luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại hà nội năm 2018

1

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

ON TH MAI

sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết
quả
tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC
tại Hà Nội năm 2018
Chuyờn ngnh : iu dng
Mó s

: 60720501

LUN VN THC S

Ngi hng dn khoa hc:
GS.TS. LU NGC HOT

H NI - 2019


2

LỜI CẢM ƠN

Với lòng biết ơn sâu sắc và tình cảm chân thành cho phép em gửi lời cảm ơn
chân thành nhất tới:
– Trường Đại học Y Hà Nôi, Khoa Điều dưỡng- Hộ sinh cùng các giảng viên
đã tận tình chỉ dạy và đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập khóa học
cao học Điều dưỡng tại trường.
– Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS. Lưu Ngọc Hoạt –
Thầy hướng dẫn và cũng là người đã luôn tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên em
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
- Cảm ơn Ths Nguyễn Thị Phương Thảo cùng công tác tại bệnh viện đa khoa
MEDLATEC đã hết sức hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài
nghiên cứu này.
- Xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị, bạn bè đồng nghiệp trong Ban Kế
Hoạch, phòng Quản lý chất lượng bệnh viện đa khoa MEDLATEC đã luôn tạo điều
kiện, hỗ trợ và giúp đỡ em trong công việc để em có thời gian tập trung cho đề tài
nghiên cứu này.
- Cuối cùng xin được gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn khích lệ,
động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập cũng như hoàn thiện luận
văn này.
– Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng đề tài nghiên cứu không tránh khỏi những
thiếu sót tôi rất mong nhận được sự thông cảm, chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến
của các nhà khoa học, của quý thầy cô, các cán bộ quản lý và các bạn đồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!


3

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá
nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức và khảo
sát thực tiễn khách hàng đã sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của

bệnh viện đa khoa MEDLATEC. Các số liệu thu thập và kết quả trong luận
văn là trung thực, chưa từng được công bố trước khi trình, bảo vệ và công
nhận bởi hội đồng đánh giá luận văn trường Đại học Y Hà Nội.

Hà Nội, Ngày tháng năm 2019
Tác giả


4

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. BV

Bệnh viện

2. BS

Bác sĩ

3. BN

Bệnh nhân

4. BHYT

Bảo hiểm y tế

5. CSSK

Chăm sóc sức khỏe

6. CS

Cộng sự

7. CNTT

Công nghệ thông tin

8. DV

Dịch vụ

9. DVYT

Dịch vụ y tế

10. ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

11. HL

Hài lòng

12. KCB

Khám chữa bệnh

13. KH

Khách hàng

14. KQ

Kết quả

15. NVYT

Nhân viên y tế

16. TW

Trung ương

17. TTYT

Trung tâm y tế

18. THCS

Trung học cơ sở

19. THPT

Trung học phổ thông

20. TP

Thành phố

5

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU................................................................3
1.1. Các khái niệm liên quan..................................................................................3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế..............................................................................3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng...........................................................................3
1.1.3. Sự hài lòng................................................................................................5
1.1.4. Khái niệm liên quan đến dịch vụ lấy mẫu tại nhà.....................................9
1.2. Thông tin về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện Đa khoa
MEDLATEC...................................................................................................10
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa
khoa MEDLATEC....................................................................................10
1.2.2. Mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC.............................11
1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC.......................11
1.4. Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa
MEDLATEC...................................................................................................12
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ chăm
sóc sức khỏe....................................................................................................13
1.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới..............................................................13
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam.............................................................15
1.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe........16
1.6.1. Chất lượng dịch vụ..................................................................................16
1.6.2. Giá cả......................................................................................................17
1.6.3. Hình ảnh doanh nghiệp...........................................................................18
1.6.4. Thủ tục hành chính..................................................................................19
1.6.5. Thời gian chờ đợi....................................................................................19

