Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai thành phố Hà Nội

BỘ NỘI VỤ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC
TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN THANH OAI THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Khóa luận tốt nghiệp ngành
Người hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã số sinh viên
Khóa
Lớp

: QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
: TS.GVCC. VŨ THỊ KIM XUYẾN
: TRẦN THU TRÀ MY
: 1405QTVC034
: 2014-2018
: ĐH QTVP 14C

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng em.
Các số liệu và kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng
được cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.

Sinh viên

Trần Thu Trà My


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép em bày tỏ lòng cảm ơn chân thành với các thầy cô
của trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và chỉ bảo tận tình
cho những sinh viên của trường, trong đó có em. Đặc biệt, đối với TS. GVCC
Vũ Thị Kim Xuyến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em trong suốt
quá trình nghiên cứu và hồn thành bản khóa luận tốt nghiệp này.
Xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ, công chức tại bộ
phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai- Hà Nội đã
tạo điều kiện thuận lợi cho em nghiên cứu, tìm kiếm và sử dụng tài liệu trong
quá trình thực hiện đề tài.Nhân dân một số xã Kim An, Cao Dương, Thanh
Văn, Đỗ Động, Thanh Mai, Bình Minh, TT. Kim Bài đã tạo điều kiện giúp em
khảo sát thuận lợi trong việc thu thập thông tin, ý kiến đóng góp.
Bản thân em đã rất cố gắng nghiên cứu để hồn thành khóa luận, song
chắc chắn khơng thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của q thầy cơ để nội dung khóa luận
hồn thiện hơn cũng như phát huy được giá trị thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Trần Thu Trà My


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
01

HĐND

Hội đồng nhân dân

02

UBND

Ủy ban nhân dân

03

CBCC

Cán bộ cơng chức

04

HCNN

Hành chính nhà nước

05

THCS

Trung học cơ sở

06

TN&MT

Tài nguyên và môi trường

07

LĐ-TB&XH

Lao động - thương binh và xã hội

08

GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo

09

UBMTTQ

Ủy ban mặt trận tổ quốc


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.Lý do chọn đề tài .................................................................................... 1

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................... 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 5
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................... 5
6. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 5
7. Cấu trúc của khóa luận .......................................................................... 5
PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 7
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ
CHẾ MỘT CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG ............................................. 7
1.1.Một số khái niệm................................................................................. 7
1.1.1.Khái niệm giao tiếp .......................................................................... 7
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp ........................................................... 7
1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông .............................. 8
1.1.4. Khái niệm công tác tiếp dân ............................................................ 9
1.2. Vai trò và nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp ...................................... 9
1.2.1. Vai trò của kỹ năng gioa tiếp .......................................................... 9
1.2.2. Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp ................................................. 11
1.3. Một số kỹ năng trong giao tiếp của cán bộ công chức với công dân .. 14
1.3.1. Kỹ năng nghe ................................................................................ 14
1.3.2. Kỹ năng nói ................................................................................... 15
1.3.3. Kỹ năng đọc .................................................................................. 16
1.3.4. Kỹ năng viết .................................................................................. 17


1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp với cơng dân ...... 17
1.4.1. Cảm xúc, tình cảm......................................................................... 17
1.4.2.Tính cách ........................................................................................ 18
1.4.3.Khí chất .......................................................................................... 18
1.4.4.Thế giới quan ................................................................................. 18
1.4.5.Yếu tố văn hóa-xã hội .................................................................... 19

Tiểu kết chương 1.................................................................................... 19
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ
CÔNG CHỨC TRONG CÔNG TÁC TIẾP DÂN TẠI BỘ PHẬN MỘT
CỬA, MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI
- HÀ NỘI ........................................................................................................ 21
2.1. Tổng quan về UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội ........................... 21
2.1.1. Khái quát về huyện Thanh Oai ..................................................... 21
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của UBND huyện Thanh
Oai ........................................................................................................... 22
2.2. Khái quát về cơ chế một cửa, một cửa liên thông của UBND cấp
huyện ....................................................................................................... 25
2.2.1.Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông ............ 25
2.2.2. Tầm quan trọng của việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thơng đối với cơ quan hành chính nhà nước và nhân dân ...................... 26
2.3. Quá trình khảo sát kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức tại bộ
phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai - Hà
Nội ........................................................................................................... 27
2.3.1. Mục đích khảo sát ......................................................................... 27
2.3.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................ 27
2.3.3. Phương pháp khảo sát ................................................................... 27
2.3.4.Kết quả khảo sát ............................................................................. 28
2.4. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................ 28


