Báo cáo “Nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu
đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện
phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói
riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù
hợp về giá cả cũng như về hỡnh thức.
Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đó cú sự thay đổi rất lớn. Cụ
thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt
động thỡ người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đó cú thể sử dụng những chiếc xe mỏy
được sản xuất ngay tên lónh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe mỏy của
người dân Việt Nam là rất lớn, một số hóng sản xuất xe máy khác cũng đó tiến hành
liờn doanh với Việt Nam để thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt
Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị
trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thỡ
khụng kiểm soỏt được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy
mà mỡnh yờu thớch. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy
có chất lượng không tốt. Vỡ thế khi quyết định mua xe cho mỡnh, ngoài việc quan
tõm đến giá cả, hỡnh dỏng, kớch thước, màu sắc của xe thỡ cũn một vấn đề nữa
cũng khơng kém phần quan trọng đó chính là dịch vụ hậu mói - đặc biệt là dịch vụ
bảo hành .Dịch vụ bảo hành được xem là một nhân tố quan trọng để củng cố thêm
chất lượng của xe. Một hóng xe uy tớn với chất lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn
tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng khi quyết định
tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể
nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy
của người tiêu dùng nên tôi đó quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế
Quốc dân” làm đề tài cho đề án môn học của mỡnh.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay tác động của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các hóng cung cấp xe mỏy trờn thị
trường Việt Nam nhận ra được vai trũ quan trọng của dịch vụ bảo hành cũng như sẽ
III


cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút
được nhiều khách hàng hơn.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân hệ chính quy - những
người đó và đang sử dụng xe máy.
Để thu thập, xử lý và tỡm hiểu ý nghĩa của những thụng tin cần thiết tụi sử dụng
phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra
phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của
dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học
Kinh tế Quốc dân chứ khơng nghiên cứu một cách tồn diện. Vỡ thế kết quả đưa ra
chỉ tương đối và phù hợp chủ yếu trong đại học Kinh tế Quốc dân .
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hóng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Trong quỏ trỡnh thực hiện đề tài này đó cú rất nhiều bạn bố, thầy cụ giỏo đó tận
tỡnh giúp đỡ em và đặc biệt là cô giáo - ThS Phạm Thị Huyền đó tận tỡnh giỳp đỡ,

chỉ bảo em trong suốt quá trỡnh thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn cô
vỡ những ý kiến đóng góp q giá đó giỳp em hồn thành đề tài này.

NỘI DUNG
III


I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua, nhờ những nỗ lực và quyết tâm của toàn Đảng và toàn dân
ta trong việc thực hiện các chủ trương và chính sách đúng đắn của Đảng, nền kinh
tế Việt Nam đó và đang đạt được những thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt
trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện chính sách mở cửa
hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đó làm cho nền
kinh tế Việt Nam phỏt triển và đạt được những thành tựu đáng kể. Tốc độ tăng
trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bỡnh quõn đạt trên 7%/năm trong nhiều
năm, đặc biệt là giai đoạn 1991-1995 (đạt trên 8,2%/năm). GDP bỡnh quõn đầu
người giai đoạn 1996-2000 là 462 USD, ước thực hiện giai đoạn 2001-2005 là 600
USD. Nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngũai (FDI) giai đoạn 2001-2005 cả cấp mới
và bổ sung đạt 15-16 tỷ USD, tăng gấp 1,5 lần so với giai đoạn 1996-2000(1).
Bên cạnh những thành tựu về kinh tế, sau 20 năm tiến hành đổi mới, Việt Nam đó
đạt được một số thành tựu về xó hội, cú tỏc động thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Việt Nam đó hồn thành xuất sắc mục tiờu giảm một nửa số người nghèo và một
nửa số người dân bị đói theo chuẩn quốc tế so với những năm đầu thập niên 90 chỉ
trong khoảng 10 năm. Cụ thể: trong giai doạn 2002-2004, mức sống - thể hiện qua
chi tiêu của hộ gia đỡnh, đó được cải thiện rừ rệt. Tớnh chung cả nước, chi tiêu hộ
gia đỡnh theo giỏ so sỏnh thời kỡ 2003-2004 đạt 328000 đồng, tăng bỡnh quõn
12,1%/năm(2). Như vậy sự phát triển của nền kinh tế đó cú ảnh hưởng trực tiếp tích
cực đến đời sống của người dân. Đời sống của người dân từng bước đựơc cải thiện
và nâng cao rừ rệt.

Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thỡ một nhu cầu khỏc cũng khụng
thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện đi lại
hay cũn gọi là phương tiện giao thông. Và để đáp ứng đựơc nhu cầu đó của người
dân thỡ hàng loạt cỏc phương tiện giao thơng đó đựơc nghiên cứu, sản xuất và đưa
vào sử dụng như ô tô, xe máy, xe đạp điện…
Nếu như ở Việt Nam khoảng một hai thập niên trước đây, xe máy mang tính thiểu
số, được vị nể với tư cách là một sản phẩm tân kỳ, một tài sản lớn hơn là một
phương tiện giao thông thỡ trong những năm gần đây, chiếc xe máy đó trở nờn phổ
biến hơn và hầu như trở thành phương tiện giao thông chính của đại đa số người
dân. Hiện nay, có những hộ gia đỡnh cú 1, 2 thậm chớ cú đến 3, 4 chiếc xe máy
trong nhà.
(1)
(2)

Tạp chớ Thụng tin kinh tế - xó hội số 5 [43]-5/2005
Tạp chớ Thụng tin kinh tế - xó hội số 6 [44]-6/2005

III


Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy
chiếm vị trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thơng. Chỉ
riêng thành phố Hồ Chí Minh đó cú hơn 2 triệu xe máy, ở Hà Nội thỡ con số này
khoảng hơn 1 triệu xe, cũn khụng kể đến một số lượng xe không nhỏ ở các vùng
khác. Ngồi ra, đối với thu nhập bỡnh qũn của người Việt Nam hiện nay, xe máy là
sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp (nhiều xe máy của
Trung Quốc cũn cú giỏ rẻ)
Nhận biết được nhu cầu khổng lồ về xe máy như vậy nên trong thời gian qua đó cú
nhiều nhà cung cấp trờn thị trường xe máy Việt Nam. Cỏc hóng xe mỏy nổi tiếng
trờn thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đó tiến hành liờn doanh với Việt

Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm vào đó, trong 5
năm trở lại đây, thị trường xe máy đó đa dạng nay cũn đa dạng hơn bởi những chiếc
xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam. Sản
phẩm xe máy Trung Quốc với ưu thế là giá rẻ, chủng loại phong phú đó thực sự phự
hợp với người tiêu dùng Việt Nam có nhu cầu sử dụng xe máy song thu nhập thấp
hoặc những người dân có nhu cầu đổi mới kiểu dáng xe nhưng khơng có đủ tiền…
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất
lớn. Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục
tạo dựng và duy trỡ lũng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hóng sản
xuất xe mỏy về những sản phẩm mà cụng ty đó và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp.
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một vấn đề không thể tránh khỏi đối với
bất kỳ một doanh nghiệp nào. Cho dù doanh nghiệp đó đang tiến hành kinh doanh ở
bất kỳ một lĩnh vực nào thỡ vấn đề cạnh tranh luôn song hành với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp đó. Đối với thị trường xe máy Việt Nam cũng vậy. Trong
những năm gần đây, trên thị trường xe máy Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp. Họ
có những điểm mạnh của riêng mỡnh và đang từng bước khắc họa, khẳng định uy
tín của mỡnh trờn thị trường xe máy Việt Nam. Tiêu biểu đó là sự ra đời của các
cơng ty liên doanh xe máy. Sản phẩm của các công ty liên doanh này rất đa dạng và
phong phú.
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công
ty Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp
Việt Nam, được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1521/GP cấp ngày 22 tháng 3
năm 1996. Từ đó đến nay Honda Việt Nam ln được người tiêu dùng Việt Nam
biết đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe máy lớn nhất trên thế