1.6.6. Thái độ phục vụ của nhân viên...............................................................20
1.6.7. Đặc tính cá nhân của khách hàng............................................................21
1.7. Khung lý thuyết trong nghiên cứu.................................................................23


6

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................24
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.................................................................24
2.2. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................24
2.3. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................24
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn................................................................................24
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ..................................................................................24
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu.....................................................................................24
2.4.1. Cỡ mẫu...................................................................................................24
2.4.2. Chọn mẫu................................................................................................25
2.5. Biến số..........................................................................................................27
2.5.1. Biến số về thông tin chung của KH bao gồm..........................................27
2.5.2. Biến số về Đánh giá sự hài lòng của KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi....27
2.5.3. Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng.....................................................27
2.6. Kỹ thuật và công cụ thu thập số liệu.............................................................28
2.7. Quy trình thu thập số liệu..............................................................................28
2.7.1. Điều tra thử nghiệm bộ câu hỏi:..............................................................28
2.7.2. Lựa chọn và tập huấn điều tra viên:........................................................28
2.7.3. Thu thập số liệu tại thực địa....................................................................29
2.8. Sai số và cách khống chế sai số.....................................................................29
2.9. Quản lý và xử lý phân tích số liệu.................................................................30
2.9.1. Nhập liệu.................................................................................................30
2.9.2. Phương pháp phân tích số liệu................................................................30
2.10. Đạo đức trong nghiên cứu...........................................................................31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................32
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu...................................................32
3.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh
viện đa khoa MEDLATEC..............................................................................35
3.3. Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Hà Nội về
dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC........................40


7

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN.....................................................................................47
4.1. Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu..........................................47
4.2. Sự hài lòng của KH về dịch vụ lấy mẫu tại nhà............................................49
4.2.1. Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ.............................50
4.2.2. Sự hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện.......51
4.2.3. Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT....52
4.2.4. Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ....................................53
4.2.5. Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng...............................54
4.3. Mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài lòng...............................................55
4.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ. . .55
4.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn NVYT..................................................................................56
4.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.....57
4.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu XN
tận nơi......................................................................................................57
KẾT LUẬN............................................................................................................59
KHUYẾN NGHỊ....................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

8

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1:

Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu..........................32

Bảng 3.2.

Thông tin về sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà của ĐTNC....34

Bảng 3.3.

Sự hài lòng của KH về khả năng tiếp cận với dịch vụ........................35

Bảng 3.4:

Hài lòng của KH về sự minh bạch thông tin và thủ tục thực hiện dịch vụ..36

Bảng 3.5:

Sự hài lòng của KH về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
NVYT................................................................................................36

Bảng 3.6.

Sự hài lòng của KH đối với BS tư vấn kết quả tại trung tâm chăm sóc
sức khỏe toàn diện và bệnh viện........................................................37

Bảng 3.7.

Sự hài lòng của KH về kết quả cung cấp dịch vụ...............................37

Bảng 3.8.

Sự hài lòng của KH về các yếu tố đánh giá hài lòng..........................38

Bảng 3.9:

Nhu cầu đặt lịch tái sử dụng dịch vụ:.................................................38

Bảng 3.10:

Một số lý do khiến KH chưa hài lòng về dịch vụ...............................39

Bảng 3.11:

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ.....40

Bảng 3.12:

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và
sử dụng dịch vụ..................................................................................42

Bảng 3.13:

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn NVYT............................................................................43

Bảng 3.14:

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ44

Bảng 3.15:

Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung về dịch vụ lấy mẫu XN
tận nơi................................................................................................45


9

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1:

Mô hình SERVPERF.............................................................................9

Hình 1.2:

Sơ đồ mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa
MEDLATEC........................................................................................11

Hình 1.3.

Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của BV đa khoa MEDLATEC13

Hình 1.4:

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........17

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự
đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ
y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là
nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng
những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên tình
trạng quá tải vẫn diễn ra phổ biến tại hầu hết các bệnh viện, đặc biệt là ở tuyến
trung ương và tuyến tỉnh. Tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên trên 100% và
dao động từ 120% đến 150%, thậm chí tới 200% ở một số bệnh viện lớn như BV
Bạch Mai, BV K và BV Ung bướu TP. Hồ Chí Minh [1]. Tình trạng này không
những gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và an toàn của người bệnh mà còn ảnh
hưởng tới chính các nhân viên y tế, để giảm tình trạng quá tải này ngành y tế đã
quyết định triển khai và phát triển mô hình bác sĩ gia đình và các cơ sở chăm sóc
sức khỏe tại nhà [2]. Đồng hành cùng với ngành y tế trong công cuộc giảm quá tải
bệnh viện và thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của nhân dân về dịch vụ y tế tiện ích,
dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa


10

MEDLATEC đã được ra đời, phát triển để đáp ứng mục đích đó. Dịch vụ lấy mẫu
xét nghiệm tại nhà đã xóa đi những e ngại, nỗi niềm người đi xét nghiệm, nhất là
người già, trẻ nhỏ hay những người bận rộn. Thay vì phải đi đến bệnh viện người
bệnh và người kiểm tra sức khoẻ (gọi chung là khách hàng) chỉ cần gọi điện hoặc
đặt lịch qua website của bệnh viện, nhân viên sẽ đến nhà tư vấn và lấy mẫu xét
nghiệm cho khách hàng, và sau khi có kết quả xét nghiệm nhân viên sẽ mang trả kết
quả tận nơi đồng thời bác sĩ của bệnh viện sẽ gọi điện tư vấn kết quả xét nghiệm
cũng như chế độ chăm sóc hoặc hướng dẫn khách hàng nhập viện khi cần thiết.
Như đã đề cập ở trên, trong quá trình hoạt động của một dịch vụ y tế nói

chung và dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà nói riêng, đo lường sự hài lòng là một
trong những hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động của dịch vụ và cả
bệnh viện. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài
lòng của khách hàng là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao
chất lượng bệnh viện [3]. Tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của
khách hàng là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của
bệnh viện [4].
Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC là một trong những đơn vị tiên phong thực
hiện dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tại nhà và trả kết quả tận nơi, được hình thành từ
năm 1996 đến nay, qua hơn 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đã đầu tư,
nâng cấp để phát triển dịch vụ này đảm bảo tiện ích và mang lại sự hài lòng cho
khách hàng.. Cụ thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC đã phục vụ hơn 1,4 triệu
khách hàng tại nhà với hơn 9,3 triệu xét nghiệm. Thông qua số liệu này đã cho thấy
đây là hướng đi đúng đắn của bệnh viện. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là trong quá trình
sử dụng dịch vụ này, mức độ hài lòng của khách hàng là như thế nào, bởi sự hài
lòng của khách hàng có thể coi là yếu tố sống còn của bệnh viện ? Tìm hiểu về sự
hài lòng và các yếu tố liên quan sẽ giúp cho Bệnh viện có được các phản hồi có giá
trị để phục vụ người dân tốt. Mặc dù hệ thống phòng khám của MEDLATEC đã
được triển khai tại nhiều tỉnh, thành phố nhưng Hà Nội vẫn là phổ biến nhất, chính
vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ


11

lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC
tại Hà Nội năm 2018” với hai mục tiêu:
1. Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả
kết quả tận nơi của Bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.
2. Xác định một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ này của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại Hà Nội năm 2018.

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.1. Khái niệm dịch vụ y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về
chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng
bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [5].
Theo một quan điểm khác: Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,
tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con
người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Lê Quang Cường (2008) cho thấy những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức
khỏe bao gồm: Tính bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ, tính không lường trước được, tính ngoại biên (kể cả những người
không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này). Ngoài ra, lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe còn hai đặc điểm khác: Thị trường y tế không phải là thị trường tự do; Dịch vụ
chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện [1].


