Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

V H

QUẢN Ý CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA
HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƯỚNG
TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Hà Nội -2020


VIỆN HÀN LÂM
KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ VŨ HÀ

QUẢN Ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM
HƯỚNG
TỚI SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH HàNG

Ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 914.01.14

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MAI HƯƠNG

Hà Nội -2020


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa cơng bố trong bất kỳ cơng
trình khoa học nào khác.

Tác giả luận án

Lê Vũ Hà


MỤC ỤC

MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.........................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................2
3. Đối tượng, khách thể nghiên cứu...............................................................3
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu......................................3
5. Đóng góp mới về khoa học của luận án.....................................................6
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án...................................................6
7. Cấu trúc của luận án...................................................................................6

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN
Ý CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƯỚNG TỚI SỰ H I
LÒNG CỦA KHÁCH H NG
........................................................................................................................

7
1.1. Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục...............7
1.2. Các cơng trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng

tới sự hài lòng của khách hàng................................................................12
13

ánh giá chung các cơng trình nghiên cứu......................................22

Tiểu kết chương 1..........................................................................................24
Chương 2: CƠ SỞ Ý UẬN VỀ QUẢN Ý CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ
GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM
HƯỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG..............................25
2 1 Lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường tiểu học................25
2 2 Quản lý chất lượng dịch vụ của hiệu trưởng trường tiểu học
nhằm hướng đến sự hài lòng của khách hàng.........................................34
Tiểu kết chương 2..........................................................................................61
Chương 3: KẾT QỦA NGHI N CỨU THỰC TIỄN VỀ QUẢN Ý
CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG
TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM HƯỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG
CỦA
KHÁCH HÀNG.............................................................................................63
3 1 Thiết kế và phương pháp nghiên cứu................................................63


3 2 Thực tr ng sự hài lòng của cha m học sinh về chất lượng dịch
vụ giáo dục ở các trường tiểu học...........................................................69
3 3 Thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng
trường tiểu học hướng đến sự hài lòng của cha m học sinh..................82
3.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến ho t động quản lý chất lượng

dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng..........................................................116
Tiểu kết chương 3........................................................................................123
Chương 4: GIẢI PHÁP QUẢN Ý CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO
DỤC CỦA HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG TIỂU HỌC NHẰM
HƯỚNG ĐẾN SỰ H I ÕNG CỦA KHÁCH H NG............................126
4 1 Nguyên tắc xây dựng các giải pháp...............................................126
4 2 Giải pháp quản lý quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục.................127
4.3. Khảo nghiệm tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp đề

xuất........................................................................................................142
4.4. Nghiên cứu trường hợp về quản lý dịch vụ giáo dục ở trường tư

hướng đến sự hài lòng của khách hàng.................................................147
KẾT UẬN V KHU ẾN NGHỊ..............................................................166
DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ....................171
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................172
PHỤ ỤC...................................................................................................180


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BGH

Ban giám hiệu

Bộ GD& T

Bộ giáo dục và đào t o

CL

Chất lượng

CLDVGD

Chất lượng dịch vụ giáo dục

CMHS

Cha m học sinh

CSVC

Cơ sở vật chất

DV

Dịch vụ

DVGD

Dịch vụ giáo dục

GV

Giáo viên

HL

Hài lòng

HS

Học sinh

HT

Hiệu trưởng

KT G

Kiểm tra đánh giá

NCS

Nghiên cứu sinh


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 1 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL...................................32
Bảng 2 2 Tiêu chí tiếp cận dịch vụ giáo dục............................................................39
Bảng 2 3: Tiêu chí cơ sở vật chất, trang thiết bị.......................................................40
Bảng 2 4 tiêu chí mơi trường giáo dục.....................................................................40
Bảng 2 5 Tiêu chí Ho t động giáo dục.....................................................................40
Bảng 2 6 Tiêu chí kết quả giáo dục.........................................................................41
Bảng 3 1

c điểm m u nghiên cứu.....................................................................64

Bảng 3 2 Các thơng số thống kê mơ tả sự hài lịng về dịch vụ giáo dục của CMHS. 70
Bảng 3 3 Các thơng số thống kê mơ tả sự hài lịng về nhóm tiêu chí tiếp cận

dịch vụ của CMHS......................................................................................71
Bảng 3 4 Các thơng số thống kê mơ tả sự hài lịng về CSVC của CMHS..............73
Bảng 3 5 Các thông số thống kê mơ tả sự hài lịng về nhóm tiêu chí Môi trường
giáo dục của cha m học sinh......................................................................76
Bảng 3 6 Các thơng số thống kê mơ tả sự hài lịng về nhóm tiêu chí ho t động
giáo dục của CMHS....................................................................................78
Bảng 3 7 Các thông số thống kê mô tả sự hài lịng về nhóm tiêu chí kết quả
giáo dục của CMHS....................................................................................80
Bảng 4 1 ánh giá tính cấp thiếtcủa các giải pháp.............................................143
Bảng 4 2 ánh giá tính khả thi của các giải pháp..................................................145
Bảng 4 3 So sánh gi a tính cấp thiếtvà tính khả thi của các giải pháp được đề xuất. .146


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 Phân bố điểm hài lòng chung và hài lòng của cha m về từng m t
dịch vụ giáo dục của nhà trường................................................................. 70
Biểu đồ 2 Sự hài lòng của CMHS về kết qủa giáo dục học sinh...........................204
Biểu đồ 3 Sự hài lòng của CMHS về môi trường giáo dục.................................... 204
Biểu đồ 4 Sự hài lịng của CMHS về chương trình giáo dục................................204
Biểu đồ 5 Sự hài lòng của CMHS về việc thực hiện các ho t động giáo dục.............205
Biểu đồ 6 Sự hài lòng về CSVC và thiết bị d y học.............................................. 205
Biểu đồ 7 Sự hài lòng về tương ứng gi a CLDVGD& mức chi trả......................205

