Nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 6
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 6
2. Tổ ng quan tin
̀ h hin
̀ h nghiên cƣ́u ......................................................................... 7
3. Mục tiêu của đề tài................................................................................................ 8
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 8
5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 8
6. Đóng góp của đề tài .............................................................................................. 9
7. Kết cấu của đề tài.................................................................................................. 9
CHƢƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦ A

CÔNG TY CHƢ́NG KHOÁN.................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1. Dịch vụ mơi giới của cơng ty chứng khốn ....... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khái niệm, đă ̣c điể m và chức năng của công ty chứng khoán ........ Error!
Bookmark not defined.
1.1.2. Các dịch vụ của công ty chứng khoán ... Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Khái niệm, đă ̣c điể m và vai trò của dich
̣ vu ̣ môi giớiError! Bookmark not
defined.
1.2. Chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ............................... Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Quan niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined.
1.2.2. Sự cầ n thiế t phải nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới chứng khoán Error!
Bookmark not defined.
1.2.3. Mô hiǹ h đánh giá chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giớiError! Bookmark not defined.


1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣơ ̣ng môi giới chƣ́ng khoánError! Bookmark
not defined.
1.3.1. Nhân tố chủ quan.................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Nhân tố khách quan ................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2.
THƢ̣C TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦ N
VIỆT NAM THINH
VƢỢNG.................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
̣
2.1. Khái qt về cơng ty cở phần chứng khốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt
Nam Thinh
̣ Vƣơ ̣ng ...................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Giới thiê ̣u chung ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ cấ u tổ chức nhân sự .......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016Error! Bookmark not
defined.
2.2. Thƣc̣ tra ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phầ n chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng ........................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Quy trình dich

̣ vu ̣ môi giới ..................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Biể u phí giao dich
̣ .................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Tình hình nhân sự môi giới chứng khoánError! Bookmark not defined.
2.2.4. Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng của dich
̣ vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016 .... Error!
Bookmark not defined.
2.2.5. Các dịch vụ tiện ích hỗ trơ ̣ môi giới chứng khoán Error! Bookmark not
defined.
2.3. Thƣc̣ tra ̣ng chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới chƣ́ng khoán ta ̣i cơng ty cở phầ n chƣ́ng
khốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh VƣợngError! Bookmark not
defined.
2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát .......................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phân tić h Cronbach’s Alpha kiể m đinh
̣ mức đô ̣ tin câ ̣y của thang đo
SERVPERF .............................................................. Error! Bookmark not defined.


2.3.3. Đánh giá các tiêu chí cấ u thành chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ......... Error!
Bookmark not defined.
2.3.4. Phân tích hồ i quy, xác định hàm hồi quy đa biến . Error! Bookmark not
defined.
2.4. Đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ta ̣i công ty cổ phầ n chƣ́ng khoán ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng . Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Kế t quả đa ̣t đươ ̣c .................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Hạn chế ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.3. Nguyên nhân .......................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DICH
VỤ MÔI GIỚI
̣

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHƢ́NG KHOÁN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN VIỆT NAM THINH
VƢỢNG ....ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
̣
3.1. Đinh
̣ hƣớng phát triể n của công ty cổ phầ n chƣ́ng khoán ngân hàng thƣơng ma ̣i
cổ phầ n Viêṭ Nam Thinh
̣ Vƣơ ̣ng................................ Error! Bookmark not defined.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mơi giới tại cơng ty cở phần chứng
khốn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh VƣợngError! Bookmark not
defined.
3.2.1. Hồn thiện hệ thớng giao dich
̣ trực tú n đảm bảo tố c đô ,̣ chính xác và dễ sử
dụng .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Phát triển đội ngũ nhân viên môi giới cả về số lươ ̣ng và chấ t lươ ̣ngError!
Bookmark not defined.
3.2.3. Tâ ̣n du ̣ng các ứng dụng nhắn tin và internet để tăng tin
́ h kế t nố i với khách
hàng .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Phát huy khả năng làm việc nhóm hiệu quả Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Phát triển các sản phẩm trọn gói có chất lượng caoError! Bookmark not
defined.
3.2.6. Tăng cường công tác giám sát hoa ̣t đô ̣ng của các phòng môi giới . Error!
Bookmark not defined.

