Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP.HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài :

HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI WOOSHU HOTEL

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành : QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ĐÌNH THÁI
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN XUÂN THẢO

MSSV : 0954050288 Lớp : 09DQKS1

TP. Hồ Chí Minh, 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được
thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Lê Đình Thái.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Một lần nữa, tơi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam đoan trên.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO


LỜI CẢM ƠN
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân trong công việc thực tập trong thời gian vừa
qua và những kết quả đã gặt hái được ở hiên tại. Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn
sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kỹ thuật Công
nghệ TP.HCM đã giảng dạy tôi trong suốt 4 năm trên giảng đường đại học.Đã tạo
tiền đề cho những kiến thức để giúp tơi hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin cám ơn ban Giám đốc khách sạn Wooshu, bác Vinh trưởng bộ phận nhân sự,
anh Phúc trưởng bộ phận buồng, đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một
môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, đồng thời cũng cung cấp cho tôi những
thông tin bổ ích, góp phần quan trọng vào nội dung bài luận tốt nghiệp.
Xin cám ơn chị Loan giám sát viên tầng, anh Nam trưởng ca, và anh An nhân
viên phục vụ là những người trực tiếp hướng dẫn, theo sát công việc của tôi trong
suốt thời gian làm việc tại khách sạn, đã truyền đạt những kiến thức thực tế về
chun mơn rất nhiều, cũng như tạo được khơng khí thân ái, thoải mái trong công
việc.
Đồng thời, tôi xin cám ơn những anh chị đồng nghiệp trong bộ phận buồng,
những bạn bè cùng tham gia khóa thực tập. Những người đã giúp đỡ, chia sẻ
cùng nhau rất nhiều trong công việc.
Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Đình Thái người đã tư vấn,
hướng dẫn tơi trực tiếp hồn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
TP. Hồ Chí Minh, 15/07/2013
Sinh viên thực hiện

NGUYỄN XUÂN THẢO


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 07 năm 2013
GVHD ký tên

TH.S LÊ ĐÌNH THÁI


i

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 2
2. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................... 2
3. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu ................................................................................. 3
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp ......................................................................... 3

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn ..................................................................... 4
1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn........... 4
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng ........................................................ 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ............................................................... 5
1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác ............................... 5
1.2.1 Với bộ phận lễ tân .......................................................................................... 5
1.2.2 Với bộ phận nhân sự ...................................................................................... 6
1.2.3 Với bộ phận F&B ........................................................................................... 6
1.2.4 Với bộ phận tài vụ .......................................................................................... 6
1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật ...................................................................................... 7
1.2.6 Với bộ phận giặt là ......................................................................................... 7
1.2.7 Với bộ phận bảo vệ ......................................................................................... 7
1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn ......................................................... 8


ii

1.3.1 Công tác giao nhận ca ...................................................................................8

1.3.2 Sắp xếp xe đẩy ............................................................................................... 8
1.3.3 Quy trình vào phịng khách ........................................................................... 9
1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phịng khách ...........................................................10
1.3.5 Quy trình làm phịng Check Out .................................................................10
1.3.6 Quy trình vệ sinh giường ............................................................................11
1.3.7 Quy trình dọn phịng tắm ............................................................................11
1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách ...........................................................12
1.3.9 Quy trình phục vụ ăn tại phòng .................................................................14
1.3.10 Xử lý đồ thất lạc và tìm thấy của khách .....................................................16
1.3.11 Các quy trình vệ sinh khu vực công cộng ..................................................17
Tiểu kết chương 1 ................................................................................................20

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ WOOSHU HOTEL
2.1 Giới thiệu về khách sạn .................................................................................21
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................22
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Wooshu Hotel ............................................23
2.1.2.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ .................................................................23
2.1.2.2 Nhà hàng và quầy Bar ...............................................................................24
2.1.2.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp ..........................................................................25
2.1.2.4 Khu vui chơi giải trí ...................................................................................26
2.2. Cơ cấu - tổ chức – tình hình hoạt động của Wooshu Hotel ......................27
2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc ...........................................................27


iii

2.2.2 Khối hành chính tổng hợp ..........................................................................28
2.2.2.1 Bộ phận nhân sự..........................................................................................28
2.2.2.2 Bộ phận kế toán ..........................................................................................28
2.2.2.3 Bộ phận Sales & Marketing ........................................................................28

