Luận văn giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại chi cục thuế quận 8 từ năm 2013 2016​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------

PHẠM THANH NGỌC

GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8
TỪ NĂM 2013-2016

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------

PHẠM THANH NGỌC

GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8
TỪ NĂM 2013-2016
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(HƯỚNG ỨNG DỤNG)
Mã ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bài luận văn tốt nghiệp là thành quả nghiên cứu của tôi.
Nội dung của luận văn, bao gồm các kết quả, số liệu đều được thực hiện trên cơ sở
nghiên cứu lý thuyết và khảo sát tình hình thực tiễn tại Chi cục Thuế Quận 8 dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp.
Các nguồn tham khảo đều được sự ghi chú rõ ràng và được sự kiểm duyệt,
công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế.
TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2017
Tác giả: Phạm Thanh Ngọc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ....... 5
1.1. Các khái niệm .................................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất lượng ... 5
1.1.2 Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng ............................................ 7
1.1.3 Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ ....................................... 7
1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ................................. 10
1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO ........................................................................... 10

1.2.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................. 11
1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..................................................... 12
1.2.4. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 .. 12
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................................ 22
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức ........................................................... 23
1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ............................................................ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC
THUẾ QUẬN 8 .................................................................................................... 26
2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế Quận 8 .......................................................................... 26
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục Thuế Quận 8 ...................... 26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 8...................................................... 29
2.1.3. Kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Quận 8 trong 2013-2016 và nhận
xét
.......................................................................................................... 31
2.2 Thực trạng quản trị chất lượng của Chi cục Thuế Quận 8 trong thời gian
qua và đánh giá .......................................................................................................... 33
2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng .................................................................. 33
2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo ....................................................................... 37
2.2.3 Quản lý nguồn lực ................................................................................. 38
2.2.4 Về các dịch vụ công tạo ra ..................................................................... 43
2.2.5 Đo lường, phân tích và cải tiến ............................................................... 48
2.2.6 Đánh giá chung điểm mạnh điểm yếu trong quản trị chất lượng tại Chi
cục Thuế Quận 8 ............................................................................................. 49


2.3 Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống Quản trị chất lượng tại CCT Quận 8 ............ 52
2.3.1 Các yếu tố bên trong tổ chức ............................................................... 52
2.3.2 Các yếu tố bên ngoài tổ chức .............................................................. 53
2.3.3 Đánh giá chung cơ hội và thách thức, hệ thống Quản trị chất lượng tại
Chi cục Thuế Quận 8 ....................................................................................... 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ................
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 ........................................................................... 56
3.1. Mục tiêu của Chi cục Thuế Quận8 ..................................................................... 56
3.1.1 Mục tiêu tổng quan ................................................................................. 56
3.1.2 Mục tiêu về chất lượng ............................................................................ 57
3.2. Một số giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Chi
cục Thuế Quận 8 ........................................................................................................ 58
3.2.1 Về hệ thống quản trị chất lượng .............................................................. 58
3.2.2 Về trách nhiệm lãnh đạo ......................................................................... 58
3.2.3 Về quản lý nguồn lực .............................................................................. 59
3.2.4 Về các dịch vụ công tạo ra ...................................................................... 63
3.2.5 Giải pháp sáng kiến ................................................................................ 66
3.3 Một số kiến nghị .................................................................................................. 67
3.3.1 Đối với Cục Thuế TP Hồ Chí Minh .......................................................... 67
3.3.2 Đối với UBND Quận 8 ............................................................................ 69
KẾT LUẬN.......................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
CCT:

Chi cục Thuế

CTN-NQD:

Cơng thương nghiệp ngịai quốc doanh (gồm tiền thuế giá trị
gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp…)

ISO:

The International Organization for Standardization (Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa)

SDĐ-PNN:

Sử dụng đất phi nông nghiệp

TCVN:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNCN:

Thu nhập cá nhân

UBND:

Ủy ban nhân dân


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tổng số thu tiền thuế giai đoạn 2013-2016 .................................................. 28
Bảng 2.2: Tổng số thu từng sắc thuế giai đoạn 2013-2016........................................... 28
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát về mục tiêu chất lượng...................................................... 37
Bảng 2.4: Kết quả khảo sát về mức lương ................................................................. 39
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát về đánh giá công bằng ...................................................... 39
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về dự định tương lai của cán bộ công chức tại CCT
Quận 8.......................................................... ................................................................. 40

