Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho người có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN BÙI THÀNH HỒI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ
DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN BÙI THÀNH HỒI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ
DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH,Năm 2018


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 26 tháng 01 năm 2018
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

GS.TS Võ Thanh Thu

Chủ tịch

2

TS. Phạm Phi Yên

Phản biện 1

3

TS. Hà Văn Dũng

Phản biện 2

4

TS. Phan Thị Minh Châu

Ủy viên

5

TS. Trƣơng Quang Dũng

Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

GS.TS Võ Thanh Thu

TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng …. năm ……..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN BÙI THÀNH HỒI

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: Ngày 11 tháng 07 năm 1990

Nơi sinh: Kiên Giang

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

MSHV: 1541820183

I- Tên đề tài:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ
DÀNH CHO NGƢỜI CĨ THU NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Nhiệm vụ của đề tài là xác định sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua nhà
dành cho ngƣời có thu nhập thấp, từ đó đề xuất và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại Thành phố Hồ
Chí Minh.
- Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
mơ hình và phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, và kết luận gợi ý các giải
pháp. Đề tài đã tìm ra mơ hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra đƣợc phƣơng pháp hồi quy.
- Hạn chế của đề tài là chƣa nghiên cứu với số lƣợng mẫu lớn.
III- Ngày giao nhiệm vụ:
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG


i

LỜI CAM ĐOAN

- Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác. Luận văn này đƣợc thực hiện với sự góp ý và hƣớng dẫn của
Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dƣơng
- Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Bùi Thành Hoài


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý Thầy, Cô, các giảng viên, lãnh đạo các phòng khoa, Ban giám hiệu Trƣờng
Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lịng truyền đạt nhiệt tình, trao
đổi và hƣớng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình
và đầy trách nhiệm trong suốt thời gian học tại Trƣờng. Qua đó đã giúp bản thân tơi
có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm để áp dụng vào công việc thực tế tại công
ty. Những tình cảm này tơi ln ln trân trọng và nhớ mãi. Đặc biệt là thầy Tiến sĩ
Nguyễn Ngọc Dƣơng đã hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp khoa học và nội dung
đề tài.
Lãnh đạo Công ty TNHH Bất Động Sản Đông Á và Ban giám đốc, các anh, chị
đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian tham gia học tập
và hồn thành khóa học. Các đồng nghiệp bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc
khách hàng đã giúp tơi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn, gia đình, bạn bè và các bạn học viên lớp cao
học 15SQT22 đã luôn động viên, hỗ trợ, chia sẻ thông tin, trao đổi kinh nghiệm
cùng tơi trong suốt q trình học tập các mơn học và thực hiện Luận văn này.
Trong q trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn,
trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hƣớng dẫn và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận đƣợc những
thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc
Tác giả Luận văn

Nguyễn Bùi Thành Hoài


iii

TĨM TẮT
Do hệ quả q trình đơ thị hóa tự phát và di dân tự do nên nhiều ngƣời dân ở các
thành phố lớn khơng có khả năng mua nhà. Trƣớc tình cảnh ấy, Đảng và Nhà nƣớc
đã kịp thời triển khai chính sách xây dựng phân khúc nhà ở thƣơng mại, nhà ở xã
hội, chung cƣ… dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo
thêm cơ hội cho nhiều ngƣời dân từ tỉnh lẻ lên thành phố có đƣợc một nơi “an cƣ
lập nghiệp” đúng nghĩa.
Mục đích của đề tài này là nhằm ” NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU NHẬP THẤP
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” và cũng đồng thời tìm ra các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp,
qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cƣờng hơn nữa sự hài
lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ mua nhà dành cho ngƣời
có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn bao gồm ba vấn đề chính:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu của tác giả dựa vào lý thuyết của thang đo
SERVQUAL (Service Quality) do Parasuraman & ctg ( 1994 ) xây dựng làm nền
móng. Bằng phƣơng pháp định tính dựa trên các mơ hình nghiện cứu trƣớc đó, kết
hợp với thực trạng việc mua nhà của ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí
Minh, để đƣa ra mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
Thứ hai, qua phân tích dữ liệu điều tra từ 300 ngƣời dân có nhu cầu mua nhà
dành cho ngƣời thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã cho thấy
yếu tố vị trí, yếu tố thu nhập, yếu tố chất lƣợng cơng trình, yếu tố giá cả tác động
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba: từ thực trạng nhu cầu của ngƣời dân đối với việc mua nhà dành cho
ngƣời có thu nhập thấp tại thành phố Hồ Chí Minh, và sự khảo sát nêu nhƣ trên, đề
tài đã đƣa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
ngƣời dân.


