phát triển dịch vụ du lịch tại công ty du lịch dịch vụ hội an

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

Đ NG NAM PHƯƠNG

PHÁT TRI N D CH V DU L CH
T I CÔNG TY DU L CH D CH V
H I AN

Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05

TÓM T T
LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Đà N ng- Năm 2012


Cơng trình đư c hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS. VÕ XUÂN TI N

Ph n bi n 1: TS. TRƯƠNG S QUÝ
Ph n bi n 2: TS. LÂM MINH CHÂU

Lu n văn ñã ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t
nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà
N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2012.

Có th tìm hi u lu n văn t i:

Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng
Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng


1

M

Đ U

1. Lý do ch n ñ tài
Trong th trư ng c nh tranh gay g t như ngày nay nhi u cơng
ty du l ch làm ăn có lãi, bên c nh đó có khơng ít cơng ty du l ch b
phá s n vì s n ph m khơng th c nh tranh đư c trên th trư ng.
Trong c nh tranh các công ty du l ch có nhi u cách, m t trong nhi u
cách là các công ty ph i phát tri n các d ch v du l ch c a mình .
Phát tri n d ch v du l ch là m t khuynh hư ng ngày càng ph
bi n c a các doanh nghi p du l ch và là m t trong nh ng y u t giúp
cho công ty du l ch thích ng v i nh ng bi n ñ ng khó lư ng c a
nhà doanh nghi p v i môi trư ng kinh doanh ngày càng ph c t p.
Nh n th c ñư c v n đ đó Cơng ty du l ch d ch v H i An
trong th i gian qua ln tìm cách ñ phát tri n d ch v c a mình mà
b n thân cơng ty có nhi u l i th và ñã ñ t ñư c k t qu , tuy nhiên
vi c phát tri n các d ch v du l ch c a công ty du l ch d ch v H i An
ñã hi u qu chưa, phát huy ñư c th m nh c a mình chưa và đáp ng
đư c các u c u c a khách hàng chưa ?
Do v y vi c tìm cách, nghiên c u phát tri n d ch v du l ch t i
công ty d ch v du l ch H i An là yêu c u b c thi t. V i lý do đó em
ch n ñ tài “Phát tri n d ch v du l ch t i Công ty du l ch d ch v
H i An.”

2. M c đích nghiên c u
- Làm rõ các v n đ lý lu n có liên quan ñ n v n ñ phát tri n
d ch v trong các doanh nghi p, các Công ty du l ch.
- Phân tích th c tr ng phát tri n các lo i hình d ch v du l ch
t i Công ty du l ch d ch v H i An trong th i gian qua.
- Đ xu t các gi i pháp nh m phát tri n D ch v du l ch t i


2
Công ty du l ch d ch v H i An trong th i gian t i.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u
a. Đ i tư ng nghiên c u:
- Là các các v n ñ lý lu n và th c ti n liên quan ñ n vi c phát
tri n d ch v du l ch t i mà Công ty du l ch d ch v H i An.
b. Ph m vi nghiên c u:
- N i dung: Đ tài ch t p trung nghiên c u các lo i D ch v du
l ch.
- Không gian nghiên c u: Đ tài nghiên c u các n i dung trên
t i Công ty du l ch d ch v H i An.
- Th i gian nghiên c u: Các gi i pháp ñ xu t có ý nghĩa trong
th i gian t nay ñ n 2015.
4. Phương pháp nghiên c u
Đ

th c hi n m c tiêu nghiên c u, ñ tài s d ng các phương

pháp sau :
- Phương pháp phân tích th c ch ng, phương pháp chu n t c,
- Phương pháp ñi u tra, chuyên gia, kh o sát,
- Phương pháp so sánh, t ng h p,

- Các phương pháp khác...
5. B c c đ tài
Ngồi m đ u, k t lu n, lu n văn g m có 3 chương như sau:
- Chương 1: M t s lý lu n v d ch v và phát tri n d ch v
trong các công ty
- Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v du l ch t i Công ty
du l ch d ch v H i An trong th i gian qua
- Chương 3: M t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v du l ch
t i Công ty du l ch d ch v H i An trong th i gian t i


3

Chương 1
M T S V N Đ LÝ LU N V D CH V VÀ
PHÁT TRI N D CH V TRONG CÁC CÔNG TY
1.1. T NG QUÁT V D CH V VÀ PHÁT TRI N D CH V
1.1.1. Khái ni m
Phát tri n d ch v là h th ng các bi n pháp, phương pháp
nh m gia tăng không ch s

lư ng, ch t lư ng d ch v và lo i hình

d ch v đ cung ng t t hơn các d ch v cho du khách và ñem l i l i
ích ngày càng cao cho doanh nghi p và nh ng ngư i lao ñ ng trong
các doanh nghi p đó.
1.1.2. Đ c đi m kinh doanh du l ch và nh hư ng c a nó đ n vi c
phát tri n d ch v du l ch
- Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch là r t ña d ng, g m các
tác nghi p như: Cho thuê phòng ngh , t ch c các h i ngh , ñ t ti c

cư i, đưa đón và hư ng d n khách tham quan...Kh năng thành công
c a các doanh nghi p ph th c vào nhi u y u t do v y t t c các
công ty kinh doanh du l ch ñ u ph i chú ý nghiên c u, d đốn th
trư ng, cơng tác qu n lý khách.
- Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch ch u nh hư ng vào
tài nguyên du l ch

ñi m ñ n du l ch.

- Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch địi h i v n đ u tư ban
đ u và ñ u tư cơ b n tương ñ i cao.
- Ho t đ ng kinh doanh cơng ty du l ch địi h i dung lư ng đ i
ngũ nhân viên lao ñ ng tr c ti p tương ñ i cao.
- Ho t ñ ng kinh doanh cơng ty du l ch mang tính chu kì.
- Ho t đ ng c a cơng ty du l ch ch u tác ñ ng c a m t s quy


4
lu t: như khí h u, tính th i v ; quy lu t sinh lý c a con ngư i.
1.1.3. Ý nghĩa c a vi c phát tri n d ch v du l ch trong các công
ty du l ch
- Gi i quy t công ăn vi c làm cho ngư i lao đ ng, kích thích
phát tri n các ngành kinh t khác nh m tăng thu nh p cho xã h i và
mang l i ngu n thu ngo i t l n cho Qu c gia.
- Góp ph n quan tr ng trong vi c m r ng quan h kinh t
qu c t .
- S thu hút khách ñ n m t vùng ñ t nư c, góp ph n m r ng
giao lưu ñ n các mi n khác nhau c a ñ t nư c, các qu c gia ñ ng
th i th hi n v trí c a ngành du l ch Vi t nam trên th trư ng qu c
t .

- Góp ph n thúc đ y xây d ng ñ i s ng văn hoá tinh th n,
khai thác, b o t n các di s n văn hoá dân t c, b o t n và phát huy
nh ng nét văn hố đ c đáo c a dân t c.
1.2. N I DUNG C A VI C PHÁT TRI N D CH V

TRONG

CÁC CÔNG TY DU L CH
1.2.1. Tăng quy mô cung ng d ch v
Tăng quy mô cung ng d ch v là quá trình làm tăng năng l c
cung ng d ch v c a doanh nghi p, là tiêu chí ph n ánh s k t h p
m t cách có hi u qu các y u t ngu n l c.
Cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u s d ng các
d ch v

c a ngư i đi du l ch khơng ng ng gia tăng c v t n su t

cũng như ch ng lo i d ch v du l ch. Nhu c u đó khơng nh ng ch
gi i h n

các d ch v du l ch hi n t i, mà còn gia tăng nhu c u s

d ng nhi u lo i hình d ch v m i. Vì v y doanh nghi p không ng ng
m r ng các quy mơ cung ng d ch v c a mình, ñ ñáp ng nhu c u


5
c a du khách và mang l i hi u qu cho doanh nghi p, ñ ng th i gi
v ng v th cho doanh nghi p.
1.2.2. Tăng ch t lư ng d ch v

Ch t lư ng d ch v chính là s tho mãn khách hàng đư c xác
ñ nh b i vi c so sánh gi a d ch v c m nh n và d ch v trơng đ i.
Đ đánh giá ch t lư ng d ch v Berry và brasuraman đã đưa 5
tiêu chí sau :
+ S tin c y: là kh năng cung c p d ch v như ñã h a m t
cách tin c y và chính xác, nó cịn bao g m s nh t quán mà ngay t
l n ñ u tiên cung ng d ch v công ty ph i th c hi n. Đ m b o d ch
v tin c y là m t trong nh ng trơng đ i cơ b n c a khách hàng.
+ Tinh th n trách nhi m: Là s s n sàng giúp đ khách hàng
m t cách tích c c và cung c p d ch v m t cách hăng hái. Trong
trư ng h p d ch v sai h ng, kh năng khơi ph c nhanh chóng có th
t o ra c m nh n tích c c v ch t lư ng.
+ S ñ m b o: Là vi c th c hi n d ch v m t cách l ch s và
kính tr ng khách hàng, giao ti p có k t qu v i khách hàng, th c s
quan tâm và gi bí m t cho h .
+ S ñ ng c m: Th hi n vi c chăm sóc chu đáo, chú ý t i cá
nhân khách hàng. S ñ ng c m bao g m kh năng ti p c n và n l c
tìm hi u nhu c u c a khách hàng.
+ Tính h u hình: Là hi n di n c a ñi u ki n làm vi c, trang
thi t b , con ngư i và các phương ti n thông tin.
1.2.3. Phát tri n d ch v m i
Phát tri n d ch v m i là ti n hành cung c p nhi u d ng d ch v
m i nh m tho mãn nhu c u, th hi u muôn màu, muôn v c a th
trư ng, ñ c bi t là d ch v có ch t lư ng cao. Đó chính là phương


6
th c kinh doanh có hi u qu và cũng tho mãn nhu c u c a khách
hàng.
Nói chung m i doanh nghi p thư ng có m t s d ch v

nh t

ñ nh nh t ñ nh t o thành danh m c d ch v c a doanh nghi p.
Trong q trình phát tri n cơng ty, danh m c d ch v thư ng
khơng c đ nh mà có s thay đ i thích ng v i s thay đ i c a mơi
trư ng, nhu c u c a th trư ng và ñi u ki n kinh doanh.
S bi n ñ i danh m c d ch v c a doanh nghi p g n li n v i
s phát d ch v theo nhi u hư ng khác nhau:
+ Hoàn thi n các d ch v hi n có
+ Phát tri n d ch v m i tương ñ i
+ Phát tri n d ch v m i tuy t ñ i và lo i b d ch v không
sinh l i
Phát tri n danh m c d ch v theo chi u sâu và theo chi u r ng
là hư ng phát tri n khá ph bi n. S phát tri n d ch v theo chi u
sâu nh m ñáp ng th hi u đa d ng các nhóm khách hàng khác nhau.
S phát tri n d ch v theo chi u r ng th hi n

vi c có thêm m t s

lo i d ch v nh m ñáp ng ñ ng b m t lo i nhu c u c a khách
hàng.
1.2.4. M r ng lư i cung ng d ch
M r ng th trư ng cung c p d ch v c a doanh nghi p chính
là m r ng ph m vi cung c p d ch v cho các khách hàng có nhu c u
s d ng d ch v và kh năng thanh toán.
Doanh nghi p cung c p d ch v có th s d ng các ch tiêu th
ph n và m c ñ nh n bi t thương hi u ñ ñánh giá m c ñ m r ng
th trư ng cung c p d ch v .

