Hoạt động kinh doanh tại Cty du lịch & dịch vụ tây hồ

Lời nói đầu
Trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất
nớc hiện nay, nhà nớc ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế tổng
hợp trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc, và ngày càng
chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí, tạo công
ăn việc làm và mở rộng giao lu, hội nhập với các nớc trên thế giới. Đứng
trớc nhu cầu ngày càng đòi hỏi mạnh mẽ ngành công ty nói chung và
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nói riêng đã và đang vơn lên nắm bắt
cũng nh phát triển những cơ hội đó ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu
cầu của xã hội. Là một sinh viên khoa kinh doanh du lịch và khách sạn,
qua những năm tháng đợc thầy cô giảng dạy, cùng với thời gian đợc thực
tập tại khách sạn Tây Hồ (là đơn vị thành viên của công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ) em dợc tiếp cận với những thực tiễn đang diễn ra nói chung và
ở công ty nói riêng, từ đó giúp cho em đợc hiểu rõ hơn tính chất thực tế
trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Trong quá
trình thực tập em cố gắng hoàn thiện nhứng kiến thức đợc học trong nhà tr-
ờng nhất và thông qua công việc thờng ngày tại công ty. Mục tiêu thực tập
của em là làm thế nào để có thể áp dụng những kiến thức đã học ở trờng
vào trong thực tế, để mong có thể đạt đợc hiệu quả kinh tế tốt nhất và
nhằm giải quyết những vấn đề còn cha rõ, đồng thời làm rõ giữa lý luận và
thực tiễn.
Sau khi đi sâu vào nghiên cứ thực tế bằng phơng pháp quan sát cùng
với số liệu đã thu thập đợc về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Em đã viết chuyên đề sau:
Ch ơng I: Cơ sở lý luận về thị tr ờng và mở rộng thị tr ờng.
Ch ơng II: Khảo sát thực tế tại công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
Ch ơng III: Một số giải pháp nhằm mở rộng thị tr ờng kinh doanh
của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
1
Chơng I
Cơ sở lý luận về thị trờng và mở rông thị trờng

Kể từ khi nớc ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế
quản lý kế hoạch hóa sang nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trờng đất nớc
ta có đã có những bớc chuyển biến đáng kể. Nền kinh tế không ngừng tăng
trởng với tốc độ khá cao qua các giai đoạn. Cùng với nó là nhu cầu của ngời
tiêu dùng cũng tăng lên và có nhiều thay đổi. Nó tạo nên một môi trờng kinh
doanh hấp dẫn cho các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ tham gia vào. Tuy
nhiên thị trờng là một thực thi khách quan, nó tồn tại ngoài ý muốn của bất
kỳ công ty nào và nó vận hành theo những quy luật nội tại vốn có của nó. Do
đó để thành công trong hoạt động kinh doanh hay là để nắm bắt đợc những
cơ hội thị trờng thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải nghiên cứu, hiểu
biết thị trờng về mặt lý luận và phát triển nó trong thực tiễn một cách khách
quan. Nói cách khác là phải có sự phù hợp giữa lý luận và thực tiễn, áp dụng
lý luận linh hoạt phù hợp với thực tiễn thị trờng. Đó là vấn đề phức tạp cho
những nhà quản lý công ty để hớng hoạt động kinh doanh của mình đi đúng
hớng và thành công trong kinh doanh.
I. Khái quát về thị trờng của công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ.
Thị trờng trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ đồng nghĩa với khách hàng của công ty. Với những công ty định h-
ớng theo thị trờng thì hiểu biết về khách hàng của mình là vấn đề cần thiết
đầu tiên phải thực hiện.
1. Khái niệm về thị trờng.
Cho đến nay, cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội các
nhà kinh tế học đã đa ra rất nhiều những định nghĩa về thị trờng. Dới đây là
hai khái niệm tiêu biểu về thị trờng.
Khái niệm thị trờng của C.Mác.
2
Theo C.Mác: Hàng hóa sản xuất ra không phải để riêng cho nhà sản
xuất tiêu dùng mà nó phải đợc đem bán và nơi bán là thị trờng. Nhng chúng
ta không nên quan niệm thị trờng đơn thuần nh là một cái chợ, một cửa

