Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của tổng công ty viễn thông viettel trên địa bàn thành phố hà nội (tt)

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

2

CLDV

Chất lượng dịch vụ

3

CSKH

Chăm sóc khách hàng

4

CTV

Cộng tác viên

5

GTGT

Giá trị gia tăng

6

GTLN

Giá trị lớn nhất

7

GTNN

Giá trị nhỏ nhất

8

PTGĐ

Phó Tổng giám đốc

9

TCT

Tổng Công ty

10

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

11

TT

Trung tâm


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự hàng năm của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2: Doanh thu của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành
phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.3: Chi phí của Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel trên địa bàn thành phố
Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016.................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.4: Lợi nhuận của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành
phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.1: Giai đoạn nghiên cứu ......................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.2: Mã hóa các biến trong thang đo ......... Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố chất lượng kỹ thuật Error! Bookmark not
defined.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các yếu tố chất lượng chức năng .. Error! Bookmark
not defined.
Bảng 4.5: Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ nhận đượcError! Bookmark not

defined.
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng kỹ thuật
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nếu bỏ biến của thang đo Chất
lượng kỹ thuật ..................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng chức năng
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nếu bỏ biến thang đo Chất
lượng chức năng ................................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.10: Hệ số xác định của mô hình ............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy (ANOVA)
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy mô hình .................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định phương sai sai số thay đổi của mơ hình .... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Ramsey thêm một biến .... Error! Bookmark not
defined.



DANH MỤC BIỂU, HÌNH

Biểu đồ 4.1: Thống kê về giới tính của khách hàng ......... Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 4.2: Thống kê về nghề nghiệp khách hàng ......... Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 4.3: Thống kê về độ tuổi của khách hàng ........... Error! Bookmark not
defined.
Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả về thời gian sử dụng dịch vụ Viettel............ Error!
Bookmark not defined.

Biểu đồ 4.5: Thống kê mơ tả loại hình th bao Error! Bookmark not defined.

Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 8
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng của Gronroos ...... Error! Bookmark not defined.
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng cơng ty ....... Error! Bookmark not defined.
Hình 4.1. Mơ hình nghiên cứu sử dụng .............. Error! Bookmark not defined.


CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
“Dịch vụ viễn thơng di động có vai trị rất quan trọng trong nhiều lĩnh vực kinh
tế, xã hội.Dịch vụ viễn thông di động ngày càng trở thành một phần không thể thiếu
trong cuộc sống hiện đại và bùng nổ thơng tin hiện nay.”
“Trong thời kỳ cơng nghiệp hóa hiện đại hóa ở nước ta, việc mở rộng giao lưu
kinh tế, kết nối thông tin liên lạc giữa các vùng miền, các quốc gia với nhau, nhu cầu
sử dụng thông tin liên lạc ngày càng trở nên bức thiết.Lĩnh vực viễn thơng di động
ngày càng phát triển trên tồn thế giới. ”
“Tổng Công ty Viễn thông Viettel (gọi tắt là Viettel Telecom) là đơn vị cung
cấp dịch vụ viễn thông di động trong nước và quốc tế, là một trong các thương hiệu
chiếm thị phần cao nhất trên thị trường mạng viễn thông di động hiện nay tại Việt
Nam. Tuy nhiên, Viettel Telecom cũng đang phải chịu sức ép cạnh tranh lớn từ các
hãng khác như Vinaphone, Mobiphone, đồng thời một số hãng viễn thông di động giá
rẻ như Vietnamobile, Gmobile.Mặt khác, cơng nghệ viễn thơng phát triển nhanh
chóng, đời sống người dân được nâng lên nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn
thông của khách hàng ngày càng cao nên vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đó là
chất lượng dịch vụ. Do đó, để tiếp tục phát huy thế mạnh hiện có và nâng cao khả
năng cạnh tranh trong tình mới địi hỏi Viettel Telecom phải không ngừng đổi mới,
đầu tư mọi nguồn lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.”
“Chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel chịu ảnh hưởng bởi các
nhân tố khác nhau.Các nhân tố ảnh hưởng ngày càng tác động mạnh mẽ đến chất

lượng dịch vụ, đòi hỏi Viettel cần có những thay đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của Viettel.”
“Chính vì vậy, học viên lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến
”

chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa
bàn Thành phố Hà Nội” làm luận văn của mình nhằm phân tích các nhân tố tác động
đến chất lượng dịch vụ viễn thơng di động của Viettel,“từ đó đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp cho khách hàng,


khẳng định thương hiệu Viettel xứng đáng với vị trí đứng đầu trong lĩnh vực viễn
thông hiện nay và trong tương lai.”

