(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện việt đức năm 2020 và một số yếu tố l

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN NGỌC NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI
KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC
NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN NGỌC NGA
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI
KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC
NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
Học viên

: Nguyễn Ngọc Nga

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Lê Thị Tài

HÀ NỘI - 2020

Thang Long University Library


i

LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Bộ môn Y tế công cộng cùng
các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thăng Long đã trang bị kiến thức cho
tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại trường để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Lê Thị Tài
người thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh
nghiệm quý báu, những chỉ dẫn vô cùng quan trọng trong suốt quá trình học
tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức, Ban chủ nhiệm và tập thể cán bộ nhân viên Khoa Phẫu thuật chi dưới
đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thu thập số liệu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè,
những người luôn ở bên tôi, động viên chia sẻ, dành cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm học tập và nghiên cứu.

Hà Nội, tháng 10 năm 2020

Học viên

Nguyễn Ngọc Nga


ii

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:

Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long.
Bộ môn Y tế công cộng Trường Đại học Thăng Long.
Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.

Tên tôi là: Nguyễn Ngọc Nga - học viên lớp cao học YTCC7, chuyên
ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long.
Tôi xin cam đoan:
- Đây là luận văn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên
PGS.TS. Lê Thị Tài
- Các số liệu trong luận văn này là do tơi trực tiếp thu thập và kết quả
trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai cơng
bớ dưới bất kỳ hình thức nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà Nội, tháng 10 năm 2020
Học viên

Thang Long University Library

iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT:

Bảo hiểm y tế

ĐD:

Điều dưỡng

NB:

Người bệnh

SL:

Số lượng

TB:

Trung bình

TC/CĐ/ĐH:

Trung cấp/Cao đẳng/Đại học

THPT:

Trung học phổ thơng

VCNN:

Viên chức nhà nước

WHO:

Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)


iv

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................... 3
1.1. Sự hài lòng của người bệnh.................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng ......................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ............................................... 4
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................................. 4
1.3. Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người
bệnh nội trú.................................................................................................... 6
1.3.1. Khái niệm về điều dưỡng .................................................................... 6
1.3.2. Vai trò của điều dưỡng ........................................................................ 7
1.3.3. Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú........... 8
1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh ............................. 11
1.5. Một sớ nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lịng của người
bệnh và ́u tớ liên quan.............................................................................. 12
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................... 12
1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 15
1.6. Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi dưới

..................................................................................................................... 20
1.7. Khung lý thuyết nghiên cứu ................................................................. 22
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 23
2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu .......................................... 23
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................ 23
2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ..................................................... 23
2.1.3. Thời gian nghiên cứu ........................................................................ 23
2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 23
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 23

Thang Long University Library


v

2.2.2. Cỡ mẫu .............................................................................................. 23
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................... 24
2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá .......................... 24
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu............................................................. 24
2.3.2. Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh dùng
trong nghiên cứu.......................................................................................... 29
2.4. Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin ................................................ 31
2.4.1. Công cụ thu thập thông tin ............................................................... 31
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin ............................................................... 31
2.5. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục ................. 32
2.5.1. Các sai sớ có thể gặp trong nghiên cứu............................................. 32
2.5.2. Cách khắc phục ................................................................................. 32
2.6. Xử lý và phân tích sớ liệu .................................................................... 32
2.7. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................... 33
2.8. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................... 33

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 34
3.1. Thực trạng hài lịng của đới tượng nghiên cứu .................................... 34
3.1.1. Thơng tin chung của đối tượng nghiên cứu ...................................... 34
3.1.2. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng ..... 40
3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu .... 48
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................... 55
4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại
khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 .......................... 55
4.2. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú được
nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng ........................................................... 59
KẾT LUẬN ................................................................................................. 64
KHUYẾN NGHỊ ......................................................................................... 65


vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các biến số và chỉ số nghiên cứu ............................................... 25
Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu .................................................. 34
Bảng 3.2. Tình trạng hơn nhân của đới tượng nghiên cứu ......................... 35
Bảng 3.3. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu .............................. 35
Bảng 3.4. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ..................................... 36
Bảng 3.5. Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng khi điều trị . 38
Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đới tượng nghiên cứu .......................... 38
Bảng 3.7. Loại phịng nằm điều trị của đối tượng nghiên cứu .................. 39
Bảng 3.8. Thu nhập bình quân gia đình của đối tượng nghiên cứu ........... 39
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện thủ tục hành chính ... 40
Bảng 3.10. Sự hài lịng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày
..................................................................................................................... 40
Bảng 3.11. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng

khi phẫu thuật ............................................................................................. 41
Bảng 3.12. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
sau khi phẫu thuật ....................................................................................... 43
Bảng 3.13. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
trong đêm trực ............................................................................................ 44
Bảng 3.14. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
khi ra viện, chuyển viện ............................................................................. 45
Bảng 3.15. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu về thái độ, kỹ năng giao
tiếp của điều dưỡng .................................................................................... 46
Bảng 3.16. Sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế chung của
bệnh viện .................................................................................................... 46
Bảng 3.17. Điểm trung bình các tiểu mục về sự hài hịng của người bệnh về
sự chăm sóc của điều dưỡng ...................................................................... 47

Thang Long University Library


vii

Bảng 3.18. Đánh giá sự hài lịng chung của đới tượng nghiên cứu ........... 48
Bảng 3.19. Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lịng của đới tượng nghiên
cứu .............................................................................................................. 48
Bảng 3.20. Mối liên quan giữa tuổi và sự hài lịng của đới tượng nghiên cứu
..................................................................................................................... 49
Bảng 3.21. Mới liên quan giữa tình trạng hơn nhân và sự hài lịng của đới
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 49
Bảng 3.22. Mới liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 50
Bảng 3.23. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lịng của đới tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 50

Bảng 3.24. Mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lịng của đới tượng nghiên
cứu .............................................................................................................. 50
Bảng 3.25. Mới liên quan giữa tình trạng nhập viện và sự hài lịng của đới
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 50
Bảng 3.26. Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và sự hài lịng của đới tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 51
Bảng 3.27. Mới liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT với sự hài lịng của
đới tượng nghiên cứu ................................................................................. 51
Bảng 3.28. Mới liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 52
Bảng 3.29. Mối liên quan giữa loại phịng bệnh và sự hài lịng của đới tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 52
Bảng 3.30. Mối liên quan giữa thu nhập bình qn và sự hài lịng của đới
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 54


viii

DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH
Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu ....................................... 34
Biểu đồ 3.2. Nơi sống của đới tượng nghiên cứu ...................................... 36
Biểu đồ 3.3. Tình trạng nhập viện của đối tượng nghiên cứu .................... 37
Biểu đồ 3.4. Tình trạng bảo hiểm y tế của đới tượng nghiên cứu .............. 37

Thang Long University Library


1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ y tế của người dân cũng
ngày càng cao. Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở là tiền
đề của sự hài lòng [42] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh [55]. Sự hài lòng của người bệnh là một trong những phản hồi
rất hữu ích và quan trọng để giúp các nhà quản lý các cơ sở cng cấp dịch vụ
y tế đánh giá được hiệu quả các dịch vụ, kịp thời khắc phục những hạn
chế để bệnh viện hoàn thiện và phát triển, đồng thời sự hài lòng của người
bệnh là thước đo sự đổi mới, phát triển của ngành Y tế. Chỉ số hài lòng của
người bệnh là một trong những tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ y tế [41]. Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng từ rất nhiều
phương diện như: cơ sở vật chất, vật tư, trang thiết bị, các hoạt động chăm
sóc, làm việc của bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế [7].
Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của
hệ thớng y tế [36]. Điều dưỡng có vai trị quan trọng trong mọi dịch vụ y tế.
Trong cơng tác chăm sóc sức khỏe người bệnh, cán bộ điều dưỡng tham gia
vào mọi quy trình khám chữa bệnh, từ khi đón tiếp bệnh nhân, điều trị, chăm
sóc, ni dưỡng, phục hồi tới khi bệnh nhân khỏi bệnh [1]. Hơn nữa điều
dưỡng còn là người tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân hàng ngày.
Chính vì thế sự hài lịng của người bệnh đới với dịch vụ y tế cũng ảnh hưởng
rất lớn bởi sự chăm sóc của điều dưỡng. Vì vậy, một trong những ́u tớ
quan trọng qút định sự hài lịng của người bệnh là sự chăm sóc của điều
dưỡng.
Những năm qua, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng chăm sóc điều
dưỡng tại nhiều nơi trên thế giới như nghiên cứu tại Trung Quốc [64], Canada
[59], Malaysia [57], Ethiopia [50],[58], Anh và Hy Lạp [43] ... Tại Việt Nam,