12

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau, nhưng tóm lại, có thể hiểu: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa
dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng
bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa
bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ
chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng
chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư
nhân đảm nhiệm.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng

Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một cách
khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.
Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại
hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạo
đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính
sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến
qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý
tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất
lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và
hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc
chú trọng [6].
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn
trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [6].
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân,
trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp


13

dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác
hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể.
Ngày nay người bệnh ngày càng quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và
với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự
chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất [7]. Người bệnh sẽ không sử dụng dịch
vụ khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng. Chính người
bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ

thống CSSK có chất lượng.
Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng cao
chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng. Vì thế,
không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗ
lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc biệt là
thời kỳ kinh tế thị trường người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB, các dịch
vụ mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất
lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất
lượng của tổ chức mình.
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quy
trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quy
trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Sự hài lòng

 Khái niệm về sự hài lòng
Nhìn chung, định nghĩa về sự hài lòng cũng như những khái niệm về các phạm
trù tâm lý học khác tuy rất dễ để hiểu nhưng tương đối khó để có thể đưa ra được
một định nghĩa chính xác và thống nhất, thực tế, các khái niệm về sự hài lòng rất
phong phú.
Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của
người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự
hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [8]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế


14

bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn
cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình
điều trị bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về
chăm sóc sức khỏe [9]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người
bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
Sự hài lòng theo ngôn ngữ kinh tế là một thuật ngữ thường được sử dụng thể
hiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua nhu cầu, sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ những gì họ nhận
được là xứng đáng so với những gì họ bỏ ra [10]. Một định nghĩa khác của Kotler
và Clarke (1987): Sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm
một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi [11].
Ngoài ra, theo Newsome: “Sự hài lòng là quá trình dựa trên khả năng đáp ứng đầy
đủ với những kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những
yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó” [12]. Theo
Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng
thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [13]. Sự hài lòng còn
là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được
nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner – 2000 [14]). Hay sự hài lòng của
khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với
mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Còn sự hài lòng của khách hàng nói riêng có bản chất là sự đánh giá chủ quan
của khách hàng, đó là sự so sánh ngầm hay rõ ràng trong các công tác chăm sóc sức
khỏe họ nhận được với những mong muốn, kỳ vọng của bản thân. Sự hài lòng của
khách hàng phản ánh mức độ kinh nghiệm thực tế của một cá nhân. Khái niệm này


15

cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của khách hàng về chăm sóc sức khoẻ

đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ . Sự hài lòng của
khách hàng là rất quan trọng, vì nó không chỉ là một bản sơ lược tổng kết các hoạt
động chăm sóc sức khỏe sau cùng, đồng thời, là thông báo cho việc đưa ra kế hoạch
giúp nâng cao công tác điều trị, chăm sóc cho khách hàng tốt hơn [15].
Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và sự kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ
thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng, nếu kết quả thực hiện tương ứng với sự kỳ vọng của khách hàng thì
khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ
rất hài lòng và thích thú.


16

 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng
Trên thế giới đã có nhiều mô hình giúp đánh giá sự hài lòng không những có
thể sử dụng trên khách hàng đồng thời còn có thể áp dụng được trên rất nhiều các
đối tượng cũng như lĩnh vực khác.
Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mô hình
SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketting dịch vụ. Parasuraman và các tác giả đã liên tục kiểm định thag đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau và chỉ ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và
giá trị. Thang đo này có thể áp dụng các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụ
khác. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman khẳng định, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bỏi khách hàng có thể mô hình thành 10 phần, đó là:
Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng của nhân viên.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông tin truyền
đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.