III

giới… Sản phẩm ban đầu là những chiếc xe Honda Cub 50, Cub 70, Super Cub,…
đó thực sự chinh phục được lũng tin của người tiêu dùng Việt Nam bằng chính chất
lượng và sự tiện dụng của những sản phẩm đó. Người tiêu dùng Việt Nam biết tới
xe máy chính là do tập đồn Honda mang lại, thậm chí người ta cũn gọi chiếc xe
mỏy là xe Honda. Xe mỏy của tập đồn Honda ln mang đến cho người tiêu dùng
Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe.
Honda Việt Nam cung cấp cho thị trường các sản phẩm chính sau:
-

Nhón hiệu xe Super Dream (nay đó cú Super Dream mới)

-

Nhón hiệu xe Future gồm: Future NEO và Future II

-

Nhón hiệu xe Wave gồm: Wave α, Wave ZX, Wave RS

-

Nhón hiệu xe tay ga Spacy, @, SH, Dylan…

Với một đội ngũ công nhân lao động có tay nghề, đội ngũ kỹ sư của Honda Việt
Nam được đào tạo tại nước ngoài (tại Honda Thái Lan, Honda Nhật Bản) thật sự là
cơ sở để Honda Việt Nam bảo đảm chất lượng của từng sản phẩm sản xuất ra. Sau
10 năm hoạt động, Honda Việt Nam đó đầu tư gần 194 triệu USD cho sản xuất kinh
doanh với các sản phẩm được người sử dụng tin dùng như Super Dream, Future,
Wave α, Future II và Wave ZX, Wave RS và Future NEO.
Cho đến nay, Honda Việt Nam đó cú hơn 2,5 triệu sản phẩm được khách hàng trong

nước sử dụng. Bên cạnh đó, Honda Việt Nam cũn xuất khẩu hơn 163.000 xe máy
cùng với động cơ và phụ tùng xe máy, đạt kim ngạch xuất khẩu hơn 96 triệu USD,
trở thành doanh nghiệp đầu tiên trong nước xuất khẩu xe máy, phụ tùng. Công ty đó
tạo việc làm ổn định cho hơn 32.000 lao động. Theo Thời báo kinh tế - điện tử, vào
ngày 14/03/2006, tại lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập, ông Hiroaki Funami, Tổng
giám đốc công ty Honda Việt Nam, cho biết trong 5 năm tới, công ty sẽ đầu tư thêm
khoảng 60 triệu USD cho dự án xây dựng nhà máy sản xuất ô tô Honda tại Việt
Nam.
Bên cạnh đó, với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các
giám đốc, phũng, ban, phõn xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của Honda Việt
Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay
người tiêu dùng. Sản phẩm của Honda Việt Nam đó đạt tiêu chuẩn quản lý chất
lượng ISO 9002. Ngay từ khi xây dựng nhà máy tại Việt Nam, vấn đề môi trường
sản xuất đó được quan tâm. Vỡ vậy Honda Việt Nam đó được cấp chứng chỉ đạt hệ
thống quản lý mụi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000. Với tầm nhỡn chiến lược lâu
dài, các nhà quản trị của công ty Honda Việt Nam đó và đang đầu tư vào việc sản
xuất một phần động cơ tại Việt Nam, bên cạnh đó Honda Việt Nam cũn tiến hành
liờn doanh với cụng ty VMEP để sản xuất động cơ đầu tiên tại Việt Nam. Cùng với
III


việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao,
Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo
dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhón hiệu Honda trờn cả nước.
Chớnh vỡ thế xe mỏy của tập đồn Honda Việt Nam ln mang đến cho người tiêu
dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau
10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đó từng bước trưởng
thành và đứng vững trên thị trường xe máy Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha

Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30%
vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia
(24% vốn pháp định), trong đó vồn pháp định là 24.250.000 USD. Công ty được
thành lập ngày 01 tháng 4 năm 1999, giấy phép đầu tư số 2029/GP. Văn phũng
chớnh và nhà mỏy tại xó Trung Gió, huyện Súc Sơn, Hà Nội. Hiện nay cơng ty có
khoảng gần 1100 cơng nhân.
Hơn ai hết, tuy là kẻ đến sau nhưng Yamaha đó chiếm được vị trí tương đối vững
chắc trong thị trường xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hóng được nhiều người ưa
thích - đặc biệt là giới trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe
phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng. Các kiểu xe ga của
Yamaha như Mio Amore, Mio Maximo, Mio Classical đều có thiết kể nhỏ gọn, sang
trọng, giá cả vừa phải, dao động từ 16 – 18 triệu đồng, nó rất phù hợp với phụ nữ
Việt Nam, đặc biệt là đối với các bạn nữ. Với những chiếc xe ga này các bạn gái
vừa có thể thể hiện cá tính, sự năng động của mỡnh nhưng lại vừa mang đến nét dịu
dàng, nhẹ nhàng, quyến rũ vốn có của nữ giới. Vỡ thế ngay từ khi ra đời nó đó được
sự ủng hộ đơng đảo của khá nhiều nữ giới. Bên cạnh xe ga dành cho nữ giới,
Yamaha cũng khá thành công cho việc thiết kế xe ga dành cho nam giới – đó chính
là Nouvo. Xe được thiết kế với phần đầu và thân xe thể hiện sự mạnh mẽ của nam
giới, nhẹ nhàng lướt ga nhưng vẫn thể hiện sự dũng mónh của mỡnh. Ngoài ra thỡ
Yamaha cũng cung cấp trờn thị trường các xe thuộc dũng xe số như Jupiter V,
Jupiter MX, Sirius V,…. Các loại xe này hiện đang rất được ưa chuộng trên thị
trường - đặc biệt là giới trẻ.
Theo số liệu của Đồn cơng tác liên ngành khảo sát hoạt động của các doanh nghiệp
xe máy có vốn đầu tư nước ngoài đăng trên báo Đầu tư ta thấy: Cơng ty Yamaha
Motor Việt Nam đó tiờu thụ được khoảng hơn 20.000 xe. Đây là một con số cũng
không phải là nhỏ đối với một doanh nghiệp mới gia nhập vào sau.
Mặc dù không dù không thể cạnh tranh với Honda (Honda Việt Nam) về chất lượng
nhưng các hóng sản xuất xe mỏy khỏc lại cú lợi thế hơn Honda Việt Nam về chủng
III

loại. Chủng loại của các hóng này rất phong phỳ và đa dạng, rất hợp thời trang.
Yamaha Motor Việt Nam cũn cú chiến lược quảng cáo, tiếp thị rộng rói, cú hỡnh
thức “mua trả gúp” với lói suất hợp lý nhằm thu hỳt khỏch hàng. Những sản phẩm
của cỏc hóng này thường được giới trẻ ưa chuộng bởi sự thời trang về màu sắc cũng
như kiểu dáng của nó. Tập đồn Yamaha Nhật Bản đó thành lập một trung tõm tại
Băng Cốc (Thái Lan) với chức năng nghiên cứu phát triển các loại xe máy để bán
trên thị trường Châu Á và Việt Nam (động thái này xuất phát từ thực tế, trên thị
trường Châu Á đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không chỉ về chất lượng giá cả
mà cả về kiểu dáng của xe)
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đó tỡm thấy thế
mạnh của mỡnh và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy
Việt Nam.
2.3. SYM
Cơng ty cơng nghiệp San Yang thuộc tập đồn Chinfon được thành lập năm 1954 tại
Đài Loan, khởi đầu bằng việc sản xuất đinamô cho xe đạp. Năm 1962, San Yang bắt
đầu sản xuất xe máy và năm 1969 là ô tơ. Trong 50 năm qua, San Yang đó sản xuất
và tiờu thụ hơn 6.000.000 xe máy, luôn là doanh nghiệp hàng đầu về sản xuất và
tiêu thụ xe máy ở Đài Loan.
Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên
đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng
xuất khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà máy được xây dựng tại
hai tỉnh Hà Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư
1.160.000.000 đô la Mỹ, có cơng suất đạt 540.000 xe/năm. Đây là dự án sản xuất xe
máy đầu tiên ở Việt Nam và cũng là dự án lớn nhất ở Việt Nam thuộc loại này.
Từ năm 1996, công ty San Yang Motor Taiwan thuộc Tập đồn Chinfon đó quyết
định đột phá bằng chiến dịch toàn cầu với thương hiệu SYM. Hiện nay sản phẩm
của SYM đó cú mặt tại rất nhiều nước trên thế giới.
Năm 2002 cơng ty mẹ San Yang đó tăng cường đầu tư để triển khai dự án sản xuất
và lắp ráp động cơ 15.000.000 USD. VMEP là công ty đầu tiên đưa thiết bị sản xuất

