Luận văn kinh tế NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (537.42 KB, 66 trang )
inh
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ
gĐ
ại
họ
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Kim Loan
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
ờn
Lớp: K49D QTKD
Trư
Niên khóa: 2015-2019
Huế, 2019
Người hướng dẫn:
ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Đầu tiên, Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới cán bộ giảng viên Trường Đại
học Kinh tế đã trang bị cho em những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại
trường. Đặc biệt là thầy Tống Viết Bảo Hoàng, người trực tiếp hướng dẫn trong suốt
quá trình làm bài và đóng góp ý kiến để em hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Huế,
inh
cảm ơn anh Nguyễn Trung Thành (Phó phịng Kinh doanh 3) người trực tiếp hướng dẫn
và tạo điều kiện cho em thực tập tại Phòng Kinh doanh 3 - Cơng ty Bảo hiểm PVI. Cảm
ơn phịng Kế toán tổng hợp đã cung cấp số liệu để em có thể hồn thành đề tài này.
cK
Em cũng xin cảm ơn các anh chị đang công tác tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế đã
dìu dắt, hướng dẫn em trong q trình thực tập và tiếp cận với cơng việc từ đó có cái
nhìn thực tế cơng việc và định hướng nghề nghiệp trong tương lai.
Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn ủng hộ,
họ
động viên và tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này.
Mặc dù em đã nỗ lực để hoàn thành tốt bài luận văn này với tất cả sự cố gắng,
nhiệt tình và năng lực của mình nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm cịn hạn chế nên
ại
bài luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được ý kiến
đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô Khoa Quản Trị kinh Doanh – Trường Đại học Kinh
gĐ
tế - Đại học Huế để bài luận văn được hoàn thiện.
Một lần nữa, em xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó. Em xin chân
Huế, Tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Kim Loan
Trư
ờn
thành cảm ơn!
SVTH: Trần Thị Kim Loan
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
2.1 Mục tiêu tổng quát ..............................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
inh
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................2
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................5
cK
1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô .........5
1.1 Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô ................5
1.1.1 Bảo hiểm xe cơ giới......................................................................................5
họ
1.1.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô .............................................................................6
1.2 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng ..................................7
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ...........................................8
1.3.1 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa.....................................................................8
ại
1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội .......................................................................9
gĐ
1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân ...................................................................11
1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý .....................................................................12
1.4 Quá trình ra quyết định mua .............................................................................13
2 Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô
ờn
tô.................................................................................................................................18
CHƯƠNG 2. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM
VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ ................................20
Trư
1 Tổng quan về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI..................20
1.1 Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI............................................................20
1.2 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế ........................................................22
1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển..............................................................22
SVTH: Trần Thị Kim Loan
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
1.2.2 Bộ máy tổ chức của cơng ty Bảo hiểm PVI Huế .......................................22
1.2.3 Tình hình lao động của cơng ty Bảo hiểm PVI Huế ..................................25
1.2.4 Đánh giá hoạt dộng kinh doanh..................................................................27
2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô tại Công ty
Bảo hiểm PVI Huế .....................................................................................................30
2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát.....................................................................................30
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng tại TP
Huế..........................................................................................................................32
inh
2.2.1 Nhận thức của khách hàng về rủi ro và lợi nhuận......................................32
2.2.2 Thời điểm quyết định mua BHVC xe ô tô .................................................34
2.2.3 Niềm tin vào ngành bảo hiểm ....................................................................35
cK
2.2.4 Năng lực cạnh tranh của PVI .....................................................................35
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NHU CẦU THAM GIA BẢO HIỂM VẬT
CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ..........................................39
họ
1 Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................................39
2 Giải pháp .................................................................................................................39
2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hình ảnh.......................40
ại
2.2 Hồn thiện hệ thống kênh phân phối ................................................................41
2.3 Phí bảo hiểm tương ứng với mức trách nhiệm bảo hiểm .................................42
gĐ
2.4 Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường ............... Error!
Bookmark not defined.
