Quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh hà nội (tt)

Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Trong môi trường kinh doanh với những biến động liên tục của các điều kiện kinh
tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và
phát triển của các ngân hàng. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, ngân
hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp và duy trì sự trung thành của khách
hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Trong thời đại cơng nghệ
thơng tin phát triển, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao
đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn
tồn tại nhiều bất cập đối với các NHTM trong nước như chính sách ưu đãi dành cho
khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thiếu các chỉ tiêu đo sự hài lịng của
khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng cịn hạn chế…khơng những thế do tính dễ
bắt chước của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản
phẩm và dịch vụ tương tự nhau, chưa tạo được sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng
dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng
càng lớn.
Đề tài: “Quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội” được thực hiện nhằm tăng cường quản trị
hoạt động dịch vụ khách hàng của SHB chi nhánh Hà Nội. Đánh giá những ưu và nhược
điểm cũng như tìm ra những nguyên nhân của những ưu và nhược điểm đó của hoạt động
quản trị. Những kết quả thu được sẽ tạo cơ sở để đề xuất những giải pháp cho ban lãnh
đạo chi nhánh nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng của chi nhánh
trong thời gian tới.


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Luận văn đã đưa ra khái niệm của dịch vụ khách hàng của NHTM. Theo
luận văn, dịch vụ KH của NHTM là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi NH tiếp xúc với KH lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm dịch vụ
được giao, nhận và được KH sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu của KH một cách liên
tục. Hoạt động dịch vụ khách hàng tại NHTM là một quá trình xuyên suốt từ trước, trong
và cả sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Hoạt động dịch vụ khách hàng trước khi cung
cấp dịch vụ là giai đoạn để các NHTM tiếp cận và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của mình đồng thời cũng là để giúp khách hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm dịch
vụ phù hợp. Hoạt động dịch vụ khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ là công tác dịch
vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi để sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ. Đây là giai đoạn ngân hàng mang lại cho khách hàng những dịch vụ
nhiều hơn những gì đã hứa để tạo lòng tin cho khách hàng, đảm bảo lời hứa thương hiệu
để khách hàng “bỏ thêm hàng vào giỏ”. Hoạt động dịch vụ khách hàng sau khi cung cấp
dịch vụ là giai đoạn tốt nhất để các NHTM cho khách hàng thấy sự cẩn thận và đáng tin
cậy của mình. Giai đoạn này có thể đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng một cách
hiệu quả nhất, là một biện pháp mạnh mẽ nhất để bảo vệ đầy đủ lợi ích cho khách hàng.
Căn cứ vào q trình quản trị, quản trị có 4 chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo và kiểm tra họat động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm
đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi tổ chức
đều có những đặc điểm về môi trường, xã hội, ngành nghề, quy trình cơng nghệ riêng v.v.
nên các hoạt động quản trị cũng khác nhau. Do đó, đối với quản trị hoạt động dịch vụ
khách hàng tại NHTM, quản trị được chia thành 6 nội dung chính: Xây dựng chiến lược
và xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Ban hành tiêu chuẩn, quy trình thực
hiện dịch vụ khách hàng; Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải quyết phàn nàn khiếu nại của
khách hàng; Hoạt động chăm sóc khách hàng; Kiểm tra, đánh giá thực hiện dịch vụ khách
hàng; Điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng.