2

sự hài lịng về chăm sóc điều dưỡng cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu

như: nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý tại khoa Nội tổng hợp, bệnh viện đa
khoa tỉnh Thái Nguyên [19], Nguyễn Hoa Pháp tại bệnh viện Đại học Y Hà
Nội [23], Đào Thanh Lam tại bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương [16],
Vũ Hương Giang tại bệnh viện Tim Hà Nội [10]. Các nghiên cứu cho những
kết quả khác nhau về sự hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng, nhìn chung
dao động từ 65% đến 97,6%.
Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là bệnh viện ngoại khoa hạng đặc biệt của
cả nước. Khoa Phẫu thuật chi dưới là một trong những khoa điều trị nội trú
của bệnh viện. Hàng năm khoa đã tiếp nhận điều trị hơn 4500 người bệnh và
phẫu thuật cho hơn 4000 người bệnh. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là người bệnh
đã hài lòng với chăm sóc điều dưỡng tại Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện
Việt Đức hay chưa? tỷ lệ hài lòng của người bệnh là như thế nào? Những
́u tớ nào liên quan đến sự hài lịng của người bệnh? Để trả lời những câu
hỏi trên nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu của người bệnh, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật
chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan” với 2
mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều
dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020.
2. Phân tích một sớ ́u tớ liên quan đến sự hài lịng về chăm sóc điều
dưỡng tại Khoa Phẫu thuật chi dưới của đối tượng nghiên cứu.

Thang Long University Library


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Sự hài lòng của người bệnh

1.1.1. Khái niệm sự hài lịng
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Brown
(1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì
khách hàng cần, ḿn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [39].
Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng
căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà
hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng
cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn [49].
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ [63].
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thơng tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình... [51].
Mặc dù theo thời gian, có rất nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khác
nhau về sự hài lòng, tuy nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi
và thực tế mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó. Sự hài lịng là sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế
khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Cịn nếu lợi ích thực


4

tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực
tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn

hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Sự hài lòng là thái độ chủ quan của
khách hàng, là sự phản hồi của họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình
cảm đới với dịch vụ hay sản phẩm nói chung và nhận thức, tình cảm về chất
lượng chăm sóc và dịch vụ ở lĩnh vực y tế nói riêng.
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những
mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái
niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [9]. Tuy
nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người
bệnh (NB) sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau
trong dịch vụ y tế hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài
lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc
sức khỏe [28]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người
bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều
tra.
Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
của người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện
thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo
Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướng
dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [2].
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lịng của người bệnh
Theo Qút định sớ 4448/QĐ-BYT do Bộ Y tế ban hành năm 2013 [5],
các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm 5 nhóm chỉ sớ với
những tiêu chí cụ thể như sau:

Thang Long University Library


5

Nhóm chỉ số về tiếp cận: khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;
địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…; áp dụng công nghệ
thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong
ngày, trong tuần, trong tháng, theo mùa vụ...; không gian, hình ảnh thể hiện
sự thân thiện, gần gũi...
Nhóm chỉ số về minh bạch thơng tin và thủ tục hành chính: niêm ́t cơng
khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thơng tin (sơ đồ các khoa phòng,
các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy
trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...); áp dụng công nghệ
thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính; công bố cơ chế tiếp nhận
và xử lý thông tin phản hồi; niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán
bộ, công chức, viên chức; niêm yết các quy định nội quy của cơ sở.
Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;
phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; các trang thiết bị, vật dụng
và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; vệ sinh mơi trường; khơng gian.
Nhóm chỉ sổ về nhân viên y tế: tuân thủ thực hiện các quy định về Quy
tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp; thái độ phục vụ; kiến thức và kỹ năng cung
cấp dịch vụ chun mơn, kỹ tḥt.
Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: áp dụng công nghệ thông tin
trong cung cấp dịch vụ; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng đối với
nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật...); mức
thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ;
mức độ tín nhiệm/thương hiệu của cơ sở.