1.2. Tổng quan nghiên cứu
“Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong
việc định nghĩa, xây dựng mơ hình và cơng cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên cứu đã
khám phá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau.Một
số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài như:”
Nguyễn Thị Phương Linh (2011), với cơng trình nghiên cứu “Áp dụng mơ hình
SERVPERF để đánh giá chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
của Công ty Viễn thông Vinaphone”. Tác giả đã sử dụng mơ hình SERVPERF trong
“

việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn thơng
Vinaphone, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di
động do Cơng ty Viễn thơng Vinaphone cung cấp.”
Hồng Lệ Chi, Nguyễn Thị Minh Trang (2012), với cơng trình nghiên cứu
“Các nhân tố tác động lên lòng tin trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông và khách hàng doanh nghiệp tại Việt Nam”. Tác giả đã chỉ ra được các nhân tố

“

tác động lên lòng tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại
Việt Nam, đưa ra những đánh giá mang tính khoa học.Từ đó, tác giả đề xuất một số
giải pháp nhằm cải thiện lòng tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông tại Việt Nam.”
Lê Thị Hằng (2013), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh
trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam”. Tác
“

giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông
tin di động, nghiên cứu thực trạng dịch vụ thông tin di động cũng như năng lực cạnh
tranh của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobiphone. Tác giả đưa ra những phân
tích đánh giá, so sánh năng lực cạnh tranh của các nhà mạng dựa trên các tiêu chí khác
nhau, từ đó đưa ra các giải pháp khuyến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho
các nhà mạng viễn thông hiện nay.”


Đỗ Thị Ngọc Ngân (2013), với cơng trình nghiên cứu“Nâng cao chất lượng
dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone”. Tác
“

giả đã hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng, nghiên cứu đánh
giá thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G của Cơng ty dịch vụ viễn thơng
Vinaphone, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng
trên nền 3G của Vinaphone trong thời gian tới.”
Phạm Thị Thùy Linh (2013), với cơng trình nghiên cứu “Bảo đảm chất lượng
dịch vụ mạng di động 3G của Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel”. Tác giả đã hệ
“

thống hóa cơ sở lý luận về đảm bảo chất lượng dịch vụ mạng di động 3G, đưa ra được
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động 3G, kết hợp nghiên cứu thực
tiễn tại Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel để đưa ra các giải pháp đảm bảo chất
lượng dịch vụ mạng đi dộng 3G cho Viettel.”
Lê Hồng Phong (2013), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch
vụ kênh truyền của Công ty viễn thơng Viettel”. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận
“

về chất lượng dịch vụ kênh truyền, đồng thời nghiên cứu đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ kênh truyền của Cơng ty viễn thơng Viettel.Từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ kênh truyền của Cơng ty viễn thơng Viettel.”
Nguyễn Đình Tuấn (2015), với cơng trình nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng khu vực Hà Nội với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty dịch vụ viễn
thông Vinaphone”. Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lịng của khách
“

hàng.Dựa vào các mơ hình nghiên cứu để đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đối
tượng nghiên cứu của cơng trình.Xây dựng bảng hỏi điều tra để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Cơng ty dịch vụ
viễn thơng Vinaphone.Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng với chất lượng dịch vụ thoại của Cơng ty dịch vụ viễn thơng
Vinaphone.”
“Ngồi ra, cịn có rất nhiều cơng trình nghiên cứu khác liên quan đến đề
tài.Tuy nhiên, vẫn chưa có cơng trình nào nghiên cứu rõ về các nhân tố tác động đến
dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel theo mơ hình
Gronroos.”