PHẦN 3: KẾT LUẬN..................................................................................................46
Trư
ờn
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................48
SVTH: Trần Thị Kim Loan
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
DANH MỤC VIẾT TẮT
Doanh nghiệp bảo hiểm
PVI HUẾ
Cơng ty Bảo hiêm Dầu khí Huế
BHVC
Bảo hiểm vật chất
TNDS
Trách nhiệm dân sự
HVKH
Hành vi khách hàng
XCG
Xe cơ giới
BH
Bảo hiểm
KDVT
Kinh doanh vận tải
KH
Khách hàng
CB, CNV
CLDV
Chăm sóc khách hàng
Giám định điều kiện
họ
BT
Cán bộ, Công nhân viên
Chất lượng dịch vụ
CSKH
GĐĐK
cK
inh
DNBH
Bồi thường
Bảo hiểm phi nhân thọ
ĐKBS
Điều khoản bổ sung
Trư
ờn
gĐ
ại
BHPNT
SVTH: Trần Thị Kim Loan
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng.......................8
Bảng 2.1: Bảng tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế............................25
Bảng 2.2: Doanh thu theo nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3
năm 2016- 2018 .............................................................................................................27
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ...................................................................28
inh
Bảng 2.4 Bảng thống kê mô tả về đối tượng điều tra....................................................30
Bảng 2.5 Nhận thức của khách hàng .............................................................................34
Bảng 2.6 Thời điểm mua BHVC ...................................................................................35
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
Bảng 2.7. Năng lực cạnh tranh của PVI ........................................................................37
SVTH: Trần Thị Kim Loan
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) ...........................................14
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Sơ đồ 2. Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế ...........................................22
SVTH: Trần Thị Kim Loan
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam đang từng bước góp phần nâng cao
chất lượng cuộc sống. Đi cùng với sự phát triển đó là sự gia tăng nhanh chóng về tài
sản như nhà ở, xe ơ tơ. Nguy cơ phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn cũng tăng lên.
Dù cho nguyên nhân của rủi ro là gì, những biến cố hay tai nạn xảy ra cũng sẽ mang
inh
đến những khó khăn nhất định như hư hỏng tài sản, thiệt hại về cả vật chất lẫn tinh
thần của mỗi cá nhân (hoặc tổ chức), từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống kinh tế
- xã hội nói chung. Do đó để dự phịng cho những biến cố có thể xảy ra đối với tài sản
cK
cá nhân, dịch vụ bảo hiểm là một phần quan trọng trong công tác quản lý rủi ro.
Thị trường bảo hiểm đang phát triển sôi nổi và mức cạnh tranh ngày càng trở nên
gây gắt. Trong đó bảo hiểm phi nhân thọ đón nhận những tín hiệu tích cực. Như là, Bộ
họ
Tài chính đang soạn thảo nghị định với kỳ vọng sẽ nới lỏng các điều kiện kinh doanh
bảo hiểm và khuyến khích các cơng ty bảo hiểm nước ngồi tham gia nhiều hơn vào
ngành bảo hiểm Việt Nam.Ngoài ra, kế hoạch thối vốn của Chính phủ đối với ngành
bảo hiểm dự kiến sẽ tăng tốc vào năm 2019. Đây sẽ là một chất xúc tác cho làn sóng
ại
hợp tác đang gia tăng giữa các công ty bảo hiểm trong nước và các đối tác nước ngồi
gĐ
trong việc nâng cao chun mơn bảo hiểm và trình độ quản lý.
Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng khai
thác rất lớn về bảo hiểm phi nhân thọ bởi thu nhập của người dân trên địa bàn Thừa
Thiên Huế ngày càng gia tăng, nhu cầu mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe
ờn
tăng trưởng rất nhanh. Tuy nhiên số lượng xe tham gia bảo hiểm vật chất xe ơ tơ cịn
thấp. Nhận thức của khách hàng về bảo hiểm như thế nào? Yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe ơ tơ là gì? Để lí giải cho vấn đề này nên em
Trư
chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất
xe Ô tô tại công ty bảo hiểm PVI Huế” làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Nhằm mục đích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC từ đó đề
SVTH: Trần Thị Kim Loan
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
xuất giải pháp phù hợp với yêu cầu khách hàng. Khai thác tốt thị trường đầy tiềm năng
tại Huế. Góp phần cho sự phát triển công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở nghiên cứu các cơ sở lí luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định mua BH của Khách hàng tại Bảo hiểm PVI Huế nhằm đề xuất các giải pháp
Marketing cho ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, khai thác nghiệp vụ
BH có hiệu quả cao.
inh
2.2 Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua nói
chung và hành vi mua bảo hiểm vật chất nói riêng.
cK
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô
của khách hàng tại Huế.
