Đo lường chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại quatest 3
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (489.65 KB, 78 trang )
Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------
LƯƠNG TRỌNG SĨ
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
THỬ NGHIỆM TẠI QUATEST 3
Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
Mã số ngành: 12.00.00
LUẬN VĂN THẠC SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 naêm 2004
CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ THANH PHONG
(Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1: ...............................................................................................
(Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2: ...............................................................................................
(Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc só được bảo vệ tại
HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ………tháng………năm…………
Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
_________________
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
______________________
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: LƯƠNG TRỌNG SĨ
Ngày, tháng, năm sinh: 01/09/1976
Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp
Phái: Nam
Nơi sinh: Quảng Ngãi
TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ THỬ NGHIỆM TẠI
QUATEST3
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Đề xuất mô hình nghiên cứu
-
-
Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại Quatest 3
Xây dựng một mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ đề cương):................................................
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ (Ngày bảo vệ luận án tốt nghiệp):Ï ................
V – HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:
PGS.TS HỒ THANH PHONG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CHỦ NHIỆM NGÀNH
BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH
(Ký tên và ghi rõ họ, tên, học hàm học vị)
Nội dung và đề cương luận văn thạc só đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua
Ngày
tháng
năm
PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH
KHOA QUẢN LÝ NGÀNH
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa học và luận văn tốt nghiệp này, em đã
nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ rất nhiều phía : nhà trường, thầy cô, bạn
bè, gia đình, cơ quan đang công tác. Vì vậy, em xin được gởi lời cảm ơn
chân thành đến mọi người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập vừa
qua.
Trước tiên, em xin gởi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô đã luôn
tận tâm, nhiệt tình trong việc truyền đạt những kiến thức cho em trong suốt
quá trình học tập.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy HỒ THANH
PHONG – giảng viên hướng dẫn trực tiếp - người đã tận tình hướng dẫn, hỗ
trợ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh luận văn.
Xin cảm ơn ban lãnh đạo Quatest3 đã tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin được gởi lời cám ơn các bạn bè gần xa, cảm ơn
những người thân trong gia đình tôi đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện
tốt nhất cho tôi trong quá trình phấn đấu, học tập.
Lương Trọng Só
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ............................................................................................................. 1
1.
2.
3.
4.
5.
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................................................. 2
PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................................................................... 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................................................... 3
BỐ CỤC CỦA LUẬN ÁN ................................................................................................................... 3
U
U
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG............ 5
1.
2.
3.
4.
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ................................................................................................................... 5
SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.............................................................................................. 9
MÔ HÌNH CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ................................ 10
GIỚI THIỆU VỀ QUATEST 3 .......................................................................................................... 11
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 19
1.
2.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................................. 19
ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO................................................................................................................ 20
2.1.
Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................................................... 20
2.2
Thang đo mức độ thoả mãn khách hàng................................................................................... 25
3.
MẪU .................................................................................................................................................. 25
U
CHƯƠNG 4 KẾT QỦA NGHIÊN CỨU...................................................................................... 27
1.
THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................................................... 27
1.1.
Chất lượng dịch vụ.................................................................................................................... 27
1.2.
Sự thoả mãn của khách hàng.................................................................................................... 30
2.
ĐÁNH GÍA CÁC THANG ĐO .......................................................................................................... 31
2.1.
Hệ số độ tin cậy cronbach alpha............................................................................................... 32
2.2.
Phân tích nhân tố ...................................................................................................................... 35
3.
ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 40
4.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH..................................................................................................................... 41
4.1.
Phân tích tương quan (hệ số PEARSON) ................................................................................. 41
4.2.
Phân tích hồi quy ...................................................................................................................... 42
4.3
Kiểm định các giả thuyết của mô hình ..................................................................................... 43
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 46
1.
Tóm tắt quá trình nghiên cứu............................................................................................................. 46
1.1.
Về thống kê mô tả .................................................................................................................... 47
1.2.
Về các thang đo ........................................................................................................................ 47
1.3.
Về mô hình lý thuyết ................................................................................................................ 48
2.
HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...................................................................... 48
PHỤ LỤC ......................................................................................................................................... 51
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả
mãn của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Trên cơ sở những lý
thuyết này và đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời của
tác giả Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, nghiên cứu này xác định các thành phần của
chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại Quatest3 và đo lường chúng
Nghiên cứu sơ bộ định tính được sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung
các thành phần của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để
kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được đánh gía độ tin cậy và tính
đúng đắn thông qua phân tích hệ số độ tin cậy Cronbach alpha và nhân tố (Factor
Analysis). Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong việc kiểm định mô hình lý
thuyết.
Kết quả kiểm định các thang đo và mô hình lý thuyết có 3 thành phần chất
lượng dịch vụ là năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình, 3
thành phần này giải thích cho sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thử
nghiệm.
Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho Quatest3 có những biện pháp thích
hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ thử nghiệm, nhằm nâng cao sự thoả mãn của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thử nghiệm tại Quatest3
Trang 1
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN
1/ Lý do hình thành đề tài và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu:
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của các
nước trên thế giới. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và thực hiện cải
tiến hoạt động để không ngừng thoả mãn khách hàng đã trở thành phổ biến
của các tổ chức. Nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, các tổ
chức phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách hàng cũ
và thu hút thêm khách hàng mới. Nhưng một câu hỏi được đặt ra là: dịch vụ
phải thoả mãn những tiêu chí nào thì được xem là có chất lượng tốt?
Từ đầu thập niên 80, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã bắt
đầu nghiên cứu lónh vực chất lượng dịch vu, điển hình là công trình nghiên
cứu của Parasuraman và công sự (1985). Các nhà nghiên cứu này đã định
nghóa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng đưa ra thang đo bao
gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm,
(4) năng lực phục vụ, và (5) phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo
bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, và được gọi tắt là
thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Thang đo
SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng
dịch vụ, tuy nhiên, khi ứng dụng ở từng lónh vực cụ thể, thang đo SERVQUAL
cần được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ đó.
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 2
Trung Tâm Kỹ Thuật Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng 3 (Quatest3)
là đơn vị hoạt động trong lónh vực dịch vụ thử nghiệm và đánh giá chất lượng
sản phẩm cho các doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, các trường Đại
học, Viện nghiên cứu, các công ty đã có sự đầu tư đáng kể về lónh vực thí
nghiệm nên đã tạo ra một môi trường cạnh tranh trong lónh vực này. Tuy hiện
nay Quatest3 đã áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và ISO
17025:2001 cho các hoạt động của mình, nhưng hầu như chưa hoạt động tích
cực trong việc “định hướng khách hàng” – một tiêu chí rất quan trọng trong
ISO 9001:2000. Thực tế chỉ thu thập những khiếu nại, phản ảnh của khách
hàng rồi xử lý theo từng trường hợp.
Đứng trước những thách thức cạnh tranh ngày càng cao, Quatest3 cần
phải có những hoạt động tích cực hơn nhằm hướng tới những yêu cầu của
khách hàng, trong đó việc đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra những
biện pháp cải tiến, mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ của
mình là hết sức cần thiết.
2/ Mục tiêu nghiên cứu
Thực tế cho thấy trước đây đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ được thực hiện trên thế giới. Tuy nhiên, tại Việt Nam, vấn đề này
chưa thật sự được quan tâm đúng mức và có rất ít các nghiên cứu được thực
hiện, đặc biệt là trong từng lónh vực cụ thể. Bên cạnh đó, các nhà nghiên cứu
cũng nhận thấy rằng mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo
từng nước và từng lónh vực khác nhau nên việc ứng dụng các nghiên cứu trước
đây vào từng quốc gia, lónh vực cụ thể chỉ mang tính tham khảo tương đối.
Chính vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục tiêu áp dụng mô hình
SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985) vào lónh vực dịch vụ thử
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 3
nghiệm tại Quatest3, làm tiền đề cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng
cao sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thử nghiệm tại Quatest3
3/ Nội dung nghiên cứu
• Tìm hiểu các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
• Đề xuất mô hình nghiên cứu
• Xác định các thành phần của chất lượng dịch vu thử nghiệm tại
Quatest3
• Xây dựng một mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
4/ Phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng khách hàng được khảo sát trong nghiên cứu này là các khách
hàng của Quatest3 tại TpHCM, Đồng Nai, Bình Dương.
