Nhà
khách dân tộc
- Chương 3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách công vụ trong nước tại
Nhà khách dân tộc
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chương 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1. Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn.
1.1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” - khách sạn có nguốn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời
trung cổ nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa.
Đến thế kỷ XX thì sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất
lượng. Ngoài ra sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến
thế giới lần thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh khách
sạn, từ đó thì khái niệm khách sạn đã dựa trên điều kiện và mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa:
“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng
ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm
về khách sạn đã cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa.
Điều này phản ánh sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng mở rộng, do đó việc nghiên cứu về khách sạn cũng mang tính hệ thống
và phù hợp với mức độ phát triển của hoạt động khách sạn ở từng vùng, từng
quốc gia.
Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục
Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được

nâng cao thì hoạt động du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Cũng theo đó các khái
niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và
mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung
một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng được trong học thuật
và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam. “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn – Trang 42)
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn
tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu
cầu ngủ, nghỉ cho khách
( Trích Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn – Trang 14)
Ngoài ra cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nhu cầu cho
hoạt động vui chơi giải trí, cho việc chữa bệnh và cho sự giao lưu mở rộng
mối quan hệ. Do đó ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn

uống thì các hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tạo điều kiện cho các dịch
vụ bổ sung kèm theo như: dịch vụ giải trí, thể thao, dịch vụ hội nghị hội thảo,
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ
sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.. Nó không chỉ cung
cấp những dịch vụ tự mình làm ra mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các
ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế: nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ
vận chuyển…
Trong kinh doanh khách sạn thì hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng các
dịch vụ diễn ra đồng thời. Hay nói cách khác là sản phẩm khách sạn có tính
“tươi sống” cao, đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền
trực tiếp, bên cạnh đó thì có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm
tăng mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó làm
tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn đều bao gồm cả hoạt động
kinh doanh các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày
càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức, chủng loại phù hợp với vị trí,
thứ hạng quy mô và thị trường mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Do đó ta có thể đưa ra định nghĩa chung nhất về khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 15)
1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn

Khách sạn có hai hoạt động chính là: Kinh doanh ăn uống và kinh doanh
lưu
trú.
 Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác với
kinh
doanh ăn uống công cộng, nó ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống công
cộng. Hoạt động phục vụ ăn uống công cộng và hoạt động phục vụ ăn uống
trong du lịch có một số điểm giống nhau.
- Nó đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng lớn, do
vậy
chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao.
- Cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ
thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Mặt khác hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau:
- Điểm đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng là có sự
tham
gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của
các cơ sở ăn uống ở các nhà máy trường học, các viện nghiên cứu và các tổ
chức xã hội du lịch. Bên cạnh đó kinh doanh ăn uống trong du lịch không hề
được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà hoạt động này được hạch toán
trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất
lượng các loại món ăn, đồ uống và chất lượng phục vụ.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống , khách còn
được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như: nghe
nhạc, khiêu vũ hay xem biểu diễn nghệ thuật.
- Mục đích phục vụ của hai loại hoạt động này cũng khác nhau. Kinh
doanh

ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ còn kinh doanh ăn uống
trong du lịch lấy doanh thu làm mục đích chính.
Do đó kinh doanh ăn uống khách sạn có 3 loại hoạt động chính là: hoạt
động chế biến món ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Các hoạt
động này có mối quan hệ mật thiết và phụ thuộc lẫn nhau.
Từ đó có thể định nghĩa kinh doanh ăn uống như sau:
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các
nhà hàng ( khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 19)
 Kinh doanh lưu trú: Là một trong hai hoạt động chính của kinh doanh
khách
sạn, đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Kinh doanh lưu trú bao
gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung.
Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ này. Đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này
chiếm tỷ trọng lớn hơn vẫn là khách du lịch.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất
vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung
khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
( Trích Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trang 16)
Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ thì cơ sở kinh doanh không
tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới, sản phẩm có như thế nào thì sẽ cung cấp
cho khách như vậy. Hoạt động của các cơ sở thông qua việc sử dụng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên. Sự tham gia

đóng góp của người lao động trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm là vô
cùng quan trọng. Do đó kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất và
thuộc lĩnh vực dịch vụ. Nếu dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt sẽ kéo theo việc
kinh doanh các dịch vụ bổ sung hiệu quả.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch
Kinh doanh khách sạn gắn liền với hoạt động du lịch tại các điểm đến,
kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy và thu hút con
người đi du lịch. Nơi nào có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du
lịch tới. Sức hấp dẫn của điểm đến và khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của
khách sạn, khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch bị ảnh hưởng thì nó cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
hoạt động thu hút khách của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Ví dụ
như: ảnh hưởng của lũ lụt, ô nhiễm môi trường tại điểm đến, …
Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà nghiên
cứu phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những
nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lịch từ đó có thể thiết kế, quy hoạch về kiến trúc và cơ sở hạ tầng của các
khách sạn tại điểm du lịch cho phù hợp.
1.1.2.2 .Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Nhu cầu của khách hàng là nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí…do đó
chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng về dịch vụ đòi hỏi cao.
Vốn đầu tư về xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn đầu tư về

