Tiểu luận Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại Thư viện Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội

Lời cảm ơn
Em xin gửi lơi cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo …. nguyên là phó trưởng
khoa khoa Thư viện-Thơng tin. Người đã trực tiếp hướng dẫn em hồn thành
đề tài tiểu luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô trong
khoa Thư viện- Thông tin trường ……….. Các cán bộ Thư viện trường Đại
học Ngoại thương đã giúp em trong suốt quá trình thực hiện đề tài tiểu luận
này.
Mặc dù đã cố gắng nhưng do những hạn chế về kinh nghiệm cũng như
thời gian thực tập, nên tiểu luận chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất mong nhận được sự góp ý đánh giá của các thầy cơ giáo để em có thể
hoàn thiện hơn trong những đề tài nghiên cứu sau.
Sinh viên

1


MỤC LỤC

LỜI NĨI ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kinh tế văn hóa,
xã hội, vai trị của thư viện trong đời sống ngày càng được khẳng định. Ở Việt
Nam các nguồn lực thông tin tư liệu và các dịch vụ mà thư viện trong đó có
thư viện trường đại học ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Thư viện trường đại học là giảng đường thứ hai, góp phần nâng cao
chất lượng giảng dạy của giảng viên, chất lượng học tập của học viên, sinh
viên cũng như chất lượng nghiên cứu khoa học của, sinh viên, cán bộ, các nhà
nghiên cứu. Từng bước thay đổi phương pháp dạy và học theo xu thế mới, tự
học, tự nghiên cứu cho sinh viên. Các thư viện nói chung, thư viện trường Đại

học nói riêng có nhiệm vụ phục vụ cho việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu
khoa học. Vì vậy cơng tác phục vụ bạn đọc ở thư viện trường Đại học phải

2


được đặt lên hàng đầu, để việc giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học đạt
hiểu quả tốt nhất.
Với bề dày lịch sử trong nhiều năm qua thư viện Trường Đại học Ngoại
Thương đã đổi mới và nâng cao công tác phục vụ bạn đọc. Tuy vậy trước yêu cầu
và nhiệm vụ mới, việc phục vụ bạn đọc cần được nâng cao hơn nữa để theo kịp sự
phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sự gia tăng tài liệu phi truyền thống
với số lượng tài liệu khổng lồ, và hiện tượng bùng nổ thông tin.
Công tác phục vụ bạn đọc là một trong những nhiệm vụ quan trọng của
thư viện, là cầu nối giữa bạn đọc và kho tài liệu của thư viện, là khâu công tác
cuối cùng , là mục đích cao nhất của mọi hoạt độn thư viện. Hiệu quả của
công tác phục vụ bạn đọc là tiêu chẩn là thước đo để đánh giá chất lượng hoạt
động của mỗi thư viện, quyết định sự tồn tại của thư viện.
Trường Đại học Ngoại Thương là một trường Đại học lớn trong hệ
thống trường đại học và cao đẳng ở nước ta,có nhiệm vụ đào tạo trong lĩnh
vực kinh tế mũi nhọn cho đất nước. Công tác bạn đọc có nhiệm vụ tuyên
truyền, hướng dẫn và phục vụ các tài liệu giúp bạn đọc có thể lựa chọn và sử
dụng tài liệu đúng mục đích của mình. Chính vì vậy mà cơng tác tổ chức để
phục vụ bạn đọc đòi hỏi nhiều nét sáng tạo và cập nhật các công nghệ mới.
Là sinh viên khoa Thư viện – Thơng tin trường Đại học Văn hóa Hà
Nội, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại Thư viện
Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội” làm đề tài tiểu luận của mình. Với
mong muốn vận dụng những kỹ năng kiến thức tiếp thu được trong khóa học,
từ đó nghiên cứu, tìm kiếm, và đề xuất những giải pháp khả thi, nhằm nâng
2.

cao hiệu quả hoạt động của Thư viện.
Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Bạn đọc là yếu tố quan trọng cấu thành nên thư viện. Đây vừa là mục
tiêu, vừa là động lực, vừa là đối tượng của hoạt động Thông tin- Thư viện.
Trong những năm qua đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến
công tác phục vụ bạn đọc: Hội thảo “Văn minh giao tiếp, văn háo ứng xử của