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về cơ sở hạ tầng CCT Quận 8 ........................................... 41
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát về môi trường làm việc tại CCT Quận 8 .......................... 42
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục Thuế Quận 8 (năm 2014-2016) ................................ 27
Hình 2.2: Bảng nhận biết các quá trình hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc gia TCVN 9001:2008 ........................................................................................... 31
Hình 2.3: Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận
8 ..................................................................................................................................... 37
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi
cục Thuế Quận 8
Phụ lục 2: Câu trả lời của các chuyên gia
Phụ lục 3: Câu hỏi phỏng vấn người nộp thuế về hệ thống quản trị chất lượng tại
Chi cục Thuế Quận 8
Phụ lục 4: Kết quả khảo sát người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận 8
Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn nhân viên Chi cục Thuế Quận 8 về hệ thống quản trị
chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8
Phụ lục 6: Kết quả khảo sát cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8
Phụ lục 7: Danh sách những người tham gia khảo sát


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài
Từ khi nước ta phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa,
việc đổi mới chức năng quản lý nhà nước trong nền kinh tế thị trường và cải cách
hành chính được Đảng và Nhà nước xác định là một cuộc cách mạng, với mục đích
làm cho bộ máy quản lý nhà nước gọn nhẹ, hiệu quả, hiệu lực hơn.
Trong xu thế hội nhập, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý

nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan hành chính, trong việc tiếp
nhận và giải quyết hồ sơ của tổ chức, cá nhân sẽ tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân
và cơ quan hành chính nhà nước trong đó có ngành thuế nắm rõ được q trình giải
quyết cơng việc, thơng qua việc xây dựng và thực hiện thệ thống quy trình xử lý
cơng việc hợp lý.
Tuy nhiên, quá trình thực hiện cuộc cách mạng này ln gặp khó khăn. Trên
thực tế, việc cải cách hành chính ở nước ta và ngay trên địa bàn Quận 8-Hồ Chí
Minh rất chậm và cịn nhiều lúng túng. Cụ thể trong 4 năm trở lại đây, Chi cục Thuế
Quận 8 ln đứng trong nhóm cuối bảng trong số 24 Chi cục Thuế Quận, Huyện
trên địa bàn Hồ Chí Minh về đánh giá xếp loại hàng năm (Năm 2013: đứng vị trí
22/24; năm 2014: đứng vị trí 20/24; năm 2015: đứng vị trí 19/24; năm 2016: đứng
vị trí 19/24) Điều này cho thấy quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 đang
gặp nhiều khó khăn và chưa hiệu quả. Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển chung
của ngành, cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế
Quận 8, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng tại
Chi cục Thuế Quận 8 từ năm 2013-2016” với mong muốn qua thực tế nghiên cứu
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính thuế tại Chi cục Thuế Quận 8 nói
riêng và ngành thuế nói chung.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
- Đưa ra các giải pháp nâng cao quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8.


2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
Đề tài hướng đến các mục tiêu:
- Cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt hiệu quả cao, giúp tổ chức vận hành đạt
hiệu quả;

- Cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế và cán bộ công chức thuế;
- Chống thất thu ngân sách nhà nước, nâng cao hiệu quả số thu thuế.
1.2.3 Các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài
-

Thực trạng về hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8 thời gian
qua như thế nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến những thực trạng đó ?

-

Mục tiêu của Chi cục Thuế Quận 8 thời gian sắp tới là gì? Mục tiêu về chất
lượng ra sao?

-

Các giải pháp và kiến nghị nào để thực hiện các mục tiêu của Chi cục Thuế
Quận 8?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (các câu hỏi cần trả lời, thời gian, không
gian)
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận
8 và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Chi cục
Thuế Quận 8.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
-

Ban lãnh đạo làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8 (Chi cục trưởng, Phó Chi cục
trưởng, đội trưởng các phịng ban);

-

Nhân viên làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8;

-

Người nộp thuế trên địa bàn Chi cục Thuế Quận 8 (bao gồm cá nhân kinh
doanh, hộ kinh doanh, các công ty và đơn vị trực thuộc);

-

Các chuyên gia liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu.

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu
-

Thời gian: Từ khi Chi cục thuế Quận 8 được được Tổng cục đo lường chất
lượng Việt Nam cấp Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 (2013) đến nay.