2.4.1. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân
hiện nay ................................................................................................... 29
2.4.2. Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với cán
bộ công chức ........................................................................................... 36
2.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong
giao tiếp với công dân ............................................................................. 38

2.5.1. Những ưu điểm.............................................................................. 38
2.5.2. Những hạn chế .............................................................................. 39
2.6. Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về kỹ năng giao tiếp của cán
bộ công chức với công dân ..................................................................... 42
2.6.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................. 42
2.6.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................. 43
Tiểu kết chương 2: .................................................................................. 44
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THÔNG THUỘC UBND HUYỆN THANH OAI - HÀ
NỘI ................................................................................................................. 46
3.1. Cơ sở để xây dựng biện pháp ........................................................... 46
3.1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................. 46
3.1.2. Cơ sở pháp lý ................................................................................ 46
3.1.3. Cơ sở thực tiễn .............................................................................. 47
3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các giải pháp ............................................ 47
3.2.1. Yêu cầu đối với các giải pháp ....................................................... 47
3.2.2. Mục tiêu của các giải pháp ............................................................ 47
3.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp của cán bộ công chức ......... 48
3.3.1. Nâng cao nhận thức và sự quan tâm của cán bộ công chức đối với
kỹ năng giao tiếp ..................................................................................... 48
3.3.2. Đào tạo kỹ năng giao tiếp hành chính cho cán bộ công chức ....... 51


3.3.3. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân trong việc
nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức .................................. 53
3.3.4. Cải thiện môi trường làm việc và nâng cao đời sống vật chất, tinh
thần cho đội ngũ cán bộ công chức ......................................................... 55
3.3.5. Tăng cường và phát huy hiệu quả công tác giám sát .................... 56
3.4. Một số khuyến nghị đối với UBND huyện Thanh Oai - Hà Nội ..... 59

Tiểu kết chương 3.................................................................................... 60
KẾT LUẬN .................................................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 62
PHỤ LỤC


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành
chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện
đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của nhân dân,
góp phần tạo lịng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với
chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ nhà nước và nhân dân. Điểm nổi bật
trong cơng cuộc cải cách hành chính Nhà nước là việc áp dụng cơ chế một
cửa, một cửa liên thơng vào giải quyết thủ tục hành chính công vụ.
Mục tiêu của cơ chế một cửa, một cửa liên thơng là nhằm đơn giản hóa
các thủ tục hành chính, giảm thiểu phiền hà, sách nhiễu của các cơ quan nhà
nước cũng như của cán bộ công chức được ủy quyền đảm bảo công khai, rõ
ràng, thông suốt quy trình giải quyết thủ tục hành chính, tiết kiệm cơng sức,
chi phí, tăng cường sự giám sát của người dân đối với các cơ quan nhà nước
và đội ngũ cán bộ, công chức. Tuy nhiên, kết quả của việc áp dụng cơ chế này
khơng chỉ nhìn nhận bằng con số thống kê, mà nhìn nhận một cách chính xác
từ dư luận, từ người dân mới là thước đo giá trị nhất. Sự hài lịng của người
dân mới là cái đích quan trọng của nền công vụ phục vụ nhân dân, xứng đáng
là “công bộc” của dân, là thành công của cơng cuộc cải cách hành chính.
Nhu cầu của đời sống xã hội ngày càng cao, vấn đề giao tiếp trong hoạt
động cơng vụ ngày càng khó khăn và phức tạp. Quan hệ giao tiếp giữa các
thành viên trong công sở cũng như giữa cán bộ công chức với nhân dân ở một
góc độ nào đó chưa đem lại sự hài lòng cho các bên tham gia vào quan hệ
giao tiếp hành chính – cơng vụ. Thực trạng đó là một phần của sự yếu và