7
Đ i v i công tác kinh doanh, th trư ng chính là khách hàng,
đ m t khách hàng chính là ñ m t th trư ng, nâng cao t l chi m
lĩnh trên th trư ng hay nâng cao th ph n chính là m r ng th
trư ng.
Bên c nh th ph n, m c ñ nh n bi t thương hi u đóng vai
trị quan tr ng ñ i v i s phát tri n c a doanh nghi p. M c ñ
nh n bi t thương hi u cho bi t v trí c a doanh nghi p như th nào
trong tâm trí khách hàng s d ng các d ch v . M c ñ nh n bi t
càng cao, hình nh c a doanh nghi p càng ñ m nét.
Vi c m r ng th trư ng cung c p d ch v ch có th thành
cơng khi d ch v cung ng có ch t lư ng cao v i hình th c ña d ng,
giá c h p lý. Bên c nh ñó, c n tăng cư ng ti p th , qu ng cáo, m
r ng m ng lư i cung ng d ch v đ khách hàng có th ti p c n d
dàng v i chi phí th p nh t.
1.3. CÁC Y U T

NH HƯ NG Đ N VI C CUNG

D CH V DU L CH
1.3.1. Các y u t trong doanh nghi p
- Cơ s v t ch t k thu t
- Đ i ngũ lao ñ ng
- V n kinh doanh
- Trình đ t ch c và qu n lý
1.3.2. Các y u t ngoài doanh nghi p
- Ch đ và chính sách lu t pháp
- Ngu n khách
- Giá c hàng hoá và d ch v

- Tính th i v c a du l ch
- Nh ng y u t khác

NG


8

Chương 2
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V
T I CÔNG TY DU L CH D CH V H I AN
2.1. TÌNH HÌNH CƠ B N C A CÔNG TY NH HƯ NG Đ N
VI C PHÁT TRI N D CH V - DU L CH
2.1.1. Gi i thi u v công ty
Công ty du l ch d ch v H i An ñư c thành l p vào ngày
09/4/1990, có v trí n m t i trung tâm Ph c . Cơng ty có ch c năng
kinh doanh lưu trú, ăn u ng, l hành và d ch v du l ch khác.
2.1.2. Đ c ñi m v t ch c c a Công ty
Cơ c u b b b máy qu n lý c a công ty đư c t ch c theo
mơ hình cơng ty c ph n.
2.1.3. Đ c ñi m v ngu n l c c a công ty
a. Ngu n nhân l c
Hi n nay, Cơng ty có 450 cán b , cơ c u lao đ ng trong cơng
ty đư c th hi n trong b ng sau:
B ng 2.1 Cơ c u lao đ ng theo trình đ
Stt
1
2
3
4

Đ ih
Cao đ
Lao ñ
Lao ñ
T

( Đơn v : Ngư i)
Trình ñ
S lư ng
T l (%)
c và trên ñ i h c
65
14.44
ng và trung c p
12
2.67
ng có tay ngh
276
61.33
ng ph thơng
97
21.56
ng c ng
450
100
(Ngu n : Phịng t ch c- Hành chính)

Trong nh ng năm qua, ch t lư ng ngu n nhân l c c a Cơng ty
đã khơng ng ng đư c nâng lên song v n chưa hồn tồn đáp ng

đư c nh ng địi h i t th c t .


9
b. Ngu n l c v tài chính
Ngu n l c tài chính c a Cơng ty đư c đóng góp t các c
đơng, b ng cách phát hành trái phi u. Theo báo cáo th ng kê tài
chính ki m toán năm 2009, t ng s c phi u Cơng ty đang lưu hành
có giá tr tính đ n th i ñi m 30/9/2010 là 8.000.000 c phi u v i giá
tr là 144.800 Tri u ñ ng, như v y Cơng ty có đ đi u ki n ñ ñ u tư
cơ s v t ch t nh m lư ng nâng cao ch t lư ng ph c v cho khách
hàng đ n v i Cơng ty.
c. Ngu n l c v cơ s v t ch t
Cơ s v t ch t c a Công ty khơng ng ng đư c đ u tư tăng
cư ng ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a du khách, th

hi n qua

b ng sau :
B ng 2.2 Tình hình cơ s v t ch t năm (2008 – 2010)
Ch tiêu
T ng Tài s n
Tài s n ng n h n
Tài s n dài h n

Năm 2008

( Đơn v tính: Tri u đ ng)
Năm 2009
Năm 2010

135.490

147.772

157.323

24.832

28.295

32.576

110.658

19.477

124.747

(Ngu n : Phịng tài chính - k tốn)
T ng tài s n c a Cơng ty có giá tr hàng trăm t trong đó tài s n
dài h n h ng năm đ u tăng, đi u đó ch ng t Cơng ty ln có k
ho ch đ u tư dài h n vào tài s n c ñ nh, nh m không nâng cao ch t
lư ng ngu n l c, m r ng quy mô doanh nghi p. Tài s n ng n h n
cũng chi m m t t tr ng l n, ch ng t Cơng ty cịn có đ v n, đ t
ch c các ho t ñ ng s n xu t,kinh doanh.
Hi n nay công ty g m có 02 cơ s lưu trú: 268 phịng đ t
chu n qu c t 4 sao; H th ng d ch v h tr ch t lư ng cao như:

10
H i trư ng l n 400 ch , d ch v nhà hàng, phương ti n v n chuy n
ñư c nâng c p thư ng xuyên, b o dư ng b o trì t t, ch ng trình
tr ng xu ng c p.
2.2. TH C TR NG C A VI C PHÁT TRI N D CH V

