Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng tại công ty cổ phần xây dựng và lắp đặt viễn thông comas (tt)

i

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Q trình hội nhập kinh tế mạnh mẽ trên thế giới dẫn tới xu hướng hợp tác
và liên kết giữa các doanh nghiệp nhằm tận dụng ưu thế của nhau và hạn chế bớt
điểm yếu của mỗi doanh nghiệp. Với quy mô hợp tác trên phạm vi tồn cầu nên
khơng tránh khỏi gặp phải những rủi ro về mất thị trường, sụt giảm doanh thu khơng
đáng có. Do vậy, việc tìm ra một cơ chế để duy trì, kiểm sốt và phát triển mối quan
hệ giữa các doanh nghiệp trở thành yêu cầu bức thiết.
Trước tình hình đó, vào giữa thập niên 90 của thế kỷ trước, lý thuyết về
Marketing quan hệ đã ra đời với trọng tâm nền tảng là nhân tố lòng tin đã ra đời đã
cung cấp thêm những cơng cụ giúp doanh nghiệp hoạch định chính sách, giải quyết
xung đột về lợi ích và tăng cường mối quan hệ giữa các đối tác.
Ở Việt Nam, việc xem xét lòng tin như một cơ chế quản trị các mối quan hệ
cịn rất ít. Tình trạng gian lận, lừa dối trong kinh doanh để thu lợi nhuận bất chính
vẫn thường xảy ra phổ biến. Do vậy để tạo được lòng tin của khách hàng và các
nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin là vấn đề hết sức cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ lý
do trên, Tác giả chọn tên đề tài là: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới lịng
tin khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Xây dựng và Lắp đặt viễn thông Comas”
làm nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa khái niệm lịng tin và các cấp độ, khía cạnh của lòng tin trong
mối quan hệ giữa các đối tác trong kinh doanh.
Xây dựng mơ hình và kiểm định bằng phương pháp định lượng các nhân tố
ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng tại
Công ty Comas.
Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường lịng tin của khách hàng đối với
Cơng ty Comas.

3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lịng tin khách hàng (lịng tin dưới góc độ người
được tin và ở góc độ ý định) và các nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin.


ii
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Không gian hoạt động của Công ty Comas và các đối tác của
Công ty.
+ Thời gian nghiên cứu: Các hoạt động kinh doanh của Công ty Comas với
các công ty khách hàng diễn ra trong giai đoạn từ 2013-2016.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng cả phương pháp định lượng (bảng hỏi khảo sát) và định tính (phỏng
vấn sâu)

5. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận kết quả nghiên cứu thu được. Ưu điểm, nhược điểm và
hướng khắc phục ở cơng trình tiếp theo.
Chương 5: Kiến nghị và đề xuất với Công ty.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Lịng tin của khách hàng
1.1.1 Khái niệm lịng tin và các cấp độ, khía cạnh của lịng tin
Hệ thống hóa các khái niệm về lịng tin đã có trong các cơng trình trước đó
và các cấp độ và khía cạnh của lịng tin. Lịng tin gồm có định nghĩa theo cách tiếp
cận của trường phái kinh tế học và xã hội học. Về cấp độ lòng tin phân ra thành cấp

độ cá nhân và cấp độ tổ chức/doanh nghiệp. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu
lòng tin dưới cấp độ tổ chức/doanh nghiệp. Về khía cạnh của lịng tin được chia
thành góc độ người tin và người được tin.

1.1.2 Lòng tin là cơ sở của các mối quan hệ trong kinh doanh
Khẳng định vai trò quan trọng của lòng tin trong mối quan hệ kinh doanh
giữa các đối tác. Lòng tin giúp cho các bên yên tâm chia sẻ các nguồn lực và thông
tin cho bên còn lại, giải quyết các bất đồng, mẫu thuẫn sao cho ổn thỏa và tạo một
môi trường hợp tác thuận lợi để giúp hai bên tăng doanh thu, lợi nhuận.


iii

1.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến lòng tin khách hàng trong quan hệ
với doanh nghiệp trong các cơng trình nghiên cứu trƣớc
Các nhân tố tác động tới lòng tin sẽ được xem xét dưới hai góc độ là kinh tế
học và xã hội học. Ở dưới góc độ kinh tế học, yếu tố tính tốn về lợi ích kinh tế chủ
yếu sẽ được xem xét. Ở dưới góc độ xã hội học tìm ra các nhân tố tác động tới lịng
tin đó là các nhân tố: hợp tác, khả năng, lòng thiện tâm và lòng trung thực, giá trị
chung, trao đổi thông tin, hành vi cơ hội.