iv

Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với
nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng
hơn. Đồng thời thiết kế nghiên cứu định tính sâu hơn dƣới sự tƣ vấn của những
chuyên gia trong ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.
Do còn hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tiễn cho nên đề tài của
tơi khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc những thơng tin đóng
góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.


v

ABSTRACT
Due to the consequence of unplanned urbanization and the massive migration,
most of people living in the big cities can not afford a house. Therefore, Vietnamese
communist party and the government opportunely deployed the policy of building
commercial housing segmentation, social housing, and segmentation, and tenement
segmentation. This housing policy is for low-income people living in Ho Chi Minh
City. Morever, this policy provides provincial people with a meaningful living and
working place.
The most important aim of the topic is to study the customers’ satisfaction of
purchasing houses built for low income citizens in Ho Chi Minh City. In addition,
the research not only helps us find out the factors influencing on the customers’

satisfaction, but also proposes some relevant management solutions in order to
improve customers’ satisfaction and quality of housing service for low-income
earners.
The thesis consists of three main parts:
First of all, the research topic is based on the theory about SERVQUAL
(Service Quality) written by Parasuraman & ctg (1994 ). The qualitative method
which is based on the previous research model combines with the real situation of
house purchasing for low-income citizens to bring out the research model.
Secondly, by analyzing the investigative data from 300 low-income earners
who wish to buy a house in Ho Chi Minh City, we found that the location, income,
the building’s quality and the price have made a tremendous impact on the
satisfaction of customers.
Finally, from the actual situation of housing demand of low-income
households in Ho Chi Minh City to the aforementioned survey, the topic has
brought out some petitions as well as suggestions to improve the housing
purchaser’s satisfaction.
Based on the result of this research, we can carry out a survey with with the
larger and more diversified group of customers more variously larger number of


vi

customers, more samples, larger scale of the research. In addition, the qualitative
research design is deeper under the consultancy of professional experts to guarantee
the practical applicability.
As well as design deeper qualitative methodology under the consultancy of
professional experts to guarantee the practical applicability, my topic cannot evade
all the shortcomings. I wish to get comments and feedback from my teachers and
readers.

vii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ...............................................................................................................v
MỤC LỤC ............................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................xv
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ...............................................................1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................2
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................3
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu.................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................3
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU ...............................................3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI .............................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU ...................................5
2.1. DỊCH VỤ .........................................................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................6
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................7
2.2.1. Định nghĩa ..................................................................................................7
2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. ........................................9
2.2.3. Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ...........................................10
2.2.3.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự

(1985) ....................................................................................................10

2.2.3.2. Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990) ..............................................................................................................12


viii

2.2.3.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ..............................................................................................................13
2..2.3.4. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ....14
........................................................................................................................14
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................................................14
2.3.1. Khái niệm .................................................................................................14
2.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng .............................................................16
2.3.3. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ...........................17
2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....18
2.3.5. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................20
2.3.6. Các mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng ..................................22
2.3.6.1. Mơ hình Kano ....................................................................................22
2.3.6.2. Mơ hình Zeithaml và Bitner (2000) thể hiện mối quan hệ giữa sự hài
lòng và chất lƣợng dịch vụ .............................................................................24
2.3.6.3. Các mơ hình nghiên cứu tại Việt Nam ..............................................26
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ THUYẾT..................28
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................28
2.4.2. Các giả thuyết ...........................................................................................30
2.4.2.1. Giá......................................................................................................30
2.4.2.2. Vị trí địa lý .........................................................................................30
2.4.2.3. Chất lƣợng cơng trình ........................................................................31