các trang thiết bị bên trong khách sạn, vốn cho việc trả chi phí cho việc quản
lý và lao động trong khách sạn. Đặc biệt sự sang trọng của các trang thiết bị
lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu
của công trình khách sạn lên cao. Do đó kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung
lượng vốn đầu tư lớn và phải có sự tính toán chi tiết trước khi bước vào hoạt
động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
Thời gian phục vụ trong khách sạn đi liền với thời gian tiêu dùng dịch vụ
của khách , kéo dài 24/24 h mỗi ngày. Ngoài ra thì hoạt động phục vụ trong
khách sạn cũng không thể cơ giới hoá, máy móc không thể thay thế người
phục vụ trong khách sạn, lao động trong khách sạn còn mang tính chuyên
môn hoá cao. Do vậy mà cần phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp
trong khách sạn. Đặc biệt hoạt động khách sạn đi kèm với hoạt động của
ngành du lịch do đó nó chịu ảnh hưởng của tính mùa vụ tương đối cao. Vào
mùa du lịch thì kinh doanh thuận lợi đòi hỏi chi phí về lao động cũng tăng
lên, kinh doanh khách sạn không có ngày lễ hay ngày nghỉ như kinh doanh
thông thường, ngược lại chính vào những dịp nghỉ lễ thì hoạt động lại càng
phát triển.
Chính từ những yếu tố trên mà nhà quản lý cần phải cân nhắc và phân bổ
lượng lao động hợp lý phù hợp trong từng mùa vụ.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Chúng ta đã đề cập kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch. Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên thì luôn thay đổi
theo quy luật với những biến động lặp đi lặp lại của thởi tiết khí hậu trong
năm. Ngoài chịu chi phối của quy luật tự nhiên, kinh doanh khách sạn còn
chịu chi phối nặng của quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người…

Mỗi quy luật đều có thể gây ra những tác động tiêu cực và tích cực cho hoạt
động kinh doanh khách sạn. Do đó vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu rõ các quy
luật và sự tác động của chúng đến kinh doanh khách sạn, từ đó chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng
và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt đông kinh doanh hiệu
quả.
1.1.3 Các tiêu chí phân loại khách
1.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách
- Khách là người địa phương:
Đối tượng khách này có địa chỉ thường trú hoặc nơi làm việc tại nơi xây
dựng khách sạn. Do đó loại khách này không sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn, họ chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung như: Nghỉ ngơi
giải trí, thư giãn, hội họp…Một số khách lưu trú tại khách sạn nhưng thời
gian lưu trú của họ rất ngắn,
- Khách không phải là người địa phương:
Khách đến từ các địa phương khác có thể là trong khu vực, quốc gia khác
hoặc châu lục khác. Đối tượng khách này từ nơi xa đến do đó ngoài dịch vụ
ăn uống, dịch vụ bổ sung thì họ sử dụng dịch vụ lưu trú với thời gian khá lâu.
1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
- Khách đi với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn: Đây là khách du lịch thuần
túy, chỉ đi du lịch nhằm giải trí, giải Stress sau những công việc căng thẳng,
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đối tượng khách này sử dụng dịch vụ bổ sung nhiều: massage, các trò vui
chơi, thư giãn…Điều thu hút họ là dịch vụ tại điểm đến có phong phú không,
không khí, phong cảnh điểm du lịch có hấp dẫn không. Họ muốn tìm cảm
giác mới, trong lành và yên bình.
- Khách đi với mục đích là kinh doanh
Hiện nay nhu cầu đi du lịch kết hợp mục đích công việc khá phổ biến, đối

tượng khách này còn gọi là khách công vụ, họ đi công tác, đi tham dự các hội
nghị, hội thảo hội chơ triển lãm. Ngoài ra còn đi nghiên cứu thị trường, tìm
kiếm cơ hội kinh doanh, đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng…Tất cả
những công việc này kết hợp với nhu cầu du lịch. Đối tượng khách công vụ
có khả năng thanh toán cao, họ sử dụng tất cả các dịch vụ của khách sạn, dịch
vụ thuê phòng hội nghị, hội thảo là cần thiết đối với đối tượng khách này.
Ngoài ra khi phục vụ khách công vụ cũng cần lưu ý đến nhiều các dịch vụ bổ
sung bởi vì sau những công việc căng thẳng họ muốn tìm đến những cảm giác
được thư giãn giải trí như: dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, karaoke, massage,
xông hơi...
- Khách đi với mục đích thân
Chuyến đi tham quan du lịch kết hợp với việc thăm người thân, gia đình
bạn bè. Thường thì đối tượng khách này ở nơi xa điểm du lịch, tuy vậy thì họ
ít sử dụng dịch vụ lưu trú. Họ thường ở nhà người thân, bạn bè, các dịch vụ
họ sử dụng thường là các dịch vụ đặc trưng, mới lạ ở các điểm du lịch để thoả
mãn trí tò mò, và sự hiểu biết.
- Khách đi với mục đích khác: tham dự các sự kiện, đi chữa bệnh. Thường
thì đối tượng khách này họ không sử dụng nhiều dịch vụ tại điểm du lịch, điều
họ quan tâm chủ yếu là vẻ đẹp tại điểm du lịch và phong tục, tập quán ở nơi
đến.
1.1.3.3 Căn cứ vào tổ chức tiêu dùng của khách
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian như các công ty lữ hành, khách phải thanh toán một phần
hoặc toàn phần cho công ty lữ hành trước khi thực hiện chuyến đi.
- Khách tự tổ chức tỉêu dùng sản phẩm của khách sạn.Những khách này
thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi
tới khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai tình cờ vào thuê buồng của khách

