Luận văn kinh tế THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (893.6 KB, 90 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
h
tế
H
uế
---------------------
in
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
cK
THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
họ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
NGÔ THỊ THU HIỀN
Tr
ườ
ng
Đ
ại
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NIÊN KHÓA 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
h
tế
H
uế
---------------------
in
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
cK
THỰC TRẠNG PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
họ
PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
ng
Đ
ại
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Ngơ Thị Thu Hiền
ThS. Lê Hồng Anh
ườ
Sinh viên thực hiện:
Tr
Lớp : K49 Ngân Hàng
Niên khóa: 2015 - 2019
HUẾ 05 /2019
LỜI CẢM ƠN
uế
Trong suốt 4 năm học tại trường Đại học Kinh Tế Huế, em đã nhận được sự
quan tâm cùng với vô vàn kiến thức từ thầy cô. Sau thời gian dài thực tập và nỗ lực
tế
H
làm bài thì khóa luận tốt nghiệp của em cũng được hồn thành, để đạt được điều này
ngồi sự nổ lực của chính bản thân thì cịn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cơ, gia
đình, bạn bè và đơn vị thực tập.
Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường cùng quý
h
thầy cô trong suốt thời gian qua đã rất tận tình giảng dạy rất nhiều kiến thức và chỉ
in
dẫn cho em rất nhiều điều từ bài học lý thuyết cho đến thực hành.
cK
Đặc biệt em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Hồng Anh đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, đóng góp ý kiến, hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu
và thực hiện đề tài khóa luận này.
họ
Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ngân
hàng BIDV chi nhánh AN CỰU đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt
Đ
ại
thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể hồn thiện bản thân mình.
Trong quá trình em thực tập để thực hiện đề tài báo cáo tốt nghiệp mặc dù cố
gắng rất nhiều để hoàn thành một cách tốt nhất nhưng do còn những hạn chế về thời
gian cũng như kiến thức nghiên cứu thực tiễn của bản thân cho nên báo cáo khơng
ng
tránh được những thiếu sót. Kính mong q thầy cơ đóng góp ý kiến giúp đỡ để báo
cáo thực tập tốt nghiệp này được hoàn thiện hơn.
Tr
ườ
Em xin trân trọng và chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
NGÔ THỊ THU HIỀN
i
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1
2. Lịch sử các tiền nghiên cứu: ............................................................................. 2
uế
3. Mục tiêu nghiên cứu:......................................................................................... 3
tế
H
3.1 Mục tiêu chung:........................................................................................... 3
3.2 Mục tiêu cụ thể:........................................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.................................................................... 4
4.1. Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 4
h
4.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 4
in
4.2.1. Không gian:......................................................................................... 4
cK
4.2.2. Thời gian: ............................................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
họ
5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu ..................................................... 4
5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu: ............................................................................. 5
5.3. Phương pháp phân tích:.............................................................................. 5
Đ
ại
6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
ng
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 7
ườ
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử:.................................................. 7
1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 7
Tr
1.1.2. Các khái niệm có liên quan ..................................................................... 8
1.1.2.1 Khái niệm của NHTM....................................................................... 8
1.1.2.2 Dịch vụ NHTM ................................................................................. 9
1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử ............................................................ 9
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 10
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ....................................... 11
ii
1.1.4.1. Dịch vụ thẻ: ................................................................................... 12
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).................................. 14
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)...................... 15
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) ....... 15
uế
1.1.4.5. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center) .......... 16
tế
H
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (e - banking) .................... 16
1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk –banking ................................................................ 17
1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển về dịch vụ NHĐT tại NHTM.............. 17
1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHĐT ............. 18
h
1.1.6.1. Các nhân tố bên ngoài.................................................................... 18
in
1.1.6.2. Các nhân tố từ phía khách hàng ..................................................... 20
cK
1.1.6.3. Các nhân tố bên trong ngân hàng................................................... 20
1.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong và ngoài
nước:.................................................................................................................... 23
họ
1.2.1.Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng nước
ngoài: ................................................................................................................... 23
Đ
ại
1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT tại 1 số ngân hàng trong
nước:.................................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ng
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
ườ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............. 30
2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
Tr
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ................ 30
2.1.1.Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển -
Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................. 30
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư
và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ......................................................... 31
2.1.3.Tình hình biến động kết quả sản xuất kinh doanh ................................. 37
iii
2.1.3.1.Tình hình huy động vốn .................................................................. 37
2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn ................................................................... 40
2.1.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2016 – 2018
............................................................................................................................. 43
uế