3

-

Khơng gian: tại Chi cục Thuế Quận 8, Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu
Sau khi xác định rõ mục tiêu đề tài, dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch
vụ công, lý thuyết về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008, tác giả đã trao đổi với lãnh đạo Chi cục Thuế Quận 8, đội trưởng hoặc

đội phó một số đội chức năng, chuyên gia ISO tại Chi cục Thuế Quận 8 để tìm ra
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế, làm cơ sở xây dựng
bảng câu hỏi khảo sát.
Tác giả thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo của Chi cục Thuế Quận 8, các số
liệu thống kê từ tổ chức, cơ quan chức năng khác…; đồng thời sử dụng bảng câu
hỏi để khảo sát người nộp thuế và cán bộ công chức đang làm việc tại Chi cục Thuế
Quận 8. Mẫu được thu thập thông qua gặp mặt trực tiếp (gồm 29 người nộp thuế và
25 cán bộ công chức làm việc tại Chi cục Thuế Quận 8).
Sau khi thu thập các bảng câu hỏi đã gửi, tác giả sẽ xử lý số liệu bằng Excel,
tính giá trị phần trăm. Từ dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn và khảo sát người nộp thuế và
cán bộ cơng chức nhằm tìm những nhược điểm trong hệ thống quản trị chất lượng
tại Chi cục Thuế Quận 8 và phỏng vấn các chuyên gia để tìm ra nguyên nhân các
tồn tại này. Sau đó tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao hệ thống quản trị chất
lượng tại Chi cục Thuế Quận 8.
1.5 Kết cấu luận văn:
Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về quản trị chất lượng
Chương 2: Thực trạng về quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi
cục Thuế Quận 8
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng tại Chi cục Thuế Quận 8


5

CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1.

Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm quản trị chất lượng và các phương thức quản trị chất
lượng
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là khái niệm được sử dụng từ lâu, được phổ biến rộng rãi phản
ánh mọi khía cạnh từ kinh tế, xã hội đến kĩ thuật. Có rất nhiều định nghĩa về chất
lượng, xuất phát từ nhu cầu thị trường, từ người sản xuất hay từ sản phẩm. Hiện
nay, nên đứng ở góc độ người tiêu dùng để đưa ra khái niệm về chất lượng. Và khái
niệm chất lượng được nhiều quốc gia chấp nhận là khái niệm được đưa ra bởi tổ
chức ISO (The International Organisation for Standardization) là tổ chức quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa đưa ra
Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc
quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu được hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm
hiểu chung hay bắt buộc”.
1.1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng
Chất lượng là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau tác động
lên. Để có được chất lượng mong muốn, nhà quản trị phải quản lý các yếu tố này
một cách hiệu quả. Hoạt động quản trị hướng vào chất lượng gọi là quản trị chất
lượng. Khái niệm quản trị chất lượng được phát triển và hoàn thiện ngày càng đầy
đủ và mở rộng trên mọi lĩnh vực từ sản xuất, dịch vụ đến quản lý… Điều này thể
hiện qua một số định nghĩa:
“Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức
khoa học kĩ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với


6

thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đường hiệu quả nhất” (A. RobestonAnh).
“Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế

nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thảo mãn yêu cầu của người tiêu
dùng” (Kaoru Ishikawa-Nhật)
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Quản trị chất lượng là
các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất
lượng. Việc định hướng và kiểm sốt chất lượng bao gồm: lập chính sách, mục tiêu,
hoạch định, đảm bảo, cải tiến chất lượng”.
1.1.1.3 Các phương thức quản trị chất lượng
a.

Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)

“Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc
tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù
hợp của mỗi đặc tính” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61).
b.

Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

“Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp
ứng các yêu cầu chất lượng”(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 61).
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến q
trình tạo ra chất lượng, bao gồm: Kiểm sốt con người thực hiện; kiểm sốt phương
pháp và q trình sản xuất; kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào; kiểm soát, bảo
dưỡng thiết bị, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm
việc…
c.

Đảm bảo chất lượng – QA (Quality assurance)

“Là tồn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ

thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng” (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010, trang 61-62)
d.

Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC (Total Quality Control)


7

Kiểm soát chất lượng được Armand V.Feigenbaum định nghĩa như sau: “Là
một hệ thống hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất
lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho
hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ có thể tiến hành một các kinh tế
nhất cho phép thỏa mãn khách hàng”.
Kiểm soát chất lượng toàn diện nhằm tạo ra “sự thỏa mãn nhu cầu khách
hàng một cách tiết kiệm nhất” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 63).
e.

Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)

Sự khác biệt nhất của quản lý chất lượng tồn diện là nó cung cấp hệ thống
cơng tác quản lý một cách tồn diện và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất
lượng, huy động mọi cá nhân tham gia vào mục tiêu chung của tổ chức. Nhằm thỏa
mãn nhu cầu bên trong và bên ngồi của tổ chức, ở mọi cơng đoạn, quản lý chất
lượng toàn diện là quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh của tổ chức (Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
1.1.2 Khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng
Trong môi trường cạnh tranh cao, tổ chức phải đạt được chất lượng với hiệu
quả kinh tế cao, duy trì nó, đem lại lịng tin cho nội bộ, cho khách hàng và những

người hợp tác. Để có điều đó, tổ chức phải xây dựng được chiến lược và mục tiêu
chất lượng đúng. Đó là chính sách hợp lý, cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để
xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hiệu quả. Hệ thống này sẽ giúp tổ chức luôn
luôn cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan (Tạ Thị Kiều
An và cộng sự, 2010).
Theo TCVN ISO 9000:2000 và TCVN 9000:2007: “Hệ thống quản trị chất
lượng là một hệ thống quản trị về định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”
1.1.3 Khái niệm dịch vụ công và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hóa, nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch


8

vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng
ổn định, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể lưu trữ.
1.1.3.1 Dịch vụ công
a. Khái niệm
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận
hay ủy quyền cho các cơ sở ngòai Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích
chung và cơng bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy Nhà nước
trong việc quản lý hành chính đối với mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công cho
các tổ chức và công dân cho xã hội.
b. Những đặc điểm của dịch vụ công:
Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
Do các cơ quan cơng quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm
đứng ra thực hiện.
Do Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả

khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có
vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ
này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan Nhà nước và tổ chức
được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và cơng dân.
Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công này khơng nhằm
vào mục tiêu lợi nhuận.
c. Tính chất dịch vụ cơng:
Dịch vụ cơng là dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ và
không cạnh tranh trong việc sử dụng. Tùy thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc
tính này mà dịch vụ cơng được chia làm hai nhóm: Dịch vụ cơng thuần túy và dịch
vụ công không thuần túy.
Dịch vụ công thuần túy là dịch vụ công đảm bảo đầy đủ hai thuộc tính
(khơng cạnh tranh và khơng loại trừ) như quốc phòng, an ninh,…Đối với dịch vụ


9

cơng này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh
hưởng dáng kể đến lợi ích người khác. Người dân khơng phải trả tiền trực tiếp để
thụ hưởng dịch vụ công thuần túy mà họ trả tiền gián tiếp thơng qua đóng thuế vào
ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Dịch vụ công không thuần túy là dịch vụ thiếu một trong hai thuộc tính trên.
Ví dụ: giáo dục, y tế, giao thông vận tải… Đây là dịch vụ không phải ai cũng tự
nhiên được sử dụng và việc sử dụng của người này có thể làm ảnh hưởng ở mức độ
nhất định đối với việc sử dụng của người khác.
d. Chất lượng dịch vụ
Parasuraman et al là nhà nghiên cứu nổi tiếng về chất lượng dịch vụ. Ông
cho rằng chất lượng dịch vụ là khỏang cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ

có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách tiếp nhận này, tác giả đã đưa ra
mơ hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của
khách hàng;
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
mong đợi của khách hàng;
- Chất lượng dịch vụ khơng tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông
đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo đó, quan niệm siêu việt cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hòan
hảo nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính trừu tượng và khó xác định chính
xác nên chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu.
Trong nền kinh tế thị trường, theo Champitaz và cộng sự (2004) cho rằng
chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về
dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Lehtinen, (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và


10

kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ là
những gì khách hàng nhận được và diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
1.2.

