tiểu luận quản trị kinh doanh kỹ năng giao tiếp của CTy TNHH-TM-DV GN&VC quốc tế Hưng Thịnh

QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Institude of Accounting & Business Management

BÀI TIỂU LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ
HƯNG THỊNH
GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG
SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN
LỚP : QF03A
NĂM HỌC: 2007-2008
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008
QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
Institude of Accounting & Business Management
BÀI TIỂU
LUẬN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ
HƯNG THỊNH

GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG
SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN
LỚP : QF03A
NĂM HỌC: 2007-2008
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008
LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô bộ
môn THUẬT LÃNH ĐẠO đã truyền đạt cho em không những kiến

thức trong học tập mà cả kiến thức thực tế và kinh nghiệm trong
cuộc sống, đã hướng dẫn em một cách tận tình trong suốt quá trình
làm bài tiểu luận cũng như trong quá trình học tập và sinh hoạt tại
trường. Những kiến thức quý báu đó sẽ giúp em tự tin hơn trong
cuộc sống.
Xin chân thành gửi đến thầy lời chúc sức khỏe và lời chúc
thành công tốt đẹp.
Sinh Viên: Nguyễn Thị Hồng Phấn
Lời mở đầu
Lời mở đầu

Trao đổi thông tin ngày càng trở nên quan trọng trong bất kì các lĩnh
vực nào và bất kì nơi đâu. Ngày nay tại nơi làm việc, trong một chừng mực nào
đó bạn vẫn phải tiếp xúc với một người đồng nghiệp có cách giao tiếp khác với
cách của bạn, hay khi ký kết hợp đồng với một đối tác bạn cũng cần dựa vào
những kỹ năng giao tiếp của mình sao cho hiệu quả là cao nhất, vì kỹ năng giao
tiếp tốt hiển nhiên sẽ dẫn đến mối quan hệ tốt đẹp trong công việc.
Quan trọng hơn hết là trong công ty kinh doanh về lĩnh vực xuất nhập
khẩu, hàng ngày công việc giao tiếp với đối tác nhằm ký kết những hợp đồng
kinh doanh là công việc chính và chính kỹ năng giao tiếp sẽ tác đông mạnh mẽ
đến quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, từ những nhận thức về tầm
quan trọng của giao tiếp nên đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh
doanh đã được chọn.
Với kiến thức còn hạn hẹp và thời gian tìm hiểu thực tế còn hạn chế nên
bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm và có những
vấn đề em chưa nắm bắt hết được. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý
kiến của quý thầy cô để em có thể nâng cao voán kiến thức của mình cũng như
việc tránh khỏi những thiếu sót sau này khi ra làm thực tế.

MỤC LỤC

MỤC LỤC
Trang
Phần I: Phần mở đầu 1
1. Khái quát chung về giao tiếp 1
1.1 Khái niệm 1
1.2 Chức năng của giao tiếp 2
1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản 2
2. Giao tiếp trong kinh doanh 2
2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng 3
2.2 Giao tiếp tốt có những lơïi ích gì 3
3. Tổng quan 3
4. Mục tiêu 3
Phần II: Nội dung nghiên cứu 4
1. Giới thiệu CTy TNHH-TM-DV GN&VC Quốc Tế Hưng Thịnh 4
2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 4
2.1 Cơ cấu tổ chưùc 4
2.2 Tình hình hoạt động 5
3. Những chính sách của công ty 5
4. Môi trường làm việc chung 5
5. Kỹ năng giao tiếp và tầm quan trọng của nó đối với hoạt động
kinh doanh của công ty 6
5.1 Giao tiếp nội bộ 6
5.2 Giao tiếp với môi trường bên ngoài 8
6. Bảng câu hỏi 12
7. Xử lý bảng câu hỏi 13
8. Phỏng vấn giámđốc công ty 13
Phần III: Kết luận 15
1. Kết luận chung 15
2. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân và ý kiến đóng góp 15
BÀI TIỂU LUẬN

Chủ đề nghiên cứu:KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Phần I: Phần mở đầu
1. Khái quát chung về giao tiếp:
1.1 Khái niệm: Bạn đã từng biết đến câu ngạn ngữ Latinh: “Người nào sống
được một mình thì hoặc là Thánh nhân hoặc là Qủi sứ”
Thật vậy,mỗi chúng ta ai cũng được sinh ra và sống trong một xã hội nhất
định. Trao đổi thông tin, kinh nghiệm, thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ,…và
mong muốn được chia sẽ,…là những nhu cầu của con người mà tất cả những nhu
cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua họat động giao tiếp. Vậy giao
tiếp là gì? Là hoạt động sáng lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người
và người hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất
định.
1.2 Chức năng của giao tiếp: Ta có thể chia giao tiếp thành 2 nhóm
1.2.1 Chức năng thuần túy xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu
của xã hội hay một nhóm người
1.2.1.1 Chức năng thông tin tổ chức: Trong một môi trường hoạt động chung
con người giao tiếp với nhau để truyền đạt thông tin giúp tổ chức hoạt động hiệu
quả.
1.2.1.2 Chức năng điều khiển:trong giao tiếp người ta có thể dùng các phương
pháp tác đông lẫn nhau: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,…để điều khiển người
khác.
1.2.1.3 Chức năng phối hợp hành động: Khi làm việc trong một tổ chức,để công
việc tiến hành đồng bộ, thống nhất thì các thành viên cần giao tiếpđể phối hợp
hành động cho hiệu quả.
1.2.1.4 Chức năng động viên kích thích: Moät lời khen ngợi, động viên, quan
tâm,…không thể thiếu nếu những nhà lãnh đạo muốn nhân viên của mình làm việc
tốt hơn.
1.2.2 Chức năng tâm lý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ từng thành
viên trong xã hội.
1.2.2.1 Chức năng tạo mối quan hệ: Giao tiếp giúp gắn kết con người lại với

