Phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quân đội tại quảng ngãi

1

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

VÕ TH THÚY H NG

PHÁT TRI N D CH V BÁN L CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C

PH N QUÂN Đ I T I

QU NG NGÃI

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Đà N ng – Năm 2012


2

Cơng trình đư c hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Lê Th Gi i

Ph n bi n 1:

PGS.TS Lâm Chí Dũng

Ph n bi n 2:

GS. TSKH Lê Du Phong

Lu n văn ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn t t
nghi p th c sĩ ngành Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà
N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012.

Có th tìm hi u lu n văn t i:
- Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng
- Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng


3

M

Đ U

1. Lý do ch n đ tài
Tồn c u hóa và h i nh p kinh t qu c t hi n ñang là xu th
t t y u c a th i ñ i và là yêu c u khách quan đ i v i q trình phát
tri n kinh t - xã h i c a m t nư c. Cùng v i nó, xu hư ng qu c t
hóa nhi u lĩnh v c đã làm chuy n bi n sâu s c m i m t c a ñ i
s ng kinh t - xã h i, trong đó có h th ng ngân hàng. Tác đ ng c a
tồn c u hóa đ n th trư ng v n t o ra nh ng thay ñ i l n trong ho t
ñ ng c a các th ch tài chính. Vi c ngày càng m r ng các d ch v
ngân hàng th hi n s đóng góp c a h th ng ngân hàng vào ti n

trình phát tri n kinh t , bi u hi n c a nó là n n kinh t phi ti n m t
d n thay th cho n n kinh t ti n m t.
Vi t Nam ñư c ñánh giá là th trư ng mà các d ch v ngân
hàng bán l (d ch v tài kho n, séc, th thanh toán, qu n lý tài s n,
tín d ng tiêu dùng…) cịn r t nhi u ti m năng phát tri n. Th trư ng
d ch v ngân hàng bán l s là m t tr n m t chi n tuy n m i, khơng
cịn là sân chơi đ c quy n c a các ngân hàng thương m i Vi t Nam.
Các ngân hàng nư c ngoài, các t ch c tài chính phi ngân hàng,
th m chí c các t ch c phi tài chính cũng s hành đ ng m t cách ráo
ri t ñ chi m lĩnh th ph n trong lĩnh v c này.
Qu ng Ngãi là m t trong nh ng t nh thu c vùng duyên h i
mi n Trung, đư c Chính Ph quy t ñ nh ch n là ñ a phương thu c
vùng kinh t tr ng ñi m mi n Trung ñ ñ u tư xây d ng. Và s ra
ñ i c a Ngân hàng Quân Đ i chi nhánh Quãng Ngãi vào tháng
10/2007 đã đư c đánh giá khơng ch là chi n lư c m r ng m ng
lư i ho t ñ ng, phát tri n các s n ph m ngân hàng c a MB mà cịn
có ý nghĩa l n trong vi c cung c p các d ch v tài chính ngân hàng
cho các doanh nghi p và ngư i dân trên ñ a bàn t nh, góp ph n nâng
cao tính c nh tranh trong h th ng các ngân hàng, thúc ñ y s phát
tri n th trư ng tài chính, đem l i nhi u cơ h i cho các doanh nghi p


4

c a t nh ti p c n ngu n v n và các d ch v tài chính hi n ñ i c a
ngân hàng ñ phát tri n ho t ñ ng s n xu t, kinh doanh.
Xu t phát t th c t trên, tôi quy t ñ nh ch n ñ tài “Phát tri n
d ch v bán l chi nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi”.
2. M c đích nghiên c u
- Nghiên c u và h th ng hóa các v n ñ lý lu n v d ch v

bán l c a m t ngân hàng thương m i (NHTM)
- Phân tích, đánh giá th c tr ng d ch v bán l chi nhánh
NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi
- Đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v bán l
c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
- Đ i tư ng nghiên c u là các d ch v bán l chi nhánh
NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi
- Ph m vi nghiên c u:
+ V không gian: Nghiên c u trong ñ a bàn ho t ñ ng t i
NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi
+ V th i gian: Nghiên c u k t qu ho t ñ ng kinh doanh t
năm 2008-2010
4. Phương pháp nghiên c u
- S d ng phương pháp duy v t bi n ch ng và duy v t l ch s
- Ngoài ra cịn dùng phương pháp th ng kê, phân tích, t ng h p…
5. C u trúc đ tài:
Ngồi ph n m ñ u và ph n k t lu n, b c c ñ tài g m 3 chương:
Chương 1: Cơ s lý thuy t v d ch v bán l c a ngân hàng
thương m i
Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v bán l chi nhánh
NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi
Chương 3: M t s gi i pháp phát tri n d ch v bán l chi
nhánh NHTMCP Quân Đ i t i Qu ng Ngãi


5

CHƯƠNG 1
CƠ S

LÝ THUY T V D CH V BÁN L

C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG THƯƠNG M I
1.1.1 Khái ni m v ngân hàng thương m i
Đ o lu t c a Ngân hàng C ng hịa Pháp 1941 đã đ nh nghĩa
“Ngân hàng thương m i là nh ng cơ s mà ngh nghi p thư ng
xuyên là nh n ti n b c c a cơng chúng dư i hình th c ký thác, ho c
dư i các hình th c khác, và s d ng ngu n l c đó cho chính h
trong các nghi p v v chi t kh u, tín d ng và tài chính”.
Theo Lu t Các T
quy t s

Ch c Tín D ng Vi t Nam theo Ngh

51/2001/QH10 “Ngân hàng thương m i là lo i hình

n gâ n h à n g đư c th c hi n t t c các ho t ñ ng ngân hàng và các
ho t ñ ng kinh doanh khác theo quy ñ nh c a Lu t này nh m m c
tiêu l i nhu n”.
Qua các khái ni m trên chúng ta có th

rút ra m t s

nh n xét sau: NHTM là m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh
trên lĩnh v c ti n t v i ch c năng chính là nh n ti n g i, cho vay và
cung c p m t lo t các d ch v tài chính đa d ng khác.
1.1.2. Đ c đi m c a ngân hàng thương m i
- Lĩnh v c kinh doanh c a ngân hàng là ti n t , tín d ng và DVNH