Đề xuất giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khi tham gia bảo hiểm vật
họ
chất xe ô tô.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
xe ô tô của khách hàng
ại
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH vật chất
- Phạm vi nghiên cứu:
gĐ
+ Về không gian: Khách hàng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
+ Về thời gian:
Số liệu thứ cấp liên quan đến BH giai đoạn 2016-2018;
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc điều tra khách hàng Tháng 3/ 2019.
ờn
+ Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BH của
khách hàng tại PVI Huế và đề xuất giải pháp đáp ứng nhu cầu nhằm thu hút khách
hàng mua BHVC xe ô tô.
Trư
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm đảm bảo có đầy đủ thơng tin, dữ liệu phục vụ tốt cho q trình phân tích
và nghiên cứu sử dụng cả hai nguồn: Dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Các loại thông
tin theo từng nguồn, cách thức thu thập và xử lý sẽ được trình bày dưới đây:
SVTH: Trần Thị Kim Loan
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu từ báo cáo khách hàng tham gia bảo hiểm
tại PVI Huế, các thông tin thống kê trên tạp chí, bản tin Hiệp hội Bảo hiểm Việt
Nam, kết quả nghiên cứu từ một số đề tài liên quan về HVKH trong việc tham gia
bảo hiểm,. Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên
cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong các khái niệm
hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo
lường phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa điểm nghiên cứu. Sau đó, tiến hành
nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn sâu các chun gia và khách hàng nhằm
inh
xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của
khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Huế.
cK
Dữ liệu sơ cấp: Để thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài, tiến hành xây
dựng bảng hỏi phù hợp. Từ đó điều tra khách hàng đã tham gia Bảo hiểm tại PVI.
Phương pháp chọn mẫu:
họ
Chọn phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện với 2 cách tiếp cận. Thứ nhất là
khảo sát khách hàng đến giao dịch tại công ty bảo hiểm PVI Huế để tư vấn tham gia
bảo hiểm và công tác giám định bồi thường. Cách thứ 2 là đến tận nơi khảo sát trực
tiếp khách hàng cùng cán bộ kinh doanh phòng kinh doanh 3 của công ty tư vấn hỗ trợ.
ại
Như vậy kết hợp 2 cách tiếp cận giúp kết quả mẫu khảo sát mang tính đại diện.
gĐ
Phương pháp xác định cỡ mẫu:
Có nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác
định cỡ mẫu nào cần phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ
mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực có hạn
ờn
cũng như thời gian và nguồn kinh phí không cho phép, tôi tiến hành khảo sát trên mẫu
đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể, đề tài lựa chọn hai phương pháp tương đối
đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu
Trư
nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.
Xác định cở mẫu theo công thức là n > 50 + 8*m
SVTH: Trần Thị Kim Loan
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
(trong đó: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mơ hình). Với 5 biến độc lập
của mơ hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra.
Như vậy tác giả chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 120 để đảm bảo kết quả khảo sát.
Tuy nhiên số phiếu hợp lệ thu được 111 phiếu.
Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu, so sánh.
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
- Đối với dữ liệu sơ cấp: công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0
SVTH: Trần Thị Kim Loan
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1 Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô
1.1 Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.1.1 Bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ.
inh
Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới gồm các
loại: ô tô; máy kéo; xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ mc hoặc
sơ mi rơ mc được kéo bởi xe ơ tô hoặc máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba
cK
bánh; xe gắn máy và các loại xe tương tự ( kể cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có
tham gia giao thơng.
Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới:
họ
- Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới
đối với người thứ ba (về người và tài sản).
- Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau:
ại
+ Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ
gĐ
+ Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với hàng hoá trên xe.
+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và nười ngồi trên xe ô tô.