Ngoài ra, việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ
khách hàng tại NHTM cũng có những vai trị quan trọng trong việc xác định được nguyên

nhân của những ưu và nhược điểm trong hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng tại
NHTM. Các nhân tố ảnh hưởng này được chia làm hai nhóm chính là nhân tố khách quan
và chủ quan. Các nhân tố chủ quan: tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức, quản lý của
NHTM, các nhân tố liên quan đến đối tượng quản trị như nguồn nhân lực, cơ sở vật chất,
cơng nghệ. Các nhân tố bên ngồi có thể kể đến như: mơi trườn kinh tế, chính trị - pháp
luật; môi trường cạnh tranh....
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI
NHÁNH HÀ NỘI
SHB Chi nhánh Hà Nội chính thức đưa vào hoạt động vào ngày 10/10/2006. Hiện
trụ sở SHB CN Hà Nội đặt tại Số 49 Ngơ Quyền, Phường Hàng Bài, Quận Hồn Kiếm,
Hà Nội. Kể từ khi thành lập đến nay SHB Chi nhánh Hà Nội ln đóng vai trị cánh chim
đầu đàn trong ngôi nhà chung SHB trong mọi lĩnh vực từ kinh doanh cho đến các hoạt
động văn hóa xã hội góp phần khơng nhỏ vào sự phát triển của SHB nói riêng và sự phát
triển của nền kinh tế nói chung. Bằng sự nỗ lực khơng ngừng trong hơn 8 năm qua SHB
Chi nhánh Hà Nội đã đưa đến thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng
và uy tín, ln nhận được sự tin tưởng của khách hàng cũng như sự ghi nhận, đánh giá
của các cấp quản lý, nhà nước.
Các nội dung quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng tại SHB chi nhánh Hà Nội
được triển khai thực hiện có những ưu và nhược điểm nhất định. Cụ thể:
Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng, kế hoạch dịch vụ khách hàng
tại SHB chi nhánh Hà Nội được lập tập trung từ trên xuống. Vào đầu năm kinh doanh,
Ban lãnh đạo của SHB chi nhánh Hà Nội sẽ lên kế hoạch dịch vụ khách hàng cho toàn
chi nhánh. Căn cứ vào kết quả tổng hợp của phịng kế tốn về kết quả kinh doanh của
năm trước, kinh nghiệm hoạt động, và chỉ đạo của SHB Hội sở Ban lãnh đạo giao chỉ


tiêu, khốn cơng việc cho các phịng ban và để các phịng tìm giải pháp thực hiện cũng
như tự chịu trách nhiệm về kết quả đạt được. Sau đó, các lãnh đạo phòng sẽ chia nhỏ và
giao chỉ tiêu cho từng cán bộ nhân viên trong phòng, việc thực hiện chỉ tiêu của cả phòng

sẽ ảnh hưởng đến kết quả đánh giá của lãnh đạo phòng.
Ban hành tiêu chuẩn, quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng. SHB chi nhánh Hà
Nội ban hành quy định về tiêu chuẩn của điểm giao dịch và quy định chất lượng dịch vụ
của cán bộ công nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng. Các quy định nêu rõ ràng và cụ
thể những tiêu chuẩn mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải tuân thủ
Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng. SHB
chi nhánh Hà Nội nhận thông tin phàn nàn, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại,
thông qua người thứ ba hoặc gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi. Người tiếp nhận
được thông tin sẽ chuyển nội dung đó đến Trưởng/phó phịng ban có liên quan để xử lý.
Tùy thuộc vào mức độ đánh giá sơ bộ, trách nhiệm, quyền hạn, nội dung của phàn nàn,
khiếu nại, Ban giám đốc sẽ xem xét, chỉ đạo và thành lập tổ giải quyết phản nàn khiếu nại
có phân cơng rõ đơn vị chủ trì, đơn vị liên quan. Cán bộ đầu mối có trách nhiệm cập
nhật kết quả vào sổ theo dõi phàn nàn theo dõi của SHB chi nhánh Hà Nội.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: Khách hàng của SHB chi nhánh Hà Nội được
chia thành hai nhóm khách hàng: Khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng. Hoạt động
chăm sóc khách hàng tại SHB chi nhánh Hà Nội được thực hiện với đối tượng khách
hàng VIP. Phịng Marketing phân cơng cán bộ đầu mối phối hợp với các phòng ban liên
quan khác phân loại khách hàng và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng gửi cho Giám
đốc chi nhánh xét duyệt kế hoạch trước ngày 4 tháng đầu tiên hàng quý, sau đó sẽ phân
cơng cán bộ cơng nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng và Lập báo cáo chăm sóc
khách hàng gửi cho Trung tâm tư vấn tài chính cá nhân/doanh nghiệp – SHB Hội sở.