- B ng ngu n v n huy ñ ng và ngu n v n khác, NHTM th c
hi n cho vay ñ i v i các thành ph n kinh t ñ s n xu t kinh doanh
- NHTM v a là ngư i cung c p v n (ñ u ra), v a là ngư i
huy ñ ng v n (ñ u vào).
- Các d ch v ngân hàng cung c p trư c h t ph i ñ m b o
ñư c l i ích c a khách hàng và có l i cho ngân hàng.
- NHTM không tr c ti p tham gia s n xu t và lưu thông


6

hàng hóa như các doanh nghi p thơng thư ng
1.1.3. Ch c năng cơ b n c a ngân hàng thương m i
1.1.3.1. Ch c năng trung gian tín d ng
Ch c năng trung gian tín d ng đư c xem là ch c năng quan
tr ng nh t c a ngân hàng thương m i.
1.1.3.2. Ch c năng trung gian thanh tốn
đây NHTM đóng vai trị là th qu cho các doanh nghi p
và cá nhân, th c hi n các thanh toán theo yêu c u c a khách hàng
như trích ti n t tài kho n ti n g i c a h đ thanh tốn ti n hàng
hóa, d ch v ho c nh p vào tài kho n ti n g i c a khách hàng ti n
thu bán hàng và các kho n thu khác theo l nh c a h .
1.1.3.3. Ch c năng t o ti n
T o ti n là m t ch c năng quan tr ng, ph n ánh rõ b n ch t
c a ngân NHTM.
1.2 PHÁT TRI N D CH V BÁN L C A NGÂN HÀNG
1.2.1. Ngân hàng bán l
1.2.1.1. Ch c năng c a ngân hàng bán l
Xét trên giác ñ kinh t - xã h i, ngân hàng bán l đ y nhanh
q trình luân chuy n ti n t , t n d ng ti m năng to l n v v n ñ phát

tri n kinh t ; ñ ng th i giúp c i thi n ñ i s ng dân cư, h n ch thanh
toán b ng ti n m t trong n n kinh t , góp ph n gi m chi phí xã h i qua
vi c ti t ki m chi phí và th i gian cho c ngân hàng và khách hàng
Xét trên giác ñ tài chính và qu n tr ngân hàng, ngân hàng
bán l mang l i ngu n thu n ñ nh, ch c ch n, h n ch r i ro t o b i
các nhân t bên ngoài
Đ i v i khách hàng, ngân hàng bán l ñem ñ n s thu n ti n,
an toàn, ti t ki m cho khách hàng trong q trình thanh tốn và s
d ng ngu n thu nh p c a mình.


7

1.2.1.2. Đ c ñi m c a ngân hàng bán l

nh hư ng ñ n cung ng DVBL

- Đ i tư ng khách hàng c a ngân hàng bán l vô cùng l n, s
lư ng giao d ch c a khách hàng cũng l n nhưng giá tr t ng kho n
giao d ch không cao.
- S n ph m c a ngân hàng bán l v a có s n ph m thu c tài
s n n , v a có
- S phát tri n ngân hàng bán l ph thu c r t nhi u vào
trình đ công ngh
- Đ a bàn ph c v c a các ho t ñ ng ngân hàng bán l r ng và
phân tán
- Đ i tư ng khách hàng c a ngân hàng bán l khơng đ ng nh t,
thu c nhi u nhóm khác nhau theo đ tu i, ngh nghi p, thu nh p....
1.2.2. D ch v bán l c a ngân hàng
1.2.2.1. Khái ni m

D ch v bán l c a ngân hàng là d ch v ngân hàng cung c p
các s n ph m d ch v tài chính cho khách hàng là các cá nhân, h
gia đình, các doanh nghi p v a và nh .
1.2.2.2. Các d ch v

bán l ch y u c a các NHTM

a. Tín d ng cá nhân
b. D ch v th thanh toán
c. Th c hi n trao ñ i ngo i t
d. Cung c p các kho n giao d ch
e. Chi t kh u gi y t có giá
f. B o qu n v t có giá
1.2.3. Phát tri n d ch v bán l c a ngân hàng
1.2.3.1. Khái ni m
Phát tri n d ch v bán l là s gia tăng v ch t và lư ng c a các
d ch v ngân hàng, ñ cung c p các s n ph m d ch v tài chính cho khách


8

hàng là các cá nhân, h gia đình, các doanh nghi p v a và nh .
1.2.3.2. Các tiêu chí ñánh giá s phát tri n c a d ch v

bán l

a. Gia tăng s lư ng khách hàng và th ph n
b. S hồn thi n và đa d ng c a d ch v bán l
c. Cơ s h t ng và h th ng phân ph i
1.3. NH NG NHÂN T

C A D CH V

NH HƯ NG Đ N S

PHÁT TRI N

BÁN L

1.3.1. Nhân t bên ngoài
1.3.1.1. Môi trư ng vĩ mô
- Môi trư ng kinh t :
- Mơi trư ng văn hóa – xã h i
- Môi trư ng công ngh
1.3.1.2. Môi trư ng ngành và c nh tranh.
Theo th ng kê, c nư c hi n có 5 Ngân hàng thương m i nhà
nư c (tính c NHTMCP Ngo i thương VN), 38 Ngân hàng thương
m i c ph n, 37 chi nhánh ngân hàng nư c ngồi, 4 ngân hàng liên
doanh, 53 văn phịng ñ i di n ngân hàng nư c ngoài, 1 Qu tín d ng
Trung ương và 1.005 Qu tín d ng cơ s .
1.3.2. Nhân t bên trong
- Ti m l c tài chính và uy tín c a ngân hàng.
- Ch t lư ng ngu n nhân l c
- Trình đ khoa h c cơng ngh c a ngân hàng.
1.4