• Quatest3 có 10 phòng thử nghiệm, và chất lượng dịch vụ tại các phòng
khác nhau là không giống nhau, do đó nghiên cứu này chỉ khảo sát đối
tượng khách hàng của một Phòng tiêu biểu, là phòng thử nghiệm Điện
5/ Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp với một số chuyên gia và khách hàng tiêu biểu được
sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá bổ sung mô hình
thang đo chất lượng dịch vụ cùng với sự thoả mãn của khách hàng.
Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng), dữ liệu được thu thập
thông qua bảng câu hỏi đã hiệu chỉnh qua phần nghiên cứu định tính. Dữ liệu
thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5, nhằm kiểm định hệ số tin
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 4
cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố. Phân tích hệ số tương quan và hồi
quy đa biến được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết.
6/ Bố cục luận án
Nghiên cứu này được chia thành 5 chương. Chương một này giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương hai trình bày cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, dịch vụ thử nghiệm tại
Quatest3, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương ba trình bày phương
pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như các
giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu. Chương 5 trình bày
những đóng góp của nghiên cứu, hạn chế của nghiên cứu, và định hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 5
CHƯƠNG II
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 1 giới thiệu tổng quát về nghiên cứu. Mục đích của chương 2
này là giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách
hàng từ đó đưa ra mô hình thành phần của chất lượng dịch vụ và mô hình lý
thuyết cho nghiên cứu. Chương này gồm 4 phần: (1) lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và các thành phần của nó, (2) lý thuyết về sự thoả mãn của khách
hàng, (3) mô hình lý thuyết và các giả thuyết của nghiên cứu, (4) giới thiệu sơ
lược về Quatest3.
1/ Chất lượng dịch vụ
Khác với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mang tính vô hình
nên khách hàng không thể đánh giá một cách trực tiếp như chất lượng sản
phẩm. Dich vụ mang tính vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng
không thể tách ly chúng được. Điều này có nghóa là chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson 2002). Vì vậy không dễ dàng đánh giá chất lượng của
nó.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghóa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lónh vực của chất lượng dịch vụ,
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 6
đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những
người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch
vụ.
Mô hình này được trình bày ở hình 2.1
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985,1988)
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 7
Khách hàng
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ
kỳ vọng
Gap 5
Dịch vụ
tiếp nhận
Khách hàng
Dịch vụ
chuyển giao
Nhà cung
cấp dịch vụ
Gap 1
Gap 4
Thông tin đến
khách hàng
Gap 3
Chuyển đổi cảm nhận
của tổ chức thành
tiêu chí chất lượng
Gap 2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng
Chú thích:
Gap n = khoảng cách n
Trong đó:
Gap 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý về kỳ vọng của khách hàng.
Gap 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của
khách hàng thành quy trình, tiêu chí chất lượng.
Gap 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 8
Gap 4: Quảng cáo / thông tin sai.
Gap 5: Sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ
vọng này của khách hàng. Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ
gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của
khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường
hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không
phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí
cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách
hàng. Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,
các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng
trong quá trình tạo ra chất lượng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn
trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là
khoảng cách thứ 4. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách hàng nhận
thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận được thì chất lượng dịch vụ xem như hoàn hảo.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) cho
chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình
này mang tính khái niệm nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 9
loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng là
quan trọng nhất đó là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành
phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bỏi khách hàng để có thể thiết kế một
thang đo lường nó. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần:
-
Tin cậy
-
Đáp ứng
-
Năng lực phục vụ
-
Tiếp cận
-
Lịch sự
-
Thông tin
-
Tín nhiệm
-
An toàn
-
Hiểu biết khách hàng
-
Phương tiện hữu hình
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là
bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có
nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính
lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này
không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần cơ bản, đó là:
-
Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 10
-
Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
-
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
-
Phương tiên hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được
chấp nhận khá rộng rãi vì nó bao quát tương đối đầy đủ các khía cạnh của
chất lượng dịch vụ. Nhưng do nghiên cứu của họ chỉ được thực hiện ở 4 loại
hình doanh nghiệp: môi giới chứng khoán, kinh doanh thẻ tín dụng, sửa chữa
bảo trì sản phẩm và ngân hàng. Do đó, tuỳ theo đặc thù riêng của từng lónh
vực dịch vụ, khi áp dụng ta cần phân tích các đặc điểm của dịch vụ cần
nghiên cứu và điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
2/ Sự thoả mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
Bachelet (1995) định nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dịch vụ. Một quan niệm khác cho rằng sự thỏa mãn của khách
hàng là sự đáp ứng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Nó được đánh
giá thông qua mức độ hứng thú, hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ. Nó
cũng được xác định thông qua sự đáng giá tổng quát hiệu quả kinh doanh.