DANH MỤC HÌNH
Hình 2 1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos................................32
Hình 2 2 Mơ hình đánh giá sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ
giáo dục...................................................................................................... 41
Hình 2 3 Sơ đồ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong trường tiểu học...............55
Hình 2 4 Mơ hình quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học hướng đến sự hài
lòng của cha m học sinh............................................................................ 60

Hình 3 1 Chu trình QLCL DVGD của hiệu trưởng trường tiểu học......................125

DANH MỤC HỘP THÔNG TIN
Hộp 1...................................................................................................................... 89
Hộp 2...................................................................................................................... 99
Hộp 3.................................................................................................................... 103
Hộp 4.................................................................................................................... 112
Hộp 5.................................................................................................................... 116


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong sự thay đổi môi trường giáo dục hiện nay, không chỉ có nh ng tổ chức
và cơ sở giáo dục cơng lập mà cịn có rất nhiều các tổ chức và cơ sở giáo dục ngồi
cơng lập cũng như quốc tế đ t các tổ chức/cơ sở giáo dục vào tình thế đối m t với
nh ng c nh tranh khốc liệt với các đối thủ ể đ t được lợi thế c nh tranh và hiệu quả,
các tổ chức giáo dục phải tìm cách tự đổi mới mình, t o sự khác biệt và hiệu quả cho
người học, và cung cấp nh ng khố học có chất lượng.
Một tổ chức/cơ sở giáo dục được nhiều người lựa chọn thường được coi là một
tổ chức giáo dục có uy tín, hay cịn gọi là có chất lượng. Theo Edwards Deming(1982)
"Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn khách hàng" [40].
Theo quan điểm này, thì một cơ sở giáo dục có chất lượng khơng chỉ là cơ sở giáo dục
đó phù hợp với nh ng u cầu về mục đích lựa chọn khố học/ khố đào t o của người
học mà đồng thơì cịn làm khách hàng hài lịng về nh ng khố học/ khố đào t o đó
Một khố học được kiểm định là đ t chuẩn về m t học thuật nếu không thoả mãn được
nhu cầu của xã hội, của người học, và khơng làm cho người học hài lịng và tiếp tục
muốn lựa chọn để học thì đó cũng chưa thể được coi là một khoá học chất lượng Như
vậy có thể nói, hướng tới sự hài lịng của khách hàng cũng là một yếu tố mục tiêu quan
trọng trong quản lý chất lượng của một cơ sở giáo dục.

Với nhu cầu ngày càng cao của xã hội, của người học thì một tổ chức/cơ sở
giáo dục khơng chỉ cần khẳng định chất lượng giáo dục và đào t o của mình, mà cịn
cần quan tâm tới rất nhiều các ho t động khác của nhà trường. Bên c nh chất lượng
d y và học, thì cịn rất nhiều các dịch vụ phụ trợ khác giúp cho cơ sở giáo dục hỗ trợ
tốt hơn cho khách hàng như: dịch vụ đưa đón người học, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bán
trú, dịch vụ nội trú, các câu l c bộ ngo i khoá, các ho t động ngo i khoá, các lớp học
kĩ năng sống, dịch vụ tư vấn, dịch vụ cố vấn/nhắc nhở người học ngoài giờ lên lớp…
Chất lượng của nh ng dịch vụ gia tăng này dù có thu phí hay khơng thu phí cũng đóng
vai trị rất quan trọng quyết định đến sự lựa chọn tổ chức/cơ sở giáo dục để theo học
của người học. Tuy nhiên hiện nay, nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng trong tổ
chức/cơ sở giáo dục chủ yếu là nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng ho t động d y
và học, rất ít nh ng nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung ho c
dịch vụ gia tăng trong trong giáo dục nói riêng.
Một trường tiểu học hiện nay bên c nh chức năng nhiệm vụ chính là “Tổ chức
giảng d y, học tập và ho t động giáo dục đ t chất lượng theo mục tiêu, chương trình
giáo dục phổ thông cấp Tiểu học do Bộ trưởng Bộ Giáo dục và ào t o ban hành”
9


( iều lệ trường tiểu học), thì rất nhiều trường còn cung cấp thêm rất nhiều các dịch vụ
gia tăng khác như: bán trú, phục vụ các b a ăn chính và phụ cho học sinh, các câu l c
bộ kĩ năng sống, các ho t động ngo i khoá trong và ngoài trường, các câu l c bộ năng
khiếu ngồi giờ lên lớp, dịch vụ đưa đón học sinh, sổ liên l c điện tử…Các dịch vụ
phụ trợ gia tăng này dần dần cũng trở thành một trong nh ng tiêu chí quan trọng của
các cha m học sinh(khách hàng gián tiếp) khi lựa chọn trường tiểu học cho con em mình
khi mà xã hội ngày càng phát triển, hầu hết học sinh học hai buổi trên lớp và nhu cầu của
cha m muốn con mình phát triển hồn thiện hơn cả về nh ng kĩ năng khác ngoài kiến
thức Cũng khó để phủ nhận rằng, nh ng ho t động dịch vụ gia tăng này đóng vai trị
khơng nhỏ trong việc phát triển thể chất và hoàn thiện kĩ năng, bổ sung kiến thức cho học
sinh cũng như thuận tiện hơn cho việc phối hợp giáo dục trẻ gi a nhà trường và gia đình,

và nó cần được quản lý chất lượng, đóng góp 1 phần trong việc quản lý chất lượng giáo
dục của nhà trường Như vậy, việc quản lý dịch vụ giáo dục trong trường tiểu học là rất
quan trọng
Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu
trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng” với mong muốn
đóng góp nh ng biện pháp hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn n a trong cấp tiểu
học
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục
của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng, luận án
đề xuất các giải pháp quản lý của hiệu trưởng trường tiểu học để nâng cao chất lượng
dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
1) Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục
2) Xây dựng cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu

trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng
3) Khảo sát và đánh giá thực tr ng quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu

trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng
4) ề xuất các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng

trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lịng của khách hàng
5) Khảo nghiệm và thực nghiệm tính khả thi của các giải pháp quản lý chất


lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học đã đề xuất.

