Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO tại nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – Năm 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN

Hà Nội – Năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Trong qu tr nh học tập v
nhận

ƣợc sự qu n t m

học Kho học Xã hội v
bè v

ồng nghi p tại cơ qu n c
T i xin ƣợc ch n th nh g

Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v
g i lời cảm ơn ch n th nh v s u s c nhất tới PGS.TS. L Anh Tuấn - ngƣời hƣớng dẫn
kho học ngƣời ã trực tiếp truyền ạt những kiến th c b i giảng v tận t nh
hƣớng dẫn t i trong qu tr nh nghi n c
nghi p củ

m nh.
Cảm ơn B n Gi m

giúp

ỡv

tạo iều ki n cho

quý do nh nghi p. Đồng thời t i cũng g i lời cảm ơn
ốc
qu n

quản lý c c nh h ng
ến hoạt ộng nghi n c u.
Qu

c ng tr nh ngh

ph p v kỹ năng nghi n c
p th m lòng nhi t huyết với nghề nghi p v
thực v o thực tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng……. năm
20...
Tác giả

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG


LỜI CAM ĐOAN
T i xin c m o n y l c ng tr nh nghi n c u củ ri ng t i v ƣợc sự hƣớng dẫn kho
học củ PGS.TS. L Anh Tuấn. C c nội dung nghi n c u kết quả trong ề t i n y l trung
thực v chƣ c ng bố dƣới bất kỳ h nh th c n o trƣớc y. Những số li u trong c c bảng
biểu phục vụ cho vi c ph n tích nhận xét nh gi
ƣợc chính t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ trong ph n t i li u
th m khảo.
Ngo i r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét
củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ ch c kh c

nh gi cũng nhƣ số li u

ều có trích dẫn v chú thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kho
Nh n văn - Đại học Quốc gi

H Nội kh ng li n qu n

quyền bản quyền do t i g y r

trong qu tr nh thực hi n (nếu có).

học Xã hội v

ến những vi phạm t c

Hà Nội, ngày….. tháng .… năm
20....
Tác giả

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................. 1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu..................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 2
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề.................................................................................. 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................... 6
6. Những đóng góp của đề tài................................................................................. 7

7. Bố cục của đề tài.................................................................................................. 7
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG............................................................................. 8
1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng.......................................................... 8
1.1.1. Nhà hàng........................................................................................................ 8
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng.................................................................................. 10
1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng.......................................... 12
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng................................................................... 17
1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng........................................... 22
1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng.................................................................... 22
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng................................................. 26
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ............................................ 30
1.3.1. Các yếu tố vĩ mô............................................................................................ 34
1.3.2. Các yếu tố vi mô............................................................................................ 36
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.......40
1.5. Lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch.......................................42
1.5.1. Cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch........................42
1.5.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................... 43
1.5.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.................................................... 50
Tiểu kết chƣơng 1................................................................................................. 55
Chƣơng 2. MƠ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..........................56
2.1. Mơ hình nghiên cứu....................................................................................... 56


2.1.1. Mơ hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
(2013) ........................................................................................................................
2.1.2. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) ............................
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ..........................
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................
2.2.2. Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá ..........................................................

2.3. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................
2.3.3. Mẫu nghiên cứu .............................................................................................
2.3.4. Xây dựng thang đo .........................................................................................
2.4. Xử lý số liệu .......................................................................................................
Tiểu kết chƣơng 2 ....................................................................................................
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................
3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang ........................................................................................................................
3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ...........................
3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống .......................................
3.2. Môi trƣờng kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO ..................................
3.2.1. Điều kiện mơi trường bên ngồi ....................................................................
3.2.2. Điều kiện mơi trường bên trong ....................................................................
3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu .........................................................
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................
3.3.2. Xử lý số liệu ....................................................................................................
3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà
hàng ZALLO Nha Trang ........................................................................................
3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ........................................................................
3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
nhà hàng tại chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ...............................................
3.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................