3


cán bộ thủ thư” được tổ chức tại Trung tâm Thông tin- Thư viện Đại học
Quốc Gia Hà Nội với bài viết “Đổi mới phương thức phục vụ bạn đọc trong
các trường đại học” của tác giả Hoàng Tố Nga, với nội dung chủ yếu về cách
thức phục vụ bạn đọc trong thư viện đại học. Hay bài viết “Công tác phục vụ
bạn đọc tại thư viện đại học khoa học Huế” tác giả nguyễn Thị Thu Hà đăng
trong tạp chí thư viện Việt Nam (số 2/2007) với nội dung về thực trạng cũng
như biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc.
Ngồi các hội thảo khoa học cịn có nhiều kháo luận tốt nghiệp của sinh
viên cũng như một số luận văn thạc sĩ chuyên ngành thư viện quan tâm
nghiên cứu tới vấn đề. Sinh viên Nguyễn Thị Nhàn với đề tài “ Nâng cao chất
lượng phục vụ bạn đọc tại Thư viện Trường Đại học Ngoại Thương” (năm
2007) “Nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động thông tin tại Thư viện Trường
Đại học Ngoại Thương Hà Nội phục vụ sự nghiệp đổi mới giáo dục của
đất nước” của tác giả Hà Thị Ngọc (2009), “Nâng cao hiệu quả phục vụ người
dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội đáp ứng sự
nghiệp đổi mới giáo dục đại học của đất nước” tác giả Nguyễn Huyền Trang
(2010).
Tuy nhiên những đề tài trên mới chỉ giải quyết được một số khía cạnh trong
hoạt động thơng tin thư viện tại Trường Đại học ngoại Thương Hà Nội. Để

giải quyết vấn đề này em xin kế thừa các thành quả nghiên cứu của tác giả đi
trước và những kinh nghiệm của bản thân để làm rõ thực trạng chất lượng
phục vụ bạn đọc, trên cơ sở đó đưa ra giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng
3.

phục vụ trong gia đoạn mới.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu cơng tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện Trường Đại học Ngoại
Thương Hà Nội, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ của thư viện

4


3.2

Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu trên tiểu luận tập trung giải quyết các nhiệm vụ sau

4
4.2

Nghiên cứu đặc điểm yêu cầu tiêu chí đánh giá.
Khảo sát thực tế đưa ra nhận xét đánh giá, nguyên nhân của vấn đề.
Nghiên cứu các giải pháp phát triển nâng cao chất lượng phục vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung chủ yếu tìm hiều công tác phục vụ bạn đọc, nhu cầu và
việc đáp ứng nhu cầu của bạn đọc tại Thư viện Trường Đại học Ngoại Thương

Hà Nội.

4.3

Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu công tác phục vụ bạn đọc tại Trường Đại học Ngoại Thương
Hà Nội từ 2012- nay.

5
♦
♦
♦
♦
6

Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu cụ thể:
Tham khảo một số tài liệu về công tác phục vụ bạn đọc
Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu
Phương pháp quan sát, so sánh, thống kê
Phương pháp điều tra bằng phiếu
Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
Về mặt khoa học, nghiên cứu là sự bổ sung kế thừa cho việc đánh giá
công tác phục vụ bạn đọc, nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ của thư viện.
Về mặt ứng dụng đưa ra các giải pháp, phương hướng phù hợp với quy mô
chức năng nhiệm vụ tại thư viện Trường Đại học Ngoại Thương. Góp phần
nâng cao chất lượng đào tạo, phục vụ trực tiếp cho việc đào tạo nhân lực,
phụng sự cho sự nghiệp đất nước.

7

Bố cục của tiểu luận
Chương 1: Những vấn đề chung về thư viện Trường Đại học Ngoại
Thương Hà Nội và công tác phục vụ bạn đọc.
Chương 2: Thực trạng công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện Trường
Đại học Ngoại Thương Hà Nội dung các chương

5


Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác phục vụ bạn đọc
trong tình hình hiện nay.

Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BẠN ĐỌC
1.1
1.1.1

Vài nét khái quát về Thư viện Trường Đại học Ngoại Thương
Lịch sử hình thành
Sự hình thành và phát triển của thư viện trường đại học Ngoại Thương
gắn liền với sự hình thành và phát triển của trường Đại Học Ngoại Thương.
Trường được thành lập ngày 14/8/1967 theo quyết định 123/CP của hội đồng
chính phủ. Ngay từ những ngày đầu thành lập, ban lãnh đạo nhà trường rất
chú trọng đến việc xây dựng thư viện.
Năm 1967 thư viện được thành lập, tiền thân là một kho sách được
tách ra từ trường cán bộ ngoại giao – ngoại thương với số lượng sách ít ỏi
khoảng chừng 2.000 cuốn, cơ sở vật chất hết sức khiêm tốn. Phụ trách thư
viện lúc này chỉ có một cán bộ chưa được đào tạo nghiệp vụ thư viện vì vậy

hoạt động của thư viện gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý, phục vụ người
đọc, hình thức phục vụ chủ yếu của thư viện giai đoạn này là cho mượn về
nhà và đọc tại chỗ.
Giai đoạn 1967 - 1998: thư viện được tiếp nhận thêm tài liệu của khoa
nghiệp vụ ngoại thương. Nhờ vậy mà kho sách của thư viện trở nên phong
phú hơn, thêm vào đó số lượng cán bộ nhiều hơn, cơ sở vật chất cũng được
nhà trường cải tạo. Thư viện bắt đầu đi vào hoạt động ổn định với quy mô
ngày càng phát triển, lượt bạn đọc đến thư viện ngày càng đông hơn.