17

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Trên thực tế, đo luờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ được khách hàng kỳ

vọng và thực tế cảm nhận đuợc. Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm. Sai biệt
(cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường
này đuợc gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu
khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu
kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đuợc thừa nhận như một thang đo có
giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đo
này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng.
Ngoài ra, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF vào năm 1992
[16]. Mô hình này được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL
nhưng đo luờng chất luợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất luợng dịch vụ thực hiện
đuợc (Performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(Expectation) và chất luợng cảm nhận (Perception). Tác giả cho biết, chất lượng
dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, không cần có chất lượng
kỳ vọng.Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [16]
cũng đồng tình với kết luận của Cronin và Taylor.


18

Hình 1.1: Mô hình SERVPERF
Bộ thang đo SERVPERF có 22 câu với 05 thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của các tác giả Grant N. Marshall và Ron D. Hays (1994) đã sử
dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng PSQ-18, bao gồm các yếu tố
đó là: Sự hài lòng chung, chất lượng kỹ thuật, cách thức cá nhân, giao tiếp, phương
diện tài chính, thời gian tiếp xúc với bác sỹ, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện. Hay
được sử dụng hơn là bộ câu hỏi ngắn gồm 18 câu hỏi, và được phân ra làm 5 mức
độ: Rất đồng ý, đồng ý, không chắc chắn, không đồng ý và rất không đồng ý. Bộ

câu hỏi này được sử dụng từ khá lâu và khá phổ biến [17].
1.1.4. Khái niệm liên quan đến dịch vụ lấy mẫu tại nhà
Chăm sóc sức khỏe tại nhà được sử dụng để mô tả các dịch vụ y tế được thực
hiện bởi các chuyên gia y tế ngay tại nhà bệnh nhân. Các dịch vụ này có thể bao
gồm một số dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp và các dịch vụ hỗ trợ cuộc
sống. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà chuyên nghiệp có thể bao gồm chăm sóc
về mặt y tế hoặc tâm lý, chăm sóc vết thương, hướng dẫn dung thuốc, quản lý đau,
hướng dẫn và quản lý bệnh, vật lý trị liệu ( />Theo nghị định Số: 109/2016/NĐ-CP: Các cơ sở dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tại nhà cung cấp các dịch vụ như thay băng, cắt chỉ; vật lý trị liệu, phục hồi chức
năng; chăm sóc mẹ và bé; lấy máu xét nghiệm, trả kết quả; chăm sóc người bệnh
ung thư và các dịch vụ điều dưỡng khác tại nhà [18].


19

1.2. Thông tin về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của bệnh viện Đa khoa
MEDLATEC
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa
khoa MEDLATEC
Bệnh viện MEDLATEC ngày nay đã có nền móng từ năm 1996 với xuất phát
điểm là một phòng xét nghiệm nhỏ phụ thuộc vào phòng khám Y Cao 262 Cầu
Giấy, Hà Nội. Nhân lực chỉ có vẻn vẹn 3 người, thiết bị đơn giản gồm: máy sinh
hoá bán tự động, còn các dụng cụ khác đều làm bằng tay...
Năm 1998 đến năm 2002, MEDLATEC vẫn cộng tác cùng với Phòng khám
đa khoa Hàng Quạt (tại 44 Hàng Quạt). So với những ngày đầu ra đời thiết bị đã
hoàn chỉnh hơn, được trang bị máy móc tự động, máy huyết học, máy nước tiểu,
nhưng các xét nghiệm khác về miễn dịch, Elise chưa làm được.
Ngày 22/4/2002, Công ty TNHH Công nghệ và xét nghiệm y học (Medical
Laboratory And Technology Company, viết tắt MEDLATEC) được cấp giấy phép
đăng ký thành lập, đồng thời, thành lập Trung tâm Xét nghiệm tại số 38 Châu Long,