1.3. Xây dựng mơ hình và giả thiết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng
tới lòng tin khách hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.1. Các mơ hình nghiên cứu
Trình bày ba cơng trình nghiên cứu chủ yếu về lịng tin đó là:
- Morgan và Hunt (1994)
- Mayer Roger C. và các cộng sự (1995)
- Anderson và Narus (1990)
Dựa trên ba công trình nghiên cứu trên, Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu
trong luận văn. Các nhân nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin của khách hàng bao gồm:

giao tiếp, hành vi cơ hội, giá trị chia sẻ, hợp tác, trung thực, thiện tâm, khả năng,
khuynh hướng tin người khách hàng.
Xuất phát từ mơ hình nghiên cứu được xây dựng như trên, Tác giả luận giải
nội hàm từng nhân tố đưa vào mơ hình và đưa ra định nghĩa cụ thể cho từng nhân tố.

1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thiết nghiên cứu
Giả thiết H1 cho rằng nhân tố giao tiếp có tác động tích cực tới lịng tin
khách hàng.
Giả thiết H2 cho rằng nhân tố giá trị chia sẻ có tác động tích cực tới lịng tin
khách hàng
Giả thiết H3 cho rằng nhân tố hành vi cơ hội có tác động tiêu cực tới lòng tin
khách hàng.
Giả thiết H4 cho rằng nhân tố hợp tác có ảnh hưởng tác động tích cực tới


iv
lòng tin khách hàng.
Giả thiết H5 cho rằng khuynh hướng tin người của khách hàng có tác động
tích cực tới lòng tin khách hàng.
Giả thiết H6 cho rằng nhân tố trung thực của các bên đối tác có tác động
tích cực tới lòng tin khách hàng.
Giả thiết H7 cho rằng nhân tố lòng thiện tâm của các bên đối tác có tác động
tích cực tới lịng tin khách hàng.
Giả thiết H8 cho rằng nhân tố khả năng của các bên đối tác có tác động tích
cực tới lịng tin khách hàng.
Giả thiết H9 chia thành 06 giả thiết nhỏ nhằm kiểm định sự khác biệt về lòng
tin với các biến kiểm sốt.
Giả thiết H9a cho rằng: Có sự khác biệt về lịng tin khách hàng theo các
nhóm giới tính.

Giả thiết H9b cho rằng: Có sự khác biệt lịng tin khách hàng theo các nhóm
độ tuổi.
Giả thiết H9c cho rằng: Có sự khác biệt lịng tin khách hàng theo các nhóm
thu nhập bình qn hàng tháng.
Giả thiết H9d cho rằng: Có sự khác biệt lịng tin khách hàng theo các nhóm
vị trí cơng tác.
Giả thiết H9e cho rằng : Có sự khác biệt lịng tin khách hàng theo các nhóm
trình độ học vấn.
Giả thiết H9f cho rằng: Có sự khác biệt lịng tin khách hàng theo các nhóm
số năm cơng tác.

1.4 Tổng quan về Công ty cổ phần lắp đặt lắp đặt viễn thơng Comas
1.4.1 Q trình thành lập và phát triển
Công ty Cổ phần xây dựng và lắp đặt viễn thông COMAS được thành lập
ngày 25/9/2006 với vốn điều lệ 150 tỷ với trụ sở chính đặt tại tầng 13, tịa nhà
Ninaconex 9, đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố
Hà Nội.


v

1.4.2 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động cụ thể của Công ty
1.4.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty
Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Comas đó là: đứng đầu là Hội đồng cổ đông,
giúp việc cho hội đồng cổ đơng là Ban kiểm sốt. Tiếp đó là tới Hội động quản trị
và Ban giám đốc thực hiện các nhiệm vụ ngắn và dài hạn do Hội đồng cổ đơng giao
cho. Dưới Ban Giám đốc là các phịng ban và Cơng ty trực thuộc Comas. Các
phịng ban là đơn vị hỗ trợ chức năng cho Ban giám Đốc trong việc giải quyết các
công việc định kỳ hằng năm bao gồm: phịng Kinh doanh, phịng Vật tư, phịng
Hồn cơng, phịng Kỹ thuật, phịng Kế tốn, phịng Hành chính Nhân sự, trung tâm

điều hành, Ban đảm bảo chất lượng. Trong khi đó, các cơng ty con trực thuộc là các
đơn vị có tư cách pháp nhân vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất của tổng công ty giao
cho, vừa thực hiện cơng việc kinh doanh ở bên ngồi và thu lợi nhuận. Các công ty
con bao gồm: Công ty TNHH xây dựng hạ tầng kỹ thuật (COMAS C), Công ty
TNHH PTDV viễn thông thể hệ mới (NEWCOM), Công ty Cổ phần Cơ khí xây
dựng số 5 (COMAS 5), Cơng ty Cổ phần Quảng cáo truyền thông (ALANTA),
Công ty TNHH Khai thác Viễn thông (COMAS I), Công ty Cổ phần ĐTPT viễn
thơng Sài Gịn (COMAS S), Văn Phịng đại diện Đà Nẵng.