nhau, có thể giúp con người thoát khỏi trang thái cô đơn, cô lập với môi trường
xung quanh.
1.2.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc:Vui, buồn, sung sướng, đau khổ, hy vọng,
thất vọng, yêu, ghét,…đều là những trạng thái cảm xúc của con người muốn được
người khác chia sẽ và chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới có thể thỏa mãn được mà
thôi.
1.2.2.3 Chức năng phát triển nhân cách: Thông qua giao tiếp con người có thể
học hỏi nhiều kinh nghiệm, kiến thức để dần hoàn thiện mình.

1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản
1.3.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp: Giao tiếp nhằm thông báo những thông
tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ, giá trị và giao tiếp nhằm kích
thích, động viên
1.3.2 Dựa vào đối tượng giao tiếp: Giao tiếp liên nhân cách, giao tiếp xã hội và
giao tiếp nhóm
1.3.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
1.3.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không
chính thức.
1.3.5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: Giao tiếp ở thế mạnh, giao
tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng
1.3.6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp: Giao tiếp kiểu thắng- thắng, thắng-
thua, thua- thắng, thua- thua, thắng- thắng hoặc không hợp đồng.
2. Giao tiếp trong kinh doanh
2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng
Như M.Kay. Dupont có nói: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm
kinh doanh tốt”. Vậy ta có thể nói rằng kỹ năng giao tiếp tốt rất quan trọng trong
kinh doanh, giao tiếp là quá trình hiểu biết lẫn nhau, có tác dụng qua lại và ảnh
hưởng lẫn nhau.
Trong quản lý, kinh doanh, mọi họat động: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục,
khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán,…đều cần đến hoạt động giao tiếp. Giao

tiếp tốt hiển nhiên sẽ dẫn đến các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc, công việc
sẽ diễn ra theo đúng quy trình cần thiết và quyết định to lớn đến sự thành công.
2.2 Giao tiếp tốt có những lợi ích gì
Trong công ty, tất cả các thành viên biết cách giao tiếp sẽ là một thế mạnh, nó
thể hiện cái văn hóa của công ty đó, nó tạo cho công ty một hình ảnh đẹp, hơn nữa
nó có thể giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ tốt, rộng rãi với các nhà báo, cơ
quan chính quyền, khách hàng, nhà cung cấp,…
Giao tiếp giúp con người tiến hành công việc một cách phù hợp.
Trong bài này ta sẽ nghiên cứu kỹ năng giao tiếp trong môi trường công ty, cụ
thể hơn là trong kinh doanh và nội dung nghiên cứu gồm hai phần: Giao tiếp nội
bộ và giao tiếp với môi trường bên ngoài.
3. Tổng quan
Đất nước Việt Nam đang bước trên con đường hội nhập với nền kinh tế toàn
cầu. Nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào và đã có nhiều công ty mới mọc lên
hàng ngày.
Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, công ty tư nhân, liên
doanh,…ngày càng nhiều, quy mô mô ngày càng được mở rộng, lĩnh vực ngày
càng phong phú, do đó tính cạnh tranh ngày càng cao. Vậy các công ty đã, đang và
sẽ làm gì để giữ vững và nâng cao vị thế của mình?- Nhà lãnh đạo phải biết lèo lái,
công ty phải xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực thực sự, phải cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhằm tạo uy tín trên trị trường, nhưng
làm sao để khách hàng và nhà cung cấp biết và nghĩ đến công ty của mình khi họ
có nhu cầu? – đó là dựa vào nghệ thuật giao tiếp khéo léo của các nhân viên
Marketing, của các nhà lãnh đạo, dựa vào khả năng đàm phán, thương lượng, thảo
luận, thuyết phục của các nhà kinh doanh trong việc kí kết hợp đồng,…
Ngày nay, nếu bỏ một ít thời gian đi một vòng qua các nhà sách, siêu thịt ta đã
có thể hiểu được kỹ năng giao tiếp của các nhân viên với khách hàng của mình
như thế nào, thân thiện, cởi mở hay vô trách nhiệm, thiếu tôn trọng,…
4. Mục tiêu
Thành Phố Hồ Chí Minh- một môi trường năng động với mật độ dân cư cao

