SLIDE BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1

Quản trị chất lượng
Mục tiêu mơn học
TS. Hồng Mạnh Dũng
Trường Đại học Mở Tp.HCM
/>
Cung cấp kiến thức, kỹ năng, kinh
nghiệm và khả năng ứng dụng môn
học vào thực tiễn.

Khởi động môn học

Yêu cầu môn học
Nghiên cứu tài liệu hướng dẫn.
Bổ sung kiến thức trên internet.
Liên hệ với giảng viên.
Làm bài tập tại nhà.

1. Ở Việt Nam, các nhà quản trị
quan tâm nhất về chất lượng
trong hoàn cảnh nào ?
2. Chất lượng là gì ? Chất lượng
có đo được không ? Đo chất
lượng bằng cách nào ?

Khởi động mơn học
3. Ai là người chịu trách nhiệm
chính về chất lượng trong
một tổ chức ?
4. Nhà quản trị cần làm gì để
nâng cao chất lượng ?
5. Phong cách lãnh đạo nào áp

dụng thích hợp với QTCL
ngày nay ?

Chương 1

Chất lượng
và quản lý chất
lượng

1


Chất lượng
Quen thuộc với cuộc sống ngay
từ thời cổ đại.
Khái niệm chất lượng luôn gây
ra nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng, "chất
lượng" có ý nghĩa khác nhau.

Chất lượng
Chất lượng là mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu.
Mức độ
Tập hợp các đặc tính
Đáp ứng
Các yêu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính tin cậy (Reliability)
Tính đáp ứng nhanh (Responsiness)
Năng lực (Competence)
Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility)
Thái độ lịch sự (Courtesy)
Giao tiếp tốt (Communication)
Sự tín nhiệm (Credibility)
Sự an tồn (Security)
Hiểu rõ khách hàng (Understanding the
customers)
Những tính chất cụ thể khác (Tangibles)

Những sai lầm về chất lượng
CL là những gì sang trọng nhất ?
CL là những gì hiện đại nhất ?
CL là những gì đắt tiền nhất ?

Đặc điểm của chất lượng
Được đo bởi sự đáp ứng nhu cầu.
Chất lượng luôn biến động, thay đổi
theo thời gian, không gian.
Các nhu cầu từ phía khách hàng và
các bên quan tâm.
Nhu cầu cũng có thể khơng được mơ
tả rõ ràng.
Chất lượng thơng qua áp dụng một
hệ thống, các q trình tạo sản
phẩm.

Quản trị chất lượng
Theo ISO 9000: 2005,
Quản trị chất lượng là các
hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát
một tổ chức.

2


Mục đích của QLCL

Nân g cao
Thỏa
sựthỏa
mãn nhu
mãn
cầu
Sả
n
phẩm
Yêu cầu

Thỏa mãn
mong đợi

Quản trị chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một
phần của quản trị chất lượng
tập trung thực hiện các yêu

cầu chất lượng.

Quản trị chất lượng
Hoạch định chất lượng là
một phần của quản trị chất
lượng tập trung vào lập mục
tiêu chất lượng, quy định
các quá trình tác nghiệp cần
thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các
mục tiêu chất lượng.

Quản trị chất lượng
Đảm bảo chất lượng là một phần
của quản trị chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các
yêu cầu sẽ được thực hiện.

08 nguyên tắc của QTCL

Quản trị chất lượng
Cải tiến chất lượng là một
phần của quản trị chất
lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các
yêu cầu.

ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG
SỰ LÃNH ĐẠO
SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

QUAN ĐIỂM Q TRÌNH
TÍNH HỆ THỐNG
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN
QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI
NGƯỜI CUNG ỨNG

3


ĐỊNH HƯỚNG BỞI KHÁCH HÀNG

SỰ LÃNH ĐẠO

Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của
mình, khơng chỉ đáp ứng mà cịn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Chất lượng luôn nhạy cảm đối với
những khách hàng mới cũng như yêu
cầu thị trường.
Chất lượng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi
mới cơng nghệ, khả năng thích ứng
nhanh, giảm sai lỗi khuyết tật và
những khiếu nại của khách hàng.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất
đồng bộ giữa mục đích và đường lối
của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi
trường nội bộ để lôi cuốn mọi người

đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Lãnh đạo phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể
và định hướng vào khách hàng.

SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI

Quan điểm quá trình

Con người là nguồn lực quý nhất của
một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho tổ chức.
Con người phải có điều kiện học hỏi
nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ
chun mơn, quản lý.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các
nguồn lực và các hoạt động có liên quan
được quản lý như một q trình.
Giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có
nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.
Đầu vào của quá trình này là đầu ra của q
trình trước đó và tồn bộ quá trình trong tổ
chức tạo thành hệ thống mạng lưới của q
trình.

Tính hệ thống

Cải tiến liên tục

Quản lý một hệ thống các q trình có liên
quan lẫn nhau sẽ đem lại hiệu quả cho tổ
chức.
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất
lượng theo từng yếu tố tác động đến chất
lượng một cách riêng lẻ.
Phương pháp hệ thống là cách huy
động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ
mục tiêu chung của tổ chức.

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng
thời cũng là phương pháp của mọi
tổ chức.
Muốn có được khả năng cạnh
tranh, tổ chức phải liên tục cải tiến.
Cải tiến là cải tiến phương pháp
quản lý, đổi mới các q trình, các
thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực.

4


Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của
hệ thống quản lý chất lượng muốn
có hiệu quả phải được dựa trên
phân tích dữ liệu và thơng tin một
cách chính xác.
Khơng quyết định dựa trên sự suy

diễn.

Quan hệ hợp tác cùng có lợi
với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ
thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên để cùng tạo ra
giá trị.

Các phương thức QTCL

Các phương thức QTCL

Kiểm tra chất lượng sản phẩm là
hoạt động như đo, xem xét, thử
nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc
tính của đối tượng và so sánh kết
quả với yêu cầu nhằm xác định sự
phù hợp của mỗi đặc tính.

Kiểm sốt chất lượng là một
phần của quản lý chất lượng
tập trung thực hiện các yêu
cầu chất lượng.

Các phương thức QTCL

Các phương thức QTCL

Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC) là
một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hố
các nỗ lực thiết lập, duy trì và cải tiến chất
lượng trong một tổ chức sao cho các hoạt
động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch
vụ được tiến hành một cách kinh tế nhất
và hướng đến thỏa mãn khách hàng.

TQM là một phương thức quản lý
của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của
mọi thành viên nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự
thỏa mãn khách hàng, lợi ích của
mọi thành viên và của xã hội.

5


Các tư tưởng về QTCL

William E. Deming: "Người Nhật làm
được, tại sao chúng ta không...?"
Cải tiến chất lượng trở thành mục tiêu
thường trực đối với các tổ chức.
Chọn và chấp nhận tư tưởng, phương
pháp quản lý mới.
Chấm dứt lệ thuộc vào kiểm tra để đem
lại chất lượng.
Luôn luôn cải tiến mọi quá trình.

Huấn luyện tại chỗ thật qui củ.
Lãnh đạo trên cơ sở khoa học.
Loại bỏ sự sợ hãi trong nhân viên.

William E. Deming: "Người Nhật làm
được, tại sao chúng ta không...?"
Phá bỏ hàng rào ngăn cách giữa các
bộ phận, nhân viên.
Loại bỏ các khẩu hiệu hô hào.
Loại bỏ các chỉ tiêu khoán và áp đặt
mục tiêu đơn thuần chỉ nhắm vào số
lượng.
Loại bỏ các rào cản làm mất đi tự
hào nghề nghiệp của người lao động,
loại bỏ hệ thống phân loại hàng năm.

