Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3g của tập đoàn viễn thông quân đội viettel (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuối năm 2009 đánh dấu một bước phát triển mới của thị trường viễn thông di
động Việt Nam khi cả 3 nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone và Vinaphone đều cho ra mắt
các dịch vụ di động dựa trên công nghệ 3G. Việc nghiên cứu các giải pháp để bảo đảm
chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dùng không chỉ để
Viettel chỉ đứng vững trên lĩnh vực mạng di dộng hơm nay mà cịn có thể đảm bảo sự
phát triển của dịch vụ của tập đoàn trong tương lai. Do vậy, việc nghiên cứu hiện trạng
triển khai xây dựng mạng 3G, nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ mạng di dộng
mà Viettel đang cung cấp ra thị trường, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp
đăng ký, công bố là điều rất cần thiết.
Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di
động 3G của Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel” là cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận
và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ
3G của Viettel, giúp Viettel tồn tại và phát triển, khẳng định vị thế số 1 của mình trên thị
trường.
Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu hiện trạng việc triển khai cung cấp dịch vụ
mạng 3G của tập đồn viễn thơng qn đội Viettel. Nghiên cứu và khảo sát chất lượng
dịch vụ mạng mà Viettel đang cung cấp ra thị trường, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đăng ký, công bố. Trên cơ sở đó nhận xét và tìm ra các giải pháp để bảo
đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G của Viettel.

2. Kết quả của luận văn
Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề sau:
a. Tìm hiểu bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam
Theo nhận định chung của các chuyên gia, ngành viễn thông Việt Nam tuy đã có
phát triển nhưng vẫn cịn hạn chế .Trong những năm gần đây, thị trường viễn thơng Việt
Nam đã có nhiều chuyển biến mới, dịch vụ ngày càng đa dạng, chất lượng dịch vụ càng
được cải thiện, giá cước ngày càng hạ, và doanh thu của ngành này ngày càng tăng. Năm

2012, doanh thu của ngành viễn thông đạt 125 ngàn tỉ đồng, tăng khoảng 30% mỗi năm,
và đóng góp cho ngân sách nhà nước khoảng 14 ngàn tỉ đồng.
Thị trường viễn thông Việt Nam cũng chứng kiến sự tăng trường mạnh mẽ trong
nhiều lĩnh vực chủ chốt như hạ tầng, dịch vụ giá trị gia tăng, và những chính sách thân
thiện với người tiêu dùng hơn.
Tính đến năm 2012, Việt Nam có 12 doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng và hơn
60 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đã được Bộ TT&TT cấp phép. Ở thời điểm
hiện tại, Việt Nam đang có 6 mạng di động đang hoạt động: Gmobile, MobiFone,
Sphone, Vietnammobile, Viettel, Vinaphone, 3 mạng giải thể hoặc sát nhập: HT mobile,
EVN Telecom, Beeline
Ngành công nghiệp viễn thông của Việt Nam tăng trưởng khá ấn tượng, đặc biệt là
lĩnh vực điện thoại di động và Internet băng rộng, tuy nhiên, chất lượng và tính ổn định
của mạng còn kém theo nhận định của của Phòng Thương mại và Cơng nghiệp châu Âu
tại Việt Nam vìnhững ly do như sau:
Hơn 90% số thuê bao là thuê bao trả trước và thậm chí các hợp đồng giữa thuê bao
và nhà mạng phần lớn khơng có kỳ hạn dài. Chính vì thế đã dẫn đến một số lượng rất lớn
các thẻ SIM khơng hoạt động mà vẫn cịn tính vào số lượng thuê bao. Do vậy khó có thể
xác định chính xác số lượng thuê bao thực sự.
Hơn nữa, do sự cạnh tranh về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ, như qua các
chiến dịch khuyến mại giá mạnh cho các thuê bao mới, khiến một lượng lớn các thuê bao
không hoạt động. Sách Trắng 2010 đưa ra khuyến cáo rằng “Tình trạng này khơng phải là
lý tưởng. Chính phủ cần hạn chế các chiến dịch khuyến mãi quá mạnh, hạn chế số lượng
SIM, đăng ký thuê bao, không sẽ gây thiệt hại nặng nề cho các bên tham gia trong ngành
và gây nguy hiểm cho toàn ngành viễn thơng ”.
b. Phân tích nội dung Bảo đảm CLDV di dộng 3G của Viettel
Hiện nay tập đồn viễn thơng qn đội Viettel đang tiến hành quy trình thực hiện
các hoạt động dịch vụ theo tám bước sau
Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Viettel luôn lắng nghe mọi yêu cầu của khách hàng và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu
cầu của khách hang phù hợp với lĩnh vực hoạt động của VIETTEL.

