Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

IN

H

TẾ

H

U

Ế

------

C

K

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ TĨNH

TR

Ư

Ờ

N

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Phương Oanh
Lớp K45B QTKD Thương Mại
Khóa học: 2011 - 2015

Giáo viên hướng dẫn
Th.s Bùi Văn Chiêm

Huế, tháng 5 năm 2015


Ế

U

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo

H

khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các thầy cô trong

TẾ

khoa. Đặc biệt là Th.s Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình và đầy
trách nhiệm trong suốt q trình hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Tơi xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ

IN

Lĩnh trong q trình tơi làm việc và thực tập.

H

nhân viên của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh, Phòng giao dịch Hồng

K

Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự

C

động viên, khích lệ trong quá trình học tập, nghiên cứu.

Ọ

Mặc dù đã có nhiều cố gắng song khơng thể tránh khỏi những hạn chế và

IH

thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong q thầy giáo, cơ
giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hồn thiện hơn.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

Một lần nữa tơi xin chân thành cám ơn!

Huế, tháng 5 năm 2015
SV thực hiện
Trần Thị Phương Oanh


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................vi

Ế

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii

U

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

H

1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................1

TẾ

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu...............................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2

H

2.1.1Mục tiêu chung........................................................................................................2

IN

2.1.2Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2

K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2

C

4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu ...........................................................2

Ọ

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................2

IH

4.1.1Thu thập dữ liệu thứ cấp .........................................................................................3
4.1.2Thu thập dữ liệu sơ cấp ...........................................................................................3

Ạ

4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................................3

Đ

4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................3

G

4.2 Phương pháp chọn mẫu...........................................................................................4

N

4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................4

Ờ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

Ư

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG
VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................6

TR

1.1. Cơ sở lí luận ............................................................................................................6
1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại............6
1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .................................................................6
1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng.............................................................................................6
1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng .........................................................................6
1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng.......................................................................................7
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng ...................................................................................7
1.1.1.2.4. Vai trị của tín dụng ngân hàng ........................................................................8
1.1.2. Chất lượng tín dụng ............................................................................................9
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng............................................................................9

Ế

1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.......................................................9

U

1.1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng ..............................................................12

H

1.1.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng .......................................................15

TẾ

1.1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servequal ......................15
1.1.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo Servperf ........................17

H

1.1.3.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................17

IN

1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................18
1.2.1. Thực trạng tín dụng ở Việt Nam .......................................................................18

K

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

C

HÀNG VIETINBANK-CHI NHÁNH HÀ TĨNH .....................................................20

Ọ

2.1. Tổng quan về ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Hà Tĩnh .......................................20

IH

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển.............................................................................20
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động kinh doanh của ngân hàng VietinBank Hà Tĩnh ...21

Ạ

2.1.3.Cơ cấu tổ chức của VietinBank Hà Tĩnh...................................................................21

Đ

2.1.4.Tổng quan hoạt động tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh ........................................22
2.1.4.1. Sản phẩm tín dụng chủ yếu ...............................................................................22

G

2.1.4.2. Quy mơ tín dụng ...............................................................................................23

N

2.1.4.3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng..............................................................................24

Ờ

2.1.5.Hoạt động khác .......................................................................................................25

Ư

2.1.5.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................................25

TR

2.1.5.2. Hoạt động thanh toán...........................................................................................25
2.1.5.3. Hoạt động thẻ......................................................................................................26
2.1.5.4. Kết quả kinh doanh .............................................................................................28
2.1.5.5. Các vấn đề tồn tại................................................................................................30
2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh .....30
2.2.1.Thống kê mẫu điều tra .............................................................................................30
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

2.2.1.1. Mơ tả mẫu điều tra ..............................................................................................30
2.2.1.2. Thồng kê về kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ tín dụng của ngân
hàng VietinBank ............................................................................................................33
2.2.1.3. Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ .................................................................34

Ế

2.2.1.4. Thống kê lý do chọn dịch vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank ...................34

U

2.2.2.Phân tích nhân tố EFA.............................................................................................35

H

2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha trước khi phân tích
........................................................................................................................35

TẾ

EFA

2.2.2.2. Kết quả phân tích EFA ........................................................................................36

H

2.2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích
........................................................................................................................39

IN

EFA

2.2.3.Kiểm định phân phối chuẩn .....................................................................................39

K

2.2.4.Phân tích hồi quy và phân tích tương quan................................................................40

C

2.2.4.1. Các giả thuyết của mơ hình..................................................................................40

Ọ

2.2.4.2. Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mơ hình........................................41

IH

2.2.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình......................................................................41
2.2.4.4. Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan...........................................................42

Ạ

2.2.4.5. Phân tích hồi quy.................................................................................................42

Đ

2.2.4.6. Kiểm định các giả thuyết .....................................................................................43
2.2.5.Đánh giá giá của khách hàng về các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín

G

dụng của ngân hàng .........................................................................................................45

N

2.2.5.1. Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng..........................................................................45

Ờ

2.2.5.2. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình....................................................................46