3.4.2. Những tồn tại và hạn chế............................................................................. 82
Tiểu kết chƣơng 3................................................................................................. 83
Chƣơng 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG................86
4.1. Định hƣớng và căn cứ để phát triển dịch vụ ăn uống tại Nha Trang, Khánh

Hòa......................................................................................................................... 86
4.1.1. Định hướng phát triển du lịch..................................................................... 86
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống...................................................... 89
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà
hàng ZALLO Nha Trang...................................................................................... 91
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển lâu dài
nguồn nhân lực chất lượng cao............................................................................. 91
4.2.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua các ứng dụng công nghệ
thông tin.................................................................................................................. 92
4.2.3. Khơng ngừng hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng...........................93
4.2.4. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ của chuỗi nhà hàng...................................93
4.2.5. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng............................................... 94
4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang...................................................................................................................... 95
4.3. Đề xuất và khuyến nghị.................................................................................. 96
4.4. Bài học kinh nghiệm của việc đánh giá chất lƣợng của chuỗi nhà hàng
ZALLO với các nhà hàng khác tại Nha Trang.................................................... 99
4.5. Hạn chế và những định hƣớng nghiên cứu tiếp theo..................................99
Tiểu kết chƣơng 4............................................................................................... 101
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 106
PHỤ LỤC............................................................................................................. 109


DN
WTO
UBND

CTr
TU
NQ
QĐ
TTg
Tr


H nh 1.1. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ
H nh 1.2. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ
H nh 1.3. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ
H nh 1.4. M h nh chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos 2000) ....................... .
H nh 1.5. Mối qu n h giữ
H nh 2.1. M h nh nghi n c
Bảng 2.1. Th ng
Bảng 2.2. Th ng
Bảng 2.3. Th ng
Bảng 2.4. Th ng
Bảng 2.5. Th ng
Bảng 2.6. Th ng
Bảng 2.7. Th ng
Sơ ồ 3.1. Cơ cấu tổ ch c nh n sự củ chuỗi nh
Bảng 3.1. Ph n bổ mẫu theo giới tính .......................................................................

Bảng 3.2. Ph n bổ mẫu theo
Bảng 3.3. Ph n bổ mẫu theo tr nh ộ học vấn ..........................................................
Bảng 3.4. Ph n bổ mẫu theo nghề nghi p ................................................................
Bảng 3.5. M c kỳ vọng mong muốn củ
Bảng 3.6. M c thực tế nhận
Bảng 3.7. Khoảng l ch giữ

Bảng 4.1. Dự b o cơ cấu chi ti u củ kh ch du lịch ến Kh nh Hò (thời iểm năm
2006) ......................................................................................................................... 80


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vi t N m chính th c trở th nh th nh vi n củ Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới
(WTO) từ cuối những năm 2006 chính v vậy vi c ph t triển nền kinh tế thị trƣờng
l

iều tất yếu. Trong nền kinh tế thị trƣờng khi m cạnh tr nh ng y c ng trở n n khốc

li t th chất lƣợng củ mỗi sản phẩm h ng hó h y dịch vụ c ng trở n n qu n
trọng trong vi c n ng c o khả năng cạnh tr nh củ
ối với c c do nh nghi p kinh do nh dịch vụ du lịch Vi t N m mới chỉ b t
song sẽ l
giữ

vấn
c c do nh nghi p trong nƣớc với nh u m

ngo i. Nó

ng trở th nh một

em lại cho c c do nh nghi p những lợi ích v
trong nƣớc m
sản phẩm dịch vụ du lịch kh ng chỉ
m

