(Luận án tiến sĩ file word) Ảnh hưởng của quản trị QHKH và quản trị trải nghiệm KH đến kết quả kinh doanh của DN bán lẻ Tp. Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

LÊ THỊ THU TRANG

ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN
KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA
DOANH NGHIỆP BÁN LẺ
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 62 34 01 02

2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

LÊ THỊ THU TRANG

ẢNH HƯỞNG CỦA QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN
KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA
DOANH NGHIỆP BÁN LẺ
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 62340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LƯU TIẾN THUẬN
TS. TRẦN THANH LIÊM


LỜI TRI ÂN
Để hồn thành cơng trình nghiên cứu “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ
khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh
ngiệp bán lẻ Thành phố Cần Thơ”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn
của nhiều cá nhân và tổ chức ở Thành phố Cần Thơ.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ
tận tình của TS. Lưu Tiến Thuận và TS. Trần Thanh Liêm. Quý thầy đã hướng
dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn giúp tơi về mặt nội dung, phương pháp
nghiên cứu để hồn thành luận án.
Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy (Cô) Trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt
là Thầy, Cơ Khoa Kinh tế đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy tơi hồn thành các
học phần trong chương trình đào tạo tiến sĩ. Đó là kiến thức nền tảng giúp tơi
hồn thành luận án của mình. Cám ơn quý Thầy (cô) của Khoa Kinh tế đã động
viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi rất nhiều trong suốt q trình đào tạo.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến các Anh (chị) đang làm trong các siêu thị tại
Thành phố Cần Thơ, đặc biệt các Anh (chị) làm việc trong các siêu thị trên địa
bàn Cần Thơ; cảm ơn các Anh (chị) trong các cơ quan ban ngành Cần Thơ đã
tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận án.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn Gia đình. Trong suốt những năm
qua, gia đình ln là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tơi hồn thành luận
án.

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021
Nghiên cứu sinh

Lê Thị Thu Trang


ABSTRACT
Retail in Can Tho also has huge boost from modern retail channel, especially
supermarket. Not only domestic businesses but also international ones have
participated in this area, making a severe competitive market to attract customers.
Therefore, it is necessary for retail businesses to implement customer
relationship management. However, customer’s income increase means further
demand for experience during shopping process. Hence, the topic of the influence of
customer relationship management and customer experience management towards
business result of retailers in Can Tho City is studied with the following objectives:
analyzing the current situation of retailing in Can Tho; assessing the impact of
customer relationship management and customer experience management to business
performance; recommending management inference for retail businesses.
To solve the study’s objectives, two models are recommended: one is for
evaluating the impact of customer relationship management and customer experience
management towards the external success of the business through case studies of
supermarket’s managers in Can Tho. The result shows that customer relationship
management and customer experience management have positive impact on business
performance via the assessment of income and attracting new customers. For the
second model, the interviewees are customers who use supermarket services to
evaluate the internal success through their satisfaction when the business uses
customer relationship management and customer experience management. The result
shows that both factors have positive impacts on the internal success. Between them,
customer experience has stronger impact to satisfaction and loyalty.
The study results have contributed scientifically the following issues: research

and find out positive impact of customer relationship management and customer
experience management to the business performance; research the combination of
case studies and experiment to solve the research’s objectives; research and assess
business performance through internal and external success of the business; prepare
benchmark for customer relationship management and customer experience
management in retailing market and their impacts to the internal and external success
of the business.
For the practical meaning, the project has built up benchmark for the ingredients
of the theory model and verified measurement model based on the typical culture of
Can Tho City. This is the foundation for following studies to use the measurement
rates. The study result helps businesses to propose appropriate programs to attract and
retain customers through customer relationship management and customer experience
management. In addition, the project will facilitate other studies to consider the
relationship between customer relationship management and customer experience
management, or carry out studies for particular sectors or professions. Besides, the
study is the reference for training facilities at enterprises.

TÓM TẮT
Bán lẻ Cần Thơ chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của kênh bán lẻ hiện đại, đặc
biệt là siêu thị. Không những các doanh nghiệp trong nước tham gia lĩnh vực

i


bán lẻ mà những doanh nghiệp ngoại tham gia trong lĩnh vực này tạo nên một thị
trường cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng.
Vì vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết thực hiện trong các
doanh nghiệp bán lẻ. Tuy nhiên, thu nhập người tiêu dùng càng tăng tất yếu đòi hỏi
nhiều hơn về sự trải nghiệm trong q trình mua hàng. Do đó, chủ đề ảnh hưởng quản
trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của

doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ được thực hiện với các mục tiêu: phân tích
thực trạng hoạt động bán lẻ tại Cần Thơ; đánh giá ảnh hưởng của quản trị quan hệ
khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; đề xuất hàm
ý quản trị cho các doanh nghiệp bán lẻ.
Để giải quyết các mục tiêu của luận án, nghiên cứu đề xuất hai mơ hình: mơ
hình một nghiên cứu ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm
khách hàng đến thành cơng bên ngồi doanh nghiệp thơng qua phương pháp nghiên
cứu tình huống các quản lý của các siêu thị tại Cần Thơ. Kết quả cho thấy, quản trị
quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết
quả kinh doanh doanh nghiệp thông qua đánh giá về doanh thu và thu hút khách hàng
mới. Đối với mơ hình hai, đối tượng phỏng vấn là khách hàng có sử dụng dịch vụ siêu
thị để đánh giá thành công bên trong thông qua mức độ hài lòng của họ khi doanh
nghiệp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Kết
quả cho thấy, cả hai yếu tố đều tác động tích cực đến thành cơng bên trong. Trong đó,
trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh hơn đến sự hài lòng, lòng trung thành.
Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận án, nghiên cứu đã đóng góp về mặt khoa
học ở những điểm sau: nghiên cứu tìm ra tác động tích cực của quản trị quan hệ
khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; nghiên cứu
kết hợp giữa nghiên cứu tình huống và thực nghiệm để giải quyết mục tiêu đề tài;
nghiên cứu đánh giá kết quả kinh doanh thông qua thành cơng bên trong và thành
cơng bên ngồi doanh nghiệp; xây dựng bộ thang đo quản trị quan hệ khách hàng và
quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ đối với tác động của chúng đến
thành cơng bên ngồi doanh nghiệp và thành cơng bên trong.
Đối với ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, luận án đã xây dựng thang đo cho các
thành phần của mô hình lý thuyết và kiểm định mơ hình đo lường dựa trên văn hóa
đặc thù của Cần Thơ. Đây là tiền đề giúp nghiên cứu tiếp theo có thể tham khảo thang
đo phục vụ cho các nghiên cứu trong tương lai. Kết quả nghiên cứu giúp các doanh
nghiệp đề ra các chương trình phù hợp để thu hút, duy trì khách hàng thông qua việc
thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra,
luận án sẽ kích thích các nghiên cứu tiếp theo thực hiện xem xét mối quan hệ giữa

quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng hoặc thực hiện
nghiên cứu cho từng lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn là
tài liệu tham khảo cho các cơ sở đào tạo và giảng dạy ở các doanh nghiệp.


iii


MỤC LỤC
Trang
ABSTRACT...................................................................................................... i
TÓM TẮT......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN............................................Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC....................................................................................................... iv
DANH MỤC BIỂU BẢNG............................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH....................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................. ix
CHƯƠNG 1...................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................................. 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................ 4
1.2.1 Mục tiêu chung........................................................................................ 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................ 4
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.......................................................................... 4
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................................... 5
1.4.2 Thời gian nghiên cứu............................................................................... 5
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu.............................................................................. 5
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI..........................5
1.5.1 Ý nghĩa khoa học..................................................................................... 5
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn...................................................................................... 6