KINH NGHI M PHÁT TRI N D CH V

TRÊN TH

BÁN L

GI I

1.4.1. Ngân hàng h i giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
1.4.2. BNP Paribas - Ngân hàng bán l s 1 c a Pháp


9

CHƯƠNG 2
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V

BÁN L CHI

NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C

PH N

QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI
2.1. KHÁI QUÁT V CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I
QU NG NGÃI
2.1.1. L ch s ra ñ i và phát tri n NHTMCP Quân Đ i
2.1.1.1. Sơ lư c v quá trình hình thành và phát tri n
Ngân hàng thương m i c ph n Quân Đ i ñư c thành l p t
tháng 09 năm 1994 theo s ñăng ký 0054/NHGP và ñư c c p phép
ho t ñ ng ngày 14 tháng 09 năm 1994. Có tr s chính đ t t i s 03
Li u Giai qu n Ba Đình – Hà N i.
2.1.1.2. Gi i thi u v NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi
Là m t chi nhánh c a NHTMCP Quân Đ i, NHTMCP Quân
Đ i Qu ng Ngãi có m t l ch s ra ñ i khá m i m . Chính th c ra đ i

và đi vào ho t ñ ng t i Qu ng Ngãi vào tháng 10/2007 v i tên g i
Ngân hàng Quân ñ i – phòng giao d ch Qu ng Ngãi t a l c t i 168
Hùng Vương, thành ph Qu ng Ngãi, và sau ñư c nâng c p thành
chi nhánh Qu ng Ngãi.
2.1.2. Các ho t ñ ng kinh doanh cơ b n chi nhánh NHTMCP
Quân Đ i t i Qu ng Ngãi
2.1.2.1. Cơng tác huy đ ng v n
Cơ c u ngu n v n có vai trị r t quan tr ng, quy t đ nh tính
hi u qu trong vi c s d ng v n. V n huy ñ ng c a NHTMCP Quân
Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi chi m kho ng trên 80% so v i t ng
ngu n v n. Đ i v i m t NHTM thì đây là m t con s chưa cao
nhưng do NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi v a m i ñi


10

vào ho t ñ ng kinh doanh trong hơn 3 năm thì đây cũng là con s
đáng đư c khích l .
2.1.2.2. Ho t đ ng tín d ng
Nhìn chung, ho t đ ng tín d ng c a NHTMCP Quân Đ i chi
nhánh Qu ng Ngãi có xu hư ng tăng trư ng ñ u qua các năm. V i
51 d ch v trong nhóm th hi n d ch v tín d ng c a ngân hàng
tương đ i phong phú, ñ i ña s d ch v ñã nh m t i ñ i tư ng khách
hàng c th . T c đ tăng dư n tín d ng trên 33,3%, ñây cũng là m t
m c tăng trư ng khá cao ñ i v i m t ngân hàng m i thâm nh p vào
th trư ng Qu ng Ngãi. T ng dư n tín d ng ngày càng tăng cho th y
qui mô ho t ñ ng c a ngân hàng ñã có s phát tri n k c v s
lư ng l n ch t lư ng.
2.2. TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V

BÁN L

CHI

NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI.
2.2.1. S phát tri n c a th trư ng DVBL t i Qu ng Ngãi.
M t th trư ng Vi t nam ñ y ti m năng v i hơn 86 tri u dân,
trong đó hơn n a là dân s tr , nhưng m i ch có kho ng 10% dân s
m tài kho n t i ngân hàng, rõ ràng, “room” cho phát tri n DVNH
bán l

Vi t nam th c s là r t l n. Đ khai thác th trư ng này, các

ngân hàng Vi t nam s không ch c nh tranh v i nhau mà h còn
ph i c nh tranh v i các đ nh ch tài chính nư c ngồi có ti m l c tài
chính l n và b dày kinh nghi m trong phát tri n DVNH bán l .
Th c hi n Ch th 02/CT-NHNN ngày 7/9/2011 c a Th ng
ñ c NHNN lãi su t tr n huy ñ ng b t bu c c a t t c các ngân hàng
là 14%/năm và lãi su t huy ñ ng cho các lo i ti t ki m không kỳ h n
và dư i 1 tháng là không qua 6%/năm (áp d ng t ngày 01/10/2011).
Đi u này làm gi m s c nóng v c nh tranh lãi su t trên th trư ng
hi n nay và t o môi trư ng công b ng cho các ngân hàng trong vi c


11

khai thác các kh năng c nh tranh c a mình trên các phương di n
khác ngồi lãi su t.
2.2.2. Khách hàng c a d ch v bán l
Khách hàng c a ho t ñ ng ngân hàng bán l là s đơng

qu ng đ i qu n chúng. Cùng v i môi trư ng kinh t xã h i c a thành
ph v n còn chưa phát tri n so v i nhi u thành ph l n trong c nư c
thì nh ng thói quen, đi u ki n thu nh p c a ngư i dân nơi ñây cũng
là m t rào c n cho s phát tri n d ch v ngân hàng bán l .
Ngu n v n huy đ ng t dân cư ln có v trí quan tr ng đ i
v i b t kỳ ngân hàng nào và t t nhiên ñ i v i NHTMCP Quân Đ i –
chi nhánh Qu ng Ngãi thì đi u này đư c th hi n rõ khi t tr ng huy
ñ ng t dân cư tương ñ i cao. Ngu n v n huy ñ ng t dân cư c a
ngân hàng ñã góp ph n không nh vào vi c gi i quy t nhu c u v n
cho ngân hàng. Tuy nhiên, s lư ng khách hàng c a MB chi nhánh
Qu ng Ngãi trong hơn 3 năm qua ho t ñ ng so v i t ng dân s
không th t s cao, v n chưa thu hút ñư c nhi u khách hàng t i ñ a
bàn này.
D a vào b ng 2.8 trang 44 trong cu n lu n văn ta th y r ng t
tr ng s lư ng các DNVVN c a MB Qu ng Ngãi hi n đang có giao
d ch chi m kho ng 2,6% năm 2008, tăng lên 2,93% năm 2009 và
3,04% năm 2010. Đây là s lư ng các DNVVN hi n ñang còn giao
d ch, m t s các doanh nghi p ñã t ng giao d ch không n m trong
các con s th ng kê này.
2.2.3. S n ph m d ch v
2.2.3.1. D ch v cho vay c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi
D a vào b ng 2.9, trang 45 c a cu n lu n văn, ta có nh n xét sau:
Tình hình dư n cho vay bán l có s tăng trư ng khá cao (trên
40%), trong đó, cho vay các DNVVN v n chi m t tr ng cao nh t (trên