Kiểm tra, đánh giá thực hiện dịch vụ khách hàng: Tại SHB chi nhánh Hà Nội, việc
kiểm tra thực hiện dịch vụ khách hàng được thực hiện định kỳ hoặc đột xuất với tư
tưởng chủ đạo xuyên suốt của Giám đốc SHB chi nhánh Hà Nội trong công tác dịch vụ


khách hàng là: “ Chúng ta có thể sai sót về chun mơn, nghiệp vụ, nhưng sai sót về
hành vi, thái độ là không thể chấp nhận”. Tư tưởng này luôn được nhắc nhở trong các
cuộc họp giao ban thường xuyên, đột xuất cũng như trong các buổi đào tạo nội bộ của

SHB chi nhánh Hà Nội
Qua đánh giá và phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng tại
SHB chi nhánh Hà Nội, có thể đưa ra được những kết quả đạt được và những mặt còn tồn
tại. Cụ thể, những kết quả đạt được gồm: SHB chi nhánh Hà Nội luôn chú trọng và đầu tư
cho hoạt động chăm sóc khách hàng; chi nhánh ln đề cao và quan tâm đến công tác
nhân sự; Hệ Thống tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại tại SHB chi nhánh Hà Nội
được xây dựng bài bản, chuyên nghiệp giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận; SHB chi nhánh
Hà Nội luôn chú trọng đến việc đánh giá thực hiện dịch vụ khách hàng, đầu tư xây dựng
hình ảnh, quảng bá thương hiệu. Những mặt còn tồn tại: xây dựng kế hoạch dịch vụ
khách hàng tại SHB chi nhánh Hà Nội chưa đưa ra những dự báo cho quá trình thực hiện;
quy trình, thủ tục cịn nhiều điểm bất cập, hệ thống tiếp nhận và giải quyết phàn nàn;
khiếu nại của khách hàng cịn mang tính bị động; chính sách chăm sóc khách hàng của
SHB chi nhánh Hà Nội còn nhiều điểm bất cập; kiểm tra, đánh giá thực hiện dịch vụ
khách hàng tại SHB chi nhánh Hà Nội còn nhiều hạn chế.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN –
HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI
Là một đơn vị kinh doanh trực thuộc SHB, định hướng phát triển của SHB chi
nhánh Hà Nội bám sát định hướng phát triển chung của SHB và phù hợp với lĩnh vực,
quy mô hoạt động của chi nhánh nhằm khai thác tối đa những lợi thế trên địa bàn và phát
huy khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân, mỗi tập thể, đảm bảo lợi ích giữa Chi nhánh với
khách hàng, giữa Chi nhánh với Hội sở, giữa Chi nhánh với người lao động và thực hiện
đầy đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách hàng.


Từ những nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, đề tài chỉ ra một số giải pháp nhằm
tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng tại SHB chi nhánh Hà Nội với mục
đích phù hợp với định hướng phát triển của Chi nhánh với hiệu quả cao nhất có thể. Một
số giải pháp dựa trên những nguyên nhân dẫn tới những hạn chế còn tồn tại trong quản trị

hoạt động dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.
Hệ thống giải pháp được tác giả đưa ra là: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ
khách hàng toàn diện, chun nghiệp, Tối ưu hóa quy trình giao dịch khách hàng, Hoàn
thiện hệ thống tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, Tăng cường
hoạt động chăm sóc khách hàng, Chuẩn hóa kiểm tra, đánh giá thực hiện dịch vụ khách
hàng, Kịp thời điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng, Đầu tư phát triển nguồn nhân
lực.