ƣợc qu n t m b t

chuẩn bị sản xuất
dịch vụ v

su

li n qu n

ến chất lƣợng củ

do nh nghi p. Ngo i r
ến s c khỏe
lƣợng sản phẩm h ng hó
Du lịch kh
chữ

b nh… m

ch n

ến. Đ y

văn hó , phong tục tập qu n
Nh

Tr ng l th nh phố

nguồn thực phẩm biển dồi d o kh ng chỉ l khu vực có nhiều nguồn hải sản phong
phú chất lƣợng bậc nhất ở Vi t N m m còn ở khu vực với nguồn t i nguy n biển quý

gi với nhiều chủng loại. Tận dụng thuận lợi n y chuỗi nh h ng ZALLO Nha Tr ng
kinh do nh ăn uống c c món ăn hải sản với nhiều h nh th c phục vụ. Tuy
1


nhi n ể có thể cạnh tr nh v tạo ƣợc một thƣơng hi u uy tín có cơ hội mở rộng kinh
do nh th chuỗi nh h ng c n chú ý về vấn ề chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
Li n qu n ến dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhiều nghi n c u ã ƣợc
thực hi n theo ó c c nghi n c u có xu hƣớng tập trung v o c c nh h ng
trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng có quy m
h ng tồn tại
hi n một c ch cụ thể. Chính
lƣợng ở những loại nh h ng n y vẫn còn bỏ ngỏ mặc dù c c nh
góp kh ng nhỏ về do nh thu cho
củ

ị phƣơng

v

nh gi
Xuất ph t từ thực tế

vụ ăn uống chuỗi nh
mong muốn góp ph n ho n thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh
ZALLO nhằm
triển một c ch bền vững.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghi n c

c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong h
ZALLO Nha Trang.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-H
h nh

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống.
Đ nh gi thực trạng hoạt ộng kinh do nh v chất lƣợng phục vụ ăn
uống

chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang.
-

Đề xuất c c giải ph p khuyến nghị nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn

uống chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghi n c u:
2

chất l


Đối tƣợng nghi n c u củ
-

luận văn l

chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Phạm vi nghi n c u

+ Phạm vi nội dung: chất lƣợng dịch vụ ăn uống theo h nh th c buffet hải
sản trong kinh do nh nh h ng.
- Phạm vi kh ng gi n: chuỗi nh

h ng ZALLO tại Nh

- Phạm vi thời gi n: nghi n c u t nh h nh số li u gi i

Tr ng Kh nh Hò .
oạn 2016-2018.

4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
-

Đối với vấn ề kinh do nh nh h ng

Trịnh Xu n Dũng (2003) cho rằng bản chất kinh
3 nội dung cơ bản. Hoạt
uống; hoạt

ộ

phục vụ: tạo

iề

nghi

y

ủ

biểu diễn ngh thuật; khi u vũ…
Theo Đỗ Thi n Dụng (2011)
sản xuất

b n v phục vụ h ng hó ăn

chịu sự chi phối củ
ri ng bi t củ

k

tổng hợp

l

lƣợng nh n lực lớn
v ph

c tạp;

chất lƣợng dịch vụ
nghi p vụ kh c nh u trong nh h ng; kinh do nh nh
hấp dẫn.
-

Đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) cho rằng dịch vụ ăn uống trong nh h ng l tổng
hợp c c dịch vụ v sản phẩm ƣợc chế biến tại nh h ng h y nhập từ nơi kh c về. Chất
lƣợng dịch vụ ăn uống l một chuỗi c c qu tr nh kế tiếp nh u v có mối qu n h mật
thiết g n kết v l h quả củ nhau, kh ch h ng v nh n vi n phục vụ ăn uống ều l những nh
n vật ặc bi t qu n trọng trong chuỗi qu tr nh phục vụ
3

s


n y. Chỉ một sơ suất xảy r

dù l nhỏ nhất cũng ảnh hƣởng ến to n bộ chuỗi dịch

vụ ăn uống ảnh hƣởng ến chất lƣợng phục vụ trong to n h

thống cung cấp dịch

vụ ăn uống củ nh h ng cũng nhƣ thƣơng hi u uy tín củ nh h ng.
Ph n Thăng (2012) cũng

