Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại vietinbank chi nhánh hà nội (tt)

TÓM TẮT
Trong”xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
chất lượng dịch vụ tín dụng là một trong những biện pháp tăng cường ưu thế cạnh tranh
của các ngân hàng thương mại trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho
khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank - Chi nhánh TP Hà
Nội” đã đi vào”nghiên cứu, phân tích thực trạng CLDV tín dụng đối với DNVVN tại
VietinBank - Chi nhánh TP Hà Nội; từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao
CLDV tín dụng đối với DNVVN tại Chi”nhánh.
Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mơ hình đo lường CLDV
SERVQUAL được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 120 bảng khảo sát hợp lệ từ
khách hàng DNVVN có“sử dụng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh”TP Hà Nội
trong giai đoạn 2013 - 2015, một mơ hình đo lường CLDV tín dụng với các biến nghiên
cứu chính được thiết lập nhằm đánh giá các thành phần CLDV”tín dụng với khách hàng
DNVVN thơng qua sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình khơng chỉ kiểm định giả thuyết
về mối quan hệ của các biến độc lập và biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ
giữa các biến độc lập với nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang đo 5 thành phần gồm 27 biến
quan sát có sự hiệu chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) CLDV tín dụng bị ảnh hưởng
bởi 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và phương tiện
hữu hình, trong đó thành phần sự đáp ứng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách
hàng.
Mục tiêu nghiên”cứu:
- Tổng hợp các“lý thuyết về CLDV tín dụng của NHTM”
- Hệ’thống hóa các mơ hình đo lường CLDV
- Xây dựng mơ’hình đo’lường CLDV tín dụng áp dụng tại VietinBank - Chi nhánh
TP Hà Nội
- Đo lường CLDV“tín”dụng đối với”DNVVN tại VietinBank - Chi”nhánh TP Hà
Nội thơng qua mơ hình đã xây dựng”


- Phân tích”thực trạng CLDV“tín”dụng đối với”DNVVN tại VietinBank - Chi

nhánh TP Hà”Nội; đề xuất các giải”pháp, kiến”nghị nhằm nâng”cao CLDV tín dụng đối
với DNVVN tại VietinBank - Chi nhánh”TP Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
“Nghiên cứu định tính:
- “Thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, hiệu chỉnh mơ hình thang đo”
- “Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung”gồm: 27 thang đo”đo lường các thành phần
ảnh hưởng đến CLDV tín dụng, 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng”
Nghiên cứu định lượng:
- “Thu thập dữ liệu: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp”
- “Xử lý dữ liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy””
Với số mẫu N = 30 x 4 = 120, 132 bảng hỏi đã được gửi đi khảo sát đối với
các”khách hàng DNVVN sử dụng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh”giai đoạn 2013 - 2015.
Kết quả thu về được 120 bảng trả lời hợp lệ.
“Phương trình”hồi quy biểu diễn mối quan hệ giữa CLDV tín dụng đối với
DNVVN và sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh”TP Hà Nội:
FTM = 0,344*FTC + 0,494*FDA + 0,207*FNL + 0,359*FTHC + 0,366*FHH
Trong đó:
FTM: Sự hài lịng của KH.
FTC: Thành’phần tin cậy.
FDA: Thành’phần đáp ứng.
FNL: Thành’phần năng lực phục vụ
FTHC: Thành’phần thấu cảm
FHH: Thành’phần phương tiện hữu hình
Hạn chế của đề tài:
“Những”giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu mới chỉ là bước đầu, cần được
tiếp tục bổ sung, hoàn thiện thêm trong quá trình triển khai thực hiện. Trên cơ sở các kết


quả của nghiên cứu này, các nghiên cứu tiếp theo có thể tiến hành với quy mơ mẫu lớn

hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn, bổ sung thêm các thang đo đánh giá CLDV tín dụng
để xây dựng lên mơ hình”hồn chỉnh nhất.