1.4.2.2. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty COMAS
Lĩnh vực hoạt động của Công ty Comas là: Xây dựng hạ tầng viễn thơng, lắp
đặt viễn thơng trọn gói, đo kiểm tối ưu hóa chất lượng mạng, bảo dưỡng-ứng cứuvận hành khai thác, hạ tầng Inbuilding, hạ tầng trạm BTS…

1.4.3 Kết quả đạt được và phương hướng phát triển của Cơng ty
1.4.4 Các đối tác khách hàng chính và mối quan hệ với Cơng ty Comas
Có 04 đối tác chủ yếu của Cơng ty Comas đó là: Tổng cơng ty Viễn thông
MobiFone, Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone, Tập đồn Viễn thơng Qn
đội Viettel, Cơng ty cổ phần FPT.


vi

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Quy trình nghiên cứu
Các bước thực hiện quy trình nghiên cứu đó là:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan nghiên cứu (các cơng trình có trước đó, chỉ ra khoảng trống
nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi sơ bộ, thang đo)
- Bảng hỏi sau khi đã điều chỉnh
- Thu thập dữ liệu

- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Phân tích tương quan, hồi quy, phương sai một yếu tố (ANOVA)
- Kiểm định các giả thiết
- Kết quả nghiên cứu

2.2 Phỏng vấn sâu
2.2.1 Mục tiêu, đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn
Mục tiêu phỏng vấn: Kiểm tra sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu đề xuất,
bảng hỏi khảo sát từ đó đưa ra các giải pháp, đề xuất phù hợp với Công ty Comas.
Đối tượng phỏng vấn: 03 trưởng các phịng ban bộ phận Cơng ty Comas và
10 khách hàng thuộc 04 đối tác chính của Công ty Comas.
Thời gian phỏng vấn: Từ 01/07/2017 đến 15/07/2017.
Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại và email.

2.2.2 Nội dung phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn xoay quanh 02 nội dung là: (1) Diễn biến, kết quả hoạt
động sản xuất, kinh doanh hằng ngày giữa Công ty Comas và các cơng ty khách
hàng; (2) Tính thích hợp về ngôn từ của các câu hỏi trong bảng hỏi sơ bộ đối với
các đối tượng được phỏng vấn.


vii

2.2.3 Kết quả phỏng vấn
Kết quả phỏng vấn cho thấy những nhận định chủ quan của Công ty Comas
trong năng lực cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng của Công ty và những
đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà Công ty đang
cung cấp. Từ đó chỉnh sửa lại các từ ngữ sao cho phù hợp với cách hiểu của người
được hỏi trên cơ sở vẫn đảm bảo nội dung câu hỏi phỏng vấn.

2.3 Xây dựng bảng hỏi khảo sát
Bảng hỏi khảo sát được thiết kế thành 2 phần
Phần 1 là phần thơng tin chung:
Phần 2: Lịng tin và các nhân tố ảnh hướng tới lòng tin khách hàng

2.4 Khảo sát và thu thập số liệu
Tiến hành khảo sát với mẫu 360 người, kết quả thu được sẽ được tổng hợp
lại trên fiel excel trước khi nhập và phần mềm SPSS để phân tích.

CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
3.1 Thống kê mô tả, tần số mẫu nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu: là các khách hàng đã trực tiếp tiếp xúc và sử dụng dịch
vụ mà Công ty Comas cung cấp thuộc 04 đối tác khách hàng chính của Công ty Comas.
Kết quả điều tra: Số phiếu phát ra 360 phiếu, thu về 310 phiếu hỏi hợp lệ.

3.1.1 Thống kê mô tả, tần số theo các biến quan sát
Trong phần này đã thống kê mô tả các biến kiểm sốt bao gồm: giới tính, độ
tuổi, thu nhập bình qn một tháng, vị trí cơng tác, trình độ học vấn, số năm công tác.