động cơ vào Việt Nam, các phân xưởng đầu tiên đó đi vào hoạt động: sản xuất xy
lanh, cốt cam, phụ tùng ô tô và khn mẫu chính xác. Đến nay VMEP là doanh
nghiệp có tỷ lệ nội địa hố cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt
Nam với mức độ nội địa hoá đạt hơn 90% cho một số loại xe.
Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, tồn bộ nhân viên kỹ
thuật được đào tạo chuyên môn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mói tốt.

III


Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dũng chớnh: xe Cub (xe số bỡnh thường)
và xe Scooter (xe tay ga)
Dũng xe Cub cú cỏc nhón hiệu xe sau:
-

Nhón hiệu xe Angel

-

Nhón hiệu xe Magic

-

Nhón hiệu xe Star

-

Nhón hiệu xe Amigo

-

Nhón hiệu xe Bonus

-

Nhón hiệu xe Husky

Dũng xe Scooter bao gồm:
-

Nhón hiệu xe Attila

-

Nhón hiệu xe Excel

-

Nhón hiệu xe HD

-

Nhón hiệu xe GTS

Doanh số bán của SYM miền Bắc trong một vài năm gần đây:
-

Năm 2000 bán được 46.866 xe

-

Năm 2002 bán được 75.871 xe

-

Năm 2002 bán được 142.849 xe

-

Năm 2003 bán được 150.523 xe

-

Năm 2004 bán được 139.134 xe

-

Năm 2005 bán được 52.433 xe

Với chất lượng và uy tín cũng như sự tỡm tũi, cải tiến khụng ngừng với những sản
phẩm mẫu mó đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đó và đang trở thành một
trong những nhón hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki
Suzuki là một hóng xe lớn của Nhật Bản. Cụng ty Việt Nam Suzuki thành lập vào
ngày 21 thỏng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó
cổ phần của cơng ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và
công ty Vikyno chiếm 30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD.
Năm 1996 công ty Việt Nam Suzuki đi vào hoạt động. Tháng 9/1996: Việt Nam
Suzuki đó sản xuất xe GN 125, loại xe Suzuki đầu tiên tại Việt Nam. Tháng
III

10/1996: cơng ty đó cho ra đời Viva CD, mẫu xe Viva đầu tiên ra mắt tại Việt Nam,
xây dựng nên một hỡnh ảnh thời trang cho xe mỏy.
Ngoài việc cải tiến những sản phẩm hiện có, Việt Nam Suzuki cũn đưa ra thị trường
các kiểu xe mới như Shogun R125 (giá 23,5 VND/xe), Viva 110 thường và phanh
đĩa, Smash 110 (giá: 15,7 VND/xe)… Ngồi ra hóng cũn sản xuất một số loại xe
khỏc, tuy nhiờn cỏc loại xe này khụng được ưa chuộng lắm trên thị trường
ASEAN , bao gồm:
Xe thể thao (Super Sport): nổi bật với kiểu xe GSX hay Hayabusa đều hỗ
trợ tối đa khả năng tăng tốc, ngoặt góc hoặc phanh - thắng trong một kiểu dáng oai
vệ thể hiện phong cách mạnh mẽ của người lái.
Xe chạy đường trường (Street): đáng chú ý cú kiểu xe V-Strom thể hiện
sự tự do thật sự và một tinh thần can đảm khi vượt những con đường dài hay ngoằn
nghèo nhưng với một cảm giác thoải mái và phấn khích.
Xe tay ga (Scooter): nổi trội trong dũng xe này cú kiểu xe Burgman. Đây
là sự kết hợp tuyệt vời trong thiết kế giữa ý tưởng về xe tay ga và xe máy kích
thước lớn nhằm gia tăng tính thực tiễn đồng thời tạo được sự thoải mái tối đa cho
người sử dụng. Đến nay, Burgman được xem như một chuẩn mực trong dũng xe tay
ga.
Xe Off-road: trong dũng xe này Suzuki có DR-Z. Kiểu xe này được trang
bị động cơ mạnh mẽ và bền bỉ, thích hợp hoạt động trên nhiều loại địa hỡnh. Xe
DR-Z được thiết kế thích hợp cho cả người lớn lẫn thanh niên.
Xe vượt chướng ngại vật (Motocross): RM, loại xe đua được thiết kế giúp
giữ thăng bằng tốt khi vượt chướng ngại vật. RM đó lập nờn chiến thắng cựng với
cỏc tay đua vô địch trên các đương đua trên khắp thế giới.
Xe vượt mọi địa hỡnh (ATVs): một số kiểu xe do suzuki sản xuấtbao gồm
Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tất cả được thiết kế với những tính năng nổi trội
nhằn mang lại sự thoải mái thực sự, cho phép người sử dụng đi đến bất cứ nơi đâu
trong mọi điều kiện.

Sản lượng mỗi năm của Việt Nam Suzuki là 4.000 chiếc ô tô, 60.000 chiếc xe máy.
Sản lượng xe máy của Việt Nam Suzuki từ năm 1996 đến năm 2002 như sau:
-

Năm 1996: 2.040 chiếc (4 tháng hoạt động)

-

Năm 1997: 12.253 chiếc

-

Năm 1998: 25.015 chiếc

-

Năm 1999: 21.775 chiếc

III


-

Năm 2000: 23.964 chiếc

-

Năm 2001: 28.241 chiếc

-

Năm 2002: 42.797 chiếc

Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách
thức trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế
đem lại cảm xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đó “thổi luồng giú mới cho
cuộc sống” và đó được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Suzuki với hệ thống
đại lý có mặt rộng khắp cả nước (trong đó có hơn 16 đại lý và trung tõm bảo hành
tại Hà Nội) nhằm phục vụ khỏch hàng một cỏch chu đáo và thuận tiện. Hệ thống
này là sự kết hợp hiệu quả của các cửa hàng Suzuki 3S đảm nhiệm tất cả các dịch
vụ liên quan, đó là bán hàng (sales), dịch vụ hậu mói (after sales services) và cung
cấp phụ tựng Suzuki chớnh hiệu (Spare parts). Tất cả, từ cấu trỳc tổng thể cho đến
từng chi tiết, vật dụng nhỏ, kết hợp tạo nên một hỡnh ảnh nhất quỏn, hài hoà, đầy
sáng tạo cho tất cả cỏc cửa hàng Suzuki trờn tồn quốc. Cỏc chiến dịch hậu mói với
tờn gọi “Suzuki chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch
vụ hậu mói cộng thờm thể hiện sự quan tõm khỏch hàng ngay cả sau khi đó bỏn.
Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng
ngay sau khi bán.
Chính nhờ sự nỗ lực khơng ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki
ngày càng được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt
Nam đó dần chấp nhận và ủng hộ cỏc sản phẩm của cơng ty.
2.5. Cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc
Theo đánh giá của các chuyên gia, hiện nay giá bán xe máy của các doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngũai vẫn cao hơn rất nhiều so với giá của các loại xe được sản
xuất tại các nước ASEAN, Đài Loan… Đặc biệt trong điều kiện mức thu nhập bỡnh
quõn đầu người của Việt Nam cũn thấp thỡ giỏ bỏn xe mỏy hiện nay của cỏc doanh
nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài được các chuyên gia đánh giá là: “Cao bất hợp
lý”. Theo số liệu báo Đầu tư, cơ quan của Bộ kế hoạch và đầu tư ra ngày
13/02/2001 ta thấy: đầu tháng 2/2001, tập đồn cơng nghiệp Lifan (Trung Quốc) đó
chớnh thức đưa vào thị trường Việt Nam những loại xe máy mới: xe LF 110 – 9A