T I

CÔNG TY DU L CH D CH V H I AN
2.2.1. Đ c đi m ngu n khách c a Cơng ty du l ch d ch v H i An
- Khách du l ch qu c t : chi m t tr ng trên 88% ; Khách du
l ch n i ñ a chi m t tr ng dư i 12%.Trong đó có đ n 95% là khách
du l ch thu n tuý, khách ngh dư ng; 5% còn l i là nhóm khách cơng
v , h i ngh , h i th o...
Lư ng khách đ n Cơng ty trong các năm qua có xu hư ng
gi m t p trung ch y u là khách Qu c t , ñi u này th hi n rõ
qua b ng b ng sau:
B ng 2.3 Cơ c u ngu n khách đ n lưu trú t i cơng ty
trong th i gian 2006 - 2010
Ngu n khách
Tây Âu và B c Âu
Đông Âu
Châu Đ i Dương
B cM
Đông b c Á
ASEAN
Trung Qu c
Các nư c khác
T ng khách qu c t
N iđa

T ng c ng

Năm
Năm
2006
2007
21.254 22.278
5.585
6.906
9.144
9.190
4.844
6.517
3.559
4.067
1.780
2.562
890
1.058
2.372
1.112
49.428 55.695
7.057
6.517
56.482 62.512

(Đơn v tính: lư t khách)
Năm
Năm
Năm

2008
2009
2010
21.934
17.974 19.226
6.740
5.273
6.617
8.292
7.379
8.454
5.992
5.158
6.417
3.424
3.406
3.515
2.675
2.980
3.210
1.284
1.703
1.825
3.157
3.427
3.518
53.498
47.300 52.782
4.527
9.640

7.114
58.025
56.940 59.896
(Ngu n: Phòng Th trư ng)


11
Qua b ng 2.3. Cho th y nguyên nhân lư ng du khách đ n
Cơng ty gi m là do ngu n khách đ n v i Cơng ty ch y u là khách
châu âu, nơi ch u nhi u nh hư ng c a kh ng ho ng kinh t th gi i.
Ngu n khách c a Công ty không ch th hi n rõ nét v s
lư ng khách đ n v i Cơng ty mà cịn th hi n

s lư t khách lưu trú

t i Công ty.
B ng 2.4 S ngày khách lưu trú t i công ty qua các năm
Năm
Ngày khách:
- Qu c t
-N iña

2006
2007
114.642 130.002
101.758 118.650
12.884 11.352

(Đơn v tính : Ngày khách)
2008

2009
2010
122.413 116.836 127.077
113.667 100.452 110.657
8.746
16.384 16.420
(Ngu n: Phòng Th trư ng)

S li u trên cho th y s lư ng khách c a Công ty bi n ñ ng
gi m nhưng s ngày khách lưu trú

Cơng ty n đ nh. Đ i v i ho t

đ ng du l ch thì đây là con s h t s c có ý nghĩa b i nó khơng ch th
hi n t c đ tăng trư ng v doanh s thu n tuý, mà vi c tăng s ngày
khách lưu trú t i Công ty là s th hi n s c thu hút c a Công ty
nhi u m t : Môi trư ng, c nh quan, d ch v ...
2.2.2. Th c tr ng v quy mô cung ng d ch v
a. Quy mô cung ng d ch v du l ch
Cơng ty có quy mơ cung ng d ch v đa d ng, v i trang thi t
b hi n ñ i, sang tr ng: Kinh doanh phòng cho thuê; d ch v ăn
u ng v i 2 nhà hàng chính v i hơn 800 ch ng i ñư c thi t k sang
tr ng; Cà phê sân vư n v i hơn 500 gh , thi t k hài hoà v i không
gian thơ m ng; 02 qu y bar

02 khách s n cung c p th c ăn nh ,

cocktails, bia; Lĩnh v c l hành; Lĩnh v c d ch v vui chơi, gi i trí
trên bi n; Lĩnh v c kinh doanh Spa; Kinh doanh d ch v b sung.

12
b. Tình hình ho t đ ng kinh doanh du l ch c a công ty trong
nh ng năm qua
Luôn có chi u hư ng phát tri n, đi u ñó ñư c minh ho qua b ng:
B ng 2.5 M t s ch tiêu ho t ñ ng kinh doanh
t năm 2008 ñ n năm 2010
Ch tiêu
T ng tài s n
Doanh thu thu n
L i nhu n t kinh doanh
L i nhu n trư c thu
L i nhu n sau thu

(Đơn v tính : Tri u đ ng)
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
77.874
104.366
114.384
76.965
92.133
106.094
23.007
33.120
35392
23.370
33.379
35.845
23.371
29.123

32.845
(Ngu n: Phịng Tài chính - K toán)

Qua b ng trên ta th y trong 3 năm g n ñây, ho t ñ ng kinh
doanh c a cơng ty có s

n đ nh tương đ i, giá tr tài s n c a Cơng ty

đ u tăng h ng năm, Cơng ty khơng ng ng đ u tư nâng c p và hi n đ i
hố các trang thi t b . Ch t lư ng cơ s v t ch t ñ t tiêu chu n 4 sao.
Đ phân tích hi u qu ho đ ng c a d ch v , ta xem b ng sau:
B ng 2.6 K t qu ho t ñ ng kinh doanh qua 3 năm
Ch tiêu

(2008-2010)
Năm 2009
Năm 2008

Năm 2010

Doanh
thu
(tri u
ñ ng)

T ng c ng
DV lưu trú
DV ăn u ng
DV l hành
DV b sung

T l
(%)

Doanh
thu
(tri u
ñ ng)

T l
(%)

Doanh
thu
(tri u
ñ ng)

76.965
46.757
16.248
8.500
5.460

100
60,65
21,1
11,0
7,1

92.113

54.600
20.833
10.796
5.904

100 106.094
59,28 58.576
22,6 25.334
11,7 15.334
6,4
6.516

T l
(%)

100
55,21
23,9
14,5
6,2

(Ngu n: Phòng Th ng kê)