6


Cuối năm 1998 thư viện được chuyển lên khu nhà 5 tầng. Cơ cấu tổ chức
của thư viện có nhiều thay đổi. Thư viện được chia thành 5 phòng chức năng.
Năm 2002, thư viện được đầu tư, bổ sung thêm trang thiết bị hiện đại
và từng bước ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác thư viện. Thư viện
đã đầu tư 19 máy vi tính và các thiết bị ngoại vi, máy đọc và máy quét mã
vạch, máy in, máy scaner được lặp đặt thành một hệ thống mạng cục bộ
“LAN” kết nối thư viện, trung tâm thông tin và các phòng ban trong
trường .Với hệ thống mạng internet đã cung cấp thông tin thỏa mãn nhu cầu
bạn đọc.
Cuối năm 2003, thư viện đã phối hợp với công ty CMC triển khai đề án
“Xây dựng cơ sở dữ liệu thư viện”. Bên cạnh đó phần mềm thư viện điện tử
và phần mềm tích hợp quả trị đã được cung cấp ILIB version 4.0. Vào thời
gian đó 5 cơ sở dữ diệu phản ánh vốn tài liệu của thư viện được hoàn thiện
bao gồm : CSDL sách tiếng việt, CSDL sách ngoại văn, CSDL luận án, luận
văn, đề tài nghiên cứu khoa học, CSDL báo, tạp chí, CSDL từ điển
Đồng thời thư viện cũng tiến hành xây dựng CSDL quản lý bạn đọc và
in thẻ mã vạch cho cán bộ giảng viên và sinh viên trong trường. Trải qua 50
năm xây dựng và phát triển cùng với sự đi lên của nhà trường thư viện trường

Đại Học Ngoại thương có nhiều đổi mới. Hoạt động của thư viện đã chuyển
dần từ thư viện truyền thống sang thư viện điện tử và hướng tới thư viện số.
Đặc biệt năm 2011 hoàn thành tiểu dự án “Thư viện số” tham gia chương
trình FTUTRIP.
Thư viện Đại Học Ngoại thương đã có một bước đột phá lớn trong
công tác quản lý và tổ chức các dịch vụ cung cấp thông tin cho bạn đọc dựa
trên việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong lĩnh vựa thư viên: áp dụng chỉ
từ, cổng từ, RFID để quản lý tài liệu, cơng nghệ số hóa để khai thác tài
nguyên qua mạng. Mở rộng thêm các dịch vụ cung cấp thông tin: xây dựng

7


phòng multimedia, phòng đọc mở. Được trang bị hiện đại đáp ứng được nhu
cầu của người dùng tin .
1.1.2

Chức năng nhiệm vụ
Thư viện đại học Ngoai Thương Hà Nội với chức năng chính là thu
thập, phân tích, xử lý, tổ chức xây dựng và quản lý vốn tài liệu nhằm phục vụ
và cung cấp vốn tài liệu cho sinh viên, cán bộ nghiên cứu sinh và giảng viên.
Với trọng trách đó thư viện Trường Đại học Ngoại Thương đã xác định được
các nhiệm vụ chính sau

-

Quản lý lư trữ và bảo vệ kho tài liệu của nhà trường nhằm phục vụ cho công
tác giảng dạy của giáo viên, công tác nghiên cứu khoa học của sinh viên

-

trường.
Phục vụ bạn đọc tra cứu và sử dung thông tin kinh tế, thương mại về những

-

khoa học kỹ thuật tiên tiến trong nước và quốc tế.
Quản lý và sử dụng tài sản được giao, phân bố và tổ chức một cách hợp lý,

-

mang lại hiệu quả thiết thực.
Thực hiện các hoạt động nghiệp vụ: phân loại, mơ tả, làm thư mục, số hóa,xây

1.1.3
♦
♦



-

dựng bộ máy tra cứu…
Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ
Cơ cấu tổ chức
Ban giám đốc: Gồm một giám đốc và một phó giám đốc
Năm phịng ban chính trực thuộc ban giám đốc
Bô phận nghiệp vụ
Bộ phận phục vụ bạn đọc
Phịng mượn, phịng đọc mở

Phịng đọc báo tạp chí
Phịng đọc tài liệu nội sinh
Phòng đa chức năng
Đội ngũ cán bộ
Hiện nay thư viện có tổng số 16 cán bộ trong đó có 12 cán bộ được đào
tạo chính quy về chuyên ngành thư viện (chiếm 75%), số cán bộ còn lại tốt
nghiệp các chuyên ngành khác nhưng cũng đã được đào tạo bồi dưỡng ngắn
hạn về nghiệp vụ thư viện.