3. Đối tượng, khách thể nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục hướng đến sự hài lòng của khách hàng
3.2. Khách thể nghiên cứu
3.2.1. Khách thể nghiên cứu

Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học
3.2.2. Khách thể khảo sát:
- Hiệu trưởng trường tiểu học
- Phụ huynh học sinh tiểu

học 3 2 3 ịa bàn nghiên cứu
- Các tỉnh: Sơn La, Hà Nội, Hải Dương, Nghệ An, Thừa Thiên-Huế, thành phố

Hồ Chí Minh và An Giang
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Luận án này tập trung vào việc nghiên cứu ho t động quản lý chất lượng

dịch vụ giáo dục trên cơ sở mơ hình quản lý chất lượng 5 thành phần gồm: Quản lý
chất lượng lao động; Thu h p 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ; Xây dựng tiêu chí
chất lượng dịch vụ; Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ; Hướng tới
dịch vụ chất lượng caovà giới h n trong 4 lo i hình dịch vụ giáo dục cơ bản trên cơ
sở mơ hình sự hài lịng của khách hàng do Bộ GD& T đề xuất: tiếp cận dịch vụ
giáo dục; Ho t động d y học; Cơ sở vật chất, môi trường giáo dục và kết quả giáo
dục
- Có nhiều “khách hàng”của dịch vụ giáo dục cấp tiểu học như: Học sinh, cha m

học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường cấp 2… Tuy nhiên, trong
luận án này chỉ tập trung nghiên cứu Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục
của hiệu trưởng nhằm hướng tới sự hài lòng của CMHS của nhà trường

- Có nhiều yếu tố có thể tác động tới chất lượng quản lý dịch vụ giáo dục, nhưng

nghiên cứu này chỉ giới h n tập trung xem xét mô hình quản lý dịch vụ ở trường cơng
và trường tư.
4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp luận nghiên cứu
Luận án được thực hiện dựa trên các quan điểm phương pháp luận sau đây:
4.1.1. Ti p c n theo qu n iể hệ thống

Tiếp cận theo quan điểm hệ thống trong luận án có nghĩa là nghiên cứu quản lý
chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng
của khách hàng phải tính đến các yếu tố liệu quan đến ho t động quản lý này trong một


thể thống nhất ó là các yếu tố ho t động quản lý của hiệu trưởng, của các tổ chuyên


môn trong nhà trường, học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng,
các trường THCS Các yếu tố này cần được tìm hiểu trong mối liên hệ qua l i, ảnh hưởng
l n nhau trong một hệ thống quản lý của nhà trường như một thể thống nhất
4.1.2. Ti p c n theo quản ch t ng d ch v giáo d c

Tiếp cận theo quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục cho phép xem xét ho t động
giáo dục trong trường tiểu học khơng chỉ là truyền đ t kiến thức, hình thành k năng ,
phát triển nhân cách cho học sinh mà còn xem học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ
h u, giáo viên thỉnh giảng, các trường THCS Họ cần được quan tâm trong ho t động
quản lý của nhà trường Họ cần được đối xử như nh ng khách hàng và được hưởng
các dịch vụ giáo dục tốt nhất Nhà trường cần hướng tới đem l i sự hài lòng cho các
khách hàng này
4.1.3. Ti p c n theo qu n iể th c ti n

Tiếp cận theo quan điểm thực tiễn trong luận án có nghĩa là quản lý chất lượng
dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách
hàng phải tính đến các yếu tố sau: 1) iều kiện thực tiễn về nhân lực, về cơ sở vật chất
của nhà trường để thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường
tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng 2) Nhà trường cần tìm hiểu nhu cầu,
mong muốn của học sinh, cha m học sinh, giáo viên cơ h u, giáo viên thỉnh giảng, các
trường THCS về chất lượng dịch vụ giáo ducjcuar nhà trường 3) Nhà trường cần gắn
quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự
hài lòng của khách hàng với yêu cầu của đổi mới chương trình giáo dục tiểu học mới hiện
nay để có dịch vụ giáo dục phù hợp
4.1.4. Ti p c n theo qu n iể th tr ờng(qu n iể quy u t cung cầu)

Tiếp cận theo quan điểm thị trường cho phép xem xét ho t động quản lý chất
lượng giáo dục trong trường tiểu học không chỉ là thực hiện nhiệm vụ phát triển nhân
lực theo yêu cầu của xã hội mà còn là theo nhu cầu của khách hàng. Nhà trường có thể
cung ứng thêm nh ng dịch vụ giáo dục khác theo nhu cầu của khách hàng trong khuôn
khổ quy định của nhà nước
4.2. Các phương pháp nghiên cứu
4.2.1. Ph ơng pháp nghiên cứu văn bản, tài iệu
a. M c ch c ph ơng pháp

Nghiên cứu các văn bản tài liệu là cơ sở để xác định cách tiếp cận nghiên cứu,
công cụ nghiên cứu, xác định cơ sở lý luận của quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục
của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng


b. N i dung c ph ơng pháp

Tìm hiểu các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về quản lý chất

lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng
của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của
hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng
c. Cách thức th c hiện ph ơng pháp

