Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1 hà nội (tt)

TĨM TẮT CHƢƠNG 1
“Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về thẻ, CLDV và sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV. CLDV phụ thuộc vào
khoảngicách giữa mức độ kzivọng của khách hàngiđối với dịch vụ và mức độ cảm
nhận của họiđối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lường CLDV. CLDV theo mơ
hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần
hiệu quả phục vụ, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần năng lực phục
vụ,
thành phần sự cảm thông. CLDV theo mơ hình Chất lượngikỹ thuật và Chất lượng
chứcinăng gồm hai thànhiphần: chất lượngikỹ thuật và chất lượngichức năng.”
Trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình CLDV ngân hàng, tác giả đã đưa ra mơ
hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV.
TÓM TẮTiCHƢƠNG 2
“Chương này trình bày phương pháp và cơ sở dữ liệu nghiên cứu CLDV thẻ
ghi nợ nội địa của BIDV SGD 1 được thực hiện thơng qua các bước chính như
sau:”
 “Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành với số lượng gồm 50 người nhằmiphát hiện
nhữngisai sót trong thiết kếibảng câu hỏi, những nội dung cịn thiếu cần phải bổ
sung.”
 “Nghiên cứuichính thức: được khảo sát với kíchithướcimẫu là 200 người
đang làm việc tại 5 công ty trả lương cho công nhân viên qua tài khoản mở tại
BIDV SGD 1. Với 171 mẫu hợp lệ sau khi đã qua các bước kiểm tra, làm sạch dữ
liệu sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo ở các chương sau.”
Chương này cũng đã xây dựng được các thành phần của thang đoichất lượng
dịchivụ thẻ ghi nợ nội địa, bao gồm:
 Sự tinicậy
 Hiệu quảiphục vụ
 Năng lựciphục vụ
 Sự đồngicảm
 Phương tiệnihữu hình

TÓM TẮTiCHƢƠNG 3
“Trong chương 3 tácigiả đã tập trung phân tích thựcitrạng kinh doanh và kết quả
khảo sát nghiên cứu liên quan đến CLDV thẻ ghi nợ nội địa tại BIDV SGD 1. Ngoài
việc đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV thẻ, tuy nhiên sau khi đưa dữ liệu vào
chạy
mơ hình thì giảm xuống cịn 3 nhân tố chính ảnh hưởng đếnisự hải lịng của khách
hàng
về chất lượngidịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của BIDV SGD 1:”
 “Nhân tố Hiệu quảiphục vụ vàisự hỗ trợikhách hàng: có hệ sốiBeta chuẩn hóa
cao nhất vì thể có táciđộng nhiều nhất đếnisự hài lòng củaikhách hành sửidụng
dịch vụ
thẻ ghi nợ nội địa.”
 “Nhân tố Phương tiện hữuihình: được khách hàngiđánh giá và quan tâmiở vị trí
thứ 2.”
 “Nhân tốiSự tin cậy: làiyếu tố ít tác động nhấtiđến sự hài lịngicủa khách hàng
nhất.
“Chương này cũng đưa ra được cụ thể thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa của BIDV SGD 1 trong giai đoạn gần đây. Ngoài những yếu tố nhận được đánh
giá
tích cực từ phía khách hàng thì cịn tồn tại một sốiyếu tố kháchihàng chưa hài
lịng như:
sựiquan tâm,chăm sóc khách hàng chưa thật sự tận tâm, máy ATM chưa thất sự
đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của tất cả các khách hàng…”
“Chương tiếp theo sau đây sẽ tậpitrung đề cập các kiến nghịinhằm ngày càng
hoàn thiệnihơn nữa CLDV thẻ ghi nợ nội địa cung cấp cho khách hàng tại BIDV
SGD
TÓM TẮTiCHƢƠNG 4
Trong chương 4 đãichỉ ra định hướnginâng cao CLDV thẻ nói chung và dịch vụ

thẻ ghi nợ nội địa nói riêng của BIDV SGD 1 trong giai đoạn tới. Từ những hạn chế
và
mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến dịch vụ thẻ, nghiên cứuiđã đưa ra


hệithống các
giải pháp nhằminâng cao CLDV thẻ ghi nợ nội địa đồng thời cũng đưa raimột
sốikiến
nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để tạoiđiều kiện
choicác
giải phápiứng dụng vàoithực tiễn của CN đạt hiệu quả cao.