Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN THỊ HOA LÝ

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

Đà Nẵng – Năm 2021


Cơng trình được hồn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Dương Việt Anh

Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng
Phản biện 2: TS. Nguyễn Hữu Dũng

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
thạc sĩ Ngành Tài chính ngân hàng họp tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2021

Có thể tìm hiểu luận văn tại:


Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử
đóng một vai trò rất quan trọng. Dịch vụ ngâng hàng điện tử giúp
cho NHTM bắt kịp được xu thế và nhu cầu của khách hàng về
thương mại điện tử, từ đó làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của
ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh
của ngân hàng. Gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Không những vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử cịn giúp các NHTM đa
dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng của ngân
hàng. Đặc biệt trong bối cảnh diễn biến của dịch bệnh Covid – 19
đang diễn biến rất phức tạp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới.
Đặc biệt, theo giới chun gia y tế cho rằng, tình hình này cịn tiếp
tục tiếp diễn trong 2- 3 năm tiếp theo.Trước diễn biến đó, việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hơn bao giờ hết để
giảm thiểu các các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để phù hợp với
bối cảnh chung. Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu
thế chung của các NHTM trên thế giới để thực hiện các nghiệp vụ
ngân hàng hiện đại.
Trước xu thế đó, ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng
thơn chi nhánh tỉnh Quảng Bình (Gọi tắt là Agribank chi nhánh
Quảng Bình) trong thời gian qua qua cũng định hướng và chú trọng

phát triển mảng thu từ hoạt động dịch vụ, trong đó có việc gia tăng
số lượng và phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong
bối cảnh cạnh tranh trên thị trường khốc liệt, đặc biệt từ các NHTM
CP có quy mơ nhỏ nhưng có hệ thống ứng dụng cơng nghệ thông tin
được đầu tư và phát triển, kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình tuy đạt được một số kết quả


2
nhất định nhưng vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như:
(i) Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử trên Tổng thu
dịch vụ ròng còn thấp (dưới 30%), (ii) Tỷ trọng số lượng khách hàng
sử các dịch vụ ngân hàng điện tử có sự chênh lệch lớn, và tập trung
chủ yếu vào các dịch vụ có tiềm năng thu phí thấp (tỷ trọng khách
hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking và Mobile Banking
lần lượt là 63,4%, 28,4% và 8,1%)…
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh
Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình. Từ đó, đề xuất các
khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019.
Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân
hạn chế.
- Đề xuất các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình
đến năm 2025.


3
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội dung nào? Các tiêu chí nào
được sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? Các
nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT?
- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 như thế nào?
Hoạt động này đã đạt được những kết quả gì? Hạn chế ra sao?
Nguyên nhân của những hạn chế là gì?
- Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 cần thực hiện
các khuyến nghị nhằm nào?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn
tác giả tiếp tập nội dung theo quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại theo 3 nội dung cơ bản:

(2) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức và thực hiện; (3) Hoạt
động kiểm tra, kiểm sốt.
- Phạm vi khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại
Agribank chi nhánh Quảng Bình.
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp trong
3 năm 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập dự kiến từ tháng


4
10/2020 đến hết tháng 11/2020. Các khuyến nghị nhằm được đề xuất
đến năm 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
+ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi
nhánh Quảng Bình các năm 2017, 2018, 2019.
+ Báo cáo phát triển dịch vụ của Agribank chi nhánh Quảng
Bình các năm 2017, 2018, 2019.
+ Các báo cáo nội bộ của Agribank chi nhánh Quảng Bình về
dịch vụ ngân hàng điện tử như số lượng khách hàng, doanh số giao
dịch, doanh thu từ phí, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử…các
năm 2017, 2018, 2019.
Mục đích của thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng
hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi
nhánh Quảng Bình các năm 2017 – 2019.
- Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với
các đối tượng khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Kích thước mẫu dự kiến là 200 khách hàng đang sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu. Phương pháp thống kê được sử dụng bao gồm

- Phương pháp so sánh, phân tích.