nhất nước ta, là trung tâm kinh tế của đất nước và được mệnh danh là “Hòn Ngọc
Viễn Đông” nay có rất nhiều công ty mới đươïc thành lập và đi vào hoạt động kinh
doanh một cách vững vàng. Sau đây là một nghiên cứu về một công ty mới thành
lập tại thành phố Hồ Chí Minh. Ta sẽ tìm hiểu xem kỹ năng giao tiếp của họ như
thế nào, kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng thế nào đến họat động kinh doanh của công
ty và họ làm gì để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.
Phần II: Nội dung nghiên cứu
1. Giới thiệu Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ
Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh.
Nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu về nhu cầu vận chuyển hàng xuất nhập
khẩu, cơng ty với tên gọi “Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ
Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh” đã ra đời vào đầu năm 2008.
Hiện cơng ty ở: 50/2 Thành Thái, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh.
Nói chung hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là tìm kiếm đối tác để ký kết
những hợp đồng về xuất nhập khẩu tất cả các mặt hàng.Từ khi mới thành lậâp
đến nay, tuy là thời gian ngắn nhưng cơng ty đã đi vào hoạt động kinh doanh rất
tốt.
2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động
2.1 Cơ cấu tổ chức
Cơng ty gồm 10 thành viên và được phân bổ như sau:
- Giám đốc: 1 người
- Phó giám đốc: 1 người
- Kế tốn: 2 người
- Nhân viên kinh doanh: 6 người
Nhân viên có trình độ trên đại học: 1 người, trình độ đại học: 5 người, trình độ cao
đẳng :3 người, trình độ trung cấp: 1 người.
Mơ hình tổ chức trong cơng ty khá đơn giản:
Giám đốc: Là người có chức vụ cao nhất trong cơng ty, điều hành hoạt
động chung cuả cả cơng ty, hoạch định và đưa ra chiến lược cho cơng ty và đồng
Giám đốc

NV Sale
Phó Giám đốc
Kế toán trưởng
Kế toán viên NV Kinh doanh
NV Giao nhận
thời cũng là người có thâm niên nhiều nhất trong công ty về lĩnh vực xuất nhập
khẩu.
Phó giám đốc: Là người hổ trợ giám đốc trong việc thực hiện các công việc
kinh doanh, thay mặt giám đốc đưa ra quyết định khi giám đốc vắng mặt.
Kế toán: Quản lý sổ sách chứng từ và ghi chép đầy đủ cacù nghiệp vụ kinh
tế phát sinh. Làm báo cáo tài chính, bảng lương cho nhân viên,…
Nhân viên Sale:giúp công ty tìm kiếm và ký kết những hợp đồng.
Nhân viên kinh doanh: Phụ trách về mặt kinh doanh chung cho cả công ty.
Nhân viên giao nhận: Tập hợp chứng từ, làm thủ tục hải quan và đảm nhận
việc xuất, nhập khẩu hàng hóa.
2.2 Tình hình hoạt động của công ty
Khi Việt Nam đã chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, nền
kinh tế rộng mở, con thuyền kinh tế Việt Nam đang trên đường hội nhập vào một
đại dương rộng lớn là nền kinh tế thế giới. Xuất khẩu và nhập khẩu đã trở nên dể
dàng và phổ biến hơn. Trao đổi hàng hóa giữa các nước với nhau trở thành một
nhu cầu lớn trong nền kinh tế, do vậy công ty đã ra đời và đến nay hoạt động rất
thuận lợi và vững chắc. Vì hoạt động kinh doanh chính của công ty là ký kết hợp
đồng và chịu trách nhiêm về vận chuyển hàng hóa do đó cần đến kỹ năng giao
tiếp tốt của tất cả các nhân viên đặc biệt là nhân viên sale và kinh doanh.
Cũngchính vì lẽ đó mà đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh
được chọn để nghiên cứu trong công ty này.
Với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, có kiến thức
chuyên môn đưa công ty dần bước tiếp trên con đường phát triển.
3. Những chính sách của công ty
Với lĩnh vực kinh doanh của công ty, ngoài kiến thức chuyên môn, chịu khó,

nhanh nhẹn đòi hỏi nhân viên phải khéo léo trong cách giao tiếp. Hiểu được điều
đó công ty đã tổ chức cho nhân viên tham gia caùc khóa học về kỹ năng giao tiếp
và thương lượng trong kinh doanh.
Công ty cũng đưa ra những mức lương, thưởng hợp lý cho nhân viên, tùy
thuộc vào hiệu quả công việc như số lượng hợp đồng lớn , có nhiều khách hàng
trung thành, xây dựng được uy tín cho công ty và hoàn thành xuất sắc công việc,…
Các khách hàng quen thuộc có thề được giảm giá cho những hợp đồng.
Công ty cũng đang phỏng tuyển thêm nhân viên và có đủ tư cách ưu tiên đặc
bieät cho sinh viên mới ra trường. Công ty cũng nồng nhiệt chào đón các sinh viên
vào thực tập tại công ty.
Ngoài các chính sách trên công ty còn đặc biệt quan tâm đến đời sống của
nhân viên,sẵn sàng hổ trợ nhân viên khi gặp khó khăn về tài chính,…
4. Môi trường làm việc chung
Môi trường làm việc tác đông trưc tiếp lên tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng
mạnh mẽ đến hiệu quả công việc. Công ty thường tiếp nhận hợp đồng mỗi ngày
nên đòi hỏi nhân viên làm việc cật lực và căng thẳng. Nhưng trong môi trường
công ty thì bầu không khí làm việc được đánh giá là khá thoải mái và đạt được
mức độ hài lòng cao ở nhân viên.
5. Kỹ năng giao tiếp và tầm quan troïng của nó đối với hoạt động kinh
doanh của công ty
Hoạt đọâng kinh doanh là một hoạt đông giao tiếp hết sức phức tạp, luôn gấp
rút về mặt thời gian, luôn đảm bảo hai bên cùng có lợi. Có thể nói giao tiếp giao
tiếp trong kinh doanh vừa là một khoa học vừa là
một nghệ thuật.
Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ
thuộc vào tính chuyên nghiệp và siêng năng làm
biệc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng
giao tiếp của họ. Thất bại trong giao tiếp thường là
nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm lẫn
nhau. Theo kết quả nghiên cứu, thất bại trong giao