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ
tế
H
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.................... 45
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên
Huế ...................................................................................................................... 52
h
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu............................................................................. 52
in
2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
cK
ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Thừa Thiên
Huế ...................................................................................................................... 59
2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự thuận tiện .................... 59
họ
2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Dễ sử dụng....................... 60
2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy......................... 61
Đ
ại
2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Hiệu quả thực hiện .......... 62
2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Thái độ cảm nhận ............ 63
2.4. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong quá trình phát
ng
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
ườ
Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................. 64
2.4.1. Đánh giá kết quả đạt được .................................................................. 64
Tr
2.4.2 Hạn chế còn tồn tại............................................................................... 65
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế ......................................................... 66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................. 68
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ........ 69
iv
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Huế ................................ 69
3.1.1. Định hướng chung..................................................................................... 69
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................... 70
3.2. Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
uế
tử.......................................................................................................................... 70
tế
H
3.3. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ................... 72
3.3.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố Dễ sử dụng ............................... 72
3.3.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố hiệu quả thực hiện.................... 72
3.3.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện............................. 73
h
3.3.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy.................................. 74
in
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 75
cK
3.1.KẾT LUẬN ................................................................................................... 75
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
3.2.KIẾN NGHỊ .................................................................................................. 76
v
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CNTT
Công nghệ thông tin
NHĐT
Ngân hàng điện tử
TMCP
Thương mại cổ phần
uế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng Ngoại thương
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
ACB
Ngân hàng Á Châu
VietinBank
Ngân hàng Công thương
ATM
Automatic Teller Machine
POS
Point Of Sale
DN
Doanh nghiệp
VNBA
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
IDG
Tổ chức Dữ liệu Quốc tế
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
VCB
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của BIDV Thừa Thiên Huế...................................... 36
giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................... 36
uế
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Thừa Thiên Huế giai đoạn......... 38
tế
H
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Thừa Thiên Huế ....................... 41
giai đoạn 2016 - 2018.......................................................................................... 41
Bảng 2.4 – Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............ 43
Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018 ........ 47
in
h
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán thẻ của BIDV-Huế, giai đoạn 2016 - 2018....... 48
Bảng 2.7. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ..................... 49
cK
Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Huế............... 51
giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................................................... 51
họ
Bảng 2.9. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – CN TT HUẾ từ
2016-2018............................................................................................................ 52
Bảng 2.10 Mô tả mẫu .......................................................................................... 56
Đ
ại
Bảng 2.11: Ý kiến khách hàng về cách tính phí dịch vụ của ngân ..................... 58
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự thuận tiện” ........................ 59
ng
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Dễ sử dụng”........................... 60
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” ............................. 61
ườ
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Hiệu quả thực hiện”............. 62
Tr
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Thái độ cảm nhận” ................ 63
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
uế
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.......... 34
tế
H
Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn......................................................................... 39
Biểu đồ 2.2: Tổng dư nợ tín dụng ....................................................................... 42
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Biểu đồ 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh......................................................... 44
viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp
dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với tổ chức tài chính nước ngồi, khả năng mở
uế
rộng dịch vụ ngân hàng cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ,
tế
H
đặc biệt là cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (4.0) đã tác động mạnh mẽ đến xu hướng
phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Các Ngân hàng thương mại Việt
Nam đã quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công
nghệ vào khai thác thị trường như nâng cấp, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa
h
tiện ích và đã được xã hội chấp nhận, trong đó phải kể đến việc phát triển dịch vụ ngân
in
hàng điện tử với các sản phẩm như thẻ ATM, internet banking, mobile banking,…
cK
Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách
quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại
của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,
họ
nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Thực hiện các hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với
Đ
ại
những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn
biến của tình hình thị trường, hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây
ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội của ngân hàng điện tử so với ngân hàng
ng
truyền thống.