với động cơ 110cc Best Style – LF 1p53FMH (982), hệ thống đánh lửa DL – CDI
(khởi động điện tử một chiều), đánh lửa nhanh, ổn định, dễ khởi động, bánh cam
biến tốc lắp thêm vũng bi, chuyển đổi nhẹ, linh hoạt,… đó cho thấy những ụng chủ
cỏc tập đồn sản xuất xe máy Trung Quốc đó khai thỏc triệt để thị trường Việt Nam.
Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, trong những năm gần đây,
những ơng chủ tập đồn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan,
Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn
III


trên thị trường đó sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục để
xuất sang thị trường Đơng Nam Á, Châu Phi... trong đó có Việt Nam. Ý đồ này đó
thực sự rất thành cụng trờn thị trường Việt Nam vỡ một phần lớn người dân lao
động Việt Nam có nhu cầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp, hoặc những
người có nhu cầu đổi xe máy mới song lại khơng có đủ tiền,…
Với sự xuất hiện của các sản phẩm xe máy Trung Quốc, thị trường xe máy Việt
Nam đó thực sự sụi động lên rất nhiều. Những sản phẩm xe máy Trung Quốc được
nhập khẩu vào Việt Nam hàng loạt với giá bán rất thấp, tuỳ thuộc vào từng chủng
loại, động cơ mà giá bán chỉ dao động từ 7-10 triệu đồng. Người Việt Nam đó cú
thể thoả món nhu cầu của mỡnh với những sản phẩm đa dạng, phong phú mà giá
bán chỉ bằng 1/3 đến 1/2 giá bán của một số hóng sản xuất nổi tiếng như: Honda,
Suzuki, Yamaha…
Gián tiếp đưa sản phẩm xe máy Trung Quốc vào thị trường Việt Nam đó là những
doanh nghiệp lắp ráp dây chuyền dạng IKD. Doanh nghiệp lắp ráp trên thị trường
Việt Nam tồn tại lên tới hàng trăm doanh nghiệp lớn, nhỏ của Việt Nam cũng có mà
liên doanh với nước ngồi cũng có. Qua đó ta thấy sản lượng xe máy Trung Quốc
đưa vào thị trường Việt Nam cũng ngày càng tăng lên. Hoạt động của các doanh
nghiệp này chủ yếu là nhập linh kiện, chi tiêt, phụ tùng của các hóng sản xuất tại
Trung Quốc rồi đem về lắp ráp, hoàn thiện để tung ra thị trường. Giá đầu vào của
một bộ linh kiện dao động từ 300-350 USD/bộ linh kiện, trong đó giá bán dao động

khoảng từ 8-10 triệu đồng đó thu hỳt rất nhiều cỏc doanh nghiệp lắp rỏp này đi vào
hoạt động. Tỡnh hỡnh cạnh tranh trờn thị trường xe máy Việt Nam diễn ra khá gay
gắt và quyết liệt. Các hóng xe nổi tiếng phải cạnh tranh với nhau và cạnh tranh với
xe mỏy Trung Quốc. Khụng những “nhỏi lại” kiểu dỏng mà những người sản xuất
xe máy Trung Quốc cũn nhỏi lại “nhón hiệu” hoặc nếu cú khỏc thỡ chỉ khỏc ở một
số bộ phận, chi tiết mà rất khú cú thể nhận ra. Những người khơng sành về xe máy
sẽ rất khó phân biệt đâu là xe chính hóng, đâu là xe Trung Quốc. Cuộc cạnh tranh
cũng diễn ra gay gắt đối với các doanh nghiệp lắp ráp - sản xuất xe máy có vốn đầu
tư nước ngồi tại Việt Nam. Họ cạnh tranh bằng chính ưu thế của mỡnh
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe
máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sơi động, các hóng cạnh tranh rất gay gắt. Vỡ thế
để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hóng
khụng những phải phỏt huy tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân mỡnh
mà cũn phải biết đối phó lại những chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh.
Chỉ có như vậy mới đem lại sự thành công cho các hóng trờn thị trường xe máy Việt
Nam.
II. Hành vi mua sắm và sử dụng xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân

III


1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đó biết số lượng sinh viên trường Kinh tế Quốc dân đầu vào cho mỗi
khoá khoảng từ 4000 - 4200 sinh viên. Chưa kể đến sinh viên tại chức, cao học và
văn bằng hai thỡ số sinh viờn của trường lên đến hơn 16.000 sinh viên. Họ đến từ
nhiều miền quê khác nhau và đến đây cùng một mục đích là học tập. Để phục vụ
cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và
kiến thức cho nên tơi chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới
quyết định mua xe máy của sinh viên hệ chính quy đại học Kinh tế Quốc dân
Mẫu nghiên cứu gồm 100 người đại diện cho nhiều miền quê khác nhau. Nghiên

cứu này được thực hiện với cơ cấu là 63% số sinh viên đến từ các vùng nông thôn
và 37% sinh viên được đánh giá là thành thị. Trong đó số nữ sinh viên chiếm 69%,
nam sinh viên chiếm 31%. Cơ cấu này tương đối phù hợp với cơ cấu sinh viên
trường đại học Kinh tế Quốc dân. Số lượng sinh viên ngoại tỉnh của trường cũng
chiếm gần 2/3 tổng số sinh viên của trường.
Số liệu được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Số người

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

ngoại tỉnh

63

63.0

63.0

Hà Nội

37

37.0

100.0

100

100.0

Tổng

Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
Số người

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Nữ

69

69.0

69.0

Nam

31

31.0

100.0

Tổng

100

100.0

Qua số liệu tổng hợp trên ta thấy cơ cấu của mẫu nghiên cứu là tương đối phù hợp
với cơ cấu sinh viên của đại học Kinh tế Quốc dân. Mỗi khoá học, tỷ lệ nam sinh
viên của trường xấp xỉ bằng 1/2 tỷ lệ nữ sinh viên. Và lượng sinh viên đến từ các
vùng nông thôn chiếm đa số trong tổng số sinh viên của trường. Vỡ thế cơ cấu trên
của mẫu nghiên cứu là đủ để phản ánh tương đối chính xác nhu cầu cũng như ảnh