thiếu kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ cơng chức hành chính.
Thực tế khơng phải nơi nào cũng quan tâm, chú trọng, đầu tư cho bộ
phận một cửa, một cửa liên thông. Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa ở
một số nơi cịn cố tình hành dân, thừa biết các thủ tục hành chính, hồ sơ cịn
1


thiếu nhưng khơng nhiệt tình, khơng chủ động hướng dẫn cho người dân,
khiến dân đi lại nhiều lần mất thời gian và tốn tài chính, gây bức xúc trong
nhân dân. Nói là “ một cửa, một cửa liên thơng” nhưng khơng ít những nơi nó
là “ nhiều khóa” và khơng thể liên thông được. Người dân đến bộ phận một
của không giải quyết được công việc và vẫn phải gặp cán bộ cơng chức cấp
trên làm mất lịng tin từ người dân.
Thanh Oai là một huyện thuộc tỉnh Hà Tây cũ, gồm 21 đơn vị hành
chính (01 thị trấn và 20 xã). Theo Nghị quyết số 15/2008/QH12 ngày 29
tháng 5 năm 2008 của Quốc hội về việc điều chỉnh địa giới hành chính thành
phố Hà Nội và một số tỉnh có liên quan. Từ ngày 01 tháng 8 năm 2008, một
số huyện thuộc tỉnh Hà Tây được hợp nhất với Hà Nội, trong đó có huyện
Thanh Oai. Thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước và sự đòi hỏi của quá
trình phát triển kinh tế- xã hội tại địa phương, thành phố Hà Nội nói chung và
Ủy ban Nhân dân huyện Thanh Oai nói riêng đã ban hành nhiều văn bản để
chỉ đạo thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Việc thực hiện cơ chế
một cửa, một cửa liên thông là giải pháp nhằm đổi mới phương thức làm việc
của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, nhằm tạo chuyển biến cơ bản
trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với các tổ chức và cơng dân.
Có thể nói, bộ phận một cửa, một cửa liên thông là yếu tố đầu vào khi
công dân, tổ chức tiếp xúc với nền hành chính nhà nước, giao tiếp chính là
nhu cầu, là phương tiện để cán bộ công chức thực thi công vụ. Kỹ năng giao
tiếp của cán bộ, công chức tốt sẽ tạo nên thiện cảm với người dân khi tiếp xúc
làm việc, nhanh chóng nắm được thơng tin cần thiết để giải quyết công việc

hiệu quả làm công tác phục vụ tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả trong nền
hành chính cơng.
Có thể thấy rằng, hiện nay có một bộ phận khơng nhỏ cán bộ cơng chức
cịn hạn chế vềkỹ năng giao tiếp. Thái độ không đúng mực trong giải quyết
công việc với các tổ chức và đặc biệt là với nhân dân. Điều đó đã tạo ấn tượng
2


khơng tốt, tạo ra cái nhìn tiêu cực của người dân tới cán bộ cơng chức, tới nền
hành chính cơng, từ đó tạo khoảng cách giữa nhà nước với nhân dân.
Từ những lý do trên, em chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ
công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông
thuộc UBND huyện Thanh Oai thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu
cho khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị văn phòng.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân là kỹ
năng quan trọng, không thể thiếu đối với cán bộ công chức – những người
phục vụ cho sự nghiệp của nền hành chính nhà nước và phục vụ nhân
dân.Hiện nay, kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân
ngày càng trở nên cần thiết đối với nền hành chính nhà nước, với cơng cuộc
cải cách hành chính.
Thực tế đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng tiếp dân của cán bộ công chức. Có thể kể đến một số đề tài như:
(1) Đề tài “Một số vấn đề về công tác tiếp công dân. Đề xuất giải pháp
để nâng cao hiệu quả của công tác tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay”
của Nguyễn Kim Tuyến, lớp Nghiệp vụ Thanh tra cơ bản (K3-2007), Trường
Cán bộ Thanh tra.
(2) Khóa luận “Kỹ năng tiếp dân của cán bộ, công chức bộ phận một
cửa qua khảo sát tại một số Ủy ban nhân dân cấp huyện trên địa bàn thành
phố Hà Nội” của Nguyễn Thu Hiền, lớp 1307QTVA, Trường Đại học Nội vụ

