Khảo sát và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch núi sam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA SƯ PHẠM

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP KHOA

KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU
KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM

TRƯƠNG THIÊN TRANG
NGUYỄN THỊ KIM THOA

AN GIANG, THÁNG 03 NĂM 2018


Đề tài nghiên cứu khoa học “ Khảo sát và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng
đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Khu du
lịch Núi Sam” do tác giả Trƣơng Thiên Trang và Nguyễn Thị Kim Thoa, sinh
viên ĐH15DL - Khoa Sƣ phạm – Đại học An Giang thực hiện. Tác giả đã báo
cáo kết quả nghiên cứu và đƣợc Hội đồng Khoa học và Đào tạo Khoa Sƣ phạm –
Đại học An Giang thông qua ngày …………………………………………


LỜI CÁM ƠN
Qua quá trình học tập, nghiên cứu rèn luyện ở trƣờng, nhờ sự chỉ dạy tận
tình của quý thầy cô ở trƣờng Đại học An Giang đặc biệt là quý thầy cô ở Khoa
Sƣ phạm đã giúp chúng em có đƣợc những kiến thức và hiểu biết trong học tập
cũng nhƣ trong thực tiễn. Đề tài đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình và
những ý kiến hƣớng dẫn quý báu của thầy cô Khoa Sƣ phạm trƣờng Đại học An
Giang, đặc biệt là thầy Nguyễn Phú Thắng. Và ngày hơm nay khi hồn thành đề

tài này chúng em xin cảm ơn đến:
Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phú Thắng đã tận tình
hƣớng dẫn giải đáp những thắc mắc khó khăn để chúng em có thể hồn thành đề
tài nghiên cứu một cách tốt nhất.
Chúng em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học An Giang nói chung
cũng nhƣ q thầy cơ Khoa Sƣ phạm nói riêng đã tận tình giảng dạy và truyền
đạt những kiến thức quý báu cho chúng em.
Cuối cùng chúng em xin cảm ơn và kính chúc quý thầy cô trƣờng Đại học
An Giang đặc biệt là quý thầy cô Khoa Sƣ phạm dồi dào sức khỏe và thành cơng
trong cơng tác giảng dạy của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM KẾT
Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của nhóm nghiên
cứu. Các số liệu trong đề tài có xuất xứ rõ ràng. Những kết luận mới về khoa
học trong đề tài chƣa đƣợc công bố ở một cơng trình nào khác.


TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Khu du lịch Núi Sam thành phố Châu
Đốc, tỉnh An Giang nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng
của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Khu du lịch Núi Sam, tỉnh
An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 4 nhân tố: Loại hình, lao động, hạ
tầng và mơi trƣờng thì thành phần loại hình có sức ảnh hƣởng lớn nhất, làm cho
khách du lịch hài lòng nhất khi tham quan tại Khu du lịch Núi Sam. Bên cạnh
đó, nhân tố mơi trƣờng có mức độ hài lịng khá thấp bởi cịn rất nhiều hạn chế
trong thực tế nhƣ tình trạng chèo kéo tràn lan, thách giá sản phẩm lƣu niệm, đặc
sản tại Khu du lịch quá nhiều…. Để giải quyết thực trạng này địi hỏi các cấp
chính quyền phải cùng phối hợp thực hiện đồng thời các giải pháp về loại hình
du lịch, nâng cao số lƣợng và chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch, cơ sở hạ tầngcơ sở vật chất, kĩ thuật tại địa điểm du lịch và giải pháp về môi trƣờng du lịch tại

Khu du lịch Núi Sam.

Từ khố: nhân tố, hài lịng, chất lƣợng dịch vụ, du lịch, Khu du lịch Núi
Sam


ABTRACT
This study was conducted at Sam Mountain in detail in the city of Chau
Doc, An Giang Province to assess the factors affecting the level of satisfaction
of tourists for quality tourism services at Mountain Sam, An Giang province.
The study results showed that in four factors: type, labor, infrastructure and
environment, the component type of influential largest, making tourists feel
comfortable when visiting Sam Mountain. In addition, environmental factors
have a relatively low level of satisfaction because there are many limitations in
the reality such as overcrowding, challenges in so much souvenir products.... To
resolve this situation requires the authorities to jointly perform simultaneous
solutions of the type of tourism at Sam Mountain, improving the quantity and
quality of human resources tourism solution for agencies infrastructure technical facilities at the tourist site and solutions for tourism environment in the
mountain Sam.

Keyword: factors, satisfaction, quality of service, tourism, Sam mountain
resort


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài .............................................................................. 2
3. Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 3
4. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
5.1. Phƣơng pháp thực địa .......................................................................... 3
5.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................... 4
5.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu ............................................................. 4
5.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ........................................................ 5
5.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố - Nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) ................................................................ 5
5.3.3. Phương pháp hồi quy đa biến ....................................................... 9
6. Cấu trúc nghiên cứu..................................................................................... 10
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH, CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ........... 11
1.1. Khái niệm về du lịch, khách du lịch, Khu du lịch .................................... 11
1.1.1. Khái niệm du lịch ........................................................................ 11
1.1.2. Các yếu tố liên quan .................................................................... 11
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch ....................................................................... 13
1.2.1. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................................... 13
1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................... 13
1.3. Sự hài lòng của khách du lịch .................................................................. 13
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................ 13
1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch 14
CHƢƠNG 2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
KHU DU LỊCH NÚI SAM TỈNH AN GIANG ............................................... 17
2.1. KHÁI QUÁT KHU DU LỊCH NÚI SAM ............................................... 17
2.1.1. Khái quát các điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội của khu du lịch núi
Sam ............................................................................................................ 17
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên .................................................................... 17
2.1.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ......................................................... 18
2.1.2. Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch núi Sam .................... 19
2.1.2.1. Khách du lịch ........................................................................... 19

2.1.2.2. Doanh thu: ............................................................................... 20
2.1.2.3. Lực lượng lao động .................................................................. 21
2.2. MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA................................................... 22