Hà Nội. Với 30 cán bộ nhân viên được chia thành từng nhóm để hoạt động: Bác sỹ
(BS) tư vấn kết quả cho khách hàng (KH), Kỹ thuật viên (KTV) chạy máy và làm
xét nghiệm, Điều dưỡng (ĐD) đi lấy mẫu, trả kết quả và tư vấn kết quả cũng như
chế độ chăm sóc cho khách hàng.
Đáp ứng sự phát triển lớn mạnh của MEDLATEC đến năm 2007, một lần
nữa chuyển trụ sở về 42- 44 Nghĩa Dũng, Ba Đình, Hà Nội. Đây là một toà nhà
khang trang, được trang bị máy móc, hoá chất hiện đại, đồng bộ của Mỹ, Pháp,
Nhật như máy sinh hoá tự động, máy Cobas 6.000 có thể thực hiện hơn 400 loại xét
nghiệm khác nhau, hệ thống PCR hoàn chỉnh, máy COBAS ®AmpliPrep/
COBAS® TaqMan… làm hàng chục ngàn xét nghiệm mỗi ngày. Ngoài hoạt động
chuyên làm xét nghiệm, Bệnh viện MEDLATEC còn triển khai thêm các chuyên
khoa khác về chẩn đoán hình ảnh siêu âm, chụp Xquang thông thường, nội soi tiêu
hoá, Tai - Mũi - Họng, Răng - Hàm - Mặt, Sản khoa...


20

1.2.2. Mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC
Dịch vụ lấy mẫu tại nhà hiện nay của MEDLATEC đã được hình thành từ năm
1996 và qua hơn 20 năm đã phát triển mạnh mẽ trên địa bàn Hà Nội và có xu hướng
phát triển ra các tỉnh thành trên cả nước. Tính đến nay tại Hà Nội, MEDLATEC có
các trụ sở cung cấp dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi như Bệnh viện đa khoa
MEDLATEC, Phòng khám đa khoa MEDLATEC, các cơ sở chăm sóc sức khở tại
nhà tại các quận trong nội thành. Tại các tỉnh như Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Thanh Hóa
và dự kiến sẽ nghiên cứu mở rộng hơn nữa dịch vụ này trên địa bàn cả nước nhằm
chung tay cùng ngành y tế giảm quá tải bệnh viện và mang lại lợi ích cho cộng đồng.

Công ty Công Nghệ và Xét nghiệm Y học

Bệnh viện đa khoa

MEDLATEC

Phòng khám đa khoa
MEDLATEC

Lấy mẫu liên kết từ các BV/
PK/ KH có BS chỉ định

MEDLATEC
các tỉnh

Lấy mẫu cho khách hàng
trực tiếp đặt lịch

Hình 1.2: Sơ đồ mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa
MEDLATEC
1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của MEDLATEC
Trong giai đoạn hiện nay, mô hình bệnh tật ở Việt Nam đang là mô hình kép,
trong đó song song các bệnh truyền nhiễm được đẩy lùi thì các bệnh không lây
nhiễm bao gồm ung thư, tim mạch, đái tháo đường... đang có xu hướng gia tăng
[19] nên nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nhà, dịch vụ lấy mẫu tận
nơi ngày càng cao vì những bệnh này thuộc nhóm bệnh mãn tính, người bệnh cần
theo dõi thường xuyên các chỉ số xét nghiệm liên quan trực tiếp đến bệnh. Trên địa
bàn Hà Nội cũng như địa bàn cả nước đã có nhiều đơn vị bệnh viện, phòng khám


21

cung cấp dịch vụ lấy máu xét nghiệm tận nơi,và không chỉ các bệnh viện tư nhân
mà ngay cả các bệnh viện công lập cũng đã và đang dần phát triển dịch vụ này đáp