2.4.2.4. Dịch vụ tiện ích..................................................................................31
2.4.2.5. Hạ tầng kỹ thuật .................................................................................32
2.4.2.6. Uy tín chủ đầu tƣ ...............................................................................32
2.5. MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ NHÀ Ở CHO NGƢỜI CĨ THU NHẬP THẤP .33
2.5.1. Vài nét về chi phí cho nhà ở của ngƣời dân tại TP.HCM ........................33
2.5.2. Thực trạng nhu cầu nhà ở cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM .......33
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................39
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................39


ix

3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................39
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính .........................................................................39
3.1.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ......................................................................40
3.1.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................41
3.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu ............................................................................42
3.1.4. Thiết kế bảng câu hỏi ...............................................................................42
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ............................................................................42
3.3. CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG.............................44
3.3.1. Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha..............................44
3.3.2. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis).............................................................................................................45
3.3.3. Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ..................................45
TĨM TẮT CHƢƠNG 3 .....................................................................................46
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................47
4.1. THÔNG TIN THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ........47
4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU ......................................................48
4.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ..............................................................48
4.2.2. Mẫu dựa trên đặc điểm độ tuổi ................................................................48

4.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ........................................................49
4.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm thu nhập ..............................................................49
4.2.5. Mẫu dựa trên đặc điểm tình trạng hơn nhân ............................................50
4.2.6. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn, chuyên môn ............................50
4.3. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ QUA KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S
ALPHA .................................................................................................................51
4.3.1. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Giá ( G ) ......................................52
4.3.2. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ( VTĐL ) .................53
4.3.3. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lƣợng cơng trình ( CLCT ) .54
4.3.4. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích ( DV ) ...............55
4.3.5. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Hạ tầng kỹ thuật ( HTKT ) .........56


x

4.3.6. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Uy tín chủ đầu tƣ ( UT ) .............57
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CÓ THU
NHẬP THẤP TẠI TP.HCM .................................................................................58
4.4.1. Phân tích EFA ..........................................................................................59
4.4.2. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lƣờng .........................62
4.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN.................................................63
4.5.1. Phân tích mơ hình hồi quy .......................................................................64
4.5.2. Kiểm tra các giả mơ hình hồi quy ............................................................65
4.5.2.1. Kiểm tra giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn...........................65
4.5.3. Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến........................................70
Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ...............70
4.5.4. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng. ..................................................................................................71
4.5.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố. .................................71

4.5.4.2. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân
tố. ....................................................................................................................73
4.5.4.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài
lịng giữa 2 nhóm khách hàng nam va nữ. ........................................................78
4.5.4.4. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau ............................................................80
4.5.4.5. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .............................................................82
4.5.4.6. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa những
khách hàng có có trình độ khác nhau .............................................................84
4.5.4.7. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa những
khách hàng có thu nhập khác nhau ...................................................................86
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................89
5.1. Kết quả chính đạt đƣợc của nghiên cứu và ý nghĩa .......................................89


xi

5.1.1. Những tồn tại đƣợc rút ra từ nghiên cứu ..................................................89
5.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................91
5.2. Hàm ý của nghiên cứu đối với doanh nghiệp ................................................91
5.2.1. Cải tiến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự
ƣu tiên sao cho có hiệu quả nhất ........................................................................91
5.2.1.1. Uy tín chủ đầu tƣ ...............................................................................91
5.2.1.2. Chất lƣợng cơng trình ........................................................................92
5.2.1.3. Vị trí địa lý .........................................................................................93
5.2.1.4. Giá......................................................................................................94
5.2.1.5. Dịch vụ tiện ích..................................................................................94
5.2.1.6. Hạ tầng kỹ thuật .................................................................................95
5.2.2. Khai thác yếu tố khác biệt giữa các nhóm khách hàng ............................96