Ư

2.2.5.3. Nhóm nhân tố năng lực nhân viên........................................................................47

TR

2.2.5.4. Nhóm nhân tố Sự tin cậy .....................................................................................48
2.2.5.5. Nhóm nhân tố Sự đồng cảm.................................................................................49
2.2.6.Kiểm định sự khác biệt về việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các
nhóm khách hàng...........................................................................................................50
2.2.6.1. Kiểm định Independent Sample T Test .............................................................50
2.2.6.2. Kiểm định One Way Anova..............................................................................51
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ
TĨNH

........................................................................................................................52

1.1. Định hướng hoạt động tín dụng của ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh ...................52

Ế

1.1.1. Mục tiêu cụ thể của Vietinbank Hà Tĩnh ............................................................52

U

1.1.2. Định hướng hoạt động tín dụng...........................................................................52

H

1.1.3. Định hướng chất lượng tín dụng .........................................................................53

TẾ

1.2. Giải pháp ...............................................................................................................53
1.2.1. Nhóm giải pháp đối với “Khả năng đáp ứng”.....................................................53

H

1.2.2. Nhóm giải pháp đối với “Phương tiện hữu hình” ...............................................54

IN

1.2.3. Nhóm giải pháp đối với “Năng lực nhân viên” ...................................................55
1.2.4. Nhóm giải pháp đối với “Sự tin cậy” ..................................................................55

K

1.2.5. Nhóm giải pháp đối với “Sự đồng cảm” .............................................................56

C

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................57

Ọ

1. Kết luận.....................................................................................................................57

IH

2. Kiến nghị ..................................................................................................................58
2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước ................................................................................58

Ạ

2.2. Đối với Ngân hàng VietinBank.............................................................................58

Đ

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................60

TR

Ư

Ờ

N

G

PHỤ LỤC 1 ....................................................................................................................1

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Cán bộ cơng nhân viên

CBTD

Cán bộ tín dụng

CLDV

Chất lượng dịch vụ

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

KC

Khoảng cách

NH

Ngân hàng

NHCTVN

Ngân hàng công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NQH

Nợ quá hạn

NXB

Nhà xuất bản

RRTD

Rủi ro tín dụng

SXKD

Sản xuất kinh doanh

U
H
TẾ

H
IN

Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần

Ạ

TMCP

Đ

Ủy ban nhân dân
Khách hàng

TR

Ư

Ờ

N

G

KH

K

C

Ọ

IH

TCTD

UBND

Ế

CBCNV

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................18

Ế

Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức tại VietinBank Hà Tĩnh.........................................................22

H

U

Sơ đồ 3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................................40

TẾ

Biểu đồ 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hà Tĩnh.............................29
Biểu đồ 2. Thống kê về kênh thông tin khách hàng tiếp cận ........................................33

H

Biểu đồ 3. Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .........................................34

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

Biểu đồ 4. Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng .........................................35

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ ....................................................................15

Ế

Bảng 2. Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hà Tĩnh............................................................24

U

Bảng 3. Tốc độ tăng trưởng tín dụng VietinBank Hà Tĩnh...........................................24

H

Bảng 4. Kết quả huy động nguồn vốn VietinBank Hà Tĩnh .........................................25

TẾ

Bảng 5. Kết quả HĐKD của VietinBank Hà Tĩnh năm 2012 – 2014 ...........................29
Bảng 6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...............................................................................31

H

Bảng 7. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp và thu nhập ......................................................32

IN

Bảng 8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến độc lập ............37
Bảng 9. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s test – đối với các biến phụ thuộc........37

K

Bảng 10. Các nhóm nhân tốt và các biến đo lường từ kết quả EFA .............................38

C

Bảng 11. Tổng hợp độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố.........................39

Ọ

Bảng 12. Kết quả kiểm định R bình phương hiệu chỉnh ...............................................41

IH

Bảng 13. Kết quả hồi quy ..............................................................................................42
Bảng 14. Kết luận các giả thuyết của mơ hình ..............................................................44

Ạ

Bảng 15. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Khả năng

Đ

đáp ứng ..........................................................................................................................45

G

Bảng 16. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Phương

N

tiện hữu hình ..................................................................................................................46

Ờ

Bảng 17. Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố.............47

Ư

Bảng 18. Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự tin cậy ........48

TR

Bảng 19. Kiểm định One Sample T-test đối với các biến của nhân tố Sự đồng cảm ...49

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

vii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngân hàng là một ngành quan trọng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh
tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy

Ế

lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát

U

triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán...

H

Trong những năm gần đây, với xu thế hội nhập cùng nền kinh tế thế giới, ngành

TẾ

tài chính ngân hàng ở Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng về cả số
lượng và chất lượng. Do đó, những biến động của nền kinh tế thế giới sẽ có tác động

H

rất mạnh đến kinh tế nước ta. Qua đó, các chủ thể trong nền kinh tế sẽ phải đối mặt với

IN

những khó khăn và thách thức thường xuyên. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng, những rào cản bảo hộ đã được tháo bỏ hoàn toàn từ năm 2011, cạnh tranh giữa

K

các ngân hàng ngày càng gay gắt. Đồng thời, sức ép từ nền kinh tế là rất lớn, ngân

C

hàng vừa phải đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, vừa đối mặt với những thử thách

Ọ

không nhỏ về đối thủ cạnh tranh và phạm vi hoạt động. Trong hoạt động của ngân

IH

hàng thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực cơ bản, nó là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết
định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng.

