Bảng hỏi nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (371.64 KB, 29 trang )
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Mục lục
1
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Đề tài:
Nhiệm vụ chung: Thiết kế cấu trúc nội dung cho dự án nghiên cứu
1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
2. Xác định các thông tin, gồm thứ cấp (bên trong, bên ngoài) và sơ cấp cần thu
3.
4.
5.
6.
7.
8.
thập
Xác định các phương pháp thu thập thông tin
Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Xác định phương pháp giao tiếp
Xây dựng bảng câu hỏi
Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu
Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
Nhiệm vụ riêng: Nêu các yếu tố cấu thành Bảng câu hỏi? Trình bày những vướng
mắc chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu marketing
trong thực tế? Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình
thiết kế bảng câu hỏi.
Lời mở đầu
Với cuộc sống ngày càng hiện đại, đặc biệt ở các thành phố lớn, nhu cầu, thói quen
ăn uống của giới trẻ đã thay đổi rất nhiều. Theo đó, việc nắm bắt được xu hướng thời đại
công nghệ và nhu cầu của khách hàng để phát triển dịch vụ ăn uống là điều tất yếu. Hiện
nay, đặt đồ ăn trực tuyến (online) là một trong những hoạt động quen thuộc với người dân
sống tại thành phố. Nhu cầu thị trường ngày càng tăng cao, dịch vụ ăn uống phục vụ tận
nơi được đẩy mạnh khiến cho ứng dụng đặt đồ ăn trở thành công cụ không thể thiếu trong
cuộc sống mỗi người.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành, khách hàng ngày càng khó tính và
cạnh tranh giữa các đối thủ ngày càng trở nên gay gắt. Ngoài ra, sự phát triển của Internet,
mạng xã hội đã tạo nhiều cơ hội và thách thức khăn cho các doanh nghiệp trong công tác
thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ đặt và giao đồ ăn tận nơi đã mang lại cho khách
hàng sự thuận tiện, giúp họ tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng cuộc sống. Điều
này còn mang lại trải nghiệm ẩm thực hết sức phong phú cho khách hàng về việc chọn
món, lựa chọn quán ăn ngon và giá thành hợp lý.
Thấu hiểu khách hàng và nắm rõ những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ đặt món ăn và giao hàng của khách hàng đã trở thành một trong những nền tảng
cốt lõi để duy trì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với những hiểu biết và trải
2
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
nghiệm đặt món ăn tại ứng dụng Baemin, nhóm 9 đã quyết định chọn Baemin làm doanh
nghiệp trọng tâm trong đề tài nghiên cứu của mình với vấn đề nghiên cứu:
“Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thương Mại về chất
lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin”.
PHẦN A: NHIỆM VỤ CHUNG
1. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu:
- Vấn đề nghiên cứu marketing: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại
học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin.
- Vấn đề quản trị marketing: Xác định lại mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin để đáp ứng tốt mong muốn khách hàng
cũng như cải thiện và đổi mới chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
2. Xác định thông tin cần thu thập
2.1. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi bao gồm các yếu tố tác động đến
sự hài lịng của khách hàng, thơng tin về cảm nhận và thông tin về nhân khẩu của sinh
viên Đại học Thương Mại.
2.2. Dữ liệu thứ cấp
Nguồn bên trong doanh nghiệp
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp
- Bảng đánh giá về năng lực phục vụ của
nhân viên
- Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
- Thông tin về nhà cung cấp và mức giá của
các sản phẩm
- Thư khiếu nại, than phiền hay thư bình
phẩm, khen ngợi đến từ phía khách hàng
hoặc nhà cung cấp
- Báo cáo kinh doanh hàng tháng
- Báo cáo về đánh giá nhân viên, đánh giá
thị trường.
- Lý thuyết về sự hài lòng
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ
- Lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài
lòng và chất lượng dịch vụ
- Các nghiên cứu trước có liên quan
3. Xác định các phương pháp thu thập thông tin
3.1. Dữ liệu thứ cấp:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn bên trong công ty bằng các văn bản, báo cáo được
công bố trên website chính thức của cơng ty.
3
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
- Thông tin về sản phẩm, giá, dịch vụ khách hàng...được thu thập qua báo mạng và
internet
3.2. Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp sinh viên Đại học Thương mại theo bảng
câu hỏi phỏng vấn đã được nhóm chuẩn bị sẵn.
4. Phương pháp chọn mẫu:
Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Các thành viên trong nhóm
chia nhau phát bảng câu hỏi và gửi bảng câu hỏi online cho sinh viên mình biết trong Đại
học Thương Mại với kích thước mẫu là 100 sinh viên.