5.2.3. Khai thác phân khúc thị trƣờng nhà dành cho các đối tƣợng có thu nhập
thấp nhiều hơn nữa .............................................................................................96
5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo............................97
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 .....................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHỤ LỤC ...............................................................................................................100


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. BĐS

: Bất động sản

2. TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ..................................................47
Bảng 4.2. Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................48
Bảng 4.3. Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi...........................................................48
Bảng 4.4. Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp ..................................................49
Bảng 4.5. Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập ........................................................49
Bảng 4.6. Thống kê mẫu về đặc điểm tình trạng hơn nhân.......................................50
Bảng 4.7. Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn, chun mơn ......................50

Bảng 4.8. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Giá ...............................................52
Bảng 4.9. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vị trí địa lý ..................................53
Bảng 4.10. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lƣợng cơng trình ...............54
Bảng 4.11. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích .........................55
Bảng 4.12. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Dịch vụ tiện ích .........................56
Bảng 4.13. Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Uy tín chủ đầu tƣ .......................57
Bảng 4.14. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần lần thứ nhất.............59
Bảng 4.15. Phƣơng sai trích lần thứ nhất ..................................................................59
Bảng 4.16. Kết quả phân tích EFA ...........................................................................60
Bảng 4.17 Thơng số thống kê trong mơ hình hồi qui bằng phƣơng pháp Enter .......64
Bảng 4.18. Ma trận tƣơng quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ......................69
Bảng 4.19. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .......70
Bảng 4.20. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Giá. ...........................73
Bảng 4.21. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Vị trị địa lý ................74
Bảng 4.22. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Chất lƣợng cơng trình 75
Bảng 4.23. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Dịch vụ tiện ích .........76
Bảng 4.24. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Hạ tầng kỹ thuật ........77
Bảng 4.25. Mức độ cảm nhận của khách hàng trong nhân tố Hạ tầng kỹ thuật ........78
Bảng 4.26. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng
giữa 2 nhóm khách hàng nam va nữ ...........................................................................79


xiv

Bảng 4.27. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 2 nhóm khách hàng nam
và nữ ..........................................................................................................................80
Bảng 4.28. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những
khách hàng ở các nhóm tuổi khác nhau ......................................................................80
Bảng 4.29. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi ................81
Bảng 4.30. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa những

khách hàng có nghề nghiệp khác nhau .......................................................................82
Bảng 4.31. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các nghề nghiệp .............83
Bảng 4.32. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa những
khách hàng có trình độ khác nhau ..............................................................................84
Bảng 4.33. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các trình độ ....................85
Bảng 4.34. Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lịng giữa những
khách hàng có thu nhập khác nhau .............................................................................86
Bảng 4.35. So sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa các thu nhập ...................87


xv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và cộng sự .........12
Hình 2.2. Mơ hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990) ........................................................................................................................13
Hình 2.3. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).............14
Hình 2.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996) ..........................................................................................................19
Hình 2.5. Mơ hình các mức độ hài lịng khách hàng (Kano,1984) ...........................24
Hình 2.6. Mơ hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng Zeithaml và Bitner (2000) ...............................................................25
Hình 2.7. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của các căn hộ chung
cƣ trên thị trƣờng Khánh Hịa ...................................................................................26
Hình 2.8. Các nhân tố tác động đến quyết định mua nhà của khách hàng

cho

ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM .........................................................................27
Hình 2.9. Mơ hình ngun cứu đề xuất .....................................................................29

Hình 3.1. 10Mơ hình nghiên cứu chính thức ............................................................40