8


1.2

Vốn tài liệu cơ sở vật chất trang thiết bị
Thư viện có vốn tài liệu phong phú, từ loại hình tài liệu truyền thống:
sách, báo, tạp chí, giáo trình, từ điển, cẩm nang… Cùng các loại hình tài liệu
mới, tài liệu điện tử: thư mục sách, CSDL sách, CSDL số hóa, các CDROM,... Số lượng tài liệu đa dạng phong phú: tài liệu tiếng Việt, tài liệu ngoại
văn: Anh, Trung, Nga, Nhật… Sách báo tạp chí hàng ngày hàng tuần được bổ
sung kịp thời cung cấp cho người dung tin những thông tin cập nhật nhất.
Cơ sở vật chất tại thư viện tương đối đầy đủ, kho sách sắp xếp gọn gàng, có
các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ bảo quản tài liệu cổng từ, chỉ từ, phần mềm
quản lý bạn đọc. Đầy đủ trang thiết bị phục vụ bạn đọc, hệ thống cơ sở vật
chất, bàn ghế, đèn điện hệ thống máy tính tra cứu…

1.3

Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin
Đặc điểm người dùng tin
Đơn vị tính %

Đơi tượng sử dụng thư viện chủ yếu là sinh viên chiếm 89%, sau đó là
cán bộ giảng viên 9%, và một phần nhỏ là cán bộ quản lý lãnh đạo 2%.
Mục đích sử dụng thư viện
Đơn vị tính %
Mục đích sử dụng thư viện của Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội:
phần lớn đối tượng là sinh viên nên mục đích chủ yếu sử dụng thư viện phục
vụ cho công tác học tập của học viên trong trường chiếm 88%. Bên cạnh đó
thư viện được sử dụng nhằm nghiên cứu khoa học chiếm 35.5%. Mục đích
giải trí chiếm 13%, tự học tập nghiên cứu nâng cao kiến thức chiếm 10% và
mục đích giảng dạy chiếm 7%.

9


Loại tài liệu sử dụng
Đơn vị %
Lọai hình tài liệu được sử dụng tại thư viện chủ yếu là loại hình tài liệu
truyền thống: sách 71,5% , giáo trình 55,5%, tài liệu tham khảo 50,5%, luận
án luận văn 39%. Loại hình tài liệu điện tử ít được sử dụng, chiếm tỉ lệ phần
trăm thấp 12%. Trong khi loại hình tài liệu điện tử có rất nhiều ưu điểm và
chất lượng phục vụ cao hơn.
Hình thức dịch vụ Thơng tin- Thư viện được sử dụng
Đơn vị %
Qua bảng phân tích trên ta nhận thấy thư viện Trường Đại học Ngoại
Thương Hà Nội phục vụ sinh viên với mục đích học tập là chủ yếu. Loại hình
tài liệu được lựa chọn chủ yếu là sách, giáo trình, dịch vụ phục vụ tài liệu chủ
yếu là đọc tại chỗ và mượn về. Những dịch vụ này là dịch vụ truyền thống:
đọc tại chỗ 82%, mượn về 54%. Các dịch vụ mới như truy cạp internet, đọc
tài liệu điện tử chỉ chiếm 34%, dịch vụ sao chụp tài liệu chiếm 16%.
1.4

Thực tiễn mơ hình quốc tế trong nước
Hiện nay công tác phục vụ bạn đọc đang được chú trọng nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Các sản phẩm dịch vụ mới càng gia tăng:
dịch vụ tư vấn bạn đọc, dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc, dịch vụ mượn
liên thư viện được phát triển áp dụng rộng rãi trong các thư viện. Các dịch vụ

10


được xây dựng đều tuân thủ theo các chuẩn chung, nhằm tăng khả năng lien
kết chia sẻ nguồn thông tin tài liệu.

11


Chương 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ BẠN ĐỌC TẠI THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
2.1 Lưu thông tài liệu
Quy trình lưu thơng tài liệu cho phép thư viện thực hiện dịch vụ mượn
trả tài liệu. Lưu thông tài liệu là khâu cuối cùng trong quy trình nghiệp vụ thư
viện nhưng là khâu giữ vị trí quan trọng nhằm đánh giá tồn bộ hiệu quả hoạt
động thư viện. Vì vậy quy trình lưu thơng phải được tổ chức khoa học nhằm
nâng cao hiệu quả khai thác và phổ biến thông tin đến người dùng tin.
Bạn đọc sử dụng phân hệ mượn trả của phần mềm ilib để tìm kiếm xác
định tài liệu cần mượn có hay khơng trong thư viện, nếu có, thơng tin cụ thể
về tài liệu là gì, tài liệu nằm ở vị trí nào trong kho.
Bạn đọc sử dụng thông tin tra cứu về tài liệu để vào kho lấy tài liệu (kho
mở), ghi phiếu yêu cầu mượn tài liệu (kho đóng) chuyển tới cán bộ thư viện.