5
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử của các NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn chi
nhánh tỉnh Quảng Bình.
Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thơn chi nhánh tỉnh Quảng Bình.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
* Các luận văn thạc sĩ:
Trần Thị Kim Anh (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia
Lai” của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Trần Lê Thảo Nhi (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn
thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” của
trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với đề tài Luận văn thạc sĩ
“Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đối với

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” của trường Đại học Kinh tế Đà
Nẵng.
Vũ Trà My (2020) với đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” của trường


6
Đại học Ngoại Thương. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về
dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
* Các bài báo khoa học
Nguyễn Thùy Trang (2018) với bài viết “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank” được đăng trên trên Tạp chí Tài
chính, tháng 7/2018.
Phạm Thị Bích Liên và Trần Thị Bình Ngun (2019) với bài
viết “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị
nhằm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” được đăng trên Tạp
chí tài chính doanh nghiệp, số tháng 11/2019.
Chu Thị Kim Ngân và Nguyễn Ngọc Uyên (2019) với bài viết
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tỉnh Bắc Ninh”
được đăng trên Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh số 09 (2019).


7

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
a. Thƣơng mại điện tử
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ
ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại
và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán bn và bán lẻ
một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,
không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,
máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là
dịch vụ ngân hàng điện tử” (Hồng Ngun Khai, 2013).
1.1.2. Đặc điểm
1.1.3. Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Đối với ngân hàng thƣơng mại
b. Đối với khách hàng
c. Đối với xã hội
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5. Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử a. Xây dựng kế hoạch


8
Nội dung của kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm: Xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu của
NHTM; Xây dựng các mục tiêu về số lượng khách hàng, doanh thu,
lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM; Xây dựng các kế

hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử
của NHTM.
b. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh
dịch vụ ngân hàng điện tử
- Bộ máy thực hiện tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Xây dựng và tuân thủ quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại, hoạt động quảng bá.
- Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng thương mại.
- Cơng tác chăm sóc khách hàng
c. Hoạt động kiểm tra, kiểm sốt
Cơng tác kiểm tra, giám sát đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của các NHTM rất được quan tâm. Định kỳ, hàng quý hay hàng năm,
tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra
trong việc hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là Ban kiểm
sốt tại HSC hay Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh thành lập,
mục đích nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu
cực, rủi ro có thể ảy ra đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn,
hiệu quả, tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước, của ngân hàng.


9
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử
a. Các tiêu chí đánh giá về mặt quy mô dịch vụ
Chỉ tiêu số lượng các sản phẩm ngân hàng điện tử và sự gia
tăng về số lượng các sản phẩm dịch vụ.
Chỉ tiêu về quy mơ khách hàng trên thị trường hiện có

b. Các chỉ tiêu tài chính
Chỉ tiêu doanh số giao dịch và sự gia tăng doanh số giao dịch
của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chỉ tiêu doanh thu và sự gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ
NHĐT.
Chỉ tiêu gia tăng về thị phần dịch vụ NHĐT
c. Chỉ tiêu chất lƣợng
Chỉ tiêu chất lượng được thể hiện qua sự hài lòng của khách
hàng đối với 5 tiêu chí: Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm
thơng; Sự hữu hình.
d. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro
Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
- Các sai sót trong q trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình
- Số lượng tài khoản bị lỗi, treo giao dịch NHĐT
- Các khiếu nại về các dịch vụ NHĐT được tiếp nhận tại chi
nhánh.