+ Bảo hiểm vật chất xe.
ờn
Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Giúp ổn định tài chính của chủ xe khi rủi ro bảo hiểm xảy ra. Khi tham gia giao
thơng thì rủi ro thường xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc
Trư
các yếu tố khách quan bên ngồi. Chính vì vậy, để giảm thiểu tối đa những hậu quả khi
rủ ro xảy ra thì chủ phương tiện xe cơ giới nên tham gia bảo hiểm. Khi đó chủ phương
tiện sẽ nộp cho công ty bảo hiểm một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm. Khi có tổn thất
xảy ra thuộc phạm vi trong bảo hiểm thì chủ xe sẽ được bồi thườ g. Điều này giúp cho
SVTH: Trần Thị Kim Loan
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
các chủ phương tiện xe cơ giới khắc phục được những khó khăn về mặt tài chính, giúp
họ ổn định cuộc sống khi có rủi ro xảy ra.
Góp phần đề phịng hạn chế tổn thất cho tai nạn giao thơnhg. Số tiền phí thu bảo
hiểm ngồi mục đích chính là bồi thường tổn thất cho chủ xe nếu xảy ra rủi ro, cơng ty
cịn sử dụng cho mục đích đề phịng hạn chế tổn thất. Ngồi ra, cơng ty bảo hiểm cịn
đề ra các biện pháp nhằm giúp khách hàng của mình đề phịng và hạn chế rủi ro có thể
xảy ra. Khuyến khích các chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất,
inh
đồng thời nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thơng của người dân.
Góp phần tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua các hình thức nộp thuế của
doanh nghiệp bảo hiểm. Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới ngày càng phát triển vì thế,
cK
nguồn thu từ nghiệp vụ này của doanh nghiệp bảo hiểm khơng phải ít, nó sẽ góp phần
tăng thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc nộp thuế của các doanh nghiệp bảo
hiểm. Về phần nhà nước, chính phủ có thể sử dụng ngân sách đó phối hợp với các
họ
doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư hỗ trợ nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng.
Góp phần tăng nguồn vốn đầu tư và phát triển kinh tế đất nước. Số tiền thu phí
bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thu ngoài việc dùng để chi trả tiền bồi thường thì
cịn dùng để cải tạo hệ thống đường xá, nâng cao cơ sở hạ tầng. Ngoài ra nguồn thu
ại
này doanh nghiệp bảo hiểm có thể đi đầu tư sinh lời và phát triển kinh tế đất nước.
gĐ
1.1.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô
Khi tham gia giao thông đường bộ, chủ phương tiện ln có ý thức ngăn ngừa và
đề phịng tai nạn nhưng họ vẫn có nguy cơ gặp phải rủi ro bất ngờ. Đặc biệt, xe ô tơ
có tính cơ động, nó được tham gia một cách triệt để vào q trình vận chuyển, lưu
ờn
thơng hàng hóa và rất thuận tiện cho yêu cầu đi lại của mỗi cá nhân. Chính vì vậy đây
cũng là nhóm phương tiện thường xuyên xảy ra tai nạn. Các nguyên nhân ảnh hưởng
đến tình hình tai nạn giao thơng bao gồm điều kiện khí hậu, địa hình, mật độ giao
Trư
thơng, cơ sở hạ tầng giao thơng và chất lượng các dịng xe ơ tơ hiện hành. Tình trạng
tai nạn giao thơng ngày một tăng, gây thiệt hại lớn về tính mạng, sức khỏe và tài sản
của con người. Để giảm bớt lo lắng của người tham gia giao thơng nói riêng và toàn xã
SVTH: Trần Thị Kim Loan
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
hội nói chung, bảo hiểm vật chất xe ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu đó và giảm thiểu tai
nạn giao thơng, góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất xảy ra.
Bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hiểm tự nguyện, nhưng rất quan trọng trong quá
trình sử dụng xe. Trong trường hợp xe gặp phải các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị
mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường một khoản chi phí để khắc phục thiệt hại,
giúp khách hàng yên tâm lái xe.
Đối tượng bảo hiểm:
Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới là tất cả các loại xe tham gia giao thông
inh
đường bộ bằng động cơ của chính chiếc xe đó, cịn giá trị và được pháp lưu hành trên
lãnh thổ Việt Nam.