Cán bộ thư viện theo dõi tình trạng mượn trả tài liệu của bạn đọc và xử
lý các vấn đề phát sinh, kiểm sốt tình trạng tài liệu đang trong kho, được
mượn, mất. Việc quản lý bạn đọc, quản lý lưu thông tài liệu được thực hiện
bằng phần mềm quản lý Thư viện điện tử và hệ thống mã vạch.
2.2 Tổ chức phục vụ tại các phòng
Thư viện Đại học Ngoại Thương Hà Nội xử lý thông tin tài liệu theo
đúng chuẩn nghiệp vụ quốc tế, như áp dụng bảng phân loại Dewey để phân
loại tài liệu, biên mục tài liệu theo chuẩn MARC21, dịch vụ tra cứu trực tuyến
(OPAC). Thư viện đã xây dựng hệ thống tra cứu hiện đại tiên tiến.
2.2.1 Tổ chức phục vụ đọc tại chỗ
Phòng đọc mở phục vụ khai thác tài liệu gốc cho người dùng tin, người
dùng tin sử dụng tài liệu tại phòng đọc của thư viện. Kho sách sắp xếp theo sự
phân chia các ngành khoa học, việc quản lý kho tài liệu có sự hỗ trợ của thiết

12


bị an ninh. Tại đây người dùng tin trực tiếp vào kho sách lựa chọn tài liệu
theo nhu cầu tham khảo, nghiên cứu.
Tài liệu trong phòng nội sinh phục vụ theo hình thức kho đóng, người
dùng tin tra cứu trên hệ thống tra cứu, viết phiếu yêu cầu. Do đặc thù phòng
tài liệu nội sinh là các tài liệu luận ân, luận văn đề tài nghiên cứu khoa học…,
người dùng không được trực tiếp vào kho sách. Việc khai thác tài liệu phải
thơng qua cán bộ thư viện.
Phịng đọc tự chọn, tài liệu được tổ chức dưới hai hình thức: kho mở
cho các loại báo tạp chí mới cập nhật; kho đóng cho những báo tạp chí đã
đóng thành tập theo đơn vị và sử dụng hệ thống tra cứu để tìm. Do đặc thù
khác biệt về hình thức, báo tạp chí chứa đựng những thong tin nhanh, tính
thời sự cao nên việc phục vụ được tổ chức nửa đóng nửa mở.
2.2.2 Tổ chức phục vụ mượn tài liệu

Phòng mượn phục vụ mượn tài liệu có thời hạn tùy theo từng loại hình
tài liệu. Kho tài liệu chủ yếu là sách giáo trình, sách tham khảo,chuyên khảo,
từ điển. Kho tổ chức theo kiểu kho đóng người dùng tin tra cứu, viết phiếu
yêu cầu. Việc mượn tài liệu thông qua cán bộ thư viện, người dùng tin không
được phép vào kho sách. Tại phòng mượn người dùng tin phải tuân theo nội
quy về mượn và thời hạn mượn của tài liệu. Người dùng tin có thể gia hạn
thời hạn mượn tài liệu (tùy loại tài liệu), hoặc đặt chỗ tài liệu...
2.2.3 Tổ chức phục vụ đọc tại phòng đọc multimedia
Kho tài liệu chứa tài liệu dưới dạng số hóa: cơ sở dữ liệu điện tử,CDRom, băng từ, đĩa hình, tài liệu số hóa, khai thác thơng tin trên mạng… Người
dùng tin được tiếp cận với nguồn tri thức bằng nhiều hình thức khác nhau,
nâng cao hiệu quả tìm kiếm khai thác thơng tin. Phịng đọc multimedia hỗ trợ
phương thức đào tạo trực tuyến thông qua cung cấp các bài giảng , tài liệu học
tập, giáo trình điện tử. Tai đây người dùng tin cịn có thể trao đổi, chia sẻ

13


nguồn lực thông tin, tài liệu với các trung tâm thông tin- thư viện các trường
đại học trong nước…mở rộng thêm nguồn thông tin phụng sự cho sự phát
triển của nhà trường.
2.2.4 Tổ chức dịch vụ sao chụp tài liệu
Sao chụp tài liệu chủ yếu được thực hiện tại phòng đọc tài liệu nội sinh.
Do tài liệu tại phòng nội sinh khơng cho phép mượn về, khơng có bên ngồi,
chủ yếu phục vụ cho công tác nghiên cứu của sinh viên, cán bộ. Việc sao chụp
tài liệu cần có sự cho phép về bản quền, nên thư viện thực hiện dịch vụ sao
chụp với dạng tài liệu này, nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu của người
dùng tin.
2.3 Các yếu tố hỗ trợ công tác bạn đọc
2.3.1 Vốn tài liệu
Hiện tại thư viện có vốn tài liệu khá đa dạng phong phú, phục vụ cho

công tác đào tạo và nghiên cứu của nhà trường.
•

Tài liệu truyền thống (sách báo, tạp chí)
Thư viện có 252 loại báo và tạp chí, trong đó có 31 loại báo và tạp chí ngoại
văn, trên 22000 đầu sách tương đương 53000 bản sách, bao gồm các giáo
trình, sách tham khảo,chuyên khảo, luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khao
học các cấp…

•

CSDL điện tử
5 cơ sở dữ liệu thư mục sách (trên 22000 biểu ghi thư mục)
CSDL thư viên liên tục được đầu tư các CSDL online. Hiện tại nhà trường
tiếp tục đầu tư cho thư viện 1 CSDL tạp chí điện tử Taylor & Francis và 1
CSDL sách điện tử MyiLibrary.