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Một ngơi nhà có lẻ là tài sản q báu và cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ ai, đặc
biệt là những ngƣời có thu nhập thấp. Tuy nhiên, ngày càng nhiều hộ gia đình tại
TP.HCM khơng đủ tiền mua dù là căn nhà nhỏ nhất. Đối với nhiều gia đình nghèo,
nhà ở là thứ xa xỉ, chỉ có trong giấc mơ của họ.
Theo số liệu thống kê của Sở Xây dựng TP.HCM, tồn thành phố có 476.000 hộ
chƣa có nhà ở riêng, 300.000 hộ có nhu cầu thuê nhà ở xã hội, 143.000 hộ có nhu
cầu mua nhà ở xã hội. Mỗi năm có khoảng 50.000 cặp kết hơn mới và có một bộ
phận khơng nhỏ trong số gần 200.000 công chức, viên chức, cán bộ lực lƣợng vũ
trang, ngành giáo dục, y tế, cũng nhƣ ngƣời có thu nhập trung bình, đặc biệt là
ngƣời có thu nhập thấp, ngƣời nhập cƣ cũng nhƣ hơn 20.000 hộ dân sống trong các
khu nhà lụp xụp trên và ven kênh rạch hoặc trong các chung cƣ hƣ hỏng nặng, có
nhu cầu cấp bách về nhà ở, nhất là nhà ở tái định cƣ, nhà ở xã hội, nhà ở thƣơng
mại quy mơ vừa và nhỏ 1-2 phịng ngủ, có giá cho thuê, giá bán vừa túi tiền. Hầu
hết các nhóm đối tƣợng trên đều chọn phƣơng thức thuê mua nhà ở xã hội chiếm tỷ
lệ từ 65% đến 94%. Đây cũng là thách thức lớn nhất vì nhu cầu quá lớn trong khi
nguồn cung nhà ở thƣơng mại vừa túi tiền và nguồn cung nhà ở xã hội còn quá ít,
chƣa đáp ứng nhu cầu. Riêng đối với nhiệm vụ phát triển nhà ở xã hội tại thành phố
từ nay đến năm 2020, Sở Xây dựng đã đƣa ra mục tiêu hoàn thành 44.700 căn hộ
nhà ở xã hội với 39 dự án cụ thể, có tính khả thi.
Với số liệu nhƣ trên thì có thể dễ dàng nhận ra một nhu cầu lớn về nhà ở dành
cho ngƣời có thu nhập thấp chƣa đƣợc đáp ứng tại thị trƣờng TP.HCM, vì thế đây
có thể đƣợc xem là một phân khúc rất màu mỡ dành cho các chủ đầu tƣ. Để có thể
thành cơng và chiếm lĩnh thị phần cao thì các chủ đầu tƣ phải nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng, xem những ngƣời thu nhập thấp cần gì và muốn gì từ đó có
thể đánh giá đƣợc khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các
chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
của cơng ty mình. Trong một thị trƣờng cạnh tranh ngày một gay gắt thì yếu tố sự


2

hài lòng của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết
định sự thành bại của một doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Hiện nay các chƣơng trình mua nhà ở dành cho ngƣời có thu nhập thấp đã đƣợc
Đảng và Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm. Do đó rất cần những cơng trình nghiên cứu đi
sâu vào việc làm thế nào để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp trên cả nƣớc nói chung
và tại TP.HCM nói riêng.
Xuất phát từ những yêu cầu trên và thực trạng nhà ở dành cho ngƣời có thu nhập
thấp tại TP.HCM. Tác giả quyết định chọn đề tài “ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC MUA NHÀ DÀNH CHO NGƢỜI CĨ THU
NHẬP THẤP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH“ làm Luận văn Thạc sĩ của mình,
với mong muốn xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc
mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM hiện nay, từ đó đề xuất
những kiến nghị các giải pháp giúp các chủ đầu tƣ nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của khách hàng đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng hàng đối với
việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đƣa ra các đề xuất, kiến nghị theo ý kiến cá
nhân, giúp cho các công ty đầu tƣ về BĐS tham gia vào phân khúc thị trƣờng nhà
dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM hiện nay. Bên cạnh đó, nghiên cứu

cũng góp phần giúp cơ quan chức năng hiểu hơn nhu cầu thực tế về nhà ở của ngƣời
có thu nhập thấp tại TP.HCM để từ đó ban hành cơ chế quản lý đạt hiệu quả hơn.