1.3. Mục tiêu nghiên cứu
“Luận văn nghiên cứu một cách có hệ thống những vấn đề lý luận chung về

chất lượng dịch vụ viễn thông di động.”
““Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông di
động, từ đó đưa ra các đánh giá có cơ sở khoa học. ”
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông di động của
Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn Thành phố Hà Nội. ”
“Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ Viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Vietel.”

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
“Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Viễn thơng
di động trên góc độ người tiêu dùng, thông qua những đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông di động do Viettel cung cấp trên địa bàn thành phố Hà
Nội. ”
“Phạm vi nghiên cứu: ”
- “Về nội dung: Luận văn nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel theo mơ hình
Gronroos có điều chỉnh. ”
“Dịch vụ viễn thơng di động bao gồm: dịch vụ viễn thông di động mặt đất (dịch
vụ cuộc gọi đến, cuộc gọi đi), dịch vụ nhắn tin, dịch vụ mạng di động 2G, 3G, 4G. ”
- “Về không gian: Luận văn nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hà Nội. ”
- “Về thời gian: Luận văn phân tích số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2011
– 2016.Số liệu sơ cấp được điều tra thông qua bảng hỏi nghiên cứu tại thời điểm tháng
3 năm 2017, đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020. ”

1.5. Mơ hình nghiên cứu
“Dịch vụ viễn thơng di động là một loại hình dịch vụ đặc thù, với chất lượng
dịch vụ được thể hiện đồng thời qua dịch vụ khách hàng nhận được là cái gì(chất


lượng kỹ thuật) và quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ thế nào(chất

lượng chức năng).Chính vì vậy, luận văn áp dụng mơ hình Gronroos có điều chỉnh.”
“Mơ hình nghiên cứu quan tâm đến tác động của nhân tố chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng đến chất lượng dịch vụ thực tế nhận được của khách hàng trong
q trình sử dụng dịch vụ viễn thơng di động do Tổng Công ty viễn thông Viettel
cung cấp. Mô hình khơng sử dụng các yếu tố kỳ vọng về dịch vụ do nhận thấy trong
quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng dễ nhầm lẫn giữa yếu tố kỳ vọng (trước khi sử
dụng) và yếu tố dịch vụ nhận được (sau khi sử dụng). ”
“Mơ hình nghiên cứu nhằm chứng minh tác động của các nhân tố chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thực tế nhận
được của khách hàng như thế nào.Qua đó, đưa ra các nhận xét đánh giá mang tính
định lượng làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn
thông của Tổng Cơng ty Viễn thơng Viettel. ”
Hình 1.1. Mơ hình nghiên cứu
Chất lượng
kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ
thực tế nhận được
Chất lượng
chức năng

Nguồn: Nghiên cứu của học viên

1.6. Phƣơng pháp nghiên cứu
“Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng để có cái nhìn chính xác nhất về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông
di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel.”
“Phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các biến trong mơ hình,
phát hiện các giải pháp từ phía khách hàng.Học viên phỏng vấn sâu 20 người trong đó
gồm có 5 người là quản lý của Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel và 15 người là khách
hàng sử dụng dịch vụ do Viettel cung cấp. ”

“Phương pháp nghiên cứu định lượng học viên tiến hành điều tra ngẫu nhiên
250 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel. Số liệu thu thập được
học viên tiến hành nhập liệu, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 23. Học viên xây
dựng mơ hình hồi quy, đánh giá tác động của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ Viễn
thơng di động từ đó có cái nhìn cụ thể, chính xác hơn, có độ tin cậy cao hơn bởi quá
trình thu thập và xử lý số liệu được thực hiện trên quy mô phù hợp. Từ việc phân tích
các mơ hình hồi quy và các yếu tố liên quan sẽ giúp cho học viên đánh giá đúng thực
trạng, từ đó đưa ra được những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ Viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel. ”
“Phương pháp thu thập thông tin: Luận văn sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ
sách, giáo trình, các cơng trình nghiên cứu khoa học, các báo cáo của Tổng Công ty
Viễn thông Viettel, tài liệu và báo cáo của các bộ, ngành có liên quan đến luận văn.”
“Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi, phỏng vấn
sâu khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel trong thời điểm tháng 3/2017. ”