5. Xác định phương pháp giao tiếp:
5.1. Trực tiếp mặt đối mặt:
- Cách thức thực hiện: trực tiếp gặp mặt và đặt vấn đề dựa trên các câu hỏi khảo sát.
Chuẩn bị trước những phần quà để thuyết phục họ tham gia phỏng vấn, cũng là lời cảm
ơn.
- Quy trình
Bước 1: Xác định phỏng vấn các sinh viên tại đại học Thương Mại.
Bước 2: Phân phát câu hỏi tới các sinh viên.
Bước 3: Ghi chép những phản ứng một cách chính xác theo những phương thức đã được
hướng dẫn.
Bước 4: Chuyển thông tin thu thập được về trung tâm xem xét và xử lý.
Bước 5: Cảm ơn và hoàn thành cơng tác nghiên cứu theo chi phí đã cấp.
5.2. Khảo sát trực tuyến:
- Cách thức thực hiện: Sử dụng Google Form để tạo bảng câu hỏi sau đó sẽ chia sẻ trên
nền tảng mạng xã hội Facebook (Các Group – diễn đàn học tập dành cho sinh viên trường
Đại học Thương mại và tận dụng mối quan hệ của các bạn thành viên nhóm gửi link bảng
câu hỏi cho bạn bè đang học tập tại trường)
- Quy trình:
Bước 1: Chuẩn bị bảng câu hỏi hồn chỉnh bằng cơng cụ Google biểu mẫu
Bước 2: Phân chia cho các thành viên nhóm gửi bảng câu hỏi cho bạn bè và người quen
đang học tập tại trường Đại học Thương mại
Bước 3: Ghi nhận thông tin phản hồi bằng phần mềm excel và chuyển thông tin thu thập
được về trung tâm xem xét và xử lý
Bước 4: cảm ơn và hoàn thành công tác nghiên cứu
4
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
6. Xây dựng bảng câu hỏi
Bước1: Xác định các thông tin cần tìm và cách sử dụng.
Bước 2: Tiến hành soạn thảo và đánh giá các câu hỏi.
Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi.
Bước 4: Thiết kế hình thức bảng câu hỏi.
Bước 5: Kiểm nghiệm thử và hoàn thiện lần cuối.
7. Xác định lợi ích (giá trị) và phí tổn (chi phí) nghiên cứu:
7.1. Định phí tổn nghiên cứu:
Chi phí
Số
lượng
Đơn giá
(1000đ)
Thành
tiền
In ấn
50
1
50
Quà tặng phỏng vấn
50
10
500
Xử lý phân tích dữ liệu
1
50
50
Tổng hợp và viết báo cáo kết quả nghiên
cứu
1
150
150
Hội họp, trình bày và nghiệm thu kết quả
nghiên cứu
1
300
300
Chi phí khác
1
100
100
Tổng
1150
Ghi
chú
Vậy chi phí bỏ ra để tiến hành cuộc nghiên cứu dự tính là: 1.150.000 VNĐ
7.2. Xác định giá trị của cuộc nghiên cứu:
Khi đưa ra quyết định mà khơng có sự giúp đỡ của kết quả nghiên cứu:
- Baemin có thể không phát triển được thị trường, không thực hiện được mục tiêu
marketing nói riêng và mục tiêu kinh doanh nói chung.
- Có thể đánh mất tập khách hàng mục tiêu, làm giảm thị phần
- Đánh mất cơ hội kinh doanh, phục vụ nhu cầu mới cho khách hàng
5
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
- Thương hiệu của Baemin sẽ dần lu mờ trong tâm trí khách hàng
Lợi ích của cuộc nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng ảnh hưởng đến việc
sử dụng app đồ ăn Baemin của sinh viên Đại học Thương mại giúp cho Baemin rất nhiều
trong hoạt động kinh doanh của mình:
- Đề xuất 1 số giải pháp phù hợp cho sự phát triển của ứng dụng
- Tạo cơ hội kinh doanh, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng
- Cung cấp thêm thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch
vụ
- Tiếp cận, nắm bắt chính xác các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, mức
giá,...
Việc xác định giá trị cuộc nghiên cứu rất nhạy cảm và còn tùy thuộc vào điều kiện
thị trường. Với nghiên cứu trên quy mô nhỏ với đối tượng các sinh viên Đại học Thương
mại, kết quả nghiên cứu sẽ đem lại được những lợi ích cho doanh nghiệp.