14


CSDL số hóa: hiện tại thư viện đã số hóa gần 6000 đầu tài liệu, xây dụng
được 4 bộ sưu tập tài liệu số, gồm đề tài các cấp, luận án tiến sỹ, luận văn thạc
sỹ, khóa luận tốt nghiệp…
2.3.2 Sản phẩm dịch vụ
Thư mục giới thiệu sách mới, mục lục… Các sản phẩm chú trọng tuân
thủ các chẩn nghiệp vụ thư viện như: chuẩn mô tả, phân loại, khổ mẫu biên
mục đọc máy, khổ mẫu trao đổi dữ liệu thư mục ISO 2709... Tạo khả năng
trao đổi dữ liệu với các cơ quan thông tin- thư viện khác.
Mục lục trực tuyến: cho phép cùng một lúc nhiều người cùng tra cứu truy
cập và được tổ chức kha học hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng tin

tiếp cận sử dụng dễ dàng.
Đa số các dịch vụ thông tin thư viện của Thư viện Đại học Ngoại
Thương Hà Nội được tổ chức miễn phí.
2.3.3 Trang thiết bị kỹ thuật
Các chuẩn biên mục: Hiện nay trường đang áp dụng chuẩn mô tả
AACR2 (Anglo- American Cataloguing Rules 2) để biên mục tài liệu. sử
dụng chuẩn mô tả AACR2 tài liệu trong thư viện trường, được xử lý trên máy
theo chuẩn Khổ mẫu biên mục đọc bằng máy (Machine- Readable Cataloging
21- MARC21).
Công cụ phân loại tài liệu: Hiện nay thư viện đnag sử dụng khung
phân loại thập phân Dewey được dịch từ thuật ngữ tiếng anh Dewey Decimal
classification ấn bản 14 để phân loại tài liệu mới và hồi cố tài liệu cũ.
Phần mềm hỗ trợ xử lý thông tin: Thư viện đng sử dụng phần mềm ilib
4.0 và phần mềm quản lý Thư viện số do cơng ty máy tính truyền thông CMC
cung cấp.

15


2.4 Đánh giá chất lượng công tác phục vụ bạn đọc của Thư viện Đại học
Ngoại Thương Hà Nội
Mức độ thỏa mãn đối với chất lượng phục vụ bạn đọc của thư viện
trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội
Qua kết quả khảo sát lấy ý kiến đánh giá của người dung tin cho thấy
mức độ đáp ứng của dịch vụ thơng tin thư viện là chưa cao vì mức độ đánh
giá rất tốt chỉ chiếm 25%, mức độ chưa tốt vẫn còn 5%, mức độ đánh giá thư
viện ở mức trung bình cịn cao 30%, đánh giá mức độ tốt là 40%.
2.4.1 Ưu điểm
Nhìn chung chất lượng phục vụ bạn đọc của thư viện Trường Đại học
Ngoại Thương Hà Nội đã phần nào đáp ứng được nhu cầu tin của người dùng

tin, đa phần là sinh viên. Nâng cao chất lượng học tập giảng dạy và nghiên
cứu của người dung tin.
Dịch vụ đọc tại chỗ hình thức kho tài liệu mở đã thu hút số lượng người
dùng tin khai thác sử dụng lớn, tạo điều kiện cho người dùng tin khai thác sử
dụng tài liệu một cách thuận tiện dễ dàng nhanh chóng.
Cơng tác phục vụ bạn đọc được áp dụng các công nghệ thông tin mới,
các phần mềm quản lý lưu thông tài liệu, bạn đọc. Phần mềm hỗ trợ các khâu
công việc: ghi mượn trả tài liệu, thống kê tài liệu, thống kê lượt đọc, quản lý
người đọc qua việc mượn trả tài liệu quá hạn, gia hạn tài liệu, đặt trước, dữ
lại, cấp phát gia hạn thẻ.
Cán bộ thư viện có trình độ cung cấp các dịch vụ kịp thời chính xác với
nhu cầu tìm tin của người dùng tin. Các dịch vụ cán bộ thư viện đưa ra phục
vụ phù hợp với từng đối tượng người dùng tin, giúp người dùng tin dễ dàng
tiếp cận, khai thác , sử dụng có hiệu quả.
2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân

16


Chất lượng phục vụ của các dịch vụ mới được cung cấp chưa được khai
thác triệt để, các dịch vụ mới ứng dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại cịn gặp
nhiều hạn chế trong việc tiếp nhận sử dụng của bạn đọc.
Cơ sở của thư viện cịn trật hẹp, khơng tập trung trên một mặt bằng.
Trung tâm thư viện chịu sự chi phối của nhà trường về kinh phí, chỉ đủ
để bổ sung tài liệu, hạn chế nâng cao chất lương dịch vụ, các sản phẩn cơng
nghệ ít được đổi mới.
Các công nghệ phần mềm tiên tiến mới được áp dụng chưa theo kịp
được sự phát triển chung của xã hội, hạn chế trong tiếp cận thông tin mới
trong và ngồi nước.
Cán bộ khơng được thường xun tham gia các lớp nghiệp vụ bồi

dưỡng về trình độ chun mơn, ngơn ngữ, tin học… nên gặp khó khăn trong
mối trường làm việc mới thay đổi. Việc trao đổi học hỏi kỹ năng tư vấn quan
sát đánh giá nhu cầu bạn đọc chưa được chú trọng.