1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN................................................................................ 7
CHƯƠNG 2...................................................................................................... 8
TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU....................................... 8
2.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG..........8
2.1.1 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng............................................ 8
2.1.2 Các nghiên cứu nước ngoài về ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách
hàng đến kết quả kinh doanh........................................................................... 10
2.1.3 Các nghiên cứu trong nước liên quan đến ảnh hưởng quản trị quan hệ
khách hàng đến kết quả kinh doanh................................................................ 14
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG 16
2.2.1 Nguồn gốc của quản trị trải nghiệm khách hàng.................................... 16
2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài liên quan quản trị trải nghiệm khách hàng 17
2.2.3 Các nghiên cứu trong nước về quản trị trải nghiệm khách hàng............18
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG,
QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH
20
2.3.1 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và kết quả kinh doanh . 20
2.3.2 Mối quan hệ giữa quản trị trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh
..........................................................................................................................
23
2.3.3 Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm
khách hàng...................................................................................................... 26
2.4 TỔNG KẾT LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU..................................................... 28
CHƯƠNG 3.................................................................................................... 29
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................. 29
3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................... 29
3.1.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng............................................ 29
iv

3.1.2 Khái niệm về quản trị trải nghiệm khách hàng...................................... 29
3.1.3 Khái niệm kết quả kinh doanh................................................................ 30
3.1.4 Đặc trưng của kinh doanh bán lẻ............................................................ 30
3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................... 33
3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên ngồi............................................ 34
3.2.2 Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên trong............................................. 39
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 47
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................ 47
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................... 49
CHƯƠNG 4.................................................................................................... 56
TỔNG QUAN THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ............................... 56
THÀNH PHỐ CẦN THƠ............................................................................... 56
4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ......................56
4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THƯƠNG MẠI BÁN LẺ TẠI THÀNH
PHỐ CẦN THƠ.............................................................................................. 57
4.2.1 Khái quát môi trường kinh doanh tại thành phố Cần Thơ......................57
4.2.2 Thực trạng hệ thống bán lẻ Việt Nam và Cần Thơ................................. 58
4.2.4 Số lượng chợ, siêu thị và trung tâm thương mại tại thành phố Cần Thơ 63
CHƯƠNG 5.................................................................................................... 70
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................................... 70
5.1 ĐÁNH GIÁ THÀNH CƠNG BÊN NGỒI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ70
5.1.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu................................................................ 70
5.1.2 Đánh giá ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải
nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh – trường hợp thành cơng bên ngồi
..........................................................................................................................
75
5.2 ĐÁNH GIÁ THÀNH CƠNG BÊN TRONG CỦA DOANH NGHIỆP
BÁN LẺ.......................................................................................................... 91
5.2.1 Mơ tả đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................ 91
5.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha cho các thang đo thành phần mơ hình các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng.................98
5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng và lòng trung thành khách hàng...................................................... 100
5.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) của mơ hình các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng................................ 103
5.2.5 Kết quả phân tích SEM của mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng và lòng trung thành khách hàng............................................................ 113
5.2.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu thành công bên trong doanh nghiệp.....115
CHƯƠNG 6.................................................................................................. 120
HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN.......................120
6.1 KẾT QUẢ CHÍNH CỦA NGHIÊN CỨU............................................... 120
6.1.1 Tổng quan về luận án........................................................................... 120
6.1.2 Kết quả chính của luận án.................................................................... 121
6.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ CỦA NGHIÊN CỨU............................................ 122
6.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị................................................................ 122
6.2.2 Một số hàm ý quản trị.......................................................................... 125
6.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU..................................................................... 134
6.3.1 Hạn chế................................................................................................ 134
6.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 134
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 136
v


DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng...................................... 9
Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố thành công khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng
................................................................................................................................. 11
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp một số nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng đến kết
quả kinh doanh – thành cơng bên ngồi................................................................... 20

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp một số nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng đến kết
quả kinh doanh – thành công bên trong.................................................................... 22
Bảng 2.5: Bảng tổng hợp một số nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng đến
kết quả kinh doanh – thành công bên trong.............................................................. 25
Bảng 2.6: Sự khác nhau giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm
khách hàng............................................................................................................... 26
Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị.......................................................... 32
Bảng 3.2: Diễn giải các biến thành phần của quản trị quan hệ khách hàng.....40
Bảng 3.3: Diễn giải các biến thành phần của quản trị trải nghiệm khách hàng
..........................................................................................................................
43
Bảng 3.4: Sự hài lòng khách hàng................................................................... 45
Bảng 3.5: Lòng trung thành khách hàng......................................................... 46
Bảng 3.6: Tổng hợp phương pháp thu thập số liệu sơ cấp- trường hợp khách hàng
siêu thị...................................................................................................................... 49
Bảng 4.1: Dân số Thành phố Cần Thơ từ năm 2015-2018.............................. 56
Bảng 4.2: Thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn thành phố Cần Thơ....57
Bảng 4.3: Tổng mức bán lẻ hàng hóa phân theo loại hình kinh tế tại thành phố Cần
Thơ........................................................................................................................... 62
Bảng 4.4: Mạng lưới chợ trên địa bàn thành phố Cần Thơ 2010-2018...........63
Bảng 4.5 Số lượng siêu thị kinh doanh tổng hợp tại thành phố Cần Thơ........65
Bảng 4.6: Vị trí và qui mơ kinh doanh siêu thị................................................ 67
Bảng 5.1: Khái quát về các siêu thị tại Cần Thơ............................................. 70
Bảng 5.2: Quyền lợi khách hàng siêu thị Co.opmart....................................... 72
Bảng 5.3: Quyền lợi khách hàng phân theo cấp độ thẻ tại siêu thị Lotte mart 74
Bảng 5.4: Sứ mệnh của các siêu thị.......................................................................... 77
Bảng 5.5: Tầm nhìn của các siêu thị............................................................... 78
Bảng 5.6: Đối tượng khách hàng mục tiêu của các siêu thị tại Cần Thơ.........78
Bảng 5.7: Phân tích danh mục khách hàng của các siêu thị địa bàn Cần Thơ 80 Bảng
5.8: Phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua thẻ đồng thương hiệu

..........................................................................................................................
81
Bảng 5.9: Quyền lợi của các khách hàng khi đi siêu thị tại Cần Thơ..............82
Bảng 5.10: Tiêu chí phân loại khách hàng...................................................... 83
Bảng 5.11: Phương thức khảo sát nhu cầu khách hàng................................... 86
Bảng 5.12 Số lượng khách hàng bình quân của mỗi siêu thị........................... 90
Bảng 5.13: Doanh thu của các siêu thị............................................................ 91
Bảng 5.14: Bảng thống kê chung về độ tuổi, giới tính và trình độ đáp viên....92
Bảng 5.15: Bảng thống kê về tình trạng hơn nhân của đáp viên.....................94
Bảng 5.16: Số lần đến siêu thị......................................................................... 95
Bảng 5.17: Thời gian và đối tượng cùng đi siêu thị........................................ 96
Bảng 5.18: Số tiền chi tiêu cho mỗi lần mua sắm........................................... 97
Bảng 5.19: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo quản trị quan hệ khách hàng 98


Bảng 5.20: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng
..........................................................................................................................
99
Bảng 5.21: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng............................... 100
Bảng 5.22: Cronbach’s Alpha của thang đo Lịng trung thành......................100
Bảng 5.23: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị quan hệ khách hàng
........................................................................................................................
101
Bảng 5.24: Kết quả phân tích EFA của thang đo quản trị trải nghiệm khách hàng
........................................................................................................................
102
Bảng 5.25: Kết quả EFA đối với các thang đo sự hài lòng............................ 102
Bảng 5.26:Kết quả EFA lòng trung thành của khách hàng............................ 102
Bảng 5.27: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến trong khái niệm chất
lượng dịch vụ......................................................................................................... 105