sạn. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm.
1.2. Khách du lịch công vụ và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
1.2.1. Khái niệm khách du lịch công vụ
1.2.1.1. Khách du lịch
Trong nền kinh tế thị trường xét dưới góc độ là người sản xuất, thị
trường là toàn bộ các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu mong muốn cụ
thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong
muốn đó.
Nếu chỉ xét trong phạm vi ngành du lịch thì thị trường khách du lịch là
tất cả những khách hàng có nhu cầu du lịch cần được thoả mãn, có tiền và
thời gian để thực hiện chuyến đi.
Thống kê khách du lịch có vai trò quan trọng đối với việc đề ra phương
hướng và chiến lược trong tương lai ngành du lịch nói chung hoặc doanh
nghiệp du lịch nói riêng. Tuy nhiên để có sự thống kê chính xác thì đòi hỏi
chúng ta phải nắm được thế nào là khách du lịch và đối tượng nào được thống
kê là khách du lịch.
Theo luật Du lịch Việt Nam quy định tại điều 4: “ Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, đi làm việc
hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Như vậy khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách khác nhau và
được Tổng cục Du lịch Việt Nam phân thành 2 loại:
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Khách du lịch thuần tuý: chuyến đi của khách chỉ đơn thuần là tham
quan, nghỉ dưỡng phục vụ cho nhu cầu giải trí, phục hồi sức khỏe sau thời
gian làm việc căng thẳng.
+ Khách du lịch không thuần tuý: là những đối tượng khách đi du lịch
với mục đích kết hợp với công việc, thăm thân…Trong đối tượng khách du
lịch không thuần tuý này người ta lại phân ra thành 3 loại khách: khách công

vụ, khách thương gia, khách Việt Kiều.
1.2.1.2. Khách công vụ.
Đối với các quốc gia phát triển thì thị trường khách du lịch công vụ đã
hình thành và phát triển từ rất sớm, nhưng riêng Việt Nam – đây là một thị
trường mới, một thị trường tiềm năng có khả năng đem lại doanh thu lớn cho
các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam.
Một định nghĩa khách công vụ được sử dụng phổ biến trên thế giới về
khách công vụ như sau: Khách du lịch công vụ là khách du lịch mà mục đích
chính của chuyến đi là tham gia một hoạt động hoặc sự kiện nào đó kiên
quan đến công việc của đối tượng khách này.
Tuy nhiên ở Việt Nam thì chưa có định nghĩa thống nhất về đối tượng
khách này, theo giáo trình kinh tế du lịch ( Trường Đại học Kinh tế quốc dân,
Khoa Du lịch khách sạn) cho biết: Du lịch công vụ - mục đích chính của
hình thức du lịch này là nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề
nghiệp nào đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội nghị, hội
thảo, kỷ niệm các ngày lễ lớn, các cuộc gặp gỡ, các cuộc triển lãm hàng hoá,
hội chợ…
Trong sơ đồ thống kê, khách công vụ được xếp vào khách du lịch gồm
khách đi vì mục đích họp mặt, hội nghị, công vụ, khuyến thưởng và mục đích
khác…Bên cạnh đó còn một đối tượng khách khác là khách thương gia. Đó là
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những người đi tìm hiểu thị trường, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu các dự
án đầu tư và ký kết hợp đồng.
Ngoài ra theo “ Giải thích thuật ngữ Du lịch Khách sạn” trường
ĐHKTQD đưa ra hai định nghĩa:
Khách công vụ: là những người đi du lịch với những mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình.
Khách thương gia: là khách du lịch công vụ với những mục đích của

chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư, ký kết hợp đồng kinh
tế.
Tại một số khách sạn việc phân chia khách công vụ thành 2 đối tượng
khách trên dựa vào sự khác nhau về giấy đi đường. Khách công vụ được cơ
quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, họ có giấy đi đường kèm theo. Mọi
dịch vụ khách sử dụng trong khách sạn cho công việc đều được công ty thanh
toán. Ngoài ra còn khách đến Hà Nội tìm kiếm cơ hội làm ăn, ký kết hợp
đồng…được gọi là khách thương gia, họ tự thanh toán tất cả các khoản chi
phí đã sử dụng. Đây là đối tượng mặc dù chưa phát triển mạnh ở Việt Nam
nhưng sẽ là một thị trường mới , thị trường tiềm năng có khả năng mang lại
doanh thu lớn cho các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Trong chuyên đề
này thì 2 đối tượng khách này đều được xếp vào đối tượng khách công vụ
( theo định nghĩa được sử dụng trên thế giới).
1.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ
Khách công vụ tuy có cùng mục đích chung là thực hiện chuyến đi vì
mục đích công việc nhưng với những nghề nghiệp khác nhau, quốc tịch khác
nhau, khả năng thanh toán cũng như lứa tuổi không giống nhau. Chính vì thế
khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục vụ đồng nhất cho tất cả
đối tượng khách này, đây cũng chính là nguyên nhân mà các nhà kinh doanh
khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ hơn để
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đáp ứng được tốt hơn những yêu cầu của họ. Một số tiêu thức được lựa chọn
để phân loại như sau:
- Theo khả năng thanh toán của khách:
Khả năng thanh toán cho các dịch vụ khách sử dụng tại khách sạn lại
được chia thành 3 loại:
+ Khách có khả năng thanh toán cao: Những du khách sử dụng các dịch
vụ, họ không phải băn khoăn về kinh phí nên họ sẵn sàng chi trả để có được

chất lượng phục vụ tốt nhất. Họ thường có nhu cầu về giải trí, đặc biệt là
những trò giải trí hấp dẫm và độc đáo, cho dù có phải bỏ ra khoản chi phí lớn.
Ví dụ: đối với dịch vụ lưu trú, đối tượng khách này thường sử dụng những
phòng có diện tích rộng, tách biệt giữa phòng làm việc và phòng ngủ, các
phòng đó được trang thiết bị đầy đủ các phương tiện liên lạc phục vụ cho
công việc chính của họ: internet, điện thoại, máy fax…ngoài ra còn có các
phương tiện truyền thông, giải trí như: tivi, truyền hình cáp…thông thường
họ ở những loại phòng sang trọng như: deluxe room, superior room…Để đảm
bảo nhu cầu nhanh chóng và an toàn thì đối tượng khách này thường sử dụng
các phương tiện đi lại di chuyển có chất lượng cao.
Ngoài ra thì khả năng thanh toán cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại
phòng cũng tương đối lớn như dịch vụ masage tại phòng, dịch vụ thẩm mỹ,
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ…
+ Khách có khả năng thanh toán trung bình:
Đối tượng khách này cũng rất thực tế và sành điểu trong việc tiêu dùng
các dịch vụ trong khách sạn. Họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ mà họ cảm
thấy cần thiết nhưng trong chi tiêu có sự cân nhắc. Họ cũng thường sử dụng
những phòng lớn có tương đối đầy đủ các trang thiết bị nhưng không nhất
thiết phải là hiện đại nhất, mà chỉ cần đáp ứng đủ nhu cầu của bản thân, họ chỉ
chi trả những dịch vụ mà họ cảm thấy là cần thiết và có chất lượng tương ứng
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
với chi phí. Điều này khác với khách có khả năng thanh toán cao, có thể chi
trả cho những dịch vụ mà không cần tìm hiểu trước chất lượng dịch vụ, và chỉ
cần họ cảm thấy thích và thoả mãn.
+ Khách có khả năng thanh toán thấp:
Vì khả năng tài chính của đối tượng khách này là hạn chế nên du khách
có khả năng chi tiêu thấp thiên về sử dụng những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng vừa phải, giá cả hợp lý và ít chú ý về những dịch vụ cao cấp. Thường