Khơng nằm ngồi xu thế đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
ườ
(BIDV) cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
điện tử. Những năm vừa qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt
Tr
được những thành công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao
khả năng cạnh tranh. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những giúp nâng cao
năng lực cạnh tranh mà cịn góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, mang lại lợi ích cho
khách hàng, cho ngân hàng cũng như lợi ích cho tồn bộ nền kinh tế. Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục
1
tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam. Tuy nhiên trong quá trình triển khai các dịch vụ
ngân hàng điện tử của BIDV còn tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại cổ
phần khác và cịn có một số những hạn chế, vướng mắc nhất định. Việc tìm ra những
giải pháp nhằm triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điệt tử cũng như giúp
uế
NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu
và hướng tới thực hiện mục tiêu mà BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cam kết
tế
H
đang là vấn đề cần thiết hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài:
“Thực trạng phát trển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chinh nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài
h
khóa luận tốt nghiệp .
in
2. Lịch sử các tiền nghiên cứu:
Đọc tham khảo về chủ đề “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử” thì trong nước
cK
và ngồi nước đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về chủ đề này, một vài chủ đề tôi
đã đọc qua và tham khảo, rút ra được nhiều bài học bao gồm:
họ
- Lưu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp
Đ
ại
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân
hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác
ng
giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
ườ
vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho
ngân hàng Á Châu, chưa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch
Tr
vụ này đến cấp Chi nhánh.
- Ngô Thị Liên Hương, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu
đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đưa ra
được khái niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu
2
đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của
đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên
cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại
Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lược đa dạng hoá dịch vụ của NHTM
uế
Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch
vụ tại NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành cơng chiến
tế
H
lược đa dạng hố dịch vụ tại NHTM Việt Nam
- Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”,
h
Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những
in
thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và
cK
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển
dịch vụ này tốt hơn.
họ
- Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”,
Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ khái niệm về
Đ
ại
dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đưa ra những nội
dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã phân tích được
những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đưa ra đề xuất những giải
ng
pháp nhằm pháp triển dịch vụ này.
- Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) tại
ườ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa được lý luận cơ
Tr
bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
3
đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó đề tài đưa ra một số giải pháp có tính khả thi nhằm
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3.2 Mục tiêu cụ thể:
- Nghiên cứu tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động của
uế
Ngân hàng thương mại.
tế
H
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích một số
nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương
mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn
2016 – 2018.
h
- Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Qua đó đề xuất một số giải
in
pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn
cK
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
họ
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đ
ại
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Không gian:
ng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Thừa Thiên Huế.
4.2.2. Thời gian:
ườ
Đề tài nghiên cứu số liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng điện từ trong giai đoạn từ
năm 2016 – 2018. Và số liệu sơ cấp được thu thập trong vòng từ tháng 2 đến tháng 4
Tr
năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thống kê thu nhập số liệu
- Đối với thông tin, số liệu thứ cấp:
4
+ Phần số liệu được thu thập từ báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV chi nhánh
Thừa Thiên Huế (2016-2018).
+ Phần thơng tin thu thập là các cơng trình nghiên cứu, các bài viết trên các Tạp
chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ… và các quy định liên quan đến
uế
dịch vụ NHĐT của BIDV.
tế
H
- Đối với thơng tin, số liệu sơ cấp:
Để tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử,
một nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp những khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở
h
nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấn khách
in
hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề
nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
cK
ngân hàng điện tử: Sự thuận tiện, Dễ sử dụng, Sự tin cậy, Hiệu quả thực hiện, Thái độ
cảm nhận.
họ
Vì ngân sách và điều kiện thời gian, khả năng nghiên cứu có hạn nên tác giả chọn
mẫu thuận tiện 150 khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để phỏng vấn.
Đ
ại
5.2. Tổng hợp, xử lý số liệu:
Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở
báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của BIDV chi nhánh
ng
Thừa Thiên Huế. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thơng qua phần mềm Excel.
5.3. Phương pháp phân tích:
ườ
- Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp so sánh chỉ số để đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở số liệu sơ cấp và thứ cấp.
Tr
-Dùng các phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thống kê tần suất để đánh giá
thực trạng thông qua số liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu điều tra.