13
- D ch v lưu trú : Đây là ho t ñ ng mang l i ngu n doanh thu
ch y u cho khách s n. B ng s li u cho th y nhìn chung doanh thu
t lưu trú v n chi m t tr ng cao nh t trong t ng doanh thu
- D ch v ăn u ng : B ng 2.6. cho th y, khâu kinh doanh ăn
u ng chi m m t t tr ng v a ph i trên toàn b t ng doanh thu c a

Cơng ty, trung bình kho ng 22 %. thì doanh thu c a b ph n này
chưa ph i là l n, ch ng t khách s n v n chưa t n d ng h t công su t
phòng ăn và kh năng ph c v c a nhân viên, tình tr ng đó d n đ n
lãng phí nhi u.
- D ch v l hành : T tr ng gi a doanh thu t kinh doanh l
hành và t ng doanh thu 3 năm qua tăng trư ng

n ñ nh, t p trung t i

các m ng bán tour In - Outbound và v n chuy n, th hi n kh năng
c nh tranh và phát tri n trong kinh doanh d ch v l hành.
Nhìn vào b ng 2.6, th y r ng ho t ñ ng du l ch l hành c a
công ty hàng năm chi m m t t l nh dư i 12%, đóng góp vào t ng
doanh thu c a công ty m t kho ng l i nhu n nh t đ nh so v i chi phí
đ u tư ban ñ u và s nhân l c mà cơng ty b ra. Trong th i gian t i,
đ t os

n ñ nh cho m ng ho t ñ ng này c n ph i có s n l c hơn

n a ñ ñưa kinh doanh l hành tr thành th m nh c a công ty.
- D ch v b sung:
Doanh thu t m ng kinh doanh d ch v b sung chi m m t t
tr ng r t nh chi m kho ng 6,5% t ng doanh thu. Nh ng năm g n ñây
doanh thu t ho t đ ng này có xu hư ng tăng d n nhưng t c ñ tăng r t
ch m.Trong th i gian t i c n có s quan tâm đ u tư hơn vì đây là
ho t đ ng kinh doanh mang l i hi u qu thi t th c cho Công ty.
2.2.3. Th c tr ng v ch t lư ng d ch v du l ch t i Cơng ty
Cơng ty đang áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO
9001 - 2000 và 9001 - 2008 trên cơ s ñã ñư c công ty ch ng nh n

14
qu c t DNV (DET NORSKE VERITAS Vi t Nam) ñánh giá và
c p gi y ch ng nh n t 2006 đ n nay.
Song song v i cơng tác ñào t o nghi p v qu n lý công ty
cũng ñã thư ng xuyên quan tâm ñào t o chun mơn cho ngư i lao
đ ng. Cơng ty đã h p tác v i t ch c VTCB (H i ñ ng c p ch ng
ch nghi p v Du l ch) c a T ng c c Du l ch ti n hành ñào t o và
th m ñ nh ngh theo tiêu chu n EU cho lao đ ng. Đ n nay, cơng ty
có 75% lao đ ng ñư c VTCB c p ch ng ch ngh du l ch Vi t Nam.
2.2.4. Th c tr ng v phát tri n d ch v m i
V i m c đích phát tri n quy mơ kinh doanh, ña d ng s n ph m
và ñáp ng nhu c u ngày càng cao c a du khách v s lư ng cũng
như ch t lư ng, công ty lên k ho ch mua ho c thuê ñ khai thác
thêm m t s khách s n 3 - 4 sao, tăng s lư ng phòng ngh thêm t
100 -150 phòng. Phát huy thêm d ch v nhà hàng như ti c cư i, ti c
ch ñ , t ch c thêm nhi u ñi m ph c v ăn u ng trong khách s n...,
tăng cư ng khai thác các d ch v vui chơi gi i trí, chăm sóc s c
kho , chăm sóc s c kho , phát huy d ch v dã ngo i, c m tr i ngoài
tr i trên bi n, t ch c trị chơi dân gian, ph c v nh ng món ăn bình
dân,... d ch v này hi n đang r t đư c khách nư c ngồi ưa chu ng.
2.2.5. M ng lư i cung ng d ch v c a Cơng ty
V i đ c thù ho t đ ng kinh doanh trong lĩnh v c lưu trú, l
hành và d ch v b sung, Cơng ty đã ch ñ ng thi t l p h th ng
phân ph i cung c p s n ph m d ch v c a mình thơng qua:
- Kênh phân ph i gián ti p: hơn 300 công ty l hành qu c t
trong và ngồi nư c là đ i tác chính ký k t h p đ ng đưa khách du
l ch đ n cơng ty. Chi m trên 82% lư ng du khách ñ n v i H i An.

15
- Kênh phân ph i tr c ti p bao g m: Khách l (FIT): ch y u
tìm hi u t các website, sách hư ng d n du l ch, các t p chí du l ch,
truy n hình…; Khách t ñ n (Walking guest); Khách khai thác tr c
ti p qua m ng.
- Khách du l ch qu c t : Chi m t l 88%, ngu n khách này
ch y u do các hãng l hành trong nư c đưa khách đi du l ch theo
nhóm là chính, ngồi ra cũng có khách l , khách t ñ n và khai thác
tr c ti p trên website.
- Khách du l ch n i ñ a: Chi m t l dư i 12%, lư ng khách
này ña ph n đ n t phía b c (Hà N i và các vùng lân c n), khách
công v , khách h i ngh , h i th o, khách theo các công ty trong nư c
t ch c... thông qua các ñ i lý du l ch, khách t ñ n, m t ph n qua
website.
2.3. NGUYÊN NHÂN C A CÁC H N CH