ề cập tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống v

chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng

cho rằng

ƣợc quyết ịnh bởi vấn ề tất cả nhằm

tập trung thỏ mãn nhu c u củ
m h nh

c ng cụ v

ến sự h i lòng củ
h ng v

muốn l m

c ch chính x c nh nh chóng.
Phạm Đ nh Thọ (2012) khẳng ịnh: muốn quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống
có hi u quả th trƣớc ti n ngƣời quản lý v nh n vi n c n hiểu rõ quản lý chất lƣợng
dịch vụ ăn uống l g chuỗi chất lƣợng dịch vụ ăn uống c n có những th nh ph n
n o ể thực hi n tốt hoạt
có một chu tr nh thực hi n c ng t c quản lý chất lƣợng, thực hi n hoạt
luy n v

o tạo nh n vi n về chất lƣ

trong qu

tr nh cung cấp dịch vụ du

kh c phục cho c c s i l ch
-

Đối với vấn ề kinh do nh chuỗi nh h ng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại Nh

Tr ng Kh nh Hò

L

Ho (2016)

triển củ

m nh tr n thị trƣờng du lịch

sạn

ạt ti u chuẩn v

với c ch chế biến c c nguồn nguy n li u sẵn có với phong vị
Hoạt

ộng kinh do nh dịch vụ ăn uống phong phú từ gi

với những khu vực chuy n bi t giúp kh ch du lịch dễ d ng thƣởng th c c c món
ngon tại

y.

Theo nghi n c u củ
gn

Hi p hội Du lịch củ

y hoạt ộng kinh do nh dịch vụ nh

nhiều khởi s c từ h nh th c kinh do nh

Kh nh Hò

h ng tại Nh

(2016) trong 3 năm
Tr ng, Kh nh Hò

ến c ch chế biến món ăn gi
4

có

cả ã ƣợc


iều chỉnh
nổi bật l
phục vụ tốt
về

ƣợc
n to n

bảo v

- Về

nh g

Nguyễn Thị Kh nh H
nhi n chƣ

nghi n

h y kinh do nh dạng chuỗi. Hoạt
c c nh h ng lớn
vụ ti c m

chƣ
Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng

ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n
nhƣ

ộ tin cậy
Ph n Chí Anh

ph n tích m

h nh

c u kh ch h ng khả năng cung
tc
củ
ảnh hƣởng r s o
Kh nh H
c u cụ thể
chuỗi. Hoạt

ộng

nh
những yếu tố
Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng
nhi n chỉ mới dừng ở yếu tố cơ sở vật chất
cập

ến c c yếu tố nhƣ ộ tin cậy
Ph n Chí Anh

ph n tích m
c u kh ch h ng khả năng cung

h nh


tc

ộng nhƣ thế n o m

củ

c c yếu tố n y

ảnh hƣởng r
Phạm Xu n Hậu (2001) ã cung cấp ƣợc một ph n cơ sở lý luận v
c ng cụ

ể

chi tiết

y
Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010)

chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh
ẩn
uống trong nh h ng.
Nhƣ vậy
dung li n qu n
ƣợc qu n t m l m rõ tuy nhi n
h ng h nh th
c u l m rõ cụ thể nhƣ: Tổ ch c kinh do nh chất lƣợng dịch vụ v quản lý chất lƣợng
dịch vụ nói chung. Đ y cũng chính l những nội dung c n ƣợc nghi n c u
l

m rõ.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phƣơng ph p thu thập dữ li u: Đ y l phƣơng ph p kết hợp với vi c nghi n c u th ng
qu c c t i li u li n qu n phƣơng ph p n y ƣợc coi l phƣơng ph p chủ ạo củ ề t i.
Phƣơng ph p n y ƣợc kết hợp với phƣơng ph p phỏng vấn s u với
c c ối tƣợng l nh n vi n nh h ng v ngƣời quản lý nh h ng. Do ó th ng tin thu ƣợc từ
phƣơng ph p n y kh phong phú v cho kết quả nghi n c u ch n thực.
Phƣơng ph p phỏng vấn s u: Nội dung phỏng vấn ề cập ến c c khí
cạnh
về chính s ch phục vụ kh ch h ng chính s ch chất lƣợng dịch vụ ăn uống.