Chương 3
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CƠNG TÁC PHỤC VỤ BẠN
ĐỌC TRONG TÌNH HÌNH HIỆN NAY
3.1 Tăng cường nguồn lực thông tin
Nâng cao chất lượng nguồn lực thơng tin, bổ sung có kế hoạch các loại
hình tài liệu phù hợp. Tăng cường thu nhận các loại hình tài liệu nội sinh.
Tham gia trao đổi tài liệu với các thư viện, nhận các tài liệu được tặng biếu từ
cá tổ chức…
3.2 Nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất
Đầu tư thêm kinh phí cho cở sở vật chất trang thiết bị, nâng cấp, cập
nhật ứng dụng mới phù hợp hỗ trợ công tác phục vụ bạn đọc.

17


3.3 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Thơng tin- Thư viện
Tiếp tục hồn thiên hơn mục lục trực tuyến OPAC trên cơ sở ứng dụng
phần mềm thư viện ilib. Hoàn chỉnh và nâng cao chất lượng các CSDL, như
CSDL tồn văn…
Tăng cường cung cấp thơng tin cho trang chủ. Xây dựng các kênh phản
hồi thông tin tiếp nhận nhu cầu tin, đóng góp qua website thư viện.
Chú trọng đến các dịch vụ tra cứu thông tin, trao đổi thông tin, khai
thác tài liệu đa phương tiện, mượn lien thư viện…
Nâng cao chất lượng các dịch vụ thông tin thư viện: thời gian thực hiện
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chi phí, tính kịp thời và thuận tiện của dịch vụ...
Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tài liệu gốc, sao chụp tài liệu gốc, khai

thác tài liệu đa phương tiện, dịch vụ trao đổi thông tin, ta cứu thông tin.
Phát triển CSDL học liệu điển tử phục vụ E- learning, phát triển dịch vụ
mượn liên thư viện. Phát triển dịch vụ dịch thuật tài lệu phục vụ học tập
nghiên cứu giảng dạy, cập nhật các bài giảng trên hệ thống internet…
3.4 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ và người dùng tin
Thực hiện các lớp đào tạo cho người dùng tin tiếp cận sử dụng cac
sản phẩm của thư viện, nâng cao trình độ, khả năng khai thác nguồn tài
liệu điển tử…
Tổ chức các lớp bồi dưỡng tạo điều kiện cho Cán bộ thư viện học
hỏi nâng cao kiến thức kỹ năng phục vụ tư vấn người dùng tin, kỹ năng
chuyên môn.
3.5 Đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin vào công
tác phục vụ bạn đọc
Tăng cường số lượng cán bộ có trình độ tin học, đầu tư trang thiết bị
đào tạo người dùng tin để họ tiếp cận công nghệ.

18


Ứng dụng các chuẩn nghiệp vụ để liên kết nguồn lực thông tin giữa các
thư viện, thực hiện trao đổi các tài liệu, chia sẻ tài liệu.
3.6 Xây dụng kế hoạch maketing các sản phẩm dịch vụ
thông tin- thư viện
Nghiên cứu người dùng tin, khảo sát điều tra nhu cầu, mức độ đáp ứng
của thư viện đối với người dùng tin. Tăng cường tuyên truyền giới thiệu
hướng dẫn người dùng tin sử dụng các dịch vụ mới của thư viện, xây dựng
trang phản hồi các ý kiến của bạn đọc. Tiếp thu các đóng góp của người dùng
tin để cải thiện, thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện các triển
lãm quảng bá giới thiệu tài liệu, dịch vụ thơng tin thư viện.

KẾT LUẬN
Có thể nói trong bất kỳ cơ quan trung tâm thông tin- thư viện nào, vai
trị của cơng tác phục vụ bạn đọc là yếu tố hết sức cần thiết, phần nào quyết
định đến sự phát triển của trung tâm thơng tin- thư viện đó. Điều này càng
đúng trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mà sự phát triển của xã hội, cùng với
sư bùng nổ thơng tin diễn ra nhanh chóng. Xã hội phát triển kéo theo sự thay
đổi trong thói quen sử dụng thư viện, về cách thức tiếp cận thông tin của
người dùng tin. Người dùng tin có xu hướng địi hỏi ngày càng cao trong chất
lượng phục vụ, ngày càng hiện đại, đầy đủ, cập nhật nhanh chóng. Bởi vậy
nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc đáp ứng mọi nhu cầu tin là việc làm cần
được chú trọng, và luôn cải tiến thay đổi thường xuyên.