6

1.3. Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc
người bệnh nội trú
1.3.1. Khái niệm về điều dưỡng

Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, ni dưỡng. Nguồn gớc của sự chăm
sóc là từ những hành động của bà mẹ đối với con kể từ khi mới lọt lòng [36].
Trình độ và sự phát triển của ngành điều dưỡng ở các nước rất khác nhau,
vì vậy cho đến nay chưa có sự thớng nhất về một định nghĩa chung cho ngành
điều dưỡng. Dưới đây là một số định nghĩa đã được đa số các nước công
nhận:
Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu tiên
trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường của người
bệnh để hỗ trợ sự phục hồi của họ. Vai trò trọng tâm của người điều dưỡng
là giải quyết các yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi
sức khoẻ một cách tự nhiên [3].
Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là một bộ phận quan
trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế. Ở mỗi nước, muốn
nâng cao chất lượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ
điều dưỡng. WHO khuyến cáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo
các định hướng: điều dưỡng là khoa học về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng
là một ngành học; điều dưỡng là một nghê chuyên nghiệp; điều dưỡng là một
nghề mang tính khoa học, nghệ thuật [36].
Theo Hội đồng Điều dưỡng Quốc tế (International Council of Nurses):
Điều dưỡng là một phần không thể tách rời của hệ thống chăm sóc sức khoẻ,
bao gồm việc thúc đẩy sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và chăm sóc người
bệnh, người tàn tật ở mọi lứa tuổi, ở cả các cơ sở y tế và cộng đồng. Ngồi
ra, việc nghiên cứu, tham gia xây dựng chính sách y tế, quản lý hệ thống y

Thang Long University Library


7

tế bệnh nhân và giáo dục sức khoẻ cũng là những vai trò quan trọng của điều

dưỡng [44].
Theo Hội Điều dưỡng Hoa Kỳ (American Nurses Association): Điều
dưỡng có thể mơ tả như sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học. Điều dưỡng
là sự bảo vệ, nâng cao sức khoẻ và khả năng phòng dự bệnh, xoa dịu nỗi đau,
chẩn đoán, điều trị, tư vấn và giáo dục sức khoẻ, chăm sóc các cá nhân, gia
đình, cộng đồng và xã hội [37].
Ở Việt Nam, Hội nghị tồn q́c chun ngành Điều dưỡng Việt Nam
đã đưa ra định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc bệnh nhân, góp phần
nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện và quá trình phục
hổi sức khoẻ sau điều trị để người bệnh đạt tới chất lượng cuộc sống ngày
càng tốt hơn [3].
1.3.2. Vai trò của điều dưỡng
Điều dưỡng là người thực hành chăm sóc: Sử dụng quy trình điều dưỡng
để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh; biết lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện
kế hoạch theo mục tiêu đề ra; giao tiếp được với người bệnh và những người
liên quan đến việc lập kế hoạch chăm sóc người bệnh; cộng tác với những
người liên quan đến người bệnh, người bệnh và với đồng nghiệp để kế hoạch
chăm sóc đạt hiệu quả hơn [35].
Điều dưỡng là người quản lý: Sử dụng những khả năng giao tiếp và suy
nghĩ lý luận của mình cho những người bệnh mắc các bệnh mạn tính, những
người bệnh trong giai đoạn cấp cứu, những người bệnh trong cộng
đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu quả cao; hướng dẫn cán bộ y tế khác
trong việc chăm sóc người bệnh một cách chọn lọc và thích hợp; sử dụng
nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có hiệu quả [35].