12

45%) và t l vay v i ñ i tư ng này v n tăng cao qua các năm t năm
2008 chi m kho ng 45% thì sang năm 2010 chi m hơn 53%. Ch ng t

ñây là m t ñ i tư ng khách hàng ch y u c a ngân hàng.
Trong t ng dư n bình qn tín d ng bán l t i ngân hàng thì
cho vay kinh doanh luôn chi m t tr ng cao nh t qua các năm (theo
b ng 2.11, trang 47 trong cu n lu n văn). Đ i tư ng ch y u là các
DNVVN và các h kinh doanh cá th . Vi c cung c p tín d ng cho
các ñ i tư ng này nh m m c ñích b sung ngu n v n lưu ñ ng thi u
h t t m th i, tài tr v n cho các h kinh doanh nh . Năm 2008 cho
vay ho t ñ ng s n xu t kinh doanh ñ t 55 t chi m 64,7%, ñ n năm
2010 tăng lên 85 t ñ ng (tăng hơn 54% so v i năm 2008) nhưng t
tr ng c a ho t ñ ng này ñã gi m xu ng ch cịn 56,67%.
Ho t đ ng cho vay mua nhà, s a ch a nhà ñã tr nên quen
thu c v i ngư i dân nên quy mơ tín d ng và t tr ng cũng chi m
m t ph n quan tr ng trong cơ c u cho vay bán l t i ngân hàng. Năm
2008 ch ñ t 11 t ñ ng, chi m 12,94% nhưng ñ n năm 2010 ñã ñ t
ñư c 30 t ñ ng, chi m 20% trong t ng dư n . Năm 2010 là năm
n n kinh t Vi t Nam ñang d n h i ph c, nhu c u c a ngư i dân cao
hơn và c u v v n đ y mua nhà cũng khơng ng ng c i thi n. Các
d ch v cho vay này ñã th c s thu hút khách hàng vì đi u ki n cho
vay ñã ñư c c i thi n ñáng k , các d ch v h tr m i ra ñ i. C th :
t ng s ti n vay lên ñ n 1 t ñ ng, th i h n vay kéo dài ñ n 10 năm,
ñ i tư ng vay là các cá nhân ñã l p gia đình có đ tu i t 23-40,
trình đ là cao ñ ng ho c ñ i h c, ngh nghi p n đ nh và thu nh p
bình quân t i thi u là 2,5 tri u ñ ng/tháng và có m tài kho n t i
ngân hàng. Khách hàng ph i có t i thi u 20% t ng s v n ñang c n
và ñư c hư ng ưu ñãi tr 15% v n g c trong ¼ th i gian đ u và các
ưu đãi khác v th i h n, lãi su t hay giá tr kho n vay.


13

Đ nâng cao ch t lư ng cu c s ng thì bên c nh v n đ nhà ,
phương ti n ñi l i cũng là v n ñ c n đư c quan tâm. Ngồi ra, các
DNVVN cũng có nhu c u v phương ti n v n chuy n đ thu n l i
trong cơng tác giao d ch và v n chuy n hàng hóa. Xu hư ng s m các
phương ti n ñi l i cũng tăng qua các năm. Năm 2008, dư n tín d ng
v i d ch v này ñ t 15 t ñ ng, chi m 17,64%; ñ n năm 2010 d ch
v này ñ t 26 t ñ ng, chi m 17,33%. Qua giai ño n 2008- 2010, dư
n cho d ch v này tăng lên 7,33%. Vay c m c các gi y t có giá đã
xu t hi n t lâu ñ i. Đây là d ch v quen thu c v i khách hàng, ñ c
bi t là khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, ñây là d ch v có t c đ phát
tri n chưa cao ñ i v i NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi.
Năm 2008, quy mơ cho vay đ t 4 t , chi m 7,27%; ñ n năm 2010
qui mơ này tăng lên 9 t và ch đ t 6%. M c dù có s gi m sút v t
tr ng nhưng quy mô c a d ch v này đang có xu hư ng gia tăng
m nh (g p 1,25 l n so v i năm 2008).
2.2.3.2. D ch v phát hành và thanh toán th
Th ghi n c a NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi
m i ra đ i và tính đ n cu i năm 2010 có kho ng 5.400 th đã phát
hành, tăng lên hơn 54% so v i năm 2009. M c dù, s lư ng th phát
hành c a ngân hàng chưa cao nhưng t c ñ tăng c a nó cũng đã th
hi n r ng ngân hàng đang chú tr ng phát tri n d ch v th ñ ñáp ng
nhu c u ngày càng cao c a th trư ng. Hi n nay, đ hồn thành m c
tiêu phát tri n d ch v th , ngân hàng ph i có nh ng bư c ti p c n
v i các phân ño n khách hàng chưa ñư c khai thác, áp d ng các bi n
pháp xúc ti n khu ch trương ñ tăng th ph n phát hành và thanh
toán th .
T t c các chi nhánh NHTMCP Quân Đ i trên c nư c cho
ñ n th i ñi m cu i tháng 4 năm 2011 thì th tín d ng qu c t VISA