2.2.3 Khối nghiệp vụ ..............................................................................................29
2.2.3.1 Bộ phận lễ tân ............................................................................................29
2.2.3.2 Bộ phận buồng ............................................................................................29
2.2.3.3 Bộ phận kỹ thuật..........................................................................................29
2.2.3.4 Bộ phận bảo vệ ............................................................................................30
2.3 Tình hình hoạt động của Wooshu Hotel .......................................................30
2.3.1 Tình hình khách ..........................................................................................30
2.3.1.1 Theo quốc tịch .............................................................................................30
2.3.1.2 Theo mục đích ............................................................................................31
2.3.1.3 Theo giới tính ..............................................................................................31
2.3.2 Cơng suất phịng ..........................................................................................32
2.3.2.1 Cơng suất phịng cụ thể một tháng .............................................................32
2.3.2.2 Cơng suất phịng cụ thể qua ba tháng (tháng 3/2013 đến 05/2013) ...........33
2.4 Thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel ..............................................37
2.4.1 Đặc điểm của bộ phận buồng ......................................................................37
2.4.2 Vai trò – trách nhiệm của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel .....................37
2.4.3 Cách phân bố ca làm việc ............................................................................37
2.4.4 Quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng ........................39


iv

2.4.4.1 Hình thức bên ngồi của nhân viên bộ phận buồng ....................................... 39
2.4.4.2 Đồng phục cho nhân viên................................................................................. 40
2.4.5 Quy trình phục vụ của nhân viên .................................................................40
2.4.5.1 Các bước chuẩn bị trước khi nhận ca .......................................................40
2.4.5.2 Nhận các vật dụng cung cấp cho buồng .....................................................44
2.4.5.3 Sắp xếp xe đẩy ............................................................................................44
2.4.5.4 Các bước vào phịng khách ........................................................................45
2.4.5.5 Quy trình dọn phịng Check Out ...............................................................46

2.4.5.6 Quy trình dọn phịng có khách lưu trú (OC) và khi khách trong phịng .....49
2.4.5.7 Quy trình làm phịng treo bảng “DND” .....................................................50
2.4.5.8 Quy trình vệ sinh khu vực công cộng .........................................................50
2.5 Định hướng phát triển - Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015 ...............54
2.5.1 Căn cứ để xây dựng mục tiêu ......................................................................54
2.5.2 Mục tiêu của khách sạn đến năm 2015........................................................55
2.5.3 Định hướng phát triển của Wooshu Hotel ..................................................56
Tiểu kết chương 2 ..................................................................................................56
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL
3.1 Đánh giá thực trạng phục vụ buồng tại Wooshu Hotel ..............................57
3.2.1 Ưu điểm .........................................................................................................57
3.2.2 Khuyết điểm ..................................................................................................57
3.1.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế ..............................57


v

3.1.2.2 Bố trí lao động chưa hợp lý ......................................................................58
3.1.2.3 Nhân viên làm việc chưa nhiệt huyết .........................................................58
3.1.2.4 Quy trình quản lý, kiểm tra cịn có sự lỏng lẻo do trách nhiệm tinh thần
chưa cao ...............................................................................................................58
3.1.2.5 Hệ thống cơ sở vật chất đã xuống cấp .......................................................59
3.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel ....59
3.2.1 Hồn thiện cơng tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, kiến thức chun mơn
.................................................................................................................................59
3.2.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức và bố trí lao động ........................................60
3.2.3 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho nhân viên ........................................61
3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý, kiểm tra nghiệp vụ phục vụ phòng ..............62
3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng nhằm hồn thiện

quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel .........................................................63
=> Đánh giá hiệu quả của giải pháp .....................................................................64
3.3 Kiến nghị .........................................................................................................64
3.3.1 Kiến nghị với CTTNHH Vĩnh Tường .........................................................64
3.3.2 Kiến nghị với WOOSHU và bộ phận buồng của khách sạn ......................64
3.3.2.1 Kiến nghị với WOOSHU ..........................................................................65
3.3.2.2 Kiến nghị với bộ phận buồng của khách sạn WOOSHU ............................65
Tiểu kết chương 3 ..................................................................................................66
Kết luận ..................................................................................................................67
Phụ lục ..................................................................................................................68


vi

A. Công việc cụ thể của nhân sự bộ phận buồng ..................................................68
B. Những lưu ý về cách thức phục vụ của nhân viên buồng .................................72
C. Thuật ngữ bộ phận phòng của khách sạn .........................................................76
D. Bảng thơng tin các loại hóa chất vệ sinh phịng ...............................................81
E. Các loại hóa đơn trong buồng khách ................................................................83
Tài liệu tham khảo .................................................................................................85


vii

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
STT

KÝ HIỆU

TÊN BẢNG

1

Bảng 1.1

Quy trình và tiêu chuẩn vào phòng khách

2

Bảng 2.1

Phân loại phòng trong khách sạn

3

Bảng 2.2

Bảng giá phòng tại Wooshu Hotel

4

Bảng 2.3

Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel

5

Bảng 2.4

Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel

6

Bảng 3.1

Các loại ca làm việc tại Wooshu Hotel

7

Bảng 3.2

Các loại ngày nghỉ tại Wooshu Hotel

8

Bảng 3.3

Danh sách nhân viên Housekeeping

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
TÊN SƠ ĐỒ

STT

KÝ HIỆU

1

Sơ đồ 1.1

Tổ chức bộ phận buồng trong khách sạn

2

Sơ đồ 1.2

Quy trình giao nhận ca

3

Sơ đồ 1.3

Quy trình sắp xếp xe đẩy

4

Sơ đồ 1.4

Quy trình vệ sinh phịng khách

5

Sơ đồ 1.5

Quy trình dọn phịng check-out

6

Sơ đồ 1.6

Quy trình vệ sinh giường

7

Sơ đồ 1.7

Quy trình vệ sinh phịng tắm

8

Sơ đồ 1.8

Quy trình giặt ủi

9

Sơ đồ 1.9

Quy trình phục vụ ăn tại phòng


viii

10

Sơ đồ 1.10

Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách

10

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Wooshu

11

Sơ đồ 3.1

Quy trình các bước vào phịng khách
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ
TÊN HÌNH ẢNH

STT

KÝ HIỆU

1

Biểu đồ 2.1

Cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch

2

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu thị trường khách theo mục đích

3

Biểu đồ 2.3

Cơ cấu thị trường khách theo giới tính

DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
STT

KÝ HIỆU

TÊN HÌNH ẢNH

1

Hình 2.1

Tình hình khách và cơng suất phịng tháng 2/2103

2

Hình 2.2

Tình hình khách và cơng suất phịng từ tháng 3
đến tháng 4/2013

3

Hình 2.3

Tình hình khách và cơng suất phịng từ tháng 4

đến tháng 5/2013
Tổng kết tình hình khách và cơng suất phịng từ

4

Hình 2.4

tháng 03 đến tháng 05/2013

5

Hình 3.1

Tình trạng phịng tại Wooshu Hotel


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Ngành du lịch - nhà hàng khách sạn hiện nay đang phát triển với tốc độ chóng
mặt. Ngày càng có nhiều cơ sở kinh doanh ngành cơng nghiệp khơng khói ra đời
nên sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Để chiếm được thị phần cao trong thị
trường béo bở này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hồn thiện mình hơn trong mắt
khách hàng. Trong đó yếu tố con người đóng vai trị tiên quyết trong sự thành cơng
này và đây cũng chính là nhiệm vụ đặt ra cho các trường đào tạo nhân lực cho
ngành du lịch và khách sạn. Nắm rõ được điều đó, mỗi khách sạn đang có những
bước tiến rõ rệt về mặt cơ sở vật chất cũng như chất lượng con người và đều đưa ra