8

Điều dưỡng là nhà giáo dục: sử dụng phương pháp dạy và học cho đội
ngũ kế thừa các kiến thức, kỹ năng và đạo đức điều dưỡng; thực hiện tốt

công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người; biết tự đào tạo liên tục, lãnh trách
nhiệm đối với nghề nghiệp; yêu nghề tha thiết, tham gia vào việc bảo vệ và
phát triển nghề nghiệp [35].
Điều dưỡng là nhà nghiên cứu: thực hiện và đóng góp các cơng trình
nghiên cứu để nâng cao kiến thức cho ngành Điều dưỡng; ứng dụng thành
quả các cơng trình nghiên cứu thành cơng [35].
1.3.3. Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú
Theo thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng về
chăm sóc người bệnh trong bệnh viện [4], nhiệm vụ của điều dưỡng là:
Tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc, theo dõi,
phịng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện.
Chăm sóc, giao tiếp với người bệnh với thái độ ân cần và thông cảm.
Động viên người bệnh, kịp thời giải đáp những băn khoăn, thắc mắc trong
quá trình điều trị và chăm sóc.
Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng
miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải.
Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng
và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh. Đới với người bệnh có chỉ định ăn
qua ống thông phải do điều dưỡng viên trực tiếp thực hiện.
Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm cho người bệnh
Hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị cho người bệnh trước phẫu thuật,
thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ điều trị.

Thang Long University Library


9

Dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị. Kiểm tra, hướng dẫn,
giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị. Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc

cho người bệnh. Theo dõi, phát hiện các tác dụng phụ, tai biến sau dùng
thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị.
Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bớ trí buồng bệnh thích hợp. Thơng
báo, giải thích, động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh. Khi người
bệnh tử vong cần phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ
tục cần thiết.
Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng theo quy định, quy trình kỹ thuật phù
hợp, cập nhật. Phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn.
Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện
chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh. Nếu phát hiện người bệnh có
dấu hiệu bất thường, phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt
động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời.
Thực hiện các biện pháp phịng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện, bảo đảm an
toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và
thủ thuật.
Ghi chép hồ sơ bệnh án: các thông tin về người bệnh chính xác và khách
quan. Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng. Lưu
trữ hồ sơ bệnh án theo quy định.
Nội dung cụ thể về các hoạt động của điều dưỡng như sau
Thủ tục hành chính:
- Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi vào viện
- Hướng dẫn nội quy Khoa phòng, làm thủ tục cho người bệnh
- Bàn giao người bệnh đơn giản gọn nhẹ
- Thái độ ân cần thân thiện của điều dưỡng hành chính


10

Chăm sóc điều dưỡng:
- Thực hiện y lệnh th́c, xét nghiệm đúng giờ, chính xác

- Hướng dẫn giáo dục sức khỏe, nghỉ ngơi
- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị
- Chăm sóc của điều dưỡng về tình trạng bệnh của người bệnh lúc mới nhập
viện
Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày:
- Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật thành thạo, chính xác.
- Giải thích, động viên hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh trong các hoạt động
- Thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng
- Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu trước khi vào buồng bệnh
Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật:
- Chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh đầy đủ
- Làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng
- Điều dưỡng làm việc chuyên nghiệp, thành thạo, thái độ ân cần, thân
thiện, tôn trọng người bệnh
- Điều dưỡng hướng dẫn người nhà cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí
các dấu hiệu bất thường
Chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực:
- Vị trí ĐD trực thuận tiện khi người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ trong
đêm
- Điều dưỡng trực thực hiện y lệnh điều trị trong đêm, theo dõi đúng giờ,
sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu
- Thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh trong đêm trực
Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện:
- Làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn.
- Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh,
chính xác.

Thang Long University Library

11

- Hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều
trị; chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà; cách phát hiện các dấu hiệu,
triệu chứng bất thường cần phải nhập viện; tái khám theo hẹn.
1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh
Năm 2017, Bộ Y tế đã có kế hoạch số 1333/KH-BYT về đo lường, đánh
giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện. Theo đó, có rất nhiều
́u tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng.
Tuy nhiên một sớ ́u tớ chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh
[8] đó là:
Tính minh bạch về thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục khám chữa bệnh
có nhanh chóng tḥn tiện, người bệnh có được giải thích rõ ràng, cụ thể,... tất
cả những yếu tố trên ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của người bệnh.
Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế: Khi vào viện người bệnh tiếp xúc
với rất nhiều nhân viên y tế như: Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ,... Thái
độ của tất cả mọi nhân viên đều rất quan trọng. Nếu một trong sớ nhân viên
y tế có thái độ khơng tớt, người bệnh sẽ cảm thấy khó chịu và khơng hài lịng
về bệnh viện mặc dù có thể những người cịn lại làm rất tớt.
Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, rõ ràng được điều trị trong môi
trường sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh sẽ
cảm thấy hài lòng hơn cơ sở cơ sở vật chất trang thiết bị khơng tớt bằng.
Tài chính: Tài chính ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh,
ai cũng ḿn điều trị ở những cơ sở có chất lượng tốt nhưng giá cả lại phải
chăng. Với những người có điều kiện có thể họ cũng khơng quan tâm nhiều
tới vấn đề tài chính. Nhưng với người dân lao động bình thường, thậm chí là