Phân tích, trích d n các văn bản pháp qui của nhà nước có liên quan đến quản lý
chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài
lịng của khách hàng
Phân tích, tổng hợp các tài liệu thứ cấp liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ
giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lịng của khách hàng
(các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước) Từ phân tích, tổng hợp
các tài liệu, xác định khung lý thuyết của đề tài luận án
4.2.2. Ph ơng pháp phỏng v n sâu (ph ơng pháp ch

nh) 4.2.3.Ph ơng pháp iều tra bằng phi u hỏi
4.2.4.Ph ơng pháp chuyên gia
4.2.5.Ph ơng pháp th nghiệm
4.2.6. Ph ơng pháp th ng kê tốn h c
Mục đích, nội dung, cách thức thực hiện cụ thể của các phương pháp 4 2 2 đến
phương pháp 4 2 6 nêu trên s được trình bầy chi tiết t i chương 3 của luận án
4.3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận án được thực hiện nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Cha m học sinh có hài lịng của về dịch vụ giáo dục t i các trường tiểu học

không và mức độ như thế nào?
- Hiệu trưởng các trường tiểu học đã có nh ng ho t động quản lý chất lượng

dịch vụ giáo dục như thế nào để CMHS hài lòng với dịch vụ giáo dục của nhà trường?
- Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở trường công và trường tư

khác và giống nhau như thế nào?
- Giải pháp quản lý nào của hiệu trưởng các trường tiểu học để nâng cao chất

lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng?
- Các giải pháp quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm hướng

tới sự hài lòng của khách hàng được đề xuất có ý nghĩa thực tế như thế nào?


5. Đóng góp mới về khoa học của luận án
- Về ặt u n: Nghiên cứu lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục ở

trường tiểu học thế giới nói chung ở Việt Nam nói riêng chưa nhiều ây là vấn
đề cịn ít được nghiên cứu ở Việt Nam hiện nay Luận án đã góp phần làm sáng
tỏ quan điểm về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học, nội
dung quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học và các yếu tố hỗ
trợ việc quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học.
- Về ặt th c ti n: Luận án đã xác định được thực tr ng quản lý chất lượng dịch

vụ giáo dục t i trường tiểu học đề xuất được giải pháp nâng cao hiệu quả quả n lý chất
lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học, thực tr ng các yếu tố ảnh hưởng, đề xuất
được các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường tiểu
học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
- Về ặt ph ơng pháp: Luận án đã áp dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu nhằm
phát hiện vấn đề, bổ sung thêm nh ng nội dung chưa có trong lý thuyết, góp phần tìm
kiếm và đóng góp thêm cho lý luận từ thực tiễn quản lý của các Hiệu trưởng
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận án
- Ý nghĩ

u n: Kết quả nghiên cứu lý luận của luận án góp phần bổ sung thêm

một số vấn đề lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học của
hiệu trưởng
- Ý nghĩ th c ti n: Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham

khảo phục vụ Ho t động quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục t i trường tiểu học ở
nước ta hiện nay.
7. Cấu trúc của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các công trình cơng bố, danh
mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận án gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ giáo
dục của hiệu trưởng trường tiểu học hướng tới sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng
trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng
Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục
của hiệu trưởng trường tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng
Chương 4: Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ giáo dục của hiệu trưởng trường
tiểu học nhằm hướng tới sự hài lòng của khách hàng


Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHI N CỨU VỀ QUẢN Ý CHẤT ƯỢNG
DỊCH VỤ GIÁO DỤC HƯỚNG TỚI SỰ H I ÕNG
CỦA KHÁCH H NG
Dưới đây, tác giả s tổng quan các hướng nghiên cứu trên thế giới và ở Việt
Nam về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lịng của khách hàng
1.1.

Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục
Chiến lược của một tổ chức được coi là thành công nếu việc cung cấp các dịch

vụ chất lượng cao làm thỏa mãn tất cả nh ng yêu cầu của khách hàng và t o được
nh ng lợi thế c nh tranh. Trong nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng dịch
vụ có tác động tích cực cho hiệu suất và vị thế c nh tranh của một tổ chức hay một cơ
sở giáo dục cụ thể.
ã có một số nghiên cứu quan tâm đến chất lượng dịch vụ trong giáo dục, tuy
nhiên nó chưa được coi trọng một cách đúng mức, đúng với tầm quan trọng cuả nó.
Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục ít được quan tâm hơn so với
việc nghiên cứu các ho t động giảng d y. Các nghiên cứu dù có, cũng tập trung khá
nhiều ở giáo dục đ i học.
Có nhiều tranh cãi xung quanh việc định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo
dục. Cheng và Tarn (1997) cho biết có nhiều cách để xác định chất lượng giáo dục đ i
học và điều này phụ thuộc vào nh ng người quyết định về chất lượng và văn hóa
trường học[42]. Nh ng người quyết định bao gồm người học, phụ huynh, cộng đồng,
xã hội và chính phủ. Roland (2008) khẳng định, chất lượng dịch vụ giáo dục là một
trải nghiệm đ c biệt mà người học nhận được trong quá trình học tập t i cở sở giáo
dục[90] Tuy nhiên, “để có thể khẳng định mình trong mơi trường giáo dục, các
trường đ i học cần nắm bắt được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ”
(theo Shank, 1995) [91]
Stodnick và Rogers (2008) cho rằng lấy người học là trung tâm là quan điểm
mới trong giáo dục, tăng chi phí cho giáo dục s làm tăng số lượng người học theo
học, và định hướng mục tiêu hướng tới là người học. Sự thay đổi quan điểm xuất phát
từ mối quan hệ gi a khách hàng là người học và đơn vị cung ứng dịch vụ trong các tổ
chức giáo dục[95]. Oldfield và Baron (2000) cho rằng việc cung ứng dịch vụ đóng vai
trị quan trọng cho sự thành công của một tổ chức giáo dục, cụ thể hơn là của các cá
nhân trong tổ chức cung ứng dịch vụ đang t o ra chất lượng cho tổ chức và khách
hàng là người học của mình. [77].


Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các nhân tố s thay

đổi tùy theo lo i hình dịch vụ và thị trường. Trong nền giáo dục hiện đ i, đ c biệt thể
hiện rõ ở bậc đ i học, một số các trường đ i học đã nhận thức được vai trò trung tâm
của người học, nhưng l i rất ít tài liệu gắn việc nghiên cứu trong marketing, kinh
doanh vào nghiên cứu giáo dục, một trong nh ng lý do là tính khơng phù hợp ho c áp
dụng nguyên bản thì độ tin cậy rất thấp (Stodnick và Rogers, 2008) [95].
Cũng có nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD, cụ thể
như sau:
Quan điểm của Cheng và Tarn (1997) về chất lượng DVGD cho rằng, chất
lượng DVGD được t o ra trong toàn bộ chu kỳ cung ứng dịch vụ của các cơ sở giáo
dục/đào t o. Do tính chất phức t p và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc t o
ra và hoàn thiện chất lượng dịch vụ chịu tác động của rất nhiều yếu tố thuộc mơi
trường bên ngồi và nh ng yếu tố thuộc môi trường bên trong của cơ sở giáo dục/đào
t o. Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi bao gồm: cơ chế, chính sách quản lý của
nhà nước, tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, tình hình thị trường giáo dục,
trình độ phát triển của khoa học công nghệ; các yếu tố thuộc môi trường bên trong
thuộc về nguồn lực của cơ sở giáo dục/đào t o như: trình độ tổ chức quản lý, đội ngũ
nhân viên, cơ sở vật chất, năng lực của người học…[42]
Athiyaman(1997) cho rằng chất lượng DVGD có thể được cải thiện bằng cách
kiểm sốt và điều chỉnh các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
nhưng do các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi tác động đến chất lượng DVGD như
tình hình kinh tế, văn hóa xã hội, cơ chế, chính sách… Nhưng nh ng yếu tố này là
nh ng yếu tố nằm ngồi sự kiểm sốt của cơ sở giáo dục nên các nghiên cứu thường
chỉ tập trung đánh giá các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của cơ sở giáo dục.
Theo đó, các yếu tố tác động đến chất lượng DVGD đã được khẳng định khá đa d ng
trong nhiều nghiên cứu trước đây như: năng lực của giáo viên, khả năng tiếp thu và
học tập của học viên, sự sẵn có của đội ngũ nhân viên; dịch vụ thư viện, trang thiết bị
liên quan đến phịng máy quy mơ lớp học; nội dung các mơn học; phương tiện vui chơi
giải trí…[38]. Cũng nghiên cứu về vấn đề này, kết quả nghiên cứu của LeBlanc và
cộng sự (1997) cho thấy nhân viên /giáo viên ở vị trí tiền tuyến (trực tiếp tiếp xúc và
giảng d y học viên), uy tín và danh tiếng của cơ sở đào t o, chương trình học tập, môi

trường vật chất (cơ sở vật chất và trang thiết bị d y học) và khả năng đáp ứng của nhà
trường là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục [72]. Kết quả nghiên
cứu nêu trên được kiểm định l i ở một số nghiên cứu được thực hiện sau đó t i bối


cảnh của các cơ sở đào t o ở các quốc gia khác nhau như: nghiên cứu của Sohail và
Shaikh (2004)[89] ở Ả rập Xê út hay được thực hiện t i M của Joseph và các cộng sự
(2005), trong đó có bổ sung thêm 03 yếu tố khác tác động đến chất lượng giáo dục, đó
là chi phí cho giáo dục, mơi trường gia đình/b n bè và lịch học tập [67]. Nghiên cứu
của Ling và các cộng sự (2010) cũng cho thấy, các yếu tố cơ bản tác động đến chất
lượng dịch vụ bao gồm: nhân viên/giáo viên trực tiếp tiếp xúc và giảng d y học viên,
cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ, chi phí và chính sách hỗ trợ chi phí, khả
năng tiếp cận và sử dụng các phương tiện/trang thiết bị trong q trình học tập, nghiên
cứu[74]. Ngồi ra cịn khá nhiều yếu tố khác bên c nh nh ng yếu tố trên được khẳng
định là có tác động đến chất lượng giáo dục như dịch vụ y tế trong trường học, dịch vụ
lưu trú (ký túc xá) (Hill, 1995)[60]; địa điểm cơ sở đào t o và thời gian đào t o (Ford,
1999)[50]…
Các nghiên cứu về các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng DVGD đã chỉ ra
nhiều yếu tố khác nhau nhưng tựu chung l i, có thể tổng kết thành 06 nhóm yếu tố cơ
bản bao gồm: đội ngũ nhân lực của cơ sở đào t o, cơ sở vật chất và các trang thiết bị
phục vụ trong cơ sở đào t o, chi phí đào t o, khả năng sử dụng phương tiện và trang
thiết bị phục vụ, chương trình đào t o, quy mơ lớp học và thời gian học tập. Dưới đây
là một số các nghiên cứu về các thành tố đó:
ội ngũ nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o: Theo LeBlanc và cộng sự (1997)
thì đội ngũ nhân lực được xác định bao gồm: giáo viên, nhân viên phục vụ (hành
chính, bảo vệ, y tế, vệ sinh…) và đội ngũ quản lý . Có thể hiểu đội ngũ nhân lực của
cơ sở giáo dục/đào t o là toàn bộ cán bộ, giáo viên, nhân viên làm việc trong cơ sở
giáo dục đào t o, có tham gia vào nh ng trải nghiệm của người học thông qua sự
tương tác của họ với học viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ của cơ sở giáo
dục/đào t o. Các khía c nh thường được quan tâm nghiên cứu khi đánh giá đội ngũ

nhân lực của cơ sở giáo dục/đào t o bao gồm: năng lực chuyên môn, thái độ và tác
phong phục vụ.[72]
Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o: Cơ sở
vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo dục/đào t o đã được khẳng định
là một trong nh ng yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến chất lượng giáo dục
trong khá nhiều nghiên cứu. Theo Athiyaman (1997), các yếu tố cấu thành cơ sở vật
chất và trang thiết bị trong trường học gồm phịng máy tính, thư viện, phương tiện và
thiết bị phục vụ vui chơi giải trí trong nhà trường[38]. Theo Sohail và Shaikh(2004),
cơ sở vật chất và các trang thiết bị bao gồm diện m o của cơ sở đào t o, bài trí lớp học,