3

1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với việc mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn TP.HCM.
Về thời gian: thời gian thực hiện từ tháng 01/2017 đến tháng 07/2017, gồm các
hoạt động nhƣ soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thơng tin,
phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu lần này thực hiện dựa trên cả hai phƣơng pháp: phƣơng pháp định tính
và phƣơng pháp định lƣợng
Phƣơng pháp định tính: kỹ thuật của nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để hoàn
thành luận văn này là trên cơ sở lý thuyết và tham khảo các mơ hình đã nghiên cứu
trƣớc để hình thành bảng câu hỏi sơ bộ; sau đó tham khảo ý kiến chuyên gia (thảo
luận nhóm) với các cá nhân có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh BĐS nhằm
củng cố nội dung bảng câu hỏi. Và để có bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành
khảo sát và chạy kiểm định thang đo trên 20 phiếu.
Phƣơng pháp định lƣợng: nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành trên phần mềm
SPSS16, xử lý phiếu điều tra, vận dụng phƣơng pháp hồi qui trên nền phƣơng pháp
nhân tố khám phá ( EFA ) nhằm xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài này sẽ giúp cho các chủ đầu tƣ và các công ty chuyên về kinh doanh BĐS

thấy đƣợc nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc
mua nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM, từ đó giúp lãnh đạo các cơng ty
đề ra các giái pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và am hiểu khách hàng sâu sắc hơn
nữa.


4

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng góp phần giúp các cơ quan chức năng hiểu hơn về
nhu cầu thực tế của ngƣời dân để từ đó ban hành cơ chế quản lý thị trƣờng đạt hiệu
quả hơn.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu lần này cũng góp phần tạo điều kiện để những
cuộc nghiên cứu về kinh doanh, tiếp thị tiếp theo có cơ sở để thực hiện dễ dàng hơn.
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về những nhân tố ảnh hƣởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc mua
nhà dành cho ngƣời có thu nhập thấp tại TP.HCM.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA,
Regression…
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chƣơng 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Tóm tắt những kết quả chính của
nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU

2.1. DỊCH VỤ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
- Dịch vụ đang ngày càng trở thành một phần lớn hơn của nhiều tổ chức khu
vực, quốc gia trên toàn cầu và đƣợc coi nhƣ một cơng cụ cho nguồn doanh thu. Vì
vậy có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner, 2000: “Dịch
vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Theo từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là
những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Còn đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi biện pháp
hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy
đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể
có và cũng có thể khơng liên quan đến hàng hố dƣới dạng vật chất của nó”.
- PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
- Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng”.
- Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.


6

- Còn Hiệp hội Marketing Mỹ lại cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động có thể
riêng biệt nhƣng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình,
nhƣng trong mọi trƣờng hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.
Tóm lại: có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ khác
nhau nhƣng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể (hữu hình) nhƣ hàng hố nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã
hội.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có các đặc trƣng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, theo Wang Yi
(2005) thì dịch vụ khó định nghĩa, mơ tả và đo lƣờng so với sản phẩm hữu hình là
do các đặc tính sau: nhƣ tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính
khơng ổn định về chất lƣợng, tính khơng lƣu giữ đƣợc.
- Vơ hình (intangibility): Khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vơ
hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng khơng thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trƣớc khi mua nó. Để giảm bớt mức độ
khơng chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lƣợng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lƣợng của dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời,
trang thiết bị, tài liệu thơng tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của
ngƣời cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vơ hình trở
thành hữu hình, cố gắng nêu lên đƣợc những bằng chứng vật chất và hình tƣợng hố
món hàng trừu tƣợng của mình.
- Khơng đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo theo thời gian mà thƣờng hay thay đổi tùy theo nhà cung
cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của dịch vụ
làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ giống nhƣ là đối với sản phẩm chế
tạo.