Thông thường các nhà sản xuất và kinh doanh dịch vụ cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 11
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai
khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là
một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ.
Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã tiến hành thiết lập và nhận
thấy rằng có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách
hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ là các thành phần quan trọng tạo
nên sự thỏa mãn của khách hàng.
3/ Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Theo đề tài nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (mục 6 – Tài
liệu tham khảo), mô hình thể hiện mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và sự
thoả mãn của khách hàng được trình bày ở hình 2.2. Mô hình này khảo sát mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với nhau và khả năng
giải thích của tứng thành phần này cho sự thoả mãn của khách hàng.
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
(Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003)
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 12
Tin cậy
Đáp ứng
Đồng cảm
Thoả mãn của
Khách hàng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Tuy nhiên, việc khảo sát mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
với nhau là tương đối dài dòng và phức tạp, do đó đề tài này chỉ khảo sát sự
ảnh hưởng của các thành phần của chất lượng dịch vụ lên sự thoả mãn của
khách hàng như hình 2.3 sau:
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 13
Tin cậy
Đáp ứng
Đồng cảm
Thoả mãn của
Khách hàng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Mô hình trên được xây dựng với các giả thuyết sau:
H1: Khi độ tin cậy của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì
sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
H2: Khi mức độ đáp ứng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
H3: Khi mức độ đồng cảm của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
H4: Khi năng lực phục vụ của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng hay
giảm thì sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
H5: Khi phương tiện hữu hình của một dịch vụ do khách hàng đánh giá tăng
hay giảm thì sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng hay giảm theo
5/ Giới thiệu về Trung Tâm Kỹ Thuật Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng
3 (Quatest3)
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 14
5.1/ Lịch sử hình thành và định hướng phát triển
Trung Tâm Kỹ Thuật Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng 3 gọi tắt là
Trung Tâm Kỹ Thuật 3 (QUATEST3 – Quality Assurance & Testing Centre
3) là đơn vị hành chánh sự nghiệp trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo
Lường – Chất Lượng- Bộ Khoa Học Công nghệ.
• Văn phòng chính :49 Pasteur, phường Nguyễn Thái Bình, Q1 TPHCM.
• Khối thí nghiệm Biên Hòa: Khu CN 1 Biên Hòa, Đồng Nai.
• Xưởng thiết bị đo lường ở số 62 Lê Hồng Phong Q.5 TPHCM.
• Bộ phận dịch vụ phòng thí nghiệm : số 79 Trương Định, Q.3, TPHCM.
5.2/ Nhiệm vụ và Quyền hạn
Nhiệm vụ:
a) Tiến hành thử nghiệm phân định, giám định chất lượng hàng hóa và đo
lường phục vụ cho công tác Nhà nước về tiêu chuẩn đo lường chất
lượng cũng như các yêu cầu quản lý của các cơ quan Hải quan, Môi
trường, Quản lý thị trường Công nghệ, Tư pháp. Ngoài ra được phép
khai thác năng lực đo lường, thử nghiệm để phục vụ các yêu cầu của
các cơ sở sản xuất kinh doanh
b) Bảo quản sử dụng đo lường và tiến hành kiểm định chuẩn theo phân
cấp của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (tổng cục TĐC) đối
với chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh, thành phố trực thuộc
trung ương, đối với các cơ sở sản xuất kinh doanh.
c) Tham gia xây dựng tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn quốc tế.
d) Tổ chức công tác thông tin, đào tạo, hợp tác Quốc tế trên địa bàn theo
sự phân công của tổng cục TDC.
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 15
e) Quản lý cán bộ, tài sản, tài chính theo quy định
Quyền hạn:
A. Cấp phiếu kết quả thử nghiệm, giấy chứng nhận chất lượng, chứng thư
giám định chất lượng sản phẩm, hàng hóa, giấy chứng nhận kiểm định
thiết bị theo quy định.