thì họ chỉ sử dụng các dịch vụ đảm bảo cho nhu cầu thiết yếu của họ như:
dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống. Nói như vậy không có nghĩa là những trang
thiết bị cần thiết trong phòng đối với những khách du lịch công vụ họ ít sử
dụng mà ngược lại những trang thiết bị này là cần thiết đối với tất cả những
du khách đi du lịch nhằm mục đích kinh doanh.
- Theo quốc tịch:
Mỗi đất nước có những nét văn hoá, phong tục tập quán tâm lý và khẩu
vị ăn uống khác nhau. Do đó việc phân chia khách công vụ theo quốc tịch sẽ
giúp nhà quản lý rất nhiều để biết chính xác về nhu cầu sử dụng các loại dịch
vụ của họ. Khách công vụ bao gồm khách trong nước và những khách đến từ
các quốc gia, các châu lục khác nhau. Với khách du lịch phương Tây, họ sống
ở môi trường xã hội phát triển, cách nhìn nhận của họ cũng đơn giản hơn tập
quán các nước phương Đông như chúng ta. Họ có tác phong công nghiệp, coi
trọng sự chính xác và tiết kiệm thời gian, nhu cầu về sự đảm bảo an toàn cho
tài sản và bản thân của họ cũng rất lớn. Ngược lại du khách Phương Đông thì
coi trọng sự tinh tế, nhẹ nhàng, trong thái độ phục vụ, họ thích sự thoải mái,
yên tĩnh nghỉ ngơi vào buổi tối.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì 10 thị trường khách
du lịch quốc tế dến Việt Nam vì mục đích công vụ bao gồm: Trung Quốc,
Mỹ, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Pháp, Campuchia, Anh, Đức…
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Theo độ tuổi:
Khách công vụ ở mỗi mức tuổi khác nhau thì khả năng và đặc điểm tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ khác nhau, thông thường khách công vụ dao động
độ tuổi từ: 25 – 54 tuổi, được chia theo 3 nhóm khách chính:
+ Độ tuổi từ 25 – 34: Khách ở độ tuổi này mới bước vào nghề, đam mê
và có lòng nhiệt tình đối với công việc, có tính sáng tạo và hoài bão lớn. Họ
chưa hoặc là mới lập gia đình, sử dụng các loại hình dịch vụ thoải mái và dễ

tính, ngoài ra đối tượng khách này là trẻ tuổi do đó ngoài mục đích công việc
thì đòi hỏi các loại hình dịch vụ bổ sung như: Karaoke, vũ trường,..
+ Độ tuổi từ 35 – 44: Đây là nhóm khách hàng phổ biến trong đối tượng
khách công vụ. Ở độ tuổi này khách đã đạt được vị trí và chỗ đứng trong xã
hội, họ muốn thể hiện và khẳng định vị trí của mình nên họ dễ dàng sử dụng
các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ giải trí: masage, đối tượng khách
này có thu nhập ổn định nên họ không đắn đo trong chi tiêu, do đó yêu cầu về
chất lượngdịch vụ của họ tương đối cao.
+ Độ tuổi 45 – 54: Khách ở độ tuổi sắp về hưu, cũng là những đối tượng
có vị trí chắc chắn trong xã hội, có thu nhập và gia đình ổn định, nhu cầu đi
du lịch của họ thiên về mục đích đi thư giãn, nghỉ ngơi, giải trí…Họ là những
người đã từng trải và có rất nhiều kinh nghiệm nên khó tính trong việc tiêu
dùng dịch vụ, yêu cầu đòi hỏi khắt khe hơn 2 nhóm khách ở độ tuổi trên, Họ
thích sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và các dịch vụ thư giãn…
- Theo tính chất nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của khách có ảnh hưởng trực tiếp đến đặc điểm tiêu dùng
của khách, mỗi nghề nghiệp có tính chất và mức độ công việc khác nhau:
+ Khách là người quản lý: Bao gồm các nhà quản lý cấp trung và cấp cao
của các cơ quan kinh doanh và phi kinh doanh, động cơ chính của chuyến đi
là tìm kiếm cơ hội kinh doanh kết hợp tham quan, nghỉ ngơi, giải trí. Loại
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách này có khả năng thanh toán cao quyết định tiêu dùng nhanh. Cách nói
chuyện của họ mang phong cách của nhà quản lý nên thường mang tính chỉ
huy, gia trưởng, và hay thích được đề cao. Tính phô trương và kiểu cách thể
hiện rõ nét ở loại khách này. Họ có cách ứng xử và hành động theo lý trí, ít
khi hành động theo tình cảm. Do vậy phục vụ đối tượng khách này phải khéo
léo, và gây được ấn tượng với họ.
+ Khách là thương gia: Đây là những người buôn bán, mục đích chính