tiếp là do những nguyên nhân chủ quan và khách
quan. Nhưng chủ yếu là do những nguyên nhân chủ quan.
Nhận xét về kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong công ty
5.1 Giao tiếp nội bộ
5.1.1 Giao tiếp với cấp dưới
Ngoài những cuộc họp nhà quản trị còn phải tiếp xúc thường xuyên với nhân
viên nhằm: kiểm tra, đánh gia ùtiến độ công việc nhằm kịp thời uốn nắn, sữa chữa
sai sót. Đánh giá cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực
chuyên môn và khả năng tổ chức đồng thời đưa ra lời phê bình và đoäng viên
khen ngợi hợp lý.
Với một công ty có nhà lãnh đạo giao tiếp tốt như vậy , đã nắm bắt được tâm
tư nguyện vọng của từng nhân viên, từ đó công ty đã đưa ra những biện pháp giáo
dục nâng đỡ.
Một điểm rất nổi baät trong công ty là nhân viên rất hài lòng về cách giao tiếp
của cấp trên, vì theo họ nhận xét vế lãnh đạo của công ty là:
- Tin tưởng và tín nhiệm nhân tài
- Hết sức quan tâm và bồi dưỡng nhân viên
- Lắng nghe ý kiến cấp dưới
- Tôn trọng, quan tâm và đến với nhân viên bằng cả tấm lòng và trái tim
của mình
- Chưa bao giờ thất hứa
- Khen chê đúng trường hợp, đúng lúc và đúng cách.
Tất cả những yếu tố trên đã giúp cho nhân viên làm việc tốt hơn rất nhiều.
Một khi nhân viên có tinh thần để làm việc thì hoạt động kinh doanh của công ty
sẽ diễn ra đúng tiến độ và có hiệu quả cao.
Hiện nay có rất nhiều công ty mà trong đó nhân viên làm việc chỉ vì để nuôi
sống mình chứ không có một sự hài lòng về công ty hay yêu thích và hăng hái
trong công việc, môi trường làm việc trong công ty rất nặng nề. Khi được đề cập
đến thì họ cho rằng họ làm việc ở đây chỉ mong đến ngày nhận lương mà thôi, cấp
trên của họ rất áp đặt, nhiều khi mang lỗi của mình gán ghép cho nhân viên, bắt

nhân viên làm việc cật lực sao cho lợi nhuận là cao nhất. Nhưng kết quả thực tế là
vì quá khắt khe nên lãnh đạo và nhân viên không thích đối diện với nhau để bàn về
công việc hay những quyết định có lợi cho công ty, từ đó công ty không đạt được
muc tiêu như đã đề ra.
Như được biết tại công ty đang nghiên cứu thì lãnh đạo công ty rất vui vẽ noùi
rằng: “Chỉ cần tạo tâm lý tốt cho nhân viên, môi trường làm việc thỏa mái, giúp
nhân viên có hứng thú và đam mê trong công việc thì công việc kinh doanh từ đó
mà được diễn ra suôn sẽ và hiệu quả cao, chứ chúng ta không nên áp đặt bất cứ
một điều gì cả.”
Nhận xét của nhân viên về thiên cảm trong giao tiếp của nhà lãnh đạo
5.1.2 Giao tiếp với cấp trên
Với một cấp trên gương mẫu, biết cách lãnh đạo và đào tạo nhân viên thì có
một đội ngũ nhân viên tốt là điều tất yếu. Cấp trên biết cách giao tiếp với cấp dưới
vậy trong công ty cấp dưới giao tiếp với cấp trên như thế nào:
- Chú ý tuân thủ trật tự đẳng cấp trong giao tiếp
- Phản hồi thường xuyên trong quá trình thực hiên công việc
- Cư xử với họ một cách khéo léo, không nói xấu chê bai sau lưng.
- Đã biết học hỏi những kinh nghiêm và điều tốt từ cấp trên
Với kỹ năng giao tiếp của nhân viên được biểu hiện qua những hành động như
vậy đã giúp cho lãnh đạo nắm bắt kịp thời tiến trình hoạt động kinh doanh của
công ty. Các hợp đồng đã được hoàn thành đúng thời hạn từ đó đã làm hài lòng
khách hàng và có nhiều khách hàng trung thành là một đặc điểm nổi bật của công
ty.
5.1.3 Giao tiếp với đồng nghiệp
Giữa các đồng nghiệp rất cần có một mối
quan hệ tốt. Thành viên trong công ty có tinh
thần hổ trợ lẫn nhau thì công việc mới có hiệu
quả nhất.
Vậy những nguyên tắc cần có với đồng
nghiệp của mình. Đến với Công Ty Trách Nhiệm

Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao Nhận Và
Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh tôi nhận thấy
rằng học làm việc có cạnh tranh một cách lành
mạnh và vì mục đích chung của công ty, phân
biệt rõ ràng việc công và tư, đối xử với nhau rất
chân thành. Họ cũng thường dành thời gian sau
khi làm việc cho những cuộc đi chơi chung: Karaoke, ăn uống nhẹ, nhằm nâng cao
tinh thần đồng nghiệp.
Vì số lượng nhân viên ít nên các mối quan hệ trong công ty tương đối tốt đẹp,
suôn sẽ, không bè phái, mâu thuẩn. Đó là một nguyên nhân giúp cho công ty hoạt
động tốt hơn.
Ngoài ra, để giữ mối quan hệ tốt đẹp với đồng
nghiệp còn có một số lời khuyên: Trong giao tiếp cử
chỉ điệu bộ là rất quan trọng, cụ thể là 55% là các
hành vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét mặt;
38% là giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc điệu, ngữ
điệu cũng như chất giọng và chỉ có 7% là câu chữ
được sử dụng,vì vậy nên dùng hành vi của mình để tỏ
ra cho đồng nghiệp biết được giao tiếp của mình là an
toàn: Không tò mò về đời tư của người khác, không
bình luận sau lưng, không lật lọng,…Cần có đi lại với
đồng nghiệp tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực dụng. Cũng cần có những
cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng cần giữ một tần số hợp lý.
Có nhiều công ty trong đó các nhân viên mâu thuẩn với nhau và đã dẫn tới
việc một số nhân viên không chịu được áp lực về tinh thần nên đã nghĩ việc, điều
đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt đông kinh doanh của công ty.
5.2 Giao tiếp với môi trường bên ngoài
5.2.1 Giao tiếp với khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, sự thành bại của doanh nghiệp phụ thuộc rất
nhiều vào khách hàng. Khách hàng cũng như bao người khác, luôn muốn mình

được coi trọng và chính họ là người trả lương cho doanh nghiệp. Vì thế mọi quyết
định của công ty đều phải nhắm vào nhu cầu và quyền lợi của khách hàng.
Có rất nhiều hình thức giao tiếp với
khách hàng như: Tiếp xúc trực tiếp giữa
nhân viên bán hàng với khách hàng, tiếp
xuùc giữa ban quản trị với khách hàng tại hội
nghị khách hàng, tổ chức cuộc tham quan
cho khách hàng tại doanh nghiệp, phương
tiện truyền thông đại chúng, tổ chức triển
lãm,… Nhưng đây là công ty chuyên về vận
chuyển hàng xuaát nhập khẩu nên giao tiếp
với khách hàng thường là qua internet, điện
thoại và trực tiếp.
Công ty luôn đặt khách hàng lên hàng
đầu: Có trách nhiệm và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của họ. Thực hiện đúng hợp
đồng, không chậm trể, nếu có rắc rối sẽ sớm thông tin cho khách hàng biết ngay
khi có thể và thành thật xin lỗi ngay sau khi phạm phải sai lầm. Luôn tôn trọng
khách hàng và mọi khách hàng đều quan trọng. Khuyến khích khách hàng đưa ý
kiến về sản phẩm, dịch vụ của mình và cũng thường xuyên tạo những bất ngờ cho
khách hàng bằng những chính sách ưu đãi đặc biệt. Đó là những lý do công ty đã
thu hút được nhiều khách hàng và một khi đã đến với công ty thì mức độ hài lòng
cao, từ đó họ đã trở thành khách hàng trung thành của công ty. Một khi đã có
khách hàng trung thành công ty có rất nhiều thuận lợi vì họ sẽ truyền miệng và
giới thiệu công ty của mình cho nhiều người khác biết đến, nhờ có họ mà tên tuổi
của công ty được nhiều người biết đến hơn và số lượng khách hàng ngày càng gia
tăng.
5.2.2 Giao tiếp với đối tác
Trước khi thương lượng với một đối tác,
nhân viên của công ty thường tìm hiểu về
những mong muốn, nhu cầu, sở thích, thói

quen, tính cách, độ tuổi,…của họ. Khi được
hỏi về vấn đề này, ông Trần Thanh Bình- Giám
đốc công ty giải thích rằng: “trong kinh doanh,
để hoạt động tốt bạn không chỉ phải tạo mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà phải làm
tương tự như vậy với đối tác của mình. Nhưng làm sao để tạo mối quan hệ tốt
đẹp ?- đầu tiên cần tìm hiểu rõ đối tác của mình như thế nào để cuộc thương
thuyeát diễn ra trôi chảy, hơn nữa là “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng””.
Ông còn nói: “Kỹ năng giao tiếp đóng một vai trò rất quan trọng, nó quyết định
đến 30% kết quả của cuộc thương thuyết.
Trong giao tiếp người ta thống kê rằng cứ trong 10 câu nói của đối tác sẽ có 2
câu mâu thuẩn với nhau,chúng ta không nên dựa vào đó để mà phản biện lại đối
tác mà dựa vào đó để hướng buổi thương thuyết đi theo hướng có lợi cho mình.
Nếu giao tiếp quyết định 30% kết quả của
cuộc thương thuyết thì khả năng quan sát bao
gồm cả chú ý lắng nghe quyết định đến 40%
thành công. Vậy giao tiếp với đối tác là cực kỳ
quan trọng, buộc chúng ta phải khéo léo trong
giao tiếp, biết kết hợp những kỹ năng quan sát,
chú ý lắng nghe và tránh những điều tối kỵ sau:
- Ngồi chờ sung rụng
- Không mục đích
- Không chuẩn bị
- Quên danh thiếp
- Sử dụng địa chỉ email thật “ngộ
nghĩnh”
- “Thùng rỗng kêu to”
- Chiếm dụng thời gian của người khác
- Không nghiêm túc
- Là kẻ ngoài cuộc