10
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.3.1. Các nhân tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
b. Môi trường pháp lý
c. Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
d. Hạ tầng công nghệ
1.3.2. Các nhân tố chủ quan

a. Định hướng và chiến lược hoạt động
b. Cơ sở kỹ thuật, công nghệ
c. Nguồn nhân lực


11

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH
QUẢNG BÌNH
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Tại Hội sở Agribank chi nhánh Quảng Bình có 8 phịng
chun mơn vừa trực tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ kinh
doanh vừa thực hiện công tác hướng dẫn, chỉ đạo chi nhánh cấp dưới
về mặt nghiệp vụ; Các chi nhánh Agribank loại 3 ở 6 huyện và 4 chi
nhánh trên địa bàn thành phố Đồng Hới kinh doanh trên cơ sở chi
đạo và giám sát của Agribank chi nhánh Quảng Bình.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
a. Hoạt động huy động vốn
Nguồn vốn huy động tại Agribank chi nhánh Quảng Bình liên
tục gia tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2017, nguồn vốn huy động đạt
8.125 tỷ đồng. Đến năm 2019, nguồn vốn huy động đã gia tăng và
đạt 11.154 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung
bình trong giai đoạn 2017 – 2019 đạt 17,17%/năm.
b. Hoạt động tín dụng

Thời điểm 31/12/2019, tổng dư nợ cho vay toàn Chi nhánh đạt
12.618 tỷ đồng, tăng 18,57% so với năm 2018. Tốc độ tăng trưởng
tín dụng giai đoạn 2017 – 2019 đạt trung bình là 17,6%/năm.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh
Quảng Bình


12
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Agribank chi nhánh
Quảng Bình
Đơn vị: Tỷ đồng, %

Tiêu chí

Tổng thu nhập
- Thu nhập từ hoạt
động tín dụng
- Thu nhập từ hoạt
động dịch vụ
Tổng chi phí
Lợi nhuận trƣớc
thuế
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại Agribank chi
nhánh Quảng Bình, 2017 – 2019
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH
QUẢNG BÌNH
2.2.1. Khái qt về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình

a. SMS Banking
b. Internet banking
c. Agribank E-Mobile banking
d. Dịch vụ BankPlus


13
2.2.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn
Việt Nam chi nhánh Quảng Bình
a. Đối tƣợng khách hàng và thị trƣờng mục tiêu
Trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank chi nhánh Quảng Bình ác
định khách hàng mục tiêu là đội ngũ cán bộ công chức, nhân viên
văn phòng, các KHCN, KHDN, HSX tại chi nhánh đã mở tài khoản
thanh toán, tài khoản thẻ tại chi nhánh nhưng chưa đăng ký thực hiện
dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Tập trung đối với
nhóm khách hàng mở mới tài koản tại chi nhánh.
Về thị trường mục tiêu: Agribank chi nhánh Quảng Bình đang
tập trung đối với thị trường các khách hàng khu vực thành phố, thị
trấn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Đây là nhóm khách hàng có sự
hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử, có đủ điều kiện cần thiết để
sử dụng dịch dịch vụ ngân hàng điện tử như thiết bị smartphone, máy
tính hoặc điện thoại.
b. Xây dựng mục tiêu kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận, số
lƣợng khách hàng
Hàng năm, chi nhánh cũng ây dựng cụ thể các kế hoạch về
doanh số giao dịch, doanh thu từ phí dịch vu, tỷ trọng doanh thu từ
phí dịch vụ, số lượng khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử.
c. Xây dựng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị
trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
Kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình bao gồm: Các chương
trình marketing để thu hút khách hàng, dự tốn ngân sách, chi phí