14

c a MB m i ra ñ i ñ ng lo t. Đây là m t s ch m tr

nh hư ng ñ n

năng l c c nh tranh c a MB trên th trư ng d ch v th .
2.2.3.3. Ho t ñ ng mua bán ngo i t
Do chính sách qu n lý ngo i h i c a ngân hàng nhà nư c
nên nghi p v bán ngo i t cho cá nhân ñư c th c hi n r t h n ch ,
ch áp d ng cho nh ng đ i tư ng có m c đích s d ng ngo i t rõ
ràng v i ñ y ñ các gi y t h p pháp ch ng minh đư c m c đích
như du l ch, đi cơng tác, du h c…H n m c bán ngo i t cho m i cá
nhân cũng b h n ch , theo qui ñ nh c a cùng th i kỳ c a ngân hàng
nhà nư c, vư t trên h n m c đó ph i có gi y phép c a C c ngo i h i
ngân hàng nhà nư c.
2.2.3.4. D ch v b o lãnh c a ngân hàng
Qua b ng s li u 2.14 và b ng 2.15 trang 54 trong cu n lu n
văn ta th y r ng, m c dù t tr ng dư n b o lãnh ch chi m m t t l
th p nhưng t l này tăng ñ u qua ba năm ho t ñ ng kinh doanh trên
ñ a bàn (t 15% - 18,6% - 23,2%). Do s bi n ñ ng kinh t toàn c u
t 2008 khi n các doanh nghi p ñ c bi t là các DNVVN c n tr ng
hơn khi th c hi n các h p đ ng thanh tốn. V i uy tín trên th trư ng
ngày càng tăng, hình th c b o lãnh phong phú và bi u phí linh ho t
thì ngân hàng ñã và s thu hút ñư c thêm nhi u khách hàng. Các
hình th c b o lãnh ch y u t i ngân hàng th hi n qua b ng sau:
B o lãnh th c hi n h p đ ng là hình th c b o lãnh luôn chi m
t tr ng cao nh t qua các năm (trên 50%), ti p ñ n là b o lãnh thanh
toán (chi m t tr ng trên 24%) và cu i cùng là b o lãnh d th u.
2.2.3.5. M t s d ch v ngân hàng ñi n t khác

M t trong nh ng ngân hàng ñ u tiên t i Vi t Nam tri n khai
công ngh Core banking T24 và có m c đ u tư l n cho trung tâm d
li u (DC) và trung tâm d phịng (DR), Ngân hàng Qn đ i (MB)


15

ñã cho ra m t d ch v ngân hàng ñi n t eMB t cu i năm 2009, v i
nhi u ng d ng m i ñư c khai thác trên n n t ng c a h th ng cơng
ngh trên.
Ngồi ra, NHTMCP Qn Đ i là ngân hàng tiên phong trong
vi c k t h p gi a công ty vi n thông Quân Đ i (Viettel) ñ cho ra
ñ i 1 s n ph m ñ ng thương hi u - s n ph m BankPlus. Ngân hàng
đã xác đ nh vai trị then ch t v cơng ngh , m nh d n đ u tư vào
cơng ngh ngay t đ u. Cơng ngh mang tính đ t phá t o đi u ki n
nâng cao ch t lư ng d ch v ngân hàng nói chung, t o ti n đ cho
d ch v ngân hàng bán l .
2.2.4. M ng lư i và kênh phân ph i
NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi là chi nhánh
c p I, hi n có 45 cán b cơng nhân viên, và ch có m t phòng giao
d ch Trà Khúc. Ngân hàng cũng ñưa ra m t s kênh phân ph i m i,
nhưng có th đánh giá ch có kênh giao d ch t ñ ng là khai thác
ñư c hi u qu v i 5 máy ATM và hơn 30 ñi m ch p nh n th (POS).
Và ñi u ñáng chú ý hơn n a là t i các ñi m ch p nh n th này khách
hàng có th rút ti n m t như các máy ATM.
2.3. ĐÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V

BÁN L

T I

NHTMCP QUÂN Đ I CHI NHÁNH QU NG NGÃI.
2.3.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c
Đ i v i các d ch v cho vay, ngân hàng ñã c i thi n quy
trình tín d ng ngày càng đơn gi n, thu n ti n và nhanh chóng, đ c
bi t là ñ i v i các khách hàng truy n th ng.
Đ i v i d ch v th , ngân hàng đã khơng ng ng nâng cao các
ti n ích và đem l i s hài lịng cho khách hàng.


16

2.3.2. H n ch c a NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi
2.3.2.1. Th ph n c a ngân hàng còn th p chưa tương x ng v i
ti m năng.
2.3.2.2. Chưa có phịng chun mơn, chun nghiên c u và tri n
khai các d ch v bán l .
2.3.2.3. Danh m c d ch v bán l chưa phong phú
2.3.2.4. H th ng công ngh chưa ñư c ñ m b o.
2.3.3. Nguyên nhân c a nh ng h n ch trên
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi trư ng kinh t - xã h i
- Môi trư ng cơng ngh
- Mơi trư ng chính tr - pháp lu t
- S c nh tranh gay g t c a các t ch c tín d ng khác.
2.3.3.2. Nguyên nhân ch quan
- Ngu n tài chính c a ngân hàng gây s c ép cho vi c ñ u tư cơng ngh
- Chính sách khách hàng và cơng tác marketing chưa th c s
hi u qu .
- N n t ng công ngh và kh năng ng d ng cơng ngh cịn h n ch