8. Xác định thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
Kế hoạch tổng thể: Ngày bắt đầu: 06/04/2020 - Ngày kết thúc: 17/04/2020
STT
Nội dung
1
Xác định
vấn đề và
mục
tiêu
nghiên cứu
2
Xác định
các thông
tin cần thu
thập
3
Xác định
các phương
pháp
thu
thập thông
tin
4
Ngày
1
Ngày
2
Ngày
3
Ngày
4
Ngày
5
Ngày
6
Ngày
7
Ngày
8
Ngày
9
Ngày
10
Ngày
11
Ngày
12
Xác định
phương
6
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
pháp chọn
mẫu nghiên
cứu
5
Xác định
phương
pháp giao
tiếp
6
Xây dựng
bảng câu
hỏi
7
Xác định
lợi ích (giá
trị) và phí
tổn
(chi
phí) nghiên
cứu
8
Soạn thảo
dự
án
nghiên cứu
9
Kết luận
●
Kế hoạch khảo sát
Nội dung
Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày Ngày
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Khảo sát tại
trường ĐH
Thương Mại
9. Soạn thảo dự án nghiên cứu
Dự án nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của ứng
dụng đặt và giao đồ ăn Baemin của sinh viên trường Đại học Thương mại”.
7
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân là sinh viên Thương mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao
đồ ăn Baemin.
Từ kết quả thu được đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
sinh viên Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin”.
Phương pháp nghiên cứu:
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên tại trường Đại học Thương Mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Thương Mại
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại về chất lượng
dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin.
Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính. Dữ liệu
được phân tích thơng qua các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh.
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn.
PHẦN B: NHIỆM VỤ RIÊNG
1. Các yếu tố cấu thành bảng câu hỏi:
Người nghiên cứu sẽ phải sắp xếp các câu hỏi theo một trình tự nhất định, thuận
tiện cho người đi phỏng vấn. Một cách tổng quát, người ta có thể chia các câu hỏi thành 4
loại và tạo thành 4 phần chính trong bảng câu hỏi theo chức năng của chúng đóng góp vào
sự thành cơng của cuộc phỏng vấn.
1.1. Phần mở đầu hoặc câu hỏi hướng dẫn:
Có tác dụng giải thích lý do, gây thiện cảm và tạo sự hợp tác với người được khảo
sát. Về cơ bản phần mở đầu có 3 loại thơng tin cần cung cấp cho người được khảo sát:
- Mục đích của cuộc khảo sát
- Lý do người nhận được chọn để khảo sát
- Lý do người nhận nên tham gia cuộc khảo sát
Dựa trên 3 mục tiêu trên có 3 cách tiếp cận cơ bản để phần mở đồ có thể lôi kéo
người khảo sát
- Thể hiện cái tôi: Nhấn mạnh tầm quan trọng và giá trị to lớn mà người được khảo sát
đóng góp vào nghiên cứu
8
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
- Tính xã hội: Nhấn mạnh phản hồi của người được khảo sát sẽ giúp ích cho những người
khác
- Kết hợp: Kết hợp cả hai cách trên. Sự hiệu quả của mỗi cách tiếp cận phụ thuộc vào
từng cuộc khảo sát cụ thể. Nhưng nhìn chung, cách kết hợp tỏ ra hiệu quả và hữu dụng
hơn cả vì nó đề cao người khảo sát và đóng góp vào xã hội
1.2. Phần gạn lọc
Trong phần này, người nghiên cứu sử dụng các câu hỏi định tính với thang đo định
danh hay thứ tự để xác định và gạn lọc được đối tượng khảo sát.
1.3. Phần chính (câu hỏi đặc thù)
Phần chính gồm các câu hỏi đặc thù để thu thập dữ liệu định lượng cần cho nghiên
cứu bao gồm dữ liệu cho biến phụ thuộc, độc lập và các thống kê mô tả (nếu có. Đây là
phần thiết kế để trình bày các câu hỏi.
Ở đây các câu hỏi có thể được chia làm 2 nhóm: nhóm thứ nhất bao gồm những
câu hỏi chính yếu liên quan đến đề tài nghiên cứu. Nhóm thứ hai bao gồm những câu hỏi
có tính chất cá nhân đối với người được hỏi. Trong phần này có rất nhiều các câu hỏi và
giữa chúng có những mối liên hệ, logic nhất định. Một điều phổ biến xảy ra là các câu hỏi
ở phần trước sẽ ảnh hưởng đến phần sau. Hơn thế nữa, từng phần của một câu hỏi đơn lẻ
có thể ảnh hưởng lẫn nhau. Bởi vậy phải chú trọng trong việc sắp xếp trình tự các câu hỏi
trong mỗi phần qua các điểm sau:
- Nếu những câu hỏi ở phần đầu được viết đơn giản, súc tích, gây ấn tượng, thích thú và
dễ trả lời sẽ tạo thiện cảm tốt, thái độ cộng tác tích cực của người hỏi đối với bảng câu hỏi
cũng như đề tài nghiên cứu. Những câu hỏi cụ thể, dễ hiểu sẽ tạo cho người hỏi cảm giác
chủ động, tự tin. Ngược lại, nếu ngay từ đầu không khơi gợi được sự tò mò, ham hiểu biết
hay một mối quan tâm nào đó sẽ khiến cho người được hỏi chán nản, thậm chí bỏ dở
phỏng vấn, bỏ dở bảng hỏi.
