Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel sơn la (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
TĨM TẮT LUẬNVĂN
PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀIError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Chất lượng dịch vụ Khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.2.

Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng ...... Error! Bookmark not defined.
Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined.
Vai trò và tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined
Dịch vụ khách hàng của Doanh nghiệp trong lĩnh vực Viễn thôngError! Bookmark not defi

2.3.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thơng, vai trị và nội dung ............................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông .............................................................. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung

2.4.
2.5.

cấp dịch vụ viễn thông ................................... Error! Bookmark not defined.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
các doanh nghiệp viễn thông .......................... Error! Bookmark not defined.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LAError! Bookmark not defined.
3.1. Giới thiệu về Viettel Sơn La ........................... Error! Bookmark not defined.

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined.
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Viettel Sơn LaError! Bookmark not


3.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn LaError! Bookmark not defined.
3.1.4. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của Viettel Sơn La qua các năm. Error!
3.2.

Bookmark not defined.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn
La ................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La .... Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La .......... Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn LaError! Bookmark
not defined.

3.2.4. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh... Error!
Bookmark not defined.
3.2.5. Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Viettel Sơn La ................................................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL SƠN LA
....................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La
4.2.

....................................................................... Error! Bookmark not defined.
Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La

....................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Giải pháp quản lý khách hàng........................ Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàngError! Bookmark not
defined.
4.2.3. Giải pháp hỗ trợ khách hàng ........................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN .............................................................. Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO


TĨM TẮT LUẬN VĂN
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, giúp doanh nghiệp
khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt
động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt
động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội

cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La, đơn vị
hạch toán phụ thuộc Tập đồn Viễn thơng Qn đội đang gặp nhiều khó khăn cả về
khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn như VNPT,
Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng với nhiều
chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang có xu hướng giảm. Vì vậy
đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới, trung thành là nhiệm vụ rất
quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi mới
trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện
đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Là một nhân viên của Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn và thách
thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng
là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân tôi mong muốn được
ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng các thầy cơ đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các
giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Chi nhánh Viettel Sơn La


góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được
ứng dụng tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại
Sơn La.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Viettel Sơn La, tác giả xin được trình
bày đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn
La”. Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng của dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
Viettel Sơn La.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.

* Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng đến
mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn
thơng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.


* Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi sâu nghiên
cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phịng Chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La.

* Phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:

Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc
khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi nhánh
Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các thơng tin truyền
thơng khác.
Các thơng tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách tham
khảo... về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ Chăm
sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi
nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa
ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Tổng hợp ý kiến đóng góp thơng qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác định những
vấn đề cịn tồn tại, tìm hiểu ngun nhân và đưa ra giải pháp khắc phục nâng cao chất
lượng Dịch vụ khách hàng.
-

Phương pháp phân tích dữ liệu:


Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so sánh,
tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày dưới dạng
bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.
* Tổng quan đề tài nghiên cứu
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng hiện
tại của Viettel Sơn La, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn
tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La.Trên cơ sở

những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách
hàng hiện tại của Viettel Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
* Nội dung luận văn
Luận văn được chia làm 4 chương:
Trong Chương 1 của luận văn tác giả đề cập tới một số đề tài nghiên cứu từ đó
đánh giá điểm ưu và nhược điểm mỗi đề tài để từ đó xác định nội dung nghiên cứu cho đề
tài.
Trong chương 2 luận văn được chia làm 5 phần chính:
Trong phần 1 tác giả đề cập tới các lý thuyết của chất lượng dịch vụ khách hàng:
Về khái niệm, tiêu chí đánh giá và đo lường, vai trò và tầm quan trọng của chất lượng
dịch vụ khách hàng.
Trong phần 2 của luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Trong phần 2 tác giả chia ra làm 2 phần nhỏ sau:
Phần 1 tác giả đề cập tới các lý thuyết của chất lượng dịch vụ khách hàng: Về
khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng, tiêu chí đánh giá và đo lường, vai trị và tầm
quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phần 2 của luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trong
lĩnh vực viễn thông: Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là dịch vụ hoàn hảo
và được gia tăng giá trị thơng qua dịch vụ khách hàng; nó là một bộ phận của gắn liền với
dịch vụ viễn thông; là cầu nối gắn liền giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông; thực


hiện chuyễn giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các
biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy q trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trong phần 3 tác giả đề cập tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng là các q trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng
lưới, việc hỗ trợ trong q trình

sử dụng và thanh tốn với khách hàng. Bắt đầu từ việc

nghiên cứu thị trường, quảng cáo tiếp thị , tổ chức bán hàng, hỗ trợ bán hàng, hỗ trợ
khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền; Vai trị của của chăm sóc
khách hàng đối với doanh nghiệp hết dức quan trọng, nó có thể quyết định tới sự thành
cơng của doanh nghiệp; Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp viễn thông.
Trong phần 4 đề tài đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thơng,
Trong phần 5 đề tài nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ; Các
hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; Các hoạt động hỗ trợ, chăm
sóc khách hàng khác.
Chương 3: Luận văn nêu lên thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel Sơn La:
Phần 1 của chương tác giả giới thiệu khái quát về Viettel Sơn La: Quá trình hình
thành và phát triển của Viettel Sơn La; Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động, Năng
lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn La; Kết quả tình hình kinh sản xuất kinh doanh
của Viettel Sơn La qua các năm.
Phần 2 của Chương tác giả nêu lên: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Quy trình chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel
Sơn La; Tác giả nêu lên thực trạng và qua các phương pháp nghiên cứu tiền hành đánh
giá về chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La qua các tiêu
chí; Luận văn cũng có sự đánh giá so sánh với các đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp;
Để xác định ra điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La.


Chương 4: Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách trong các doanh
nghiệp Viễn thơng phối hợp cùng các phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng
chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La tác có đề xuất các phương pháp để

khắc phục các tồn tại. Chương 4 tác giả chia thành 2 phần:
Phần 1: Luận văn nêu lên các mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La.
Phần 2: Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Viettel Sơn La:
Giải pháp quản lý khách hàng:
Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng.
Xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng.
Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
-

Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách hàng lớn.

-

Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel Sơn La.

-

Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng.

-

Chính sách thăm hỏi tặng q tơn vinh khách hàng.

-

Nhóm chính sách hỗ trợ khác.

-

Chính sách chi ân khách hàng.

Giải pháp hỗ trợ khách hàng:
Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng đồng nhất
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.