III


hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên đại học Kinh
tế Quốc dân.
2. Nhận thức của sinh viờn Kinh tế Quốc dõn về cỏc nhón hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đó cú nhiều sự thay đổi.
Sau khi các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và
đi vào hoạt động thỡ người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đó cú thể sử dụng những
chiếc xe mỏy được sản xuất ngay trên lónh thổ Việt Nam. Thay vỡ chỉ cú thể được
lựa chọn một, hai nhà cung cấp xe máy, giờ đây giới trẻ nói chung và sinh viên nói
riêng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ u thích của nhiều hóng
khỏc nhau. Hành vi mua xe máy đó trở nờn phức tạp hơn. Người tiêu dùng nói
chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng đứng trước vơ vàn sự lựa chọn để
đưa ra quyết định của mỡnh.
Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ,
thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thơng tin, nắm
bắt được thông tin và luôn tỡm kiếm thụng tin để phục vụ cho việc ra quyết định
của mỡnh. Họ quan tõm đến chất lượng, mẫu mó, kiểu dỏng, giỏ cả và những dịch
vụ đi kèm như khuyến mói, hậu mói - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hóng

khỏc nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rừ ràng về sự khỏc nhau giữa cỏc nhà cung
cấp. Họ tỡm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều
nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên bỏo chớ, internet…. Giữa
vụ vàn nhón hiệu xe mỏy khỏc nhau họ đó chọn cho mỡnh nhón hiệu mà mỡnh yờu
thớch và tin tưởng nhất. Trong quá trỡnh điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy
các nhón hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha,
SYM, Suzuki và một số xe của cỏc hóng khỏc của Trung Quốc, Hàn Quốc
2.1. Tổng quan về cỏc nhón hiệu xe mỏy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Số lượng

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Yamaha

33

33.0

33.0

Honda

51

51.0

84.0

SYM

4

4.0

88.0

Suzuki

8

8.0

96.0

khac

4

4.0

100.0

Tổng

100

100.0

III


Theo số liệu đó được tổng kết trên cho thấy xe máy của hóng Honda được các bạn
sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân sử dụng nhiều nhất (51%). Họ tin tưởng vào
chất lượng cũng như uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan
tâm và có cảm giác an tồn khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha,
hóng được 33% các bạn sinh viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hóng xe này
cỏc bạn sinh viên thường tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu
xe của hóng. Họ thớch thể hiện cỏ tớnh cũng như phong cách của mính qua màu
sắc, kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đó cung cấp dũng xe ga dành cho cỏc bạn
nam lẫn nữ. Cỏc xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với các bạn
nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vỡ thế mà nú được rất
nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngồi ra các bạn nam cũn thớch sử dụng xe ga
Nouvo, xe số Jupiter V, Jupiter MX của hóng vỡ nú mang nột trẻ khoẻ, thể thao mà
họ muốn thể hiện. Tiếp theo là Suzuki (8%), SYM (4%), và xe của cỏc hóng khỏc
(4%). Cỏc hóng xe này đều có thị phần khá rộng lớn trên thị trường Việt Nam (như
SYM - thị phần lớn đứng thứ 2 chỉ sau Honda trên thị trường xe máy Việt Nam)
nhưng đối với các bạn sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân thỡ đó khơng phải là ưu
tiên hàng đầu. Xe máy đối với họ đôi khi không chỉ là phương tiện đi lại mà qua đó
họ cũn muốn thể hiện phong cỏch cỏ tớnh của mỡnh.
2.2. Nhón hiệu được sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân ưa thích
Sau đây là bảng đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về thứ tự của các hóng
cung cấp xe mỏy đối với họ (trong đó số 1 là lựa chọn đầu tiên, số 5 là lựa chọn
cuối cùng)
Bảng 4: Danh mục lựa chọn
Số
lượng

Nhỏ nhất

Trung
bỡnh

Lớn nhất

Độ lệch chuẩn

Yamaha là lựa chọn số…

100

1

5

2.02

.910

Honda là lựa chọn số…

100

1

5

1.70

.969

SYM là lựa chọn số…

100

2

5

3.63

.787

Suzuki là lựa chọn số…

100

1

4

2.84

.929

Nhón hiệu khỏc là lựa chọn số…

100

1

5

4.80

.696

III


Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các
hóng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá
chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70),
Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM
là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hóng khỏc là lựa chọn số 5
Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đó nhận thức khỏ rừ ràng về cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn
thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đó định vị các hóng ở cỏc vị trớ khỏc nhau
trong tõm trớ của mỡnh. Họ đó tin và sử dụng xe mỏy của nhón hiệu mà họ tin
tưởng và yêu thích nhất
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dõn về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng
cung cấp xe mỏy trờn thị trường Việt Nam
1. Khỏi quỏt về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng cung cấp xe mỏy trờn thị
trường Việt NamNhư chúng ta đó biết, cạnh tranh trờn thị trường xe máy Việt Nam
rất gay gắt. Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ cũn là cạnh tranh giữa chất lượng,
mẫu mó, kiểu dỏng, giỏ cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương
hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng
diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vỡ thế, ngoài sản phẩm do chớnh cụng ty mỡnh sản

xuất hay lắp rỏp cỏc hóng đó chỳ trọng, quan tõm đến các dịch vụ chăm sóc khách
hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đó làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lũng
hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 166 đại lý bỏn hàng và trạm bảo hành trờn cả nước (trong đó có 28 đại lý
tại Hà Nội), Honda luụn cố gắng hết sức mỡnh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu
dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi
cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phũng những
khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Để việc bảo hành có hiệu lực, công ty
Honda Việt Nam cũng như khách hàng phải thực hiện đúng các điều khoản và điều
kiện đó được quy định. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành của Honda Việt Nam,
khách hàng cũn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda Việt Nam rất chú trọng
đến những kỳ kiểm tra này bởi vỡ đó là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo
quản và độ bền của xe. Trong bốn lần kiểm tra đầu tiên, chủ xe chỉ phải thanh tốn
phần ngun vật liệu đó sử dụng (dầu nhớt mỏy, chõm nước, sạc bỡnh ắc quy, phụ
tựng hao mũn tự nhiờn), và cho những sửa chữa khụng bao gồm trong lịch bảo
dưỡng (như: rỉ sét, hoặc oxy hoá các chi tiết xi mạ; phai màu tự nhiên của các lớp
sơn, các lớp mạ crôm, niken và bọc đệm; hư hỏng do thay đổi cơ cấu hoạt động của
xe,…)
III


Kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo
dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ
được uỷ nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 12.000 km hoặc 12 tháng tính theo
trường hợp nào đến trước. Các loại xe khác nhau thỡ cú lịch kiểm tra định kỳ khác
nhau, thời gian làm sạch, thay thế các phụ tùng (đường ống xăng, lưới lọc xăng, lọc
gió, thơng hơi máy, bugi…) là khác nhau. Trước khi chạy xe, khách hàng cũng như
trung tâm bảo dưỡng của Honda sẽ kiểm tra cũi, đèn, quay tay lái, đèn báo rẽ,
phanh, ly hợp, lốp, kính chiếu hậu, mức xăng và dầu nhớt máy xem đó đủ tiêu

chuẩn để vận hành hay chưa. Với dịch vụ bảo hành khá hồn hảo, tận tỡnh và chu
đáo, Honda Việt Nam đó tạo một niềm tin tuyệt đối cho khách hàng vào sản phẩm
mà công ty cung cấp.
1.2.Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki
Theo sau gó khổng lồ Honda đó là Suzuki. Ngay từ khi bắt đầu tiếp cận thị trường
Việt Nam năm 1996, Suzuki đó nắm bắt được khuynh hướng sống mới đầy năng
động của giới trẻ Việt Nam. Và thời trang là yếu tố thể hiện rừ nhất phong cỏch
sống hiện đại này. Như một nhà tiên phong nắm bắt đúng thị hiếu người tiêu dùng,
Suzuki đó cho ra đời kiểu xe máy Viva trang nhó, gúp phần lớn cho việc xõy dựng
hỡnh tượng thời trang trong ngành xe máy. Tồn tại ở Việt Nam với tôn chỉ: “công ty
Việt Nam Suzuki hướng tới việc đem lại những tiêu chuẩn sống tốt đẹp hơn qua
việc thoả món nhu cầu vận chuyển của người tiêu dùng Việt Nam", công ty Việt
Nam Suzuki đó định hướng: “Chúng ta tồn tâm theo đuổi việc cung cấp những sản
phẩm có giá trị tồn diện dựa trên những hiểu biết thấu đáo về nhu cầu của người
tiêu dùng đồng thời tận dụng về trỡnh độ kỹ thuật hiện đại cùng nguồn nhân lực
giàu nhiệt huyết của mỡnh. Chỳng tụi phỏt huy sự sỏng tạo và xem đây là chiến
lược cho sự phát triển dài hạn nhằm mang lại những sản phẩm có giá trị toàn diện
phục vụ cho một cuộc sống tốt đẹp hơn”. Và họ đó khỏ thành cụng với định hướng
này trên thị trường xe máy Việt Nam.
Cũng như các hóng cung cấp xe mỏy khỏc, Suzuki cũng cú điều kiện bảo hành của
riêng công ty mỡnh. Trong điều kiện bảo hành của Suzuki có quy định rừ: xe phải
được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của cụng ty Việt Nam Suzuki;
phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam Suzuki trong vũng
30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành và phải
được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của cơng ty. Các đại lý có
trách nhiệm thực hiện việc bảo dưỡng định kỳ miễn phí tiền cơng cho tất cả các xe
Suzuki đó bỏn cho khỏch hàng ở lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên: tại thời điểm 1
tháng và trong vũng 15 ngày tớnh từ ngày giao xe (sau khi vận hành khoảng 1000
km). Công ty Việt Nam Suzuki sẽ trả tiền công để thực hiện công việc này cho đại
lý. Những lần bảo dưỡng tiếp theo sau lần bảo dưỡng định kỳ thứ nhất, khách hàng