-

Phƣơng ph p iều tr bằng bảng hỏi: Tr n cơ sở khảo s t x c ịnh ối

tƣợng v

nội dung c n

h nh ối với c c l o
uống củ

nh h ng. Thiết kế bảng hỏi vớ

6


thời gi n củ
qu n t m l chất lƣợng nhằm
- Phƣơng ph p thống k
thực hi n trong luận văn th
quả

nh gi

m c

ộ chiều s u củ
6. Những đóng góp của đề tài
Ý nghĩ

triển lý thuyết về
Ý nghĩ thực tiễn:
+
nh

Đề t i cung cấp b i học về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do

nh h ng tại th nh phố Nh
+ Kết quả nghi n c
l ch l m ảnh hƣởng chất lƣợng phục vụ ăn uống l căn c
ph p n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh
nghi p nhận th c úng
vụ ăn uống trong qu
vững em lại thƣơng hi u v uy tín củ do nh nghi p.
7. Bố cục của đề tài
Ngo i ph n mở
v phụ lục ph n nội dung chính củ luận văn n y ƣợc chi l m 4 chƣơng nhƣ s
u: Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về kinh do nh nh h ng v chất lƣợng dịch vụ ăn
uống Chƣơng 2. M h nh v phƣơng ph p nghi n c u
Chƣơng 3. Kết quả nghi n c u
Chƣơng 4. Đề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống
chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang

7


Chƣơng 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng

1.1.1. Nhà hàng
Trong cuộc sống ăn uống l nhu c u trƣớc ti n củ con ngƣời nó quyết ịnh sự
tồn tại củ

nh n loại. N

(phục vụ ăn uống) ã xuất hi n trong thời
ộng l n th

b (ng nh

ộng kinh do nh xuất hi n trong
Trong thời kỳ Ai Cập cổ
ạo (c c cuộc h nh hƣơng t n gi o
qu nh c c nh thờ ở Ai Cập ở Atxyri
kh ch ở x

nghỉ qu

hi n c c nh
kh ch. Trong gi i oạn n y hoạt
v l

trọ. Tại
ộng phục vụ ăn uống kh ng t ch rời phục vụ lƣu trú

dịch vụ phục vụ c lực cho kinh do nh nh trọ (Đỗ Thi n Dụng
Song song với sự củng cố củ

nghi p mới ƣợc h nh th nh hoạt

tăng kéo theo h ng loạt dịch vụ ph t triển
16 l

thời kỳ ph t triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Ch u Âu. Tại

h ng loạt qu n ăn uống b nh d n (Inns) v
lạc bộ vui chơi giải trí (C b rets) phục vụ cho kh ch thập phƣơng v
Tuy nhi n h nh th c phục vụ tại c c cơ sở n y rất
ồ uống th ng dụng cho kh ch s dụng tại chỗ hoặc m ng về nh (Trịnh Xu n Dũng
2003).
Cùng với sự ph t triển củ xã hội lo i ngƣời nhu c u thiết yếu n y cũng có
những th y ổi kh ng ngừng. Khi ời sống còn nghèo v thiếu thốn con ngƣời chỉ c n
ƣợc ăn no uống ủ ể tồn tại. Khi ời sống xã hội ƣợc n ng c o nhu c u n y
8


kh ng chỉ dừng lại ở phƣơng di n vật chất m
tinh th n: c c món ăn ồ uống kh ng chỉ c n
gi
Xã hội c ng ph t triển
quốc gi

c ng tăng. Con ngƣời kh ng chỉ mu

củ

qu

nh

kh c lạ củ

ccdnt

hi n c c tổ ch c
kinh do nh phục vụ ăn uống n y có thể b t
góc phố bến xe c c qu n cơm b nh d n
h y ở c c khu du lịch. Rest ur nt xuất ph t từ một từ tiếng Ph p l
nghĩ l “hồi phục lại” từ n y xuất hi n từ thế kỷ 16

Rest urer có

ể gọi những loại thực phẩm

có khả năng “phục hồi s c khỏe” (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Cuối thế kỷ XIX v

u thế kỷ XX ƣợc coi l kỷ nguy n v ng trong lịch s

kinh do nh nh h ng. Kinh do nh nh

h ng trong gi i

oạn n y có những

ặc iểm

nổi bật s u:
- Số lƣợng nh h ng s ng trọng tại c c thủ

trung t m thƣơng mại thế giới

gi tăng nh nh chóng.
-

H ng loạt cơ sở phục vụ ăn uống tại c c khu nghỉ dƣỡng ƣợc mở rộng v hi

n ại hó .
-

Nhu c u phục vụ hội nghị hội thảo có kèm theo c c loại ti c lớn phục vụ ăn

uống tăng nh nh.
nơi

Tùy v o sở thích v iều ki n kinh tế kh c nh u thực kh ch sẽ lự chọn

phục vụ cho nhu c u ăn uống củ
t i chính trung b nh thƣờng t m
Kh ch du lịch hoặc những ngƣời có thu nhập kh
h y ến c c nh h ng (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Thời kỳ giữ h i cuộc chiến tr nh thế giới
ngƣng tr . Một loạt cơ sở kinh do nh bị ph hủy do chiến tr nh nhiều cơ sở chuyển th
nh nơi phục vụ cho qu n ội. Đ y l thời kỳ ngƣng tr nhất trong lịch s kinh do nh nh h
ng.
9


Từ những năm 1950 trở lại y
quy m

lớn

tốc

ặc

iểm s u

hoạt ộng kinh do nh du lịch. Kết quả nghi n c
trong những năm g n y cho thấy sự ph t triển củ
kh ch h ng l trung t m củ mọi hoạt
với c c
Th

nhất

ể cải tạo ho n thi n v hi n ại hó cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng cạnh tr
nh tr n thị trƣờng.
Th h i số lƣợng c c nh h ng tăng nh nh ở h u hết “c c nƣớc tr n thế giới
c c vùng trong quốc gi ”. Sự ch nh l ch về chất lƣợng phục vụ giữ

c c vùng

nh nh chóng
Th

b

với y u c u thực tế củ

Th

tƣ

kh ch h ng thoải m i
c u sở thích v
Nhƣ vậy xét tr n phƣơng di n chung nhất trong phạm vi luận văn n y nh
h ng có thể hiểu nhƣ s u: Nh
ăn b n v

phục vụ c c món ăn

mãn nhu c u ăn uống v
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Khi nghi n c u hoạt ộng kinh do nh nh
do nh nh

h ng” l c n thiết v

cặn kẽ sẽ tạo cơ sở cho vi c tổ ch c kinh do nh úng hƣớng ồng thời
c ng tốt hơn nhu c u củ kh ch h ng v
quyết vấn ề tr n chúng t

p ng ng y

phù hợp với sự ph t triển củ xã hội. Để giải

c n t m hiểu bản chất củ hoạt ộng kinh do nh.

Trong xã hội tồn tại nhiều loại h nh kinh do nh ăn uống tr n cơ sở nhu c u sở

thích củ con ngƣời v khả năng th nh to n củ họ. Đối với kh ch du lịch v những
ngƣời d n ị phƣơng có khả năng th nh to n c o th họ t m ến nh h ng.
10


Ở

y dƣới góc

l cơ sở kinh do nh chuy n chế biến v
nhu c u thiết yếu v
Để phục vụ v thỏ
nhƣ 24h/ng y ( ối với nh
kh c tùy v o
ộng từ 5h

ến 22h h n

C c hoạt ộng trong kinh do nh nh
- Hoạt
- Hoạt
- Tổ ch
uống kết hợp nghỉ ngơi thƣ giãn (Đỗ Thi n Dụng 2011).
Hoạt
kinh do nh nh h ng xúc tiến b n h ng thực hi n ch
giữ

kh ch h ng với bộ phận chế biến v

h ng v nh

s

ịnh l

hoạt

ch

c năng kinh do nh hoạt ộng củ

Hoạt

ộng b n h ng còn ƣợc x c

vi c xúc tiến b n h ng ã tạo iều ki n thuận lợi cho chế biến v ph chế ƣợc tăng cƣờng
c c hoạt ộng phục vụ v thậm chí c c hoạt ộng phụ trợ kh c ph t triển thuận lợi.
Chế biến món ăn v ph chế ồ uống l hoạt ộng chính trong d y chuyền
sản xuất v
v