của chuyến đi là tìm kiếm thị trường và mua hàng kết hợp với việc nghỉ ngơi,
giải trí…Đối tượng khách này ưa hoạt động và khả năng săn lùng thông tin,
khảo sát giá cả nhanh nhạy với thị trường, ngôn ngữ phong phú,ngôn ngữ của
họ mang tính chất buôn bán do vậy có thể có nhiều từ ngữ gọi là tiếng “lóng”.
Khách này có nhiều thủ thuật trong giao tiếp, ứng xử nhanh nhạy với tình
huống. Có khả năng và phương pháp thuyết phục cao. Họ là dân buôn bán cho
nên rất tin cậy vào “số trời” và may rủi…
+ Khách là nghệ sỹ:
Đối tượng khách này bao gồm những người hoạt động trong lĩnh vực văn
học, nghệ thuật như: các nhà văn, nhà thơ, nhà viết kịch, soạn nhạc, diễn viên,
hoạ sĩ...Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi, giải trí cũng là để sáng
tạo, tìm kiếm những điều mới mẻ.
Những khách này họ giàu tình cảm, trí tưởng tượng và khả năng liên
tưởng cao, hào phóng, thích làm cho người khác yêu mến quý trọng. Thể hiện
rõ tình cảm của mình khi tiếp xúc với ngoại giới. Họ có khả năng đoán biết
tâm lý tương đối chính xác đối với đối tượng giao tiếp với họ.
Loại khách này có thói chơi ngông, ngang ngạnh, tự do thoải mái cá
nhân, rất ghét sự gò bó nề nếp theo một khuôn mẫu nhất định.
+ Khách là nhà chính trị, ngoại giao:
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đối tượng khách này mang tính hình thức cao, họ luôn coi trọng hình
thức và sự tế nhị, văn minh lịch sự trong cuộc sống cũng như là trong việc đòi
hỏi về các yêu cầu dịch vụ. Ngôn ngữ của họ cũng mang dáng vẻ quan chức,
gia trưởng…
+ Khách là nhà khoa học - kỹ thuật:
Đối tượng khách này bao gồm: các nhà khoa học, nhà giáo, kỹ sư, bác
sỹ…họ có sự hiểu biết cao, giàu óc tưởng tượng, tư duy sâu sắc nhanh nhạy
với cái mới. Họ luôn sống theo một chuẩn mực, yêu cầu về tính trung thực và

chính xác trong phục vụ.
+ Khách là nhà báo:
Do nghề nghiềp của họ là tìm kiếm thông tin ngoài xã hội, đối với họ
thông tin càng mới, càng giật gân thì càng có giá trị. Do đó nét đặc trưng của
các nhà báo là rất tò mò, hoạt động bất kể giờ giấc, tác phong khẩn trương.
Khi phục vụ loại khách này tốt nhất không làm điều gì khách phật lòng. Làm
cho họ vừa lòng có lợi rất nhiều cho doanh nghiệp, biết đâu ngày mai doanh
nghiệp sẽ lên một trang báo nào đó!
1.2.3 Một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ trong hoạt động kinh
doanh khách sạn.
1.2.3.1 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới
Việt Nam có tiềm năng rất lớn về phát triển du lịch MICE- câu nói của
đoàn chuyên gia WTO. Nếu Việt Nam biết cách đầu tư thì có thể sẽ là đối thủ
đáng ngại của Singapore. Hiện nay Singapore là trung tâm thu hút MICE lớn
nhất Đông Nam Á với cảnh quan thiên nhiên ưu đãi, nhiều di sản văn hoá,
thiên nhiên thuộc hàng kỳ quan thế giới, bãi biển đẹp, hệ thống khách sạn và
resort phát triển...Nói như vậy về cảnh quan thiên nhiên, các di sản văn hóa,
các bãi biển. Việt Nam không thua kém Singapore chỉ có điều chưa được đầu
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tư đúng cách. Do đó trong hoạt động kinh doanh khách sạn cần có những giải
pháp cụ thể nhằm thu hút khách công vụ trong và ngoài nước.
Theo báo Kinh tế và đô thị, vừa qua đã có sự trao đổi giữa ông Donald
Lim Siang Chai, Thứ trưởng Bộ du lịch Malaysia, ông đã cho biết về kinh
nghiệm thu hút khách du lịch của Malaysia và những bài học kinh nghiệm mà
ngành du lịch Việt Nam nên học hỏi.
Năm 2007 vừa qua du lịch Malaysia đã thu hút được khoảng 20 triệu
lượt
khách quốc tế với doanh thu 12,6 tỷ USD.

Ông cho rằng: “Việt Nam và Malaysia đều có điểm chung là đất nước có
môi trường chính trị ổn định, điểm đến an toàn cho mọi du khách. Đây là một
lợi thé để thu hút khách du lịch đến Việt Nam, Việt Nam có điều kiện tự nhiên,
danh lam thắng cảnh tuyệt vời không thua kém gì Thái Lan, Malaysia...ẩm
thực Việt Nam cũng rất đa dạng, phong phú, đây là những lợi thế quan trọng
cho sự phát triển du lịch”.
Hoạt động quảng bá du lịch của chúng ta chưa rầm rộ song đã có rất
nhiều
du khách đến Việt Nam, điều đó chứng tỏ sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam
với du khách quốc tế rất lớn. Tuy nhiên thì du khách đến một lần và không
muốn quay trở lại Việt Nam, nói về vấn đề này, ông cho biết thêm: “ Theo tôi,
du khách muốn quay trở lại thăm một đất nước là họ có cảm giác hài lòng khi
thăm đất nước đó, từ điều kiện ăn, ngủ, nghỉ, hướng dẫn viên, thắng cảnh, cơ
sở hạ tầng, dịch vụ,...có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không. Để làm
được điều đó cần phải giáo dục cho mọi người, không chỉ những cán bộ, nhân
viên ngành du lịch mà cả những người dân bình thường cũng cần phải có thái
độ thân thiện làm hài lòng du khách. Từ đó xây dựng một hình ảnh Việt Nam
thân thiện, hấp dẫn trong mắt bạn bè quốc tế”.
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra để thu hút được khách du lịch quốc tế, ngành du lịch cần phải
xây dựng nhiều sản phẩm du lịch với những tour, tuyến, điểm, dịch vụ du lịch
mới hơn nữa. Ngành du lịch cũng như chính phủ cần có những chương trình
quảng bá hấp dẫn. Như vậy mới có thể thu hút được khách du lịch đến Việt
Nam.
1.2.3.2. Các yếu tố nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn.
 Nhóm các yếu tố bên ngoài
Những yếu tố bên ngoài tác động đến vệc thu hút khách du lịch đến sử
dụng