hàng... mà theo ông thì: thị trờng là tổng số nhu cầu về một loại hàng hóa, là
nơi thực hiện giá trị của hàng hóa và là nơi diễn ra các hoạt động mua, bán,
trao đổi hàng hóa.
Thị trờng tồn tại hai yếu tố đó là cung và cầu. Điểm mà ngời mua đại
diện cho cầu và ngời bán đại diện cho cung gặp nhau đợc gọi là thị trờng. ở
đây ngời mua và ngời bán đều bình đẳng trong trao đổi. Số lợng ngời mua,
ngời bán phản ánh quy mô và trạng thái của thị trờng. Việc xác định các yếu
tố khối lợng, giá cả, địa điểm, thời gian mua và bán hàng hóa dịch vụ do
quan hệ cung cầu quyết định. Từ đó có thể thấy thị trờng còn là nơi thực hiện
sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các quan điểm về thị trờng cũng
thay đổi.
2. Phân đoạn thị trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu.
Thị trờng bao gồm tập hợp rất nhiều nhóm khách hàng. Và nhu cầu và
mong muốn của các nhóm đại diện này lại khác nhau và do năng lực của
công ty có hạn không thể có đủ khả năng cung cấp số lợng lớn dịch vụ đa
dạng về chủng loại, chất lợng, giá cả và phơng thức bán... cho các nhóm
khách hàng. Cho nên để đạt đợc hiệu quả kinh doanh tốt và có lợi nhuận cao
công ty cần phải quyết định về việc bán dịch vụ của mình là bao nhiêu? Và
bán cho ai? Với một mức nỗ lực marketing nhất định. Muốn thực thi đợc
quyết định này thì công việc cần thiết là phải tiến hành phân đoạn thị trờng.
Đó là quá trình phân chia khách hàng thành những nhóm trên cơ sở xem xét
những sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng dịch vụ. Đối với
một đoạn thị trờng đó phải là một nhóm ngời tiêu dùng có phản ứng nh nhau
đối với một tập hợp những kích thích Marketing. Việc phân đoạn thị trờng
3
phải có mục đích cụ thể, xác đáng và có lợi đối với công ty và nó phải mang
tính hiện thực. Trên thực tế ngời ta thờng tiến hành phân đoạn thị trờng theo
những tiêu thức sau:
- Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức vùng, địa lý, tức là việc chia cắt thị

trờng thành những đơn vị địa lý khác nhau nh các khu vực trên thế giới, các
vùng, các tỉnh, thành phố... Điều quan trọng trong khi sử dụng tiêu thức này
là phải chú ý tới những khác biệt về nhu cầu, sở thích và thói quen tiêu dùng
do vùng địa lý quyết định.
- Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức nhân khẩu học: là việc phân chia thị
trờng căn cứ vào những yếu tố nhân khẩu học nh giới tính, độ tuổi, quy mô
gia đình, giai đoạn của chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn
tín ngỡng, dân tộc, chủng tộc... Các biến nhân khẩu học là những yếu tố phổ
biến để phân biệt những nhóm ngời tiêu dùng. Nguyên nhân dẫn đến việc này
là do sở thích và cờng độ tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ thờng liên quan chặt
chẽ tới các yếu tố nhân khẩu học, hơn thế nữa là các yếu tố này rất dễ đo l-
ờng và xác định.
Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức tâm lý học là sự phân nhóm dựa theo
đặc điểm của các giai tầng xã hội, đặc tính nhân cách cá nhân... Những ngời
cùng ở trong một giai tầng xã hội có những đặc tính giống nhau về nhân
cách, thờng có các yêu cầu về dịch vụ và dịch vụ cách tiêu dùng giống nhau.
- Phân đoạn thị trờng theo tiêu thức hành vi là việc phân chia dựa trên
cơ sở những đặc điểm hành vi. Ngời mua đợc phân chia thành các nhóm tùy
theo kiểu kiến thức, thái độ của họ, phản ứng của họ đối với món hàng đó.
Chẳng hạn nh có thể phân biệt nhóm khách hàng trung thành và không trung
thành với dịch vụ của công ty.
Mỗi công ty có thể căn cứ vào điều kiện dịch vụ thị trờng hay năng lực
của mình để lựa chọn những cách phân đoạn tốt nhất để đa ra các đoạn thị tr-
ờng hấp dẫn và có thể đánh giá, đo lờng đợc. Sau khi phân đoạn chúng ta
phải đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trờng trên cơ sở kết hợp giữa
năng lực của công ty và sức hấp dẫn của đoạn thị trờng mà công ty chọn lấy
4
một hay một số đoạn thị trờng để có chính sách thâm nhập hợp lý, khai thác
đoạn thị trờng này hay nói cách khác đây là đoạn thị trờng mục tiêu của công
ty.