14
cho hoạt động phát triển thị trường khách hàng. Các kế hoạch này
được xây dựng bởi phòng Marketing và dịch vụ của chi nhánh.
2.2.3. Thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình
a. Bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agibank chi nhánh Quảng Bình
Bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình bao gồm các bộ
phận như Ban giám đốc, phòng Marketing và dịch vụ, Phòng kế
hoạch và tổng hợp, P. KH Hộ sản xuất và cá nhân; P. KH doanh
nghiệp; Các PGD.
b. Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank chi nhánh Quảng Bình
Chi nhánh tuân thủ quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện
tử của Hội sở.
c. Thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, hoạt động
quảng bá
Trong giai đoạn 2017 – 2019, các chương trình khuyến mại
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện tương đối nhiều và
phong phú. Đánh giá chung, các chương trình khuyến mãi dành cho

các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank được thực hiện tương đối
nhiều và hấp dẫn trong giai đoạn 2017 – 2019. Cụ thể, năm 2017, số
chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử là 8
chương trình. Đến năm 2018, con số này đã tăng lên 11 chương trình
và tiếp tục tăng lên 14 chương trình khuyến mãi vào năm 2019.
d. Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình


15
Hiện tại kênh phân phối đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Agribank chi nhánh Quảng Bình được thực hiện chủ yếu là kênh
phân phối trực tiếp thông qua các điểm giao dịch. Các kênh phân
phối hiện đại như thơng qua hình thức đăng ký trực tuyến, thơng qua
trang web của Agribank, phân phối trên mạng xã hội chưa được chi
nhánh đẩy mạnh. Đây mới là những kênh phân phối cần được quan
tâm trước xu thế hiện nay.
e. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Hiện nay các hoạt động chăm sóc khách hàng đối với những
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được tập trung tại
trung tâm chăm sóc khách hàng của hệ thống Agribank. Dưới góc độ
là một chi nhánh, Agribank chi nhánh Quảng Bình, các hoạt động
chăm sóc khách hàng được thể hiện dưới các hoạt động cụ thể như
sau: (1) Hoạt động tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; (2)
Hoạt động giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về các dịch vụ
NHĐT trực tiếp tại các điểm giao dịch; (3) Ghi nhận mọi vướng mắc,
khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh; (4) Tổ chức các chương trình, hội nghị khách
hàng.
2.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình
Trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh vẫn duy trì đối với
hoạt động kiểm tra thường xuyên một năm 2 lần đối với hoạt động
kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, chi nhánh còn
thực hiện kiểm tra đột xuất 1 đợt vào năm 2017 và một đợt vào năm
2019 theo các khiếu nại của khách hàng cũng như theo yêu cầu cấp


16
thiết trong hoạt động bảo mật thông tin của khách hàng sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử.
2.2.5. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thơn Việt
Nam chi nhánh Quảng Bình
a. Các tiêu chí đánh giá vê mặt quy mô dịch vụ
- Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng
Trong gia đoạn 2017 – 2019, số lượng dịch vụ vẫn giữ nguyên
là 4 dịch vụ. Mặc dù số lượng dịch vụ vẫn giữ nguyên nhưng các tiện
ích của các dịch vụ ngày càng gia tăng nhanh chóng.
- Quy mơ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 2017, tổng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
NHĐT là 9.120 khách hàng (chiếm tỷ trọng 97,01%). Đến năm 2018,
số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dụng dịch vụ NHĐT đạt
11.514 khách hàng (chiếm tỷ lệ 97,20%) với tốc độ tăng trưởng đạt
22,8%. Đến năm 2019, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ đã tăng lên
14.358 khách hàng (chiếm tỷ lệ 97,38%) với tốc độ tăng trưởng đạt
24,70%.
b. Các chỉ tiêu tài chính
- Doanh số giao dịch

Cùng với sự gia tăng về số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT
và nhu cầu sử dụng ngày càng tăng cao đã làm cho doanh số giao
dịch NHĐT của KH ngày một lớn. Năm 2017, doanh số giao dịch
đối với các dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình đạt
189,2 tỷ đồng, đạt 92,29% so với kế hoạch đặt ra. Đến năm 2019,
doanh số giao dịch đã tăng lên với con số đạt 291,8 tỷ đồng, đạt
93,53% kế hoạch. Tốc độ tăng trưởng bình quân về doanh số giao
dịch trong giai đoạn 2017 – 2019 đạt 21,7%.