- Khi sắp xếp cấu trúc bảng hỏi cần chú ý vận dụng kỹ thuật hình phễu, đó là việc đặt các
câu hỏi tổng quát lên trước các câu hỏi cụ thể. Trình tự này cho phép tìm hiểu các thơng
tin chung trước khi bước vào tìm hiểu thơng tin cụ thể.
1.4. Phần kết thúc:
Bao gồm câu hỏi phụ và lời cảm ơn. Câu hỏi phụ có tác dụng thu thập thêm thông tin
về đặc điểm nhân khảo của người trả lời như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,.. Phần câu
hỏi phụ có thể đặt ở phần kết thúc hoặc mở đầu tùy vào lựa chọn của người thiết kế bảng
câu hỏi. Nếu không quá cần thiết cần tránh hỏi những câu hỏi như tên, tuổi chính xác và
9
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
số điện thoại,... bởi đôi khi làm người trả lời không thấy thoải mái để trả lời cho các câu
sâu. Lời cảm ơn bao gồm thông báo kết thúc bản hỏi và cảm ơn.
2. Những vướng mắc chủ yếu chủ yếu thường gặp trong việc xây dựng bảng
câu hỏi nghiên cứu Marketing trong thực tế
Câu hỏi gây khó hiểu đối với người trả lời khi sử dụng từ ngữ chuyên ngành,
chuyên sâu, vì vậy nên cần tránh sự phức tạp, nên sử dụng ngôn ngữ giao tiếp hội thoại
thông thường và đơn giản. Chẳng hạn, đối với chuyên ngành marketing có những từ như
“discount”, “advertising”,....
Câu hỏi không thể trả lời được, người hỏi cần tránh đưa ra các câu hỏi mang tính
áp đặt và có ẩn ý. Đây là một trong những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến kết quả điều tra
khơng mang tính khách quan và làm sai lệch thơng tin thu được.
Chẳng hạn, những câu hỏi như “Hiện nay, xu hướng người trả là thích sử dụng ứng dụng
giao đồ ăn tại nhà, bạn có phải là người hay sử dụng chúng không?”, người trả lời thường
dưới sức ép cảm tính nghiêng về phía ủng hộ cho những ẩn ý mà họ hiểu được từ câu hỏi,
nhưng có khi nó khơng phản ánh đúng tâm trạng, suy nghĩ thực của cá nhân họ. Một số
câu hỏi đề cập với thói quen hay hành vi mang tính cá nhân, đơi khi rất tế nhị và nhạy
cảm hoặc khiến cho người trả lời cảm thấy ngượng ngùng khi phải nói ra câu trả lời. Vì
thế các câu hỏi kiểu này cần có lời mở đầu mang tính thuyết minh nhằm giảm bớt sự
lưỡng lự của người trả lời, động viên họ tin rằng ý kiến riêng của họ cũng khơng có gì là
khác thường mà hồn tồn chấp nhận được.
Có những câu trong một bảng câu hỏi bị hiểu sai lệch chỉ vì chúng quá chung
chung, rất mơ hồ. Vì vậy cần phải đặt những câu hỏi thật cụ thể, tránh những cụm từ “ít
khi”, “đơi khi”, “thỉnh thoảng”, “thường xun”, vì một sinh viên có tần suất sử dụng ứng
dụng là 2 lần/ 1 tuần là thường xuyên nhưng với sinh viên khác có thể là 3 lần/1 tuần.
Những người đưa ra câu hỏi thường hay phạm sai lầm khi đưa ra một câu hỏi
nhưng lại hàm chứa ít nhất từ 2 vấn đề trở lên, câu hỏi đa nghĩa; hay có những câu hỏi
khiến cho người trả lời rất phân vân, khó lựa chọn giữa các phương án đưa ra. “Bạn có
thường xuyên sử dụng ứng dụng giao đồ ăn Baemin khơng, bạn cảm thấy chương trình
khuyến mãi của ứng dụng này thế nào?”