Bảng 5.28: Kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ...............105
Bảng 5.29: Kết quả Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ........................................................................................................................... 106
Bảng 5.30: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến còn lại trong khái niệm
thành phần quản trị quan hệ khách hàng................................................................ 108
Bảng 5.31: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thành phần còn lại khái niệm quản
trị quan hệ khách hàng........................................................................................... 108
Bảng 5.32: Kết quả Cronbach’s alpha các thành phần còn lại của thang đo quản trị
quan hệ khách hàng................................................................................................ 109
Bảng 5.33: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong khái niệm thành phần quản trị
trải nghiệm khách hàng.......................................................................................... 111
Bảng 5.34: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thành phần quản trị trải nghiệm
khách hàng............................................................................................................. 111
Bảng 5.35: Kết quả Cronbach’s alpha các thành phần còn lại của thang đo quản trị
quan hệ khách hàng................................................................................................ 112
Bảng 6.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị........................................................ 123


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu........................................................................ 34
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên ngồi doanh nghiệp...............39
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu thành cơng bên trong doanh nghiệp...............47
Hình 4.1: Bảng chỉ số PCI Cần Thơ 2008-2018.............................................. 58
Hình 4.2: Doanh thu bán lẻ Việt Nam 2013-2018........................................... 59
Hình 4.3: Tổng mức bán lẻ hàng hóa Việt Nam 2013- 2018...........................60
Hình 4.4: Điểm quy đổi xếp hạng của Top 10 Nhà bán lẻ uy tín năm 2018 –
ngành hàng: hàng tiêu dùng nhanh, siêu thị............................................................. 61
Hình 4.5: Tổng mức bán lẻ hàng hóa Đồng bằng sơng Cửu Long năm 2018. 62 Hình
5.1: Phân loại cấp độ thẻ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ.....................71

Hình 5.2: Phân loại danh mục khách hàng tại siêu thị Lotte mart...................73
Hình 5.3: Chương trình giảm giá đặc biệt tại siêu thị Big C...........................75
Hình 5.4: Nghề nghiệp của đáp viên............................................................... 93
Hình 5.5: Siêu thị từng mua sắm..................................................................... 94
Hình 5.6: Siêu thị được lựa chọn mua nhiều nhất........................................... 95
Hình 5.7: Mục đích đến siêu thị...................................................................... 96
Hình 5.8: Nhóm sản phẩm thường quan tâm mua sắm................................... 97
Hình 5.9: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh........................................................ 103
Hình 5.10: Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thành phần của thang đo chất lượng dịch
vụ........................................................................................................................... 104
Hình 5.11: Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thành phần còn lại của khái niệm quản trị
quan hệ khách hàng................................................................................................ 107
Hình 5.12: Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thành phần của khái niệm quản trị trải
nghiệm khách hàng................................................................................................ 110
Hình 5.13: Mơ hình SEM (chuẩn hóa).......................................................... 114


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Anh
CFA
CFI
CEM
CRM
EFA
GFI
KMO
KPI
ML
MP
RMSEA

SEM
TLI

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Confirmatory Factor Analysis
Comparative Fix Index
Customer experience management
Customer relationship management
Exploratory Factor Analysis
Goodness of Fix Index
Kaiser – Meyer – Olkin
Key Performance Indicator
Maximum Likelihood
Motivation Perceived
Root Mean Square Errors of Approximation
Structural Equation Model
Tucker – Lewis Index

Tiếng Việt
DN
DNNVV
ĐVT
PCI
QTQHKH
QTTNKH

:
:
:
:
:
:

Doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đơn vị tính
Năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một
trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng cao tại khu vực Châu Á (PWC, 2018).
Nếu như năm 2013, tổng mức bán lẻ toàn thị trường đạt 85 tỷ USD, thì năm 2018,

con số này khoảng 142 tỷ USD. Thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều điều kiện thuận
lợi là do qui mô dân số lớn (trên 94 triệu người), cơ cấu dân số trẻ (60% dân số ở độ
tuổi 18-50); dự báo chi tiêu hộ gia đình tăng trung bình 10,5%/năm, tỷ lệ bao phủ của
hệ thống bán lẻ hiện đại đạt 25% tổng mức bán lẻ (Tổng cục thống kê, 2019). Tất cả
những điều kiện thuận lợi trên đã, đang và sẽ thu hút nhiều doanh nghiệp bán lẻ trong
và ngoài nước tham gia trao đổi, mua bán, mở rộng sản xuất kinh doanh.
Cần Thơ là thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam, là thành phố lớn
thứ tư của cả nước và cũng là thành phố lớn nhất khu vực đồng bằng sông Cửu Long.
Xét về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2018, Cần Thơ xếp thứ 5/13 tỉnh thành
khu vực đồng bằng sơng Cửu Long có chất lượng điều hành tốt và xếp thứ 11 trong cả
nước (Phịng thương mại và cơng nghiệp Việt Nam và cơ quan phát triển quốc tế Hoa
Kỳ, 2018). Chính điều này đã tạo điều kiện cho Cần Thơ là nơi được các nhà đầu tư
bán lẻ góp vốn vào đầu tư kinh doanh phát triển.
Theo số liệu Tổng Cục thống kê, năm 2018 Cần Thơ đã có sự gia tăng trong vị
trí xếp hạng về mức độ đóng góp tổng mức bán lẻ hàng hóa, cụ thể Cần Thơ xếp vị trí
thứ hai vùng đồng bằng sông Cửu Long và thứ tư trong năm thành phố trực thuộc
trung ương về tổng mức bán lẻ hàng hóa. Số liệu trên cho thấy, thương mại bán lẻ
thành phố Cần Thơ đã có sự gia tăng so với những năm trước đó do có sự phát triển
đa dạng với nhiều loại hình, kết cấu hạ tầng thương mại phát triển. Điều này góp phần
gia tăng năng lực bán bn, bán lẻ hàng hóa trên địa bàn và thể hiện được vai trị
trung tâm phân phối hàng hóa cho tồn vùng đồng bằng sông Cửu Long.
Trong những năm qua, nhiều nhà đầu tư bán lẻ trong và ngoài nước lựa chọn
Cần Thơ là điểm đến để kinh doanh. Cụ thể, sự xuất hiện của hàng loạt các loại hình
bán lẻ hiện đại lớn trong những năm gần đây như: Sense City, Vincom, Lotte Mart,
Big C, Co.opmart, Mega market,... Trong các siêu thị bán lẻ hiện đại tại Cần Thơ,
Co.opmart là siêu thị có mặt sớm nhất tại Cần Thơ vào năm 2004. Tính đến cuối năm
2018, hệ thống Co.opmart Cần Thơ có 3 siêu thị đó là siêu thị Co.opmart Ninh Kiều
(2004), Co.opmart Thốt Nốt (2016) và Co.opmart Bình Thủy (2018). Tiền thân của
siêu thị Mega market là siêu thị Metro được thành lập tại Cần Thơ vào năm 2004.
Đến năm 2015, siêu thị này được chuyển sang tập đoàn Thái Lan quản lý. Big C là

siêu thị nước ngoài thứ hai, được thành lập vào năm 2012 tại Cần Thơ. Đến năm
2016, siêu thị này chính thức bán lại cho tập đoàn Thái Lan. Năm 2016, chứng kiến
sự ra đời của siêu thị Lotte, siêu thị nước ngoài thứ ba thuộc tập đoàn Hàn Quốc. Với
sự xuất hiện hàng loạt các siêu thị