3.2.7. Chú trọng quảng bá hình ảnh, xây dựng ấ n tươ ̣ng tố t đe ̣p với khách hàng
.................................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.8. Cải thiện chất lượng các dịch vụ, tiê ̣n ích hỗ trơ ̣ dich
̣ vu ̣ môi giới . Error!
Bookmark not defined.
3.3. Mô ̣t số kiế n nghi ...................................................
Error! Bookmark not defined.
̣
3.3.1. Kiế n nghi ̣đố i với chiń h phủ và bô ̣ tài chin
́ hError! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiế n nghi ̣với Ủy ban chứng khoán và các sở giao dich
̣ chứng khoán Error!
Bookmark not defined.
KẾT LUẬN.................................................................. Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................. Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC .................................................................... Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TTCK

Thị trường chứng khốn

CTCK

Cơng ty chứng khốn

TMCP

Thương mại cổ phần

VPBS

VPBank

“Cơng ty chứng khốn Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”
“Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng”

UBCK

Ủy ban chứng khốn

SGDCK

Sở giao dịch chứng khốn

HSX

Sở giao dịch chứng khốn Hờ Chí Minh

HNX

Sở giao dịch chứng khốn Hà Nợi

NHNN

Ngân hàng Nhà nước


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-2: Cơ cấ u doanh thu của VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error!

Bookmark

not defined.
Bảng 2-3: Các chỉ tiêu tài chính của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-4: Biể u phí giao dich
̣ ta ̣i VPBS ........... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2-5: Biể u phí các sản phẩ m , dịch vụ hỗ trợ môi giớiError!

Bookmark

not

defined.
Bảng 2-6: Tình hình nhân sự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-7: Cơ cấ u nhân sự môi giới theo đô ̣ tuổ i ta ̣i ngày 31/12/2016 ..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-8: Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên môi giới VPBSError! Bookmark
not defined.
Bảng 2-9: Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng của dich

̣ vu ̣ môi giới giai đoa ̣n 2014 – 2016Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-10: Thị phần môi giới VPBS giai đoạn 2014 – 2016Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2-11: Kế t quả mảng dich
̣ vu ̣ tài chính VPBS giai đoa ̣n 2014-2016 Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-12: Lãi suất áp dụng đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính VPBS Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-13: Thông tin mẫu khảo sát ................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2-14. Hê ̣ số Cronbach’s Alpha ................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2-15. Ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đoError!
defined.

Bookmark

not


Bảng 2-16: Kế t quả thố ng kêt iêu chí mức đô ̣ tin câ ̣y đảm bảo Error!

Bookmark

not defined.
Bảng 2-17: Kế t quả thố ng kê tiêu chí năng lực phu ̣c vu E
̣ rror!

Bookmark

not

defined.
Bảng 2-18: Kế t quả thố ng kê tiêu chí mức đô ̣ thấ u hiể u khách hàng ....... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2-19: Kế t quả thố ng kê tiêu chí khả năng đáp ứngError!

Bookmark

not

defined.
Bảng 2-20: Kế t quả thố ng kê tiêu chí phương tiê ̣n hữu hin
̀ hError! Bookmark not
defined.
Bảng 2-21: Phân tích nhân tớ khám phá EFA . Error! Bookmark not defined.
Bảng 2-22: Sự phù hơ ̣p của mô hin
̀ h ............... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2-23: Hê ̣ số hồ i quy ................................ Error! Bookmark not defined.


DANH MỤC HÌNH
Hình 1-1: Mơ hiǹ h SERVPERF ................................ Error! Bookmark not defined.
Hình 2-1: Mơ hình tở chức VPBS ............................ Error! Bookmark not defined.
Hình 2-2: Cơ cấ u doanh thu VPBS giai đoa ̣n 2014 – 2016Error!

Bookmark

not

defined.

Hình 2-3: Quy triǹ h dich
̣ vu ̣ môi giới ....................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2-4: Mơ hiǹ h tở chức khớ i mơi giới ................ Error! Bookmark not defined.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Qua quá trình hình thành và phát triể n , thị trường chứng khoán (TTCK) đã trở thành
mô ̣t kênh đầ u tư với mức sinh lời vươ ̣t trô ̣i cùng nhiều cơ hội hấp dẫn cho các nhà đầ u tư
tham gia. Đi kèm với sự phát triể n của thi ̣trường , số lượng các mã chứng khốn, các
cơng cụ tài chính và các thông tin công bố ngày càng phong phú, đa dạng . Đây không
chỉ là cơ hội mà còn là thành thách thức đối với nhà đầu tư khi phải phân tích