2.2.1. Giới tính khách du lịch.................................................................... 22
2.2.2. Nghề nghiệp khách du lịch ............................................................. 23
2.2.3. Thời điểm du khách đến với Khu du lịch Núi Sam ........................ 23
2.2.4. Nguồn thông tin về Khu du lịch Núi Sam của khách du lịch ......... 24
2.2.5. Địa điểm quan tâm khi khách du lịch đến Khu du lịch Núi Sam ... 24
2.2.6. Mục đích du lịch của du khách ....................................................... 25
2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH NÚI SAM ....... 25
2.3.1. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo .................................................. 25
2.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo........................................................... 25
2.3.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............... 26
2.3.3.1. Hệ số Cronbach’s Alpha – Hạ tầng ......................................... 27
2.3.3.2. Hệ số Cronbach’s Alpha – Lao động ...................................... 27
2.3.3.3. Hệ số Cronbach’s Alpha – Loại hình ...................................... 28
2.3.3.4. Hệ số hạ tầng Cronbach’s Alpha – Môi trường du lịch .......... 29
2.4. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA .................................................................................................................. 30
2.5. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ................................................. 32
2.6. DIỄN GIẢI KẾT QUẢ ............................................................................. 32
2.7. ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 33
2.8. XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY ........................................................ 34
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM TỈNH AN GIANG .. 40
3.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng các loại hình du lịch tại Khu du lịch Núi
Sam .................................................................................................................. 40

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tại Khu du lịch Núi Sam41
3.3.Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng – cơ sở vật chất kĩ thuật cho
Khu du lịch Núi Sam ....................................................................................... 42
3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng môi trƣờng du lịch tại Khu du lịch Núi
Sam .................................................................................................................. 43
3.5. Giải pháp về tiếp thị và tăng cƣờng xúc tiến quảng bá du lịch ................ 44
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................... 46
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 46
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 47


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Nhiệt độ, lƣợng mƣa trung bình của TP. Châu Đốc năm 2012 .......... 17
Bảng 2.2. Mực nƣớc trung bình trên sơng Hậu tại trạm thủy văn TP. Châu Đốc
năm 2012 ............................................................................................................. 18
Bảng 2.3. Lƣợt khách đến với KDL núi Sam giai đoạn 2007 - 2016 ................. 19
Bảng 2.4. Doanh thu DL tại KDL núi Sam giai đoạn 2007 – 2016 .................... 20
Bảng 2.5. Chất lƣợng nguồn lao động tại KDL núi Sam giai đoạn 2007 - 2016 21
Bảng 2.6. Diễn đạt và mã hoá thang đo .............................................................. 26
Bảng 2.7. Hệ số Cronbach’s Alpha tất cả các thành phần .................................. 26
Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha – Hạ tầng .................................................... 27
Bảng 2.9. Hệ số từng biến trong Cronbach’s Alpha – Hạ tầng .......................... 27
Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha – Lao động................................................ 27
Bảng 2.11. Hệ số từng biến trong Cronbach’s Alpha – Lao động ...................... 28
Bảng 2.12. Hệ số Cronbach’s Alpha – Loại hình ............................................... 28
Bảng 2.13. Hệ số từng biến Cronbach’s Alpha – Loại hình ............................... 28
Bảng 2.14. Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trƣờng DL ...................................... 29
Bảng 2.15.Hệ số từng biến trong Cronbach’s Alpha – Môi trƣờng DL ............. 29
Bảng 2.16. Bảng kiểm định KMO ...................................................................... 30
Bảng 2.17. Kết quả phân tích nhân tố ................................................................. 31

Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố ................................................................. 32
Bảng 2.19. Phân tích phƣơng sai của mơ hình hồi quy....................................... 35
Bảng 2.20. Các hệ số phân tích hồi quy .............................................................. 35
Bảng 2.21. Các nhân tố trong mơ hình ............................................................... 38


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Giới tính khách DL ............................................................................. 22
Hình 2.2. Nghề nghiệp khách DL ....................................................................... 23
Hình 2.3. Thời điểm khách DL đến KDL núi Sam ............................................. 23
Hình 2.4. Nguồn thơng tin của khách DL ........................................................... 24
Hình 2.5. Địa điểm quan tâm tại KDL núi Sam.................................................. 24
Hình 2.6. Mục đích DL của du khách tại KDL núi Sam .................................... 25
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .......................................................... 34
Hình 2.8. Mơ hình hồn chỉnh ............................................................................ 38


DANH MỤC VIẾT TẮT
ASEAN: Hiệp hội các nƣớc Đông Nam Á
CSHT: Cơ sở hạ tầng
CSVC – KT: Cơ sở vật chất - kĩ thuật
DL: Du lịch
ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
EFA: Exploratory Factor Analysis
KDL: Khu du lịch
KT - XH: Kinh tế - xã hội
TP: Thành phố
UBND: Ủy ban nhân dân
VH – TT – DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong lịch sử nhân loại, DL đã đƣợc ghi nhận nhƣ là một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con ngƣời. Ngày nay, DL đã trở thành một nhu
cầu không thể thiếu đƣợc trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nƣớc. Về mặt
kinh tế, DL đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều
nƣớc công nghiệp phát triển. Mạng lƣới DL đã đƣợc thiết lập ở hầu hết các quốc
gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ DL là điều không thể phủ nhận,
thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của DL. Nhu cầu
của du khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hố thơng thƣờng cịn có những
nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa
bệnh, nghỉ ngơi, thƣ giãn… Một lợi ích khác mà ngành DL đem lại là góp phần
giải quyết vấn đề việc làm. Bởi các ngành dịch vụ liên quan đến DL đều cần một
lƣợng lớn lao động. DL đã tạo ra nguồn thu nhập cho ngƣời lao động, giải quyết
các vấn đề xã hội.
Các dịch vụ DL góp phần quan trọng trong việc phát triển ngành DL. Sự
đa dạng các loại hình DL tạo nên hứng thú và sức hút đối với khách DL trong và
ngoài nƣớc. Doanh thu DL sẽ tăng cao nếu nhƣ kết hợp nhiều loại hình với nhau
trong phát triển DL. Chất lƣợng các dịch vụ cung cấp cho du khách vơ cùng
quan trọng bởi chỉ có chất lƣợng tốt mới làm cho khách DL hài lòng và đánh giá
cao về DL của địa điểm đó.
KDL Núi Sam là địa điểm DL hấp dẫn của tỉnh An Giang bởi sự kết hợp
độc đáo giữa địa hình núi và quần thể các di tích lịch sử văn hóa, điển hình là
miếu Bà Chúa Xứ Núi Sam, lăng Thoại Ngọc Hầu, lễ hội Vía Bà. Đây cũng
đƣợc xem là điểm trung chuyển quan trọng của khách DL tới các điểm, KDL
khác trong tỉnh do lợi thế so sánh về vị trí.
KDL Núi Sam cịn đƣợc biết đến nhƣ một địa điểm DL tâm linh thu hút
khá nhiều khách DL trong và ngoài nƣớc hàng năm. Đây cũng là nơi tập trung
một lƣợng du khách khá lớn vào các dịp lễ, tết,…