1


bán lẻ trong và ngồi nước đã tạo nên mơi trường cạnh tranh giành thị phần gay gắt
trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ tại Cần Thơ.
Để có thể cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các doanh nghiệp bán lẻ hiện
đại khơng ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể về nhu cầu khách hàng thơng qua các
nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ 4.0, một trong những
công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc hiểu khách hàng đó chính là sử dụng công
nghệ thông tin trong việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Dựa vào cơ sở dữ liệu
khách hàng, các doanh nghiệp đề ra các chính sách thu hút, duy trì mối quan hệ với
khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh còn
đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân. Trong khi đó, khách hàng muốn
được đối xử theo nhu cầu và sở thích cá nhân riêng biệt. Vì vậy, việc sử dụng cơng
nghệ thơng tin để quản lý khách hàng không chỉ giúp khách hàng tiếp cận với doanh
nghiệp dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng cảm thấy họ quan trọng với doanh
nghiệp thông qua các hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng. Bên cạnh những nỗ
lực để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại đang phải đối
mặt với cạnh tranh mạnh mẽ trong việc giành thị phần của đối thủ cạnh tranh (BCSI,
2019).
Vậy câu hỏi đặt ra: “Làm thế nào để thu hút và duy trì được mối quan hệ khách
hàng một cách hiệu quả để có thể cạnh tranh và tồn tại trên thị trường?” đang trở nên
là một chủ đề quan trọng cho các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp cần thực hiện trong
những năm gần đây. Theo Webber (2008), việc thu hút khách hàng mới phải tốn chi
phí gấp 5 đến 8 lần việc làm hài lịng và duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy, việc duy

trì và gia tăng lịng trung thành khách hàng là một phương pháp rất hiệu quả nhưng
phức tạp để có thể tạo nên thành cơng của doanh nghiệp (Shvydenko, 2011).
Nhiều doanh nghiệp chọn quản trị quan hệ khách hàng (QTQHKH) như là
cách để duy trì khách hàng và định hướng tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Thuật ngữ QTQHKH trở nên quan trọng trong kinh doanh vào
thế kỉ 21. Tuy nhiên, khái niệm về QTQHKH vẫn còn nhiều quan điểm, có quan điểm
cho rằng hoạt động này là việc đầu tư phần mềm công nghệ cho phép các tổ chức
theo dõi các tương tác của khách hàng (Chen và Popovich, 2003), là quy trình bán
hàng (Kathleen, 2000) và là chiến lược kinh doanh (Pickton và Broderick, 2005).
Dưới áp lực môi trường cạnh tranh bán lẻ hiện nay, QTQHKH trở nên là vấn đề
quan trọng cho những nhà quản trị muốn gia tăng kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp (Richards và Jones, 2008). QTQHKH sử dụng phần mềm dữ liệu để phân tích
và theo dõi hành vi của khách hàng, tần suất mua hàng, số tiền khách hàng chi tiêu,
cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, thật khó để gia tăng kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh nếu khơng có định hướng
khách hàng rõ ràng.
Ngày nay, thu nhập người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng tăng dần, tầng lớp
trung lưu ngày càng nhiều. Đây là nền tảng của xu hướng tiêu dùng của khách hàng thay
đổi trong thời điểm hiện nay. Cụ thể, khách hàng có xu hướng trả tiền nhiều hơn khi
họ nhận được nhiều trải nghiệm trong quá trình mua sắm (Euromonitor, 2019 trích từ
Sơn Trần, 2019). Để đưa ra chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng
khách hàng, các nhà bán lẻ cần phải tạo ra những lợi


thế cạnh tranh bằng cách tạo ra sự khác biệt, và mang lại nhiều giá trị cộng thêm
cho khách hàng thông qua hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng
(QTTNKH). Hoạt động này là quá trình thu thập, theo dõi trải nghiệm của khách
hàng với doanh nghiệp để từ đó gia tăng lòng trung thành khách hàng và giúp
doanh nghiệp hoạt động tốt hơn (Maklan và Klaus, 2011; Popa và Barna, 2013;
Gronholdt và cộng sự, 2015; Andajani, 2015; Lưu Tiến Thuận và cộng sự, 2017)

Cạnh tranh kinh doanh ngày nay trở nên khó khăn hơn và một cơng ty có thể
tồn tại lâu dài chỉ bằng cách tăng lợi thế cạnh tranh (Andajani, 2015). Để tăng lợi thế
cạnh tranh, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh rằng, các doanh nghiệp nên tập trung
vào khách hàng bởi khách hàng là người mang lại thành công cho doanh nghiệp
(Kotler, 2000). Để tạo sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường giữa các doanh nghiệp
với nhau, mơ hình tạo lợi thế cạnh tranh dựa vào marketing đã được các doanh nghiệp
áp dụng và phát triển. Theo thời gian, mơ hình này có những sự thay đổi từ việc tạo ra
những khác biệt dựa trên những đặc trưng hữu hình của doanh nghiệp cho khách
hàng, khác biệt từ những dịch vụ gia tăng cho khách hàng, đến khác biệt dựa trên mối
quan hệ khách hàng (Christopher và cộng sự, 1991 trích từ Palmer, 2010). Tuy nhiên,
điều gì sẽ xảy ra khi các cơng ty hoạt động trong một thị trường, cùng hướng đến xây
dựng mối quan hệ với khách hàng tương tự nhau? Do đó, khác biệt dựa trên giá trị
trải nghiệm có thể là điểm khác biệt trong các thị trường khi mối quan hệ khơng cịn
là lợi thế cạnh tranh khác biệt (Christopher và cộng sự, 1991 trích từ Palmer, 2010).
Nghiên cứu về QTQHKH vẫn chưa mang lại lợi ích như đã cam kết với khách
hàng khi một số nghiên cứu cho rằng vẫn có sự thất bại khi áp dụng QTQHKH
(Reinartz và cộng sự, 2004; King và Burgess, 2008). Một số nghiên cứu về marketing
mối quan hệ bị chỉ trích vì thiếu chú ý đến trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng.
Trong khi đó, trạng thái cảm xúc tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng có ảnh
hưởng đến hành vi tiêu dùng trong tương lai của họ (Barsky và Nash, 2002). Do đó,
cần phải có sự kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH trong việc tạo lợi thế cạnh tranh
khác biệt cho doanh nghiệp (Palmer, 2010).
Nhiều doanh nghiệp xem QTQHKH như một công cụ đo lường kết quả hoạt
động kinh doanh. Do đó, điều quan trọng là phải hiểu liệu QTQHKH có phải là "một
điều tốt" cho doanh nghiệp hay không (Reinartz và cộng sự, 2004) và cần đánh giá
ảnh hưởng của QTQHKH với kết quả hoạt động kinh doanh (Gummesson, 2004 trích
từ Hou và Tu, 2008). Hầu hết các nghiên cứu QTQHKH đều đánh giá tác động của
QTQHKH bằng thành cơng bên trong bao gồm sự hài lịng của khách hàng, lòng
trung thành của khách hàng (Long và cộng sự, 2013; Shaon và Rahman, 2015). Tuy
nhiên, các nghiên cứu khác khám phá mối liên hệ giữa QTQHKH đến kết quả kinh

doanh bằng cách đo lường thành công bên ngoài bao gồm doanh thu, lợi nhuận (Rust
và cộng sự, 2004). Vì vậy, cơng việc đo lường kết quả kinh doanh cần được đo với
hai loại thước đo, thành công bên trong và thành cơng bên ngồi (Hou và Tu, 2008;
Khlif và Jallouli, 2014; Gronholdt và cộng sự, 2015; Rafiki, Hidayat và Razzaq, 2018)
cho kết quả kinh doanh.
Khi thực hiện tốt hoạt động QTQHKH, nó sẽ có ảnh hưởng đến thành công của
doanh nghiệp (Kim, 2012; Haislip và Richardson, 2017; Soltani và cộng sự, 2018).
Tuy nhiên, khi thực hiện QTQHKH giúp doanh nghiệp nhận biết khách