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO
Ra đời vào tháng 02 năm 1947, ISO là Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa,
tên đầy đủ The International Organization for Standardization. Đây là tổ chức phi

chính phủ với các thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, gồm 163
nước (tính đến năm 2013). Với nhiệm vụ chính là thúc đẩy các vấn đề về tiêu chuẩn
hóa và những hoạt động liên quan để việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế diễn ra
thuận lợi, tốt đẹp trong mọi lĩnh vực về kinh tế, khoa học kĩ thuật…(nguồn:
/>Geneve-Thụy Sĩ là nơi trụ sở chính của tổ chức ISO đặt với ngơn ngữ chính
là: Anh, Pháp, Tây Ban Nha. …(nguồn: />“Tổ chức ISO ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ. Đến nay có trên 21.872 tiêu chuẩn được ban hành (nguồn:
Mạng lưới thông tin của ISO được đặt ở nhiều
quốc gia để cung cấp thông tin về vấn đề tiêu chuẩn, qui chế kỹ thuật, vấn đề kiểm
tra, giấy chứng nhận chất lượng ở trên thế giới. Ngồi ra tổ chức ISO cịn thực hiện
tư vấn, hội thảo về việc áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng đã quy định, giúp đỡ về
kỹ thuật, về vấn đề tiêu chuẩn hóa chất lượng cho các nước thành viên.
Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hướng dẫn, quy định về
những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia là thành
viên của tổ chức ISO phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng các tiêu
chuẩn, quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng và chứng nhận
công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao đổi thương mại quốc tế để
đảm bảo quyền lợi của cả hai bên và người tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bán hàng
tin cậy” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 322-323).


11

1.2.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong những năm 1970, trên thế giới đều có nhận thức khác nhau về khái
niệm chất lượng. Chính vì thế, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên thế
giới, Viện tiêu chuẩn Anh quốc đã đề nghị thành lập một ủy ban kĩ thuật để phát
triển các tiêu chuẩn quốc tế về kĩ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng.
Dựa trên tiêu chuẩn Anh Quốc BC-5750 (British Council - 570) sẵn có của
Anh Quốc, Ủy ban Kĩ thuật TC 176 (Technical committee 176) ra đời, gồm phần

lớn là thành viên của cộng đồng châu Âu, thiết lập một mơ hình về thống quản lý
chất lượng, một bộ tiêu chuẩn duy nhất áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau: sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ…(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Năm 1985 ra đời bản thảo đầu tiên, năm 1987 được cơng bố chính thức với
tên gọi là ISO 9000. Năm 1994 được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2. Năm 2000,
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa đổi lần 2. Ngày 15/12/2000 phiên bản 3
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chính thức ban hành. Có ba trong bốn tiêu chuẩn
thành phần cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã được sốt
xét, sửa đổi và ban hành lại tính đến cuối năm 2009. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2010)
Các thành viên của cộng đồng châu Âu buộc phải thực hiện theo tiêu chuẩn
ISO 9000 trong cung cấp hàng hóa, dịch vụ do các thành viên của Ủy ban châu Âu
(EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn này. (Tạ
Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại Việt Nam và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với
ký hiệu TCVN ISO 9000.
Cuối tháng 12 năm 2010 trên thế giới đã có khoảng 1.457.912 chứng chỉ ISO
9001

được

cấp

tại

178

quốc

gia

và

nền

kinh

tế

/>
(nguồn:


12

1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000, tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 và ISO 9001:2000 đã được soát xét và ban hành lại lần lượt vào các
năm 2005 và 2008 với nội dung khơng có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm
2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 ban hành lại trong năm 2009 với sự thay đổi
khác nhiều so với phiên bản năm 2000 về cấu trúc và nội dung theo hướng giúp các
tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:
ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng;
ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;
ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng;
ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và mơi
trường

“Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu
chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng
bên ngồi mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận” (Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010).
1.2.4. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001
Trong bộ tiêu chuẩn chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được
cụ thể hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn. Theo Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010 quản lý theo q trình cịn được phân chia thành hai q trình vòng lặp, tạo
thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo
nguyên tắc của chu trình Deming PDCA.
Vịng lặp 1 là vịng lặp của các q trình bên trong tổ chức. Nó thực hiện bởi
“trách nhiệm lãnh đạo” và “quản lý nguồn lực” cùng tác động vào việc “tạo sản
phẩm”.