Đặt ra giả thiết trong khi nêu câu hỏi: tất cả người trả lời sẽ dễ dàng đi theo giả
thuyết đó ngay cả khi họ khơng hề có ý kiến hay quan điểm riêng được suy nghĩ một cách
cẩn thận
Những câu hỏi quá thiên về việc huy động trí nhớ để trả lời: Thời gian sự kiện đã
xảy ra càng lâu thì khả năng nhớ và mơ tả lại càng kém. Chính vì thế các câu hỏi cần phải
10
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
được soạn thảo sao cho nó có thể giảm tối thiểu những khó khăn liên quan tới q trình
suy nghĩ và nhớ lại đó
Sử dụng bằng hỏi bằng tiếng nước ngồi: Vì vậy cần dịch bảng hỏi từ ngơn ngữ
gốc ban đầu sang ngơn ngữ giúp cho người được hỏi có thể hiểu chính xác nội dung, ngữ
nghĩa và khơng bị sai lệch, khái niệm không bị hiểu lầm,...
3. Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết
kế bảng câu hỏi
3.1. Cơ sở lý thuyết:
3.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng
Từ trước đến nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng
điển hình như khái niệm của Kotler:
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và
những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của
con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi
như quảng cáo, thơng tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định khách hàng sẽ xác định sự hài lịng:
(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng
(2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
(3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thấy rất
hài lịng đối với dịch vụ đó
Tuy hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
nhưng đa số giữa các nhà nghiên cứu đều cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có mối liên hệ với nhau. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa
trên nhu cầu khách hàng thì khách hàng sẽ khơng bao giờ thỏa mãn dịch vụ đó. Như vậy,
chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài
lòng cho khách hàng.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc
điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng
nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
11
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
- Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó dựa vào sự nhận
thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)
Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể thấy,
chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
3.1.2. Các mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lịng:
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI – Customer Satisfaction Index) được tạo
thành từ các nhân tố mang đặc trưng riêng của từng sản phẩm hay dịch vụ. Để đo lường
được sự hài lòng của khách hàng, cần phải xác định và phân tích được mối quan hệ tác
động qua lại giữa các yếu tố khởi tạo. Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo sự
trung thành cho doanh nghiệp, CSI là một công cụ giúp đo lường sự hài lịng của khách
hàng từ đó tìm ra giải pháp và hướng đi cho doanh nghiệp phát triển.
Mơ hình chất lượng dịch vụ GronRoss 1983:
12
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể đạt được
sự hài lịng của khách hàng, trong cơng tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết
hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1)
cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của
nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của
nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?
- Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được
xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu
CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mơ hình SERVQUAL:
13
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ
được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL với 22
biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988
đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Về cơ bản
mơ hình SERQUAL bao gồm các nhân tố như sau:
- Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp tổ
chức như: đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót, ...
- Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên khi cung cấp
dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm
vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt
của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
Mơ hình thuyết hành động hợp lý Fishbein & Ajen 1975:
14
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mơ hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi
tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai
yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mơ hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và
có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự
đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thơng qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay
khơng thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của
người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng
và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu
dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu
tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan
càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua
của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu
15
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ
bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mơ hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu
dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ
hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ khơng trực tiếp ảnh hưởng đến
hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người
tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu
dùng.
3.2. Một số nghiên cứu tương tự với đề tài đã thực hiện:
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mua sắm hàng trực
tuyến tại Việt Nam của trường Đại học Kinh tế-Luật, Đại học Quốc gia TP. HCM:
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thiết kế Website và sự hài lịng của KH.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính bảo mật và sự hài lịng đối với Website bán
hàng trực tuyến.
H3: Có mối quan hệ Cùng chiều giữa hoàn thành đơn đặt hàng và sự hài lịng của KH.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính sẵn sàng của hệ thống và sự hài lòng của KH
mua sắm trực tuyến
Nguồn: />%A3ng_d%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5_tr%E1%BB%B1c_tuy%E1%BA%BFn_v
%C3%A0_s%E1%BB%B1_h%C3%A0i_l%C3%B2ng_c%E1%BB%A7a_kh
%C3%A1ch_h%C3%A0ng_Nghi%C3%AAn_c%E1%BB%A9u_v%E1%BB%81_mua_s
16
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
%E1%BA%AFm_h%C3%A0ng_tr%E1%BB%B1c_tuy%E1%BA%BFn_t%E1%BA
%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam
3.2.2. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa của ThS.