KHI CUNG

NG

CÁC D CH V DU L CH NÊU TRÊN
2.3.1. Ch t lư ng ngu n l c c a cơng ty cịn h n ch
Ch t lư ng ngu n nhân l c còn y u tính chuyên nghi p chưa
cao. N i ngo i th t chưa ñ ng b , chưa n tư ng; Thương hi u chưa
m nh so v i các ñ i th c nh tranh ; kênh phân ph i còn h n ch ,
m ng lư i ho t ñ ng ti p th còn quá m ng; Chưa s d ng hi u qu
m t s khu v c (h i trư ng khu Du l ch Bi n, khu spa, sân vư n...).
Môi trư ng làm vi c chưa c i ti n; M ng lư i liên k t gi a các
doanh nghi p còn thưa và chưa ch t ch , s c c nh tranh còn y u.
2.3.2. H n ch trong vi c tri n khai chính sách Marketinh du l ch

Trong vi c th c hi n chính sách d ch v Cơng ty chưa có gi i
pháp hi u qu nh m khai thác ti m năng c a ñơn v , đa d ng hố các
lo i hình, d ch v du l ch. Chính vì v y các d ch v ít đư c đ i m i,


16
cịn tương đ i đơn đi u, khơng có kh năng gi khác

l i lâu ho c

quay tr l i l n th hai.
Đ có th t o n tư ng t t v i du khách, kính thích du khách
s d ng các d ch v d ch v du l ch, bên c nh vi c b o ñ m ph c v
t t nh ng yêu c u cơ b n c a du khách như: Ăn u ng, ngh ngơi, đi
l i, Cơng ty c n ph i t o ra ñư c nh ng d ch v mang tính ch t đ c
đáo và có tính c nh tranh riêng.
2.3.3. Tính liên k t trong q trình phát tri n cịn y u
S c nh tranh khơng lành m nh v i nhau đ dành khách gi a
các khách s n, các ñơn v l hành trong th i gian qua là do các
doanh nghi p chưa liên k t v i nhau ñ phát tri n. Qu ng cáo các
d ch v du l ch cịn r i r c, chưa có s ph i h p gi a các ñơn v
kinh doanh l hành và ñơn v kinh doanh lưu trú ñ cùng qu ng bá
d ch v du l ch trong cùng m t m u qu ng cáo.

Chương 3
M T S GI I PHÁP Đ PHÁT TRI N D CH V
DU L CH T I CÔNG TY DU L CH D CH V
H I AN TRONG TH I GIAN T I
3.1. CĂN C

Đ XU T GI I PHÁP

3.1.1. D báo v môi trư ng kinh doanh
H i An là là thành ph c , có nhi u di tích l ch s , văn hoá dân t c
thu n l i cho phát tri n du l ch, hi n t i H i An hi n có 100 khách
s n c p h ng khác nhau thu c 75 doanh nghi p ho t ñ ng kinh doanh
lưu trú và l hành, m c ñ c nh tranh gi a các doanh nghi p là khá
cao
S thu n l i hơn, do tình hình kinh t th gi i đang d n h i
ph c. Tình hình chính tr , an ninh, tr t t xã h i

Vi t nam nói


17
chung và

H i an nói riêng ln n đ nh. H i an đang đ y m nh l

trình xây d ng thành ph sinh thái - văn hoá - du l ch. Ti p t c
chuy n d ch m nh cơ c u kinh t v i nhóm, ngành du l ch - d ch v thương m i gi vai trị ch đ o; l y sinh thái, văn hoá là n n t ng;
phát tri n du l ch ñáp ng nhu c u hi n ñ i nhưng v n gi nét riêng
có c a ngư i H i An. Phát huy và b o t n nguyên tr ng, tránh
thương m i hoá Ph c . Khơng đ ơ nhi m dịng sơng , bãi bi n
môi trư ng...H i An s tr thành ñi m ñ n h p d n c a nhi u du
khách trong nư c và Qu c t .
3.1.2. D báo v ngu n khách
D ki n, lư ng khách đ n v i Cơng ty s ti p t c tăng trư ng
kho ng 4,9% vào năm 2011 và duy trì m c đ tăng trư ng kho ng
6% vào nh ng năm k ti p. C th ñư c nêu

b ng dư i ñây:

B ng 3.1 D báo ngu n khách t năm 2011 ñ n năm 2015
Ch tiêu
Khách Qu c t
Khách N i ñ a
T ng c ng

Năm
2011
54.720
8.109
62.830

Năm
2012
57.942
8.657
66.599

(Đơn v tính : Lư t khách)
Năm
Năm
Năm
2013
2014
2015
62.123 65.497 69.800
8.471

8.931
9.518
70.594 74.428 79.318

(Ngu n: S li u phòng th ng kê)
Trên cơ s ñ m b o m c tiêu lâu dài là nâng c p c hai khách
s n ñ t tiêu chu n 4 sao qu c t trong năm 2012, nâng giá phịng bình
qn lên cao và chuy n ñ i các cơ c u d ch v b sung.
3.1.3. Chi n lư c phát tri n c a Công ty
Đ n năm 2020, s t p trung các ñ nh hư ng phát tri n du l ch
b n v ng và b t ñ ng s n du l ch t i khu v c và m t s d án ñã
ñư c ñ nh hư ng; Đưa Cơng ty đ n năm 2020 tr thành m t trong 5