Trong thời gian qua, KDL Núi Sam đã có những bƣớc phát triển, đã trở
thành một trong số ít nơi có sức hút du khách nhiều nhất của TP. Châu Đốc nói
riêng và tỉnh An Giang nói chung. Tuy nhiên, so với lợi thế về tài nguyên, thì
một trong những vấn đề địa phƣơng quan tâm là tình trạng chèo kéo, đeo bám
khách DL, mua bán lấn chiếm lòng, lề đƣờng vẫn cịn phổ biến. Bên cạnh đó,
chất lƣợng sản phẩm, an toàn thực phẩm chƣa đƣợc đảm bảo, nguồn nhân lực
còn thiếu, hạ tầng DL chƣa đồng bộ để phục vụ nhu cầu, sở thích khác nhau của
du khách. Điều này làm ảnh hƣởng đến tăng trƣởng kinh tế cho ngành DL. Từ
yêu cầu thực tiễn trên, đề tài “KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM” đƣợc lựa chọn
làm đề tài nghiên cứu khoa học cấp khoa, với mong muốn nghiên cứu làm rõ các
nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ DL,
1


từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng các
nhu cầu của du khách.
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
Ở khía cạnh nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển DL,
các nội dung đƣợc đề cập trong các cơng trình của Nguyễn Trọng Nhân (2014);
Võ Thiên Thanh và cộng sự (2016).
Trong các cơng trình trên, các tác giả đã bƣớc đầu khảo sát các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự phát triển DL tại các địa điểm DL với các chỉ tiêu. Qua kết
quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hƣởng đến DL gồm: nguồn nhân lực,
sự an toàn và hạ tầng kĩ thuật; cảnh quan mơi trƣờng tự nhiên có tác động rất lớn
tại các địa điểm DL mà tác giả nghiên cứu.
Chất lƣợng dịch vụ DL là nhân tố có nhiều tác giả quan tâm và nghiên
cứu đƣa vào các cơng trình nhƣ: Nguyễn Đông Phƣơng (2010); Đinh Công
Thành và cộng sự (2012).

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động nhiều nhất là nhân tố
CSHT (Hệ thống giao thông tại điểm DL) và giá cả các dịch vụ DL. Các nhân tố
này ảnh hƣởng đến chất lƣợng DL, hiệu quả về DL chƣa cao và cần có biện
pháp để khắc phục.
Bên cạnh đó, có nhiều nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh nhƣ: chất
lƣợng dịch vụ DL, nhân tố ảnh hƣởng đến DL... Yếu tố sự hài lòng của khách
DL khơng thể thiếu khi tìm hiểu về DL. Vấn đề này đƣợc nhắc đến trong các
cơng trình của Nguyễn Tài Phúc (2010); Đinh Công Thành và cộng sự (2011).
Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách DL bao gồm: Chất lƣợng phục
vụ trong q trình đón tiếp, giá cả các dịch vụ DL cũng ảnh hƣởng rất nhiều đến
mức độ hài lòng của khách DL.
Một trong những vấn đề đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu
trong lĩnh vực DL đó là các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
DL. Theo Lƣu Thanh Đức và Nguyễn Hồng Giang (2011); Vũ Văn Đông (2012)
các nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của du khách đƣợc đề
cập gồm: sự tiện nghi của cơ sở lƣu trú, phƣơng tiện vận chuyển tốt đƣợc sự hài
lòng khá tốt. Tuy nhiên nhân tố nhận đƣợc ít sự hài lịng của du khách là nhân tố
hạ tầng cơ sở phục vụ DL tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách
DL.
Đối với KDL Núi Sam, các nghiên cứu tập trung chủ yếu ở việc đánh giá
các nguồn lực cũng nhƣ thực trạng phát triển DL, điển hình nhƣ nghiên cứu của
tác giả Tô Minh Châu (2014)… Các nghiên cứu này xác lập nhận định về vai trò
quan trọng của KDL Núi Sam trong sự phát triển của ngành DL tỉnh An Giang
và TP. Châu Đốc.
Qua sơ lƣợc lịch sử nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hƣởng mức
độ hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ DL tại các địa điểm, KDL, có
thể đƣa ra một số nhận xét sau:
2

- Nhìn chung có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của DL cụ thể
nhƣ: Nguồn nhân lực, sự an toàn và hạ tầng kỹ thuật; cảnh quan môi trƣờng tự
nhiên… Tại mỗi địa điểm khác nhau, các nhân tố này sẽ có những tác động với
mức độ khác biệt.
- Mức độ hài lòng của khách DL đối với chất lƣợng dịch vụ DL hoặc các
chỉ tiêu khách trong lĩnh vực DL cũng có nhiều nhân tố ảnh hƣởng gồm: Sự tiện
nghi của cơ sở lƣu trú, phƣơng tiện vận chuyển, CSHT, môi trƣờng DL,….
Tất cả các nhân tố trên đều có sức ảnh hƣởng rất lớn khi phát triển lĩnh
vực DL tại vùng lãnh thổ nhất định. Tùy thuộc vào các điều kiện về tự nhiên hay
KT - XH sẽ có nhân tố mang tính chất quyết định sự phát triển DL của vùng.
Việc khảo sát, phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hƣởng có thể giúp cho cơ quan
chức năng và nhà quản lí DL có các biện pháp cải thiện chất lƣợng DL, thúc đẩy
tăng các chỉ số trong lĩnh vực này.
3. Mục tiêu đề tài
Vận dụng các vấn đề về lí luận liên quan đến sự hài lòng và chất lƣợng
dịch vụ, đề tài tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du
khách đến chất lƣợng dịch vụ tại KDL Núi Sam. Từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tại KDL Núi Sam.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài tập trung giải quyết các nhiệm vụ cơ bản sau:
- Tổng quan một số vấn đề lí luận về chất lƣợng dịch vụ; các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của du khách đến chất lƣợng dịch vụ để vận dụng vào địa
bàn nghiên cứu.
- Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đến chất
lƣợng dịch vụ tại KDL Núi Sam.
- Đề xuất giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại KDL
Núi Sam, từ đó đáp ứng hơn nữa sự hài lòng của khách DL.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phƣơng pháp thực địa
Thực địa là phƣơng pháp quan trọng không thể thiếu trong quá trình