ứng nhu cầu cộng đồng và giảm tải bệnh viện [20].
Bệnh viện đa khoa MEDLATEC có thể nói là một trong những đơn vị đi đầu
trong việc triển khai dịch vụ này bắt đầu từ năm 1996. Qua hơn 20 năm hình thành
và phát triển MEDLATEC đã tạo được thương hiệu trong lòng người dân đặc biệt
tại Hà Nội và các tỉnh lân cận. Số lượng chỉ định xét nghiệm theo nhóm của
MEDLATEC tăng đều theo hàng năm, đặc biệt ngoài việc phục vụ khách hàng lẻ
đặt lịch hiện tại MEDLATEC còn phục vụ đối tượng là khách hàng của các bác sĩ
tham gia cộng tác cùng MEDLATEC.
Trong 5 năm (2013-2017), MEDLATEC đã phục vụ gần 3 triệu khách hàng,
trong đó có 1,4 triệu khách hàng tại nhà, với 9,3 triệu mẫu xét nghiệm. Riêng năm
2017, MEDLATEC phục vụ gần 1 triệu khách hàng, ngày cao điểm lên tới 5.000
bệnh nhân. Điểm mạnh của Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC hiện nay vẫn là dịch
vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi.
Để đáp ứng phục vụ số lượng chỉ định xét nghiệm ngày một tăng hiện nay
toàn bộ cán bộ đi lấy đều được trang bị phần mềm nhập liệu từ xa giúp dễ dàng
nhập liệu thông tin hành chính của khách hàng tại nơi lấy mẫu và chuyển thông tin
ngay về trung tâm. Mẫu xét nghiệm được phân tích ngay khi chuyển về nên rút
ngắn tối đa thời gian trả kết quả khách hàng. Ngoài ra, phầm mềm còn có chức năng
in biên lai thu tiền bảo đảm tính minh mạch tài chính của dịch vụ.
1.4. Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của bệnh viện đa khoa
MEDLATEC
Quy trình đặt lịch lấy mẫu xét nghiệm tận nơi của MEDLATEC hiện rất đơn
giản, và hỗ trợ tối đa cho Khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi điện đặt lịch hoặc
đăng ký trực tiếp trên Website, đặc biệt từ năm 2012 MEDLATEC đã xây dựng và
đưa vào phần mềm tổng đài phục vụ thêm cho dịch vụ lấy mẫu tận nơi, khách hàng
gọi đến đã có thông tin cơ bản, phần mềm có thể giúp hỗ trợ người dùng định vị
được địa điểm khách hàng, và hỗ trợ việc điều nhân viên 1 cách hợp lý hơn.


22

Từ năm 2014 đến nay phần mềm đã áp dụng GPS vào việc định vị nhân viên
lấy mẫu giúp bộ phận tổng đài biết được nhân viên nào gần địa điểm KH có nhu cầu
sử dụng dịch vụ - giúp giảm thời gian chờ khách hàng, và tổng đài viên kiểm soát
trạng thái khách hàng đã được lấy mẫu chưa, thời gian là bao lâu, có muộn giờ của
khách hàng không và từ đó có thể có biện pháp giải quyết ngay các trường hợp muộn
so với giờ hẹn của khách hàng. Quy trình có thể được tóm tắt bằng sơ đồ dưới đây:
Số điện thoại
1900565656
Khách hàng đăng ký lịch hẹn

Nhân viên y tế đến lấy mẫu
theo yêu cầu của KH

Đăng ký trực tuyến qua
Website:
www.medlatec.vn
Trả kết quả tận nơi

Trả kết quả xét nghiệm

Trả kết quả qua Email
Tra cứu trực tiếp trên
Website
Tư vấn kết quả xét
nghiệm

Tư vấn dựa trên kết quả XN
Chế độ chăm sóc, dinh
dưỡng…

Hình 1.3. Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi của BV đa khoa
MEDLATEC
1.5. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ
chăm sóc sức khỏe.
1.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Một nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng với các dịch vụ phòng thí nghiệm
lâm sàng tại Bệnh viện chuyên khoa Tikur Anbessa (TASH), Addis Ababa, Ethiopia
năm 2017 được tiến hành trên 210 người bệnh cho thấy mức độ hài lòng của người
bệnh đối với các dịch vụ xét nghiệm lâm sàng trong nghiên cứu này là 59,7% với tỷ