- Ch t lư ng ngu n nhân l c


17

CHƯƠNG 3
M TS

GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V BÁN L

NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C

CHI

PH N QUÂN Đ I

T I QU NG NGÃI
3.1. CƠ S

Đ RA CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V

BÁN L CHI NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI
3.1.1. Đ nh hư ng phát tri n d ch v bán l c a NHTMCP Quân
Đ i ñ n năm 2015
Phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph i ñư c th c hi n t ng
bư c v ng ch c nhưng cũng c n có bư c đ t phá.
D ch v ngân hàng bán l ph i ñư c phát tri n theo hư ng
k t h p hài hòa gi a l i ích c a khách hàng v i l i ích c a ngân
hàng và mang l i l i ích cho n n kinh t .
Hồn thi n và phát tri n d ch v ngân hàng bán l ph i ñư c

ti n hành ñ ng b v i các d ch v ngân hàng khác.
Kinh doanh bán l bu c các ngân hàng ph i tuân theo nh ng
quy ñ nh ch t ch v các quy đ nh và t l an tồn trong đi u ki n b
ràng bu c b i nh ng h n ch v ngu n l c.
3.1.2. Đ nh hư ng phát tri n d ch v bán l chi nhánh NHTMCP
Quân Đ i t i Qu ng Ngãi.
- Đào t o l i cán b công nhân viên
- Hồn thi n chính sách và t ch c ngân hàng ñ làm ñ ng l c phát
tri n d ch v bán l .
- M r ng m ng lư i kênh phân ph i.
- Xây d ng h th ng công ngh tin h c tiên ti n hi n ñ i.


18

- Phát tri n th ph n c a ngân hàng trên th trư ng bán l , duy trì th
ph n khách hàng bán buôn.
3.2. CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V

BÁN L

CHI

NHÁNH NHTMCP QUÂN Đ I T I QU NG NGÃI.
3.2.1. Gi i pháp v s n ph m d ch v .
Đa d ng hóa s n ph m d ch v khơng ph i là ñ u tư dàn tr i
ngu n l c c a ngân hàng vào t t c các lo i d ch v mà ph i xác ñ nh
ñư c lo i d ch v nào ngân hàng có ưu th nh t, đáp ng đư c th
trư ng t t nh t, lo i d ch v nào phát tri n trư c mang l i l i nhu n
cao cho ngân hàng. Do đó, đ có th nghiên c u phát tri n s n ph m

theo đúng hư ng khách hàng, c n có các gi i pháp c th như sau:
- Đ i v i d ch v th thanh toán
Thanh toán là m t trong nh ng d ch v có tính c nh tranh cao
nh t trong ho t ñ ng kinh doanh d ch v bán l , s c nh tranh khơng
ch v giá c , bi u phí d ch v , hay các ti n ích khác mang l i mà còn
v ch t lư ng ph c v .
Ngoài ra, ngân hàng c n ti p t c hoàn thi n và ng d ng khoa
h c cơng ngh hi n đ i trong h th ng ngân hàng, ñ y nhanh t c ñ
x lý các giao d ch, nâng cao ch t lư ng ph c v , h n ch các sai xót.
S n ph m tài kho n cá nhân tuy khơng đư c coi là ngu n v n
trung và dài h n nhưng l i có m t ý nghĩa h t s c quan tr ng ñ i v i
ho t đ ng ngân hàng vì đây là ngu n v n tăng trư ng n ñ nh v i giá
r . NHTMCP Quân Đ i chi nhánh Qu ng Ngãi c n phát tri n s n
ph m này thành m t nhóm v i nh ng ti n ích khác nhau.
- Đ i v i d ch v tín d ng cá nhân
M c dù cho đ n nay, ngân hàng ñã th c hi n t t công tác cho
vay cá nhân thông qua vi c c i cách th t c, x lý các giao d ch, có
nhi u d ch v mang tính ti n ích cao…Nhưng dư i s c ép c nh tranh


19

gay g t như hi n nay thì ngân hàng c n xây d ng chi n lư c theo
hư ng ñ y m nh và tăng cư ng ho t ñ ng cho vay cá nhân nh m m
r ng ñ a bàn cho vay, tăng t l phân b v n cho vay cá nhân.
Bên c nh đó, ngân hàng c n đa d ng hóa d ch v các cho vay
hi n t i theo hư ng linh ho t v lãi su t, th i gian, phương th c tr
lãi, tài s n b o ñ m,…Ngân hàng cũng c n liên k t v i các nhà phân
ph i b t ñ ng s n, ô tô, trư ng h c… ñ ch ñ ng cung c p d ch v
ñ n t n tay ngư i tiêu dùng.

- Đ i v i d ch v ngân hàng ñi n t :
+ D ch v internet banking và mobile banking ñã và ñang ñư c
phát tri n

ph n l n các ngân hàng, nhưng ch y u ñ ñáp ng nhu

c u truy v n thơng tin tài kho n.
+ M t khác, đ ngân hàng ñi n t phát tri n l n m nh, y u t
quan tr ng là c n ph i ñ u tư m t cách nh p nhàng và ñ ng b c v
m t h th ng công ngh và ngu n nhân l c.
+ V m t cơng ngh , ngân hàng đã và s ti p t c ñ u tư phát
tri n h th ng ph n m m ng dung, ph n c ng và m ng truy n thơng
ngày càng hồn thi n, đ m b o ln đáp ng đư c yêu c u v năng
l c x lý, nâng cao ch t lư ng ph c v và phát tri n s n ph m, d ch
v ñi n t m i.
+ V m t ngu n nhân l c, s không ng ng c ng c và phát tri n
đ i ngũ nhân viên chun nghi p, có đ trình đ đ có th xây d ng
và đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m/d ch v ngân hàng ñi n
t ti n ti n, ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
+ Đ có th đưa ra th trư ng các d ch v và s n ph m Ngân
hàng ñi n t , ñi u quan tâm hàng ñ u là có các bi n pháp ngăn ng a
và x lý r i ro có th phát sinh khi giao d ch trên mơi trư ng đi n t .