Phạm vi bảo hiểm:
Là những rủi ro bảo hiểm được xét bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
cK
- Đâm, va (bao gồm cả va chạm với vật thể khác ngồi xe cơ giới), lật, đổ, chìm,
rơi tồn bộ xe, bị các vật thể khác rơi vào.
- Hỏa hoạn, cháy, nổ.
họ
- Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên.
- Mất toàn bộ xe do trộm, cướp.
1.2 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng
ại
1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng
Theo Luật bảo vệ người tiêu dùng – Luật số 59/2010/QH12 của Quốc hội nước
gĐ
Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng
hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức (Quốc hội
nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, 2010).
1.2.2 Một số quan điểm về hành vi người tiêu dùng
ờn
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng. Trong đó, cụ thể:
Hành vi của người tiêu dùng là một q trình mơ tả cách thức mà người tiêu dùng
ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. (Theo Charles W.
Trư
Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)).
Hành vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì,
tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao
mà mỗi cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc chọn
SVTH: Trần Thị Kim Loan
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J.
Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011).
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể
hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong
đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn
Ngọc Duy Hồng, 2011).
Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc có
được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hóa và dịch vụ bao gồm các q trình
inh
trước và sau những hành động này.
Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động
cK
diễn ra trong q trình thơng qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người
tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường bên
ngồi và q trình tâm lý bên trong của họ.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
họ
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân hành 4 nhóm: những yếu
tố văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân
ại
và những yếu tố tâm lí.
gĐ
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
Văn hóa
Nền văn hóa
Nhóm tham
khảo
Tâm lí
Gia đình
Nghề nghiệp
Động cơ
Vai trị và
địa vị
Hồn cảnh
kinh tế
Nhận thức
Trư
Sự hội nhập
và biến đổi
văn hóa
Cá nhân
Tuổi tác
ờn
Nhánh văn
hóa
Xã hội
Người mua
Học tập
(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009)
1.3.1 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa
SVTH: Trần Thị Kim Loan
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Nền văn hóa
Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của
một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở
thích và hành vi thơng qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác (See
Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2009)).
Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhóm
người trong xã hội. Văn hóa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật
inh
chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hóa mà con người có khả năng suy xét về bản
thân, từ đó thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hồng, 2014).
* Nhánh văn hóa
cK
Nhánh văn hóa: bất kì nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành
nhỏ hơn hay nhánh văn hóa. Nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng
và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo
họ
các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005).
Trong một nền văn hóa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn óa khác nhau. Các tiêu thức
thông thường để phân chia các nhánh văn hóa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề
ại
nghiệp… Trong mỗi nhánh văn hóa, người dân có sở thích và thói quen khá tương
đồng. Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh
gĐ
văn hóa tốt hơn.
* Sự biến đổi và hội nhập văn hóa
Sự hội nhập và biến đổi văn hóa chính là sự hình thành, bổ sung và phát triển
ờn
một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới. Bởi vậy, các nhà marketing cần chú
trọng đến việc ghiên cứu về văn hóa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây
dựng chiến lược định vị và marketing-mix (Trần Minh Đạo, 2009).
Trư
1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố xã hội
Giai tầng xã hội
SVTH: Trần Thị Kim Loan
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn
định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc; những thành viên trong thứ bậc cùng
chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau. Sự phân chia các giai tầng xã
hội là một hiện tượng thường xảy ra. Các đẳng cấp xã hội này không chỉ phụ thuộc vào
của cải hay tiền bạc mà còn dựa trên sự tổng hợp của nhiều yếu tố như học vấn, trình
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Nhóm tham khảo
Hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm và thay đổi tùy theo
các loại sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn
thân, láng giềng, đồng nghiệp của NTD. Ngồi ra, những tổ chức mang tính chất hiệp
hội – tơn giáo, cơng đồn, nhóm vui chơi giải trí – thể thao,… cũng là nhóm tham
khảo có ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít thường xuyên hơn.