hệ thống chiếu sáng phòng học, sự tiện nghi của hệ thống lớp học và mức độ vệ sinh
chung.[89] Bên c nh đó, cịn có nh ng thành tố khác thuộc về yếu tố này như hệ thống
điện nước, khu thể chất, phịng thí nghiệm, thực hành, khu vệ sinh và các thiết bị phục
vụ… Vì vậy, có thể hiểu cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ trong cơ sở giáo
dục/đào t o là toàn bộ các phương tiện vật chất được sử dụng trong ho t động giảng
d y, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các ho t động mang tính giáo dục khác được tổ
chức thực hiện t i cơ sở giáo dục/đào t o. Cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ
thường được đánh giá thông qua sự tồn t i của chúng ở trong cơ sở giáo dục/đào t o.
Khả năng tiếp cận sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ: Nghiên cứu
của LeBlanc và cộng sự (1997) chỉ ra rằng: khả năng tiếp cận các phương tiện và trang
thiết bị phục vụ trong nhà trường ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng của
người sử dụng[72] Quan điểm này cũng đã được Sohail và Shaikh (2004) tiếp tục
khẳng định khả năng tiếp cận sử dụng phương tiện và trang thiết bị phục vụ được đánh
giá thông qua sự thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ như phương tiện di chuyển, phịng
máy tính và các thiết bị liên quan, trang thiết bị trong phòng học[94]. Tuy nhiên, các
phương tiện và trang thiết bị phục vụ trong nhà trường trên thực tiễn có thể cịn đa
d ng hơn so với các phương tiện và trang thiết bị được xác định trong các nghiên cứu
trên. Do đó, có thể thấy khả năng tiếp cận sử dụng các phương tiện và trang thiết bị
phục vụ là sự thuận tiện khi sử dụng các phương tiện vật chất phục vụ cho ho t động

giảng d y, học tập, nghiên cứu, vui chơi và các ho t động khác trong cơ sở giáo
dục/đào t o.
Chi phí giáo dục/đào t o: Ford và cộng sự (1999) cho rằng chi phí cho giáo
dục/đào t o ảnh hưởng đến cảm nhận chung của người sử dụng dịch vụ về chất lượng
giáo dục/đào t o[50]. Bên c nh đó, các chính sách tài chính liên quan như chính sách
học bổng, chính sách miễn giảm học phí… cũng ảnh hưởng đến chất lượng DVGD.
Mối quan hệ gi a chi phí và chất lượng giáo dục cũng đã được kiểm định trong nhiều
nghiên cứu khác. Chi phí giáo dục/đào t o cơ bản gồm có: chi phí cho chương trình
chính khóa (chương trình bắt buộc), chi phí cho các chương trình ngo i khóa (chương
trình khơng bắt buộc) và các khoản chi khác như phí tham gia tổ chức đoàn thể, các
khoản qu .. Như vậy chi phí giáo dục/đào t o có thể được hiểu là toàn bộ các khoản
tiền mà người học phải đóng góp hay chi trả khi tham gia học tập, nghiên cứu, vui chơi
và thực hiện các ho t động khác được tổ chức thực hiện t i cơ sở giáo dục/đào t o.
Chương trình đào t o: Chương trình đào t o được đánh giá là có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng giáo dục/đào t o và thường được đề cập trong các nghiên cứu với


hai khía c nh: kết cấu các mơn học và nội dung chương trình LeBlanc và cộng sự
(1997) [72] đã đề cập đến kết cấu chương trình và nội dung chương trình cịn Sohail
và Shaikh (2004)[94] đề cập đến số lượng các mơn học trong chương trình, mức độ
cập nhật của chương trình cũng như mức độ đáp ứng về m t nội dung chương trình so
với mục tiêu đ t ra. Nhìn chung, chương trình đào t o khi xem xét như một yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng giáo dục/đào t o thường được đánh giá thông qua hai thành tố:
kết cấu và nội dung chương trình, trong đó, kết cấu chương trình thể hiện thơng qua số
lượng và thời lượng các môn học.
Quy mô lớp học và thời gian đào t o: Các nghiên cứu của Athiyaman (1997)
[38], Joseph và các cộng sự (2005)[67] đều đã cùng tìm hiểu quy mơ lớp học thơng
qua việc xác định tổng số học viên trong lớp. Các nghiên cứu này cho rằng sự thuận
tiện trong việc tiếp cận bài giảng, tiếp cận các phương tiện và trang thiết bị phục vụ
cũng như các dịch vụ khác trong nhà trường phụ thuộc vào số lượng học viên so với

giới h n về m t cung ứng nên quy mô lớp học được đánh giá là một trong nh ng yếu tố
quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục/đào t o. Ở đây có thể hiểu quy
mơ lớp học là số lượng học viên trung bình trong một lớp của cơ sở giáo dục/đào t o.
Thời gian đào đ o cũng được đánh giá là một yếu tố có ảnh hưởng rõ nét đến
chất lượng giáo dục/đào t o. Thời gian đào t o được hiểu là thời gian người học bỏ ra
cho một chương trình giáo dục/đào t o. Joseph và các cộng sự( 2005) cho rằng việc
phân bổ thời gian học tập cho các chương trình chính khóa cũng được cho là một yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đào t o[67].
Ở Việt Nam, nghiên cứu về dịch vụ giáo dục cũng bắt đầu được quan tâm trong
vài năm trở l i đây
Nguyễn Văn Tuấn và các cộng sự (2016) nghiên cứu về ảnh hưởng của chất
lượng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tới hình ảnh của trường đ i học, trường hợp đ i học
Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này cho rằng hình ảnh trường đ i học
có thể được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó hai yếu tố thuộc ph m vi
kiểm soát của trường là: chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và giá trị cảm
nhận về chất lượng đào t o Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ hỗ
trợ sinh viên là một tiền tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hình ảnh trường đ i
học thơng qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận về chất lượng đào t o [30].
Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng được quan tâm
nghiên cứu nhiều hơn bên c nh nh ng nghiên cứu truyền thống về chất lượng giáo dục