nhiều chiến lược, giải pháp để hồn thiện quy trình phục vụ, tìm kiếm giải pháp nhằm
nâng cao phong cách phục vụ của mình.
Trong một khách sạn có rất nhiều bộ phận khác nhau, nắm giữ những vai trò
quan trọng khác nhau. Trong đó bộ phận buồng được xem như "trái tim" của một
khách sạn, góp phần đem lại sự hài lịng của khách hàng và sự thành công của khách
sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng cũng là mối quan tâm hàng đầu. Làm sao
để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nhanh nhất, chuyên nghiệp nhất ... chính
là điều ban giám đốc khách sạn quan tâm.
Với tư tưởng "một người quản lý giỏi phải bắt đầu từ một người thợ chuyên
nghiệp" tôi đã tham gia vào các hoạt động trong bộ phận buồng của khách sạn
Wooshu như một người nhân viên thực thụ, qua đó em nắm được các trình tự, quy
cách, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của việc dọn phịng; các quy trình đón khách,
cách ứng xử với những yêu cầu và than phiền của khách…Đồng thời cũng nhận thấy bộ
phận buồng của Wooshu cịn khơng ít những hạn chế trong hoạt động, quy trình phục
vụ khách. Nhằm giúp khách sạn ngày càng hồn thiện mình hơn, phục vụ được tốt
hơn nên tơi đã chọn "HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
WOOSHU HOTEL" làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Thơng qua đề tài này, chúng ta sẽ hiểu biết rõ thêm về khách sạn cũng như bộ
Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
1

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

phận buồng tại đây. Từ đó sẽ rút ra ưu điểm, khuyết điểm trong cách thức phục vụ
của bộ phận buồng, nhờ vậy sẽ tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải

tiến chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
2. Tình hình nghiên cứu :
Sự kết hợp những kiến thức chun mơn được tích lũy được trong suốt 4 năm học
vừa qua và sự trải nghiệm thực tế trong suốt quá trình thực tập là một trong những
nền tảng cơ bản phục vụ cho tơi hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
3. Mục đích nghiên cứu :
-

Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về Wooshu Hotel và bộ phận buồng của
khách sạn.

-

Tìm ra những giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn Wooshu.

4. Nhiệm vụ nghiên cứu :
Bài khóa luận tốt nghiêp của tôi sẽ chủ yếu xoay quanh những nội dung có liên
quan đến bộ phận buồng khách sạn Wooshu Nhiệm vụ bao gồm các nội dung sau:
-

Tổng quát về khách sạn Wooshu.

-

Tổ chức và cơ cấu hoạt động của bộ phận buồng tại Wooshu Hotel.

-

Thực trạng nghiệp vụ phục vụ phịng của bộ phận buồng.

-

Nêu ra những mặt tích cực và tiêu cực trong cơng tác phục vụ phịng và đưa ra
những giải pháp khắc phục khả thi và cụ thể.

5. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận buồng tại khách sạn, báo cáo
đã sử dụng ba phương pháp nghiên cứu :
-

Phương pháp quan sát: quan sát các bộ phận trong khách sạn

-

Phương pháp thu thập và xử lí thơng tin: phân tích, đánh giá, nhận xét dựa trên
số liệu mà khách sạn cung cấp.

-

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: phỏng vấn trực tiếp người trực tiếp hướng
dẫn thực tập, nhân viên, quản lí bộ phận và khách lưu trú là những người trực
tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
2

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

6. Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Thông qua các phương pháp nghiên cứu trên, dự kiến kết quả thu được là nắm
được quy tình nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu Hotel. Nêu ra được
những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục nhằm hồn thiện quy trình và
nâng cao chất lượng phục vụ. Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của
việc hồn thiện quy trình nhằm thỏa mãn tối đa chất lượng phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn.
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp :
Bài khóa luận tốt nghiệp kết cấu gồm 3 phần chính như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận

-

Chương 2: Giới thiệu khái quát về Wooshu Hotel

-

Chương 3: Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Wooshu
Hotel

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
3

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Bộ phận buồng trong khách sạn
1.1.1 Tầm quan trọng của bộ phận buồng đối với kinh doanh khách sạn
Bộ phận buồng đóng vai trị quan trọng nhất đối với họat động của khách sạn.
Nhận thức công việc của bộ phận buồng là đơn giản nhưng khi giữ gìn một khách
sạn có hàng trăm phịng và nhiều dịch vụ bổ sung thì vấn đề đó trở nên rất quan
trọng. Đó là yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ, có hiểu biết và nghiệp vụ để làm
cho cơng việc phục vụ buồng có thể thống nhất đồng bộ.
Đối với họat động kinh doanh: bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại
doanh thu chính cho khách sạn. Thực tế cho thấy khách khi vào khách sạn ngồi
nhu cầu về ăn uống thì lưu trú ln là sự lựa chọn hàng đầu. Điều đó địi hỏi bộ phận
buồng phải luôn làm việc hết công suất để đáp ứng nhu cầu của khách và cũng để
nâng cao doanh thu khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh cơ sở lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, giặt là, mua sắm. Trong các dịch vụ này thì
buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Điều đó cho thấy lợi
nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là bộ phận phịng bởi vì một phịng
ngủ với đầy đủ trang thiết bị có thể được bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành
tốt đảm bảo việc bán buồng sẽ đạt được lợi nhuận tối đa.
Bộ phận buồng cịn đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch
ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên buồng
Tiến hành làm vệ sinh ở các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực
công cộng thuộc bộ phận buồng đảm nhận.

Bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và phục
vụ tốt nhất khi khách đến khách sạn. Làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận
tiện, an toàn như khi ở nhà, nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn
càng tốt.
Tạo dựng lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ
Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
4

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp ứng xử .
Tác phong lịch sự, thái độ phục vụ văn minh, ân cần sẽ làm tăng truyền thống
mến khách của khách sạn.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

SƠ ĐỒ 1.1. TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
1.2.1 Với bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú. Để
hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp
chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.
Hằng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bị đến, buồng chuẩn bị khách rời khỏi khách sạn để bộ phận buồng chủ
động trong việc làm vệ sinh buồng.
Bộ phận buồng phải thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ

phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng và tạo được
ấn tượng tốt cho khách lưu trú.
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
5

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

1.2.2 Với bộ phận nhân sự
Phối hợp với nhau xác định biên chế căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng
nhân viên.
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, hàng quý,
hàng năm của bộ phận mình thông báo và yêu cầu bộ phận nhân sự phối hợp giúp
đỡ.
Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo quy định
của khách sạn và trình bày lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt.
Hai bộ phận này phối hợp với nhau để phát trang phục cho nhân viên mới và
thu hồi đồng phục của nhân viên đã nghỉ việc. Hàng tháng phải thống kê số nhân
viên làm việc để lãnh phiếu ăn và phát cho nhân viên.
1.2.3 Với bộ phận F&B
Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phịng thơng qua các cơng việc cụ thể như sau :
-

Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong, nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời

thông báo cho bộ phận nhà hàng cho người tới thu dọn.

-

Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện cơng tác chăm sóc cây, sát trùng, diệt
côn trùng tại bộ phận nhà hàng và yêu cầu bộ phận nhà hàng cùng phối hợp thực
hiện.

-

Hằng tháng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm kê đồ dùng bằng vải của
phòng ăn, đồng thời cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của bộ
phận nhà hàng.

1.2.4 Với bộ phận tài vụ
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi hàng tháng của bộ phận mình và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách ở mini – bar ,
trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.
Bộ phận buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lãnh đồ dùng vật phẩm theo
nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
6