Gia đình
inh
Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người
mua. Ngay cả khi người mua khơng cịn có tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ mình
thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng
cK
kể. Ở những nước mà cha mẹ và con cái vẫn tiếp tục sống chung với nhau thì ảnh
hưởng của cha mẹ có thể là quyết định.
Vai trò và địa vị
họ
Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã hội. Vị trí của nó trong
mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trị con gái, trong gia đình riêng đóng vai trị
người vợ, trong khn khổ cơng ty đóng vai trị người quản lý sản xuất hàng hóa đặc
ại
hiệu. Mỗi vai trị có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã
hội. Con người thường lựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã
gĐ
hội (Philip Kotler, 2005).
1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: nhu cầu về các loại hàng
ờn
hóa, dịch vụ cũng như khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với tuổi tác và giai
đoạn trong đời sống gia đình của họ.
Trư
Nghề nghiệp: ngồi các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp,
khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau.
Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách
lựa chọn hàng hóa của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần
SVTH: Trần Thị Kim Loan
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy.
Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ
chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Lối sống: lối sống của một người gắn liền với nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề
nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ. Lối sống được thể hiện
qua hành động, mối quan tâm và quan điểm của chính bản thân NTD trong mơi trường sống
cho nên nó ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng hóa của họ (Trần Minh Đạo, 2009).
inh
Nhân cách và quan niệm về bản thân: Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi
người đều có một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình. Cá
tính của một cá nhân được xem là ổn định và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại có thể
cK
khác biệt do tác nhân từ yếu tố mơi trường, văn hóa xã hội và tâm lý.
1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý
Hành vi lựa chọn mua sản phẩm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố
họ
cơ bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, nhận thức, kinh nghiệm, niềm tin và thái độ.
* Động cơ
Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm
ại
cách và phương thức thỏa mãn nó. Việ thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng
thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt các
gĐ
lý thuyết về động cơ của con người, trong đó lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của
Zigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết
luận hoàn toàn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu người tiêu dùng và marketing.
ờn
Động cơ như là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD
phải có hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn có
đạt được hay khơng phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết
Trư
Bảo Hoàng, 2014).
* Nhận thức
Có thể được định nghĩa là một quá trình thơng qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức
và giải thích thơng tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Nhận thức khơng chỉ phụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đó với
mơi trường xung quanh và với cá thể. Con người có thể có những phản ứng khác nhau
đối với cùng một tác nhân kích thích do tri giác có chọn lọc, việc bóp méo có chọn lọc
và sự ghi nhớ có chọn lọc.
* Kinh nghiệm
Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của mỗi người dưới ảnh hưởng
của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình
inh
tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động
qua lại của sự thơi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại
và sự củng cố.
cK
* Niềm tin và thái độ
Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. Thái độ là sự đánh giá
tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và bền vững
họ
về một khách thế hay ý tưởng nào đó, nhữ g cảm giác do chúng gây ra và phương
hướng hành động có thể có. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc khơng
thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi nó hay xa cách nó. Thái độ cho phép cá
ại
thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau. Những thái độ khác nhau
của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết logic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể
gĐ
địi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp.
1.4 Quá trình ra quyết định mua
Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng thường
ờn
sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thông tin
liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua
và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng đã bắt
Trư
đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau khi mua.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
Nhận thức nhu
cầu
tế
Hu
ế
Sơ đồ 1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong)
Tìm kiếm sản
phẩm
Đánh giá
phương án
Quyết định
mua
Hành vi sau
khi mua
inh
* Nhận biết nhu cầu
Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của
mình. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từ
cK
bên ngoài của chủ thể. Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải
quyết sự thôi thúc này và động cơ của nó sẽ hướng đến những phương tiện có thể thỏa
mãn được sự thơi thúc. Mặt khác, con người có các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các
họ
nhu cầu tiềm ẩn đó sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngồi như bị tác động bởi báo
chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội,... Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là
rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử sản phẩm,
khuyến mãi...). Vì vậy, người làm cơng tác marketing khơng chỉ phát hiện ra các nhu
ại
cầu đó, tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem
gĐ
cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa
chọn mua một sản phẩm nhất định mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng đáp
ứng các mong muốn cụ thể của các nhóm khách hàng khác nhau.