III


có trách nhiệm trả tiền cơng và cho những phụ tùng, vật liệu thay thế. Thời hạn bảo
hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Tuy nhiên, để
đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như uy tín của cơng ty, cơng ty Việt Nam
Suzuki sẽ chịu trách nhiệm thay thế miễn phí hồn toàn các chi tiết hư hỏng bằng
phụ tùng mới hay tương đương nếu công ty xác nhận rằng nguyên nhân hư hỏng là
do chất lượng vật liệu hay do sai sót trong quá trỡnh sản xuất. Chớnh nhờ nỗ lực
khụng ngừng của cụng ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu
mói, bảo hành mà cơng ty Việt Nam Suzuki đó cú một vị trớ khỏ vững chắc trờn thị
trường xe máy Việt Nam.
1.3. Dịch vụ bảo hành của SYM
Bờn cạnh Honda, SYM là hóng cung cấp xe mỏy cú thị phần lớn thứ hai trờn thị
trường Việt Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất vỡ thế trong dịch vụ bảo hành của họ đó cú
những nột khỏc biệt với cỏc hóng cung cấp xe mỏy khỏc. Đó là về thời hạn bảo
hành. SYM tự hào rằng họ có thời hạn bảo hành tốt nhất với 20.000 km trong 1 năm
cho tất cả các loại xe SYM (thời hạn bảo hành hơn 8.000 km so với các hóng khỏc).
Riờng chủng loại Attila, Excel thỡ thời hạn bảo hành 1 năm khơng giới hạn qng
đường là bao nhiêu km. SYM cũng có những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe
máy nhón hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo
hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí
Ngồi ra khi mua xe khách hàng sẽ được nhận “sổ bảo hành” trong đó có: 3 phiếu
thay dầu nhớt, 6 phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí. Đây chính là quyền lợi
SYM giành cho khách hàng của mỡnh. Mỗi phiếu dầu nhớt tương đương với một
bỡnh dầu nhớt. Cũn phiếu bảo dưỡng và kiểm tra miễn phí thỡ phiếu này cú giỏ trị
tương đương tiền công của một lần kiểm tra và bảo dưỡng hoặc tiền công của một
lần thay dầu nhớt. Với những ưu đói trờn đối với khách hàng, SYM đó tạo thờm cho
mỡnh những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.

Ngoài dịch vụ bảo hành được cung cấp bởi các hóng Honda, SYM, Suzuki chỳng ta
khụng thể khụng nhắc đến dịch vụ bảo hành của Yamaha.
1.4. Dịch vụ bảo hành của Yamaha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm
được dựa trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương
châm này bắt nguồn từ cỏc ý kiến phản hồi của khỏch hàng và sẽ truyền tải tới cỏc
đại lý và các bên có liên quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đó thoả
món mong đợi của khách hàng về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mói của cụng ty
– trong đó khơng thể khơng kể đến dịch vụ bảo hành của Yamaha. Khách hàng khi
đến với dịch vụ bảo hành họ sẽ được sự tư vấn và sửa chữa của đội ngũ công nhân
III


kĩ thuật lành nghề được đào tạo bởi các chuyên gia Nhật Bản. Ngoài ra bạn sẽ được
nhận sự trợ giúp thông tin và hỡnh ảnh về Yamaha Motor Việt Nam qua email của
phũng chăm sóc khách hàng. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ
được cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng
cần đến. Khi mua sản phẩm xe máy của Yamaha, khách hàng sẽ được kiểm tra miễn
phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm) khi nhận “sổ bảo hành”, khách hàng sẽ có
12 phiếu bảo hành miễn phí. Với mỗi phiếu bảo hành miễn phí khách hàng được
đem xe đi bảo trỡ miễn phớ 1 lần với trị giỏ 28.000 đồng (12 phiếu tương đương là
336.000). Thời hạn bảo hành của Yamaha cùng như các hóng khỏc là 12 thỏng hoặc
12.000km tuỳ theo điều kiện nào đến trước. Hơn nữa, khi đến các trung tâm bảo
hành của Yamaha, khách hàng cũn cú thể cõn chỉnh xe mỏy bằng mỏy kiểm tra
nồng độ CO và HC. Nhờ sự kiểm tra này đó giỳp khỏch hàng thuận tiện và tiết kiệm
hơn nhiều khi sử dụng xe máy vỡ: sự kiểm tra này giỳp điều chỉnh bộ chế hồ khí
dễ dàng đạt thơng số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hoà trộn nhiên
liệu hợp lý; giúp động cơ đạt được công suất ổn định và ngồi ra nó cũn giỳp phỏt
hiện cỏc trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vỡ thế nú đảm bảo cho khách
hàng sự an toàn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha.

1.5. Dịch vụ bảo hành của cỏc hóng khỏc
Về phớa dịch vụ bảo hành của cỏc hóng xe khỏc, đặc biệt là cỏc xe mỏy Trung
Quốc thỡ hầu như khơng có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn
của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề khơng thể kiểm sốt
nổi. Những ơng chủ các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ
sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý
nghiờm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thỡ chỉ cú người
sử dụng nó mới thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải
chịu hậu quả đau xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an
tồn thấp. Đó cũng chính là ngun nhân làm cho số vụ tai nạn giao thông ngày
càng tăng lên. Rồi cho đến khi những chiếc xe này bị hỏng thỡ “khổ chủ” của nú
phải mang tiền đi sửa, tiền sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua
xe. Hầu như những chiếc xe này trước khi được đưa vào lưu thơng, người chủ của
nó phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng bởi sự cẩu thả, vội vàng trong quá
trỡnh lắp rỏp để kịp thời tung ra thị trường.
Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực
sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về người tiêu dùng cũn trỏch nhiệm
khụng thuộc về ai cả. Khỏch hàng khi sử dụng xe mỏy Trung Quốc thỡ họ cú thờm
trỏch nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mỡnh.