Hà Nội.
(3) Luận án tiến sỹ “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” của
Nguyễn Phương Huyền, học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt
Nam.
(4) Luận văn thạc sỹ “ Kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ
phận một cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội” của Lê
3


Hồng Dân, học viên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính quốc gia và
một số đề tài khoa học của các cấp Bộ - Nhà nước…..
Trong đó, đề tài (1) và (2) có nội dung nghiên cứu chủ yếu về công tác
tiếp dân, kỹ năng tiếp dân của công chức. Đề tài (3)đề cập khá chi tiết về kỹ
năng giao tiếp của công chức được nghiên cứu tại một số cơ quan nhà nước
và đề tài (4) đề cập khá chi tiết về kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc
tại bộ phận một cửa Uỷ ban nhân dân thị xã Sơn Tây, thành phố Hà Nội, hai
đề tài này đều tập trung nghiên cứu về các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu,kỹ
năng lắng nghe tích cực, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao
tiếp và kỹ năng điều khiển cảm xúc.
Có thể nhận thấy, việc nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức chưa được thực hiện nhiều. Hơn nữa, việc nghiên cứu kỹ thực trạng về
kỹ năng giao tiếp trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên
thông của cán bộ công chức chưa được đề cập nhiều.
Vì vậy, khóa luận này đi sâu vào nghiên cứu kỹ năng giao tiếp của cán
bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng,
trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kỹ năng giao
tiếp của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một
cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai – Hà Nội.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
*Mục tiêu nghiên cứu:

Làm rõ biểu hiện và mức độ kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức
trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND
huyện Thanh Oai – Hà Nội. Trên cơ sở đó đề xuất biện pháp nhằm nâng cao
kỹ năng giao tiếp của CBCC.
*Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một
cửa, một cửa liên thông.
4


- Khảo sát và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh Oai
– Hà Nội.
- Biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp khi giải quyết công vụ
của cán bộ công chức.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
*Đối tượng: Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong công tác
tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện Thanh
Oai – Hà Nội.
*Phạm vi nghiên cứu: Tại UBND huyện Thanh Oai từ năm 2015 đến
nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra quan sát, phỏng vấn trực tiếp.
- Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp.
- Phương pháp điều tra bằng phiếu khảo sát.
6. Giả thuyết nghiên cứu
Những kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn và là nguồn tài liệu tham
khảo. Đề tài có thể được sử dụng làm tài liệu nghiên cứu, xây dựng đội ngũ
cán bộ công chức cơ sở đáp ứng được yêu cầu của thời kỳ đổi mới và tại bộ

phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND cấp huyện. Đặc biệtđối với
huyện Thanh Oai, với những đóng góp mới của đề tài, có thể được vận dụng
vào thực tiễn trong công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông
thuộc UBND huyện để đáp ứng được yêu cầu của Nhà nước đề ra, nhằm từng
bước hiện đại hóa nền hành chính trong giai đoạn hiện nay.
7. Cấu trúc của khóa luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận. Đề tài được chia làm 03 Chương

5


Chương 1. Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp và cơ chế một cửa, một
cửa liên thông
Chương 2. Thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức trong
công tác tiếp dân tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND huyện
Thanh Oai - Hà Nội
Chương 3. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của
cán bộ công chức tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông thuộc UBND
huyện Thanh Oai - Hà Nội

6


PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA,
MỘT CỬA LIÊN THÔNG
1.1.Một số khái niệm
1.1.1.Khái niệm giao tiếp
Nói đến thuật ngữ “ giao tiếp” nói chung là có thể nói đến giao tiếp của