Ạ

Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cũng hàm chứa nhiều rủi ro cao nhất, ngay cả đối

Đ

với các khoản vay có tài sản cầm cố, thế chấp. Rủi ro tín dụng nếu xảy ra sẽ có tác

G

động rất lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của mỗi TCTD, cao

N

hơn nó tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống ngân hàng và tồn bộ nền kinh tế. Để

Ờ

ngân hàng có thể vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động và thỏa mãn nhu cầu cho doanh

Ư

nghiệp đòi hỏi bản thân ngân hàng phải thường xuyên đánh giá chất lượng tín dụng,
phát hiện ra những bất cập, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng

TR

hiệu quả và phù hợp với những biến động của nền kinh tế.
VietinBank - Chi nhánh Hà Tĩnh là một trong những Chi nhánh trẻ trong hệ

thống cũng như trên địa bàn. Vì vậy, vừa phải đối mặt với hàng ngàn khó khăn khi tiếp
cận thị trường vừa chịu sức ép gay gắt trong cạnh tranh với các ngân hàng. Trong bối
cảnh nền kinh tế biến động khó lường, tình hình hoạt động kinh doanh trên địa bàn gặp
nhiều khó khăn đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng trong thời gian qua.
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

Xuất phát từ thực tế này, trong quá trình thực tập tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh
Hà Tĩnh, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng VietinBank-Chi nhánh Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên
cứu.

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

U

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

H

2.1.1 Mục tiêu chung

TẾ

Tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu về tín dụng và chất lượng tín dụng của ngân
hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

H

chất lượng tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.

IN

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng.

K

Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank-chi

C

nhánh Hà Tĩnh.

IH

của ngân hàng từ khách hàng.

Ọ

Đề xuất, kiến nghị các giải pháp dựa vào kết quả điều tra về chất lượng tín dụng

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Ạ

Những tiêu chí nào được dùng để đánh giá về chất lượng tín dụng tại, ngân

Đ

hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh.
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng tín dụng tại ngân hàng

G

VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh.

N

Giải pháp nào đưa ra để nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng?

Ư

Ờ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng gói dịch vụ

TR

tín dụng tại ngân hàng VietinBank- Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Đối tượng nghiên cứu – điều tra: khách hàng sử dụng gói dịch vụ tín dụng tại

ngân hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh.
- Thời gian nghiên cứu: 03/2014 – 05/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

4.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
 Nguồn bên trong
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng VietinBank-Chi nhánh
Hà tĩnh: cơ cấu tổ chức, doanh thu, lợi nhuận, lao động, danh sách khách hàng.

Ế

 Nguồn bên ngồi

U

Các Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại; Tín dụng ngân hàng; Quy

H

trình thẩm định tín dụng; Nghiệp vụ ngân hàng thương mại; Quản lý nhà nước đối với

TẾ

tiền tệ, tín dụng
Thư viện trường Đại học Kinh Tế Huế.

H

4.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

IN

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng.

K

(2) Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích dữ liệu phục vụ

Ọ

4.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

C

cho mục đích nghiên cứu.

IH

Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là tìm ra các yếu tố nhằm đánh giá chất lượng
tín dụng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.

Ạ

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết.

Đ

Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường

G

xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là cán bộ tín dụng tại
Phòng giao dịch Hồng Lĩnh, Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Hà Tĩnh. Đây là những

N

người thường xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên sẽ hiểu

Ờ

rõ được các yêu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng mà khách hàng đánh giá

TR

Ư

tại ngân hàng.
Mục đích là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu

tố kiểm soát.
4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng
 Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi đưa ra có phần đánh giá dành cho khách hàng về các chỉ tiêu đánh giá
chất lượng tín dụng của ngân hàng VietinBank-chi nhánh Hà Tĩnh.
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

Dựa vào thơng tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được
thiết kế để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với các yếu tố.
Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng
đánh giá.

Ế

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 – thể hiện mức độ Rất

U

không đồng ý đến 5 – thể hiện mức độ Rất đồng ý.

H

Phiếu điều tra hoàn chỉnh sẽ được khảo sát thử với quy mơ mẫu là 30 trước khi

TẾ

tiến hành điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo được sử dụng
trong phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót nếu có.