13

Vịng lặp 2 là vịng lặp của q trình kết hợp giữa bên trong và bên ngồi của
tổ chức. Nó thể hiện bởi đầu vào và đầu ra của quá trình cộng với sự phối hợp tích
cực của khác hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thỏa mãn khách
hàng.
Cả hai vòng đều phải “Đo lường, phân tích, cải tiến” và đó cũng chính là cơ
sở cho việc cải tiến liên tục.
Với cách tiếp cận như trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 có 8 điều
khoản, trong đó 5 điều khoản được vận hành chủ yếu bao gồm các yêu cầu liên
quan tới:
- Hệ thống quản lý chất lượng
- Trách nhiệm của lãnh đạo
- Quản lý nguồn lực

- Tạo sản phẩm
- Đo lường, phân tích, cải tiến
1.2.4.1 Phạm vi hướng dẫn
Tiêu chuẩn ISO quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản trị chất lượng
của một tổ chức:
“Tổ chức phải chứng minh khả năng cung ứng sản phẩm ổn định, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của luật định, chế định thích hợp.
Tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc áp dụng hệ thống
một cách hiệu quả, bao gồm các quá trình để cải tiến hệ thống một cách liên tục
nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định,
chế định.
Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi loại hình, quy mơ tổ
chức, mọi sản phẩm mà tổ chức cung ứng. Nếu yêu cầu nào của tiêu chuẩn không
áp dụng được do bản chất của tổ chức hay đặc thù của sản phẩm sẽ có ngoại lệ,
được giới hạn trong phạm vi yêu cầu của điều 7. Tuy nhiên các ngoại lệ này không
ảnh hưởng đến trách nhiệm hay khả năng của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm


14

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu chế định và luật định thích
hợp”(TCVN 9001:2008, 2008, trang 12-13).
Thuế là cơ quan hành chính cơng, cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với
thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật
của cơ quan Nhà nước.
Thuế hay dịch vụ công về thuế là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực
hiện. Một số đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng, hay dịch vụ cơng về thuế:
Những quy định pháp luật sẽ điều tiết chặt chẽ quá trình thực hiện và cung cấp dịch
vụ hành chính cơng; khi sử dụng dịch vụ các khách hàng có quyền ngang nhau;
người phục vụ có trình độ chun mơn, họ phải có trình độ nhất định về thuế, kế

tốn.. Người được phục vụ cảm thấy bị quản lý nhiều hơn là thụ hưởng. Quản lý thu
thuế người nộp là mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa
vụ các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính.
Do đặc thù của dịch vụ hành chính cơng, hệ thống quản trị chất lượng của cơ
quan thuế xác định không áp dụng các điều khoản của TCVN ISO 9001: 2008 sau:
- Điều khoản 7.3 – Thiết kế và phát triển “sản phẩm”: Quá trình thực hiện
đều phải được thực hiện theo đúng các quy định của Nhà nước cho nên việc thiết kế
và phát triển “sản phẩm” là hồn tồn khơng có.
- Điều khoản 7.6 – Kiểm sốt thiết bị theo dõi và đo lường: Các lĩnh vực
thực hiện ứng dụng TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan hiện nay khơng có sử dụng
các thiết bị theo dõi và đo lường nên việc kiểm soát các thiết bị theo dõi và đo
lường là khơng có áp dụng.
- Điều khoản 7.5.2 – Xác nhận giá trị sử dụng của các q trình: Các quy
trình – thủ tục hành chính của cơ quan đều được xây dựng trên cơ sở văn bản pháp
luật, đều có giá trị hiệu lực nhất định và đều có thể đánh giá được. Vì vậy điều
khoản này không áp dụng đối với cơ quan.
Lãnh đạo cơ quan cam kết tất cả ngoại lệ này không ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ hành chính cơng cung cấp cho các cá nhân, tổ chức, cơ quan và các bên quan
tâm khác.


15

1.2.4.2 Tài liệu viện dẫn
“Tài liệu viện dẫn rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các
tài liệu ghi năm cơng bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các liệu không ghi năm
công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi” (TCVN 9001:2008,
2008, trang 13).
1.2.4.3 Thuật ngữ và định nghĩa
“Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000. Trong

tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” cũng có nghĩa là “dịch vụ”” (TCVN
9001:2008, 2008, trang 13).
1.2.4.4 Hệ thống quản lý chất lượng
a. Yêu cầu chung
“Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản trị
chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết được
các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tương quan
của các q trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phương pháp
để thực hiện và kiểm sốt q trình, đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông
tin cần thiết. Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi, đo lường,
phân tích và cải tiến các q trình” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 331).
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu
“Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:
- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.
- Sổ tay chất lượng: bao gồm các nội dụng chủ yếu như phạm vi của hệ thống
quản trị chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và mối tương quan giữa các quá trình
trong hệ thống quản trị chất lượng.
- Các thủ tục dạng văn bản: Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản để kiểm
soát tài liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành
và luôn được xem xét, cập nhật. Tài liệu phải ln sẵn có và phải có dấu hiệu để
nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa
việc sử dụng tài liệu lỗi thời.