con người và động vật. Giao tiếp của con người tồn tại ở hai dạng: Bản năng
và ý thức. Giao tiếp của con người phức tạp hơn nhiều bởi vì con người khác
với động vật ở chỗ biết nói thành lời, biết đọc, biết viết, hơn nữa con người có
tri thức và đời sống tình cảm, tâm lý của con người trong xã hội loài người.
Theo B.D.Parughin giao tiếp “là q trình phức tạp và nhiều mặt, nó đồng
thời cũng có thể bộc lộ vừa như là q trình tác động của các cá nhân, vừa
như là một quá trình thơng tin, như là những quan hệ của con người với nhau,
như là quá trình ảnh hưởng qua lại của người này đến người kia của họ”
(Những cơ sở lí thuyết tâm lí – xã hội,1971,trang 178).
Như vậy giao tiếp là những hành vi, cử chỉ thái độ trong các mối liên hệ
của q trình vận động khơng ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội
và trong mơi trường tự nhiên.
Bởi vậy, cho đến nay có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp,
nhưng có thể hiểu chung nhất là: Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con
người với con người, thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin,
cảm xúc, tư tưởng, ảnh hưởng qua lại với nhau…bằng các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngơn ngữ nhằm thực hiện những mục đích nhất định.
1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức thu thập được
về giao tiếp( do học tập, quan sát người xung quanh, tích lũy…) vào trong
hoạt động giao tiếp của mình nhằm đạt kết quả cao nhất. Đó là khả năng
7


nhận biết nhanh nhạy những biểu hiện tâm lý bên ngồi, đốn biết những đặc
điểm tâm lý bên trong của con người, biết sử dụng các phương tiện ngôn ngữ,
phi ngôn ngữ, biết cách định hướng, điều chỉnh, điều khiển q trình giao tiếp
đạt tới mục đích đã xác định.
Các kỹ năng giao tiếp cơ bản gồm: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói có
thuyết phục và kỹ năng nói ở mức độ cao nhất là thuyết trình ( Kỹ năng thuyết

phục và kỹ năng thuyết trình), kỹ năng đọc, kỹ năng viết và các kỹ năng
chuyên môn. Kỹ năng giao tiếp mang tính nghệ thuật vì: nó vừa có tính ổn
định, vừa địi hỏi có tính mềm dẻo, tính linh hoạt, sáng tạo đồng thời nó là
một ngành khoa học. Để có được kỹ năng giao tiếp tốt địi hỏi người sử dụng
phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi tình huống giao tiếp và đối
tượng giao tiếp thì mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp.
1.1.3. Khái niệm cơ chế một cửa, một cửa liên thông
Với mục đích đơn giản, cơng khai và minh bạch thủ tục hành chính
nhằm đáp ứng yêu cầu của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chính phủ đã ban
hành Nghị quyết 38/NQ-CP, ngày 4-5-1994, về cải cách một bước thủ tục
hành chính trong giải quyết cơng việc của tổ chức cơng dân, và gần đây Thủ
tướng Chính phủ có Quyết định 181/2003/QĐ-TTg, ngày 4-9-2003, ban hành
Quy chế thực hiện cơ chế "một cửa" tại các cơ quan hành chính nhà nước ở
địa phương mà chúng ta thường gọi là thực hiện theo cơ chế "một cửa".
"Một cửa" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là "bộ phận tiếp nhận và trả kết quả"
tại cơ quan hành chính nhà nước.
Theo quy định tại Điều 1, Quyết định số 93/2007/NĐ-TTg, ngày 22-62007, của Thủ tướng Chính phủ về "Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương" thì:"Cơ chế
một cửa liên thông" là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc
8


trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải
quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
1.1.4. Khái niệm cơng tác tiếp dân
Luật Tiếp cơng dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày

07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau:
“Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4
của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh của cơng dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp
công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp
công dân đột xuất”.
Công tác tiếp dân là tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải
quyết của thủ trưởng cơ quan hành chính để xem xét, ra quyết định giải quyết
khiếu nại, kết luận việc giải quyết tố cáo, quyết định xử lý tố cáo và trả lời
cho công dân biết theo đúng thời gian pháp luật quy định; đồng thời, hướng
dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại theo quy định của pháp luật, góp
phần tuyên truyền pháp luật về khiếu nại cho cơng dân.
1.2. Vai trị và ngun tắc của kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp có vai trị quan trọng trong đời sống xã hội, cá nhân đặc biệt
trong công tác văn phòng:
1.2.1. Vai trò của kỹ năng gioa tiếp
Đối với xã hội:
Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội. Xã hội là tập
hợp những mối quan hệ giữa người và người với nhau. Do đó, giao tiếp là
một phần của xã hội và gắn liền với xã hội. Chúng ta hãy thử hình dung xem
xã hội sẽ như thế nào nếu: mọi người tồn tại trong đó khơng có quan hệ gì với
9


nhau; mỗi người chỉ biết mình mà khơng biết, khơng quan tâm, khơng có mối
liên hệ gì với những người xung quanh? Đó khơng phải là một xã hội mà chỉ
là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ.
Rõ ràng, mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã
hội còn là điều kiện để xã hội phát triển không ngừng.