hàng đó là ai, họ đánh giá gì từ việc mua sản phẩm, nhưng QTQHKH khơng cho biết
những điều gì sẽ lôi kéo khách hàng quay trở lại. Thành công của doanh nghiệp ảnh
hưởng bởi những trải nghiệm đích thực từ khách hàng, điều mà tạo nên giá trị cá nhân
cho từng khách hàng (Pine và Gilmore, 1998). Theo Palmer (2010), để tạo lợi thế
cạnh tranh thì các cơng ty hiện nay cần kết hợp giữa QTQHKH và QTTNKH để tạo
thành công cho doanh nghiệp. Trong các nghiên cứu trước đây, đa phần các nghiên cứu
về QTQHKH và QTTNKH thường nghiên cứu độc lập với nhau, một số nghiên cứu về
mối quan hệ giữa QTQHKH và QTTNKH (Thusy và Morris, 2004; Alavi, 2012)
nhưng chỉ dừng lại ở quá trình khám phá, chưa có nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của
cả hai yếu tố QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp theo
hai phương diện thành công bên trong và thành cơng bên ngồi.
Với những vấn đề nêu trên, những ưu điểm của QTQHKH kết hợp QTTNKH
có thể đem lại cho các doanh nghiệp kết quả kinh doanh tốt hay không, đặc biệt là
trong kinh doanh bán lẻ. Chính vì thế, nghiên cứu “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ
khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ” là thiết thực và cần được tiến hành nghiên cứu một
cách khoa học.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Luận án được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng, cụ thể hơn là sự

tác động của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán
lẻ tại Cần Thơ. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản lý trong
việc nâng cao QTQHKH, QTTNKH, qua đó góp phần nâng cao kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận án tập trung thực hiện các mục tiêu cụ thể
sau:
- Xác định và đo lường những nhân tố cấu thành QTQHKH và QTTNKH.
- Đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến thành công bên trong
của doanh nghiệp bán lẻ
- Đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến thành công bên ngoài
của doanh nghiệp bán lẻ
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nâng cao kết quả kinh doanh dựa trên việc
áp dụng QTQHKH và QTTNKH cho các doanh nghiệp bán lẻ tại Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ các mục tiêu cụ thể trên, nghiên cứu sẽ cần giải quyết một số vấn đề sau:
- Những nhân tố nào trong thành phần của QTQHKH có tác động đến kết
quả kinh doanh?
- Những nhân tố nào trong thành phần của QTTNKH có tác động đến kết
quả kinh doanh?
- Thành phần QTQHKH, QTTNKH có ảnh hưởng như thế nào đến kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp và mức độ tác động như thế nào?
- Hàm ý nào giúp nâng cao kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ
trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong việc thực hiện QTQHKH và QTTNKH?


1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Thị trường bán lẻ Cần Thơ được chia làm hai loại: bán lẻ truyền thống và bán lẻ
hiện đại. Trong luận án tập trung nghiên cứu tại các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại qui

mô lớn trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Vì các doanh nghiệp bán lẻ qui mơ nhỏ có
thể áp dụng QTQHKH nhưng đối với hoạt động QTTNKH thì các doanh nghiệp bán
lẻ qui mơ nhỏ khơng quan tâm nhiều. Các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại được tập
trung nghiên cứu là các siêu thị lớn trên địa bàn Thành phố Cần Thơ gồm siêu thị
Co.opmart, Lotte mart, Big C, Vinmart, và Mega Market vì đây là những doanh
nghiệp thực hiện hoạt động QTQHKH và QTTNKH thường xuyên. Bên cạnh đó, để
đánh giá kết quả kinh doanh cần đánh giá dựa trên thành công bên trong và thành
công bên ngoài doanh nghiệp. Tuy nhiên, trường hợp đánh giá thành cơng bên ngồi,
do siêu thị Vinmart khơng tiếp cận được đối tượng quản lý nên việc đánh giá thành cơng
bên ngồi chủ yếu dựa trên quản lý của các siêu thị còn lại.
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của luận án được thực hiện từ 2015 đến năm 2018. Hoạt
động thu thập dữ liệu sơ cấp (điều tra khách hàng và phỏng vấn nhân sự của các siêu
thị) được tiến hành trong năm 2018 nhằm thu thập những thông tin cập nhật nhất. Số
liệu thứ cấp được thu thập từ 2015 đến 2018 nhằm thu thập các thông tin và thực
trạng hoạt động bán lẻ Cần Thơ nói riêng và Việt Nam nói chung.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là phân tích ảnh hưởng của QTQHKH và
QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố
Cần Thơ. Trong đó, đối tượng khảo sát trong luận án là khách hàng siêu thị tại Cần
Thơ và nhà quản lý các siêu thị tại Cần Thơ.
1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.5.1 Ý nghĩa khoa học
- Thứ nhất, nghiên cứu đã tìm ra tác động của QTQHKH và QTTNKH đến
kết quả kinh doanh. Kết quả cho thấy, có sự tác động tích cực của QTQHKH và
QTTNKH đến kết quả kinh doanh. Bên cạnh đó, nhân tố QTTNKH có tác động
mạnh nhất. Đây là điểm mới trong nghiên cứu khi xem xét tác động của
QTQHKH và QTTNKH đến kết quả kinh doanh.
- Thứ hai, để đánh giá kết quả kinh doanh, các nghiên cứu trước đây
thường dựa vào kết quả tài chính. Trong nghiên cứu của luận án, đánh giá kết

quả kinh doanh dựa trên đánh giá thành cơng bên trong và thành cơng bên ngồi
doanh nghiệp. Thành công bên trong được đo lường dựa trên lịng trung thành
thơng qua đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Thành cơng bên ngồi được đo
lường dựa trên doanh số, số lượng khách hàng của doanh nghiệp.
- Thứ ba, nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu thực nghiệm và nghiên cứu
tình huống để đánh giá ảnh hưởng của QTQHKH và QTTNKH đến kết quả
kinh doanh. Các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá một là
theo hướng thực nghiệm hoặc hai là theo hướng nghiên cứu tình huống, khơng
có nghiên cứu nào kết hợp cả hai phương pháp trong một nghiên cứu. Cách tiếp
cận


của luận án giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn khách quan, phản ánh được tác động
của QTQHKH và QTTNKH từ hai phía đó là doanh nghiệp và khách hàng.
- Thứ tư, để đánh giá thành công bên ngoài doanh nghiệp, nghiên cứu đã
xây dựng được bộ thang đo cho các thành phần QTQHKH, QTTNKH. Trong
đó, thành phần QTQHKH bao gồm hành vi định hướng khách hàng, con người,
quy trình QTQHKH và cơng nghệ. Thành phần QTTNKH bao gồm sự thấu hiểu
khách hàng, trải nghiệm hợp lý, trải nghiệm cảm xúc.
- Thứ năm, để đánh giá thành công bên trong doanh nghiệp, các thang đo
thành phần QTQHKH, QTTNKH được xây dựng từ quá trình tổng hợp các
nghiên cứu trước đó. Đối với thành phần QTQHKH bao gồm chất lượng dịch
vụ được đo lường thông qua hành vi nhân viên, hàng hóa, mặt bằng, trưng bày,
an tồn; quản lý tương tác, giải quyết vấn đề, phát triển mối quan hệ. Thành
phần QTTNKH được đo lường dựa trên quá trình mua sắm trước, trong và sau
khi mua với các biến sau: tính xác thực, yên tâm, trọng tâm kết quả, trải nghiệm
sản phẩm. Đây được xem là đóng góp mới của dự án khi xây dựng bộ thang đo
QTQHKH và QTTNKH trong lĩnh vực bán lẻ.
- Thứ sáu, nghiên cứu đã xây dựng được bộ thang đo cho các thành phần
của mơ hình lý thuyết và kiểm định mơ hình đo lường dựa trên khảo sát đối