nghiên cứu các vấn đề địa lý DL. Việc tiếp cận thực tế địa phƣơng (vùng nghiên
cứu) ngƣời nghiên cứu sẽ tích lũy tƣ liệu thực tế một cách chính xác, logic và
khoa học.
Việc khảo sát thực địa đƣợc chia làm 3 đợt với các nội dung cơ bản sau:
+ Đợt khảo sát lần 1(Từ ngày 12/06/2017 - 13/06/2017): Tìm hiểu khái quát
về KDL Núi Sam, lựa chọn địa điểm khảo sát thích hợp: tại miếu Bà Chúa Xứ,
Resort Victoria Núi Sam, lăng Thoại Ngọc Hầu.
+ Đợt khảo sát lần 2 (Từ 05/07/2017 – 06/07/2017): Thực hiện điều tra thử
10 phiếu khảo sát và hoàn chỉnh mẫu khảo sát, các phương pháp điều tra.
3


+ Đợt khảo sát 3 (Từ ngày 12/07/2017 – 18/07/2017): Tiến hành khảo sát
mức độ hài lòng của du khách đến chất lượng dịch vụ tại miếu Bà Chúa Xứ, lăng
Thoại Ngọc Hầu, Resort Victoria Núi Sam. Số lượng phiếu: 150 phiếu. Bên cạnh
đó, thu thập ý kiến của các cơ quan lữ hành hoặc kinh doanh DL nhằm có được
đánh giá về mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại KDL Núi Sam.
5.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Hệ thống số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ Sở VH - TT và
DL tỉnh An Giang, Ban quản lý KDL Núi Sam, Internet,…
- Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập bằng
bảng câu hỏi. Tác giả trực tiếp tiếp xúc và trao đổi, phỏng vấn du khách nội địa.
+ Nội dung phỏng vấn: Thông tin về các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ DL tại KDL Núi Sam.
- Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập thông tin
+ Cỡ mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố EFA. Thơng thƣờng,
số biến quan sát ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ của KDL Núi Sam đƣợc thiết lập gồm có 19 biến quan sát đƣợc đƣa
vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất là bằng 95 (5 x 19 = 95). Mẫu

khảo sát đƣợc lấy trên cơ sở phỏng vấn 150 khách DL đến KDL Núi Sam đủ đảm
bảo cho các phƣơng pháp phân tích trong nghiên cứu này.
+ Phƣơng pháp thu số liệu: Đề tài thực hiện chọn mẫu theo phƣơng pháp
chọn mẫu thuận tiện, tức là phỏng vấn viên sẽ tiếp cận phỏng vấn ngẫu nhiên du
khách tại miếu Bà Chúa Xứ, lăng Thoại Ngọc Hầu và một số địa điểm khác tại
KDL Núi Sam đƣợc chọn làm nơi khảo sát vì những điều kiện thuận lợi nhƣ khơng
gian tập trung và là nơi đón lƣợng khách đến tham quan đơng nhất tại KDL Núi
Sam.
+ Đối tƣợng phỏng vấn: Du khách sau khi đã tham quan và trải nghiệm các
dịch vụ tại KDL Núi Sam.
5.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu
Các phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:
thống kê mơ tả (Giới tính, nghề nghiệp, thời điểm, mục đích, nguồn thơng tin, địa
điểm DL) để phân tích thực trạng hoạt động DL tại KDL núi Sam và mô tả cảm
nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ của KDL. Bên cạnh đó, phân tích
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến nhằm tìm ra
những yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng
dịch vụ tại KDL Núi Sam.
- Để phân tích số liệu hay các thông tin định lƣợng, đề tài đã sử dụng phần
mềm SPSS 16.0. Các đáp án trả lời sẽ đƣợc mã hóa và sử dụng các phép tính trong
SPSS để tính tốn chính xác, nhằm khẳng định các số liệu thu đƣợc có đảm bảo độ
tin cậy cao, chính xác và có nhiều lợi ích hay khơng gồm các bƣớc sau:
4


BƢỚC

QUY TRÌNH THỰC HIỆN

1

- Khai báo biến
- Mã hóa câu hỏi thành các biến độc lập
- Mã hóa tên biến

2

- Nhập số liệu và làm sạch số liệu
- Loại bỏ các phiếu trả lời không đạt yêu cầu
- Loại bỏ các trƣờng hợp trả lời bất thƣờng
- Kiểm tra độ chính xác của số liệu nhập

3

- Phân tích các biến dữ liệu
- Chọn kiểu thang đo
- Đánh giá mức độ phù hợp của từng biến
- Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

4

- Ứng dụng phép tốn thống kê mơ tả, kiểm định mức độ tin cậy của câu
hỏi
- Tính tần suất (%), trung bình, độ lệch chuẩn
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi quy tƣơng quan đa biến

5

- Lập các bảng biểu, đánh giá và giải thích kết quả

5.3.1. Phương pháp thống kê mơ tả
Thống kê mô tả là tổng hợp các phƣơng pháp đo lƣờng, mơ tả và trình
bày số liệu đƣợc ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế và kinh doanh bằng cách rút ra
những kết luận dựa trên số liệu và thông tin đƣợc thu thập trong điều kiện không
chắc chắn. Phƣơng pháp thống kê mô tả sử dụng trong đề tài nhằm mô tả các thông
tin cơ bản về KDL núi Sam, khách DL tại địa điểm khảo sát nhƣ: giới tính, nghề
nghiệp, mục đích, thời điểm, nguồn thơng tin, địa điểm DL…
5.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố - Nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng
để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập
biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng
hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998, 111).
Các nhân tố đƣợc rút ra sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA sẽ tiếp tục đƣợc
sử dụng trong phân tích hồi quy đa biến, mơ hình logic, tiếp tục phân tích nhân
tố khẳng định để đánh giá độ tin cậy của mơ hình đo lƣờng hay thực hiện mơ
hình cấu trúc để kiểm định về mối quan hệ phức tạp giữa các khái niệm.
* Ứng dụng

5


- Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố giải thích đƣợc các liên hệ tƣơng
quan trong một tập hợp biến.
- Nhận diện một tập hợp gồm một số lƣợng biến mới tƣơng đối ít khơng
có tƣơng quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tƣơng quan với nhau để
thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau.
- Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp
nhiều biến để sử dụng trong các phân tích đa biến kế tiếp.