1.7. Kết cấu đề tài
“Ngoài phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 5
chương chính đó là:”
“Chương 1: Phần mở đầu”
“Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông di động”
“Chương 3: Thực trạng dịch vụ viễn thông di động của Tổng Công ty Viễn
thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội”
“Chương 4: Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông
di động tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn thành phố Hà Nội”
“Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại Tổng
Công ty Viễn thông Viettel trên địa bàn Thành phố Hà Nội”

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT
“

LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG”
2.1. “Dịch vụ viễn thông di dộng”
2.1.1. “Khái niệm dịch vụ viễn thông di động”
“Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng vơ hình, phi vật chất.”
“Trong bách khoa toàn thư, dịch vụ được hiểu là hình thái của lao động phi sản
xuất, là quan hệ kinh tế xã hội thể hiện sự tiêu dùng của các cá nhân, tổ chức. Dịch vụ
là hoạt động có mục đích nhất định tồn tại dưới hình thái hiệu quả có ích của lao
động.Cách hiểu này là quan niệm được phổ biến ở thời kì nền kinh tế vật chất, phủ
nhận nền kinh tế thị trường trong chế độ chủ nghĩa xã hội, ngăn cản quá trình phát
triển của các ngành dịch vụ.”
“Theo Philip Kotler (2003), “Dịch vụ là những hành động và kết quả mà một
bên (được gọi là người bán) có thể cung cấp cho bên kia (được gọi là người mua) và
chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu nào riêng biệt. Dịch vụ có thể gắn
liền hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”. ”
“Trong Từ điể n thuâ ̣t ngữ kinh tế học, dịch vụ là những dạng hoạt động , cơng
viê ̣c, mà trong q trình thực hiện chúng khơng tạo ra sản phẩm vật chất có hình thái
vâ ̣t thể mới , nhưng làm cho sản phẩ m hiê ̣n có đã đươ ̣c ta ̣o ra thay đổ i về chấ t

. Đó là

của cải được cung cấp khơng phải dưới hình thái hiện vật , mà là dưới hin
̀ h thái hoa ̣t
đô ̣ng. ”
“Trong Tác phẩm ”“Học thuyết về giá trị thặng dư” của C.Mác - Ph.Ăngghen “đã
sử du ̣ng thuâ ̣t ngữ”“sự phu ̣c vu ̣” để thể hiện rõ khái niệm dịch vụ.“Theo đó, có thể hiểu
dịch vụ là nh ững hiệu quả có ić h của những lao đô ̣ng cu ̣ thể tồ n ta ̣i dưới hin

̀ h thái sản
phẩ m vô hiǹ h.”
“Như vậy, dịch vụ được hiểu là hành động hoặc lợi ích mà một bên tạo ra nhằm
cung cấpcho bên khác ở trạng thái phi vật chất, không đem lại sự sở hữu nào.”


“Viễn thông theo nghĩa rộng là sự liên lạc với những nơi rất xa, miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thơng tin với khoảng cách địa lý nhất định
mà không tốn thời gian. ”
“Theo nghĩa hẹp, viễn thông được hiểu là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua
kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại ngày nay. ”
“Dịch vụ viễn thông di động được hiểu là dịch vụ truyền tin, lưu trữ và cung
cấp thông tin bằng phương thức truyền dẫn, thu phát những tín hiệu, ký hiệu, số liệu,
chữ việt, hình ảnh, âm thanh,… thơng qua mạng lưới viễn thông mà các doanh nghiệp
viễn thông cung cấp.”
“Dịch vụ viễn thông di động là kết quả tất yếu được nảy sinh ra từ yêu cầu thực
tiễn, phát mình ra các phương thức, phương tiện truyền tải thông tin nhằm phục vụ
hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hằng ngày trong đời sống xã
hội của con người. Q trình truyền tải thơng tin khơng những gắp liền với quá trình
sản xuất tiêu thụ sản phẩm mà hầu như gắn kết tất cả các khâu trong các quá trình hoạt
động của con người.”
“Mặt khác, dịch vụ viễn thơng là nhân tố đặc biệt quan trọng trong quá trình
thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Một nền sản xuất ngày càng phát triển, tính xã hội
hóa cao thì nhu cầu truyền tải, thu nhận thông tin từ các chủ thể ngày càng lớn. Chính
vì thế sự phát triển của dịch vụ viễn thơng có tác dụng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế,
chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiểu quả trong
các ngành, cải thiện chất lượng sống cho cộng đồng, đặc biệt thu hẹp khoảng cách địa
lý giữa các vùng miền.”