H

4.2 Phương pháp chọn mẫu

IN

- Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu
kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen,1989):

C

trong đó m: số lượng biến quan sát

K

n = m*5

Ọ

Mơ hình nghiên cứu gồm có 29 biến quan sát (với 26 biến là các yếu tố đánh giá

IH

chất lượng dịch vụ tín dụng và 3 biến đánh giá chung của khách hàng). Do đó, số lượng
mẫu tối thiểu là:

Ạ

n = 29*5 =145 (khách hàng)

Đ

 Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên thực địa
Cách triển khai điều tra: Để tránh sai sót trong q trình điều tra, tác giả

G

quyết định điều tra 160 khách hàng và tiến hành phát ra 160 bảng hỏi gửi cho khách

N

hàng khi khách hàng đến trực tiếp thực hiện dịch vụ tín dụng tại VietinBank Hà Tĩnh

TR

Ư

Ờ

và khi theo cán bộ tín dụng đến gặp gỡ làm việc với khách hàng.
4.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Spss 20.0. Được tiến hành theo

quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm Spss
2. Nhập dữ liệu lần 1 trên phần mềm Spss và kiểm tra dữ liệu
3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu:
 Sử dụng frequency để phân tích thơng tin mẫu nghiên cứu
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

 Kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo
 Kiểm định phân phối chuẩn
 Kiểm định One Sample T – test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

U

Ế

vụ tín dụng của ngân hàng VietinBank chi nhánh Hà Tĩnh.

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
TÍN DỤNG VÀ CHÂT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ế

1.1. Cơ sở lí luận

U

1.1.1. Những vấn đề chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng

TẾ

1.1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

H

thương mại

Tất cả các tài liệu nghiên cứu đều khẳng định, ngân hàng là một trong những tổ

H

chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Có nhiều cách thể hiện khác nhau về

IN

các định nghĩa về NHTM, nhưng nhìn chung, các NHTM được định nghĩa thơng qua

NHTM, NXB thống kê, trang 4 chương 1].

K

chức năng dịch vụ mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. [Rose P.S. (2004), Quản trị

C

Theo Giáo sư Peter S.Rose định nghĩa: “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung

Ọ

cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và

IH

dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức
tài chính nào trong nền kinh tế.”

Ạ

Theo điều 201, Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có nêu: “Tổ chức tín

Đ

dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác

G

của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung

N

nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh tốn”.

1.1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng Ngân hàng là mối quan hệ vay mượn bằng tiền tệ, hàng hóa và dịch

TR

Ư

Ờ

1.1.1.2. Tín dụng ngân hàng

vụ theo nguyên tắc hoàn trả giữa một bên là ngân hàng và một bên là các đơn vị kinh
tế, các tổ chức xã hội và dân cư. Q trình hình thành quan hệ tín dụng chính là quá
trình hình thành các quan hệ vay mượn lẫn nhau trong xã hội. Đó là mối quan hệ vay
mượn có hoàn trả cả gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định, là quan hệ chuyển
dịch tạm thời quyền sử dụng vốn, là quyền bình đẳng cả hai bên đều có lợi.
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

1.1.1.2.2. Bản chất của tín dụng
Hoạt động tín dụng là quan hệ vay trả. Nó là quan hệ kinh tế giữa chủ thể cho
vay và chủ thể đi vay dưới hình thức người có tiền vốn nhượng quyền sử dụng vốn của
mình cho người cần vốn trong một thời hạn nhất định phải hồn trả lại khoản tiền của

Ế

đó với một mức phụ trội gọi là lãi suất.

U

Về bản chất tín dụng có một số yếu tố:

H

- Nhượng quyền sử dụng vốn, của cải chứ không phải nhượng quyền sở hữu.

TẾ

- Sau một thời gian phải hồn trả, chứ khơng phải như cấp phát ngân sách.
- Có một thời hạn quy định nhất định, chứ không phải vô thời hạn.

H

- Phải trả lãi suất theo số tiền vay và thời gian vay.

IN

1.1.1.2.3. Chức năng của tín dụng

Thứ nhất, phân phối lại tài sản dưới hình thức vốn tiền tệ

K

Theo chức năng này, vốn tiền tệ của người tạm thời chưa dùng đến chuyển cho

C

người tạm thời cần sử dụng. Đó là chuyển nhượng quyền sử dụng vốn. Việc luân

Ọ

chuyển vốn tiền tệ này xuất phát từ lợi ích của cả hai bên, được thực hiện một cách tự

IH

nguyện theo thỏa thuận xuất phát từ chức năng của tài chính về phân phối của cải bằng
tiền, chức năng đảm bảo vốn và thúc đẩy vận động liên tục tiền vốn.

Ạ

Nhà nước, Ngân hàng đã sử dụng chức năng này của tín dụng để thu hút vốn

Đ

nhàn rỗi trong nền kinh tế. Các tổ chức, cá nhân thừa vốn và thiếu vốn được thực hiện

G

thông qua tín dụng, vừa khắc phục được tình trạng thừa thiếu vốn, vừa phát huy hiệu

N

quả sử dụng vốn.