Đối với cá nhân:
Giao tiếp là điều kiện của sự hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách
của cá nhân, nhu cầu của cá nhân được thỏa mãn trong giao tiếp.
Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Các Mác
nói: “ Con người là tổng hịa mối quan hệ xã hội”. Nhờ có giao tiếp mà con
người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, ra nhập vào cộng đồng ,
phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành
tài sản riêng của mình.Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người đặc
biệt là phẩm chất, đạo đức, nhân cách được hình thành và phát triển. Hơn nữa,
giao tiếp cịn thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu như nhu
cầu thông tin; nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được những người xung
quanh quan tâm, chú ý; nhu cầu tiếp xúc, gặp gỡ, trao đổi, điện thoại,
internet…
Đặc biệt, trong cơng tác thư ký văn phịng: Giao tiếp giỏi là điều kiện
thành công của một người thư ký, một nhân viên văn phòng. Với vai trò là
cầu nối giữa lãnh đạo với bộ phận còn lại của tổ chức (cơ quan, xí nghiệp,
cơng ty) hoạt động của người thư ký, trước hết và chủ yếu là hoạt động giao
tiếp. Các công việc của người thư ký như: tiếp khách, tổ chức hội nghị và các
cuộc họp, gọi và trả lời điện thoại, chuẩn bị các loại văn bản, thư tín…Cho
nên, muốn trở thành một thư ký giỏi bên cạnh những việc nắm vững kiến thức
chuyên môn, nghiệp vụ, nắm vững các kỹ năng giao tiếp và thường xuyên rèn
luyện những kỹ năng này để thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp.

10


1.2.2. Nguyên tắc của kỹ năng giao tiếp
Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số
nguyên tắc cơ bản. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số
nguyên tắc sau:

Tôn trọng lẫn nhau và hài hịa lợi ích:
Tơn trọng lẫn nhau: Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng
tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa
mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao
lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.Có
rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong
q trình thực thi cơng vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân
và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể
hiện.
Nói một cách chung nhất, thái độ tơn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể
khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau
bởi vì bản chất của tơn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên
kia như là chính họ chứ khơng phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong
muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được
thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ
tơn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được
diễn tả theo cách yêu thương. Ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên
kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy
chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi
đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn
trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình.
Cộng tác - hài hồ lợi ích: Thái độ cộng tác từ phía đơi bên dựa trên
ngun lý thắng - thắng (win- win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó,
các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hịa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy,
11


giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương
thuyết, thỏa thuận.
Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối

cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thơng tin và sự phát triển vềdân trí,
giao tiếp cơng vụ cịn phải hướng tới sự hài hịa lợi ích của ba bên để đảm bảo
phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộcơng chức - cơng dân,
doanh nghiệp và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hịa lợi ích sẽ
khơng chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn
là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã
hội.
Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp:
Phù hợp hoàn cảnh: Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất
“ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với
hồn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo
cách đó. Ngơn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần
phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao
tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách
ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp
với các đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy
nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu
quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn
nhận một cách thống nhất.
Tơn trọng quy luật tâm, sinh lý: Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên
tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ
từ phía cán bộcông chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho
xong, mình biết việc của mình thơi,… từ phía cơng dân hoặc doanh nghiệp.
Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong
nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là
12


các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động
giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến

các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể.
Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan
trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách
hiệu quả.
Thẩm mỹ hành vi: Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ
khơng chỉ cần dừng ởđúng mà cịn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó
để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng
về phía người được kể đến chứ khơng dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ
thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là khơng nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi
lưng hay rung đùi trước mặt người khác...
Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối
cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các
hành vi đẹp trở thành thói quen cũng khơng kém phần quan trọng.
Tơn trọng sự bình đẳng:
Bình đẳng: Mọi cơng dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy,
trong thực thi cơng vụ, địi hỏi thơng tin hay được giải quyết công việc thuộc
phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ cơng chức
là quyền hợp pháp của cơng dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán
bộcông chức, tương tự, cũng có quyền u cầu cơng dân trình bày rõ ràng, cụ
thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù
hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được „thể hiện
mình và biết người‟ ở cả hai phía cơng dân - cơng chức là bình đẳng và cần
được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các
nhà quản lý khăng khăng địi nhân viên cung cấp trơng tin, trình bày vấn đề
trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thơng tin là một hình
thức vi phạm ngun tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và
13


xung đột trong nội bộ.