, tổ ng hơ ̣p

thông tin để đưa ra các quyế t đinh
̣ đầ u tư hơ ̣p lý . Mơ ̣t cơng ty chứng khốn (CTCK) với
dịch vụ mơi giới chất lượng sẽ giúp cho nhà đầu tư giải quyết được những khó khăn này .
Thông qua dich
̣ vu ̣ môi giới nhà đầ u tư nhâ ̣n đươ ̣c các thông tin tư vấ n có chấ t lươ ̣ng
đươ ̣c cho ̣n lo ̣c và phân tích kỹ lưỡng , đươ ̣c sử du ṇ g các tiê ̣n ích hỗ trơ ̣ giao dich
̣ giúp quá
trình mua bán nhanh chóng , chính xác , giúp việc quản lý tài khoản dễ dàng tiện dụng

,

đồ ng thời đươ ̣c sử du ̣ng thêm các dich
̣ vu ̣ tài chin
́ h như sử du ̣ng tiề n vay ký quỹ để có thể
gia tăng mức lơ ̣i nhuâ ̣n thu đươ ̣c từ hiê ̣u ứng đòn bẩ y .
Dịch vụ môi giới chất lượng sẽ mang đến cho nhà đầu tư sự hài lịng và lợi ích kinh
tế. Nhờ vào đó nhân viên môi giới có cơ phát triển khách hàng, gia tăng doanh sớ để có

thể hưởng các chế độ đãi ngộ cao hơn. Đồng thời các CTCK sẽ có mô ̣t nguồ n thu lớn ,
thường xuyên và ổ n đinh.
̣ Vị thế của CTCK trên thị trường ngày càng được gia tăng .
Như vậy viê ̣c“nâng cao chấ t lươ ̣ng di ̣ ch vu ̣ môi giới đồ ng thời đem lại lợi ích cho
nhà đầu tư, nhân viên môi giới và CTCK từ đó góp phầ n thúc đẩ y s

ự phát triển của

TTCK. TTCK phát triể n sẽ góp công lớn thúc đẩ y sự phát triể n của nề n kinh tế . Chính vì


vâ ̣y nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới chứng khoán là vấ n đề hế t sức cầ n thiế t và phải
đươ ̣c coi tro ̣ng thực hiê ̣n.”
Cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBS)
hiện nay là mợt trong những CTCK có vớn điều lệ và tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, tuy
nhiên sau hơn 10 năm hoạt động VPBS vẫn chưa có được một vị trí trong top 10 thị phần
mơi giới. Đặc biệt trong 3 năm trở lại đậy, doanh thu từ dịch vụ môi giới liên tiếp sụt
giảm và đóng góp ngày càng nhỏ vào tổng doanh thu VPBS. Nguyên nhân chính đến từ
việc chất lượng dịch vụ môi giới chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của khách hàng làm
giảm năng lực cạnh tranh, ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động của dịch vụ môi giới
cũng như sự phát triển của VPBS.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ môi giới tại cơng ty cở phầ n chứng khốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
Thịnh Vượng” đã được chọn để nghiên cứu trong luận văn này.
2. Tổ ng quan tình hình nghiên cứu
Trước bài nghiên cứu của tác giả , đã có mô ̣t số nghiên cứu tương tự về chấ t lươ ̣ng
dịch vụ môi giới của CTCK như sau:
Bùi Đăng Tài (2008), Nâng cao chấ t lượng hoạt đ ộng môi giới tại công ty chứng
khoán Habubank.

Trầ n Thi ̣Phương (2010), Nâng cao chấ t lượng môi giới tại công ty cổ phầ n chứng
khoán An Bình.
Lê Thi Thu
̣ ̀ y Linh (2014), Nâng cao chấ t lượng hoạt động môi giới chứng khoán tại
công ty cổ phầ n chứng khoán Đại Dương.
Đỗ Thị Ngọc Hạnh (2015), Nâng cao chấ t lượng di ̣ch vụ môi giới chứng khoán tại
công ty TNHH Chứng khoán ACB.
Các bài luận văn đều đã chỉ ra quan điểm về chất lượng dịch vụ

(hoạt động ) môi

giới, các chỉ tiêu đánh giá và các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới , phân
tích thực trạng và đưa ra các giải pháp và kiến nghị tuy nhiên các luận văn trên chỉ đánh
giá chất lượng dựa trên góc độ nhà quản tr ị doanh nghiệp hoặc có đánh giá trên phương
diê ̣n khách hàng nhưng chưa xác đinh
̣ đươ ̣c phương trình hồ i quy đánh giá mức đô ̣ tác