PHẠM THỊ MỘNG HẰNG (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai)
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của KH đối với chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hịa
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đáp ứng dịch vụ KH của các ngân hàng và
sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước
trên địa bàn thành phố Biên Hịa
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm của nhân viên và sự hài lòng của KH
đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành
phố Biên Hòa
17
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa tính hữu hình và sự hài lòng của KH đối với chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hịa
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ phụ vụ của các ngân hàng và sự hài lòng của
KH đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn
thành phố Biên Hịa
3.2.3. Mơ hình nghiên cứu của nhóm
Mơ hình mức độ hài lịng của sinh viên tại trường Đại học Thương Mại về chất
lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin
Trên cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu, chúng ta hình thành một số giả thuyết như
sau:
Giả thuyết H1: Sự tiện lợi có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh viên
tại trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn
Baemin
18
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Giả thuyết H2: Tính thơng tin có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh
viên tại trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ
ăn Baemin
Giả thuyết H3: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh viên
tại trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn
Baemin
Giả thuyết H4: Sản phẩm có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh viên
tại trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn
Baemin
Giả thuyết H5: Dịch vụ khách hàng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng của sinh
viên Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của app đặt đồ ăn trực tuyến Baemin
Giả thuyết H6: Giá cả có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của sinh viên tại
trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn
Baemin
3.2.4. Xác định câu hỏi nghiên cứu:
CH1: Sự tiện lợi ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại
học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin?
CH2: Tính thơng tin ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường
Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin?
CH3: Độ tin cậy ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại
học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin?
CH4: Sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại
học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin ?
CH5: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên tại
trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn
Baemin?
CH6: Giá cả ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học
Thương Mại về chất lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin ?
3.2.5. Xây dựng bảng câu hỏi cho dự án nghiên cứu đã chọn theo quy trình thiết kế
bảng câu hỏi:
19
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Bước 1: Xác định các thơng tin cần tìm và cách thức sử dụng
Nhóm tiến hành tìm kiếm và thu thập các thông tin liên quan đến lý thuyết về sự
hài lòng của khách hàng cũng như các nghiên cứu đã cơng bố và các bài báo, tạp chí có
liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng để làm căn cứ cho việc đưa ra các yếu tố
cần nghiên cứu và đưa ra mơ hình nghiên cứu.
Xác định thông tin cần thu thập:
Dữ liệu sơ cấp:
- Những ai đã và đang sử dụng ứng dụng đặt đồ ăn Baemin
- Tần suất sử dụng ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin
- Thói quen đặt món của sinh viên Đại học Thương mại qua ứng dụng đặt đồ ăn Baemin
Dữ liệu thứ cấp:
Nguồn bên trong doanh nghiệp
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp
- Bảng đánh giá về năng lực phục vụ của nhân
viên
- Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
- Thông tin về nhà cung cấp và mức giá của các
sản phẩm
- Thư khiếu nại, than phiền hay thư bình phẩm,
khen ngợi đến từ phía khách hàng hoặc nhà
cung cấp
- Báo cáo kinh doanh hàng tháng
- Báo cáo về đánh giá nhân viên, đánh giá thị
trường
- Lý thuyết về sự hài lòng
- Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng
dịch vụ
- Lý thuyết về mối quan hệ giữa sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ
- Các nghiên cứu trước có liên quan
Nhóm ứng dụng các mơ hình nghiên cứu trước đó để tham khảo cho đề tài nghiên cứu
như:
- Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng về chất lượng dịch vụ mua sắm hàng trực tuyến tại Việt
Nam của trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP. HCM
- Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa của ThS. PHẠM THỊ
MỘNG HẰNG (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai)
Bước 2: Tiến hành soạn thảo và đánh giá các câu hỏi:
20
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Nhóm tiến hành soạn thảo câu hỏi dựa trên 3 tiêu chí sau:
- Người được hỏi hiểu câu hỏi
- Người được hỏi trả lời được câu hỏi
- Người được hỏi muốn trả lời câu hỏi
Bảng câu hỏi của nhóm sẽ gồm các dạng câu hỏi như sau:
-
Câu hỏi đóng
Câu hỏi phân đơi: Đưa ra hai lựa chọn cho câu trả lời
Ví dụ: Bạn đã từng sử dụng ứng dụng Baemin chưa?