- Thụ động
- Dối trá
- Cư xử như thể đây là một mối quan hệ ngắn hạn
- Quên mất mình là ai
Từ những hiểu biết rõ về những quy tắc trong giao tiếp, công ty đã thành công
trong những hợp đồng lớn, thu hút sự chú ý cuả những đối tác của công ty khác và
thuyết phục được họ. Đây quả thực là một thành công to lớn và đáng mừng cho
công ty.
5.2.3 Giao tiếp với cơ quan chính quyền
Với bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào cũng phải liên hệ với các cơ quan chính
quyền kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập đến khi công ty đi vào hoạt đông kinh
doanh một cách chính thức. Hàng tháng công ty tiếp xúc với cơ quan thuế, kho
bạc,…hay dịch vụ về an ninh trật tự nơi làm việc,…
Giao tiếp với các cơ quan chính quyền cũng khá quan trọng, vì vậy công ty đã
cố gắng hết sức trong việc tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ. Cũng từ đó mà họ cũng
đã tạo mọi điều kiện cho công ty kinh doanh một cách dể dàng, thuận lợi.
5.2.4 Giao tiếp với báo chí:
Công ty cũng khá quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí. Kỹ năng tiếp xúc với
báo chí là một trong những tiền đề của nhà kinh doanh ngày nay. Tạo mối quan hệ
tốt với báo chí có thể giúp cho công ty tiết kiệm được hàng ngàn đôla chi cho việc
quảng cáo.
5.2.5 Giao tiếp trong môi trường làm việc đa văn hóa
Bộ mặt tại nơi làm việc đang dần thay đổi, nhiều nữ nhân viên hơn trước đây
và đầy đủ các sắc tộc, do đó nó dẫn đến một kết quả là nơi làm việc dần trở nên
một môi trường đa văn hóa. Ngày nay các nhà tuyển dụng và cụ thể là tại Công Ty
Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Maïi Dịch Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế
Hưng Thịnh cũng đang tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kỹ
năng làm việc theo đội nhóm. Những kỹ năng này đã không ngừng trở nên quan
trọng hơn khi môi trường làm việc ngày càng mở rộng và mang tính đa văn hóa.
6. Sau đây là mẫu bảng câu hỏi nghiên cứu

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Kính chào tất cả các anh chị và các bạn,
Tôi là sinh viên của lớp QF03A, hiện tôi đang học tại Viện Kế Toán Và
Quản Trị Doanh Nghiệp tại phường 12, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. Tôi
đang nghiên cứu về đề tài: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, để có kiến thức
thực tế tôi mong muốn được nghiên cứu trong công ty của các anh chị và các bạn.
Để hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu, tôi rất mong có được sự giúp đỡ của tất cả các
thành viên trong công ty. Ý kiến của các anh chị và các bạn sẽ giúp cho tôi có
được thông tin thực tế cho bài nghiên cứu của mình. Vì vậy tôi mong nhận được
sự cộng tác và giúp đỡ tận tình. Xin chân thành cám ơn.
(Tất cả các thông tin cá nhân trong phiếu này sẽ sẽ được giữ bí mật, vì thế anh chị
và các bạn có thể yên tâm khi đưa ra ý kiến của mình, nếu đồng ý xin vui lòng
đánh dấu hoặc có thể đưa ra ý kiến của mình.)
1. Tuổi
2. Giới tính: Nam ,Nữ
3. Học vấn:
………………………………………………………………………………
……………………………………………………
4. Quê quán:
………………………………………………………………………………
…………………………………………………
5. Chổ ở hiện nay:
………………………………………………………………………………
………………………………………
6. Thu nhập:
………………………………………………………………………………
…………………………………………………
7. Những vấn đề khó khăn:
………………………………………………………………………………
……………………

…………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………….
8. Cách giải quyết khó khăn đạt kết quả: Hoàn toàn ,khá , trung bình
Ý kiến
khác…………………………………………………………………………
…………………………………………………………
9. Bạn thích làm việc ở đây vì: Lương cao , ổn định , được quan tâm
,học tập ,Ý kiến
khác………………………………………………………………………………
……………………….
10. Môi trường làm việc tại đây: Tốt ,khá ,trung bình
11. Điều gì bạn chưa hài lòng:
………………………………………………………………………………………
…………
12. Bạn thấy lãnh đạo giao tiếp với nhân viên: Tốt , khá ,trung bình
13. Bạn có đề xuất gì với lãnh đạo trong cách giao tiếp:
…………………………………………….
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………
14. Bạn phụ trách về lãnh vực nào:
…………………………………………………………………………………
…….
15. Bạn có sáng kiến gì về lãnh vực bạn đang làm:
………………………………………………………