Joseph Juran :
10 bước cải tiến chất lượng
Tạo nhận thức về sự cần thiết và
cơ hội để cải tiến.
Lập mục tiêu cải tiến.
Lập kế hoạch để đạt mục tiêu.
Đào tạo huấn luyện.
Tiến hành các dự án để giải
quyết vấn đề chất lượng.

Joseph Juran:
“Tam giác chất lượng”

Lập kế hoạch chất lượng

Kiểm soát chất lượng
Cải tiến chất lượng

Joseph Juran :
10 bước cải tiến chất lượng
Báo cáo sự tiến triển.
Đánh giá xác nhận.
Thơng báo kết quả.
Lưu hồ sơ.
Duy trì sự cải tiến.

6


Philip Crosby : “Bốn nguyên tắc
tuyệt đối của quản lý chất lượng”
Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu.
Hệ thống đem lại chất lượng là sự
phòng ngừa.
Tiêu chuẩn cho kết quả thực hiện về
chất lượng là không lỗi.
Thước đo của chất lượng là giá của
sự không phù hợp.

Kaoru Ishikawa :
“Biểu đồ xương cá, Biểu đồ nhân
quả, Biểu đồ Ishikawa”

Thất bại là hạt giống của thành

cơng.
Các cơng ty tồn tại vì mục đích
thỏa mãn khách hàng trong xã hội.
Một cơng ty không tốt hơn cũng
không xấu hơn những người lao
động mà nó có.

Quản lý tri thức
Quản lý tri thức là quá trình kiến tạo,
chia sẻ, khai thác, sử dụng và phát
triển nguồn tài sản tri thức trong tổ
chức và biến những tài sản vơ hình
đó thành những giá trị kinh tế hay
vật chất cho tổ chức.

Armand V. Feigenbaum :
“Kiểm soát chất lượng tồn
diện”
Chất lượng tốt có được từ quản lý chất
lượng tận gốc.
TQC là sự kết hợp giữa phát triển chất
lượng, duy trì chất lượng và nỗ lực CTCL
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lượng là tập hợp các đặc tính được
xác định từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật,
sản xuất, bảo hành đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng.

Chương 2
Các nội dung chủ yếu

đối với Quản trị chất lượng
trong bối cảnh hiện nay

Lý do phải QL tri thức
Cạnh tranh dựa trên nguồn tri thức
của mọi người.
Nhu cầu học hỏi trong một tổ chức
luôn tồn tại nhưng thời lượng để thu
nhập thêm kiến thức lại giảm do bị chi
phối bởi áp lực công việc hàng ngày.

7


Lý do phải QL tri thức
Người lao động khi ra đi còn mang theo
tri thức của tổ chức.
Hoạt động biến các dữ liệu, thông tin
thành tri thức là lợi thế cạnh tranh mà
không phải nhà quản lý nào cũng làm
được.

Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một
chiến lược kinh doanh hướng vào
tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan
hệ với những khách hàng có giá trị
nhất.

Quản lý quan hệ khách hàng

Tối đa hoá giá trị sử dụng đối với
khách hàng (khác với tối đa hoá lợi
nhuận).

Quản lý nguồn nhân lực

Lợi nhuận là phần thưởng do khách
hàng trao cho doanh nghiệp.
Tạo ra khách hàng trung thành (khách
hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài).

Quản lý nguồn nhân lực là
phương thức thúc đẩy nhân viên
làm việc một cách hiệu quả và
hài lịng với cơng việc của mình.

Đo lường sự thoả mãn
của khách hàng
Giải bài tập tính mức chất lượng

Đo lường năng suất
Nhấn mạnh vào giảm lãng phí
trong mọi hình thức.
Năng suất là làm việc thơng
minh hơn chứ không phải vất vả
hơn.

8

Đo lường năng suất
Nguồn nhân lực và khả năng tư duy
của con người đóng vai trị quan
trọng để đạt được năng suất cao
hơn.
Tăng năng suất đồng nghĩa với sự
đổi mới và cải tiến liên tục.