2.1.2. “Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động”

“Dịch vụ viễn thơng di động có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung
nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn
thông di động và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông di động.
Những đặc điểm đó bao gồm: sản phẩm dịch vụ khơng mang hình thái hiện vật, hay là
sản phẩm vơ hình; khơng chia tách được, thiếu ổn định và không thể dự trữ được. ”


2.1.2.1. Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm vơ hình
“Các dịch vụ viễn thơng di động khơng thể chạm vào hoặc sử dụng trước khi
mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Sản
phẩm dịch vụ viễn thông di động khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm
dịch vụ viễn thông di động là loại sản phẩm hàng hố đặc biệt, là dịch vụ truyền tải
thơng tin, khơng có tính vật thể. Khơng thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ
được.Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại
hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ.Các nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua
các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng
hóa vì bản thân hàng hóa khơng thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được.Các nhà cung cấp
dịch vụviễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. ”
“Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng khơng thể hình dung các dịch vụ viễn thông di động họ sử dụng được tạo ra như
thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. ”
2.1.2.2. “Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động là không chia
tách được”
“Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thơng di động khơng được gián đoạn, phải
đảm bảo tính tồn trình, tồn mạng, khơng thể phân cắt.Q trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được
với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và
anh ta bắt đầu phải trả tiền. Hoặc khi bắt đầu gửi thư, gửi hàng hố thì cũng bắt đầu
thực hiện q trình vận chuyển thư, hàng hoá, và người gửi cũng đã phải trả cước

chuyển thư, chuyển hàng hoá bưu phẩm, bưu kiện trước đó. Nghĩa là song song với
q trình hoạt động của cả hệ thống thông tin là đồng thời với cả q trình người tiêu
dùng dịch vụ viễn thơngdi động, cũng đồng thời với q trình tính tiền cước các cuộc
gọi, cước vận chuyển hàng hoá, tiền tệ… bằng giá cả thời gian, trọng lượng và giá trị.
”
“Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc.Ngược lại, đối với dịch
vụ viễn thơngdi động, nếu khơng có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng


không hoạt động.Trên thực tế hệ thốngdịch vụ viễn thông di động ở từng công đoạn,
từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì ln
ln hoạt động 24/24 giờ trong ngày.Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công
suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống.Đây cũng là bài toán kinh tế
cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển,
điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. ”
2.1.2.3. “Dịch vụ viễn thông di động có tính khơng ổn định”
“Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên
thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngồi sự kiểm
sốt của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường
cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống
nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta
không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục
trặc thường xảy ra rất ít. Ở dịch vụ cũng vậy, việc mất mát, hư hỏng, chậm thời gian
và các sự cố rủi ro là hạn hữu. Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động thường
mong đợi sử dụng dịch vụ với chất lượng cao vàluôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. ”
“Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có thể giảm tính khơng
ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả
hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hố qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo
nhân viên và củng cố thương hiệu. ”
2.1.2.4. “Dịch vụ viễn thông di động không thể dự trữ được”

“Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ
sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất
nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại
đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo
thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu
cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ khơng bán được cũng có
nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi
người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ khơng thực hiện cuộc gọi đó nữa. ”


“Tóm lại, dịch vụ viễn thơng di động là sản phẩm vơ hình vì các dịch vụ khơng
thể chạm vào hoặc sử dụng trước khi mua.Dịch vụ viễn thông di động khơng chia tách
được vì q trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc.Dịch vụ viễn
thơng di động có tính khơng ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố
nằm ngồi sự kiểm sốt của nhà cung cấp.Dịch vụ viễn thông di động không thể dự
trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ khơng bán được cũng có nghĩa là bị lãng
phí.Những đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn
thông. ”