- Mơ hình phân tích nhân tố:
Xi = Ai1F1 +Ai2F2 +Ai3F3 +... +AimFm +ViUi
Trong đó:
Xi: biến thứ i chuẩn hóa
Aij: hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i
F: các nhân tố chung
Vi: hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trƣng i đối với biến i
Ui: nhân tố đặc trƣng của biến i
M: số nhân tố chung
Các nhân tố đặc trƣng có tƣơng quan với nhau và với các nhân tố chung.
Bản thân các nhân tố chung cũng có thể đƣợc diễn tả nhƣ những kết hợp tuyến
tính của các biến quan sát:
Fi =Wi1X1 +Wi1X2 +Wi3X3 +... +WikXk
Trong đó:
Fi: ƣớc lƣợng trị số của nhân tố thứ i
Wi: quyền số hay trọng số nhân số (weight or factor score coefficient)
k: số biến
* Tiến trình phân tích nhân tố:
Bước 1: Xác định vấn đề
- Đây là bƣớc đầu tiên và đóng vai trị quan trọng trong tồn bộ q trình
nghiên cứu và phân tích. Bƣớc 1 bao gồm các nhiệm vụ sau đây: i) Xác định
mục tiêu nghiên cứu; ii) Xây dựng mơ hình nghiên cứu và các tập hợp các chỉ
báo; iii) Lựa chọn cỡ mẫu; iv) Xác định phƣơng pháp thu thập thông tin.
Trƣớc tiên, mục tiêu nghiên cứu phải đƣợc xác định. Việc xác định đúng
mục tiêu nghiên cứu sẽ giúp cho việc định hình các mơ hình.
- Sau khi đã xác định mục tiêu rõ ràng, nhiệm vụ 2 là xác định các nhân tố
trong mơ hình phân tích nhân tố. Các nhân tố có thể đƣợc xác định dựa trên
các nghiên cứu đã đƣợc tiến hành trƣớc đây, dựa trên lý thuyết hoặc sự cân
nhắc của nhà nghiên cứu. Mỗi nhân tố sẽ đƣợc gắn với một tập hợp các chỉ
báo là các biến quan sát đƣợc trực tiếp. Việc xác định xem có bao nhiêu chỉ

báo trong một nhân tố cũng là một quyết định cần phải cân nhắc kỹ càng, do
6


việc có q ít chỉ báo sẽ khơng đầy đủ để đo một nhân tố. Cần phải có đủ số
biến sao cho mỗi nhân tố đƣợc đại diện bởi ít nhất ba đến bốn biến.
Bước 2: Xác định mức độ tương quan giữa các biến qua ma trận tương
quan.
- Sau khi thông tin đã đƣợc thu thập và tổng hợp, một ma trận hệ số tƣơng
quan sẽ đƣợc thiết lập. Đây là một ma trận thể hiện các tƣơng quan cặp của
từng cặp biến. Trong thực tế, nếu sự tƣơng quan giữa các biến tƣơng đối nhỏ
thì phân tích nhân tố có thể khơng phù hợp.
Bước 3: Xác định số nhân tố
Trong nghiên cứu thƣờng số nhân số sau khi xử lý ít hơn số biến ban đầu.
Rất hiếm có trƣờng hợp tất cả các biến ban đầu đều là các nhân tố ảnh hƣởng
hay tác động đến vấn đề nghiên cứu.
Bước 4: Giải thích các nhân tố
Dựa trên bảng chứa các biến đã đƣợc chuẩn hóa, ma trận này thể hiện
mối tƣơng quan giữa nhân tố (F) với các biến. Các biến có hệ số càng cao thì
quan hệ tƣơng quan càng chặt chẽ với nhân tố F.
Bước 5: Xác định điểm nhân tố và chọn nhân tố thay thế
Điểm nhân tố (hay trọng số) để kết hợp các biên chuẩn hóa (F) đƣợc lấy
từ ma trận hệ số điểm. Các tham số của phƣơng trình đƣợc rút ra từ bảng kết
quả phân tích ma trận hệ số điểm nhân tố. Trong phƣơng trình, biến nào có hệ
số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hƣởng lớn nhất đến nhân tố chung.
Vì kết quả phân tích nhân tố có thể bị ảnh hƣởng lớn bởi các lỗi trong tập dữ
liệu gốc. Hair (1998) kiến nghị rằng, có thể sử dụng điểm nhân tố nếu các thang
đo đƣợc “xây dựng tốt, tin cậy và hợp lý”.
Bước 6: Xác định mơ hình phù hợp
- Một giả thuyết cơ bản trong phân tích nhân tố là sự tƣơng quan giữa các

biến ảnh hƣởng đến các nhân tố chung. Vì vậy, tƣơng quan giữa các biến có
thể đƣợc suy ra hoặc mô phỏng từ mối tƣơng quan đƣợc ƣớc lƣợng giữa các
biến và các nhân tố. Sự khác biệt giữa ma trận tƣơng quan giữa các biến và nhân
tố gọi là các dƣ số. Nếu các dƣ số có giá trị lớn thì mơ hình sẽ khơng phù
hợp, và vì vậy cần phải xem xét lại mơ hình.