tượng quản lý siêu thị và khách hàng siêu thị. Kết quả này sẽ giúp cho các
nghiên cứu tiếp theo có thể kế thừa thang đo để phục vụ cho các nghiên cứu
trong tương lai.
- Thứ bảy, có rất ít nghiên cứu trước đây ở trong nước về QTQHKH,
QTTNKH trong lĩnh vực bán lẻ. Nghiên cứu đã xây dựng được các thang đo về
QTQHKH, QTTNKH trong lĩnh vực bán lẻ. Bên cạnh đó, nghiên cứu góp phần
làm giàu lý thuyết về marketing mối quan hệ trong lĩnh vực bán lẻ.
- Cuối cùng, luận án đã hệ thống lại được các nghiên cứu trong và ngoài
nước liên quan đến QTQHKH và QTTNKH nhằm giúp những nhà nghiên cứu
trong tương lai có thể dựa trên tổng hợp của luận án để đề xuất những hướng
nghiên cứu khác có liên quan đến chủ đề QTQHKH, QTTNKH.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này khơng chỉ có ý nghĩa về mặt khoa học mà cịn có ý nghĩa thực
tiễn tại Việt Nam nói chung, Cần Thơ nói riêng. Đặc biệt là cho các nhà quản lý
doanh nghiệp bán lẻ, cũng như các tổ chức đào tạo, giáo dục đại học, cụ thể như sau:
- Một là, luận án giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn về tầm quan trọng của
QTQHKH, QTTNKH trong hoạt động kinh doanh bán lẻ. Từ đó, các doanh
nghiệp có những chương trình phù hợp để gia tăng kết quả kinh doanh thông
qua hoạt động thu hút, duy trì khách hàng.
- Hai là, kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động QTQHKH và QTTNKH
có tác động tích cực đến kết quả kinh doanh. Từ đó, doanh nghiệp cần quan tâm
thực hiện cả QTQHKH và QTTNKH nhằm mục đích gia tăng sự hài lịng, lịng
trung thành khách hàng. Điều này sẽ giúp gia tăng lượng khách hàng tại doanh
nghiệp, gia tăng doanh thu bán hàng.
- Ba là, hoạt động QTTNKH có tác động mạnh hơn đến kết quả kinh
doanh. Đây là nhân tố các doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm để tạo những trải
nghiệm tích cực trong quá trình mua hàng bao gồm trước, trong và sau khi mua
hàng của khách hàng.

- Cuối cùng, kết quả và hàm ý quản trị của nghiên cứu mang tính ứng
dụng cao. Các nhà quản lý trong bán lẻ có thể tham khảo để vận dụng nhằm gia
tăng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN
Luận án được chia thành các chương sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 1 giới thiệu vấn đề chính dẫn đến sự cần thiết phải thực hiện nghiên
cứu và những mục tiêu cụ thể để đánh giá ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến kết
quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Chương 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Chương 2 nhằm tổng kết những kết quả nghiên cứu về QTQHKH và QTTNKH
trong và ngoài nước, những nghiên cứu về ảnh hưởng QTQHKH và QTTNKH đến
kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3 xây dựng mơ hình nghiên cứu, xây dựng những tiêu chí đo lường các
thang đo thành phần, tiến hành phỏng vấn tay đơi, thảo luận nhóm với đối tượng
nghiên cứu để điều chỉnh, bổ sung những thuật ngữ sử dụng trong bảng câu hỏi. Đề
xuất các phương pháp nghiên cứu để giải quyết các mục tiêu trong luận án.
Chương 4: Giới thiệu tổng quan về địa bàn nghiên cứu
Nội dung chương 4 nhằm giới thiệu tổng quan về địa bàn thành phố Cần Thơ,
khái quát về hoạt động bán lẻ trên cả nước nói chung và Cần Thơ nói riêng.
Chương 5: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Nội dung chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu ảnh hưởng QTQHKH và
QTTNKH đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp được phân tích dựa trên hai khía
cạnh đo lường kết quả kinh doanh (thành cơng bên ngồi và thành công bên trong
doanh nghiệp).
Chương 6: Hàm ý quản trị và kết luận
Nội dung chương 6 trình bày tóm tắt kết quả thực hiện nghiên cứu của luận án.
Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị về việc vận dụng QTQHKH và QTTNKH tại
các doanh nghiệp bán lẻ Cần Thơ. Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và

gợi ý một số hướng nghiên cứu trong tương lai.


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã xác định sự cần thiết nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng và
quản trị trải nghiệm khách hàng. Dựa trên cơ sở này, nghiên cứu tiến hành tổng quan
về tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước về QTQHKH và QTTNKH đến kết quả
kinh doanh. Từ đó, giúp cho nghiên cứu có cái nhìn tồn diện hơn về chủ đề nghiên
cứu và xác định khoảng trống về lý thuyết cần phải thực hiện cho luận án. Sau đây,
luận án sẽ trình bày tóm tắt một số cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và
ngồi nước có liên quan.
2.1 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1.1 Nguồn gốc của quản trị quan hệ khách hàng
Việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp các nhà marketing hiểu rõ và giúp
thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Thời gian qua, chứng kiến sự thay đổi về quan
điểm marketing từ marketing giao dịch (marketing truyền thống) đến việc tập trung
chú ý vào tác động có lợi của việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua hoạt
động marketing quan hệ (Gronroos, 1989).
Các công cụ marketing truyền thống được sử dụng phổ biến tại hầu hết các
doanh nghiệp. Tuy nhiên marketing truyền thống không phải không có những tồn tại
nhất định. Edward và Ebi (2003) đã chỉ ra những hạn chế của mơ hình marketing
truyền thống và những thay đổi của mơi trường từ đó chỉ ra sự cần thiết và xu hướng
phát triển marketing quan hệ. Marketing truyền thống có thể dẫn tới tình trạng tập
trung vào các nhà cung ứng chứ không phải tập trung vào khách hàng. Về phạm vi
ứng dụng, marketing truyền thống hạn chế sự tham gia của các bộ phận chức năng
khác vào hoạt động marketing. Khi tập trung vào marketing truyền thống có thể dẫn
tới việc doanh nghiệp có xu hướng theo đuổi những mục tiêu lợi nhuận trong ngắn
hạn mà bỏ qua những mục tiêu dài hạn (Peppers và cộng sự, 1999).
Từ những phân tích về hạn chế của marketing truyền thống, các học giả cho

rằng việc thực hiện hoạt động marketing truyền thống tốn rất nhiều chi phí trong việc
tìm kiếm, thu hút khách hàng. Các hoạt động marketing truyền thống tập trung nhiều
vào việc thu hút khách hàng hơn là việc duy trì khách hàng. Tuy nhiên, lợi ích thực sự
của doanh nghiệp được quyết định bởi việc duy trì khách hàng. Chính vì lẽ đó, nhiều
doanh nghiệp tập trung chuyển sang thực hiện marketing quan hệ.
Theo Zathaml và Bitner (2000), marketing quan hệ là định hướng chiến lược tập
trung vào việc gìn giữ và cải thiện khách hàng hiện có hơn là việc tìm kiếm khách
hàng mới. Quan điểm này dựa trên giả định rằng khách hàng mong muốn duy trì mối
quan hệ với một doanh nghiệp hơn là việc ln ln phải tìm kiếm giá trị mà họ cần
từ những nhà cung cấp khác. Theo đó, marketing quan hệ đồng nghĩa với việc sử
dụng sự tương tác giữa người mua và người bán để thực hiện các hoạt động
marketing và các dịch vụ hỗ trợ nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Gronroos,
1994).
Ngày nay, các học giả cũng như doanh nghiệp đều nhận thấy rõ ưu thế của
marketing quan hệ so với marketing truyền thống. Thay vì tập trung vào hoạt


động trao đổi như marketing truyền thống, marketing quan hệ tập trung vào các mối
quan hệ với khách hàng (các công cụ của marketing truyền thống vẫn được sử dụng
nhằm đạt được các mục tiêu của marketing quan hệ). Marketing mối quan hệ kết hợp
các yếu tố như quảng cáo truyền thông đại chúng, xúc tiến bán hàng, quan hệ công
chúng, marketing cơ sở dữ liệu và marketing trực tiếp để tạo ra cách tiếp cận khách
hàng hiệu quả hơn (Copulsky và Wolf, 1990).
Với sự phát triển của công nghệ thông tin trong việc nhận diện nhu cầu mua
hàng và hành vi của khách hàng đã thúc đẩy việc áp dụng QTQHKH. Mặc dù thuật
ngữ này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, nó thực chất là một ý tưởng mới
của marketing mối quan hệ. Giống như marketing mối quan hệ, mục tiêu chính của
QTQHKH là thu hút, duy trì mối quan hệ khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy
nhiên, quan điểm về QTQHKH đặc biệt quan tâm đến tác động của marketing trực
tiếp và cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp để thu hút khách hàng.