* Tìm kiếm thơng tin
ờn
Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Nếu sự thôi
thúc của người tiêu dùng mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng
rất có thể sẽ mua ngay. Nếu khơng, người tiêu dùng đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong
Trư
tiềm thức. Người tiêu dùng có thể khơng chịu tìm hiểu thêm thơng tin, tìm hiểu thêm
một số thơng tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu. Vì vậy,
khi nhu cầu càng cấp bách, thơng tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị càng
lớn thì càng thơi thúc con người tìm kiếm thơng tin.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Người tiêu dùng tiếp nhận hầu hết những thông tin về các sản phẩm từ các nguồn
thông tin thương mại, tức là các nguồn thơng tin mà người làm marketing có thể chi phối
được. Tuy nhiên những biểu hiện hiệu quả nhất có xu hướng đến từ các nguồn thơng tin
cá nhân. Vì nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, cịn
nguồn thơng tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khẳng định. Cịn nguồn
thơng tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp có tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt,
đối với các dịch vụ, do có tính vơ hình nên lời khun của bạn bè, người thân có vai trị
quan trọng. Ví dụ, Đối với các quyết định mua quan trọng như m a ô tô, đi học nước ngồi
inh
thì người ta thường muốn có nhiều thông tin để tăng độ tin cậy của quyết định.
Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người
tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thơng tin đó. Nên phỏng vấn người tiêu
cK
dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được
thơng tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin khác nhau ấy.
Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách có hiệu
họ
quả cho các thị trường mục tiêu của mình.
* Đánh giá các phương án
Qua giai đoạn tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, khách hàng bắt đầu
ại
đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình.
Doanh nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án như thế
gĐ
nào? Họ dùng chỉ tiêu hay tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Đối với khách hàng thì chất
lượng hay giá cả quan trọng hơn?
Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, chúng ta cần tìm hiểu chi
ờn
tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm; Mức
độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách hàng; Niềm tin của khách hàng đối với
các nhãn hiệu; Độ hữu dụng của các thuộc tính.
Trư
Thuộc tính của sản phẩm: Khách hàng thường xem một sản phẩm là một tập hợp
các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản
phẩm mang lại cho người sử dụng. Đó là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý,
về giá cả, về các dịch vụ khách hàng.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
* Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hố học, tốc độ, thời
hạn sử dụng, độ bền,...
* Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại,...
* Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền
* Đặc tính về các dịch vụ khách hàng: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi.
Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng
Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ:
inh
khác nhau.
Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội.
cK
Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà gười tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng
được các nhu cầu cuả họ, do đó tuỳ thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau mà
thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà khách
họ
hàng quan tâm khi mua sản phẩm.
Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến
quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được
ại
họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đó là một tài sản vơ hình của công ty. Do vậy,
việc xây dựng một thương hiệu mạnh có tầm quan trọng đặc biệt đối với cơng ty.
gĐ
Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ
hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu hướng
chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.
ờn
* Quyết định mua sản phẩm
Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình. Theo như Kotler, Keller,
Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này có thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố:
Trư
- Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các
quan điểm này của người mua.
- Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, khơng thể dự đốn được như suy thoái
kinh tế, suy giảm tiền lương.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
tế
Hu
ế
Khách hàng sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm
thì đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, quá trình từ ý định mua đến quyết định mua thì bị
ảnh hưởng khơng nhỏ bởi các nguồn thơng tin hay ý kiến từ bạn bè, gia đình hay các
điều kiện mua hàng như (phương thức thanh toán, địa điểm mua hàng, dịch vụ trước,
trong và sau khi mua,…). Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo,
khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết để doanh nghiệp thu hút được khách hàng và làm
tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành.
Hơn nữa, để thúc đẩy quá trình mua doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ
inh
phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trị quyết định của cơng tác chăm sóc
khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ,
do tính vơ hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các nhóm ảnh
cK
hưởng có vai trị quan trọng đến quyết định mua của khách hàng.
* Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm nhận mức độ hài lịng hay khơng
họ
hài lịng về sản phẩm. Người tiêu dùng hài lịng hay khơng phụ thuộc vào kết quả so
sánh giữa kì vọng với tính năng thực tế của sản phẩm mà người tiêu dùng cảm nhận
được. Kỳ vọng của người tiêu dùng được hình thành dựa trên thơng tin nhận được từ
ại
người bán, bạn bè và những nguồn khác,.. Nếu như sự kỳ vọng quá lớn, vượt xa sản
phẩm thực tế có thể đáp ứng được thì người tiêu dùng càng khó hài lịng.
gĐ
Khả năng tái tục, người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn sản phẩm để mua vào năm
tiếp theo là phụ thuộc rất lớn vào dịch vụ họ nhận được khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Người kinh doanh phải ln có biện pháp chăm sóc khách hàng như gửi thư thăm hỏi,
tiếp nhận và xử lí khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng.
ờn
Đối với sản phẩm Bảo hiểm, hành vi sau khi mua bị tác động bởi công tác giám
định và bồi thường. Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét, đánh giá, phân tích sự
kiện xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Giám định được tiến hành
Trư
bởi các giám định viên, việc này địi hỏi phải có kinh nghiệm thực tế, giác quan nhạy
bén, chuyên nghiệp và am hiểu sâu về nghiệp vụ. Công việc giám định có vai trị khá
quan trọng khơng thể thiếu được trong dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Nó
SVTH: Trần Thị Kim Loan
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TốngViết Bảo Hồng
chặn các hiện tượng gian lận trong bảo hiểm.
tế
Hu
ế
tạo điều kiện thuận lợi cho các công việc khác đặc biệt là công tác bồi thường và ngăn
2 Tổng quan các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe
ô tô
Theo kết quả nghiên cứu của Lê Thị Ngọc, 2018. KLTN “Các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định mua BH VCX oto của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế”.Các
yếu tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm : Nhận thức rủi ro và lợi nhuận, động cơ mua
bảo hiểm VCX ô tô, rào cản mua bảo hiểm VCX ô tô, ý kiến nhóm tham khảo, thương
inh
hiệu công ty và dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định mua BH VCX ơ to, thì yếu tố “ động cơ mua bảo hiểm VCX ơ tơ”
đóng vai trị rất lớn. Giúp công ty PJICO đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng động cơ
cK
mua bảo hiểm VCX ô tô cho khách hàng. Đề tài chỉ ra được một số thông tin về đặc
điểm hành vi khách hàng giúp khai thác tốt loại nghiệp vụ BH này.
Nghiên cứu của Trần Nguyên Trường Sơn (2014) KLTN khi thực hiện đề tài “Các
yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại
họ
Công ty Bảo Việt Quảng Trị”. Chỉ ra 9 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC
xe ô tô của khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Kết quả đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng
chính bao gồm: nhận thức rủi ro, tài chính, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của cơng
ại
ty. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng chính là “Nhận thức rủi ro”. Đề tài đã chỉ ra một số giải
pháp nâng cao nhận thức rủi ro cho KH. Tuy vậy, đề tài nghiên cứu này chưa phân tích
gĐ
giữa hai nhóm khách hàng (đã mua và chưa mua) để tìm ra sự khác biệt nhằm đề xuất
các quyết định quản trị tốt hơn. Và mức độ giải thích của các biến chưa cao chỉ đạt gần
50% do đó có thể có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô nhưng
chưa được đo lường trong nghiên cứu này. Nhóm khách hàng tham gia bảo hiểm vật
ờn
chất xe ơ tơ từ các DNBH khác (ngồi bảo hiểm Bảo Việt) chưa được tác giả điều tra.
Để đáp ứng chính xác mục tiêu nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định mua BH VCX ơ tơ tại Bảo Việt thì những đối tượng không lựa chọn bảo hiểm Bảo
Trư
Việt nên được điều tra. Đồng thời cần chỉ ra yếu tố chính làm cho KH không quyết định
mua tại Bảo Việt. Xu hướng biến động thị phần BH VCX của Bảo Việt tại địa bàn
Quảng Trị vẫn chưa được làm rõ. Thiếu sự so sánh với đối thủ cạnh tranh.
SVTH: Trần Thị Kim Loan
18