nói chung Các nghiên cứu này cũng khẳng định vai trò cần thiết của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ giáo dục nhằm đáp ứng nh ng thay đổi về quan điểm về giáo dục
hiện đ i và nâng cao vị thế cũng như hình ảnh và chất lượng giáo dục của nhà trường
1.2. Các cơng trình nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ hướng tới sự hài
lòng của khách hàng
Một trong nh ng mục tiêu quan trọng của quản lý chất lượng là nhằm hướng
tới sự thoả mãn về yêu cầu của khách hàng, hay còn gọi là sự hài lịng của khách hàng
ã có nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu của

khách hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu nhận định rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với nhau Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng t i các cơng ty kế tốn của Mehmet Aga và Okan Veli
Safakli (2007) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh cơng ty và giá của dịch vụ
có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lịng của khách hàng[76]. Ngồi ra, De Ruyter và
cộng sự (1997) đã tiến hành nghiên cứu đối với các ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe
để xác định mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết
quả cho thấy, chất lượng dịch vụ được xem như tiền đề d n tới sự hài lòng của khách
hàng [46].
Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Trong đó, có khá nhiều
nghiên cứu tập trung vào chủ đề sự hài lòng của người dân đối với DVGD cơng, trong
đó phải kể đến nghiên cứu của Athiyaman (1997) về sự hài lòng của sinh viên đối với
DVGD đ i học của Úc, theo đó học giả này khẳng định: năng lực giáo viên, đội ngũ
nhân viên phục vụ, dịch vụ thư viện, thiết bị máy tính, qui mô lớp học, nội dung giảng
d y, phương tiện giải trí trong nhà trường là nh ng yếu tố cần tập trung đầu tư cải
thiện để nâng cao sự hài lịng của sinh viên [38].
Ngồi nh ng vấn đề này, LeBlanc và Nguyễn (1997) trong nghiên cứu của họ t
i Canada còn bổ sung yếu tố “khả năng tiếp cận DVGD” như một điều kiện mang l i sự
hài lòng cho người học. Các tác giả này cho rằng nếu tất cả các yếu tố cấu thành
DVGD đều hoàn hảo, nhưng chi phí tiếp cận nằm ngồi khả năng tài chính của người
học thì họ ít có cơ hội thụ hưởng và như vậy s khơng có cảm giác hài lòng [72].
Trong nghiên cứu của Ford và các cộng sự (1999) khi tìm hiểu về sự hài lịng của sinh
viên ngành kinh doanh ở M và Newzealand cũng nghiên cứu về sự liên quan gi a sự


hài lịng của sinh viên với học phí và các chi phí giáo dục nói chung và kiểm định cùng
một số tiêu chí khác [50].
Ngồi ra, Shen và các cộng sự (2011) trong nghiên cứu t i Bắc Kinh về sự hài

lịng của người dân đối với DVGD cơng cịn xem xét sự hài lịng của họ thơng qua
đánh giá tính minh b ch, tính cơng bằng trong ho t động giáo dục, sự tham gia của cha
m vào quyết định của cơ sở giáo dục, chất lượng DVGD cũng như khả năng tiếp cận
dịch vụ[92] Cũng đề cập đến nội dung này, trong một nghiên cứu gần đây nhất, Huili
và các cộng sự (2012) khẳng định, sự hài lòng của người sử dụng DVGD được xác
định thông qua nội dung các môn học, bài giảng của giáo viên, trang thiết bị học tập,
danh tiếng của nhà trường và môi trường d y – học[62].
ể đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ về chất lượng dịch vụ giáo
dục, có 2 xu hướng, nhóm 1 sử dụng công cụ phổ biến như: SERVQUAL, SERVPERF.
Peter F Cuthbert(1996) đã có một nghiên cứu khá điển hình về việc thử nghiệm
và đánh giá công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đ i
học dưới góc nhìn của người học. Sau nghiên cứu, Cuthbert có khuyến cáo rằng cơng
cụ này đơi khi khơng hồn tồn phù hợp cho việc đo lượng chất lượng dịch vụ trong
giáo dục đ i học. Kết quả chỉ ra rằng mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ của
người học cao hơn kỳ vọng mong đợi của họ [84].
Oldfield and Baron (2000) cũng đã sử dụng công cụ SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ bậc đ i học dựa trên quan điểm của người học. Bằng phương pháp
phân tích nhân tố, tác giả đã chỉ ra 3 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ đào t o đ i học. Nhóm nhân tố đầu tiên là các chỉ số cần thiết và quan trọng để người
học hồn thành nghĩa vụ học tập của mình. Nhóm nhân tố thứ hai gồm các chỉ số liên
quan đến sự phát triển người học. Nhóm nhân tố thứ ba bao gồm các chỉ số nằm ngồi
tầm kiểm sốt của người học liên quan đến các quy định, quy chế, nguyên tắc của
trường đ i học. Tuy nhiên, tác giả cũng chưa nghiên cứu k hơn đến nhóm 3 nhân tố này
ảnh hưởng tới kết quả hay cảm nhận của người học như thế nào [77].
Chua(2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào t o đ i học theo nhiều
quan điểm/góc nhìn khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng
lao động (cả khách hàng trong và khách hàng ngoài) Kết quả cho thấy, trong hầu
hết các thành phần của mơ hình SERVQUAL (đồng cảm, năng lực đáp ứng, tin
cậy, phương tiện h u hình, năng lực phục vụ), sinh viên, phụ huynh và người sử
dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn nh ng gì họ nhận được Riêng các giảng viên,