B. Ký các hợp đồng về kiểm định và thí nghiệm và các dịch vụ khác cũng
như các nội dung khác theo yêu cầu của các cơ sở sản xuất kinh doanh,
các tổ chức cá nhân.
C. Thu lệ phí kiểm tra, kiểm định, thử nghiệm theo quyết định của nhà
nước.
Phạm vi hoạt động của trung tâm bao gồm nhiều lónh vực, trong đó trung
tâm vừa phải thực hiện những nhiệm vụ do tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng giao, vừa cung cấp những dịch vụ kỹ thuật trên cơ sở tận dụng
những năng lực hiện có và theo nhu cầu của nền kinh tế. Nhiều đơn vị trong
trung tâm cùng lúc thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau thuộc những quá trình
khác nhau nhưng được chỉ đạo thống nhất theo các thủ tục điều hành.
Phạm vi áp dụng các chuẩn mực về quản lý chất lượng trong các lónh vực
hoạt động chính sau:
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá xuất nhập khẩu theo danh mục do
chính phủ ban hành và theo các qui trình do Tổng cục TĐC.
• Thẩm định kỹ thuật liên quan đến Tiêu chuẩn Đo lường và chất lượng theo
yêu cầu cơ quan quản lý Nhà nước.
• Thử nghiệm chất lượng sản phẩm, hàng hoá và thiết bị, công trình theo
yêu cầu của công tác quản lý Nhà nước và Doanh nghiệp.
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 16
• Hiệu chuẩn phương tiện đo theo yêu cầu của các tổ chức và doanh nghiệp,
kiểm định phương tiện đo công tác và chuẩn đo lường theo qui định của
pháp lệnh đo lường.
Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ
liên quan đến tiêu chuẩn hoá, đo lường và chất lượng theo yêu cầu.
Nghiên cứu và chế tạo thử thiết bị thử nghiệm, phương tiện đo công tác và
chuẩn phục vụ cho công tác kiểm định, hiệu chuẩn và đo lường công nghiệp.
5.3/ Định hướng phát triển
Đưa công tác tiêu chuẩn hóa, đảm bảo đo lường và quản lý chất lượng
tham gia sâu hơn hiệu quả hơn vào doanh nghiệp, trở thành công cụ hiệu quả
để nâng cao chất lượng nhằm hỗ trợ cho hàng hóa Việt Nam đủ sức cạnh
tranh trên thị trường thế giới, góp phần vào công cuộc hiện đại hóa của đất
nước
Hoàn thiện và phát triển các nguồn lực, đặc biệt là nguồn nhân lực và cơ
sở hạ tầng, trang thiết bị để Trung tâm trở thành một trong những đơn vị đầu
đàn của ngành Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng của cả nước.
Phấn đấu có các phòng thí nghiệm ngang tầm với các phòng thí nghiệm
khu vực nhằm đáp ứng được phần lớn nhu cầu về kiểm tra, đo løng, thử
nghiệm hàng hóa cho các doanh nghiệp.
5.4/ Cơ cấu tổ chức
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 17
Giám Đốc Trung Tâm Kỹ Thuật 3
Đại diện lãnh đạo
Phó Giám Đốc Nghiệp Vụ
Phòng
Hành Chánh - Tổ Chức
Phòng Tổng Hợp
Phòng Nghiệp Vụ 1
Phòng Nghiệp Vụ 2
Phòng Nghiệp Vụ 3
Phòng Nghiệp Vụ 4
Phó Giám Đốc Kỹ Thuật
Phòng Thử Nghiệm Xây Dưng
Phòng Thử Nghiệm Cơ Khí
Không Phá Hủy
Phòng Thủ Nghiệm
Hàng Tiêu Dùng
Phòng Thử Nghiệm Điện
Phòng Thử Nghiệm Hóa Môi Trường
Phòng Thử Nghiệm Hóa Hữu Cơ
Phòng Thử Nghiệm Dầu Khí
Phòng Nghiệp Vụ 5
Phòng Đo Lường 2
Phòng Đo Lường 3
Phòng Thử nghiệm Thực Phẩm
BP Thử nghiệm Vi sinh
Phòng Đo Lường Nhiệt -Điện
Phòng Đo Lường Cơ - Khối lượng
Xưởng Thiết Bị Đo Lường
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
Phòng Hỗ Trợ Kỹ Thuật
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 18
5.5/ Giới thiệu sơ lược về khối thí nghiệm
Các phòng thử nghiệm của Trung Tâm 3 đặt tại Khu CN 1 Biên Hòa Đồng
Nai, trên một diện tích khoảng 20000 m2 với trên 130 cán bộ nhân viên trong
đó hơn 50% là kỹ sư, cử nhân, thạc só, tiến só đã được đào tạo chuyên ngành
và có nhiều kinh nghiệm trong lónh vực thử nghiệm. Các phòng thử nghiệm
được trang bị nhiều thiết bị thử nghiệm và đo lường hiện đại, có đầy đủ tài
liệu, tiêu chuẩn về phương pháp thử nghiệm, có khả năng đáp ứng các nhu
cầu về thử nghiệm để phục vụ công tác kiểm tra chất lượng, thẩm định kỹ
thuật, thử nghiệm sản phẩm, kiểm định và hiệu chuẩn phương tiện đo trong
sản xuất kinh doanh, quản lí chất lượng, nghiên cứu khoa học và giáo dục đào
tạo.