20

+ V phía khách hàng, t t c các giao d ch tài chính c a khách
hàng thơng qua kênh ngân hàng ñi n t ñ u ñư c ki m soát b ng cơ
ch xác th c m t kh u s d ng m t l n (One Time Password) và ch
ký s (Digital Signature) ho c m t kh u giao d ch do khách hàng

thi t l p.
- Đ i v i d ch v b o lãnh:
+ Hồn thi n quy trình b o lãnh ngân hàng,
+ Hồn thi n chính sách phát tri n d ch v b o lãnh, ñ ng th i
nâng cao ch t lư ng cơng tác th m đ nh c a nhân viên.
3.2.2. Gi i pháp v kênh phân ph i và m ng lư i ho t ñ ng
Đ i v i kênh phân ph i
Hi n nay, ngân hàng ñang s d ng ch y u là kênh phân ph i
tr c ti p qua qu y, v i kênh phân ph i này thì thư ng gây lãng phí
th i gian và t n kém chi phí. Thêm vào đó là các chi nhánh, phịng
giao d ch còn quá m ng nên ph n nào ñã h n ch vi c phát tri n d ch
v bán l

ngân hàng. Do v y, ngân hàng c n phát tri n thêm các

chi nhánh và các phòng giao d ch cũng như chú tr ng phát tri n kênh
phân ph i hi n đ i.
Ngồi ra, đ y m nh tri n khai d ch v th ATM b i h th ng t
ph c v và cung c p nhi u lo i d ch v khác nhau thì h th ng ATM
có th thay th cho ho t đ ng c a m t phịng giao d ch.
Đ i v i m ng lư i ho t ñ ng
Như ta ñã bi t, NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi ch
m i m đư c 1 phịng giao d ch duy nh t t i thành ph Qu ng Ngãi,
so v i m t s NHTMCP trên đ a bàn thì con s này quá nh . Đi u
này d n ñ n ngân hàng s g p nhi u h n ch trong vi c ti p c n ñ n
t ng ñ i tư ng c a ngân hàng bán l v n có m t kh p nơi.


21

3.2.3. Gi i pháp đ y m nh cơng tác marketing và chăm sóc
khách hàng.
- Nhi m v c a ho t ñ ng bán l là thu hút m t kh i lư ng khách
hàng l n thu c m i t ng l p dân cư, v i ñ c ñi m chính là kém trung
thành v i m t ngân hàng nh t ñ nh.
- Các ngân hàng c n thư ng xuyên cung c p thông tin v tình
hình tài chính, năng l c và k t qu kinh doanh, giúp khách hàng có
cách nhìn t ng th v ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
- Đ y m nh nghiên c u và phát tri n cơng ngh ngân hàng đ
các s n ph m d ch v ngân hàng ti p c n nhanh hơn v i khách hàng
cũng như mang l i nhi u ti n ích hơn cho khách hàng, phù h p v i
trình đ phát tri n c a h th ng ngân hàng và tuân th các nguyên t c
qu c t , phát tri n giao d ch tr c tuy n và giao d ch t xa v i khách
hàng, x lý m t c a t i trung tâm.
- Đ y m nh công tác tuyên truy n qu ng cáo r ng rãi v các d ch
v ngân hàng đ đơng đ o qu n chúng nhân dân bi t v các d ch v
bán l mà ngân hàng ñang cung c p.
- T ch c b ph n ti p tân ch d n và chăm sóc khách hàng. N u
nhân viên có thái đ ân c n, l ch s s t o tâm lý tin tư ng, th a mãn
cho khách hàng, xây d ng n tư ng t t ñ p v ngân hàng c a mình
trong m t h .
- T ch c h i ngh khách hàng là cá nhân, doanh nghi p ñ nh kỳ
hàng năm ñ c m ơn s tin tư ng h p tác c a khách hàng trong m t
năm qua.
- Ngân hàng c n phân ño n th trư ng d a trên các tiêu th c
khác nhau đ có th ñưa ra các chính sách marketing phù h p v i
t ng phân ño n khách hàng.


22

- Các chương trình xu t hi n trên các phương ti n thơng tin đ i
chúng như: truy n hình, báo chí, internet, các m i quan h v i ban
biên t p, các cơ quan chính tr đồn th ...
3.2.4. Gi i pháp v h t ng cơ s và công ngh thông tin
Trư c h t, NHTMCP Quân Đ i - chi nhánh Qu ng Ngãi c n
hồn thi n và kh c ph c nhanh chóng các khi m khuy t v m t k
thu t, ñư ng truy n, c i ti n qui trình thao tác cịn chưa h p lý đ
tăng cư ng l i nhu n cho ngư i s d ng, phát tri n và ng d ng
công ngh ngân hàng hi n ñ i trong ho t ñ ng kinh doanh.
Đ i v i s n ph m th , song song v i công ngh , c n rà sốt l i
các đi m l p đ t máy ATM ñ nghiên c u, áp d ng m t tiêu chu n
chung v v trí đ t máy, cách b trí đư ng dây m ng nh m tránh s
l i d ng c a k gian.
Bên c nh đó, c n ph i tăng cư ng tính an toàn b o m t cho các
giao d ch bán l .
3.2.5. Hồn thi n m t s chính sách trong n i b c a ngân hàng.
- Ph i có chi n lư c đ ng b t tăng quy mơ v n, đ u tư cơng
ngh , nâng cao năng l c qu n tr , ñào t o cán b , xây d ng chi n
lư c phát tri n d ch v NHBL và c n s ch đ o t chính sách đ n
gi i pháp ñ ng b c a NHNN và các B , Ngành có liên quan đ tháo
g khó khăn cho phát tri n d ch v NHBL.
- Rà soát l i các quy trình th t c c a t t c các nghi p v , các
thao tác trong quá trình ng d ng các s n ph m d ch v phi tín d ng,
lo i b nh ng th t c không c n thi t, kém hi u qu và gây khó khăn
trong quy trình tác nghi p c a nhân viên và gây m t th i gian cho
khách hàng.
- Kh o sát s hài lòng c a khách hàng v d ch v , t đó có k
ho ch hành đ ng đ c i thi n qui trình, chính sách…X lý khi u n i