Ờ

Chức năng phân phối của tín dụng được thực hiện qua hai con đường:

Ư

- Phân phối trực tiếp chuyển từ người cho vay sang người vay, không qua

TR

trung gian.
- Phân phối gián tiếp là là sự phân phối qua người trung gian, mơi giới tức là

qua trung gian tài chính (ngân hàng, hợp tác tín dụng, tín dụng nhân dân, cơng ty tài
chính).
Thứ hai, chức năng tạo vốn tiền tệ của tín dụng
Những nguồn vốn nhàn rỗi được huy động của các tổ chức và nhân dân hình
thành nguồn vốn lớn của các tổ chức tín dụng, tạo ra vốn rồi từ đó cung ứng tín dụng
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

cho các doanh nghiệp sản xuất lưu thông, lưu thông dịch vụ và tổ chức tín dụng.
Thứ ba, chức năng kiểm tra của tín dụng

Vốn tiền tệ cho vay khơng làm thay đổi quyền sở hữu của người có vốn cho
vay. Người cho vay vốn ln ln tính tới sự bảo tồn vốn gốc, mà cịn phải có tiền

Ế

lời, tức là phát triển được số vốn đã có, chống mọi sự rủi ro, mất vốn. Chính vì vậy mà

U

họ phải kiểm tra việc sử dụng vốn của người vay. Do đó, kiểm tra là chức năng vốn có

H

của tín dụng

TẾ

1.1.1.2.4. Vai trị của tín dụng ngân hàng

Tin dụng ngân hàng có vai trị hết sức quan trọng trong nền kinh tế thị trường
hiện nay. Điều đó được thể hiện ở một số khía cạnh:

IN

H

 Tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi chưa sử
dụng trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp và cá nhân vay vốn,

K

góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tín dụng

C

ngân hàng là công cụ để gải quyết mâu thuẫn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn.

Ọ

Nó đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trong

IH

q trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để duy trì và phát triển
hoạt động của chính ngân hàng.

Ạ

 Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy qn trình mở rộng mối quan hệ

Đ

giao lưu kinh tế quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển kinh tế của một

G

nước luôn phải gắn liền với sự phát triển của kinh tế thế giới. Sự hợp tác bình đẳng

N

cùng có lợi giữa các nước trên thế giới và trong khu vực đang phát triển mạnh mẽ.

Ờ

Trong đó, đầu tư vốn ra nước ngồi và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa là hai lĩnh

Ư

vực hợp tác quốc tế thông dụng và phổ biến nhất giữa các nước. Vốn là nhân tố quyết
định đầu tiên cho việc thực hiện quá trình này. Ngân hàng với tư cách là một tổ chức

TR

kinh doanh tiền tệ, thơng qua hoạt động tín dụng sẽ là trợ thủ đắc lực về vốn cho các
nhà đầu tư và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa.
 Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng. Tín dụng

ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiêp-nông nghiệpdịch vụ. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch vụ tái mở rộng hoạt động,
mọi chu kỳ đều phải mở đầu bằng tiền và kết thúc bằng tiền. Để tăng nhanh vòng quay
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

vốn, mỗi chủ thể kinh doanh phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến
kỹ thuật, tìm kiếm thị trường mới. Tất cả những việc đó địi hỏi phải có nhiều vốn và

kịp thời. Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó. Mặt khác,
vốn ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với điều kiện phải

Ế

hoàn trả cả gốn lẫn lãi theo thời gian quy định. Do đó, các doanh nghiệp phải tìn hiểu

U

biện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh vịng quay của vốn, trả nợ vay đúng

H

hạn cả gốc lẫn lãi. Thực hiện được việc này trong nền kinh tế thị trường là cả một cuộc

TẾ

vật lộn, cạnh tranh gay gắt và quyết liệt, vì thế tín dụng ngân hàng góp phần làm cho
nền kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng cao.

IN

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng tín dụng

H

1.1.2. Chất lượng tín dụng

Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và

K

người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát

C

triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và đảm bảo từ hai phía là

Ọ

Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những

IH

phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng của doanh
nghiệp.

Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng

Đ

-

Ạ

Chất lượng tín dụng được thể hiện:

G

của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đỡn giản, thu hút được nhiều

N

khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thơng

Ờ

-

Ư

hàng hóa, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh
tế, thúc đẩy q trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng

TR

trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.
-

Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải

phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị
trường với ngun tắc hồn trả đúng hạn và có lãi.

1.1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
 Nhân tố bên ngoài
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

Nhân tố kinh tế
Điều kiện kinh tế của khu vực mà ngân hàng phục vụ ảnh hưởng lớn tới chất
lượng tín dụng. Một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản tín
dụng ngân hàng cấp cho nền kinh tế hoạt động có hiệu, chất lượng tín dụng sẽ cao;

U

vốn vay giảm, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu nợ khi ngân hàng cho vay.

Ế

ngược lại, nền kinh tế không ổn định, nhu cầu vay vốn ngân hàng và khả năng trả nợ

H

Giới hạn của mở rộng qui mơ tín dụng có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.

TẾ

Nếu mở rộng tín dụng quá giới hạn cho phép sẽ làm tăng mức cung tiền quá mức, điều
đó có thể xảy ra tình trạng lạm phát. Khi đó, các NHTM sẽ chịu thiệt hại lớn do đồng

H

tiền mất giá, chất lượng tín dụng bị giảm thấp. Ngồi ra, chính sách kinh tế của nhà

IN

nước điều tiết để ưu tiên hay hạn chế sự phát triển của một ngành, một lĩnh vực nào đó
để đảm bảo sự cân đối trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng.