III


Qua một số phân tích trên chúng ta đó thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đó
và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành xe máy
Trong thời gian gần đây, chất lượng hay tuổi thọ của xe rất được nhiều người quan
tâm. Đặc biệt là từ khi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu vào Việt
Nam với giá khá rẻ. Tuy nhiên, do giá bán đầu ra thấp kỷ lục như vậy thỡ một vấn
đề luôn đi kèm với nó mà chúng ta cần phái xem xét đó là chất lượng. Chất lượng

hay độ an tồn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề
khơng kiểm sốt được. Ơng chủ các tập đoàn Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ sau bán
hàng. Và thế là vấn đề chất lượng xe máy thỡ chỉ có người sử dụng nó mới thấu
hiểu. Người tiêu dùng Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng
qua đó cũng có được cái nhỡn so sỏnh và khẳng định vai trũ của chất lượng cùng
dịch vụ bảo hành giữa các sản phẩm do các hóng sản xuất xe mỏy khỏc nhau cung
cấp.
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là các bạn sinh viên Kinh tế Quốc
dân rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. 87% số sinh viên được hỏi
trả lời rằng họ đó từng đến các trung tâm bảo hành để bảo dưỡng xe máy của mỡnh
Bảng 5: Tỷ lệ đó từng bảo hành tại trung tõm bảo hành
Số ý kiến trả
lời

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Đó từng

87

87.0

87.0

Chưa bao giờ

13

13.0

100.0

100

100.0

Tổng

Họ quan tõm và luụn tỡm kiếm nhiều nguồn thụng tin về dịch vụ bảo hành cũng
như về các trung tõm bảo hành với cỏc dịch vụ của cỏc hóng cung cấp xe mỏy
khỏc nhau. Họ cú thể tỡm kiếm thụng tin về cỏc trung tõm bảo hành qua nhiều
nguồn thụng tin khỏc nhau như: qua xem tivi, quảng cáo trên báo chí và nghe đài,
được hóng sản xuất giới thiệu khi mua xe… Trong đó hầu hết họ đều biết đến trung
tâm bảo hành là do hóng sản xuất xe giới thiệu khi mua xe (42%). Điều này chứng
tỏ là các hóng sản xuất xe đó nhận thấy vai trũ của dịch vụ bảo hành trong việc
khẳng định và củng cố chất lượng các loại xe mà họ cung cấp.
Bảng 6: Nguồn thông tin biết đến trung tâm bảo hành

III


Số ý kiến trả lới Phần trăm Phần trăm cộng dồn
Xem tivi

11

11.0

12.4

Quảng cáo trên báo chí

12

12.0

25.8

2

2.0

28.1

Nghe người khác nói chuyện

22

22.0

52.8

Được hóng sản xuất giới thiệu khi mua xe

42

42.0

100.0

Tổng

89

89.0

Khụng ý kiến

11

11.0

Nghe đài

Khơng chỉ có nhà cung cấp là thấy được tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành mà cả
những người sử dụng xe máy cũng cảm nhận được tầm quan trọng đó. Hơn 60% số
sinh viên Kinh tế Quốc dân khi được hỏi đó đánh giá rất cao tầm quan trọng của
dịch vụ bảo hành khi họ quyết định mua xe máy của một nhà cung cấp nào đó. Một
nhón hiệu nổi tiếng, uy tớn với dịch vụ bảo hành tốt luụn là ưu tiên lựa chọn hàng
đầu của họ khi quyết định mua xe máy.
Bảng 7: Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành
Số ý kiến trả
lời

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Rất quan trọng

27

27.0

27.0

Khá quan trọng

45

45.0

72.0

Hơi quan trọng

25

25.0

97.0

3

3.0

100.0

100

100.0

Không quan trọng
Tổng

Tuy nhiên đánh giá của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của
các hóng khỏc nhau là rất khỏc nhau

III


Bảng 8: Đánh giá về dịch vụ bảo hành của các hóng
Số
lượng

Nhỏ nhất

Trung
bỡnh

Lớn nhất

Độ lệch chuẩn

Đánh giá về dịch vụ bảo hành Yamaha

78

1

5

2.28

.820

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của Honda

82

1

5

2.35

.776

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của SYM

72

1

5

2.78

.655

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của Suzuki

71

1

5

2.77

.913

Đánh giá về dịch vụ bảo hành của hóng
khỏc

70

1

5

3.27

.797

Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng sinh viên đại học Kinh tế Quốc
dân cảm thấy hài lũng về dịch vụ bảo hành của hóng Yamaha, tuy rằng cỏc ý kiến
cũng khỏ phõn tỏn. Tiếp sau đó là dịch vụ bảo hành của Honda. Đơí với họ Honda

vẫn ln là một hóng xe mỏy nổi tiếng về chất lượng cũng như là một hóng cú một
mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên toàn quốc. Hầu như các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đều đồng ý, hài lũng với dịch vụ bảo hành của Honda. Đứng
thứ 3, thứ 4 về dịch vụ bảo hành theo sự sắp xếp của các bạn sinh viên Kinh tế
Quốc dân là Suzuki và SYM.
Sự hài lũng hay khụng hài lũng của sinh viờn Kinh tế Quốc dõn về dịch vụ bảo
hành của cỏc hóng được thể hiện chi tiết qua đánh giá về các khía cạnh của dịch vụ
bảo hành như: thời gian bảo hành, quóng đường bảo hành, chế độ và chi phí bảo
hành của các hóng. Đối với mỗi hóng thỡ đánh giá của sinh viên là khác nhau đối
với các khía cạnh khác nhau. Đầu tiên là đánh giá của sinh viên về thời gian bảo
hành của các hóng.
Bảng 9: Đánh giá về thời gian bảo hành của các hóng
Số lượng trả
lời

Nhỏ
nhất

Lớn
nhất

Trung bỡnh

Độ lệch
chuẩn

Đánh giá về thời gian bảo hành của
Yamaha

78

1

5

2.32

.875

Đánh giá về thời gian bảo hành của Honda

82

1

5

2.46

.688

Đánh giá về thời gian bảo hành của SYM

72

1

5

2.74

.692

Đánh giá về thời gian bảo hành của Suzuki

71

1

5

2.82

.798

Đánh giá về thời gian bảo hành của hóng
khỏc

70

1

5

3.03

.816

Tuy ý kiến trả lời cú phõn tỏn nhưng đối với sinh viên Kinh tế Quốc dân thỡ thời
gian bảo hành của Yamaha là hợp lý nhất và khiến họ cảm thấy hài lũng nhất. Tiếp

III


theo đó là sự hài lũng về thời gian bảo hành của Honda, SYM, Suzuki và cỏc hóng
xe khỏc.
Cũng tương tự như trên khi sinh viên Kinh tế Quốc dân đánh giá về quóng đường
bảo hành của các hóng. Tuy nhiờn, ở đây có một sự hơi khác biệt đó là các bạn sinh
viên đi xe ga của hóng SYM rất hài lũng về quóng đường bảo hành mà hóng quy
định đối với xe ga (theo quy định của hóng thỡ hóng khụng giới hạn quóng đường
bảo hành đối với xe ga Attila và Excel trong thời gian 1 năm). Điều này làm các bạn
sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành của SYM. Sau sự hài lũng về quóng
đường bảo hành của SYM là quóng đường bảo hành của Suzuki và các hóng khỏc.
Bảng 10: Đánh giá về quóng đường bảo hành của các hóng
Số ý
kiến
trả lời

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung
bỡnh

Độ lệch chuẩn

Đánh giá về quóng đường bảo hành của
Yamaha

78

1

5

2.53

.833

Đánh giá về quóng đường bảo hành của Honda

82

1

5

2.59

.702

Đánh giá về quóng đường bảo hành của SYM

72

1

5

2.65

.715

Đánh giá về quóng đường bảo hành của Suzuki

70

1

5

2.86

.687

Đánh giỏ về quóng đường bảo hành của hóng
khỏc

70

1

5

3.13

.700

Bên cạnh đó cũng có sự khác biệt khi sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá
về chi phí và chế độ bảo hành của các hóng. Theo ý kiến của cỏc bạn sinh viờn thỡ

chi phớ bảo hành của Honda là khỏ cao và khụng hợp lý. Đồng thời chi phí bảo
hành của các hóng khỏc cũng khụng phự hợp tương đối lắm với thu nhập của người
Việt Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng. Họ muốn có nhiều sự
ưu đói cũng như sự điều chỉnh của các hóng về chi phớ cũng như chế độ bảo hành
để phù hợp hơn với thu nhập của họ.