-Phương pháp tổng hợp và luận giải nhằm làm rõ hơn thực trạng dịch vụ NHĐT
hiện nay từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
5
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bản,
biểu đồ, tài liệu tham khảo, đề tài chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở khoa học về dịch vụ Ngân hàng điện tử trong hoạt động của
uế
Ngân hàng thương mại
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
tế
H
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
trong giai đoạn 2016 - 2018
Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
uế
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử:
tế
H
1.1.1. Lịch sử ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử
Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất hiện
cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành một
khái niệm được phổ cập trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi ngõ
h
ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối với bất cứ
in
ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất nhanh chóng thương
cK
mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương thức quản lý của
mọi tổ chức hỗ trợ chuyển từ những cách thức quản lý kinh doanh truyền thống lỗi
thời sang những phương thức mới, hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn rất nhiều.
họ
Thương mại điện tử là một tập hợp cơng nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh
nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử, sự
Đ
ại
trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thơng tin. Tiền thân cho các dịch vụ ngân hàng tại nhà
trực tuyến hiện đại là các dịch vụ ngân hàng từ xa trên các phương tiện truyền thông
điện tử từ đầu những năm 1980. Thuật ngữ “trực tuyến”(online) trở nên phổ biến vào
cuối thập niên 80 đề cập đến việc sử dụng một bàn phím, thiết bị đầu cuối (terminal)
ng
và một màn hình để truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua sử dụng một đường
dây điện thoại.. Dịch vụ trực tuyến bắt đầu tại New York vào năm 1981 khi bốn ngân
ườ
hàng lớn của thành phố (Citibank, Chase Manhattan, Chemical and Manufacture
Hannovers) cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng cách sử dụng hệ thống videotex.
Tr
Bởi vì các thất bại thương mại của videotex nên các dịch vụ ngân hàng không trở nên
phổ biến ngoại trừ ở Pháp, nơi mà việc sử dụng các videotex (Minitel) được trợ cấp
bởi nhà cung cấp viễn thông và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel đã được
sử dụng.
7
1.1.2. Các khái niệm có liên quan
1.1.2.1 Khái niệm của NHTM
* Khái niệm NHTM:
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn
uế
liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại
tế
H
khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài
chính khơng thể thiếu được.
h
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
in
Ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
cK
và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941)cũng đã định nghĩa : “NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
họ
hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Đ
ại
Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, hoạt
ng
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các
nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài
ườ
khoản.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
Tr
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
8
1.1.2.2 Dịch vụ NHTM
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai
trị quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch
uế
vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một
định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.
tế
H
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ
ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể
hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
h
toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh
in
lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí.
cK
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng khơng được giải thích,
định nghĩa cụ thể. Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
họ
Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng.
Ngồi ra, ở Việt Nam, có khơng ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần
Đ
ại
được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân
hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và
cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
ng
thanh tốn, ngoại hối,... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên,
ườ
trong bài này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, tồn bộ các hoạt
động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được gọi là
Tr
dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.3 Khái niệm ngân hàng điện tử
* Khái niệm
Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được
khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
9
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể
hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể
tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện
uế
điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang
học, điện từ hoặc cơng nghệ tương tự…)
tế
H
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam đưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:
“ Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
h
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
in
phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM,
cK
POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm
số đặc điểm riêng đó là:
họ
của dịch vụ ngân hàng. Ngồi các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT cịn có một
Đ
ại
a. Có hàm lượng cơng nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Khơng có CNTT hiện đại thì khơng thể có dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ ra
đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại.
ng
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trên cơ sở hạ tầng
CNTT. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng,
ườ
các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung
Tr
ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT. Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được
phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng khơng dây....
b. Nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào
10
(24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Tiện ích này đã thu hẹp
khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của khách hàng. Đây
là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với NHĐT.
uế
c. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
NHĐTlà một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ
tế
H
phạm vi lãnh thổ quốc gia mà cịn cả mọi nơi trên thế giới. NHĐTvới cơng cụ chủ yếu
là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên
thế giới tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp NHTM thực hiện chiến lược “Tồn
h
cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
in
Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của khách
hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu
cK
nhập... sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho bản thân
ngân hàng.
họ
d. Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân
hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khốn, cơng ty Tài chính
Đ
ại
khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của
một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
ng
1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi
ườ
thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất
Tr
nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ NHĐTđược các NHTM Việt
Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động
(ATM/POS) và các dịch vụ NHĐThiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (homebanking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua
11
điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại
(call-center), ngân hàng trên mạng internet (e-banking)...