……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
16. Bạn có bao giờ gặp mâu thuẩn trong công ty này không?- Có , không
17. Bạn tự giải quyết : Có , không
18. Bạn có hài loøng với cách giải quyết đó?- Có , không

19. Bạn thấy khả naêng giao tiếp của mình như thế nào:
…………………………………………………
20. Bạn có đề xuất gì để nậng cao kỹ năng giao tiếp của các nhân viên:
………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
7. Xử lý bảng câu hỏi
Tuổi
Chức vụ Thu nhập Quê quán Chổ ở hiện nay
Nam
Nữ
21 Kế toán viên 02 triệu đồng Cai Lậy,Tiền Giang Quận 10,TP.Hồ Chí Minh
25 Kế toán trưởng 4.5 triệu đồng TP. Hồ Chí Minh Quận 5,TP. Hồ Chí Minh
25 Nhân viên giao nhận 3.4 triệu đồng Đăk Lăk Quận 7, TP. Hồ Chí Minh
26
Nhân viên Sale
4.3 triệu đồng Ba Tri, Bến Tre Bình Chánh,TP. Hồ Chí Minh
27 Nhân viên giao nhận 3.5 triệu đồng Vĩnh Long Quận 10,TP.Hồ Chí Minh
27
Nhân viên Sale
4.7 triệu đồng Đồng Nai Quận 3, TP.Hồ Chí Minh
29 Nhân viên kinh doanh 4.9 triệu đồng Cai Lậy,Tiền Giang Quận 10,TP.Hồ Chí Minh
30 Nhân viên kinh doanh 4.9 triệu đồng Đăk Lăk Quận 3, TP.Hồ Chí Minh
8. Phỏng vấn giám đốc công ty
1. Hiện nay công ty đang gặp khó khăn gì?
2. Phương pháp giải quyết
3. Yêu cầu chính trong tuyển dụng đợt này?
4. Ôâng đã hài lòng về khả naêng giao tiếp của nhân viên?
5. Ông có kế hoạch gì để nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên?
6. Điều gì ông tâm đắc nhất?

7. Chiến lược cho tương lai?
8. Ông có thể chia sẽ một vài kinh nghiệm trong giao tiếp với đối tác
của mình?
9. Kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển của
công ty?
10.Góp ý về đề tài
Ngày 15-7-2008 tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch
Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh tôi đã phỏng vấn ông
Trần Thanh Bình - Giám đốc công ty. Ông là người quê ở Tiền Giang. Ông
lên thành phố Hồ Chí Minh và làm công việc của một nhân viên giao nhận
ngay từ năm đầu học tại Trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại. Sau khi tốt
nghiệp Ôâng trở thànhø nhân viên xuất nhập khẩu và làm tại Quận 4. Đi làm
được một vài năm Ông đã tiếp tục con đường vừa đi học vừa đi làm. Ông tốt
nghiệp tại Trường Đại Học Ngoại Thương vào năm 2003 sau đó tiếp tục học
và tốt nghiệp thạc sĩ, cho đến đầu năm 2008 Ông cùng với một số đồng nghiệp
đã thành lập “Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao
Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh” và hoạt động cho đến hôm nay.
Trong suốt thời gian của buổi phỏng vấn những câu trả lời, chia sẽ, góp ý của
Ông được thuật lại ngắn gọn như sau: “Hiện nay công ty cũng đang gặp một
số khó khăn về nhân lực, thực sự thì công ty chưa đủ nhân viên để hoạt động
kinh doanh lâu dài và hiện giờ công ty cũng đang tiếp tục tuyển nhân viên
kinh doanh, ngoài kiến thức chuyên môn tôi rất cần sự năng động nhanh
nhẹn và giao tiếp tốt ở họ. Vì công việc chính của công ty là tìm kiếm hợp
đồng xuất nhập khẩu và thực hiện chúng nên khả năng thuyết phục trong
nhân viên là rất cần thiết. Về các nhân viên hiện có của công ty thì đa số đã có
trên 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực họ đang làm nên họ làm việc rất tốt
và tôi hài lòng về họ. Trong tất cả các nhân viên của công ty, các nhân viên
kinh doanh họ quan hệ rộng hơn nên giao tiếp tốt hơn các nhân viên làm việc
tại văn phòng. Trong tương lai tôi dự định tiếp tục đưa nhân viên đặc biệt là
nhân viên mới tuyển dụng đi học các lớp về kỹ năng giao tiếp và thương