12

những người nghèo thì vấn đề tài chính ln là vấn đề mà họ đặc biệt quan
tâm.
1.5. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh và yếu tố liên quan
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới
Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu,
bệnh viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lịng với chăm sóc điều dưỡng trên
142 người bệnh. Kết quả cho thấy: Mức độ hài lịng trung bình của người
̅ ± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng với
bệnh là X
việc chăm sóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng
sức khoẻ [40].
Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên cứu tại bệnh viện Đại
học Oxford, Anh Quốc và đại học Kapodistrian, Hy Lạp trên 181 người bệnh
̅ ± SD =
cho thấy: chỉ sớ mức độ hài lịng trung bình của người bệnh là X
84,4±13,39. Chỉ sớ hài lịng của người bệnh có mới tương quan giữa độ tuổi
và sự hài lòng của người bệnh. Những người bệnh lớn tuổi hài lòng hơn đáng
kể so với người bệnh trẻ tuổi hơn. Theo số liệu, độ tuổi, trình độ học vấn,
tình trạng hơn nhân, nơi cư trú có liên quan đến chỉ sớ hài lịng của người
bệnh. Tuy nhiên, trong phân tích đa biến, tương quan giữa trình độ học vấn
và chỉ sớ hài lịng của người bệnh có ý nghĩa thống kê (p <0,001), với kết
quả cho thấy những bệnh nhân trình độ học vấn cao có khả năng hài lịng với
chăm sóc điều dưỡng hơn những người có trình độ học vấn thấp hơn [43].
Jafar A.A và cộng sự nghiên cứu tại bệnh viện tuyến ba ở Riyadh, Ả-rậpxê-út, năm 2015 kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lịng trung bình của người bệnh
là 90,67%, có thể thấy người bệnh hài lòng rất cao. Họ cảm thấy hài lòng

Thang Long University Library


13

nhất về “số lượng điều dưỡng riêng dành cho mỗi người” và hài lòng thấp
nhất về “sự xuất hiện nhanh của điều dưỡng khi cần”. Khơng có mới tương
quan về sự hài lịng với nhóm tuổi và trình độ học vấn. Tuy nhiên, lại có
tương quan giữa sự hài lịng và giới tính. Người bệnh nữ cảm thấy hài lòng
hơn so với nam giới [45].
Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu tại Brazil trên 275 người bệnh
cho thấy: 92% người bệnh hài lịng với sự chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện
này. Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện
và chu đáo của điều dưỡng. Họ khơng hài lịng về cung cấp thơng tin, họ
muốn điều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải
thích đầy đủ lý do tại sao phải làm các xét nghiệm [46].
Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu tại bệnh viện Ethiopian
Referral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: trong tổng
sớ người trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lịng với sự chăm sóc điều
dưỡng mà họ đã nhận được. Tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khoa q́c tế
(42,9%), theo sau đó là khoa phẫu tḥt (31,6%). Các ́u tớ giới tính, độ
tuổi, tình trạng sức khoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thớng kê với sự hài
lịng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng. Người bệnh nữ có sự hài lịng
với chăm sóc điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam. Người bệnh trong
độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần
so với người bệnh trên 61 tuổi. Ngồi ra, những người có tình trạng sức khoẻ
hiện tại tớt hài lịng gấp khoảng 2 lần so với những người sức khoẻ đang
trong tình trạng xấu [50]. Cũng tại tại Malaysia, nghiên cứu của tác giả Wai
Mun Tang (2013) được thực hiện trên 100 người bệnh nội trú cho thấy: nhìn
chung, người bệnh cảm thấy hài lịng với chăm sóc điều dưỡng họ nhận được