3. Chức năng và vai trò của thị trờng đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Kể từ khi hình thành nền kinh tế hàng hóa câu hỏi rất quan trọng luôn
đợc các nhà kinh tế học đề cập đến đó là sản xuất cho ai. Ngày nay theo quan
điểm kinh doanh hiện đại thì khách hàng đồng nghĩa với thị trờng và khách
hàng chính là đối tợng tiêu dùng dịch vụ của công ty, nó là yếu tố đầu tiên
phải xem xét, nắm bắt trong hoạt động sản xuất kinh doanh và với sự phát
triển thơng mại. Thị trờng ngày càng thể hiện chức năng và vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
* Chức năng của thị tr ờng .
Đối với bất kỳ công ty du lịch và dịch vụ nào dù là công ty du lịch và
dịch vụ công nghiệp hay sản xuất hàng tiêu dùng hoặc là công ty thơng mại
thì trong hoạt động kinh doanh quá trình vận động dịch vụ xã hội từ nơi sản
xuất đến nơi tiêu dùng thì luôn phải thực hiện đầy đủ các chức năng đó là:
chức năng thu và nhận, chức năng thực hiện, chức năng điều tiết và chức
năng thông tin.
* Vai trò của thị tr ờng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Có thể nói thị trờng là một bộ phận chính trong hệ thống hoạt động kinh
doanh của một công ty du lịch và dịch vụ ở bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh
nào và nó là điều kiện cầu để công ty tồn tại. Cho nên có thể thị trờng có một
số vai trò cơ bản sau.
- Thị trờng là yếu tố quyết định sự sống còn của công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ.
- Thị trờng là mục tiêu của quá trình sản xuất hàng hóa nó là điểm khởi
đầu của luồng tiền trong nền kinh tế hàng hóa. Dịch vụ và dịch vụ mà công ty
5
du lịch và dịch vụ Tây Hồ làm ra không phải là để cho chính họ tiêu dùng mà
mục đích chính là để bán ra thị trờng nơi mà thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng và đem lại lợi nhuận cho công ty. Khi mà dịch vụ đợc sản xuất ra

mà không bán đợc trên thị trờng thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ sẽ
không đạt đợc mục đích của mình.
Nếu hiện tợng đó diễn ra thờng xuyên thì một điều không thể tránh khỏi
là công ty sẽ bị phá sản. Trong cơ chế thị trờng cạnh tranh diễn ra hết sức
khốc liệt sự dành dật với nhau về khách hàng hay thị trờng luôn diễn ra đó là
một vấn đề nan giải đối với mỗi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hiện nay.
Để tồn tại và phát triển buộc các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải chủ
động, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Phải có những chính sách, biện
pháp giải quyết, hỗ trợ cho việc duy trì và mở rộng thị trờng tiêu thụ dịch vụ.
Có thể nói công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cần thị trờng nh "cá cần có n-
ớc" để tồn tại.
- Thị trờng đảm bảo các mục tiêu của công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ. Thị trờng là định hớng kinh doanh của các công ty du lịch và dịch vụ.
Bởi vì nói đến thị trờng là nói đến các yếu tố cấu thành của thị trờng, đó là
cung, cầu, giá cả và sản lợng hàng hóa. Nghiên cứu thị trờng giúp cho công
ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nắm bắt đợc các đặc tính, các yêu cầu của thị tr-
ờng dự báo, lợng hóa các điều kiện thị trờng từ đó có thể lập kế hoạch kinh
doanh một cách có hiệu quả nhất trong dài hạn, trung hạn và ngắn hạn và nó
giúp cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đa ra những chiến lợc, biện pháp
thực hiện kế hoạch phù hợp để đạt đợc các mục tiêu mà kế hoạch đề ra.
Trong cơ chế thị trờng một điều quan trọng mà công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ cần phải hiểu đó là thị trờng luôn biến động. Cạnh tranh làm cho
quan hệ cung cầu bị phá vỡ, giá cả thờng xuyên biến động, do đó mục tiêu
kinh doanh của công ty thờng xuyên bị thay đổi, các chiến lợc ngắn hạn luôn
phải thích ứng với tình hình thực tế của thị trờng. Mục đích chính của hoạt
động sản xuất kinh doanh là thu lợi nhuận, nó đồng nghĩa với việc công ty
phải bán đợc một số lợng hàng hóa nhất định với giá phải lớn hơn chi phí đơn
6
vị của dịch vụ. Điều này đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải xác
định đợc những biến động của các yếu tố cấu thành thị trờng, từ đó điều

chỉnh các mục tiêu cho phù hợp với môi trờng kinh doanh sát thực tế nhằm
nâng cao hiệu quả tiêu thụ dịch vụ.
- Thị trờng là nơi phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ một cách chính xác nhất. Thông qua tỷ trọng thị phần
thị trờng ta có thể đánh giá đợc công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ về quy mô,
trình độ sản xuất... Có thể nói thị trờng phản ánh đúng đắn trung thực nhất
kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ.
Thông qua thị trờng cho thấy sức mạnh cạnh tranh của công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ, khả năng chi phối thị trờng của công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ để tạo cho mình một chỗ đứng vững vàng chắc chắn. Một vị trí cạnh
tranh nhất định đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải có tiềm lực về
mọi mặt cao. Một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có thị phần lớn hay thị
trờng lớn là một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ kinh doanh có hiệu quả.
Điều này đợc khẳng định trong kết quả sản xuất kinh doanh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Qua đây chúng ta có thể thấy rằng thị trờng có vị trí hết sức quan trọng
trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, tỷ
trọng thị phần càng cao càng củng cố vững chắc vị thế cạnh tranh của công ty
trên thị trờng và đa lại nhiều lợi ích cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Chính vì vậy công ty cần phải có những chính sách thích hợp để duy trì và
mở rộng thị trờng tiêu thụ dịch vụ của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
II. Các kiểu chiến lợc thị trờng của công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ.
Vấn đề duy trì và mở rộng thị trờng tiêu thụ dịch vụ của công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ gắn liền với sự hng thịnh của công ty do đó nó đòi hỏi
công ty phải có những chiến lợc xác đáng phù hợp với thị trờng.
7
1. Chiến lợc duy trì thị trờng.
Duy trì thị trờng thực chất là việc giữ khách hàng tạo uy tín về hình