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

Hằng tháng hai bộ phận cùng phối hợp để kiểm kê đồ dùng bẳng vải, đồ uống ở
mini – bar và các vật phẩm, đồ dùng dùng cho khách, cùng quản lý tốt tài sản cố
định và tài sản lưu động của khách sạn.
1.2.5 Với bộ phận kỹ thuật
Bộ phận phịng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các thiết bị để thông báo
cho bộ phận kỹ thuật nhằm kịp thời sữa chữa, bảo dưỡng.
Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời ghi nhận thơng tin từ bộ phận phịng. Nếu khơng
sửa chữa được ngay phải báo lại cho lễ tân hoặc bộ phận phịng.
1.2.6 Với bộ phận giặt là
Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận giặt là. Đồng thời lập phiếu giặt, phối hợp làm tốt công tác
thu nhận và giao trả quần áo cho khách.
Cùng phối hợp thường kỳ làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong
buồng khách.
Hằng ngày bộ phận phục vụ buồng mang đồ dùng bằng vải cũ bẩn tới bộ phận
giặt là để đổi lấy những cái đã được giặt là.
Cùng phối hợp và kiểm kê các đồ dùng bằng vải.
1.2.7 Với bộ phận bảo vệ
Để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản và tính mạng của khách, bộ phận
phịng phải thơng báo những vấn đề khác thường cho tổ bảo vệ, phối hợp giải quyết
những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo
vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an tồn. Ngược lại bộ phận
bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy chữa cháy cho nhân viên
bộ phận buồng. Đồng thời, thường xuyên tổ chức diễn tập cứu hỏa theo định kỳ.
Nếu phát hiện khách đánh bạc, hoặc những hành vi vi phạm pháp luật trong
buồng khách, trưởng bộ phận phục vụ buồng cần báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý
kịp thời.

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
7

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

1.3 Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
1.3.1 Công tác giao nhận ca

SƠ ĐỒ 1.2. QUY TRÌNH GIAO NHẬN CA
Lưu ý: Khi thực hiện cơng tác bàn giao phải ln có mặt hai người giao và
nhận, phải ký nhận vào sổ giao ca.
1.3.2 Sắp xếp xe đẩy

SƠ ĐỒ 1.3. QUY TRÌNH SẮP XẾP XE ĐẨY

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
8

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

1.3.3 Quy trình vào phịng khách

BẢNG 1.1 QUY TRÌNH VÀ TIÊU CHUẨN VÀO PHÒNG KHÁCH
(Nguồn : Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Nghiệp vụ buồng_Tổng cục du lịch
VN)
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
9

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

1.3.4 Quy trình làm vệ sinh phịng khách

SƠ ĐỒ 1.4. QUY TRÌNH VỆ SINH PHỊNG KHÁCH
1.3.5

Quy trình dọn phịng Check Out

SƠ ĐỒ 1.5. QUY TRÌNH DỌN PHỊNG CHECK-OUT

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
10

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo

GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

1.3.6 Quy trình làm giường

SƠ ĐỒ 1.6. QUY
TRÌNH VỆ SINH
GIƯỜNG

1.3.7

Quy trình vệ sinh phịng tắm

SƠ ĐỒ 1.7. QUY
TRÌNH VỆ SINH
PHỊNG TẮM

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
11

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

1.3.8 Quy trình xử lý đồ giặt ủi của khách
1. Lợi ích của dịch vụ giặt ủi :

Dịch vụ giặt ủi có vai trò rất quan trọng trong hoạt động của khách sạn vì đây là
một phần của dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách.
2. Tầm quan trọng
-

Đáp ứng nhu cầu thường xuyên của khách

-

Mang lại doanh thu cho khách sạn

-

Loại hình dịch vụ

-

Giặt thường: là thuật ngữ dùng để chỉ việc giặt quần áo bằng cách dủng nước và
bột giặt để làm sạch.

-

Giặt khô (hấp tẩy): là phương pháp loại bỏ vết bẩn bằng cách dùng hóa chất là
một loại dung môi mà không làm co rút sợi vải.

-

Ủi (là) : là phương pháp loại bỏ vết nhăn bằng nhiệt.

3. Quy trình phục vụ

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
12

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo


GVHD: Th.S Lê Đình Thái

Luận văn tốt nghiệp

SƠ ĐỒ 1.8 QUY TRÌNH GIẶT ỦI
Lưu ý :
-

Hóa đơn có 3 liên: chuyển tiếp tân liên 1, 1 liên kế toán, 1 liên lưu.

-

Thường ca sáng nhận đồ giặt nhưng khi giao là ca 2 cho nên phải bàn giao lại
cho ca 2.

Hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại Wooshu Hotel
13

SVTH: Nguyễn Xuân Thảo