Công khai: Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở
những nơi cơng cộng và liên quan đến cơng khai hóa thơng tin về hoạt động
quản lý, điều hành và thực thi. Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện,
vừa là nguồn gốc của sự lạm quyền từ phía cán bộ cơng chức hoặc lạm dụng
tình thế để làm mất uy tín của cán bộ cơng chức, làm xấu đi hình ảnh của
chính quyền trong mắt cơng chúng.
Tin cậy: Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có
cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra
một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ
y”. Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộcơng chức hay bên kia trang
phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp mặt đóng một vai trị quan trọng đối với
việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm
nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ được kiểm chứng một
cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năng nhất định về thử
thách lịng người.
Cán bộ cơng chức có thể tạo nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc,
giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ
sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ
chính thức khi giải thích, thuyết phục rõ ràng; ngơn từ ngắn gọn, chính xác,
đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng
giao tiếp…
1.3. Một số kỹ năng trong giao tiếp của cán bộ công chức với công
dân
1.3.1. Kỹ năng nghe
Kỹ năng giao tiếp được sử dụng thường xuyên trong hoạt động hành
chính đặc biệt là kỹ năng nghe. Tuy nhiên, kỹ năng nghe vô cùng quan trọng
và là chìa khóa của hoạt động giao tiếp hành chính.
14

Lắng nghe có thể hiểu là một tiến trình nhận thức toàn bộ đối tượng thể
hiện, cho phép con người đưa ra thơng tin một cách có ý thức và cả trong vơ
thức những gì họ biết và cả những gì họ chưa hiểu. Đó là hành động quan sát
những gì đối tượng nói ra và cả những gì họ khơng nói ra. Kỹ năng nghe cịn
là năng lực của con người nắm bắt các phương tiện giao tiếp một cách có hiệu
quả nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thơng lẫn nhau và cùng nhau hành động
vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốn đạt tới. Phương tiện kỹ
năng giao tiếp lắng nghe không chỉ là bằng trực quan mà còn sử dụng các giác
quan. Những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít,
nghe nhiều và chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.
Lợi ích của việc lắng nghe trong hoạt động hành chính là thu thập nhiều
thơng tin, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định hành chính. Giúp cán bộ
cơng chức nhận thức được bản thân mình, nhận thức được người khác và
giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý tình huống. Giảm các nguy cơ xung
đột trong hoạt động hành chính,…
Để đạt được kỹ năng lắng nghe có hiệu quả của cán bộ cơng chức khi
tiếp dân, người cán bộ công chức phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc
biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó, họ cần rèn luyện một số kỹ
năng như: Tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở với người dân; bộc lộ sự quan
tâm bằng những cử chỉ, động tác thân thiện, hướng về phía người người dân
và có kỹ năng phản hồi nhanh, chính xác, đúng vấn đề.
1.3.2. Kỹ năng nói
Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình đến một đối tượng khác để họ
hiểu và chia sẻ với mình. Kỹ năng nói là việc sử dụng các phương tiện giao
tiếp để truyền đi một cách có hiệu quả nhất nội dung một thơng điệp. Nói bao
gồm sự giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ (ngôn ngữ biểu
cảm), nghĩa là cần xem xét về ngơn từ, “ nói cái gì” và về giọng nói, “ nói như
thế nào”. Sức mạnh của lời nói chính là sức nặng và sự lắng đọng của tình
15