1. Đã sử dụng
2. Chưa từng sử dụng
Câu hỏi có nhiều lựa chọn: Với một câu hỏi có thể đưa ra nhiều đáp án lựa chọn
Ví dụ: Bạn thường đặt sản phẩm gì trên Baemin? (Có thể chọn nhiều đáp án)
1. Cơm
2. Bún/Phở
3. Trà sữa
4. Đồ ăn nhanh
5. Ăn vặt
6. Healthy
7. Sữa chua
8. Khác:…..
Câu hỏi đối nghĩa: câu trả lời sẽ có hai từ đối nghĩa nhau
Ví dụ: Hiện tại bạn có đang sử dụng ứng dụng Baemin khơng? (Chỉ chọn 1 đáp án)
1. Có
2. Khơng
Câu hỏi dự định: Mơ tả dự định sắp tới của người trả lời
Ví dụ: Bạn có muốn tiếp tục sử dụng ứng dụng trong thời gian tới khơng? (Chỉ chọn 1 đáp
án)
1. Có
-
2. Khơng
Câu hỏi mở:
Câu hỏi tự do trả lời: người trả lời sẽ được trả lời tự do, trình bày ý kiến của mình
Ví dụ: Bạn có đề xuất gì thêm về ứng dụng Baemin không?
❖ Xây dựng thang đo bảng câu hỏi:
Tất cả các biến quan sát của các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên
các thang đo:
21
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Thang đo Likert (5 mức độ) với lựa chọn số 1 tương ứng với phát biểu “hồn tồn
khơng đồng ý” và tăng dần mức độ đến lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý” thể hiện mức
độ cá nhân đồng ý hoặc không đồng ý với một tuyên bố cụ thể.
Thang đo biểu danh (định danh): Là loại thang đo sử dụng cho dữ liệu tính chất mà các
biểu hiện của dữ liệu khơng hề có sự hơn kém, khác biệt về thứ bậc. Các con số chỉ mang
tính chất mã hóa.
Ví dụ: Bạn đã từng sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên Baemin chưa?
□ Có
□ Khơng
Thang đo khoảng (quãng): Là loại thang đo trong đó số đo dùng để chỉ khoảng cách
nhưng gốc 0 khơng có nghĩa.
Ví dụ: Tần suất bạn sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn trên Baemin thế nào?
□ Hiếm khi (1 – 2 lần/tháng)
□ Thi thoảng (3 – 6 lần/tháng)
□ Thường xuyên (>= 7 lần/tháng)
Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi sẽ được chia thành các phần: Phần mở đầu; Phần nội dung và Lời cảm ơn.
Cấu trúc bảng câu hỏi:
Phần mở đầu: Giới thiệu về nhóm nghiên cứu; mục đích nghiên cứu;…
Phần nội dung:
+
Câu hỏi gạn lọc
Bạn đã từng sử dụng ứng dụng Baemin chưa?
1. Đã sử dụng
2. Chưa từng sử dụng
Nếu câu trả lời là “chưa sử dụng” thì mong bạn dừng cuộc khảo sát ở đây.
Cảm ơn anh (chị) đã tham gia cuộc khảo sát của chúng tơi
Nếu câu trả lời là “đã sử dụng” thì mong bạn vui lòng trả lời những câu
hỏi tiếp theo
+ Câu hỏi phụ
- Bạn thường đặt sản phẩm gì trên Baemin? (Có thể chọn nhiều đáp án)
1. Cơm
2. Bún/Phở
3. Trà sữa
22
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
+
ThS Ngạc Thị Phương Mai
4. Đồ ăn nhanh
5. Ăn vặt
7. Sữa chua
8. Khác:…..
6. Healthy
Nhóm câu hỏi chính:
Vui lịng cho biết ý kiến của bạn đối với các phát biểu dưới đây về ứng dụng
Baemin bằng cách khoanh trịn vào các mức tương ứng.
Trong đó:
1. Hồn tồn khơng đồng ý;
2. Khơng đồng ý;
4. Đồng ý;
5. Hồn toàn đồng ý
3. Trung lập;
Mức độ đồng
ý
Code Nội dung câu hỏi khảo sát
Sự tiện lợi
TL1
Ứng dụng Baemin tải dễ và dễ sử dụng
TL2
Baemin có đầy đủ các món ăn: Cơm, bún, phở, trà sữa, sữa
1 2 3 4 5
chua,…
+
1 2 3 4 5
Nhóm câu hỏi bổ sung
Bạn có hài lịng về ứng dụng Baemin không? (Chỉ chọn 1 đáp án)
1. Rất hài lịng
4. Khơng hài lịng
-
2. Hài lịng
3. Bình thường
5. Rất khơng hài lịng
Lời cảm ơn: Lời cảm ơn đã tham gia cuộc khảo sát
Bước 4: Thiết kế hình thức bảng câu hỏi
Căn cứ vào cách thức khảo sát mà nhóm tiến hành là phiếu trực tiếp cho sinh viên
Đại học Thương Mại vì vậy nhóm sẽ xây dựng bảng hỏi một cách đơn giản, khoa học, dễ
hiểu và dễ sử dụng nhất. Vì đối tượng là các bạn sinh viên nên sẽ thiết kế hình thức bảng
câu hỏi trên khổ giấy A4 với một cách ngắn gọn, khoa học và nghệ thuật nhất để họ sẽ dễ
dàng hơn trong việc trả lời và cung cấp thông tin.