19


Nghiên cứu công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện Trường Đại học
Ngoại Thương Hà Nội là nhiệm vụ vô cùng quan trọng đối với sự đi lên của
nhà trường. Việc đánh giá một cách tổng quan về hoạt động phục vụ bạn đọc
giúp cán bộ hiểu rõ những ưu điểm, hạn chế của công tác phục vụ bạn đọc.
Qua việc nhìn nhận chính xác các ưu nhược điểm cũng phần nào đánh giá
được những cơ hội thách thức trong cải thiện chất lượng phục vụ bạn đọc.
Qua nhiều năm xây dựng và trưởng thành Thư viện Đại học Ngoại
Thương Hà Nội đã khơng ngường hồn thiện để phục vụ tốt nhu cầu tin ngày
càng cao của người dùng tin, đóng góp to lớn vào cơng tác giáo dục, đào tạo
giảng dạy, nghiên cứu của nhà trường. Để giữ vững và phát huy những thàng
công đạt được, tạo đà phát triển ổn định lâu dài trong tương lai, Thư viện cần
nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc, thu hút người dung tin. Tiếp tục khẳng
định vị trí và tầm quan trọng của Thư viện trong công tác nghiên cứu, giáo
dục, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao
Bên cạnh những thành tựu đạt được, công tác phục vụ bạn đọc của Thư

viện vẫn tồn tại một số hạn chế. Thư viện cần khắc phục những hạn chế này
bằng việc quan tâm đầu tư hơn nữa tới cơ sở vật chất trình độ cán bộ và người
dùng tin nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng
cao của người dung tin. Xây dựng chính sách quảng bá marketing phù hợp, dễ
tiếp cận với người dung tin. Tích cực áp dụng các thành quả của cơng nghệ
thơng tin có chọn lọc, phù hợp với đặc thù người dung tin của bạn đọc.
Hi vọng rằng Thư viện sẽ phát triển vững mạnh hơn nữa trong tương
lai. Góp phần vào sự nghiệp cơng nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước nói
chung, và cơng tác giáo dục đào tạo nguồn nhân lực của nhà trường.

20


Danh mục tài liệu tham khảo
Tài liệu tiếng Việt
1.

Bùi Loan Thùy, Lê Văn Viết (2001), Thư viện học đại cương, NXB Đại học

2.

Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh. Tp Hồ Chí Minh.
Dương Thị Vân (2008), hình thành dịch vụ thơng tin- thư viện “sẵn sàng đáp

3.

ứng” trong trường đại học,Tạp chí Thư viện Việt Nam, (số 3).
Đào Thị Hiền (2012) Công tác phục vụ bạn đọc tại Thư viện trường Đại học

4.

Ngoại Thương Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp.
Đặng Thị Hoa (1999) “sản phẩm thong tin thư viện với việc học tập nghiên

5.
6.

cứu của sinh viên”, Tạp chí nghiên cứu giáo dục.
Đồn Phan Tân (2006), Thơng tin học, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Hà Thị Ngọc (2009), Nâng cao hiệu quả tổ chức hoạt động thông tin tại Thư
viện Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội phục vụ sự nghiệp đổi mới giáo

7.
8.

dục của đất nước, đề tài nghiên cứu khoa học.
Lê Văn Viết (2000), Cẩm nang nghề thư viện, Văn hóa Thơng tin, Hà Nội.
Nghị định 72/2002/NĐ-CP của Chính phủ về chính sách đầu tư đối với thư

9.

viện hoạt động bằng ngân sách nhà nước.
Nguyễn Hữu Hùng, Vấn đề phát triển nguồn lực thông tin trong bối cảnh công

nghệ thơng tin mới, Tạp chí Thơng tin & Tư liệu, (số 2), 11-14
10. Nguyễn Hữu Hùng (2008), Một số vấn đề về chính sách phát triển sản phẩm
và dịch vụ thong tin tại Việt Nam, Tạp chí Thơng tin và Tư liệu (số 2).
11. Nguyễn Huyền Trang (2010), Nâng cao hiệu quả phục vụ người dùng tin tại
Thư viện Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội đáp ứng sự nghiệp đổi mới
giáo dục đại học của đất nước, đề tài nghiên cứu khoa học.

12. Nguyễn Thị Nhàn (2007) Nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc tại Thư viện
Trường Đại học Ngoại Thương, đề tài nghiên cứu khoa học.
13. Phan Văn, Nguyễn Huy Chương (1997) Nhập môn khoa học Thư viện và
Thông tin học, Đại học Quốc Gia Hà Nôi, Hà Nội.
14. Phạm Văn Rính, Nguyễn Viết Nghĩa (2007), Phát triển vốn tài liệu tại thư
viện và cơ quan thông tin , Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội

21


15.
16.

Trần Hữu Quỳnh, Tập bài giảng “Phát triển nguồn tin”
Trần Mạnh Trí (2003), Sản phẩm và dịch vụ Thơng tin- thực trạng và các vấn

đề, Tạp chí Thơng tin- Khoa học Xã hội ( số 4)
17. Trần Thị Kiều Hương (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động thư viện năm học
2012 – 2013, Hà Nội.
18. Trịnh Thị Bích Hạnh (2006), Tổ chức quản lý và khai thác nguồn lực thông
tin tại Thư viện Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội.
1.

Trang website
Địa chỉ website

2.


Địa chỉ website của Thư viện Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội

của

Trường

Đại



22

học

Ngoại

thương

Hà

Nội