kinh do nh củ
c ng nghi p thực phẩm ƣợc chuyển hó

h ng

ể

uống l
v

p
hoạt

những hoạt
Phục vụ ƣợc x c

nh

h ng. Phục vụ óng v i trị ho n thi n sản phẩm củ qu


uống. Nếu chế biến v ph
tinh th n kh
phẩm tại nh
hó ngh thuật phục vụ tuy t hảo v chăm sóc kh ch h ng chu o… sẽ tạo r ấn
tƣợng tốt

ẹp giữ

hoạt

ộng kh c nhƣ chế biến

hi u quả kinh do nh nh
th nh

h ng sẽ trở th nh c
Nhƣ vậy

tiến b n h ng
h trực tiếp v
thể kinh do nh nh
nh u v khó x c
trọng

ó kh ng ngừng th y

nh h ng: quy m
thuật h nh th
Ng y n y
món ăn

ồ uống

th m gi

v o c c hoạt
Với c c nhận th

hiểu kh i ni m kinh do nh nh
Kinh do nh nh
uống

bnv

li n qu n

ến giải trí cho kh ch tại n

1.1.3. Nhà hàng và mơi trường kinh doanh nhà
1.1.3.1. Nhà hàng
Theo Luật Do nh nghi p
có t i sản có trụ sở gi o dịch ổn ịnh ƣợc ăng ký kinh do nh theo quy ịnh củ ph p
luật nhằm mục ích sinh lợi.
Do nh nghi p du lịch l một tổ ch c kinh tế chủ thể hoạt ộng kinh do nh trong
ng nh du lịch. Do nh nghi p du lịch có thể ƣợc ph n loại theo h i ti u th c cơ bản: h
nh th c sở hữu v lĩnh vực kinh do nh.
12


- Theo h nh th
nh n do nh nghi p nh
Do nh nghi p tƣ nh n l
nghi p tƣ nh n l loại h nh thích hợp với c c lĩnh vực dịch vụ: ăn uống
giải trí dịch vụ vận chuyển kinh do nh lƣu trú… Do nh nghi p tƣ nh n
góp

ng kể cho sự ph t triển củ

tƣơng l i nhịp
Do nh nghi p nh
tổ ch

c quản lý c c hoạt

nƣớc t

trƣớc

h cung c u v thực hi n nghĩ vụ xã hội ối với nh nƣớc v cộng ồng d n cƣ nhƣng với
xu thế ph t triển hi n n y th v i trò củ c c th nh ph n c thể kinh do nh
nhƣ c c tập

o

ng

óng v i trị

óng góp xã hội v
th nh ph n kinh tế n y
hó

củ

dn

ị

ngƣời d n cũng nhƣ góp ph n lớn trong vấn
phƣơng. Với xu thế ph t triển kinh tế củ

do nh nghi p nh
ph n củ nh
C
ng ty l h nh th c ph p lý củ sự hợp t c kinh do nh tr n nhiều phƣơng
di n
kh c nh u ể tạo r s c mạnh tổng hợp trƣớc hết l vi c tập trung vốn u tƣ v o c c dự n
ph t triển du lịch. C ng ty ƣợc x y dựng dự tr n cơ sở li n kết ối t c v c c lĩnh vực kh

c nh u kh ng những trong nƣớc m cả khu vực v tr n thế giới.
-

Theo lĩnh vực kinh do nh:

C c do nh nghi p du lịch ƣợc h nh th nh v kinh do nh theo c c lĩnh vực s u: Do nh nghi p kinh do nh lữ h nh: L c c do nh nghi p chuy n kinh do nh c c chƣơng tr
nh du lịch. Đ y l hoạt ộng trung t m củ ng nh du lịch nó chi phối c c hoạt ộng kinh
do nh kh c nhƣ vận chuyển lƣu trú ăn uống th m qu n vui chơi giải trí…