K

Chu kỳ phát triển kinh tế có tác động khơng nhỏ tới hoạt động tín dụng. Trong

C

giai đoạn suy thoái, sản xuất - kinh doanh bị thu hẹp, nhu cầu vốn tín dụng giảm trong

Ọ

giai đoạn này và nếu vốn tín dụng đã được cấp cho nền kinh tế cũng khó có thể sử

IH

dụng có hiệu quả hoặc trả nợ đúng hạn cho ngân hàng; Ngược lại, giai đoạn phát triển,
nhu cầu vốn tín dụng tăng, cơ hội đầu tư sinh lợi tăng sẽ giảm nguy cơ rủi ro tín dụng.

Ạ

Tuy nhiên, khơng loại trừ trường hợp do chạy đua trong sản xuất kinh doanh, nạn đầu

Đ

cơ tích trữ, làm cho nhu cầu vốn tín dụng lên quá cao và có nhiều khoản tín dụng ngân
hàng được thực hiện. Những khoản tín dụng này cũng có thể khó được hồn trả nếu sự

G

phát triển sản xuất kinh doanh khơng có kế hoạch nói trên dẫn đến suy thối và khủng

N

hoảng kinh tế.

Ờ

Các chính sách kinh tế của nhà nước, của Ngân hàng trung ương cũng có ảnh

TR

Ư

hưởng lớn tới chất lượng tín dụng
Nhân tố xã hội
Quan hệ tín dụng là sự kết hợp giữa ba nhân tố: khách hàng, Ngân hàng và sự

tín nhiệm, trong đó sự tín nhiệm là cầu nối mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách
hàng. Ngân hàng có tín nhiệm càng cao thì thu hút được khách hàng càng lớn. Khách
hàng có tín nhiệm đối với Ngân hàng thì thường được vay vốn.

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

10

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ chuyển đổi nên cơ chế và chính sách của
ta cũng cần phải thay đổi để thích ứng và hồn thiện. Chính sách tín dụng trong thời
gian qua đã có những đổi mới cơ bản theo cơ chế thị trường nên góp phần quan trọng
trong việc thực thi chính sách tiền tệ tín dụng của Đảng và Nhà nước, góp phần thúc

Ế

đẩy tăng trưởng kinh tế và kiềm chế lạm phát có kết quả. Nó có ý nghĩa quyết định đến

U

sự thành cơng hay thất bại của một Ngân hàng thương mại. Một chính sách tín dụng

H

đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động

TẾ

tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, đường lối chính sách của Nhà
nước và đảm bảo cơng bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng tín dụng phụ

H

thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của NHTM có đúng đắn hay khơng. Bất

IN

cứ NHTM nào muốn có chất lượng tín dụng đều phải có chính sách tín dụng rõ ràng,
 Nhân tố bên trong

C

Cơng tác tổ chức của ngân hàng

K

thích hợp của ngân hàng mình

Ọ

Tổ chức ngân hàng phải sắp xếp một cách có khoa học, đảm bảo sự phối hợp

IH

chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban trong từng ngân hàng, trong toàn bộ hệ thống
ngân hàng cũng như giữa ngân hàng với các cơ quan khác như tài chính, pháp lý... sẽ

Ạ

tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giúp ngân hàng theo dõi, quản

Đ

lý sát sao các khoản cho vay, các khoản huy động vốn. Đây là cơ sở để tiến hành các
nghiệp vụ tín dụng lành mạnh và quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng.

G

Chất lượng nhân sự

N

Đây là một nhân tố quan trọng. Sự thành cơng trong hoạt động tín dụng phụ thuộc

Ờ

vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ tín dụng, họ là người trực tiếp quản lý tồn bộ số

Ư

vốn từ khi đầu tư cho đến khi kết thúc hợp đồng tín dụng. Cán bộ làm cơng tác tín dụng

TR

cần phải phân tích kỹ tình hình tài chính của khách hàng vay vốn, phân tích dự án vay
vốn, quản lý và giám sát tình hình sử dụng vốn vay… Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi
chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đáp ứng kịp thời, có hiệu quả với các tình
huống khác nhau của hoạt động tín dụng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề
nghiệp tốt và giỏi về chun mơn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai
phạm có thể xảy ra khi thực hiện chu kỳ khép kín của một khoản tín dụng.
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

11

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

Thơng tin tín dụng
Thơng tin tín dụng có vai trị quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng. Nhờ
có thơng tin tín dụng, người quản lý có thể đưa ra những quyết định cần thiết có liên
quan đến cho vay, theo dõi và quản lý tài khoản cho vay. Thơng tin tín dụng có thể thu

Ế

được từ những nguồn sẵn có ở ngân hàng (Hồ sơ vay vốn, thông tin giữa các tổ chức

U

tín dụng, phân tích của các cán bộ tín dụng...) từ khách hàng (theo chế độ báo cáo định

H

kỳ hoặc phản ánh trực tiếp), từ các cơ quan chuyên về thơng tin tín dụng ở trong và

TẾ

ngồi nước, từ các nguồn thơng tin khác (báo, đài, tồ án). Số lượng, chất lượng của
thơng tin thu nhận được có liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận

H

định tình hình thị trường, khách hàng... để đưa ra những quyết định phù hợp. Vì vậy,

IN

thơng tin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và tồn diện thì khả năng phòng ngừa rủi
ro trong hoạt động kinh doanh càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao.