23

lệ đáp ứng là 210 (100%), mức độ hài lòng về quyền riêng tư và bảo mật (83,2%),
mức độ hài lòng về chi phí của dịch vụ phòng thí nghiệm (86,5%) [21].
LG Glynna, M Byrne, J Newellb and AW Murphya (2004) nghiên cứu về sự
ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng người bệnh khi sử dụng dịch
vụ ngoài giờ được bác sĩ gia đình cung cấp ở công hòa Ireland cho thấy mức độ hài
lòng chung là cao, với 88% người bệnh đánh giá dịch vụ là tuyệt vời hoặc tốt và
những người bệnh có điểm số sức khỏe tâm thần và thể chất thấp hơn ít có khả năng
hài lòng hơn với dịch vụ này.Người bệnh có tình trạng kinh tế xã hội cao hơn cũng
ít có khả năng hài lòng hơn. Tuổi và giới tính của bệnh nhân, không ảnh hưởng
đáng kể đến mức độ hài lòng chung [22] .
R K McKinley, C Roberts (2001) nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ngoài giờ cho thấy tỷ lệ hài lòng giảm
khi thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ tăng kể từ khi người bệnh đặt lịch và đặc biệt
không được báo trước về sự chậm trễ. Tỷ lệ hài lòng cũng giảm khi người đến thăm
khám cho người bệnh không phải là bác sĩ chính [23].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [24] trên 420 người bệnh tại bệnh

viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao
tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa
những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh
cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30%
số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh).
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu
SHL của 236 bệnh nhân với các DVYT tại BV cộng đồng Wangmamyen kết quả là:
Điểm số trung bình là SHL của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài
lòng với các DVYT. Số bệnh nhân đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y
tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp DV
(30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận
(13,9%) [25].


24

Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những
mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận
các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các BV khác nhau và trên những đối tượng
khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả
không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà
cung cấp DVYT có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng DV mà mình
cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của BV.
1.5.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Từ năm 2013 đến nay BYT đã có những chủ trương lớn như đã ban hành
quyết định về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh trong bệnh viện
[26], đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
người bệnh [27], kế hoạch triển khai cơ sở y tế xanh sạch đẹp từ đó hoạch định các
giải pháp củng cố/cải thiện thực trạng cung cấp dịch vụ làm gia tăng sự hài lòng của
người bệnh [28]. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú

được tiến hành trên cả nước và bộ tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố như khả
năng tiếp cận, sự minh bạch tài chính, thái độ nhân viên y tế, chất lượng dịch vụ…
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm
đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các
BV. Năm 2013, tác giả Hồ Bạch Nhật đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nội
trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả
đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình
cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23
đến 3,40 [29] . Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012
nghiên cứu 204 bệnh nhân tại BV Việt Nam- Cu Ba Đồng Hới- Quảng Bình, kết quả
cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có 2 chỉ tiêu là bác sỹ
khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [30].
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 bệnh nhân nội trú tại BV
da liễu Trung ương kết quả có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng về việc


25

giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% Bệnh nhân nội trú hài lòng với
với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% bệnh nhân hài lòng với việc điều
dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra
viện; mức độ hài lòng ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp
hơn so với khu vực nông thôn và miền núi [31].

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi và cộng sự tại trung tâm y tế quận Từ Liêm
thành phố Hà Nội năm 2013 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian tiếp cận
dịch vụ y tế (41,3- 82,5%), tỷ lệ hài lòng về sự giai tiếp, tương tác với nhân viên y
tế đạt 89,7- 94,5%. Tỷ lệ hài lòng chung của KH trong nghiên cứu này đạt 97,8%
[32]. Năm 2011, nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang tại bệnh viện da liễu TW
cho kết quả tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh

khá thấp chỉ đạt 21,3%, tỷ lệ hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%.
Và tỷ lệ hài lòng về kết quả khám chữa bệnh là 57,3% [33].
1.6. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.6.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan
hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.