7


Xác định vấn đề

Lập ma trận tƣơng
quan

Xác định nhân tố

Đặt tên và giải thích nhân tố

Tính điểm nhân tố

Chọn nhân tố thay thế

Xác định mơ hình phù hợp
Sau khi chạy ra kết quả từ SPSS nghiên cứu cần quan tâm đến các tiêu
chuẩn:
- Factor Loading| lớn nhất của mỗi Item >=0,5 (Hair và cộng sự 1998),
Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor
Loading > 0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 đƣợc
xem là quan trọng, > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Theo Hair và cộng sự (1998): Nếu chọn tiêu chuẩn Factor Loading > 0,3

thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn
Factor Loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor Loading phải > 0,75.
- Tổng phƣơng sai trích >=50% (Theo Gerbing và Anderson, 1988 trích
dẫn trong Đỗ Xuân Ngọc, 2013).
- Xác định vấn đề
+ Lập ma trận tƣơng quan
+ Xác định số nhân tố
+ Đặt tên và giải thích nhân tố
8


- Xác định mơ hình phù hợp u cầu phƣơng sai trích phải lớn hơn hoặc
bằng 50%.
- KMO>=0,5, Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0,05) (KMO
là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤1 thì phân
tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng
quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có
ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau
trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định lại khái niệm, rút gọn và
tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ có thể có rất nhiều biến
nghiên cứu, hầu hết chúng có tƣơng quan với nhau và cần đƣợc rút gọn để có
thể dễ dàng quản lý. Trong phân tích hồi quy, tất cả các biến nghiên cứu sẽ có
một biến phụ thuộc cịn các biến còn lại là các biến độc lập, nhƣng đối với
phân tích nhân tố thì khơng có sự phân biệt này. Hơn nữa, phân tích nhân tố
đƣợc sử dụng trong các trƣờng hợp sau:
i) Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.
ii) Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong
phân tích đa biến (hồi quy).
iii) Nhận dạng một bộ nhân tố có số biến (tiềm ẩn) ít hơn cho việc sử

dụng phân tích đa biến.
5.3.3. Phương pháp hồi quy đa biến
- Dùng phân tích mối quan hệ giữa nhiều biến số độc lập (tức biến giải
thích hay biến nguyên nhân) ảnh hƣởng đến một biến phụ thuộc (tức biến phân
tích hay biến kết quả).
- Trong thực tế có rất nhiều bài toán kinh tế - cả lĩnh vực kinh doanh và
kinh tế học, phải cần đến phƣơng pháp hồi quy đa biến. Chẳng hạn nhƣ phân
tích những nhân tố ảnh hƣởng đến thu nhập, phân tích tổng chi phí với nhiều
nhân tố tác động, những nhân tố ảnh hƣởng đến sản xuất,…
- Một chỉ tiêu kinh tế chịu sự tác động cùng lúc của rất nhiều nhân tố
thuận chiều hoặc trái chiều. Phân tích hồi quy giúp kiểm định lại giả
thuyết về những nhân tố tác động và mức độ ảnh hƣởng, đồng thời định lƣợng
đƣợc các quan hệ kinh tế giữa chúng. Từ đó làm nền tảng cho phân tích dự báo
và có những quyết sách phù hợp, hiệu quả thúc đẩy tăng trƣởng.
Phƣơng trình hồi quy đa biến dƣới dạng tuyến tính:
Y = b0 + b1X1 + b2X2 +….+ biXi + bnXn + e
Trong đó:
Y: Biến số phụ thuộc (kết quả phân tích)
b0: Tung độ gốc
bi: Các độ dốc của phương trình theo các biến Xi
9


Xi: Các biến số (các nhân tố ảnh hưởng)
e: Các sai số
- Mục tiêu của phƣơng pháp hồi quy đa biến là dựa vào dữ liệu lịch sử các
biến số Yi, Xi, dùng thuật ngữ để đi tìm các thơng số b0 và bi xây dựng phƣơng
trình hồi quy để dự báo cho ƣớc lƣợng trung bình của biến Yi.
- Sau khi chạy ra kết quả từ SPSS, hệ số xác định R2 và hệ số đó đƣợc giải
thích nhƣ sau:

- Nhƣ là tỉ lệ (hay phần trăm) biến động của biến phụ thuộc (Y) đƣợc giải
thích bởi biến độc lập Xi.
- Tỷ số F trong bảng kết quả dung để so sánh với F trong bảng phân phối
F ở mức ý nghĩa α. Tuy nhiên, cũng trong bảng kết quả giá trị Significance
F kết luận ngay mơ hình hồi quy có ý nghĩa khi nó nhỏ hơn mức α nào đó.
- Phƣơng pháp phân tích hồi quy đa biến đƣợc vận dụng để nghiên cứu
mối liên hệ của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nhằm đƣa
ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng của các yếu tố ảnh hƣởng, với kỳ vọng sẽ
nâng cao mức độ hài lòng chung.
6. Cấu trúc nghiên cứu
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH, CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
CHƢƠNG 2. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
KHU DU LỊCH NÚI SAM
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH

10


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH, CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
1.1. Khái niệm về du lịch, khách du lịch, khu du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay DL đóng vai trị khơng thể thiếu trong
việc đáp ứng các nhu cầu về giá trị tinh thần cho con ngƣời. Khơng những thế,
DL cịn trở thành một hiện tƣợng phổ biến, không chỉ ở các nƣớc phát triển mà
còn ở các nƣớc đang phát triển, trong đó có Việt Nam.

Từ xƣa đến nay có rất nhiều khái niệm về DL, trong từng giai đoạn khác
nhau lại có những quan niệm về DL rất khác biệt. Trƣớc đây DL đƣợc biết đến
thƣờng đi kèm với hoạt động truyền giáo, buôn bán hoặc khám phá các vùng đất
mới. Thuật ngữ “DL” ngày nay đƣợc sử dụng một cách rộng rãi trên thế giới.
Tuy nhiên có rất nhiều ý kiến, quan niệm khác nhau về DL.
Theo I.I.Pirôgionic,1985 cho rằng: “DL là một dạng hoạt động của dân
cư trong thời gian rỗi liên quan đến sự vận chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài
nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, dưỡng bệnh, phát triển thể chất và tinh
thần, nâng cao trình độ nhận thức – văn hố hoặc thể thao, kèm theo việc tiêu
thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hố ». (Trích dẫn từ Lê Văn Hƣng,
2013)
Đối với ngƣời Trung Quốc, DL bao gồm 5 yếu tố: thức, trú, hành, lạc, y.
Đi DL là đƣợc nếm những món ăn ngon, ở trong những căn phòng tiện nghi, đi
lại trên những phƣơng tiện sang trọng, đƣợc vui chơi giải trí vui vẻ và có điều
kiện mua sắm hàng hoá, quần áo,…
Theo Luật DL Việt Nam (2017): “DL là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không
quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm
hiểu, khám phá tài nguyên DL hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Tóm lại, DL có thể hiểu là sự di chuyển của một cá nhân hay một tập thể
từ vùng này đến vùng khác, từ quốc gia này đến quốc gia khác để thỏa mãn
những nhu cầu về vật chất và tinh thần nhằm tạo cuộc sống vui tƣơi, đẹp đẽ.
Khơng chỉ thế, DL cịn giúp cho con ngƣời có thể nâng cao nhận thức về thế
giới xung quanh, tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và dịch vụ do
các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng.
1.1.2. Các yếu tố liên quan
* Khách du lịch
Theo Luật DL (2017): Khách DL là ngƣời đi DL hoặc kết hợp đi DL, trừ
trƣờng hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách DL bao gồm khách DL nội địa, khách DL quốc tế đến Việt Nam và