cảm, ở khả năng truyền đạt những sắc thái tình cảm mà ngơn ngữ khơng có
được.
Ngày nay, kỹ năng nói không chỉ là một giá trị thêm vàotrong thực thi
công vụ - nó trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong cơ
quan càng cao thì kỹ năng này lại càng trở nên cần thiết. Tuy nhiên, ngay cả
khi chúng ta không phải là nhà quản lý, mỗi một cán bộcông chức khi thực thi
công vụ cũng cần để có để trình bày một chủ trương công tác, phát biểu ý
kiến, tranh luận một vấn đề trước cuộc họp, hoặc trao đổi với đồng nghiệp về
những nhiệm vụ hàng ngày hoặc trao đổi với công dân khi giải quyết một thủ
tục hành chính nào đó… Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện có liên quan
trực tiếp đến điểm cốt yếu của mỗi người. Vì vậy, nói một cách hiệu quả
khơng đơn thuần chỉ là một điều “có thì càng hay” nữa - nó đã thực sự là một
kỹ năng không thể thiếu đối với mỗi cán bộcông chức trong thực thi công vụ.
Hơn thế nữa, nói trong thực thi cơng vụ cịn có một số ưu điểm sau:
Giúp cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn;
Khẳng định bản thân trước tập thể, nâng cao uy tín của mình;
Nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, đặc biệt trong
bối cảnh thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở nước ta hiện nay.
Để đạt được kỹ năng nói hiệu quả trong cơng tác tiếp dân, cán bộ cơng
chức cần có kỹ năng thuyết phục tốt và kỹ năng trả lời điện thoại ngắn gọn,
đúng trọng tâm. Cán bộ công chức có kỹ năng thuyết phục tốt, kết hợp việc
nắm vững các thủ tục hành chính thì khi đưa ra ý kiến, phân tích, giải thích sẽ
lơgic làm cho người dân thấy đúng, tin tưởng và hài lòng.
1.3.3. Kỹ năng đọc
Đọc là một trong những kỹ năng cơ bản của giao tiếp. Đọc là hoạt động
nhân thức có từ lâu đời, nó xuất hiện từ nhiều thế kỷ trước cơng ngun.
Trong cuộc đời của mỗi con người, từ 5-7 tuổi trở đi, con người đã bắt đầu
học đọc và biết đọc. Và từ đó, đọc trở thành hình thức thu thập nhiều thông
16

tin quan trọng nhất của con người.
Đọc cũng là kỹ năng quan trọng trong giao tiếp hành chính. Đọc để cập
nhật thơng tin một cách kịp thời, chính xác. Đọc để tiếp thu kiến thức, hướng
dẫn nhân dân trong quá trình thực hiện, trao đổi cơng việc và hướng dẫn các
thủ tục hành chính. Đọc để phân tích, định hướng, xây dựng kế hoạch cho q
trình cơng tác.
Trong cơng tác tiếp dân, để giải quyết đơn thư, khiếu nại, tố cáo của
cơng dân một cách nhanh chóng, hiệu quả thì người cán bộ công chức cần sử
dụng tốt kỹ năng đọc để phân tích nội dung một cách trọng tâm và đưa ra giải
pháp rõ ràng, cụ thể, đúng nội dung, đúng vấn đề mà công dân cần giải đáp.
1.3.4. Kỹ năng viết
Viết cũng là kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp hành chính, viết là
hình thức giao tiếp cơ bản thể hiện thơng qua ngơn ngữ viết. Nó giúp con
người giao tiếp trong một khoảng thời gian lâu bền hơn (giữa các thế hệ cách
nhau hàng thế kỷ) và cả trong một không gian xa xôi (qua thư từ, sách báo, email,…).
Ngôn ngữ viết trong giao tiếp hành chính cần đảm bảo chính xác, chuẩn
mực, rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu, không sử dụng từ ngữ, thuật ngữ chuyên môn
phức tạp.
Khi giải quyết công việc cho công dân, cán bộ công chức cần rèn luyện
cách viết và ngôn ngữ viết sao cho cách viết mạch lạc, rõ ràng, ngơn ngữ viết
thơng dụng, đúng văn phong hành chính, đúng trình tự của thơng tin được
trình bày.
1.4. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến q trình giao tiếp với cơng dân
Trong thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, kể cả
chủ quan và khách quan, kể cả tích cực và khơng tích cực.
1.4.1. Cảm xúc, tình cảm
Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở
17