Đo lường năng suất
Năng suất được xem là biểu hiện của
hiệu quả và hiệu lực khi sử dụng các
nguồn lực để đạt được mục tiêu.
Năng suất theo cách tiếp cận mới là đi
đôi với bảo vệ mơi trường.

Tình hình áp đặt rào cản kỹ
thuật
Các tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật, an toàn
vệ sinh
Các tiêu chuẩn chế biến và sản xuất theo
quy định môi trường
Các yêu cầu về nhãn mác
Các u cầu về đóng gói bao bì
Nhãn sinh thái

Chương 3

Tiêu chuẩn
và tiêu chuẩn hóa
trong thời kỳ hội nhập

Nâng cao chất lượng cuộc
sống
Tại Hội nghị thượng đỉnh thiên niên kỷ của
Liên hiệp quốc năm 2000, 189 quốc gia
thành viên nhất trí thơng qua Tun bố
thiên niên kỷ và cam kết đạt được Tám
mục tiêu phát triển thiên niên kỷ (MDG)
vào năm 2015.

Tiêu chuẩn
Tiêu chuẩn xuất hiện rất sớm trong lịch sử
phát triển của xã hội loài người.
Tiêu chuẩn trở thành chuẩn mực mang
tính thơng lệ và phổ biến để đánh giá một
sản phẩm - dịch vụ khi xuất hiện nền kinh
tế hàng hóa.

9


Tiêu chuẩn và tiêu chuẩn hoá
Từ 1963 đến 1986 đã có hơn 7000 tiêu
chuẩn nhà nước (TCVN) đã được ban
hành.
Vào thời kỳ hội nhập, hoạt động tiêu
chuẩn hóa tuân theo thông lệ quốc tế.
Quốc hội đã thông qua và công bố Luật
Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật có
hiệu lực từ ngày 01/01/2007.

Tiêu chuẩn
là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu
quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá
sản phẩm, hàng hố, dịch vụ, q trình, môi
trường và các đối tượng khác trong hoạt động
kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và
hiệu quả của các đối tượng này.

Quy chuẩn kỹ thuật
là quy định về mức giới hạn của đặc tính
kỹ thuật và yêu cầu quản lý mà sản phẩm,
hàng hoá, dịch vụ, quá trình, mơi trường
và các đối tượng khác trong hoạt động
kinh tế - xã hội phải tuân thủ để bảo đảm
an toàn, vệ sinh, sức khoẻ con người;
bảo vệ động vật, thực vật, mơi trường;
bảo vệ lợi ích và an ninh quốc gia, quyền
lợi của người tiêu dùng và các yêu cầu
thiết yếu khác.

07 nguyên tắc của tiêu chuẩn
hoá
Đơn giản hoá
Thoả thuận
Áp dụng
Quyết định thống nhất
Đổi mới
Đồng bộ
Pháp lý

Tiêu chuẩn hóa
Bao gồm xây dựng, công bố và
áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá sự
phù hợp với tiêu chuẩn.

Quá trình xây dựng tiêu chuẩn
Đề nghị đề mục tiêu chuẩn
Phê duyệt kế hoạch xây dựng tiêu chuẩn.
Soạn thảo dự thảo đề nghị
Lập dự thảo
Gửi dự thảo lấy ý kiến rộng rãi
Lập dự thảo cuối cùng
Phê duyệt và phát hành tiêu chuẩn

10


Cấp tiêu chuẩn
Cấp quốc tế
Cấp khu vực
Cấp quốc gia
Cấp ngành hay hội
Cấp cơng ty
Cấp tiêu chuẩn khơng nói về tính cao
thấp của chất lượng cũng như không
phản ánh mức độ áp dụng rộng rãi.

Lý do tiêu chuẩn
không được sử dụng

Không biết có tiêu chuẩn.
Khơng tán thành nội dung của tiêu chuẩn.
Cho rằng sử dụng tiêu chuẩn là khơng có lợi.
Khơng có khả năng áp dụng tiêu chuẩn.
Ngại thay đổi thói quen cũ.

11