III


Bảng 11: Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của các hóng
Số lượng

Nhỏ
nhất

Lớn
nhất

Trung bỡnh

Độ lệch
chuẩn

Đánh giá về chi phí và chế độ bảo hành của
Yamaha

78

1

5

2.87

.888

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Honda

82

1

22

3.22

2.206

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua SYM

72

1

5

3.11

.683

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Suzuki

71

1

5

3.08

.692

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua hang
khac

70

1

5

3.19

.786

Qua một số phân tích tóm tắt trên, chúng ta có thể thấy được rằng sinh viên đại học
Kinh tế Quốc dân đó quan tõm và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi
họ quyết định lựa chọn nhón hiệu xe mỏy cho mỡnh. Họ cú cỏch nhỡn khỏc nhau

về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng cũng như các khía cạnh của dịch vụ bảo hành của
từng hóng. Điều đó cũng một phần khẳng định được ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân là tương đối lớn
IV. Một số gợi ý nõng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy
Như một số phân tích ở trên và qua quá trỡnh điều tra nhu cầu của người tiêu dùng
về các dịch vụ của các hóng cung cấp xe mỏy, tụi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mói đặc biệt là dịch vụ bảo hành có vai trũ khỏ quan trọng trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hóng cung cấp xe mỏy chưa
nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo
hành. Nhiều khách hàng đó khụng hài lũng về dịch vụ bảo hành của cỏc hóng. Họ
đó sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mỡnh tại những cửa hiệu khụng phải là trung
tõm bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tỡnh hơn cũng như chi phí
bảo hành hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tơi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe
máy về dịch vụ bảo hành.

III


1. Các loại dịch vụ nên cung cấp
Theo kết quả điều tra ý kiến của cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn về dịch vụ
bảo hành của cỏc hóng thỡ hầu hết cỏc bạn sinh viờn đều có đề nghị rằng các hóng
cung cấp xe mỏy cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành. Trong số
các ý kiến đóng góp của các bạn sinh viên, một số ý kiến cho rằng cỏc hóng xe mỏy
nờn cung cấp và mở thờm một số dịch vụ.
1.1. Đa dạng hố dịch vụ bảo hành
Đó là đa dạng hố dịch vụ bảo hành, mở thêm dịch vụ bảo hành và sửa chữa xe lưu
động. Theo các bạn sinh viên điều này là khá cần thiết vỡ cú nhiều lúc xe hỏng hay
đó đến lúc cần bảo dưỡng định kỳ xe nhưng do địa điểm của trung tâm bảo hành

quá xa hoặc khơng thuận tiện nên mặc dù có nhu cầu bảo dưỡng xe tại các trung
tâm bảo hành nhưng họ đó lựa chọn việc sửa chữa xe tại cỏc cửa hiệu gần nhà, vỡ
thế họ sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian hơn. Chính vỡ thế nờn theo ý kiến của cỏc
bạn sinh viờn là cỏc hóng cung cấp xe mỏy nờn mở thờm dịch vụ bảo hành và sửa
chữa xe lưu động, thêm vào đó là địa điểm của các trung tâm bảo hành thuận tiện
hơn để khách hàng có thể dễ dàng đến với dịch vụ bảo hành của công ty.
1.2. Tăng cường thêm dịch vụ tư vấn khách hàng
Bên cạnh đó, theo ý kiến của cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn thỡ cỏc hóng
cung cấp xe mỏy nờn tăng cường thêm các dịch vụ tư vấn khách hàng khi mua xe
để đảm bảo thông tin cho khách hàng về sản phẩm cũng như các loại dịch vụ mà
hóng cung cấp dành cho khỏch hàng. Cỏc hóng nờn chỳ trọng giới thiệu cỏc dịch vụ
bảo hành của hóng mỡnh để khách hàng có thêm đầy đủ thơng tin.
1.3. Một số gợi ý khỏc
Ngồi các u cầu về dịch vụ cung cấp, cỏc bạn sinh viờn Kinh tế Quốc dõn cũn
đóng góp ý kiến rằng các hóng cung cấp xe mỏy cũng như các trung tâm bảo hành
nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng và có chương trỡnh phục vụ cho khỏch hàng
trong thời gian chờ đợi bảo dưỡng vỡ thường thời gian bảo dưỡng xe là khá lâu. Các
trung tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có một khơng gian rộng rói và thoỏng hơn để
khách hàng có thể thoải mái chờ đợi.
Ngồi ra nếu cú thể thỡ cỏc hóng nờn tăng cường thêm các trung tâm bảo hành
hoặc có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng yêu cầu
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hóng nờn cung cấp tụi cũng như
các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đó nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành
và thái độ cung cấp dịch vụ của các hóng là chưa tốt lắm. Vỡ thế để hoàn thiện hơn

III


dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin

đề xuất ra một số gợi ý như sau:
Thứ nhất: đó là các hóng cung cấp xe mỏy phải tăng cường đào tạo các kỹ thuật
viên co tay nghề cao để đảm bảo độ tin tưởng cho khách hàng. Theo số liệu thu thập
được trong quá trỡnh phỏng vấn thỡ đại đa số các bạn sinh viên được hỏi đều cho
rằng các hóng cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trỡnh độ chun mơn, có trỡnh
độ sửa chữa lành nghề.
Thứ hai: đó là thái độ của các nhân viên ở các trung tâm bảo hành. Hầu như thái độ
phục vụ của họ chưa làm hài lũng cũng như thoả món đối vối khách hàng. Khách
hóng mong muốn cú một phong cỏch phục vụ tốt hơn với thái độ nhiệt tỡnh phục vụ
và tiếp cận khách hàng nhiều hơn. Vỡ theo một số ý kiến cho rằng, khi bảo hành
một số nhõn viờn đó cú thỏi độ khơng nhiêt tỡnh, khú chịu voi khỏch hàng. Điều đó
đó làm cho khỏch hàng giảm bớt sự yờu mến cũng như tin tưởng đối với dịch vụ
bảo hành của cỏc hóng. Khỏch hàng luụn mong muốn một thỏi độ phục vụ nhiệt
tỡnh, niềm nở, thoải mỏi từ cỏc nhõn viờn ở cỏc trung tõm bảo hành.
Thứ ba: là về chi phí và chế độ bảo hành. Khách hàng hi vọng rằng các hóng sẽ cú
chi phớ và chế độ bảo hành phù hợp hơn với người Việt Nam (theo đánh giá về tầm
quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành thỡ chi phớ và chế độ bảo hành
được đánh giá là quan trọng nhất). Đặc biệt là đối với chi phí các phụ tùng khi
khách hàng muốn thay thế tại một số trung tâm bảo hành là khá đắt so với thu nhâp
của người Việt Nam
Bảng 12: Đánh giá về tầm quan trọng của các khía cạnh của dịch vụ bảo hành
Số lượng

Nhỏ
nhất

Lớn
nhất

Trung

bỡnh

Độ lệch
chuẩn

Đánh giá về tầm quan trọng của thời gian bảo
hành

89

1

5

2.01

.805

Đánh giá về tầm quan trọng của quóng đường bảo
hành

89

1

4

2.17

.801

Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo hành

89

1

4

1.91

.748

Đánh giá về tầm quan trọng của chế độ bảo hành

89

1

4

2.02

.853

Thứ tư: đó là về thời gian khi khách hàng mang xe đến bảo dưỡng. Các hóng nên
giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành
(nhiều khách hàng đó phàn nàn là ở trung tõm bảo hành thỡ thời gian chờ đợi của
họ là rất lâu so với việc họ đưa ra các cửa hiệu để sửa chữa).
III