17
- Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT
Doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT tăng lên đã mang lại
nguồn thu đáng kể cho Agribank chi nhánh Quảng Bình. Năm 2017,
doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT đạt được 10,8 triệu đồng. Đến năm
2019 doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT đạt 16,6 tỷ đồng. Tốc độ tăng
trưởng bình quân về doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT tại Agribank
chi nhánh Quảng Bình trong giai đoạn 2017 - 2019 là 21,17%.
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
Thị phần về dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng
Bình lại có u hướng giảm qua các năm.
c. Chỉ tiêu chất lƣợng
Tác giả tiến hành khảo sát 165 phiếu, số lượng phiếu thu về
hợp lệ là 150 phiếu, trong đó có 120 phiếu KHCN và 30 phiếu khách
hàng doanh nghiệp. Các phiếu hợp lệ thu về được học viên mã hóa
và nhập vào phần mềm e el để thực hiện các bước thống kê mơ tả
tiếp theo.
Tiêu chí “Độ tin cậy” của dịch vụ NHĐT tại Agribank được
đánh giá ở mức khá với mức điểm trung bình đạt 3,63/5 điểm.
Mức điểm đánh giá trung bình của KHCN đối với tiêu chí

“Khả năng đáp ứng” chỉ đạt 3,53/5 điểm.
Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá ở mức điểm khá
với mức điểm trung bình đánh giá từ 3,43/5 điểm đến 3,96/5 điểm.
“Sự đồng cảm” của dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh
Quảng Bình được đánh giá khơng cao với mức điểm trung bình đánh
giá của khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân là 3,35/5 điểm
và 3,43/5 điểm.


18
Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá tốt với
mức điểm trung bình đánh giá là 4,05/5 điểm (KH cá nhân đánh giá)
và 4,05/5 điểm (KHDN đánh giá).
Kết quả khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình chưa cao.
Do tính tiện ích của các dịch vụ NHĐT cịn ít, chưa có điểm khác
biệt nổi bật so với các ngân hàng khác. Đặc biệt, quá trình giao dịch
NHĐT vẫn còn xảy ra một số lỗi.
d. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro
Đồng thời trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh đã nhận
được 45 khiếu nại của khách hàng về các lỗi trong quá trình thực
hiện giao dịch ngân hàng điện tử của kách hàng như tiền chuyển đi bị
treo không chuyển được, đã trừ tiền trong tài khoản nhưng bên tài
khoản nhận không nhận được…Các lỗi sai sót này đã ngay lập tức
được các cán bộ nhân viên ngân hàng thông báo cho Trung tâm để
kịp thời khắc phục.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI
NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.3.1. Những kết quả đạt được
Về cơng tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại chi nhánh:
- Về bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
NHĐT đã có sự phân cơng nhiệm vụ rõ ràng
- Quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửu tại
Agribank được xây dựng đầy đủ, chi tiết.


19
- Triển khai đầy đủ các chương trình khuyến mãi của Hội sở
áp dụng trên toàn hệ thống Agribank.
- Kênh phân phối dịch vụ trực tiếp có mạng lưới rộng khắp
trên tồn tỉnh Quảng Bình.
- Agribank chi nhánh Quảng Bình đã tích cực trong các hoạt
động chăm sóc khách hàng.
Về cơng tác kiểm sốt rủi ro: được thực hiện thường xuyên
định kỳ 6 tháng một lần.
Về các chỉ tiêu đánh giá:
- Danh mục NHĐT của Agribank chi nhánh Quảng Bình
tương đối đa dạng và đáp ứng được các nhu cầu cần thiết cho các
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Quy mô khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh Quảng Bình ngày càng gia tăng.
- Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng khá hài lịng về mức
độ an tồn của dịch vụ NHĐT, phương tiện hữu hình tại Agribank chi
nhánh Quảng Bình.
2.3.2. Những hạn chế
- Thứ nhất về công tác xây dựng kế hoạch, các căn cứ xây
dựng kế hoạch và mục tiêu kinh doanh vẫn cịn chưa đầy đủ.