18
Cơng ty du l ch có quy mơ, hi u qu cao, chi m th ph n l n t i khu
v c Qu ng Nam và Đà N ng.
3.1.4. M t s quan ñi m phát tri n d ch v du l ch t i Công ty
Ch t lư ng d ch v : Ti p t c ñ u tư, c i t o h th ng các
khách s n, t ng bư c ñưa khách s n H i An, khu Du l ch Bi n H i
An ñ t ñúng tiêu chu n qu c t 4 sao vào năm 2011-2012 c v cơ
s v t ch t l n ch t lư ng ph c v .
L hành: Tăng cư ng phương ti n v n chuy n, m r ng tour
ñư ng b qua hành lang kinh t Đông - Tây, ti p t c m r ng các ñ i
lý bán máy bay ñ khai khai thác lư ng du khách.
Các d ch v : Gia tăng phương ti n tàu cao t c cho d ch v vui
chơi, gi i trí trên bi n, ñ u tư Wellness t i khu du l ch bi n…
3.2. CÁC GI I PHÁP C TH
3.2.1. Tăng quy mô cung ng d ch v
Trong th i gian t i, công ty nên: T p trung nâng c p 2 cơ s

lưu trú ñ t tiêu chu n 4 sao trong năm 2011, bao g m khách s n
H i An v i s lư ng 150 phòng n m

trung tâm ph c , khách s n

du l ch bi n 121 phịng bên dịng sơng Đ V ng và Bãi t m C a
Đ i V i nh ng khu bi t th sang tr ng mang dáng d p làng quê
truy n th ng.
V du l ch l hành ln duy trì b o dư ng xe và mua m i 2
xe khách lo i 60 ch , 3 xe lo i 30 ch và 5 chi c 12 ch , ñ ng th i
th c hi n liên k t v i công ty v n t i khác, k c du l ch sơng nư c
và du l ch tham quan đ o Cù Lao Chàm vùng sinh quy n Qu c gia.


19
Tăng cơng su t xí nghi p gi t lên 50 t n/ ngày chuyên khai
thác gi t là cao c p các khách s n hàng ñ u H i An và thành ph Đà
N ng.
Duy trì và năng c p 3 văn phòng giao d ch t i Thành Ph H
Chí minh, Hà N i, Nh t B n nh m khai thác th trư ng và qu ng bá
du l ch c a công ty. M r ng liên doanh, liên k t v i các công ty du
l ch trong nư c và qu c t , phát huy vai trị là thành viên chính th c
c a các hi p h i du l ch th gi i và khu v c: Hi p h i du l ch Hoa
kỳ; Hi p h i du l ch Châu Á- Thái bình Dương: Hi p h i du l ch
Nh t B n.
3.2.2. Tăng ch t lư ng d ch v
* Đ y m nh ho t đ ng đa d ng hố s n ph m l y vi c t ch c
nghiên c u th trư ng làm cơ s .
V n ñ quan trong

đây là vi c nghiên c u thì trư ng l a

ch n ra ñâu là th trư ng m c tiêu hi n t i và là th trư ng m c tiêu
ti m năng c a doanh nghi p. T nh ng ñ c ñi m th trư ng đó có th
đ nh hư ng đa d ng hoá s n ph m, cung ng các s n ph m cho phù
h p v i nhu c u c a khách hàng. S n ph m ph i tho mãn nh ng cái
khách hàng c n ch không ph i cái doanh nghi p có.
Cho đ n nay h u h t các công ty du l ch 3 sao chưa có ho c có
nh ng quy mơ nh , phong marketing c a doanh nghi p cung năm
trong nh ng s đó.b ph n nghiên c u th trư ng là b ph n thu c
phòng marketing. Đ i v i Công ty du l ch d ch v H i An, ñ ñáp
ng ñư c nhu c u v d ch v cho th trư ng m c tiêu trư c m t và
cho m t vài năm t i, công ty du l ch c n ph i l p cho ñư c m t t
ch c nghiên c u th trư ng. N u do kinh phí cịn h n h p thì t ch c


20
này có th n m trong phịng k ho ch. T này g m ít nh t 3 ngư i
ph trách.
* Đ u tư v n m t cách ñ ng b và phù h p v i t ng danh m c
s n ph m d ch v ña d ng hố
Hàng năm, hàng kỳ, hàng q Cơng ty nên ñánh giá l i tài s n
nh m : Kh u hao, thanh lý thu h i v n ñ tái ñ u tư mua s m tài s n
thay th khác.
Đ ti n hành đa d ng hố s n ph m d ch v Công ty c n ph i
có v n đ l n, đ c bi t trong tình tr ng cơ s v t ch t c a Cơng ty
cịn l c h u và cũ k . trư c tiên c n ti n hành huy ñ ng v n ñ th c
hi n chính sách đa d ng hố s n ph m Cơng ty c n làm cơng vi c
sau:

-

Xác đ nh m c đích đa d ng hố s n ph m d ch v
Xác ñ nh danh m c các s n ph m d ch v
Tính tốn sơ b t ng lư ng v n c n thi t đ th c hi n chính

sách đó

-

Xác đ nh ngu n v n huy ñ ng.

* Tăng cư ng chi n lư c marketing trong vi c th c hi n đa
d ng hố s n ph m d ch v có k t qu hơn cho cơng ty.
Marketing là m t khâu không th thi u trong ho t đ ng kinh
doanh cơng ty du l ch. sau khi ti n hành nghiên c u và l a ch n th
trư ng thì chính sách giá c và khuy ch trương s n ph m là m t
trong nh ng bi n pháp thu hút khách, nâng cao hi u qu kinh doanh
công ty du l ch.
T t c chính sách và chi n lư c marketing đ u quan tr ng cho
s thành ñ t c a doanh nghi p, trong đó ch t lư ng d ch v t t là