3.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng
- Mô tả thống kê các thang đo biến độc lập nằm trong giới hạn cho phép
- Mô tả thống kê thang đo biến phụ thuộc nằm trong giới hạn cho phép

3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach ‘s Alpha cho thấy tất cả các hệ số tải nhân


viii

tố đều trên 0.6, điều này nói lên rằng các biến quan sát có sự tương quan tốt với
tổng thể thang đo. Thang đo là phù hợp cho các bước phân tích sau đó.

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO=0.701, Sig=0.00, cho thấy nhân tố khám phá là có sự tin cậy
cao. Giá trị tổng phương sai trích của nhân tố thứ tám và giá trị hệ số hội tụ
eigenvalues của nhân tố này lần lượt là 65.571>50% và 1.795>1. Điều trên nói lên
rằng, các biến quan sát ban đầu đã hội tụ ở 08 nhân tố và các nhân tố này biểu diễn
được 65.571% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát. Do đó, các nhân tố đảm bảo được
khả năng đại diện cho dữ liệu khảo sát ban đầu.

3.4. Mức độ ảnh hƣởng của các nhóm yếu tố tới lịng tin khách hàng
3.4.1 Phân tích tương quan
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố phụ thuộc lòng tin đều tương quan với
các biến độc lập còn lại và mức độ ý nghĩa Sig đều nhỏ hơn 5% đảm bảo yêu cầu
của kết quả phân tích tương quan.
3.4.2 Phân tích hồi quy
Kết quả phân tích thể hiện ở hệ số phóng đại phương sai VIF đều nằm trong
mức giới hạn cho phép là nhỏ hơn 2.
3.4.3. Kiểm định mơ hình hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6,
H7, H8 đã đặt ra. Các nhân tố giao tiếp, giá trị chia sẻ, hợp tác, khuynh hướng tin
tưởng của khách hàng, sự trung thực, lòng thiện tâm, khả năng có tác động tích cực
tới lịng tin khách hàng. Riêng nhân tố hành vi cơ hội có tác động tiêu cực tới lòng
tin khách hàng.

3.5 Kiểm định tác động của các nhóm trong mỗi biến kiểm sốt tới
lòng tin khách hàng
Kết quả kiểm định tác động của biến kiếm sốt tới lịng tin khách hàng cho
thấy:

- Khơng có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm độ tuổi nên bác bỏ giả
thiết H9a.


ix
- Có sự khác biệt về lịng tin khách hàng giữa các nhóm độ tuổi nên chấp
nhận giả thiết H9b.
- Có sự khác biệt về lịng tin khách hàng giữa các nhóm thu nhập bình qn
một tháng nên chấp nhận giả thiết H9c.
- Khơng có sự khác biệt về lịng tin khách hàng giữa các nhóm có vị trí cơng
tác khác nhau nên bác bỏ giả thiết H9d.
- Khơng có sự khác biệt về lòng tin khách hàng giữa các nhóm có trình độ
học vấn khác nhau nên bác bỏ giả thiết H9e.
-

Khơng có sự khác biệt về lịng tin khách hàng giữa các nhóm có số năm

cơng tác khác nhau nên bác bỏ giả thiết H9f.

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG LỊNG TIN
CỦA KHÁCH HÀNG Ở CƠNG TY COMAS
Dựa trên các kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hướng
tới lòng tin khách hàng, Tác giả chỉ ra những đóng góp và một số hạn chế và
phương hướng nghiên cứu trong tương lai. Về đóng góp của nghiên cứu đó là đã có
những đóng góp tích cực đối với việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng tin
khách hàng mà cụ thể là tại Công ty cổ phần xây dựng và lắp đặt viễn thông Comas.
Về những hạn chế cần giải quyết trong các cơng trình tiếp theo đó là: phạm vi
nghiên cứu, tính phù hợp của thang đo, mới chỉ nghiên cứu lịng tin dưới góc độ
lịng tin của khách hàng, hạn chế về thời gian thu thập dữ liệu và việc sử dụng lịng
tin như một cơng cụ quản trị còn là lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam.

Dựa trên các kết quả trả lời từ các phiếu hỏi định lượng và phỏng vấn sâu
của khách hàng, chương này Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường
lòng tin khách hàng theo kết quả nghiên cứu của từng nhân tố bao gồm: giao tiếp,
giá trị chia sẻ, hành vi cơ hội, hợp tác, trung thực, khả năng, lòng thiện tâm và
khuynh hướng tin tưởng của khách hàng. Qua những kiến nghị giải pháp như vậy
giúp tăng cường lịng tin của khách hàng đối với Cơng ty Comas.


10