khách DL ra nƣớc ngoài.

11


Khách DL nội địa là công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú ở Việt
Nam đi DL trong lãnh thổ Việt Nam.
Khách DL quốc tế đến Việt Nam là ngƣời nƣớc ngoài, ngƣời Việt Nam
định cƣ ở nƣớc ngoài vào Việt Nam DL.
Khách DL ra nƣớc ngồi là cơng dân Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài cƣ
trú ở Việt Nam đi DL nƣớc ngoài.
* Khu du lịch, sản phẩm du lịch
- KDL: Là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ƣu thế về tài
nguyên du lịch tự nhiên, đƣợc quy hoạch, đầu tƣ phát triển nhằm đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi
trƣờng. (Trích dẫn từ Đỗ Thị Xuân Ngọc, 2013)
Theo Luật DL (2017) :
- KDL là khu vực có ƣu thế về tài nguyên DL, đƣợc quy hoạch, đầu tƣ
phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách DL. KDL bao gồm KDL
cấp tỉnh và KDL quốc gia.
Theo Michael M.Coltman, sản phẩm DL có thể là một món hàng cụ
thể nhƣ thức ăn, hoặc một món hàng khơng cụ thể nhƣ chất lƣợng phục vụ,
bầu khơng khí tại nơi nghỉ mát. (Trích dẫn từ Đỗ Thị Xuân Ngọc, 2013)
* Cơ cấu của sản phẩm DL :
+ Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách) gồm
nhóm tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hóa.
+ Cơ sở DL (Điều kiện vật chất để phát triển ngành DL) gồm CSHT - KT
và CSHT phục vụ DL.
+ Dịch vụ DL: Là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa
những tổ chức cung ứng DL và khách DL, thơng qua các hoạt động

tƣơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách DL và mang lại lợi ích cho tổ
chức cung ứng DL (trích dẫn từ Đỗ Thị Xuân Ngọc, 2013)
- Sản phẩm DL là sự kết hợp những dịch vụ và phƣơng tiện vật chất trên
cơ sở khai thác các tiềm năng DL nhằm cung cấp cho du khách sự hài lòng, một
chuyến đi, khoảng thời gian thú vị, kinh nghiệm DL trọn vẹn,…
Sản phẩm DL = Tài nguyên DL + các dịch vụ và hàng hóa DL (Phạm
Đình Thọ và Đinh Bích Diệp, 2010)
- Sản phẩm DL là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài
nguyên DL để thỏa mãn nhu cầu của khách DL.
Tóm lại, sản phẩm DL là một tổng thể bao gồm các thành phần không
đồng nhất hữu hình và vơ hình, đó là tài ngun tự nhiên, tài nguyên văn hóa,
CSVC - KT, CSHT dịch vụ DL và đội ngũ cán bộ nhân viên DL tác động và hỗ
trợ lẫn nhau để có thể làm thỏa mãn nhu cầu cũng nhƣ sự mong ƣớc của khách
DL khi đến với một địa điểm DL.
12


1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
Theo Luật du lịch(2017): Dịch vụ DL là việc cung cấp các dịch vụ về lữ
hành, vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hƣớng dẫn và
những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách DL.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lƣợng dịch vụ DL xuất phát từ chất lƣợng của những sản phẩm DL
hữu hình và sản phẩm DL vơ hình. Đó là kết quả sự so sánh của khách DL, giữa
sự mong đợi của họ về dịch vụ DL và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ
đó. (Phạm Đình Thọ, 2010)
- Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng
sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996, trích dẫn từ Đỗ Thị Xuân Ngọc, 2013)

- Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ
đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
(Trích dẫn từ Đỗ Thị Xuân Ngọc, 2013).
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ DL có thể hiểu là kết quả của việc so sánh
giữa sự mong đợi, mức độ hài lòng của khách DL đối với các dịch vụ DL tại địa
điểm đó. Nếu nhƣ một địa điểm DL mà có chất lƣợng các dịch vụ tốt, thỏa mãn
và đem lại sự hài lịng cao cho du khách thì nơi đó hấp dẫn nhiều lƣợt khách DL
hơn. Ngƣợc lại, nơi nào có chất lƣợng dịch vụ DL kém phát triển hoặc không
thỏa mãn mức độ mong đợi của du khách sẽ dẫn đến chất lƣợng DL kém, ít hấp
dẫn hơn.
1.3. Sự hài lịng của khách du lịch
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng
- Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm
nhận về một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ đƣợc thỏa mãn hoặc là
thỏa mãn vƣợt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
(Oliver, 1997, trích dẫn từ Trần Thị Lƣơng, 2011).
- Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đƣa ra định nghĩa: “Sự
hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. (Trích dẫn từ
Đỗ Thị Xuân Ngọc, 2013).
Theo Kano (1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: Nhu cầu cơ
bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn. (Kano, 1984, trích dẫn từ Đỗ Thị Xuân
Ngọc, 2013).
+ Nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu
đáp ứng loại nhu cầu này sẽ khơng mang đến sự hài lịng của khách hàng, tuy
nhiên nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ khơng hài lịng.
13

+ Nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong
muốn, chờ đợi đạt đƣợc. Giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp
ứng đƣợc nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng khơng địi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lịng khách
hàng sẽ tăng lên.
Ngồi ra, sự hài lòng của du khách bao gồm:
+ Chất lượng kỳ vọng: Chất lƣợng kỳ vọng đƣợc xem là ƣớc mong hay
mong đợi của con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc
đó, từ thơng tin bên ngồi nhƣ quảng cáo, truyền miệng từ bạn bè, gia đình,…
Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố đƣợc hình thành từ nhận thức của con ngƣời
mong muốn thoả mãn cái gì đó nhƣ nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn uống, nghỉ
ngơi,… (Philip Kotler, 2001, trích dẫn từ Võ Thị Cẩm Nga, 2014)
+ Chất lượng cảm nhận: Chất lƣợng cảm nhận đƣợc tạo thành bởi những
thuộc tính quan trọng của sản phẩm là chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và chất
lƣợng cảm nhận dịch vụ. (Võ Thị Cẩm Nga, 2014)
Vì thế, sự hài lịng của khách DL là sự thỏa mãn các mong đợi, kỳ vọng
hoặc vƣợt qua sự mong đợi thông qua các dịch vụ DL hoặc các nhân tố khác
trong DL. Mức độ hài lòng của khách DL tại địa điểm nào càng cao thì nơi đó
càng hấp dẫn nhiều khách DL hơn và ngƣợc lại.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du
lịch
* Tài nguyên DL
Tài nguyên DL là một nhân tố mang tính chất quyết định đối với sự phát
triển của DL. Nếu khơng có tài ngun DL hoặc tài ngun DL q nghèo nàn
thì hoạt động DL sẽ khó có thể phát triển đƣợc. Tài nguyên DL bao gồm các yếu
tố liên quan đến điều kiện tự nhiên, KT - XH, lịch sử văn hóa,… có sẵn trong tự
nhiên hoặc do con ngƣời tạo ra.
Theo Nguyễn Minh Tuệ (2011): “Tài nguyên DL là tổng thể tự nhiên, văn
hóa – lịch sử cùng các thành phần của chúng có sự hấp dẫn với du khách, đã,

đang và sẽ được khai thác, cũng như bảo vệ nhằm đáp ứng nhu cầu của DL một
cách hiệu quả và bền vững”.
Theo Luật DL (2017): Tài nguyên DL là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự
nhiên và các giá trị văn hóa làm cơ sở để hình thành sản phẩm DL, KDL, điểm
DL, nhằm đáp ứng nhu cầu DL. Tài nguyên DL bao gồm tài nguyên du lịch tự
nhiên và tài nguyên DL văn hóa.
Tóm lại, tài nguyên DL bao gồm: Cảnh quan thiên nhiên, các nhân tố tự
nhiên và xã hội, di tích lịch sử - văn hóa, các cơng trình văn hóa vật thể, phi vật
thể, sáng tạo do con ngƣời tạo ra và các giá trị nhân văn khác nhằm đáp ứng nhu
cầu DL của con ngƣời. Đây có thể đƣợc xem là một nhân tố quan trọng trong
việc hình thành và phát triển các điểm DL, KDL, tuyến DL, đô thị DL. Ngày
14


nay, con ngƣời luôn khai thác và bảo vệ nguồn tài nguyên DL nhằm đạt hiệu quả
cao và bền vững trong phát triển DL.
* CSVC - KT và CSHT phục vụ DL
- Theo nghĩa rộng: CSVC - KT DL đƣợc hiểu là toàn bộ các phƣơng tiện
vật chất kỹ thuật đƣợc huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên DL,
thực hiện các dịch vụ và hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
- Nghĩa hẹp: CSVC - KT DL đƣợc hiểu là toàn bộ các phƣơng tiện vật
chất kỹ thuật do các tổ chức DL tạo ra để khai thác các tiềm năng DL, tạo ra các
sản phẩm dịch vụ và hàng hóa, cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách.
Nhƣ vậy, CSVC - KT DL là tất cả các phƣơng tiện vật chất kỹ thuật tham
gia khai thác các tiềm năng DL nhằm tạo ra các sản phẩm DL thỏa mãn các nhu
cầu ngày càng cao của du khách. Chất lƣợng cơ sở vật chất càng cao thì sức hấp
dẫn và mức độ hài lòng về địa điểm DL của du khách ngày càng tăng.
* Nguồn nhân lực DL
- Nguồn nhân lực DL là nguồn nhân lực quan trọng tham gia vào quá trình
lao động trong DL. Nguồn lực quan trọng ở đây là nguồn lực của con ngƣời,

đƣợc hiểu là tổng thể của thể lực và trí lực (Trần Thị Hà, 2010).
- Nguồn nhân lực ngành DL là lực lƣợng lao động tham gia vào quá trình
phát triển DL, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.
+ Lao động trực tiếp là những ngƣời làm việc trong hệ thống cơ quan
quản lí nhà nƣớc về DL, các đơn vị sự nghiệp DL và các đơn vị kinh doanh DL
(Trần Sơn Hải, 2011).
+ Lao động gián tiếp là những lao động làm việc trong các ngành, các quá
trình liên quan đến hoạt động DL nhƣ trong văn hóa, hải quan, giao thông,
thƣơng mại, dịch vụ công cộng, môi trƣờng, bƣu chính viễn thơng, cộng đồng
dân cƣ,…. (Trần Sơn Hải, 2011).
* An ninh DL
An ninh DL là trạng thái mà một hệ thống điểm DL, KDL, tuyến DL,…
có khả năng đảm bảo sự an toàn cho du khách trong hệ thống đó. Để DL phát
triển hiệu quả và nhanh chóng, yếu tố an ninh rất quan trọng. Nếu nhƣ một địa
điểm DL khơng đảm bảo đƣợc sự an tồn của du khách, các tệ nạn xã hội diễn ra
sẽ dẫn đến giá trị DL thấp và kém phát triển. Ngƣợc lại, địa điểm DL đảm bảo
an toàn - an ninh, mang lại cảm giác thoải mái cho du khách sẽ có sức hút DL
mạnh mẽ và mang lại hiệu quả cao.
Ngồi ra, các chính sách, phƣơng hƣớng của địa phƣơng, tỉnh TP trong
việc đảm bảo an ninh DL cũng đóng vai trị cần thiết. Bởi nếu hạn chế hoặc khắc
phục các tệ nạn xã hội sẽ thúc đẩy hiệu quả DL cao hơn.

15