ảnh tốt đẹp cho công ty. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì việc giữ
khách là điều cấp bách hàng đầu và có hiệu quả về mặt chi phí và lợi ích cho
công ty.
Có 2 cách để thực hiện việc này đó là:
Thứ nhất đó là dựng lên hàng rào cản cao chống lại việc chuyển khách
hàng sang ngời cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang ngời
cung ứng khác khi việc đó đòi hỏi phải chi phí về vốn lớn, chi phí tìm kiếm
lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng.
Một cách giữ khách hàng tốt hơn nữa đó là đảm bảo mức độ thỏa mãn
của khách hàng cao khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục đợc
những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay bằng những
biện pháp kích thích chuyển sang ngời cung vùng khác. Công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ cần lợng định và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng có thể
bằng các phơng thức sau.
- Tạo điều kiện dễ dàng để cho khách hàng góp ý kiến và khiếu nại bằng
cách cung cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào những điểm mà họ
thích hay không thích về dịch vụ hay những dịch vụ kèm theo, phơng thức
cung ứng...
- Thiết lập đờng dây nóng cho khách hàng số điện thoại miễn phí tạo
điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến để công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ có những thông tin gợi ý cho công ty du lịch và dịch
vụ Tây Hồ nhiều ý tởng hay và cho phép hành động nhanh chóng khi giải
quyết những vấn đề nảy sinh.
- Gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện cho khách hàng của mình để tìm hiểu
xem họ cảm thấy thế nào về các mặt khác nhau của công ty và thêm vào đó
họ cũng hỏi luôn về sự cảm nhận của khách hàng về các đối thủ cạnh tranh.
- Phỏng vấn trực tiếp hoặc yêu cầu ngời đợc phỏng vấn liệt kê những
điều gặp phải khi tiêu dùng dịch vụ và các kiến nghị cải tiến.
8
- Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để góp ý

kiến sử dụng dịch vụ tốt hơn hay giới thiệu dịch vụ mới công dụng hơn.
Việc thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhng nó đòi
hỏi một khoản chi phí nhất định và điều đó sẽ có thì ảnh hởng tới mục tiêu
lợi nhuận của công ty, cho nên việc đạt đợc cả hai mục tiêu này là khá khó
khăn. Vấn đề là khi nào thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải thực hiện,
thực hiện nh thế nào, chi phí là bao nhiêu thì hợp lý? để có một sự kết hợp
hợp lý giữa hai mục tiêu.
Ngày nay những khái niệm về khách hàng suốt đời, khách hàng sinh lời
đã ngày càng phổ biến. Để có loại khách hàng này thì thực hiện marketing
quan hệ là điều cần thiết mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải thực
hiện. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải biết cách duy trì những
khách hàng sinh lời (là những khách hàng mang lại nguồn thu lớn hơn phần
chi phí cho khách hàng đó) và có nhiều công ty du lịch và dịch vụ khôn
ngoan còn đẩy những khách hàng không sinh lời cho đối thủ cạnh tranh.
Vấn đề đặt ra đối với các nhà quản trị là phải nghiên cứu xem xét các
đối tợng khách hàng của mình trên các đoạn thị trờng mục tiêu của công ty.
Sau đó xem xét mức chi phí sao cho hợp lý để duy trì đợc những khách hàng
sinh lời và biến họ thành khách hàng suốt đời của công ty.
2. Chiến lợc mở rộng thị trờng.
Mở rộng thị trờng là một hoạt động có tầm quan trọng rất lớn đối với
bất kỳ một công ty du lịch và dịch vụ nào. Nó góp phần không không nhỏ
vào sự thành bại trong kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ đó. Có thể
khẳng định rằng mở rộng thị trờng chính là quá trình tìm kiếm cơ hội hấp dẫn
trên thị trờng. Mỗi công ty du lịch và dịch vụ đều có rất nhiều thời cơ nhng
tiềm năng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hạn chế không thể khai thác
hết các cơ hội thị trờng đợc. Điều đó đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ phải có sự lựa chọn cho mình một cơ hội tốt nhất (đó là cơ hội đem lại lợi
nhuận cao nhất cho công ty và phù hợp với khả năng và sở thích của công ty),
phân tích môi trờng kinh doanh của công ty giúp cho công ty nhận biết đợc
9