QTQHKH là một trong những vấn đề quan trọng trong kinh doanh ở thế kỉ
21. Theo Galbreath và Rogers (1999) cho rằng, do có sự khác nhau trong nhu cầu và
thói quen mua của khách hàng chính là nguyên nhân ra đời của thuật ngữ này. Theo
Chen và Popovich (2003), QTQHKH không phải là một khái niệm mới, song trong
bối cảnh phát triển của cơng nghệ thơng tin, nó lại trở thành một vấn đề thực tiễn rất
được chú ý.
Bảng 2.1: Quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng
Quan điểm quản trị quan
hệ khách hàng
- Giải pháp cơng nghệ
- Chu trình bán hàng
- Chiến lược kinh doanh

Tác giả
Anton, 1996; Ryals và Payene, 2001; Starkey và
Woodcock, 2002, Chen và Popovich, 2003
Petrison, Blattberg và Wang, 1997; Kathleen, 2000
Wilson và cộng sự, 2002; Nair, 2002; Pickton và
Broderick, 2005

Nguồn: Tổng hợp từ các tài liệu lược khảo về quản trị quan hệ khách hàng

Việc hình dung QTQHKH là cái gì, phạm vi bao phủ của nó đến đâu trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp, thuật ngữ này vẫn tồn tại nhiều quan điểm đánh
giá khác nhau. Trên thực tế chưa có khái niệm nào được chấp nhận một cách tuyệt đối
mà người ta tạm thời chấp nhận và chia sẻ những khái niệm dựa trên ba quan điểm
sau:
2.1.1.1 Quan điểm coi QTQHKH như một giải pháp công nghệ: quan
niệm này xem QTQHKH là việc sử dụng công nghệ thông tin trong marketing
quan hệ để giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, tìm hiểu những yêu cầu

của khách hàng nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời xây
dựng hình thức làm việc của nhân viên dựa vào khách hàng. Theo Anton
(1996), QTQHKH là một ứng dụng phức tạp bao gồm hệ thống cơ sở dữ liệu
đầy đủ về khách hàng, nó cho phép doanh nghiệp tìm hiểu về khách hàng, phân
loại, đánh giá khách hàng. Thơng qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn khách
hàng mục tiêu, dự đốn nhu cầu của họ trong tương lai. Cũng theo tư tưởng này,
QTQHKH là việc tối ưu hóa cơng nghệ thơng tin trong việc thực hiện chiến
lược marketing quan hệ (Ryals và Payene, 2001; Starkey và Woodcock, 2002, Chen
và Popovich, 2003). Như vậy, dưới khía cạnh cơng nghệ, các học giả nhấn mạnh
việc áp dụng hoạt động này là công cụ hỗ trợ hoạt động marketing. Tuy nhiên
khi tiếp xúc với


khách hàng, việc sử dụng công nghệ để lưu giữ thông tin khách hàng chưa chắc làm
cho khách hàng hài lịng vì việc quyết định có mua hay khơng mua nó lại phụ thuộc
vào q trình tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp.
2.1.1.2 QTQHKH như là chu trình bán hàng: Đây là quan niệm tập
trung vào các giao dịch với khách hàng (Petrison, Blattberg và Wang, 1997).
Doanh nghiệp cần bảo đảm giao tiếp thích hợp với mỗi khách hàng trong các
hình thức giao tiếp trực tiếp (Kathleen, 2000). Mặc dù, quan niệm này chú trọng
đến hoạt động bán hàng là chủ yếu nhưng việc để khách hàng trung thành và
tiếp tục ủng hộ sản phẩm của doanh nghiệp thì cần phải tập trung thêm ở các bộ
phận khác.
2.1.1.3 QTQHKH như một chiến lược kinh doanh: Theo Reinartz và
cộng sự (2004) định nghĩa QTQHKH là vấn đề của chiến lược kinh doanh chứ
không phải vấn đề của công nghệ. Theo các nhà nghiên cứu như Wilson và cộng
sự (2002), Nair (2002), Pickton và Broderick (2005), Trương Đình Chiến
(2009), QTQHKH là một phương pháp quản lý của tổ chức nhằm thu hút và gia
tăng việc duy trì lợi nhuận khách hàng bằng việc quản lý mối quan hệ với khách
hàng. Như vậy, dưới quan điểm này thì thuật ngữ này được định nghĩa là định

hướng chiến lược gắn kết với doanh nghiệp, hoạt động của các bộ phận bên trong
doanh nghiệp và các yếu tố bên ngoài nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, doanh
nghiệp cùng với việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.1.2 Các nghiên cứu nước ngoài về ảnh hưởng của quản trị quan hệ
khách hàng đến kết quả kinh doanh
Lý luận về QTQHKH được nhiều tác giả nghiên cứu bắt đầu được quan tâm và
nghiên cứu vào những năm 1990 (Rahman, Chowdhury và Sarkar, 2018). Các nhà nghiên
cứu đã phân tích và tìm hiểu những lợi ích khi thực hiện QTQHKH (Nahar và Dhaka,
2014), hoặc nghiên cứu đề xuất mơ hình thực hiện tại doanh nghiệp (Pavatiyar và
Sheth, 2001; Anton và Petouhoff, 2002; Buttle, 2003; Pepper và Rogers, 2004; Payne
và Frow, 2005), phân tích các nhân tố tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp (Arab và
cộng sự, 2010; Khlif và Jallouli, 2014; Rahimi và Gunlu, 2016; Maryam, Hamed và
Marzieh, 2017; Soltani và cộng sự, 2018; Rafiki, Hidayat và Razzaq, 2018) cũng như
phát hiện ra những nguyên nhân thất bại khi thực hiện QTQHKH tại doanh nghiệp
(Reinartz và cộng sự, 2004; King và Burgess, 2008; Radha, 2013).
Smith (2006) cho rằng muốn thành cơng thì phải hiểu được nguyên nhân gây
thất bại khi thực hiện QTQHKH. Những thất bại bao gồm: chỉ xem hoạt động này
đơn giản là một phần mềm công nghệ để quản lý thơng tin dữ liệu khách hàng, khơng
có giải pháp cụ thể cho các hoạt động (đào tạo nhân viên về nhận thức QTQHKH và
theo dõi khách hàng), không xây dựng văn hóa doanh nghiệp để hỗ trợ thực hiện.
Ngay cả sau khi nhận ra rất nhiều lợi ích, việc thực hiện thành công QTQHKH tại
doanh nghiệp là một điều khó khăn, vì khi thực hiện cần phải được áp dụng trong
toàn bộ các bộ phận doanh nghiệp. Phần lớn nhận định về QTQHKH là phần mềm
công nghệ nên dẫn đến dễ bị thất bại. Triển khai thực hiện hoạt động này thành cơng
địi hỏi phải có sự tích hợp giữa con người, quy trình và cơng nghệ (Chen và
Popovich, 2003). Nhiều nghiên cứu cho thấy, khoảng 65% doanh nghiệp thực hiện
thất bại do đánh giá thấp sự phức tạp của nó, xem hoạt động này chỉ là đầu tư phần
mềm công nghệ (Reinartz và cộng sự,