Bước 2. Khảo sát
Để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của quý khá khách hàng, Viettel sẽ tiến hành khảo sát
sơ bộ tình hình, đặc điểm hoạt động của khách hàng. Đây là bước tiếp cận ban đầu để
Viettel có thể hiểu rõ hơn về yêu cầu của khách hang và có thể đưa ra kế hoạch cung cấp
dịch vụ tốt nhất với giá phí hợp lý nhất cho khách hàng.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng
Khi tiến hành mua sắm hay sử dụng một sản phẩm dịch vụ thì người tiêu dùng
quan tâm tới rất nhiều yếu tố như: chất lượng, giá cả, khuyến mãi….Yếu tố nào có vai trị
quyết định và quan trọng nhất trong quyết định mua của khách hàng.
Trong những yếu tố kể trên, yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định mua
của người tiêu dùng là chất lượng (30.9%), tiếp đến là giá cả (25.2%). Đa số đối tượng
tham gia phỏng vấn có sử dụng dịch vụ là sinh viên nên đối với họ sau chất lượng là giá
cả. Cịn thương hiệu và quảng cáo cũng có tác động nhưng ở mức trung bình, khơng có
ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng của khách hàng.
Bước 3. Lập hồ sơ chào hàng, đàm phán, ký kết hợp đồng
Trên cơ sở kết quả khảo sát, Viettel sẽ gửi tới khách hang bản hồ sơ chào hàng. Trong
bản chào hàng này Viettel sẽ trình bày rõ những nhận thức của Viettel về yêu cầu của khách
hàng, nội dung dịch vụ sẽ cung cấp, giới thiệu nhân sự thực hiện dịch vụ, kế hoạch thực hiện
và ước tính giá phí hợp lý nhất để thực hiện dịch vụ.
Trong giai đoạn này Viettel cũng sẽ lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để
đi đến thống nhất giá phí dịch vụ và ký kết hợp đồng.
Bước 4. Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ
Kế hoạch cung cấp dịch vụ bao gồm kế hoạch tổng thể và kế hoạch chi tiết.
Viettel cũng sẽ thảo luận với khách hàngvề các kế hoạch này để đảm bảo công
việc được vận hành theo đúng lịch trình với chất lượng tốt nhất.
Bước 5. Tổ chức cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Các dịch vụ do VIETTEL cung cấp được thực hiện theo các quy trình riêng của
VIETTEL. Quy trình này được VIETTEL xây dựng công phu, tuân thủ chặt chẽ các qui

định của hệ thống ISO


Nhân lực thực hiện dịch vụ cho khách hànglà các chuyên gia đã được tuyển chọn
kỹ lưỡng, am hiểu kiến thức chun mơn, có bề dày kinh nghiệm, tác phong làm việc
chun nghiệp và hết lịng vì khách hàng.
VIETTEL ln tự hào rằng các dịch vụ do Viettel cung cấp đã và đang làm hài
lòng khách hàng của Viettel.
Bước 6. Trao đổi, báo cáo kết quả thực hiện với khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, VIETTEL thường xuyên trao đổi kết quả công
việc và các vấn đề quan trọng cần lưu ý ngay với khách hàng.
Khi kết thúc cơng việc, Viettel sẽ có các buổi họp để báo cáo kết quả tổng thể đến
khách hang và thống nhất các kết quả này.
Về giá cước
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mức độ cập nhật thông tin
Độ đa dạng về nội dung dịch vụ
Đánh giá chung về dịch vụ 3G sau khi sử dụng
Bước 7. Lập và phát hành báo cáo kết quả cung cấp dịch vụ
Các báo cáo sẽ được gửi tới khách hàng bao gồm:
Báo cáo kết quả dịch vụ
Thư quản lý (nếu có)
Đánh giá chung về mức độ hài lịng của khách hàng
- Những tiêu chí hài lịng:
+ Thái độ nhân viên:
+ Tính tiện lợi
- Những tiêu chí chưa hài lịng
+ Sóng:
+ Khả năng tính cước:
+ Giá:

Mong muốn của khách hàng về dịch vụ
- Các dịch vụ giá trị gia tăng


- Giá
- Khuyến mãi
Bước 8. Lưu trữ hồ sơ
Khi công việc đã hoàn tất, toàn bộ các tài liệu thu thập được trong quá trình cung
cấp dịch vụ sẽ được tập hợp, phân loại và lưu trữ một cách khoa học.
Các tài liệu này sẽ được lưu trữ an toàn, bảo mật theo qui trình nghiệp vụ của
VIETTEL và tuyệt đối không cung cấp cho bên thứ ba khi chưa được sự đồng ý của
khách hàng.

2.2.2 Đào tạo nhân viên
* Thứ nhất, công tác đào tạo nguồn nhân lực.
Hàng năm Viettel sẽ xác định nhu cầu đào tạo để tiến hành đào tạo đội ngũ lao
động theo các hình thức đào tạo khác nhau.
* Thứ hai, công tác phát triển nguồn nhân lực.
Hàng năm Cơng ty có lựa chọn một số lao động xuất sắc, cán bộ ưu tú, cán bộ chủ
chốt đưa đi đào tạo nước ngoài.

2.2.3 Cung cấp các điều kiện phương tiện
Hiện tại, Viettel vẫn là mạng viễn thơng có hạ tầng lớn nhất Việt Nam với khoảng
55000 trạm phát sóng, trong đó có 25000 trạm 3G, phủ sóng tới tận trung tâm huyện và
các xã lân cận của 63 tỉnh, thành phố trên cả nước. Đồng thời, Viettel triển khai cơng
nghệ HSPA trên tồn mạng, với tốc độ tải dữ liệu trên lý thuyết lên tới 14,4 Mbps,
download và upload lên tới 5,7Mbps
Tính đến nay Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) đã thực hiện lắp đặt và phát
sóng gần 500 trạm BTS 2G và 3G (trên 330 trạm 2G và gần 200 trạm 3G) đảm bảo phủ
sóng 100% các đồn biên phịng, khu kinh tế, trong đó trên 50% đồn biên phịng, khu kinh

tế có sóng 3G.

2.2.4 Kiểm tra đánh giá
Từ góc độ của cơ quan quản lý, ơng Nguyễn Phong Nhã, Phó cục trưởng Cục Viễn
thông (Bộ TT&TT) cho biết, khi cấp phép 3G, Bộ đã đưa ra những yêu cầu tối thiểu (gọi
là yêu cầu "sàn" cho các doanh nghiệp) như trong vòng 3 năm, các mạng phải phủ sóng


được 63 tỉnh thành và đạt tốc độ 284kb/giây ở nông thôn, 384 kb/giây ở thành thị.
Kết quả kiểm tra của Cục cho thấy tất cả các doanh nghiệp đều "đáp ứng được
cam kết này". Bộ TT&TT cũng đã ban hành Thông tư quy định về chất lượng cung cấp
dịch vụ 3G và trong thời gian tới, Cục Viễn thông sẽ phối hợp các nhà mạng tiến hành đo
kiểm chất lượng thường xuyên. Kết quả đo kiểm có thể sẽ được công bố công khai để
người dùng nắm được chất lượng dịch vụ mà các nhà mạng đang cung cấp.

2.2.5 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
1. Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại
2. Xác minh, xử lý
3. Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết
4. Trả lời khách hàng
5. Kết thúc khiếu nại
Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại
Thời hạn giải quyết khiếu nại sẽ căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của khách
hàng nhưng tối đa không quá 20 ngày làm việc (trừ thứ 7, chủ nhật và các ngày nghỉ lễ
theo quy định của Nhà nước) kể từ ngày Viettel nhận được khiếu nại của khách hàng
c. Phương hướng và giải pháp bảo đảm CLDV di động 3G của Viettel
Định hướng trọng điểm của Viettel để bảo đảm CLDV là việc nâng cao chất lượng
toàn mạng. Nâng cao chất lượng toàn mạng nằm trong số những dự án chiến lược của
Viettel đã nhận được đầu tư rất lớn và khởi động từ giữa năm 2011 nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trên toàn mạng và đón bắt xu hướng ngày càng gia tăng của thị trường đối

với các dịch vụ GTGT trên nền tảng 3G.
Việc đầu tư mạnh vào hệ thống 3G, 3,5G cũng là một trong những nỗ lực hướng
đến khách hàng của Viettel, giúp cho khách hàng trên tồn quốc có điều kiện kết nối tốt
nhất để sử dụng những dịch vụ tiện ích mà Viettel mang lại, thắt chặt các mối quan hệ xa
gần và nắm bắt những cơ hội thành công mới
Viettel cũng tập trung vào các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền điện thoại di động,
Dịch vụ giá trị gia tăng chiếm vị trí quan trọng chỉ đứng sau việc phát triển mạng lưới của
Viettel. Trong đó dịch vụ giá trị gia tăng là một trọng tâm trong mạng 3G mà Viettel dự


kiến triển khai
Ngồi ra, chiến lược xây dựng hình ảnh thương hiệu trẻ trung, sành điệu, niềm
đam mê khám phá và vui nhộn với mục tiêu thu hút khách hàng tuổi teen cũng được
Viettel hết sức chú trọng
Hai vấn đề cốt lõi Viettel ln theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân lực mạnh kết
hợp với hiện đại hóa cơng nghệ. Hai mũi nhọn chiến lược này đều nhằm phục vụ cho đối
tượng trọng tâm là khách hàng
Các giải pháp chủ yếu để hoàn thiện việc Bảo đảm CLDV di động 3G xuất phát từ
thực trạng còn tồn tại đã nêu ở chương 2, cụ thể sẽ tập trung vào các vấn đề về: Quy trình
của các hoạt động dịch vụ, công tác đào tạo cán bộ, việc cung cấp các điều kiện phương
tiện, công tác kiểm tra đánh giá, quy trình tiếp nhận sau bán.