13


- Do nh nghi p kinh do nh lƣu trú ăn uống: l c c do nh nghi p kinh do nh v
phục vụ nghỉ ngơi c c dịch vụ có li n qu n ến lƣu trú v ăn uống củ kh ch kinh do nh
lƣu trú v ăn uống rất dạng. C c cơ sở lƣu trú thƣờng gặp l resort
kh ch sạn motel c mping… C c cơ sở kinh do nh nh h ng thƣờng gặp với c c dạng
nh h ng s ng trọng nh h ng d n tộc nh h ng b nh d n nh h ng ặc sản nh h ng chuy n
phục vụ c c món ch y…
Do nh nghi p kinh do nh vận chuyển kh ch du lịch: kinh do nh vận
chuyển
kh ch du lịch
ngũ nh n vi n phục vụ p
chuyển rất
với th ng cảnh vận chuyển
-

Do nh nghi p kinh do nh c c dịch vụ kh c: dịch vụ l m ẹp khu vui chơi giải

trí b n h ng lƣu ni m…

- Đối với nh
củ

con ngƣời l

qu n h mới… Ngo i r
cùng c c c ch th
do nh nhằm thu về lợi nhuận.
Chuỗi nh
nh u thuộc sở hữu chung củ
ƣợc x y dựng theo
cung cấp menu.
1.1.3.2. Môi trường kinh doanh của nhà hàng
Theo nghĩ
tƣợng trong tự nhi n m
trƣờng kinh do nh l
cc

iều ki n yếu tố

ộng kinh do nh củ
Khi ề cập
cc

ặc iểm s u:


-

Kinh do nh l một qu tr nh vận ộng trong m i trƣờng kh ng ngừng th y ổi.

Bởi vậy khi xem xét vấn ề n o ó trong kinh do nh chỉ l tƣơng ối ở một
thời iểm nhất ịnh.
- C c nh n tố củ

m i trƣờng kinh do nh rất

vi c nghi n c u nó phải
-

dạng phong phú. Do

ó

ng dụng nhiều phƣơng ph p tiếp cận kh c nh u.

C c nh n tố cấu th nh m i trƣờng kinh do nh vừ tự vận ộng vừ t c

ộng qu lại lẫn nh u trở th nh ngoại lực chính cho sự vận ộng v biến ổi củ m i
trƣờng kinh do nh.
-

Do nh nghi p kh ng chỉ chịu sự t c ộng củ m i trƣờng kinh do nh m

nó lại sản sinh r c c nh n tố t c

ộng lại v l m th y

ổi m i trƣờng kinh doanh.

M i trƣờng kinh do nh nh h ng b o gồm m i trƣờng b n ngo i v m i trƣờng b
n trong. M i trƣờng kinh do nh b n ngo i nh h ng b o gồm: M i trƣờng vĩ m v m i
trƣờng vi m . Trong ó:
+

M i trƣờng vĩ m : Dạng m i trƣờng tổng qu t có t c ộng chung ến tất cả c c

do nh nghi p. Đối với c c do nh nghi p kinh do nh ăn uống m i trƣờng vĩ
m b o gồm c c yếu tố kinh tế tự nhi n văn hó
t

ph p luật kho

học c ng ngh

i nguy n...
+
M i trƣờng vi m : Dạng m i trƣờng có ảnh hƣởng trực tiếp ến sự
cạnh

tr
nh

nh củ

c c do nh nghi p cùng

cung cấp c c ối thủ cạnh tr nh c c phƣơng th c cạnh tr nh hi n tại.
Kh ch h ng l

nghi p c n thiết phải tạo dựng duy tr nguồn kh ch th ng qu vi c thỏ
nhu c u thị hiếu củ ngƣời ti u dùng so với c c
Nh

cung cấp l

xuất kinh do nh củ c c do nh nghi p nhƣ: nguy n vật li u thiết bị
ho

u v o... C c nh

nghi p v

họ li n qu n
Trong cơ chế thị trƣờng lu

ẩn cho sự cạnh tr nh g y g t với c c nh h ng
lập s u có lợi thế l thừ hƣởng những kinh nghi m củ