C

K

Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng

Ọ

Ngồi các nhân tố trên, ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến phù hợp

IH

với khả năng tài chính, phạm vi, qui mô hoạt động sẽ giúp cho ngân hàng:
(1) Phục vụ kịp thời yêu cầu của khách hàng về tất cả các mặt dịch vụ, phục vụ

Ạ

(nhận tiền gửi, cho vay, thu nợ...) với chi phí cả hai bên cùng chấp nhận được;

Đ

(2) Giúp cho các cấp quản lý của ngân hàng kịp thời nắm bắt tình hình hoạt
động tín dụng, để điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình thực tế, nhằm thoả

G

mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

N

1.1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng

Ờ

Quản lý chất lượng tín dụng tốt hay khơng cuối cùng phải được đánh giá qua

TR

Ư

các tiêu chí chất lượng tín dụng, đó là:
 Tổng dư nợ và kết cấu dư nợ
Tổng dư nợ là một chỉ tiêu phản ánh khối lượng tiền tín dụng ngân hàng cấp

cho nền kinh tế tại một thời điểm. Cơ cấu tổng dư nợ tín dụng bao gồm: tín dụng ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn; hay tín dụng có đảm bảo và tín dụng khơng có đảm bảo
bằng tài sản; tín dụng nội tế, ngoại tệ…
Kết cấu dư nợ, hay tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ phản ánh tình
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

trạng chất lượng tín dụng ngân hàng. Ví dụ: khi tỷ trọng dư nợ dài hạn của ngân hàng
cao, điều đó phản ánh nguy cơ rủi ro của ngân hàng cao. Thông thường nguồn vốn của
ngân hàng chủ yếu là vốn ngắn hạn, khi tỷ trọng tín dụng dài hạn cao, có nghĩa ngân
hàng đã sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay dài hạn. Phân tích kết cấu dư nợ sẽ

Ế

giúp ngân hàng biết được ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay theo loại hình thức nào để

U

cân đối với thực lực ngân hàng. Kết cấu dư nợ khi so với kết cấu nguồn huy động sẽ

H

cho biết rủi do của loại hình nào là nhiều nhất.

TẾ

 Tỷ lệ nợ quá hạn

Thơng thường để đánh giá chất lượng tín dụng của NHTM người ta thường

H

dùng chỉ tiêu tỷ lệ NQH và kết quả phân loại nợ.

IN

Tỷ lệ NQH = Tổng dư nợ quá hạn/ Tổng dư nợ cho vay bình quân
Nợ quá hạn là khoản nợ mà một phần, hoặc toàn bộ nợ gốc đã quá hạn. Đó là

K

những khoản nợ mà khách hàng không trả được nợ khi đến hạn ghi trên hợp đồng. Nếu

C

tỷ lệ này cao sẽ đặt ngân hàng trong tình trạng có nguy cơ rủi ro lớn, còn khi tỷ lệ này

Ọ

thấp phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng cao.

bằng 3% tổng dư nợ.

Ạ

 Tỷ lệ nợ xấu

IH

Thông thường Nợ quá hạn tối đa mà ngân hàng mong muốn là nhỏ hơn, hoặc

= Nợ xấu/ Tổng dư nợ cho vay ở thời điểm tính

Đ

Tình hình nợ xấu

Chỉ số này đo lường chất lượng tín dụng của ngân hàng. Những ngân hàng có

G

chỉ số này thấp có nghĩa là chất lượng tín dụng của ngân hàng này cao, và ngược lại.

N

Ở Việt Nam, theo Quyết định 493/2005/QĐ- NHNN, các Tổ chức tín dụng

Ư

Ờ

phân nợ thành 5 nhóm như sau:
Nhóm 1 (đủ tiêu chuẩn) gồm: các khoản nợ trong hạn mà Tổ chức tín dụng đánh

TR

giá là có đủ khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc lẫn lãi đúng thời hạn; các khoản nợ khác
được phân loại vào nhóm 1.
Nhóm 2 (nợ cần chú ý) gồm: các khoản Nợ quá hạn dưới 90 ngày, các khoản nợ

cơ cấu lại thời hạn trả nợ trong hạn theo thời hạn nợ đã cơ cấu lại, các khoản nợ khác
được phân loại vào nhóm 2.
Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) gồm: các khoản Nợ quá hạn từ 90 - 180 ngày, các

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả Nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại;
các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 3.
Nhóm 4 (nợ nghi ngờ) gồm: các khoản Nợ quá hạn từ 181 – 360 ngày, các
khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả Nợ quá hạn từ 90 – 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu

Ế

lại, các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 4.

U

Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) gồm: các khoản Nợ quá hạn trên 360 ngày;

H

các khỏan nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ đã
vào nhóm 5.
 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng

H

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4, 5.

TẾ

quá hạn trên 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại; các khoản nợ khác được phân loại

IN

Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng=Lãi từ HĐTD / Tổng thu nhập của NH
Khơng thể nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó khơng đem lại một

K

khoản thu nhập cho ngân hàng. Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thu chủ yếu

C

để ngân hàng tồn tại và phát triển. Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏ các khoản

Ọ

vay không những thu hồi được gốc mà cịn có lãi, đảm bảo được độ an tồn của nguồn

IH

vốn cho vay .

Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần

Ạ

nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng.

Đ

 Hiệu suất sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn = Tổng dư nợ / Tổng vốn huy động

G

Hiệu suất sử dụng vốn cho biết mức độ cho vay so với tổng vốn huy động. Hiệu

N

suất sử dụng vốn cao phản ánh chất lượng tín dụng ngân hàng cao. Tuy nhiên, nếu

Ờ

hiệu suất sử dụng vốn ở mức trên 100% sẽ hàm chứa rủi ro tín dụng do ngân hàng

Ư

đang mạo hiểm khi không dự trữ. Một ngân hàng không có dự trữ dồi dào đơi khi sẽ

TR

phải đối diện với rủi ro khi gặp phải dòng tiền rút ra bất thường lớn.
 Tỷ lệ dự phịng rủi ro tín dụng
Tỷ lệ dự phòng RRTD = dự phòng RRTD được trích lập / Tổng dư nợ
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ khoản tiền được trích lập dự phịng cho những

khoản tổn thất có thể xảy ra do khách hàng của ngân hàng không thực hiện nghĩa vụ
theo cam kết. Nếu một ngân hàng trích lập q nhiều dự phịng rủi ro sẽ làm cho lợi

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

nhuận ngân hàng giảm.

Ở Việt Nam, theo Quyết định 493 thì tỷ lệ trích lập dự

phịng rủi ro như sau: Nhóm 1: 0%; Nhóm 2: 5%; Nhóm 3: 20%; Nhóm 4: 50%;
Nhóm 5: 100%.
 Khả năng bù đắp rủi ro

Ế

Khả năng bù đáp RRTD = dự phịng RRTD được trích lập/ Nợ xấu

U

Chỉ tiêu này phản ánh khả năng bù đắp rủi ro tín dụng của ngân hàng. Tỷ số này

H

cao phản ánh tình trạng chất lượng tín dụng an tồn.

Tóm lại, tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, nhưng

TẾ

nó lại là hoạt động hàm chứa nhiều rủi ro. Do vậy, trong kinh doanh ngân hàng khơng
chỉ quan tâm tới tăng trưởng dư nợ tín dụng, mà việc quản lý chất lượng tín dụng ln

H

được đặt ra một cách cấp thiết. Quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng được thực hiện

IN

như: công tác khách hàng, thực hiện quy trình tín dụng, đảm bảo bằng tài sản, hạn chế
tín dụng…

K

1.1.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng

C

1.1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng tín dụng theo thang đo

Ọ

Servequal

IH

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mơ hình năm khác biệt chất lượng
dịch vụ.

Ạ

Bảng 1: 5 khác biệt về chất lượng dịch vụ

Đ

Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.

G

Khác biệt 1

Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách

N

Ờ

Khác biệt 2

TR

Ư

Khác biệt 3
Khác biệt 4
Khác biệt 5

hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Nhân viên làm việc khơng đúng quy trình đã định.
Quảng cáo và giới thiệu sai.
Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng.

SVTH: Trần Thị Phương Oanh

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì vậy để
rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị cần rút ngắn
khoảng cách 1,2,3,4.

Ế

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng thực hiện các nghiên cứu nhằm xây

U

dựng một thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ơng, với bất

H

kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần.

TẾ

Với mỗi thành phần, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể để
đánh giá. Mơ hình này cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do

H

khá phức tạp nên các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc phân tích và đánh giá.

IN

Hơn nữa đây mới chỉ là nghiên cứu lý thuyết dựa trên sự thăm dò ý kiến của các chuyên gia
và các cuộc thảo luận nhóm, nên việc đo lường các yếu tố không tránh khỏi sự trùng lặp. Để

K

khắc phục nhược điểm trên, năm 1988 nhóm nghiên cứu này đã tiến hành những nghiên

C

cứu thực tiễn, hiệu chỉnh mơ hình cũ và cuối cùng năm 1999, đã làm cô đọng lại 5 biến số

Ọ

chung cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:

IH

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua sự hiện diện của các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ và nhân viên.

Ạ

- Tính tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết

Đ

phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên

G

trong việc giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

N

- Tính đảm bảo (assuarance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cử chỉ lịch

Ư

Ờ

thiệp, nhã nhặn của nhân viên và khả năng truyền đạt, tạo ra sự tín nhiệm nơi khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

TR

khách hàng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4) }
Với:
- CLDV: chất lượng dịch vụ.
- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
SVTH: Trần Thị Phương Oanh

16