lượng trong kinh doanh , đối với các nhân viên có trình độ thấp hơn về lâu
dài công ty sẽ tài trợ cho học tiếp. Từ khi công ty họat động đến nay tôi nhận
thấy rằng tất cả các anh em làm việc rất nhiệt tình và hòa đồng, đó chính là
điều tôi tâm đắc nhất. Hiện giờ tôi có rất nhiều dự định nhưng điều tôi mong
muốn nhất là mở rộng quy mô công ty và khẳng định được thương hiệu, tất
cả điều đó với tôi đều nằm trong chiến lược kinh doanh của công ty và mỗi
nhân viên sẽ góp một phần sức mạnh để thực hiện nó. Và như đã nói về lĩnh
vực hoạt động kinh doanh của công ty thì trong lĩnh vực này kỹ năng giao
tiếp là vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh của coâng ty, đặc biệt trong giao tiếp với đối tác kinh
nghiệm của tôi là: “biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng”. Theo tôi,
nghiên cứu về đề tài “kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh” trong công ty của
chúng tôi là rất phù hợp và chính đề tài này là điều mà tất cả các nhân viên
của chúng tôi cần học hỏi và nghiên cứu”.
Trong thời gian nghiên cứu tại công ty, một kinh nghiệm rất đáng để học
tập:
“Hãy đến với nhân viên bằng cả tấm lòng”
Nhân viên trong công ty- một trong những trụ cột chính của một ngôi nhà,
la øngười trực tiếp làm việc và ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động của công ty.
Họchính là con người, do đó họ cũng cần được chia sẽ, động viên, quan tâm, giúp
đỡ. Các cấp lãnh đạo không vì mình đã có chức vụ , quyền lực, tiền bạc mà xa
lánh, khinh bỉ cấp dưới. Không đến với họ chỉ vì xã giao khách sáo mà là thăm hỏi
tận tình, vui vẻ, không phân biệt trình độ, chức vụ. Biết lắng nghe và biết chấp
nhận lẫn nhau. Một khi có tranh chấp nên tìm hiểu lý do rõ ràng , khách quan,
lắng nghe từng ý kiến để tránh áp đặt, thiếu công tâm, sáng suốt nhận ra vấn đề.
Tất cả vì mục tiêu chung chứ không vì lợi lộc cá nhân. Khen- chê, thưởng- phạt rõ
ràng và hợp lý. Tất cả các việc làm đều xuất phát từ trái tim và lòng đam mê thực
sự. Có yêu thích công vieäc thì mới quyết tâm để chiến thắng, có lòng yêu thương
thật sự thì mới xây dựng được tình cảm lâu bền, lòng trung thành cũng từ đó mà
ra. Trong công ty, hãy đến với nhân viên bằng cả tấm lòng và làm việc vì mục tiêu

chung sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát triển bền vững và hoạt động lâu dài.
Phần III: Kết luận
1. Kết luận chung
Giao tiếp là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công. Hình thành kỹ năng giao
tiếp chỉ là điều kiện cần, bởi tâm lý không ai giống ai. Thấu hiểu tâm lý để vận
dụng phù hợp vào kỹ năng giao tiếp là điều kiện đủ để con người thành công
trong ứng xử với mọi đối tượng khác nhau về tâm lý. Hơn nữa cần hiểu rằng
ngôn ngữ không lời vô cùng quan trọng trong lĩnh vực giao tiếp kinh doanh như
tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian- cha đẻ của nguyên tắc 7%-38%-55% có nói. Mặt
khác trong giao tiếp cần chú ý đến cấu trúc, sự rõ ràng, nhất quán, phương tiện
truyền đạt, thích hợp và nguyên tắc tâm lý 7+ 2 (tức con người chỉ có thể lưu giũ
từ 5 đến 9 nhóm thông tin trong một thời điểm), đây là những nhân tố cơ bản
quyết định sự thành công của các giao tiếp trong kinh doanh. Điều quan trọng là
trong giao tiếp cần biết đối tượng giao tiếp với mình là ai để từ đó có cách giao
tiếp phù hợp.
2. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân và ý kiến đóng góp
Trong kinh doanh nếu không có giao tiếp thì không thể tạo ra lợi nhuận, vậy
tổng quát về vấn đề giao tiếp trong doanh nghiệp đó là sự tổng hợp của tất cả các
mối quan hệ, để công việc có hiệu quả thì mọi khâu giao tiếp trong các mối liên
kết đó phải tốt, phải tạo ra một chuổi các mắc xích. Khách hàng có nhu cầu,
khách hàng có sự đòi hỏi. Thông qua các nhân viên phòng marketing đã có thông
tin đầy đủ về thị hiếu của người tiêu dùng. Bằng tinh thần làm việc tập thể, bằng
sự hòa đồng, bằng sưï hiểu ro õcác mặt mạnh của đồng nghiệp, từ đó có thể
chung sức thành lập và thực hiện cho kế hoạch của mình, lãnh đạo đã nhận thấy
được hiệu quả ban đầu và có những quyết định mang tính chiến lược. Nhờ có sự
giao tiếp tốt với nhân viên nên lãnh đạo dễ dành khai thác được những sự sáng
tạo từ nhân viên của mình…cứ một chuổi như thế…mọi sự giao tiếp tốt tạo ra
mọi sự thành công.
Qua đây xin chân thành cám ơn quý công ty đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo cơ
hội tốt cho tôi thực hiện bài nghiên cứu của mình. Chân thành cám ơn Giám Đốc

công ty đã giành thời gian cho cuộc phỏng vấn và cũng xin cám ơn những kinh
nghiệm mà ông đã chia sẽ, rất mong được học hỏi ở ông nhiều hơn nữa. Xin cám
ơn toàn thể nhân viên công ty đã giúp tôi có đủ thông tin để hòan thành tốt đề tài
này.

Tài liệu tham khảo
Sách tham khảo:
Kỹ Năng Giao Tiếp Và Thương Lượng Trong Kinh Doanh (Nhaø xuất bản
Thống Kê)
Internet:
www.kynangmem.com
www.honviet.com
www.ketnoisunghiep.vn