21
ñi m m nh c a marketing và là y u t quy t đ nh. Làm hài lịng
khách hàng là m c đích c a marketing.
3.2.3. Phát tri n d ch v m i
S n ph m d ch v trong cơng ty du l ch càng đa d ng càng làm
tăng kh năng c nh tranh, thu hút khách, v i ñ y ñ ch ng lo i d ch
v , nơi khách hàng tho mãn m i nhu c u t nhu c u sinh ho t bình

thư ng như ăn, ... đ n nhu c u cao c p nh t.
Ch ng lo i phòng, căn h c a cơng ty khá đa d ng và phong
phú, khách hàng có th l a ch n các phòng v i giá linh ho t.
Đ i v i d ch v ăn u ng, ñã xây d ng th c ñơn phong phú hơn
ñ khách hàng l a ch n. Trong th c đơn ngồi món đ c s n ra đã có
thêm các món ăn chay, ăn kiêng....Th c ñơn thư ng xuyên thay ñ i,
chú ý sưu t m nh ng món ăn đ c đáo, có th ph c v cho đơng đ o
đ i tư ng khách.
Trong qu y bar c a công ty du l ch có r t nhi u đ u ng, nay
có thêm nhi u lo i cocktail, các đ u ng nóng, l nh... chú ý hơn kh u
v c a t ng lo i ñ i tư ng khách đ thay đ i cho phù h p, hình th c
trang trí món ăn, đ u ng cũng h t s c quan tr ng, ñ c bi t là các
món đ c s n Vi t Nam ph i trang trí làm sao đ có th g i m trí
tư ng tư ng phong phú b ng nh ng hình tư ng s ng đ ng t o nên
s c h p d n c a món ăn.
V d ch v b sung, cho thuê phòng h p, h i ngh là m ng
kinh doanh mang l i ngu n thu khá cao, b sung thêm m t s các
d ch v ñáp ng nhu c u c a khách cơng v như cho th thư ký,
đánh máy...


22
D ch v vui chơi gi i trí trong cơng ty du l ch cũng ñư c m
r ng hơn như xây d ng m t quán theo ki u c chuyên ph c v trà
Trung Hoa nh m thu hút khách Trung Qu c và các lo i khách khác,
xây d ng sàn nh y v i 2 khu riêng, m t khu dành riêng cho thanh
niên nh ng ngư i thích nh c m nh, m t bên dành cho nh ng ngư i
thích nh c nh , nh c c ñi n.. Đ ng th i phát huy thêm d ch v nhà
hàng như ti c cư i, ti c ch ñ , tăng cư ng khai thác các d ch v vui
chơi gi i trí, chăm sóc s c kho , phát huy thêm các d ch v dã ngo i,

c m tr i ngoài tr i trên bi n, t ch c trò chơi dân, ph c v các món
ăn bình dân,..d ch v

này đang r t đư c khách nư c ngồi ưa

chu ng. Hi n t i, cơng ty đang thành l p m t b ph n chuyên trách
v nghiên c u nhu c u, th hi u c a khách hàng ñ phát huy các
m ng d ch v liên quan ñ n ho t ñ ng kinh doanh c a cơng ty.
3.2.4. Hồn thi n h th ng cung ng
Hi n nay, Cơng ty đã đưa ra quy trình ph c v như: quy trình
đón ti p, quy trình ph c v bàn, bar bu ng... Do quy trình ph c v
ph thu c vào cơ c u khách như: Ngu n g c dân t c, kh năng thanh
toán, ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p...c a khách. Do đó, đ có đư c
m t quy trình ph c v hồn h o, nhân viên cơng ty du l ch địi h i
ph i có trình đ chuyên môn nghi p v cao, ngo i ng

thông th o,

s lư ng d ch v phong phú, ña d ng và ngh thu t ph c v cao.
3.2.5. Phát tri n ngu n nhân l c c a công ty
a. Chính sách tuy n d ng nhân viên
L c lư ng CBCNV đóng vai trị quy t đ nh trong vi c t ch c
các ho t ñ ng kinh doanh trong khách s n ñ ng th i quy t ñ nh s
t n t i cũng như phát tri n trong hi n t i và tương lai c a khách s n.


23
N u khơng có đ i ngũ CBCNV có trình ñ , ki n th c và b trí vào
nh ng công vi c không phù h p, nh hư ng ho t ñ ng kinh doanh
c a khách s n, đ ng th i khơng đ m b o th c hi n m c tiêu ñã ñ ra.

Sau khi ñã xác ñ nh th i ñi m ti n hành phịng T ch c - Hành
chính ph i xây d ng chương trình tuy n d ng phù h p, xác ñ nh m c
tiêu c a vi c tuy n ch n, ñ t ra yêu c u v trình đ , tu i tác, gi i
tính, ki n th c, ph m ch t... ñ chu n b phương pháp, phương ti n
phù h p và ñi u ki n cơ s v t ch t cho cơng vi c tuy n d ng.
b. Chính sách ñào t o và b i dư ng nhân viên
- Đ u tư cho chi n lư c con ngư i, tuy n d ng, ñào t o và
tuy n ch n ñ i ngũ nhân s ngang t m v i yêu c u c a th trư ng
khu v c và qu c t ; nh ng cán b giao d ch gi i ngo i ng , có kh
năng khai thác, có quan h t t v i ñ i tác và khách hàng, nh y bén
v i th trư ng; cán b ñi u hành am hi u v d ch v , có m i quan h
m t thi t v i các nhà cung ng d ch v , có kinh nghi m trong t
ch c b trí d ch v ; là đ i ngũ hư ng d n có ki n th c, nhi t tình,
gi i t ch c; là đ i ngũ lái xe lành ngh ....
- Có cơ ch đ ng viên, khuy n khích cơng vi c phù h p, t o
ñ ng cơ ph n ñ u cho các b ph n chuyên môn, cho các cán b th
trư ng.
c. B trí và phân cơng lao đ ng trong cơng ty
V trí làm vi c là m t ñ ng l c thúc ñ y con ngư i khi h đư c
b trí phân cơng v trí phù h p v i trình đ và năng l c c a h . Đi u
này s kích thích con ngư i phát huy nh ng ti m năng ñang còn ti m
n, v n d ng ñư c kh năng trí tu c a h vào cơng vi c đang đ m
nhi m. Vì v y, vi c b trí và phân cơng lao đ ng có t m quan tr ng
trong ho t ñ ng kinh doanh.