16

- Các tài liệu cần có của tổ chức và hồ sơ chất lượng: Tổ chức phải lập một
thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ. Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất
lượng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử
dụng thời gian lưu giữ, hủy bỏ” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 331).

1.2.4.5 Trách nhiệm của lãnh đạo
a. Cam kết của lãnh đạo
“Lãnh đạo phải truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng
khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định, lâp chính sách chất lượng; lập mục
tiêu chất lượng; thực hiện xem xét lãnh đạo và luôn đáp ứng các nguồn lực cần thiết
để thực hiện quá trình” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 331).
b. Hướng đến khách hàng
“Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng, được xác định luôn thực
hiện các hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng” (Tạ Thị
Kiều An và cộng sự, 2010, trang 332).
c. Chính sách chất lượng
“Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ
chức, nội dung chính sách chất lượng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu
và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng; là cơ sở cho việc thiết
lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá
nhân trong tổ chức và được xem xét để ln thích hợp” (Tạ Thị Kiều An và cộng
sự, 2010, trang 332).
d. Hoạch định
“Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ
phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng.
Hệ thống quản trị chất lượng phải được hoạch định và đảm bảo nhất quán”
(Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 332).
e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
“Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mỗi quan
hệ của chúng được xác định và thông báo trong tổ chức.


17

Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình

cần thiết của hệ thống quản trị chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì, đại
diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động
của hệ thống quản trị chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ
tổ chức nhận thức được các yêu cầu khách hàng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự,
2010, trang 332).
f. Trao đổi thông tin nội bộ
“Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập q trình trao đổi thơng tin thích
hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thơng tin về hiệu lực của hệ thống quản trị chất
lượng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 332).
g. Xem xét của lãnh đạo
“Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản trị chất lượng và
xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ thống
quản trị chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ.
Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: Kết quả
của các cuộc đánh giá, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự
phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các
hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những thay đổi có
thể ảnh hưởng đến hệ thống quản trị chất lượng và khuyến nghị về cải tiến.
Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính
hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến quá trình của hệ thống, cải tiến
các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực”
(TCVN ISO 9001:2008, 2008, trang 9-10; Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang
333).
1.2.4.6 Quản lý nguồn lực
“a. Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện,
duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn khách
hàng.

18

b. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có
kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá
hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo người lao động nhận thức mối
liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào
đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo
dục, đào tạo, kỹ năng, và kinh nghiệm.
c. Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt
được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm
d. Môi trường làm việc
Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được
sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010,
trang 333-334).
1.2.4.7 Tạo sản phẩm
Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, đã chỉ ra rằng:
a. Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm
“Thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm.
Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối
với sản phẩm.
Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các
hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm.
Lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp
ứng yêu cầu” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 334).
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng
“Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng
đưa ra, yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng

19

cụ thể hoặc sử dụng dự kiến, yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến sản phẩm
và các yêu cầu khác.
Tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu
trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải
quyết và đảm bảo tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.
Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, về việc xử lý
các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi, khiếu nại của khách
hàng” (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 334).
c. Thiết kế và phát triển
“Tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển, tiến hành
xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn
thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và
phát triển.
Tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào của thiết kế và phát triển về
chức năng và công dụng, chế định và luật pháp, thơng tin có thể áp dụng nhận được
từ các thiết kế tương tự trước đó và các yêu cầu khác.
Tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu
đầu vào của thiết kế và phát triển, cung cấp các thơng tin thích hợp cho việc mua
hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp
nhận của sản phẩm và xác định các đặc tính cốt yếu cho an tồn và sử dụng đúng
của sản phẩm.
Tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả
năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển và nhận biết mọi vấn
đề trục trặc đề xuất các hành động cần thiết.
Tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra
thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.

Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển nhằm đảm
bảo sản phẩm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng
dụng quy định khi đã biết.