Về mặt quản lý Giám đốc của Trung tâm Kỹ Thuật 3 giao cho Phó Giám
Đốc Kỹ Thuật trực tiếp điều hành mọi hoạt đọâng của các phòng thí nghiệm
của trung tâm.
Các phòng thử nghiệm đang thực hiện duy trì hệ thống chất lượng phù
hợp với các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO/IEC 17025: 2001 và các chuẩn mực
về công nhận phòng thí nghiệm của Hiệp hội các phòng thí nghiệm quốc gia
Úc - National Association of Testing Authorities (NATA). Chính sách chất
lượng của các phòng thí nghiệm TTKT3 là kết quả bảo đảm trung thực, chính
xác và đúng thời hạn.
5.6 / Tình hình nhân sự của khối thí nghiệm
Bảng : Số lượng và trình độ nhân viên tại khu thí nghiệm Biên Hoà năm 2002
Đơn vị
1
Phòng Hỗ trợ – Kỹ
thuật
Số
nhân
viên
38
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
Đại học &
trên ĐH
Trung
cấp
Chuyển
bộ phận
Thôi việc
Nhận
vào
17
5
0
0
7
SVTH: Lương Trọng Só
Trang 19
2
3
4
5
6
7
8
9
10
PTN Cơ Khí – NDT
PTN Hàng Tiêu Dùng
PTN Xây dựng
PTN Điện
PTN Hóa Môi Trường
PTN Hóa Hữu Cơ
PTN Dầu Khí
PTN Thực Phẩm
PTN Hiệu Chuẩn
Tổng cộng
Tỉ lệ
14
5
9
8
12
7
7
12
9
121
5
2
4
5
7
4
5
6
5
60
50 %
4
1
1
1
1
2
2
1
3
21
15,7 %
0
0
0
0
1
1
0
0
0
2
1,6 %
0
1
0
0
2
0
0
2
1
6
5%
0
0
0
0
0
2
0
2
3
14
11,6%
5.7/ Quy trình thử nghiệm
Gửi mẫu
Yêu cầu thí nghiệm
Xem xét hợp đồng
• Xem xét sự phù hợp
• Thỏa thuận về Hợp đồng phụ (nếu có)
• Nhận mẫu, kiểm tra và nhận dạng mẫu
Chuyển mẫu cho PTN
•
Lập Phiếu chuyển mẫu
Thí nghiệm và lập phiếu KQTN
•
•
•
•
•
•
Kiểm tra lại mẫu
Phân công thí nghiệm
Thực hiện, lập báo cáo thí nghiệm
Kiểm tra báo cáo thí nghiệm
Chuẩn bị phiếu KQTN
Kiểm tra phiếu KQTN
Quản lý việc thí nghiệm
• Ghi nhận, chuyển phiếu KQTN để trình ký
• Quyết định việc lưu / không lưu mẫu
• Trình ký phê duyệt phiếu KQTN
Chuyển giao cho khách hàng
• Chuyển giao phiếu KQTN
• Trả mẫu lưu (nếu có)
GVHD: PGS TS. Hồ Thanh Phong
SVTH: Lương Trọng Só