1.1.4.1. Dịch vụ thẻ:
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triển dựa
uế
trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung
cấp nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ
tế
H
thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến trên tồn thế giới.
a. Thẻ thanh tốn
Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển
h
gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin của NHTM. Chủ thẻ có thể sử dụng
in
thẻ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các ngân hàng
tín dụng được cấp.
cK
đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt
họ
động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh tốn được định nghĩa như sau: “Thẻ
ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
Đ
ại
thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng rất
đa dạng, phong phú. Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:
ng
- Phân loại theo tính chất thanh tốn thẻ: Thẻ tín dụng (credit card),Thẻ ghi nợ
(debit card), Thẻ trả trước (prepaid card).
ườ
- Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
Tr
Thẻ bạch kim.
- Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card), thẻ
băng từ (magnetic stripe), thẻ thông minh (smart card, chip card)
- Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành,Thẻ
do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
12
- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng phát
hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu
thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.
b. Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán
uế
*ATM(Automatic Teller Machine)
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc
tế
H
nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị
tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản.
Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh tốn hàng hóa,
dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động,
h
bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Thẻ ATM
in
là một công cụ (rút tiền và thanh tốn hàng hố dịch vụ) an tồn, sinh lời và thuận tiện
cK
giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. ATM đã đem lại sự thuận
tiện cho khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, số lượng ATM ngày càng tăng nhanh trên
thế giới cũng như ở Việt Nam.
họ
*EDC/POS (Electronic Data Capture/ Point of Sale)
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các ĐVCNT,
Đ
ại
giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ.
POS là chữ viết tắt của Point Of Sale là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để
thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và
ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ như quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách
ng
sạn, shop,… Máy POS có ưu điểm là chi phí đầu tư ban đầu rẻ hơn so với một máy
ATM và các ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm
ườ
thanh toán thẻ tại các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí
thanh tốn cho đại lý thanh tốn thẻ. Ngồi ra, máy POS cịn có ưu điểm là chỉ chiếm
Tr
một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng,
nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian
gần đây.
Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của POS/EDC để mở rộng mạng
lưới phục vụ của mình mà khơng cần phải mở q nhiều chi nhánh. Tuy vậy giao dịch
13
qua POS có một số hạn chế so với ATM như: khơng có chức năng rút tiền mặt trực
tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ,
rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy các dịch vụ cung cấp qua
POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
uế
Hiện nay, việc sáp nhập Banknetvn và Smartlink thành một Trung tâm chuyển
mạch thẻ thống nhất đã cho thấy hiệu quả tích cực. Đơn cử, kết nối liên thơng với hệ
tế
H
thống ATM/POS của ngân hàng trên phạm vi toàn quốc đã đáp ứng nhu cầu thanh toán
ngày càng tăng của nền kinh tế, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn
thẻ. Bên cạnh đó, số lượng phát hành thẻ tăng nhanh, tất yếu đòi hỏi các ngân hàng
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
h
phải cho ra đời hệ thống thanh toán thẻ, thiết bị đọc thẻ hiện đại đáp ứng nhu cầu.
in
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng giao dịch
cK
với ngân hàng thông qua kết nội mạng nội bộ (intranet). Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thơng
qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
họ
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có....
Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà
Đ
ại
hoặc trụ sở làm việc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua Modemđường dây điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
có những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của Ngân
ng
hàng.
Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần
ườ
mềm ứng dụng (software base) và công nghệ web (web base), thơng qua hệ thống máy
chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết
Tr
lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
Với các NHTM Việt Nam việc ứng dụng và phát triển Home banking là một
bước tiến mạnh mẽ trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập quốc tế về dịch vụ ngân
hàng. Về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh
chóng, an tồn, thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
14
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống
khơng thể nào sánh được.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)
Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích
uế
ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, đi động
đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài
tế
H
khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đây là hệ thống
tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện
thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần
h
thiết. Cũng như PC-banking, dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và
in
phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của
dịch vụ. Thơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được
cK
phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng
dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài
họ
khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác
nhau. Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng
như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp
Đ
ại
thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân
hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ
khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính. Phone-banking
ng
cũng cung cấp cho khách hàng các thơng tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)
ườ
Mobile banking là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua hệ
thống mạng ĐTDĐ, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời
Tr
khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này
ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ.
Thanh toán qua điện thoại di động đang trở thành xu hướng trên thế giới, qua đó
tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm thanh toán dựa trên nền điện
15