sự khác biệt gi a cảm


nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần gồm phương tiện h u hình và năng lực
phục vụ[43].
Trong một nghiên cứu khác, Snipes, R L và N Thomson (1999) tìm hiểu các
nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào t o đ i học của sinh viên qua điều
tra ý kiến sinh viên 6 trường đ i học có quy mơ vừa và nhỏ t i 3 bang của Hoa Kỳ Kết
quả phân tích d liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ
còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: cảm thơng; năng lực đáp ứng và tin
cậy; phương tiện h u hình (mơi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm
của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng [93].
Cải tiến thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF là tác giả Cronin &
Taylor (1992) [44].Thay vì việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách gi a
nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp và sự mong đợi của khách hàng
về dịch vụ đó thì Cronin và Taylor đã đề nghị thang đo về chất lượng dịch vụ từ chính
kết quả cảm nhận của khách hàng là SERVPERF. Mơ hình SERVPERF giải thích về sự
khác biệt trong chất lượng dịch vụ hơn là chỉ là một thang đo thuần túy. Họ khẳng định
chất lượng dịch vụ nên được gắn liền với sự hài lòng của khách hàng hơn là việc chỉ
đo lường thái độ của khách hàng. Các biện pháp dựa trên hiệu suất phản ánh tốt hơn
dựa trên thái độ về chất lượng dịch vụ. Ta có thể ví thang đo SERVQUAL như một
thang đo về quá trình, cịn thang đo SERVPERF như một thang đo về kết quả.
Một số nhà nghiên cứu như Athyiaman (1997)[38]; Ford và các cộng sự(1999)
[50] l i sử dụng cách tiếp cận đo lường chất lượng DVGD và sự hài lòng của người sử
dụng thông qua các yếu tố cấu thành DVGD. Các yếu tố này bao gồm: năng lực giáo
viên, đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ thư viện, thiết bị máy tính, qui mơ lớp học,
nội dung giảng d y/chương trình, phương tiện giải trí, chi phí tiếp cận, địa điểm cơ sở
đào t o...
M c dù các tiêu chí đánh giá chất lượng DVGD và sự hài lịng của khách hàng
chưa hồn tồn thống nhất gi a các nhóm nghiên cứu, nhưng v n có thể tìm thấy

nh ng điểm tương đồng. Ví dụ “tính h u hình” – 1 khía c nh được sử dụng đo lường
chất lượng DVGD thuộc nhóm thứ nhất tương đồng với “trang thiết bị/cơ sở vật chất”
ở nhóm thứ hai Tương tự như vậy, “năng lực phục vụ” tương đồng với “năng lực giáo
viên, đội ngũ nhân viên phục vụ”
Bên c nh đó, các nghiên cứu của Sohail và cộng sự (2004) t i Ả Rập về ấn
tượng của sinh viên đối với chất lượng DVGD[94] hay nghiên cứu của Joseph và
Stone (2004)[67] về chất lượng DVGD từ quan niệm của sinh viên năm thứ nhất đều


cho thấy, theo cách này hay cách khác, các thành tố của DVGD hay có thể nói là các
yếu tố góp phần làm nên chất lượng DVGD đều được cơng nhận là có ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lịng của khách hàng.
Ở Việt Nam, gần đây cũng đã có nhiều nghiên cứu quan tâm tới quản lý chất
lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của khách hàng. Trong đó có một số nh ng nghiên
cứu về DVGD cơng ở Việt Nam, cụ thể như sau:
Nghiên cứu “Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính cơng cấp tỉnh ở Việt Nam
(PAPI): đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân” được thực hiện từ năm
2009. Vòng đầu tiên năm 2009, nghiên cứu nhằm hoàn thiện phương pháp và chuẩn
hóa các thước đo và được tổ chức thử nghiệm t i 3 tỉnh/thành phố. Vòng thứ hai được
triển khai vào năm 2010, nghiên cứu khảo sát t i 30 tỉnh/thành phố và kể từ 2011 đến
nay nghiên cứu được tổ chức hàng năm t i 64 tỉnh thành trên toàn quốc. Nghiên cứu
này được tiến hành dựa trên phương pháp lấy m u khảo sát. Kết quả năm 2011 được
lựa chọn làm mốc tham chiếu nh ng thay đổi trong nh ng năm tiếp theo, DVGD công
trong nghiên cứu này được thể hiện ở nội dung 6 - cung ứng dịch vụ công - đề cập đến
các dịch vụ cơng được coi là đóng vai trị quyết định trong việc cải thiện điều kiện
sống của người dân như y tế, giáo dục, nước s ch, tình hình an ninh, trật tự trên địa
bàn dân cư Trong ph m vi nghiên cứu này, đối với DVGD, nghiên cứu chỉ tập trung
vào giáo dục tiểu học cơng lập – tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật
chất và cung ứng dịch vụ ở các trường tiểu học cơng lập Các tiêu chí đánh giá mức độ
hài lịng của người dân về DVGD tiểu học cơng lập bao gồm:

• Quãng đường từ nhà tới trường theo thời gian và khoảng cách;
• Nhận xét về chất lượng d y của trường tiểu học
• Chất lượng trường tiểu học t i địa bàn xã/phường theo 9 tiêu chí.
1. Lớp học là nhà kiên cố
2. Nhà vệ sinh s ch s
3. Học sinh có nước uống s ch ở trường
4. Lớp học dưới 36 học sinh
5. Học sinh không phải học ca ba
6. Giáo viên không ưu ái học sinh học thêm
7. Giáo viên có trình độ sư ph m tốt
8. Cha m thường xuyên nhận được phản hồi
9. Nhà trường cơng khai thu phí với cha m học sinh [9,29]