Thứ hai, về cơng tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh
ngân hàng điện tử tại chi nhánh:
- Nguồn nhân lực chưa có trình độ chun mơn cao, nhiều cán
bộ cịn làm cơng việc không đúng chuyên môn.
- Chi nhánh mới chỉ triển khai các hoạt động quảng bá, khuyến
mại theo chương trình chung của toàn hệ thống.
- Kênh phân phối mới chỉ dừng lại ở kênh phân phối trực tiếp
mà chưa mở rộng các kênh phân phối hiện đại.


20
- Cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử
chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức.
Thứ ba, về cơng tác kiểm sốt rủi ro trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT cho thấy, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa được coi trọng,
các hoạt động kiểm sốt nội bộ vẫn chỉ mang tính chất thủ tục.
Thứ tư, về các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của dịch
vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Bình cho thấy: Các sản
phẩm, dịch vụ NHĐT khác biệt so với các NHTM khác; Thị phần
của dịch vụ NHĐT lại có u hướng giảm qua các năm;
- Nhiều tiêu chí chưa thực sự hài lịng.
- Việc xử lý các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ thông tin chưa linh
hoạt, cách trả lời khách hàng của nhân viên chưa thể hiện hết trách
nhiệm và tinh thần xây dựng.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
Một là, Chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị
trường và ác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm
năng một cách bài bản.

Hai là, công tác marketing quảng bá chưa được thực hiện hiệu
quả do chưa có chiến lược cũng như kế hoạch dài hạn nhằm đẩy
mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHĐT, bên cạnh đó
nguồn kinh phí cho hoạt động marketing còn thấp.
Ba là, đội ngũ bán hàng chưa tinh thông về nghiệp vụ NHĐT,
thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng
truyền thống.
Bốn là, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin chi nhánh chưa đáp
ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng như
trong tương lai.


21

CHƢƠNG 3. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH.
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
3.1.1.Nhận định môi trường kinh doanh
a. Những thuận lợi
b. Khó khăn
3.1.2. Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam
chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025
3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

3.2.1. Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình
- Cơ sở xây dựng kế hoạch, mục tiêu cần phải được dựa vào
các cơ sở sau: (i) Chỉ tiêu đưa uống từ Hội sở của Agribank; (2) Kết
quả khảo sát, đánh giá về tiềm năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của các khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình; (3)
Đánh giá các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn;
(4) Căn cứ vào chiến lược, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của chi nhánh.
- Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đảm bảo
tính cụ thể, khả thi và bám sát với thực tiễn tại địa phương.


22
- Cần xây dựng cụ thể các kế hoạch về chương trình khuyến
mại, marketing và phương thức triển khai các kế hoạch cụ thể cho
từng năm.
- Chi nhánh cần xây dựng dự toán về ngân sách sử dụng cho
các chương trình phát triển mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
3.2.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Bình
a. Hồn thiện bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
Thứ nhất, tổ chức bộ máy hợp lý, khoa học
Thứ hai, nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng cho đội ngũ
cán bộ nhân viên thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh
b. Tăng cƣờng hoạt động Marketing, công tác quảng bá
hình ảnh và thƣơng hiệu

- Cần chủ động tham gia tài trợ các chương trình lớn và có
nhiều khách hàng tham gia
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm
dịch vụ có thể qua nhiều kênh truyền thơng.
- Có kế hoạch tổ chức các chương trình sự kiện lớn để tạo
tiếng vang, thương hiệu Agribank chi nhánh Quảng Bình gần gũi với
cộng đồng.
- Cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá các giá trị của mình, xây
dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, khơng
ngừng nâng cao vị thế của chi nhánh trên địa bàn tỉnh.
c. Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng;