Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---/---

BỘ NỘI VỤ
---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BÙI THỊ HẢO

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
---/---

BỘ NỘI VỤ
---/---

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

BÙI THỊ HẢO

CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN
NHÂN DÂN QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8 34 04 03

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ ANH THƢ

HÀ NỘI - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” là kết quả nghiên cứu của riêng bản
thân tôi.
Nội dung của Luận văn là kết quả của quá trình thu thập thông tin, số liệu,
nghiên cứu, tổng hợp tài liệu, báo cáo của Ủy ban nhân dân quận Ba Đình,
thành phố Hà Nội, các văn bản quy định có liên quan đến nội dung Luận văn,
đảm bảo tính chính xác và khoa học.
Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu của Luận văn chƣa từng đƣợc công
bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Nếu sai, tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm.

Học viên

Bùi Thị Hảo


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tâp, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp tạo
Học viện Hành Chính Quốc Gia, em luôn nhận đƣợc sự quan tâm, tạo điều kiện

giúp đỡ của các thầy giáo, cô giáo trong Học viện hành Chính, các thầy cô trong
khoa sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên trong suốt thời gian
nghiên cứu và học tập tại Học viện.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Anh Thƣ
đã tận tình chỉ bảo và hƣớng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu, xây dựng và
hoàn thiện tốt luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Lãnh đạo Văn phòng và các
chuyên viên tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành
chính UBND quận Ba Đình, đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian qua để
tôi có thể tìm kiếm tài liệu, thông tin thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã rất cố gắng nhƣng luận văn này không tránh khỏi những thiếu
sót. Tôi rất mong nhận đƣợc những lời góp ý, nhận xét của các thầy cô để luận
văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 30 tháng 12 năm 2020
Học viên

Bùi Thị Hảo


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

HĐND

Hội đồng nhân dân

QLNN

Quản lý nhà nƣớc

TTHC

Thủ tục hành chính

TP

Thành phố

TN & TKQ

Tiếp nhận và trả kết quả

UBND

Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các lĩnh vực cung ứng DVHCC thuộc trách nhiệm của các phịng
chun mơn…………………………………………………………………….53
Bảng 2.2: Kết quả giải quyết TTHC tại UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014 –
2019……………………………………………………………………………57
Bảng 2.3: Thông tin cơ bản về khách hàng……………………………………59
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc của bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả……………………………………………………………..60
Bảng 2.5: Kết quả Đánh giá của ngƣời dân về đảm bảo cơ sở vật chất……….61
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về sự tiếp cận các nguồn thông tin về DVHCC của
khách hàng…………………………………………………………………......62
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ công phân theo tính chất và tác dụng của dịch
vụ……………………………….……………………..……………………….14
Sơ đồ 1.2: Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính
công…………………………………………………………………………….21
Sơ đồ 1.3: Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công theo mô hình “ một
cửa”.....................................................................................................................33
Sơ đồ 1.4: Cơ chế "một cửa liên thông".............................................................34
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của công dân về thái độ làm việc của công chức……...63
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của ngƣời dân về hƣớng dẫn, giải thích quy trình, thủ tục
của cán bộ, công chức…………………………………………….....................65
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của ngƣời dân về mức độ chờ đợi……………………..66
Biểu đồ 2.4: Đánh giá của công dân về thời gian trả kết quả hồ sơ tại bộ phận
một cửa………………………………..……………………………………......67
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của cơng dân về chi phí giải quyết hồ sơ hành

chính…………………………….……………………………………………...67


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CƠNG ................................................................................................................................. 7
1.1. Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ........................................... 7
1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công........................................................ 24
1.3. Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công ............... 37
1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại một số quận .......................... 39
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1................................................................................................. 43
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .............................................. 44
2.1. Giới thiệu chung về quận Ba Đình ........................................................................ 44
2.2. Giới thiệu về UBND quận Ba Đình và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả ..... 46
2.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình ............. 48
2.4. Thực trạng kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 54
2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình 66
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2……………………………………………………………73
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ
NỘI .................................................................................................................................... 72
3.1 Định hƣớng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lƣợng cung

ứng DVHCC của quận Ba Đình ..................................................................................... 72
3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của
UBND quận Ba Đình ..................................................................................................... 78
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3…………………………………………………………....94
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cung ứng dịch vụ công phục vụ chung cho nhu cầu thiết yếu của cộng đồng
và là một trong những chức năng cơ bản của nhà nƣớc. Trong bối cảnh phát triển
kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN và mở cửa hội nhập quốc tế, Việt Nam cần
phải đẩy mạnh hơn nữa công cuộc cải cách nền hành chính nhà nƣớc góp phần
xây dựng và hoàn thiện nhà nƣớc pháp quyền XHCN. Các nội dung của cải cách
hành chính hƣớng vào xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững
mạnh, từng bƣớc hiện đại hóa nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu cơ bản, thiết yếu,
bảo đảm các quyền và nghĩa vụ cơ bản của ngƣời dân. Trong đó, việc đởi mới vai
trị, trách nhiệm của Chính phủ và bộ máy hành chính nhà nƣớc trong quản lý và
tổ chức cung ứng dịch vụ công thực sự là một nhiệm vụ quan trọng cần tập trung
giải quyết.
Hiện nay, Chính phủ Việt Nam cũng xác định nâng cao chất lƣợng cung
ứng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó
khăn trong quá trình thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nƣớc 2011-2020 (ban hành kèm theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11
năm 2011 của Chính phủ) đã xác định ba mục tiêu chủ yếu bao gồm: “Cải cách
thể chế; xây dựng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú
trọng cải cách chính sách tiền lƣơng nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công
chức, viên chức thực thi công vụ có chất lƣợng và hiệu quả cao; nâng cao chất

lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ cơng” [2]. Ngồi ra cịn nhiều văn
bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ công đã đƣợc ban hành. Luật Tổ
chức Chính phủ (2001, 2015), Luật Tổ chức chính quyền địa phƣơng (2015), các
nghị định (36/NĐ-CP, 123/2016/NĐ-CP) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn và cơ cấu tổ chức của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, chính quyền địa phƣơng đã
quy định rõ việc quản lý dịch vụ công là một trong những chức năng chủ yếu của
bộ máy hành chính nhà nƣớc. Cùng với việc đẩy mạnh cải cách kinh tế và cải
1


cách hành chính, Chính phủ đã có nhiều chủ trƣơng, chính sách mới nhằm tách
bạch quản lý hành chính nhà nƣớc với hoạt động dịch vụ công, đẩy mạnh xã hội
hóa, đổi mới cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp, dịch vụ công.
Nằm trong 4 quận trung tâm của thủ đô Hà Nội, quận Ba Đình là nơi tập
trung nhiều cơ quan quan trọng của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng,
quận luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và đƣợc lựa chọn thí điểm từ
những năm đầu cải cách của thủ đô Hà Nội. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã
có những chuyển biến tích cực trong hoạt động của bộ máy công quyền, nhƣng
quận Ba Đình luôn có đặc thù chịu sức ép đô thị rất lớn, mỗi năm tiếp nhận hàng
vạn hồ sơ hành chính nên mặc dù đã nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để cải thiện
hiệu quả hoạt động DVHCC song cũng không thể tránh khỏi những khó khăn,
vƣớng mắc. Để có thể thấy đƣợc rõ nét thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ
hành chính công tại UBND quận Ba Đình, từ đó chỉ ra những điểm cần điều chỉnh
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân và tổ
chức, Học viên đã lựa chọn đề tài “ Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” cho luận văn này.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài của luận văn
Trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ cơng và vai
trị của Nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ công. Ở Việt Nam hiện nay đề tài cung
ứng dịch vụ công đƣợc nhiều nhà quản lý, các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu

đặc biệt quan tâm. Nội dung này đã đƣợc đề cập trên nhiều tạp chí, sách báo hay
các công trình nghiên cứu khoa học đã đƣợc công bố. Có thể kể ra một số đề tài
nghiên cứu tiêu biểu sau:
- Ćn sách: “Vai trị của nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ cơng” (NXB.
Văn hóa - Thơng tin, Hà Nội, 2002) do TS. Nguyễn Ngọc Hiến làm chủ biên. Sau
đó là cuốn “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” (NXB. Chính trị quốc gia, Hà
Nội, 2003) của PGS.TS. Lê Chi Mai là những tài liệu chuyên khảo sớm nhất với
vai trị nghiên cứu một cách tồn diện lý luận cơ bản về dịch vụ công. Nghiên cứu
của các tác giả này đã đƣa ra những phân tích tƣơng đối toàn diện và đầy đủ về
2


dịch vụ cơng và vai trị của Nhà nƣớc trong cung ứng dịch vụ công dƣới nhiều góc
độ khác nhau.
- Cuốn sách chuyên khảo “ Dịch vụ công – đổi mới quản lý và tổ chức cung
ứng ở Việt Nam hiện nay” (NXB. Chính trị Quốc gia, 2007 ) của tác giả Chu Văn
Thành đƣa ra những phân tích về DVC và thực trạng quản lý, tổ chức cung ứng
dịch vụ công cũng nhƣ đƣa ra một số giải pháp đổi mới quản lý, đẩy mạnh xã hội
hóa DVC ở nƣớc ta hiện nay.
- GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), với tác phẩm “Nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập”, Nxb
Đại học Kinh tế Quốc dân đã tập trung làm rõ những vấn đề lý luận về DVC,
DVC trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành
chính công trong thực tiễn của Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan
hành chính cấp quận, phƣờng trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa
bàn;
- Cuốn sách “ Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công” của
PGS.TS Đỗ Thị Hải Hà (2007), Nxb Khoa học và Kỹ Thuật. Tác giả đã tập trung
làm rõ những vấn đề lý luận về DVC và rút ra từ kinh nghiệm quản lý nhà nƣớc
về dịch vụ công của nƣớc ngoài vào điều kiện ở Việt Nam. Ngoài ra tác giả cịn

phân tích thực trạng quản lý nhà nƣớc đới với cung ứng dich vụ công ở Việt Nam
giai đoạn vừa qua. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý nhà
nƣớc đối với cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam trong giai đoạn (2007-2020)
Nhìn chung các tài liệu sách chuyên khảo trên chủ yếu tập trung làm rõ bản
chất và đặc điểm của dịch vụ công làm nền tảng để khảo sát và phân tích thực tiễn
cung ứng các loại dịch vụ công cơ bản nhất đối với xã hội trong thời điểm đó và
đƣa ra những giải pháp nhằm đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam.
Ngoài các sách chuyên khảo, tham khảo về “ Cung ứng dịch vụ công và
dịch vụ hành chính cơng” cịn đƣợc quan tâm và đề cập ở nhiều bài báo khoa học
cũng nhƣ luận án tiến sĩ, thạc sĩ. Có thể kể một số công trình nhƣ sau:
3


- “ Vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng tồn bộ để nâng cao hiệu quả
điều hành hành chính và cung ứng dich vụ công” của Th.S Nguyễn Tuấn Minh
đăn trên Tạp chí quản lý nhà nƣớc, Học viện hành chính Quốc gia, số 261
(10/2017);
- “Áp dụng giá trị dich vụ trong cải cách cung ứng dịch vụ công” của PGS
TS. Lê Chi Mai đăng trên Tạp trí quản lý nhà nƣớc, Học viện hành chính Quốc
gia, số 258, tr.36-40. (7/2017);
- Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế của tác giả Vũ Quỳnh (2017) “Chất lượng
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Hà Nội”.
- Luận văn thạc sĩ quản lý hành chính cơng của tác giả Lê Việt Hà (2015)
“Cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận trên địa bàn Thành phố Hà
Nội”;
- Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành quản lý công của tác giả Nguyễn
Quang Đồng (2005), “Kiến nghị một số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ hành
chính cơng ở nước ta”.
Nhƣ vậy, đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ công nói
chung và DVHCC nói riêng. Các nghiên cứu đều chỉ ra rằng chất lƣợng cung

ứng DVHCC ở mỗi địa phƣơng đều mang những đặc thù riêng. Do đó, việc
nghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC tại một địa phƣơng cụ thể để đƣa ra
những giải pháp phù hợp cho địa phƣơng đó là hết sức cần thiết. Đến nay, chƣa
có một nghiên cứu nào về đề tài cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình,
Thành phố Hà Nội nên học viên đã lựa chọn vấn đề nâng cao chất lƣợng cung
ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình làm đề tài luận văn của
mình.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
* Mục đích nghiên cứu
- Trên cơ sở khái quát, làm rõ cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về DVC,
DVHCC và thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC của UBND quận Ba Đình,
4


Thành phố Hà Nội. Từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lƣợng cung
ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan những lý luận cơ bản về dịch vụ hành chính công.
- Đánh giá thực trạng hoạt động cung ứng DVHCC tại UBND
QuậnBa Đình, Thành phố Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng cung
ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội trong thời gian
tới.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu của luận văn
* Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cung ứng DVHCC
của UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng DVHCC tại
UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội.

- Thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng DVHCC tại
UBND quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội giai đoạn 2014 đến nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn
* Phƣơng pháp luận
Trên nền tảng quan điểm chủ nghĩa Mac – Lenin, đƣờng lối chủ
trƣơng của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nƣớc về dịch vụ hành chính
công và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình
phát triển hiện nay.
* Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu:
- Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp, so
sánh để xử lý tài liệu thu thập đƣợc.
5


- Phƣơng pháp điều tra xã hội học: Tác giả đã tiến hành điều tra khảo
sát lấy ý kiến của ngƣời dân đến làm TTHC tại UBND quận Ba Đình và đội ngũ
cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của quận
Ba Đình bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu để phục vụ cho việc đánh giá thực
trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình.
Dự kiến:
+ Số lƣợng phiếu khảo sát: 300 phiếu
+ Thời điểm khảo sát ći năm 2019
Ngoài ra, luận văn cịn sử dụng một số tài liều của các công trình
hoặc các bài viết trên sách, báo, tạp trí đã đƣợc công bố, đăng tải.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
* Ý Nghĩa lý luận
- Luận văn hệ thống hóa những lý luận cơ bản về DVC và cung ứng
dịch vụ hành chính công.
* Ý nghĩa thực tiễn

- Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại
UBND quận Ba Đình, những ƣu điểm, nhƣợc điểm, tồn tại, hạn chế và
nguyên nhân tồn tại trong cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Luận văn cũng có thể làm tài liệu tham khảo trong quá trình nghiên
cứu và thực hiện đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính công.
7. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn có kết cấu gồm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Cơ sở khoa học về cung ứng dịch vụ hành chính công
Chƣơng 2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
Chƣơng 3. Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.
6


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1. Khái qt về dịch vụ cơng và dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Dịch vụ cơng
Dịch vụ cơng (DVC) trong tiếng anh có nghĩa là (public services) và
tiếng pháp là (Service publique). Là một khái niệm mới xuất hiện ở nƣớc ta
trong thời gian gần đây cũng giống nhƣ các thuật ngữ hành chính công, quản
lý công. Hoạt động cung ứng dịch vụ công đƣợc hiểu nhƣ một lĩnh vực hoạt
động gắn liền với vai trò và chức năng của Nhà nƣớc trong xã hội trong việc
bảo đảm các dịch vụ thiết yếu phục vụ cho việc duy trì trât tự xã hội và bảo
đảm thúc đẩy xã hội phát triển, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của công dân
và của xã hội.
Theo từ điển Petit Larousse (1992, trang 892): “ Dịch vụ công là hoạt
động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm”. [13,

tr. 32]
Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ nhƣ giao thông hoặc
chăm sóc sức khỏe do nhà nƣớc hoặc do tổ chức chính thức cung cấp cho nhân
dân nói chung đặc biệt là xã hội; 2. Việc làm gì đó đƣợc thực hiện nhằm giúp đỡ
mọi ngƣời hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ. [13, tr.
32].
Theo Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, Public service đƣợc
xác định là: 1. Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng
đồng của một ngƣời nào đó. 2. Việc làm cho Chính phủ; toàn bộ ngƣời làm của
một cơ quan quyền lực; toàn bộ công nhân viên chức trong khu vực công cộng
của quốc gia. 3. Việc mà chính quyền làm cho cộng đồng của mình: Sự bảo vệ
của cảnh sát, thu dọc rác thải…4. Một cơ sở công ích địa phƣơng. 5. Nghĩa vụ
của một ngƣời đối với nhà nƣớc. [13, tr.32-33].
Một số nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đƣa ra những khái niệm về
7


DVC, chẳng hạn, ở Canada khái niệm DVC rất rộng, có tới 34 loại hoạt động
đƣợc coi là DVC, từ q́c phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế
- xã hội, nhƣ tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng và các hoạt động y tế,
giáo dục, văn hoá, bảo hiểm xã hội. Pháp và Italia đều quan niệm DVC là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc
thực hiện hoặc do các tổ chức tƣ nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy
định của nhà nƣớc. Tuy vậy, ở mỗi nƣớc lại có nhận thức khác nhau về phạm vi
của dịch vụ công. Ở Pháp, khái niệm DVC bao gồm không chỉ các hoạt động
phục vụ nhu cầu về vật chất, tinh thần và sức khoẻ của ngƣời dân (nhƣ giáo dục,
văn hoá, y tế, thể thao… ), các hoạt động phục vụ đời sống dân cƣ nhƣ điện,
nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi trƣờng,... hay các dịch vụ hành chính
công nhƣ cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh,
q́c phịng. Ở Italia, DVC đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế,

giáo dục) và hoạt động cung ứng dịch vụ công ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi
trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan HCNN thực
hiện.
Có thể thấy hiện nay vẫn chƣa có một khái niệm thống nhất đƣợc thừa
nhận chung về dich vụ công. Ngay cả giữa các nhà Nghiên cứu DVC cho dù
đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau chúng đều có đặc điểm chung nhằm
phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân
cƣ và nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội.
Hiện nay, khái niệm dịch vụ công mới đƣợc đƣa vào sử dụng trong
những năm gần đây nên có nhiều ý kiến, quan niệm không giống nhau:
Theo tác giả Diệp Văn Sơn (Bộ Nội Vụ) đã đƣa ra khái niệm dịch vụ
công nhƣ sau: “Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý
nhà nƣớc và bảo đảm phục vụ ch lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do cơ
quan công quyền hay các chủ thể đƣợc cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng
ra thực hiện. Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà
nƣớc trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo
8


đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu
của xã hội”.
Theo PGS.TS Lê Chi Mai [8, tr.20, 21], DVC có thể đƣợc hiểu theo
cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau:
Theo nghĩa rộng, DVC là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Theo đó, DVC là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn
có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật,
tòa án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, DVC đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào

việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng nhƣ y tế, giáo dục, giao
thông công cộng,…
Ở Việt Nam, khái niệm DVC đƣợc hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với các
nƣớc. Khái niệm DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội
của Nhà nƣớc, mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp,
hành pháp, tƣ pháp, an ninh, q́c phịng, ngoại giao… qua đó nhấn mạnh
vai trò chủ thể của Nhà nƣớc trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.
Có thể thấy, tính chất chung của DVC là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi
ích chung thiết yếu của cộng đồng và xã hội, và Nhà nƣớc có trách nhiệm
đảm bảo các dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu
của xã hội, của cộng đồng dân cƣ, và ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao một
phần việc cung ứng DVC cho khu vực ngoài Nhà nƣớc thì Nhà nƣớc vẫn có
vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ
này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng.
Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo giác độ tiếp cận nghiên cứu
nhƣng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về
dich vụ cơng là: “dịch vụ cơng là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ các nhu cầu
chung, thiết yếu của các tổ chức và công dân. Việc cung ứng các dịch vụ công
9


do Chính phủ hoặc các tổ chức, cá nhân được Chính phủ ủy quyền cung ứng
dưới sự quản lý của Chính phủ nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng xã hội”.
1.1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ công
Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung
cấp nhƣng đều mang những đặc điểm sau:
- Dịch vụ cơng có tính xã hội.
DVC là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả cộng
đồng, phục vụ các đối tƣợng trong xã hội một cách công bằng, không hƣớng tới
phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm ngƣời cụ thể nào trong xã hội. Mọi

ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng DVC, không
phân biệt giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội. Trong mối quan hệ với
nhà nƣớc, các cá nhân công dân và tổ chức vừa là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, có
quyền yêu cầu nhà nƣớc cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng, vừa là ngƣời có
trách nhiệm đóng góp chi phí tạo nên dịch vụ đó (thƣờng là qua thuế, phí và lệ
phí).
- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công.
Xã hội luôn có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăng
cao về số lƣợng và chất lƣợng DVC. Tuy nhiên, có những loại DVC các doanh
nghiệp tƣ nhân không thể hoặc khơng ḿn cung ứng vì địi hỏi nguồn vớn lớn,
lợi nhuận thu đƣợc không cao. Trong những trƣờng hợp đó, nhà nƣớc phải có
trách nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo nhu cầu của nhân dân, đảm
bảo sự ổn định và phát triển xã hội.
Nhà nƣớc có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào quá trình cung ứng
DVC để đảm bảo quá trình cung ứng DVC diễn ra theo đúng định hƣớng của
nhà nƣớc, đáp ứng đƣợc những địi hỏi của ngƣời dân và tở chức trong xã hội.
- Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công.
Việc cung ứng các dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nƣớc (có
thể là cơ quan công quyền hoặc các đơn vị sự nghiệp hay doanh nghiệp nhà
10


nƣớc) đảm nhận hoặc nhà nƣớc có thể ủy quyền cung ứng cho các đơn vị ngoài
nhà nƣớc.
- Cung ứng dịch vụ cơng khơng hồn tồn diễn ra theo quan hệ thị
trường và quy luật kinh tế.
Dịch vụ công đƣợc cung cấp không nhằm mục tiêu lợi ích kinh tế mà
hƣớng tới phục vụ xã hội. Thông thƣờng, ngƣời sử dụng DVC không phải trả
tiền trực tiếp hoặc chỉ trả một phần kinh phí. Phần lớn chi trả của ngƣời dân cho
các DVC đƣợc thực hiện gián tiếp qua ngân sách nhà nƣớc do ngƣời dân đóng

góp qua các loại thuế. Mức độ thực hiện nguyên tắc này đối với mỗi loại hình
DVC không giống nhau: đối với các dịch vụ hành chính công, ngƣời dân chỉ
phải trả một phần chi phí phát sinh để tạo nên dịch vụ qua phí và lệ phí; cịn với
dịch vụ cơng cộng ngƣời dân có thể phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí để
sản xuất ra dịch vụ.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Có nhiều cách phân loại dịch cụ công khác nhau dựa vào các tiêu chí
đƣợc sử dụng để phân loại:
- Căn cứ vào chủ thể cung ứng dịch vụ, DVC có thể phân thành ba loại:
+ Loại dịch vụ do nhà nước độc quyền cung cấp: Đây là những loại
dịch vụ gắn liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà
nƣớc (dịch vụ hành chính công). Nhà nƣớc phục vụ các quyền của ngƣời dân,
có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tƣ pháp nhƣ: Giấy chứng nhận
nhân dân, giấy phép các loại… Theo quy định của pháp luật. Các cơ quan công
quyền thực hiện và thu tiền.
+ Dịch vụ công do nhà nước và tư nhân phối hợp với nhau để cung ứng:
Đây là những DVC mà nhà nƣớc hay tƣ nhân phối hợp với nhau để cung ứng dƣới nhiều hình thức khác nhau trong khi nhà nƣớc vẫn giữ quyền can thiệp, điều
tiết để duy trì định hƣớng trong việc cung ứng dịch vụ. Trong trƣờng hợp này,
sự hỗ trợ của nhà nƣớc về cơ chế và tài chính là cần thiết để bảo đảm các dịch
vụ đƣợc cung ứng đầy đủ, đảm bảo chất lƣợng.
11


+ Dịch vị công do tư nhân cung ứng dưới sự giám sát của nhà nước:
Nhà nƣớc can thiệp rất ít hoặc hầu nhƣ không can thiệp vào quá trình cung ứng
các dịch vụ nay mà chỉ tiến hành điều tiết vĩ mô thông qua hệ thống pháp luật
và các chính sách cụ thể.
- Căn cứ theo sự chi trả của ngƣời hƣởng dịch vụ. Có thể chia Dịch vụ
công thành 3 loại:
+ Dịch vụ công ngƣời dân phải trả toàn bộ phí;

+ Dịch vụ công ngƣời dân phải trả một phần phí;
+ Dịch vụ công hoàn toàn do Nhà nƣớc chi trả.
- Căn cứ vào tính chất và tác dụng của DVC thì DVC có thể chia thành ba
loại:
+ Dịch vụ hành chính cơng: là loại dịch vụ bao gồm các hoạt động gắn
với thẩm quyền của Nhà nƣớc để đáp ứng các quyền và nghĩa vụ hợp pháp của
tổ chức và công dân, phục vụ các quyền và nghĩa vụ có tính hành chính – pháp
lý của các tổ chức và công dân. Mỗi loại dịch vụ hành chính công gắn liền với
một TTHC để giải quyết một công việc của công dân, tổ chức. (ví dụ: cấp giấy
phép,cấp giấy chứng nhận, xác nhận, đăng ký, công chứng, thu phí và lệ phí …)
+ Dịch vụ sự nghiệp công: Là các hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản
để phát triển con ngƣời về thể chất và tinh thần, nhƣ giáo dục, dạy nghề, y tế,
văn hóa, khoa học và công nghệ, báo chí và truyền thông, thể dục thể thao, bảo
hiểm, an sinh xã hội,…Các dịch vụ này chủ yếu do các đơn vị sự nghiệp cung
ứng. Nhƣng xu hƣớng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nƣớc chỉ thực hiện
những DVC nào mà xã hội không thể làm đƣợc hoặc không muốn làm, nên Nhà
nƣớc đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tƣ
nhân và các tổ chức xã hội.
+ Dịch vụ cơng ích: Là hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ có tính
chất kinh tế đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của
các tổ chức và công dân, nhƣ cung cấp điện, nƣớc, vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác
thải, giao thông đô thị, cấp thoát nƣớc... Các loại dịch vụ này chủ yếu do các
12


doanh nghiệp nhà nƣớc thực hiện. Cung ứng một số loại dịch vụ công ích, nhƣ
vệ sinh môi trƣờng, thu gom vận chuyển rác thải hoặc cung ứng nƣớc sạch ở các
đô thị, vùng nông thôn do khu vực tƣ nhân đứng ra đảm nhiệm.
Sơ đồ 1.1: Các loại dịch vụ cơng phân theo tính chất và tác dụng của dịch vụ

DỊCH VỤ CƠNG

DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CƠNG

DỊCH VỤ CƠNG CỘNG

Dịch vụ xã
hội
(trƣờng
học bệnh
viện,
nghiên cứu
khoa học,
thi đấu thể
thao)

Cấp Giấy phép

Dịch vụ
công ích
(cung cấp
điện, nƣớc
sạch, vệnh
sinh môi
trƣờng,
xây dựng
đƣờng…)

Cấp giấy chứng nhận, xác nhận

Thu các khoản đóng góp vào
ngân sách và các quỹ của nhà
nƣớc
Giải quyết khiếu nại, tố cáo và
xử lý vi phạm hành chính

Nguồn: PGS.TS.Lê Chi Mai, trong cuốn “Cải cách dịch vụ cơng ở Việt
Nam”,tr.27
1.1.2. Dịch vụ hành chính cơng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng
Trên thực tế ở nhiều nƣớc không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính
công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch
vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nƣớc.
Ở Việt Nam hiện nay trong các văn bản quy phạm pháp luật cũng đã lần
lƣợt quy định một cách chính thức về dịch vụ hành chính công. Theo điều 3
13


khoản 6 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ: “Dịch
vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó
quản lý” [3]. Tiếp theo, theo điều 3 khoản 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày
13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch
vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,
do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức
các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó
quản lý” [4].

Trong luận văn này khái niệm dịch vụ hành chính công đƣợc tiếp cận
theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là coi DVHCC là những
dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc, chỉ do cơ quan nhà nƣớc thực
hiện, không bao gồm DVHCC do các tổ chức đƣợc Nhà nƣớc ủy quyền thực
hiện, và “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để
giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”
(theo khoản 3, điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP).
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân định nó
với loại dịch vụ cơng cộng nhƣ sau:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với thẩm quyền
hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Hệ thớng các cơ quan hành chính nhà nƣớc có thẩm quyền lập quy và
thẩm quyền hành chính – pháp lý. Lập quy và quyền ban hành các văn bản quy
phạm pháp luật dƣới luật nhằm cụ thể hóa luật và đƣa ra các quy chế hành chính
nội bộ. Ở nƣớc ta, thẩm quyền lập quy chủ yếu có ở các cơ quan hành chính nhƣ
Chính phủ, Bộ Ủy ban nhân dân các tỉnh.
14


Thẩm quyền hành chính – pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống
xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt đƣợc các mục tiêu hợp lý đã đề
ra. Thẩm quyền hành chính – pháp lý là đặc trung của hệ thống hành chính nhà
nƣớc. Thẩm quyền quyền hành chính nhà nƣớc bao gồm 2 loại: Thẩm quyền tổ
chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nƣớc và thẩm quyền
mang tính pháp lý. Thẩm quyền hành chính – pháp lý thể hiện dƣới hình thức
các dịch vụ hành chính công, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của
nhân dân.
Nhƣ vậy, việc cung ứng các dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền
hành chính – pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nƣớc.

- Dịch vụ hành chính cơng chỉ có thể do các cơ quan HCNN cung ứng.
Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý
cả bộ máy nhà nƣớc nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính
nhà nƣớc thực hiện. Bản thân các cơ quan HCNN không trực tiếp thực hiện
cung ứng dịch vụ công cộng. Trong khi đó các dịch vụ hành chính công không
thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài các cơ quan HCNN thực hiện.
Có ý kiến cho rằng có thể giao việc cung ứng DVHCC cho tổ chức ngoài
Nhà nƣớc thực hiện, nhƣ hoạt động công chứng. Vấn đề ở đây không phải là
việc giao thẩm quyền hành chính - tƣ pháp của Nhà nƣớc cho tƣ nhân. Các tổ
chức tƣ nhân có thể đƣợc phép công chứng và bảo đảm trƣớc Nhà nƣớc về tính
xác thực của các văn bản đƣợc công chứng, song loại dịch vụ này chỉ đƣợc coi
nhƣ một loại dịch vụ pháp lý thông thƣờng. Việc xây dựng nhà tù, trông coi
phạm nhân cũng nhƣ vậy. Giao cho tƣ nhân thực hiện việc này không có nghĩa
Nhà nƣớc giao thẩm quyền hành chính - pháp lý cho tƣ nhân. Nhà nƣớc vẫn có
vai trị giám sát và quản lý các tở chức này trong hoạt động trông coi tù nhân
theo đúng các quy định của Nhà nƣớc.
- Dịch vụ hành chính cơng phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
Chức năng cung ứng DVC của Nhà nƣớc khác biệt với chức năng QLNN. Tuy
nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành chính công có mối liên hệ chặt chẽ với hoạt
15


động QLNN, trong khi đó việc cung ứng dịch vụ công cộng không có tác động
trực tiếp nào đến hoạt động QLNN.
Dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng QLNN , song lại là
những hoạt động phục vụ cho hoạt động QLNN. Chính vì vai trò phục vụ
QLNN mà không ít ngƣời cho rằng các dịch vụ hành chính công chính là hoạt
động QLNN. Trên thực tế hoạt động này đƣợc phân biệt với hoạt động QLNN.
Tuy dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu của
ngƣời dân và tổ chức nhƣng những nhu cầu này không phải là những nhu cầu tự

thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh từ phía Nhà nƣớc. Nói cách khác, dịch vụ
hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nƣớc bắt buộc ngƣời dân phải làm để
bảo đảm trật tự và an toàn xã hội.
- Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng nhằm mục đích thu
lợi nhuận
Nếu có thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí (chỉ cần cho những ngƣời cần
dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao
phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra
sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời không sử dụng dịch vụ.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các
dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của các cơ quan
HCNN.
Về nguyên tắc, việc cung ứng DVC nói chung, dịch vụ hành chính công
và dịch vụ công cộng nói riêng đều tuân thủ nguyên tắc này. Đối với dịch vụ
công cộng, Nhà nƣớc bảo đảm mọi ngƣời dân đều có thể hƣởng dịch vụ này, kể
cả những ngƣời nghèo. Tuy nhiên quá trình XHH dịch vụ công cộng ít nhiều tạo
ra sự phân hóa khách hàng theo cơ chế thị trƣờng: sẽ có những loại dịch vụ tốt
hơn, giá cao hơn đƣợc cung ứng cho khách hàng nào trả theo mức giá cao hơn.
Ví dụ nhƣ các trƣờng học chất lƣợng cao, phòng bệnh nhân giá cao… Những
ngƣời nghèo có thể trả với mức giá thấp hơn hoặc nhận đƣợc trợ cấp của Nhà
nƣớc để đƣợc hƣởng dịch vụ với chất lƣợng ở mức trung bình.
16


Đối với các dịch vụ hành chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung
ứng dịch vụ mang tính bất di bất dịch. Các cơ quan HCNN có trách nhiệm và
nghĩa vụ phục vụ cho mọi ngƣời dân, không phân biệt họ là ai và là ngƣời nhƣ
thế nào.
1.1.2.3. Các loại hình của dịch vụ hành chính cơng
Thứ nhất, Các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại

giấy tờ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và công dân để
thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một hoạt
động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Ví dụ
cấp giấy phép xây dựng, kinh doanh, giấy phép xuất cảnh…)
Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực: Các hoạt
động này bao gồm: Công chứng, cấp chứng minh thƣ, cấp giấy khai sinh, khai
tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe… Việc các cơ quan có
thẩm quyền cấp ra các loại giấy xác nhận, chứng nhận nói trên là để tạo điều
kiện cho công dân sử dụng các loại tờ này trong khi thực hiện các hoạt động và
giao dịch có liên quan. Và để đƣợc cấp các loại giấy tờ này thì ngƣời dân cần
phải có đủ bằng chứng để chứng minh sự đúng đắn của sự vật hoặc hành vi đó.
Thứ ba, Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
Nhà nƣớc. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nƣớc yêu cầu các chủ
thể trong xã hội phải thực hiện. Hoạt động này đƣợc phân cấp cho từng cấp
chính quyền theo các quy định của pháp luật.
Thứ tư, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Giải quyết khiếu nại, tớ cáo là một loại dịch vụ do cơ quan hành
chính nhà nƣớc có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong
mối quan hệ giữa cơ quan nhà nƣớc hoặc công chức nhà nƣớc đối với công dân
theo đơn thƣ khiếu nại, tố cáo của công dân.Loại hình dịch vụ này chỉ phát sinh
khi nhân dân có đơn thƣ khiếu nại, tố cáo. Khi nhận đƣợc đơn thƣ khiếu nại,
theo Luật khiếu nại, tố cáo đƣợc (Quốc hội thơng qua ngày 11 tháng 11 năm
2011 và có hiệu lực từ 01 tháng 07 năm 2012).
17


1.1.2.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
Theo PGS.TS Lê Chi Mai [7; tr.45-47], các yếu tố cấu thành DVHCC
bao gồm:
Thứ nhất, thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức

và công dân
Thủ tục hành chính (TTHC) là những quy tắc, chế độ, quy định chung
phải tuân theo khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế,
khi cung ứng một loại DVHCC nhất định, các cơ quan hành chính nhà nƣớc cần
phải thực hiện theo những nguyên tắc đƣợc pháp luật quy định một cách cụ thể,
gồm những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách
thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết công việc đó. Việc cung ứng DVHCC
chính là những hoạt động nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính - pháp lý của Nhà nƣớc. Do đó, các cơ quan HCNN phải sử
dụng thẩm quyền hành chính – pháp lý đƣợc trao theo đúng quy định của pháp
luật, hay phải tuân thủ các quy định về TTHC. Các TTHC cấu thành một bộ
phận không thể tách rời của DVHCC.
Thứ hai, mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công
DVHCC đƣợc cung ứng theo một mô hình nhất định. Việc cung ứng DVHCC ở
nƣớc ta trƣớc đây đƣợc thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều khâu, nhiều
“cửa” và không thống nhất, mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu. Đến nay,
hoạt động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang
mô hình "một cửa liên thông". Đây là xu hƣớng phát triển chung ở nhiều nƣớc.
Thứ ba, chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
Các chủ thể tham gia cung ứng DVHCC gồm các cán bộ, công chức trực
tiếp giải quyết các công việc của tổ chức và công dân, và công chức ở Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC.
Thứ tư, phƣơng tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ
hành chính cơng
18