2004; Chen và Popovich, 2003; Piskar và Faganel, 2009). Bên cạnh đó, hầu hết các
triển khai thất bại do tầm nhìn, mục tiêu khơng rõ ràng (Radha, 2013).
Một sáng kiến được triển khai đúng cách có thể nhân cơ hội thành công lên gấp
3 lần (Gamble và cộng sự, 2011). Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện một số bước cơ
bản khi thực hiện công tác QTQHKH, chẳng hạn như phải có quyết tâm của cấp lãnh
đạo, phân tích nhu cầu khách hàng và có khả năng quản trị ngân sách một cách sáng
tạo. Ngồi ra cịn có một số bước hỗ trợ và đây chính là điểm khác biệt giữa các sáng
kiến thành công và thất bại. Những nhân tố thành cơng cho việc thực hiện QTQHKH
được trình bày ở nhiều nghiên cứu và nhận được nhiều sự chú ý trong việc hình thành
lý thuyết về QTQHKH (bảng 2.2).
Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố thành công khi áp dụng quản trị quan hệ khách
hàng
Tác giả

Các nhân tố thành công khi thực hiện quản trị quan hệ khách
hàng
Goodhue,
Sự hỗ trợ nhà quản lý cấp cao; tầm nhìn; mong chờ sự thay đổi
Wixom
và quy trình; chia sẻ dữ liệu
Watson (2002)
Roh và cộng sự Chu trình thích hợp; Chất lượng thơng tin khách hàng; Hỗ trợ hệ
(2005)
thống
Mendoza
và Quan tâm của quản lý cấp cao; Tạo ra sự đa dạng trong nguyên
cộng sự (2007)
tắc đội nhóm; Xác định mục tiêu; Thống nhất giữa các phòng
ban; Chiến lược giao tiếp QTQHKH đến nhân viên phòng ban;
Sự cam kết của nhân viên; Quản lý thông tin khách hàng; Dịch vụ

khách hàng; Tự động bán hàng; Marketing tự động; Quản trị hoạt
động hỗ trợ; Quản trị tiếp xúc khách hàng; Thống nhất hệ thống
thông
tin
King
And Sự hỗ trợ nhà quản lý cấp cao; Chiến lược giao tiếp của
Burgess (2008)
QTQHKH; Khả năng quản trị tri thức; Chia sẻ dữ liệu; Cơng
nghệ; Thay đổi văn hóa/ định hướng khách hàng; Khả năng thay
đổi qui trình; Sự
thống nhất hệ thống
Arab và cộng sự Cơng nghệ; chu trình; con người
(2010)
Hosein
Quản lý cấp cao; Giám đốc điều hành; Văn hóa; Cấu trúc tổ chức;
Vazifehdust và Quản trị nguồn nhân lực; Sự cải tiến liên tục; Chu trình quản trị
cộng sự (2012)
tri
thức; Hạ tầng cơng nghệ; Chu trình QTQHKH
Khlif
and Định hướng khách hàng; chất lượng hệ thống
Jallouli (2014)
Rakiki và cộng Định hướng khách hàng, hỗ trợ quản lý cấp cao; định hướng đào
sự (2018)
tạo QTQHKH, công nghệ, dữ liệu khách hàng, quy trình thơng tin
khách hàng, tương tác khách hàng


Bukola và cộng Định hướng khách hàng, dịch vụ cá nhân hóa, chất lượng dịch vụ
sự (2019)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả


Trong môi trường cạnh tranh, QTQHKH trở thành vấn đề quan trọng đối với
nhà quản trị để nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đó, để duy trì mức
độ trung thành của khách hàng để từ đó gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp, nhà quản trị
phải nỗ lực hơn trong việc duy trì tốt mối quan hệ khách hàng. Qua nghiên cứu tổng
quan lý thuyết về QTQHKH, có nhiều mơ hình nghiên cứu những yếu tố tạo nên
thành công của việc áp dụng hoạt động này trong doanh nghiệp.
Cụ thể như Pavatiyar và Sheth (2001) phát triển bốn bước thực hiện quy trình
QTQHKH gồm quy trình thơng tin mối quan hệ khách hàng, quy trình quản lý mối
quan hệ, quy trình đánh giá kết quả quan hệ, và quy trình làm giàu và phát triển mối
quan hệ với khách hàng. Nair (2002), trình bày hoạt động QTQHKH là sự phát triển
của công nghệ từ 1985, là dữ liệu mối quan hệ thông qua việc thu thập, phân tích
thơng tin khách hàng đến việc nhận diện nhằm tương tác tốt nhất với những khách
hàng mang lại lợi nhuận cao nhất. Anton và Petouhoff (2002) chia hoạt động này
thành hai thành phần đó là thành phần hoạt động và thành phần phân tích với sự kết
hợp của con người, chu trình và cơng nghệ. Verhoef và Langerak (2002) chia hoạt
động làm ba nhân tố đó là: định hướng khách hàng, marketing mối quan hệ và
marketing dữ liệu. Buttle (2003) chia khách hàng thành nhiều cấp độ khác nhau và để
phát triển mối quan hệ với các nhóm khách hàng thì cần quan tâm các yếu tố hỗ trợ
như: văn hóa và khả năng lãnh đạo; chu trình tìm kiếm; chu trình quản trị nguồn nhân
lực; chu trình quản trị dữ liệu, cơ cấu tổ chức. Crouteau và Li (2003) trình bày năm
nhân tố: lợi ích cảm nhận của chiến lược và hoạt động, hỗ trợ quản lý cấp cao, sự sẵn
sàng của tổ chức về tài chính, cơng nghệ và kĩ năng công nghệ, khả năng quản trị tri
thức, tác động của QTQHKH. Pepper và Rogers (2004) đưa ra mơ hình IDIC (xác
định khách hàng
– phân biệt khách hàng- tương tác khách hàng – cá nhân hóa khách hàng). Payne và
Frow (2005) đưa ra 5 chức năng chính cho qui trình thực hiện chiến lược QTQHKH:
qui trình phát triển chiến lược; qui trình tạo ra giá trị (giá trị tổ chức nhận từ khách

hàng, giá trị tổ chức cung cấp cho khách hàng, phân khúc khách hàng có giá trị vịng
đời cao nhất), qui trình tương tác đa kênh, quy trình quản trị thơng tin, quy trình đánh
giá hiệu quả.
Trải qua các giai đoạn, QTQHKH được nghiên cứu bổ sung hồn thiện mơ
hình, nghiên cứu những nhân tố tạo nên thành công. Các nghiên cứu tập trung ở nhiều
lĩnh vực như ngân hàng (Karakostas, Kardaras và Papthanassiou, 2005), bảo hiểm
(Matis và Ilies, 2014), khách sạn (Rahimi và Gunlu, 2016), dịch vụ (Piskar và
Faganel, 2009), bệnh viện (Maryam, Hamed và Marzieh, 2017),viễn thông (Agbaje
và Toyese, 2014), xăng dầu (Bavarsad và Hoseinipour, 2013; Mohebbi, Hoseini và
Esfidani, 2012), thương mại điện tử (Tan, Yen và Fang, 2016), bán lẻ. Một số nghiên
cứu tập trung vào lược khảo các nhân tố tạo nên thành công khi thực hiện QTQHKH
(Nahar và Dhaka, 2014; Rhodes và cộng sự, 2016) theo quan điểm chiến lược, nghiên
cứu thực nghiệm tại doanh nghiệp với quan niệm là công nghệ (Crouteau và Li,
2003); nghiên cứu đo lường quy trình thực hiện (O’ztaysi và cộng sự, 2011).
Arab và cộng sự (2010) nghiên cứu tổng kết các nghiên cứu trước đó để đưa ra
ba nhân tố thành công cho QTQHKH là con người, quy trình, cơng nghê. Trong đó,
chu trình bao gồm marketing, bán hàng, dịch vụ, chiến lược thiết lập