các cơ hội kinh doanh nhng để lựa chọn đợc cơ hội tốt nhất công ty cần phải
cân nhắc, xem xét một cách kỹ lỡng những cơ hội. Đồng thời phải đánh giá
khả năng của mình tránh tình trạng lựa chọn một cách chủ quan gây nên sự
thiếu hiệu quả mà để lỡ mất cơ hội của của mình. Một sự hài hòa giữa yếu tố
bên trong với yếu tố bên ngoài là rất cần thiết để khai thác cơ hội. Nói một
cách tổng quát là làm thế nào để nhận biết đợc cơ hội tốt nhất và khai thác đ-
ợc nó. Đó chính là mối quan tâm lớn của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
* Tổ chức thực hiện chiến l ợc mở rộng thị tr ờng .
Một cách thức khá phổ biến mà các nhà kinh doanh ngày nay thờng hay
áp dụng để xác định các chiến lợc mở rộng thị trờng đó là việc sử dụng ma
trận chiến lợc dựa vào "trục" phát triển của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
là cặp dịch vụ/thị trờng của Igo.Ansoff.
Bảng 1: Ma trận chiến lợc dựa vào cặp dịch vụ/ thị trờng của Igo Ansoff.
Dịch vụ
Thị trờng
Dịch vụ hiện tại Dịch vụ mới
+ Thị trờng hiện tại Chiến lợc xâm nhập thị trờng
Chiến lợc phát triển dịch
vụ
+ Thị trờng mới Chiến lợc mở rộng thị trờng
Chiến lợc đa dạng hóa
kinh doanh
Cả bốn kiểu chiến lợc thị trờng này đều có cùng chung một mục đích là
chiếm lĩnh thị trờng, tăng doanh thu cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Tuy nhiên hiệu quả của nó sẽ khác nhau nếu nh các công ty du lịch và dịch
vụ có điều kiện và trình độ quản lý khác nhau.
* Một số khái niệm về các tiêu thức.
+ Dịch vụ hiện tại: là những dịch vụ mà công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ đang kinh doanh, khách hàng đã quen thuộc với loại dịch vụ này.
+ Dịch vụ mới: là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trờng, cha có

dịch vụ khác thay thế. Ngời tiêu dùng cha hề quen với những dịch vụ này
hoặc cũng có thể là những dịch vụ cũ đợc cải tiến và thay đổi. Nh vậy khái
10
niệm dịch vụ cũ và dịch vụ mới chỉ là tơng đối.
+ Thị trờng hiện tại: là thị trờng mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
có quan hệ mua bán quen thuộc với những khách hàng quen thuộc.
+ Thị trờng mới: là thị trờng mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ cha
có quan hệ mua, bán gì vì vậy lợng khách hàng cha đáng kể.
2.1. Chiến lợc thâm nhập sâu vào thị trờng.
Thực chất của chiến lợc này là việc mở rộng dựa vào việc liên tục cung
ứng những dịch vụ hiện có cho thị trờng hiện tại với những nỗ lực marketing
mạnh mẽ hơn. Đây là sự cố gắng cho việc sử dụng ngày càng cao cho những
dịch vụ hiện tại trên thị trờng hiện tại và đây cũng là chiến lợc căn bản nhất
của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vì nó liên kết mọi tiềm năng của dịch
vụ cũng nh thị trờng. Việc kết hợp để tạo nên yêu cầu mới và thay đổi cơ cấu
nhu cầu theo hớng tạo lợi thế cho công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ (thỏa
mãn tối đa nhu cầu cũ và gợi lên nhu cầu mới của khách hàng).
Ưu điểm cơ bản của chiến lợc này là mức độ rủi ro thơng mại và tài
chính thấp hơn do không cần thiết phải thay đổi dịch vụ và hơn nữa là do đã
có sự hiểu biết về thị trờng. Tuy nhiên nhợc điểm của chiến lợc này là nếu
nh dịch vụ đã ở vào giai đoạn bão hòa hoặc đang bớc vào giai đoạn suy thoái
của chu kỳ sống dịch vụ hay thể hiện việc tăng khối lợng bán là rất khó khăn.
Chiến lợc này phù hợp với những công ty du lịch và dịch vụ có thị trờng
hiện tại tơng đối ổn định. Dịch vụ đang ở những giai đoạn đầu của chu kỳ
sống dịch vụ. Khả năng tiêu thụ cao, đối thủ cạnh tranh còn ít, dịch vụ không
cần cải tiến. Đây là một chiến lợc an toàn nhất cho công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ, chi phí cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thấp. Tuy nhiên chiến lợc
này thiếu sự linh hoạt và dễ bị sơ cứng, khó thích nghi đợc với những đột
biến của thị trờng đặc biệt là trong trờng hợp nó gặp phải sự cạnh tranh gay
gắt của các đối thủ cạnh tranh.

2.2. Chiến lợc phát triển thị trờng.
Phát triển thị trờng là việc đa dịch vụ hiện tại của công ty vào thị trờng
mới hay là tìm kiến những khách hàng mới ở các đoạn thị trờng mà công ty
11
cha xâm nhập. Để thực hiện chiến lợc này đòi hỏi công ty phải thực hiện các
biện pháp marketing để thực hiện việc xâm nhập thị trờng. Đây là các công
việc cần thiết của bất kỳ một công ty du lịch và dịch vụ nào khi muốn xâm
nhập vào một thị trờng nào đó. Các biện pháp marketing phải thực hiện đó là
việc nghiên cứu thị trờng, đo lờng và dự báo nhu cầu, tiềm năng của thị tr-
ờng, tìm ra các đoạn thị trờng phù hợp, xác định khả năng bán hàng của công
ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ, xác lập hệ thống phân phối mới, việc mở rộng
thị trờng đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải không ngừng mở
rộng phạm vi không gian và phạm vi địa lý. Trong nền kinh tế thị trờng và xu
hớng kinh tế hiện nay hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ không chỉ bó hẹp trong phạm vi một địa phơng, một vùng hay một
khu vực nhất định mà nó có thể mở rộng khắp toàn quốc thậm chí còn xuất
khẩu ra nớc ngoài. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải xác định đợc dung
lợng của thị trờng, phạm vi chi phí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
trong điều kiện cạnh tranh, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải dựa vào
khả năng của mình và tiến hành kiểm soát từng vùng, từng phạm vi.
Chiến lợc này có u điểm là đảm bảo cho công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ tiếp tục khai thác và lợi dụng những u thế về kỹ thuật và công nghệ đã
phát triển sang những thị trờng mới có trình độ công nghệ lạc hậu hơn. Trong
chiến lợc này công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không nhất thiết phải có
những đổi mới hay cải tiến dịch vụ. Hơn nữa công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ có thể tăng khả năng bao phủ thị trờng. Kéo dài chu kỳ sống dịch vụ đã
đến giai đoạn bão hòa và suy thoái mà không đòi hỏi những chi phí bổ sung
đáng kể gắn liền với dịch vụ. Tuy vậy chiến lợc này đợc thực hiện, nó đòi hỏi
những chi phí khá lớn, chủ yếu là chi phí nghiên cứu thị trờng, chi phí vận
dụng, quảng cáo và chi phí đã thiết lập mạng lới phân phối dịch vụ trên các

đoạn thị trờng mới.
2.3. Chiến lợc phát triển dịch vụ.
Đó là việc nghiên cứu phát triển dịch vụ. Mức cung cấp cho thị trờng
hiện tại của chiến lợc này có thể là phát triển các dịch vụ riêng biệt hoặc toàn
12
bộ cơ cấu mặt hàng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoặc là phát triển
dịch vụ mới.
- Có 4 cách phát triển các dịch vụ riêng biệt: cải tiến tính năng dịch vụ,
cải tiến về chất lợng, cải tiến kiểu dáng và thêm mẫu mã.
- Phát triển cơ cấu mặt hàng: có thể là bổ sung thêm các mặt hàng mới
hoặc cải tiến dịch vụ hiện đang cung cấp. Các t tởng của việc phát triển cơ
cấu mặt hàng đó là.
Thứ nhất: Ban lãnh đạo cần xem xét việc kéo dãn cơ cấu dịch vụ nghĩa
là nối dài cơ cấu mặt hàng hay nói cách khác là kéo dài danh mục dịch vụ
của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ (có 3 cách đó là: kéo dãn xuống dới,
kéo dãn lên trên và kéo dãn 2 chiều).
Thứ hai: Quyết định lấp kín cơ cấu mặt hàng tức là thêm số danh mục
dịch vụ trong cơ cấu mặt hàng hiện tại của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
nhằm đảm bảo cho khách hàng.
Thứ ba: Ra quyết định hiện đại hóa cơ cấu mặt hàng khi chiều dài cơ
cấu mặt hàng vẫn còn chấp nhận đợc nhng cần có các điều chỉnh chỉnh nhằm
đổi mới kiểu dáng hoặc ứng dụng các tiến bộ công nghệ.
- Phát triển dịch vụ mới: là quá trình bao gồm nhiều giai đoạn từ việc
hình thành ý tởng dịch vụ đến việc tung dịch vụ ra thị trờng.
* Chiến l ợc này đ ợc áp dụng trong các tr ờng hợp :
+ Nhu cầu thị trờng thay đổi.
+ Cạnh tranh trên thị trờng trở nên gay gắt cạnh tranh bằng chất lợng
dịch vụ ngày càng mạnh.
+ Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có những khả năng lớn về nguồn
vốn dành cho phát triển dịch vụ cải tiến và sản xuất dịch vụ mới.

+ Nhằm duy trì số lợng tiêu thụ trên các thị trờng hiện tại và củng cố vị
trí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Chiến lợc này có u điểm là nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng đặc biệt là những nhu cầu mới của khách hàng và do đó khả năng
khác biệt hóa dịch vụ là rất lớn. Tuy nhiên chiến lợc này đòi hỏi công ty du
13
lịch và dịch vụ Tây Hồ phải có khả năng với hoạt động nghiên cứu phát triển,
nó đòi hỏi một khoản chi rất lớn cho việc nghiên cứu cải tiến dịch vụ và phát
triển dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với chi phí để xây dựngvà phát triển dịch
vụ và thơng mại hóa dịch vụ. Mặt khác chiến lợc này còn chứa đựng rất nhiều
rủi ro mạo hiểm khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không đánh giá đợc
xu hớng phát triển và khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác. Do đó cần
phải đảm bảo mối quan hệ giữa mức độ đổi mới và phát triển dịch vụ với khả
năng sinh lời của nó.
2.4. Chiến lợc đa dạng hóa kinh doanh.
Đây là chiến lợc mà các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đa các dịch
vụ mới lạ cái bán trong các thị trờng mới hay thậm chí kinh doanh ngày cả
trong những lĩnh vực không phải là truyền thống. Thực hiện chiến lợc kinh
doanh đa dạng hóa phát triển hoạt động trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực
khác nhau, giúp cho việc phân bố rủi ro và hỗ trợ lẫn nhau trong các lĩnh vực.
Đa dạng hóa kinh doanh là hình thức kinh doanh năng động và hiệu quả.
Thực chất của đa dạng hóa kinh doanh là hình thức phát triển thị trờng ở tất
cả các dạng dịch vụ, các khách hàng và các khu vực địa lý khác nhau. Việc
đa dạng hóa kinh doanh đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải nắm
đợc nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ, chia ra những dịch vụ có
chất lợng cao.
Chiến lợc này đợc áp dụng khi:
+ Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có u thế lớn về khả năng phát triển
dịch vụ, đồng thời có khả năng trong việc tiếp cận và thâm nhập thị trờng
mới.

+ Việc phát triển dịch vụ mới trên thị trờng hiện tại trở nên khó khăn do
cạnh tranh hoặc do những đổi thay từ phía các khách hàng công nghiệp.
+ Khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ muốn mở rộng cơ cấu sản xuất
hợp lý. Đây là chiến lợc cho phép công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đạt tới
những khoản lợi nhuận rất lớn nhng nó lại chứa đầy mạo hiểm, rủi ro cao vì
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải bỏ ra những khoản chi phí lớn cho
14
nghiên cứu phát triển thị trờng, chia xẻ rủi ro. Mặt khác nó còn phải thực
hiện việc thơng mại hóa dịch vụ trên thị trờng mới.
chơng 2
Khảo sát thực tế tại công ty du lịch và dịch vụ tây hồ
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ là một đơn vị thành viên
của Tổng cục du lịch Việt Nam nằm ở phía Bắc của thủ đô Hà Nội. Có trụ sở
đặt ở 58 đờng Hồ Tây, Quận Hồ Tây, Hà Nội, công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ đợc xây dựng ở gần trung tâm thành phố Hà Nội, một địa điểm có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, đợc coi là Viên ngọc bích giữa lòng thủ đô. Với toà
nhà 6 tầng đợc liên kết thành một khối thống nhất. Tiền sảnh chính cuả công
ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hớng ra mặt Hồ Tây lộng gió.Có thể nói công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có một vị trí không gian lý tởng, thuận tiện
cho việc tham quan và nghỉ ngơi của du khách so với các công ty du lịch và
dịch vụ khác hiện có ở Hà Nội. Quanh công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là
15
các làng hoa nổi tiếng nh Nghi Tàm, Quảng Bá, Nhật Tân và gần các di tích
lịch sử nh Phủ Tây Hồ, Chùa Trấn Quốc...
1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ Tây Hồ:
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đợc xây dựng vào cuối
những năm 80. Theo quyết đính số 32/TCQC ngày 14/3/1991 của Ban Tài
Chính Quản Trị Trung Ương, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ chính thức
đi vào hoạt động. Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoạt động với hai nhiệm

vụ chính đó là phục vụ các đoàn khách quan trọng của Trung Ương Đảng và
kinh doanh xây dựng ngân sách Đảng.
Năm 1995, căn cứ vào công văn số 1997/ UB-KH, ngày 21/6/1995 của
Uỷ ban kế hoạch thành phố Hà Nội, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra
quyết định số 2002/QD-UB/ ngày 01/7/1995 cho phép thành lập công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ và công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã trở
thành một thành viên của công ty.
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đợc bố trí nh sau: Toàn bộ tầng một
của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ là khu văn phòng, hội trờng và nhà
hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của công ty vụ Tây Hồ là phòng nghỉ với số l-
ợng là 114 phòng khép kín, trong đó có tám phòng suite: (loại phòng đặc
biệt)
*14 phòng Deluxe: loại phòng dành cho ngời có khả năng
thanh toán cao.
*92 phòng Standard: phòng bình thờng của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Tất cả các phòng trên đợc xếp cấp hạng saochất lợng theo tổng cục
Việt Nam quy định. Do đa vào khai thác các phòng ở các cấp khác nhau nên
mức giá đa ra cho từng loại phòng cũng là khác nhau, mà cụ thể nh sau:
16
Loại phòng Số l-
ợng
Giá công bố
Gía u đãi
(hợp đồng)
Khách Việt Nam
(TQ đi bằng thẻ du
lịch )
P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi P.đơn Pđôi
Suite 8 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000

Deluxe 14 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000
Satardar 92 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000
(Gía trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có hội trờng lớn 500 chỗ giá
4000,000 đ/ngày
*Hội trờng lớn 150 chỗ, giá 2000,000 đ/ngày
*Hội trờng 50 chỗ ,giá 800,00 đ/ngày
*Phòng họp dới 50 chỗ giá 500,000 đ/ngày
(giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro, overhead,
bảng trắng hoa tơi cây cảnh trang trí )
Năm 1997 công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đợc tổng cục du lịch Việt
Nam gắn hạng công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ 3 sao.
2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của công
ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ:
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ có đội ngũ cán bộ dồi dào,
176 nhân viên trong đó có giám đóc là ngời điũu hành chung với sự trợ giúp
của hai phó giám đốc, 4 quản đốc ở bốn khối sản xuất, 1 giám đốc trung tâm
lữ hành và 3 trởng phòng, 3 phó phòng cùng các nhân viên khác ở dịch vụ lu
trú, dịch vụ ăn uống sửa chữa, dịch vụ bổ xung các phòng ban .Các đơn vị
này đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, nhằm đa ra những hình thức hoạt
động đồng nhất.
17
Căc cứ vào tổ chức bộ máy và nhằm quản lý điều hành kinh doanh
dich vụ công ty có hiệu quả, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ Tây Hồ đã bố
trí nhân sự nh sau:
Sơ đồ bộ máy quản lý gồm: Giám đốc và phó giám đốc chỉ đạo khối
văn phòng và phối sản xuất. Trong đó khối văn phòng gồm phòng tài vụ,
phòng kế hoạch thị trờng, phòng tổ chức hành chính. Khối sản xuất gồm dịch
vụ bổ xung tâm l hành, dịch vụ ăn uống, bộ phận bảo dỡng, bộ phận buồng.
Trong đó: Giám đốc: Phụ trách chung và trực tiếp chỉ đạo các phòng

tài vụ, kế hoạch thị trờng, công tác tổ chức cán bộ.
*Phó giám đốc: Thay mặt Giám đốc điều hành công việc kinh doanh,
giải quyết các công việc có liên quan đến hoạt độngsản xuất kinh doanh của
mình.
*Khối phòng ban chức năng:
- Phòng tài vụ: Trực thuộc ban giám đốc có nhiệm vụ thu thập sử lý và cung
cấp thông tin cho giám đốc nhằm phục vụ công tác quản lý.
- Phòng kế hoạch thị trờng: có chức năng tìm kiếm ,khai thác ,phân tích thị
trờng, xây dựng kế hoạch Marketing cho công ty,tổ chức đón tiếp
khách.Quản lý khu vực sảnh và các hội trờng. Thu ngân và theo dõi thu
hồi công nợ. Đồng thời có nhiệm chung là các cán bộ nhân viên phòng thị
trờng và tiền sảnh, lễ tân nhất thiết phải thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Khi làm việc với khách nớc ngoài phải sử dụng ngoại ngữ. Hiểu rõ dịch
vụ và thị trờng khách của công ty trên cơ sở thống kê và phân loại chính
xác, khoa họcvề thị trờng đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các
đơn vị và cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty.
-Phòng tổ chức hành chính: có chức năng tham mu cho giám đốc về
các lĩnh vực tổ chức nhân sự, lao động và tiền lơng ,các chế độ chính sách do
nhà nớc ban hành, các hoạt động quản lý theo ngạch hành chính quản trị
,công tác kế hoạch kinh doanh kế hoạch đầu t ,công tác y tế vệ sinh ,công tác
18