2.1.3. “Phân loại dịch vụ viễn thông di động”
“Theo Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/05/2012 về phân loại các dịch
vụ viễn thông của Bộ Thông tin và truyền thông, dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ
viễn thông cơ bản, dịch vụ công thêm, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ internet. Mỗi
loại hình dich vụ viễn thơng lại bao gồm các loại hình cụ thể như sau:”
 Dịch vụ viễn thông cơ bản
“Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người
sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thơng qua
mạng viễn thơng hoặc internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông
tin được gửi và nhận qua mạng. Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm:”
“Dịch vụ viễn thông cố định: Dịch vụ điện thoại, Dịch vụ truyền số liệu, Dịch

vụ truyền hình hội nghị, Dịch vụ thuê kênh, Dịch vụ Telex, Dịch vụ điện báo, Dịch vụ
FAX, Dịch vụ thông tin vệ tinh VSAT, Dịch vụ tổng đài riêng. ”
“Dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông di động (bao gồm dịch vụ
nhận cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi đi, dịch vụ tin nhắn), Dịch vụ mạng internet di
động (tương ứng nền tảng mạng 2G, 3G, 4G do các nhà mạng cung cấp). ”
 Các dịch vụ cộng thêm
“Các dịch vụ cộng thêm là những dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng
với các dịch vụ cơ bản, góp phần làm phong phú và hồn thiện thêm các dịch vụ viễn
thơng. Bao gồm: ”


“Dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch dụ giấu số gọi, dịch vụ chờ cuộc gọi, dịch vụ
chuyển cuộc gọi, dịch vụ chặn cuộc gọi, dịch vụ quay số tắt,… ”
 Dịch vụ giá trị gia tăng
“Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm gia tăng giá trị sử dụng thông tin của
người sử dụng bằng cách hồn thiện loại hình hoặc nội dung thơng tin, cung cấp khả
năng lưu trữ, khôi phục thông tin. Bao gồm: ”
“Dịch vụ thư điện tử (E - Mail), Dịch vụ thư thoại (Voice – Mail), Dịch vụ Fax
gia tăng giá trị, Dịch vụ truy nhập internet, Dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức. ”
 Dịch vụ internet
“Dịch vụ kết nối truy nhập internet. ”
“Các dịch vụ ứng dụng internet trong viễnthông. ”
Trong bài nghiên cứu, học viên nghiên cứu dịch vụ viễn thông di động cụ
thể nhƣ sau:
+ “Dịch vụ viễn thông di động,dịch vụ này bao gồm các dịch vụ cuộc gọi đến
và cuộc gọi đi, dịch vụ nhắn tin của các thuê bao di động của một nhà mạng viễn
thông hoặc giữa các nhà mạngvới nhau. ”
+ “Dịch vụ mạng internet di động là dịch vụ truy cập internet, được thực hiện
trên chính thiết bị di động của khách hàng sử dụng.Dịch vụ này giúp cho người dùng
có thể truyền số liệu, truy cập internet từ xa, trên các thiết bị hỗ trợ tương ứng.”

“Hiện nay với cơng nghệ 3G, 4G phát triển, thì dịch vụ internet di động cũng
phát triển theo, kèm theo đó là sự gia tăng về tốc độ truyền dẫn, giúp cho dữ liệu được
truyền nhanh hơn gấp nhiều lần. ”
“Tóm lại các sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú. Đặc biệt
trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập, địi hỏi các doanh nghiệp viễn thơng khơng
ngừng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, góp phần mang lại doanh thu và cơ hội tìm kiếmlợi nhuận, đây là điềubất kỳmột
doanh nghiệp viễn thông nào cũng luôn mongđợi. ”

2.2. “Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động”


2.2.1. “Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động”
“Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, với những quan
điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu, khơng có sự thống nhất nhất định. Chất
lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mục đích và
đối tượng nghiên cứu.”
“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng,
thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
như khách hàng mong muốn.”