dịch vụ tại khách sạn là những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô.
 Thứ nhất, các chính sách đầu tư phát triển của nhà nước như chính
sách quy hoạch tổng thể phát triển du lịch để xác định mục tiêu và biện pháp
thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu đó. Nhà nước có chính sách quy
hoạch tổng thể để phát triển du lịch tốt sẽ mang lại “bộ mặt” mới cho khách
sạn.
 Thứ hai, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước có tác động không
nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn. Một đất nước có phát triển về
kinh tế xã hội thì người dân mới có đủ điều kiện đi du lịch, đặc biệt kinh tế
phát triển, xã hội ổn định sẽ thu hút khách du lịch công vụ nước ngoài đến
Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư kinh tế, xúc tiến hoạt động đầu tư thương
mại.
 Thứ ba,vị trí địa lý của quốc gia trong khu vực. Nếu như quốc gia
nằm
trong vành đai kinh tế, nằm ở nút giao thông quan trọng của khu vực thì chắc
chắn sẽ là nơi gặp gỡ của nhiều thương gia, của nhiều nền văn hóa,…do đó
cũng thuận tiện cho việc kinh doanh khách sạn.
 Thứ tư, tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Hoạt động kinh doanh
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh trong du lịch nói chung có một
đặc điểm khác biệt với hoạt động kinh doanh khác. Đó là nó phải chịu sự chi
phối của tính mùa vụ. Đây là yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn, vào mùa du lịch dù muốn hay không thì khách sạn
cũng không thể làm tăng quy mô lên để tăng thêm thu nhập và ngược lại vào
mùa vắng khách thì khách sạn cũng không thể bỏ bớt số phòng để giảm thiểu
chi phí.
 Nhóm các yếu tố bên trong.
Đây là nhóm yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp tạo lên. Nhóm yếu tố thuộc

môi trường vi mô này cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động thu hút
khách tới khách sạn.
 Một là, vị trí của khách sạn, đây là nhân tố chủ quan bởi vì do chính
các nhà kinh doanh có thể khống chế được. Nếu ở thành phố thì càng gần
trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng hóa dịch vụ thuận lợi thì được coi
là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thì khách sạn càng gần khu tài nguyên du lịch
thì được đánh giá càng cao. Vị trí của khách sạn có tính hấp dẫn thu hút du
khách đến với mình. Du khách thường lựa chọn sao cho thuận lợi cho quá
trình sinh hoạt và di chuyển của họ. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở
vật chất kỹ thuật tốt thì nơi đó có khả năng thu hút khách cao.
 Thứ hai, danh tiếng và uy tín của khách sạn.danh tiếng và uy tín
chính là sự quảng cáo có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất hơn hẳn các loại
quảng cáo khác. Bởi vì đặc tính của du khách trước khi đi du lịch nơi nào đó
thường quan tâm nơi ăn chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ
hành, thông qua quảng cáo đặc biệt là tìm hiểu thông qua bạn bè, người than
để hiểu rõ về khách sạn nơi mình dự định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo
nên sự lựa chọn của khách, nó lớn hơn mọi lời quảng cáo. Chính vì thế các
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ngành kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và nâng cao uy tín của
mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn.
Để làm tố công tác này cần phải gìn giữ và những mặt tốt của khách
sạn đã và đang có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc
khuếch trương quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng
phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
 Thứ ba, chất lượng phục vụ của khách sạn. “Chất lượng phục vụ
chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để thỏa mãn ở mức độ
cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu”. Chất lượng phục vụ được đo lường
thông qua sự thỏa mãn mục tiêu cuối cùng của các nhà quản lý kinh doanh

khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động kinh doanh và là thước đo
phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc tạo nên uy tín và địa vị cho khách
sạn.
 Thứ tư, chính sách marketing của khách sạn trong đó có các chính
sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến
quảng cáo khuếch trương sản phẩm. Các chính sách marketing này trực tiếp
quyết định tới vấn đề thu hút khách đến với khách sạn: giá cả có phù hợp với
chất lượng sản phẩm, dịch vụ; kênh phân phối có hợp lý, sản phẩm có nhanh
chóng đến được với nhiều người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm có đáp ứng
được những mong muốn, yêu cầu, nhu cầu của khách hàng và đặc biệt vấn đề
xúc tiến quảng cáo có tốt, có làm cho khách hàng biết đến khách sạn, biết đến
các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn hay không thì ta mới nhắc tới việc thu
hút khách có hiệu quả.
1.2.3.3. Thực hiện một số biện pháp thu hút khách du lịch công vụ đến khách
sạn.
 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách công vụ đỏi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp cao, đối với họ mọi
dịch vụ cung cấp phải hoàn hảo, đảm bảo chất lượng. Do đó yêu cầu đối với
dịch vụ lưu trú: ngoài việc có đầy đủ hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công
việc như điện thoại, máy fax, hệ thống internet…thì cơ sở lưu trú cũng cấn
phải có các phòng họp, phòng tổ chức hội nghị hội thảo nhằm phục vụ mục
đích chính của đối tượng khách này. Không những thế khách công vụ là
những doanh nhân vì vậy họ không tiếc khi phải chi tiêu những dịch vụ đáp
ứng cho công việc, cho dù nhiều người họ thích cuộc sống bình dân nhưng
trong những cuộc nói chuyện bàn bạc với đối tác thì họ luôn muốn thể hiện
mình vì vậy việc đòi hỏi về các dịch vụ lại ngày cao hơn.
Đó là về yêu cầu các trang thiết bị, ngoài ra thì chất lượng đội ngũ phục

vụ cũng không kém phần quan trọng. Thường thì đối tượng khách công vụ ở
độ tuổi trung niên là phần đông, họ đã có kinh nghiệm nhiều trong cuộc sống
cũng như trong công việc, họ rất kỹ tính và thường đòi hỏi với mức độ chất
lượng cao. Lựa chọn một khách sạn phù hợp với túi tiền mà họ bỏ ra cũng là
một cách để họ thể hiện đẳng cấp và địa vị của mình.
Bên cạnh đó việc khách sạn có mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp
dịch vụ vận chuyển đảm bảo khả năng vận chuyển thuận lợi cho khách hàng.
 Đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất cố định và đặc điểm chủ
yếu của sản phẩm là dịch vụ nên không thể vận chuyển từ nhà sản xuất đến
tay người tiêu dùng như những sản phẩm hàng hoá khác, mà khách hàng chỉ
có thể tiêu dùng sản phẩm trực tiếp tại khách sạn. Ngoài ra thì các khách h
àng của khách sạn không tập trung mà phân tán với mọi quốc gia, mọi nghề
nghiệp…nên để đưa sản phẩm của khách sạn quảng bá đến khách hàng thì đòi
hỏi phải có kênh phân phối hợp lý và hiệu quả. Thường thì các nhà kinh
doanh khách sạn sử dụng ba kênh phân phối chính:
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn với khách hàng: Hầu hết
phương thức này áp dụng đối với đối tượng khách vãng lai và khách lẻ.
- Kênh phân phối gián tiếp từ khách sạn qua công ty lữ hành, đại lý du
lịch: Kênh này hiệu quả đối với việc thu hút khách công vụ là người nước
ngoài. Họ là người nước ngoài do vậy ít thông tin về những cơ sở lưu trú tại
Việt Nam do vậy thường sử dụng thông tin qua các cơ quan lữ hành. Nếu thiết
lập tốt với các công ty lữ hành đặc biệt là những công ty lữ hành quốc tế thì
doanh nghiệp luôn đảm bảo được lượng khách ổn định.
- Kênh gián tiếp qua các cơ quan, tổ chức: Kênh này áp dụng dối với
những đối tượng khách công vụ trong nước. Muốn sử dụng kênh này hiệu quả
thì đỏi hỏi các nhà quản lý phải có mối quan hệ tốt với các cơ quan, tổ chức

đoàn thể.
 Xúc tiến sản phẩm dịch vụ.
Tất nhiên đối với bất kỳ một cơ quan hay một doanh nghiệp nào muốn
bán được sản phẩm thì điều đầu tiên là quảng bá sản phẩm đến người tiêu
dùng để họ biết đến sản phẩm của họ. Riêng đối với khách sạn, sản phẩm của
khách sạn không thể di dời vì vậy để khách biết được và giữ được chân khách
là cả một quá trình, hiện nay rất nhiều khách sạn đang cạnh tranh giành giật
bằng chất lượng dịch vụ của mình, bằng uy tín của khách sạn. Khách sạn có
thể quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau: qua việc phát tập gấp cho
khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đưa thông tin khách sạn tại các
hội chợ các quầy thông tin và các trung tâm lữ hành, ngoài ra cũng có thể
quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo qua sự ảnh
hưởng của một tổ chức trung gian khác .
Đặc biệt hiện nay với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin,
việc đưa thông tin khách sạn trên web của công ty la phương pháp quảng cáo
hình ảnh hữu hiệu nhất và cũng tiết kiệm đựơc nhiều chi phí. Muốn thực hiện
Cao Thị Hiền Du lịch 46B
25