đô ̣ng của các tiêu chí đế n chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới . Vì vậy các giải pháp đưa ra vẫn
còn chung chung chưa thực sự có tin
́ h ứng du ̣ng cao.
Bài luận văn của tác giả đi sâu vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ môi giới tại
CTCK VPBS. Tác giả đã cố gắng nêu ra rất chi tiết từng khía cạnh quan sát cụ thể để
đánh giá chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới , bổ sung thêm các yêu tố tác đô ̣ng đế n chấ t lươ ̣ng
dịch vụ môi giới. Phân tić h số liê ̣u thu thâ ̣p đươ ̣c bằ ng phầ n mề m SPSS và xác đinh
̣ đươ ̣c
phương triǹ h hồ i quy đánh giá mức đô ̣ tác đô ̣ng của các tiêu c hí đến chất lượng dịch vụ
môi giới của VPBS. Từ đó đề xuấ t đươ ̣c các giải pháp thiế t thực có tính ứng du ̣ng thực tế .

3. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là thông qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

môi

giới chứng khoán, đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS nhằ m đưa ra
đươ ̣c các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ môi giới .“Để đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu tổ ng
quát trên, các mục tiêu cụ thể trong đề tài bao gồ m:”
Lựa chọn được cơ sở lý thuyết phù hợp làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ mơi
giới.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới ta ̣i VPBS đươ ̣c nhìn nhâ ̣n từ phía
khách hàng.
Đánh giá những kế t quả đ ạt được và các vấn đề còn hạn chế của chất lượng dịch vụ
môi giới ta ̣i VPBS. Đồng thời nêu ra các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế đó .
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chấ t lươ ̣ng dịch vụ môi giới của CTCK.
Phạm vi nghiên cứu: chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ta ̣i VPBS trên phương diê ̣n nhâ ̣n
xét đánh giá của khách hàng, thời gian khảo sát từ tháng 01/2017 đến tháng 04/2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu
hỏi khảo sát được gửi qua email cho các khách hàng có tài khoản giao dich
̣ chứng khoán
tại VPBS.


Dữ liệu thứ cấp: được trính từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VPBS

giai đoạn 2014 – 2016, các báo cáo hoạt động của khối môi giới, phịng dịch vụ khách
hàng, phịng dịch vụ tài chính VPBS và các sớ liệu thu thập từ bên ngồi VPBS như
thống kê thị phần môi giới do“sở giao dịch chứng khốn Hờ Chí Minh (HSX) và sở giao
dịch chứng khốn Hà Nội (HNX) công bố, số liệu về số lượng CTCK và tài khoản chứng
khoán của VSD…”
 Phƣơng pháp xử lý số liệu
Bài luận văn sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin
và Taylor (1992) xây dựng. Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới VPBS qua 5 tiêu chí:
mức đợ tin cậy đảm bảo, năng lực phục vụ, mức độ thấu hiểu khách hàng, khả năng đáp
ứng và phương tiê ̣n hữu hình.
Sử dụng phương pháp phân tích định lượng đối với các dữ liệu sơ cấp thu được
bằng phần mềm SPSS thông qua các bước: phân tích Cronbach’s Alpha kiểm định mức
độ tin cậy của thang đo, xác định các giá trị trung bình đánh giá từng tiêu chí cấu thành
chất lượng dịch vụ mơi giới, phân tích nhân tớ EFA và phân tích hời quy tương quan xác
định phương trình tún tính“đánh giá mức đợ tác đợng của các tiêu chí cấu thành đến
chất lượng dịch vụ mơi giới tại VPBS.”
6. Đóng góp của đề tài
 Về lý l ̣n
Thơng qua l ̣n văn , tác giả chỉ ra được các tiêu chí đo lường “chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣
môi giới và các yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ môi giới ta ̣i CTCK .”
 Đóng góp trong thƣc̣ tiễn
Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới tại VPBS, đề tài
chỉ ra được những thành công, hạn chế và các nguyên nhân cu ̣ thể . Từ đó đề ra được mợt
sớ giải pháp có thể góp phần giúp ban lãnh đạo công ty có thêm cơ sở để ban hành các
chính sách“nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ môi giới VPBS.”

7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phần phụ lục, đề tài được chia làm ba phần chính:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mơi giới của cơng ty chứng khốn
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phầ n chứng
khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Việt Nam Thịnh Vượng
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao“chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phầ n
chứng khoán ngân hàng thương ma ̣i cổ phầ n Việt Nam Thịnh Vượng”