23

k p th i v i các gi i pháp làm hài lòng khách hàng như l ng nghe k
và n m b t v n ñ , gi i quy t v n đ nhanh chóng và xem xét s hài
lịng cúa khách hàng đ i v i cách gi i quy t đó…
- Chú tr ng cơng tác ki n toàn t ch c trong toàn h th ng, th c
hi n b nhi m và ñi u ñ ng n i b , tuy n d ng cán b m i ñ ñáp
ng nhu c u v nhân s trong toàn h th ng, phù h p v i mơ hình
ngân hàng bán l . G n k t qu ñào t o v i vi c b trí s d ng cán b
theo đúng ngư i, ñúng vi c, th c hi n luân chuy n cán b đ s p x p
cơng vi c phù h p nh t v i năng l c chuyên môn, phát huy tinh th n
sáng t o c a cán b nhân viên ngân hàng.
- Th c hi n các cam k t m c a d ch v ngân hàng theo l trình
thích h p đ khai thác nh ng l i th và kh c ph c khó khăn thách
th c đ phát tri n d ch v ngân hàng bán l trong nư c, ñưa ngân
hàng phát tri n ho t ñ ng kinh doanh theo nguyên t c th trư ng, m
r ng h p tác qu c t v phát tri n.
- Hoàn thi n và b sung qui ch làm vi c n i b . B dung thêm
quy đ nh v cơng tác giao ti p v i khách hàng trong quá trình y
nhi m c a khách hàng có s ln chuy n ch ng t gi a các b ph n
nghi p v .
- Đ m b o ch ñ ñãi ng h p lý và phù h p v i t ng v trí cơng
vi c. Đây là m t rào c n kích thích tinh th n làm vi c, sáng t o c a
ñ i ngũ nhân viên.
- Tăng chi phí cơng tác cho marketing. Đây là cơng tác có vai trị
khơng kém ph n quan tr ng trong vi c quy t ñ nh s th ng b c a
ho t ñ ng ngân hàng.
- Xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng bán l . C n
ph i có m t chi n lư c phát tri n b n v ng và lâu dài cho s phát

tri n c a d ch v ngân hàng bán l .


24

- Ngân hàng nên m m t phòng nghiên c u và tri n khai các
d ch v bán l .
- Xây d ng h th ng Call center
3.2.6. Gi i pháp v nhân s
Đ đ ng viên khích l tinh th n h c h i y trong nhân viên,
NHTMCP Quân Đ i – chi nhánh Qu ng Ngãi nên ti p t c duy trì và
phát tri n hơn n a các chính sách khen thư ng như tăng lương cho
nhân viên có các sáng ki n, có các nghiên c u khoa h c có ng d ng
cao cho ho t ñ ng c a ngân hàng, các nhân viên ñ t k t qu xu t s c
trong các khóa hu n luy n ng n h n, dài h n và th m chí là các
chương trình t h c c a nhân viên…
Thơng qua vi c ki m tra ñánh giá theo ñ nh kỳ hay ñ t xu t
nh m phát hi n k p th i các cá nhân xu t s c, t p th xu t s c trong
ñ i ngũ nhân viên, t đó th c hi n chính sách khen thư ng và ñ b t
ñúng ngư i, ñúng vi c, khuy n khích h c ng hi n h t mình vì s
nghi p phát tri n chung c a NHTMCP Quân Đ i.
3.3. CÁC KI N NGH
3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph
- Chính ph nên t o mơi trư ng chính tr xã h i n đ nh.
- Xây d ng mơi trư ng giáo d c t t ñ ñào t o ra ngu n nhân l c có
trình đ chun mơn cao.
- H tr ñ u tư cho các doanh nghi p v a và nh
3.3.2. Ki n ngh v i ngân hàng nhà nư c
- NHNN và các NHTM c n ph i h p v i t ng c c th ng kê trong
vi c xây d ng danh m c d ch v bán l theo chu n qu c t

- Trình Chính ph ban hành Ngh đ nh hư ng d n thi hành Lu t
các công c chuy n như ng đã có hi u l c thi hành t ngày 1/7/2006


25

nhưng đ n nay sau hơn 2 năm chưa có cơ s pháp lý ñ tri n khai
th c hi n.
- Thành l p trung tâm thanh toán bù tr séc do NHNN qu n lý
- Hoàn ch nh Trung tâm chuy n m ch th qu c gia ñ k t n i t t
c các giao d ch t i máy ATM và máy POS c a các ngân hàng phát
hành c a t t c liên minh th hi n có.
- NHNN s m trình Chính ph ban hành Ngh đ nh v thanh tốn
khơng dùng ti n m t
- NHNN và Chính ph ti p t c th c thi chính sách tài khóa, đ m
b o nâng cao năng l c đi u hành chính sách ti n t và chính sách lãi
su t, thi t l p h th ng lãi su t ch ñ o và ñ nh hư ng lãi su t th
trư ng.
- NHNN c n n l c hơn trong vi c t o ra hành lang pháp lý
thơng thống ñ các ngân hàng ho t ñ ng có hi u qu hơn, gi m b t
s giám sát, can thi p quá sâu vào công vi c n i b c a các ngân
hàng thành viên.
3.3.3. Ki n ngh v i NHTMCP Quân Đ i
- H tr thêm cho các chi nhánh v tài chính và c ngu n v n
trong giai ño n ñ u th c hi n chi n lư c phát tri n d ch v bán l .
- Thư ng xuyên t ch c các l p t p hu n, hu n luy n và ñào t o
nghi p v cho cán b công nhân viên các chi nhánh.
- Làm t t vai trị đ nh hư ng c a mình cho s phát tri n chung
c a toàn b h th ng ngân hàng.