Bước 5: Kiểm nghiệm thử và hoàn thiện lần cuối
23
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Trước khi chính thức phát phiếu khảo sát cho các bạn sinh viên, nhóm khảo sát
trước với 1 nhóm nhỏ khoảng 5-7 bạn để kiểm tra lại bảng hỏi đã đầy đủ chưa, có gây khó
khăn gì cho người được hỏi hay khơng? Các bạn sinh viên có dễ dàng trả lời hay khơng?
Các câu hỏi có dễ hiểu hay khơng? ....Tất cả quy trình kiểm nghiệm đều được quản lý và
giám sát từ cả nhóm.
Ngồi ra, nhóm cũng tham khảo ý kiến của một số giảng viên có kinh nghiệm trong việc
thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử cũng như tham khảo ý kiến nhóm sẽ tiến hiệu chỉnh lại
bảng câu hỏi khảo sát lần cuối và tiến hành khảo sát thực tế.
BẢNG CÂU HỎI
Phiếu điều tra sinh viên Đại học Thương Mại
Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thương Mại về chất
lượng dịch vụ của ứng dụng đặt và giao đồ ăn Baemin
Xin chào bạn!
Chúng tơi là nhóm nghiên cứu đến từ K54C, chuyên ngành Marketing Thương Mại
của Trường Đại học Thương Mại. Hiện tại chúng tôi đang làm đề tài nghiên cứu về mức
độ hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại về app đặt đồ ăn Baemin. Sự tham gia của
bạn sẽ góp phần giúp Baemin biết được mức độ hài lòng cũng như nhu cầu của khách
hàng, từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Nhóm nghiên cứu sẽ cam kết đảm bảo mọi thông tin của anh/ chị và
chỉ sử dụng thơng tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía bạn!
(Hướng dẫn: Bạn thể hiện quan điểm cá nhân bằng cách tích hoặc X vào đáp án mà bạn
thấy hợp lý)
I.
Nhóm câu hỏi gạn lọc:
1. Bạn đã từng sử dụng ứng dụng Baemin chưa?
1. Đã sử dụng
2. Chưa từng sử dụng
24
Nhóm 9 – Nghiên cứu Marketing
ThS Ngạc Thị Phương Mai
Nếu câu trả lời là “chưa sử dụng” thì mong bạn dừng cuộc khảo sát ở đây. Cảm ơn bạn
đã tham gia cuộc khảo sát của chúng tôi
Nếu câu trả lời là “đã sử dụng” thì mong bạn vui lịng trả lời những câu hỏi tiếp theo
II.
Nhóm câu hỏi phụ:
2. Hiện bạn có đang sử dụng app Baemin khơng? (Chỉ chọn 1 đáp án)
1. Có
2. Khơng
3. Bạn thường đặt sản phẩm gì trên Baemin? (Có thể chọn nhiều đáp án)
1. Cơm
2. Bún/Phở
3. Trà sữa
4. Đồ ăn nhanh
5. Ăn vặt
6. Healthy
7. Sữa chua
8. Khác:…..
4. Tần suất bạn đặt hàng trên Baemin là: (chỉ chọn 1 đáp án)
1. Hiếm khi (1 – 2 lần/tháng)
4. Hàng ngày (4 – 6 lần/tuần)
2. Thi thoảng (3 – 6 lần/tháng)
5. Luôn luôn (>7 lần/ tuần)
3. Thường xuyên (2-3 lần/tuần)
4. Giá đơn hàng trung bình mà bạn thường dành ra cho một đơn hàng là bao nhiêu? (chỉ
chọn 1 đáp án)
1. Dưới 50.000đ
2. Từ 50.000đ – dưới 100.000đ
3. Từ 100.000đ – 200.000đ
4. Trên 200.000đ
III. Nhóm câu hỏi chính:
Vui lòng cho biết ý kiến của bạn đối với các phát biểu dưới đây về ứng dụng Baemin bằng
cách khoanh trịn vào các mức tương ứng.
Trong đó:
1. Hồn tồn khơng đồng ý;
2. Khơng đồng ý;
Đồng ý;
5. Hồn tồn đồng ý
3. Trung lập;
4.
25