̅
X ± SD = 3,13±0,68. Các yếu tố chủ yếu đóng góp vào sự hài lịng của người
̅±
bệnh chủ ́u là về các khía cạnh của “cảm thấy đươc tơn trọng (X


14

SD =3,38 ± 0,62)”, “cảm thấy điều dưỡng vui vẻ khi tiếp cận người bệnh
(𝑋̅ ± 𝑆𝐷 = 3,37 ± 0,66)” và “cảm thấy an tồn với sự chăm sóc từ điều
̅ ± SD =3,25 ± 0,66)”. Nghiên cứu này cho thấy khơng có sự khác
dưỡng (X
biệt đáng kể về sự hài lịng của người bệnh giữa tuổi, giới tính và tình trạng
hơn nhân. Tuy nhiên lại có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người
bệnh giữa người dân tộc Malaysia và người không thuộc dân tộc Malaysia
[62].
Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học
Arak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đới tượng nghiên cứu
hài lịng với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản. 87,4%
trong sớ họ hài lịng với chun mơn thực hành của điều dưỡng. Khơng có
sự tương quan giữa sự hài lịng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đới
với các ́u tớ: tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử
nhập viện. Tuy nhiên, có sự tương quan đáng kể giữa sự hài lòng của người
bệnh và trình độ học vấn của người tham gia (p = 0.002) [52].
Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên cứu tại Bệnh viện Universiti
Sains Malaysia, năm 2012 trên 110 người bệnh. Kết quả cho thấy: hơn một
nửa người bệnh phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập viện
trước đó. Đa sớ những người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2
đến 5 ngày. Điểm trung bình mức độ hài lịng của người bệnh phẫu thuật với
chăm sóc điều dưỡng là ̅

X ± SD = 61,4 ± 14,6. Điều này chỉ ra rằng mức độ
hài lòng của người bệnh ở mức độ vừa phải (82,7%). Phần lớn người bệnh
̅ ± SD = 3,56 ± 0,81.
rất hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng X
Trong khi đó, người bệnh lại cảm thấy ít hài lịng với lượng thời gian mà
̅ ± SD = 3,26 ± 0,82. Nghiên cứu này cũng cho
điều dưỡng dành cho họ X

Thang Long University Library


15

thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự
hài lòng của người bệnh với p = 0,836 [57].
Tahir Ahmed và các cộng sự nghiên cứu của trên 582 người bệnh tại một
số bệnh viện công ở Ethiopia (năm 2014) cho thấy: mức độ hài lịng của
người bệnh được thấy là có liên quan đáng kể đến thu nhập, thời gian nhập
viện, loại phòng sử dụng và tiền sử nhập viện trước đó. Những người bệnh
có thu nhập hàng tháng trên 501 Birr hài lịng với việc chăm sóc điều dưỡng
cao hơn 2,09 lần so với những người có thu nhập hàng tháng dưới 400 birr.
Người bệnh nhập viện lần đầu hài lòng hơn 3,8 lần so với những người đã
có tiền sử nhập viện trước đó. Những người bệnh điều trị tại phòng đặc biệt
hài lòng gấp 6,2 lần những người điều trị tại phòng thơng thường. Bên cạnh
đó sự hài lịng của người bệnh giảm khi thời gian nằm viện tăng lên [58].
Titus K.T và cộng sự thực hiện nghiên cứu tại Kenya năm 2014, với 274
người bệnh, trong đó 65,6% là nữ, 59,1% nhập viện lần đầu. Kết quả cho
thấy 87% người bệnh cảm thấy hài lịng với sự chăm sóc điều dưỡng nhận
được. Đa số người bệnh (84,4%) được tiếp đón khi đến viện, 74,4% cảm thấy
được tơn trọng về nhân phẩm, 71,6% đánh giá các điều dưỡng có năng lực

và am hiểu về chăm sóc lâm sàng của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự
liên quan đáng kể giữa sự hài lịng với sớ ngày người bệnh nằm viện (p=0,03)
và chất lượng buồng bệnh (p=0,037) [60].
1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người
bệnh. Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc
chung của điều dưỡng, 95,8% hài lịng với các hoạt động chăm sóc của điều
dưỡng. Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài