Luận văn khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận bình tân​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN BÌNH TÂN

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
(Thạc sĩ Điều hành cao cấp)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÝ THỊ MINH CHÂU

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại quận Bình Tân” là cơng trình nghiên
cứu của riêng tơi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Lý Thị Minh Châu.
Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa cơng bố
dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ
cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn
khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như
số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích
nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ
Chí Minh khơng liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tơi gây
ra trong q trình thực hiện (nếu có).
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm
2016
Người thực hiện luận văn

Lê Thị Ngọc Hương


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

DANH MỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
TĨM TẮT
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.....................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3
1.4.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................3
1.4.2. Nghiên cứu định lượng........................................................................4
1.5. Tình hình nghiên cứu đề tài :.....................................................................4
1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn.......................................................6
1.6.1. Ý nghĩa khoa học:................................................................................6
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn:................................................................................6
1.7. Bố cục của luận văn:...................................................................................6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.....................................................................................8
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT.....................9
2.1. Cơ sở lý thuyết.............................................................................................9
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng.............9
2.1.1.1. Dịch vụ.............................................................................................9


2.1.1.2. Dịch vụ cơng:..................................................................................10
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng:...............................................................14
2.1.2. Ngưởi dân:.........................................................................................17

2.1.3. Sự hài lịng:........................................................................................18
2.2. Mơ hình đề xuất.........................................................................................23
2.2.1. Các nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ :..............23
2.2.2. Mơ hình đề xuất.................................................................................26
TĨM TẮT CHƯƠNG 2...................................................................................28
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................29
3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................29
3.2. Thu thập dữ liệu........................................................................................30
3.2.1. Dữ liệu sơ cấp....................................................................................30
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp..................................................................................30
3.3. Mẫu khảo sát.............................................................................................30
3.4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................31
3.4.1. Nghiên cứu định tính.........................................................................31
3.4.2. Nghiên cứu định lượng......................................................................31
3.4.3. Phân tích dữ liệu................................................................................38
TĨM TẮT CHƯƠNG 3...................................................................................39
CHƯƠNG 4. NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...........................................40
4.1. Giới thiệu vài nét về hoạt động của UBND quận Bình Tân:..................40
4.2. Mô tả dữ liệu khảo sát...............................................................................42
4.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Anpha...................44
4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................47
4.5. Kiểm định mơ hình nghiên cứu................................................................55
4.5.1. Ma trận hệ số tương quan Pearson:....................................................55
4.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội:.......................................................57
4.6. Thảo luận...................................................................................................63
TĨM TẮT CHƯƠNG 4...................................................................................70


CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP..........................................71
5.1. Kết luận:....................................................................................................71

5.2. Các giải pháp.............................................................................................71
5.2.1. Về yếu tố thời gian.............................................................................71
5.2.2. Về yếu tố sự phối hợp........................................................................72
5.2.4. Về yếu tố công sức.............................................................................73
5.2.5. Về yếu tố cảm xúc.............................................................................73
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................74
5.3.1. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................75
5.3.2. Đối tượng nghiên cứu........................................................................75
5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DV:

Dịch vụ

DVHCC:

Dịch vụ hành chính cơng

SHL:

Sự hài lịng

CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước
HĐND:

Hội đồng nhân dân

UBND:

Ủy ban nhân dân

CBCC:

Cán bộ, công chức

Quận:

quận Bình Tân


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các giả thuyết.......................................................................26
Bảng 3.1: Tổng hợp các thang đo các yếu tố nghiên cứu...................................32
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân...........36
Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sát....................................................................42
Bảng 4.2: Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu khảo sát........................................43
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các nhóm nhân tố.............44
Bảng 4.4: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo.........................................45
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập.......................49
Bảng 4.6: Hệ số tải nhân tố................................................................................51
Bảng 4.7: Kết quả các thang đo mới..................................................................52
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan Pearson....................................................56
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội...........................................58
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định...........................................................................62
Bảng 4.11: Kết quả thống kê mô tả các thành phần...........................................65
Bảng 4.12: Mô tả thành phần “Thời gian”.........................................................65

Bảng 4.13: Mô tả thành phần “Phối hợp”..........................................................66
Bảng 4.14: Mô tả thành phần “Tri thức-kinh nghiệm”......................................67
Bảng 4.15: Mô tả thành phần “Công sức”.........................................................68
Bảng 4.16: Mô tả thành phần “Cảm xúc”..........................................................69


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mơ hình sự hài lịng khách hàng của Kano........................................24
Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Parasuraman, 2002............................................................................24
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ.....................................25
Hình 2.4: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước........................................25
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu được đề xuất.....................................................27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................29
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân............................................................40
Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh.........................................................54
Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa và biểu đồ tần số P-P Piot của phần
dư chuẩn hóa.....................................................................................61
Hình 4.4: Mơ hình sau kiểm định......................................................................62


TĨM TẮT
Đề tài “Khảo sát sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại quận Bình Tân” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại quận Bình Tân.
Việc khảo sát được thực hiện trên các lĩnh vực nhà đất, xây dựng, quy
hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa,
một cửa liên thông của quận Bình Tân.
Đề tài này dựa vào nghiên cứu của một số tác giả để xây dựng thang đo.

Kết quả nghiên cứu qua khảo sát 225 người dân thực hiện dịch vụ hành chính
cơng trên địa bàn quận Bình Tân cho thấy mơ hình đã giải thích được 64,9% sự
hài lịng của cơng dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng dựa trên ba yếu tố
chính là “Thời gian”, “Phối hợp” và “Tri thức-kinh nghiệm” trong đó yếu tố “
Thời gian” tác động rất mạnh đến sự hài lòng của công dân.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm giúp các nhà
quản lý nhà nước thực hiện việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng theo hướng tiết kiệm về thời gian, tiền bạc, tăng khả năng
phối hợp và đơn giản hóa thủ tục hành chính... để đạt mục tiêu đề ra và bảo đảm
cho các giải pháp nêu trên được thực hiện đồng bộ, kiến nghị UBND quận chỉ
đạo chính thức thực hiện việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá
nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính định kỳ hàng năm. Lấy mức độ
hài lòng của người dân làm tiêu chí quan trọng để xếp hạng kết quả CCHC, bình
xét thi đua - khen thưởng, đánh giá cán bộ lãnh đạo hàng năm.


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020,
tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; thực hiện
thống nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập
trung tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả thuộc Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy
ban nhân dân cấp huyện; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.
Đến năm 2020, Ủy ban nhân dân quận Bình Tân cũng phải đảm bảo yêu cầu
chung của cả nước về sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%. Việc đo lường sự hài lòng của cá
nhân, tổ chức để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy

hoạt động của Ủy ban nhân dân quận là hết sức cần thiết.
Cùng với sự phát triển của quận, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính
liên quan đến việc đăng ký cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh,
công chứng, hộ tịch… của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt luôn gia tăng về số
lượng giải quyết các thủ tục hành chính và quy trình xử lý cơng việc. Việc cải cách
thủ tục hành chính nhanh, mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực, trong đó việc cấp phép giấy
phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh phải thực hiện tiết kiệm thời gian, tiền
bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các
cơ quan công quyền để người dân thực hiện quyền tự do kinh doanh, quyền sở hữu
về thu nhập hợp pháp, nhà ở ... bảo đảm lợi ích chính đáng của người dân. Thêm
vào đó, sự hài lịng của người dân sẽ tác động đến việc thu hút đầu tư và thu hút các
nguồn vốn nhỏ lẻ, nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh
doanh, dịch vụ làm tăng trưởng kinh tế của quận, góp phần quan trọng vào sự thu
gia tăng ngân sách cho quận, giải quyết một số lượng lớn chổ làm việc cho dân cư,
làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy sự
phát triển kinh tế xã hội của quận Bình Tân.


2

Theo số liệu báo cáo tổng kết chương trình cải cách hành chính gắn với mục
tiêu xây dựng mơ hình chính quyền đơ thị giai đoạn 2011-2015, Ủy ban nhân dân
quận đã tiếp nhận và giải quyết các loại giấy phép kinh doanh, hộ tịch, chứng thực,
công chứng... giải quyết đúng hạn đạt 90%. Riêng đối với các loại giấy phép xây
dựng, nhà đất, giải quyết đúng hạn đạt 72,42%. Việc đánh giá chủ yếu dựa trên khối
lượng công việc đạt được, tỷ lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn ... nhưng việc đề cập
đến khía cạnh sự hài lòng của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ
hưởng chưa được xem xét và phân tích một cách nghiêm túc vì vậy việc có một
cơng trình nghiên cứu nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc triển
khai nhiệm vụ cải cách hành chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của người dân

với tư cách là “khách hàng” là cần thiết cho quận.
Đề tài nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng tại quận Bình Tân” được thực hiện giúp cơ quan chức năng kịp
thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và từ đó đề xuất các giải pháp
nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với DVHCC để bảo đảm đạt mục tiêu
cho từng năm đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính mạnh mẽ, thực chất, hướng về
phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
\- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với
DVHCC tại quận.
- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với DVHCC tại quận.
- Đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
DVHCC tại quận.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với DVHCC tại quận gồm những thành phần nào?


3

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại
quận?
- Mức độ hài lòng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với DVHCC tại quận như thế nào?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của các người dân đã và đang sử dụng
các DVHCC.

- Đối tượng khảo sát: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân
quận Bình Tân đã và đang sử dụng các DVHCC.
Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân đã và đang sử dụng các
DVHCC.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm
vi sử dụng dịch vụ hành chính cơng được triển khai tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thơng của Văn phịng HĐND &UBND quận.
- Phạm vi không gian: các DVHCC như nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng
ký kinh doanh, lao động, công chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên
thơng của Văn phịng HĐND và UBND quận.
- Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2016 đến tháng 8/2016.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Nghiên cứu định tính
Dùng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên viên có thâm niên cũng như
kinh nghiệm công tác quản lý DVHCC (được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ)
kết hợp với phương pháp quan sát hoạt động tại bộ phận một cửa, một cửa liên
thông của quận. Tiến hành điều tra thử với 15 phiếu khảo sát nhằm thu thập thông
tin để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân và mơ hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa
chúng.


4

Phân tích thống kê mơ tả thuộc tính cần đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng
cũng như % mức độ hài lòng của người dân.
1.4.2. Nghiên cứu định lượng
Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với người dân khi sử dụng DVHCC tại
quận thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu dự kiến

250 phiếu.
Phiếu khảo sát được đưa trực tiếp (250 phiếu) cho ngưởi dân tại bộ phận một
cửa, một cửa liên thông của quận. Với sự hướng dẫn của đội ngũ cộng tác viên,
người dân sẽ hoàn thành các mục hỏi và phiếu khảo sát được thu lại trực tiếp đảm
bảo độ khách quan trong các đánh giá của người dân, việc thu thập ý kiến này được
thực hiện một cách độc lập.
Sau khi tiến hành thu thập thông tin, dữ liệu cần được mã hóa vào phần mềm
máy tính (SPSS). Sau đó dữ liệu này được làm sạch, lưu trữ cẩn thận. Bước tiếp
theo là phân tích dữ liệu theo mục tiêu nghiên cứu đã đề ra bằng phần mềm thống
kê chuyên dụng (SPSS). Các thủ tục phân tích thống kê chính được thực hiện trong
nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và các kiểm
định thống kê.
1.5. Tình hình nghiên cứu đề tài :
- Kano (1984), phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng
đến sự hài lịng của khách hàng: Đặc tính phải có (must be): Nếu khơng có những
đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng. Nhưng nếu có thì khách hàng
tăng độ thỏa mãn của mình lên và coi đó là lẽ đương nhiên; đặc tính một chiều (onedimentional): khách hàng đề cập đến như như một chức năng mà họ mong muốn.
Mức độ của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lịng càng cao; đặc tính gây thích
thú (delighter): nếu khơng có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận
dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú và
bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
- Fomell et al (1996) - (ACSI), đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng ở Mỹ (ACSI): đo lường các


5

chỉ số hài lịng về dịch vụ cơng ở nước Mỹ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với

khách hàng và ngược lại. CSI thích hợp với dịch vụ công khi nhà nước đã mở cửa
cho các dịch vụ tư nhân được phép cạnh tranh cơng khai khi thực hiện các dịch vụ
hành chính tương tự như nhà nước.
- Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng cung
ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan hành chính nhà nước. Phân tích và đưa ra kết luận
về phản ánh tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng tại các cơ quan
hành chính nhà nước qua các yếu tố: mục tiêu, đầu vào (hạ tầng cơ sở, công chức,
yêu cầu của dân), quá trình (hoạt động của các cơng chức), đầu ra (văn bản, giấy tờ
hành chính) và kết quả của đầu ra (tác động).
- Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng
của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN và đơn vị sự nghiệp công
lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hịa năm 2013. Phân tích và đưa ra kết luận về mức độ
hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được
đánh giá thông qua 6 tiêu chí: (1) Mức độ hài lịng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ
quan; (2) Mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; (3) Mức độ
hài lịng về thủ tục hành chính; (4) Mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, cơng
chức; (5) Mức độ hài lịng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc; và (6)
Mức độ hài lòng về sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.
- Lê Dân, 2015. Đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng tại quận
Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng. Phân tích và đưa ra kết luận về đánh giá mức độ hài lịng
của cơng dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: (l) Cán bộ
công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm
việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý.
- Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế-xã hội Đà Nẵng, 2011. Khảo sát, đánh
giá mức độ hài lòng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành


6

phần chất lượng dịch vụ như: Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng, Chi phí sử
dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo.
- Nguyễn Quốc Nghi - Quan Minh Nhựt, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại quận
Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người
dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố
ảnh hưởng đến mức độ hài lịng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất
lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó, chất lượng nguồn nhân
lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân.
Nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ
bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng DVHCC.
1.6. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
1.6.1. Ý nghĩa khoa học:
Kết quả của đề tài này sẽ giúp nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa, một cửa
liên thơng của các cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện. Kết quả này đóng góp
một phần nhỏ lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng cho những nghiên cứu tiếp theo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn:
- Thông qua nghiên cứu thực trạng mức độ hài lịng của người dân có giao
dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thơng của quận Bình Tân, lãnh đạo quận có
cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà xác định
phương hướng và mục tiêu thực hiện công cuộc cải cách hành chính có hiệu quả.
- Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm tổ chức thực
hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trên địa bàn quận Bình Tân nói riêng và
các địa phương khác nói chung.
1.7. Bố cục của luận văn:
Dự kiến của luận văn này được chia thành 5 chương gồm:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.

7

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


8

Tóm tắt Chương 1
Chương này tác giả giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng qt về đề tài.


9

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT

2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Dịch vụ
- Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ:
♦ Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vơ
hình nhưng khơng nhất thiết đều là vơ hình, diễn ra trong q trình tương tác giữa
người có nhu cầu và người cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hoặc hệ thống cung cấp
dịch vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức
(Gronroos, 1984).

♦ Dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000).
♦ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến
cho đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp
tác lâu dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004).
♦ Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ
là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
♦ Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
lâu dài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác
với nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan,
2004).
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố khơng hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản
của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có


10

thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (ví dụ: dịch vụ y tế,
dịch vụ vận chuyển, ...)
- Dịch vụ có các đặc điểm sau:(Đặng Minh Trang-Lưu Đan Thọ,2015, quản
trị vận hành hiện đại)
♦ Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không
thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vậy nên việc tiêu dùng dịch vụ bị
hạn chế bởi thời gian, quan hệ cung cầu dễ mất cân bằng giữa các thời điểm khác
nhau trong cùng một thời gian.
♦ Tính vơ hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy

dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn
mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho
cơng tác quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, hoạt động marketing dịch vụ
và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
♦ Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều
từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gẳn liền với tiêu
dùng dịch vụ.
♦ Tính khơng đồng nhất: dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do
hoạt động cung ứng, các nhà cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Người tiêu dùng là người quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời điểm khảc nhau, sự
cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy
trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đỏ
càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ không hiện hữu ở đầu ra nên không
thể đo lường và quy chuẩn được.
2.1.1.2. Dịch vụ công:
- Khái niệm dịch vụ công:


11

♦ Dịch vụ cơng (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa
cơng cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa cơng cộng có một số đặc tính cơ bản
như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc
sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của
người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi khơng được tiêu dùng thì
hàng hóa cơng cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào
thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng thuần túy, và những

hàng hóa nào khơng thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa cơng cộng
khơng thuần túy (Theo Trần, Kim Cúc, 2010. Dịch vụ hành chính cơng trong kinh
tế thị trường định hướng XHCN ở Việt Nam)
♦ Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của
mỗi quốc gia. Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
cơng, từ quốc phịng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo
việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa,
bảo hiểm xã hội,…). Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ cơng là những
hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm
nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của
nhà nước. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động
phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y
tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời
sống dân cư mang tính cơng nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi
trường… thường được coi là hoạt động cơng ích), hay các dịch vụ hành chính cơng
bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà
cả hoạt động thuyế vụ, trật tự, an ninh, quốc phịng…; cịn ở Italia dịch vụ cơng
được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế
cơng ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu,
hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà
nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư


12

pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trị chủ thể của nhà nước trong việc cung
cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt
động dịch vụ công (hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính cơng quyền
như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho

bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất
lượng của dịch vụ công phục vụ người dân.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ cơng cho dù được tiếp
cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho
nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao
một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai
trị điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc
phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ cơng” được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đó, dịch vụ
cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tịa án… cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. (Trần, Kim Cúc (2010), Dịch vụ
hành chính cơng trong kinh tế thị trường định hướng XHCN ở Việt Nam)
Theo PGS.TS.Nguyễn Hữu Hải và Th.Lê Văn Hòa, 2010. Dịch vụ công được
sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng
ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ
cơng, tuy nhiên có thể hiểu “Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung
thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực
hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”. Với khái niệm này, dịch vụ


13

cơng bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch vụ hành chính

cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và
phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà
nước các cấp thực hiện. Cịn dịch vụ cơng cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu
chung thiết yếu của cơng dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước
thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện.
- Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công:
♦ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
♦ Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng
hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho
tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyền khuyết của
thị trường.
♦ Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu,
quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
♦ Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và tính hiệu quả trong cung
ứng dịch vụ.
- Các loại dịch vụ cơng:
Dịch vụ cơng có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tiêu chí
chủ thể cung ứng, dịch vụ cơng được chia thành 3 loại, như sau:
♦ Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ
công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Thí dụ, an ninh, giáo dục,
phổ thơng, chăm sóc y tế cơng cộng, bảo trợ xã hội…
♦ Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,
gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp
thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đơn
đốc, giám sát của nhà nước. Thí dụ các cơng trình cơng cộng do chính phủ gọi thầu
có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.

14

♦ Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân
phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở
nhiều nước. Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực
hiện.
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng:
- Khái niệm dịch vụ hành chính cơng:
♦ Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức,
doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó
quản lý.
♦ Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất
các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập
được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong
chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký,
công chứng, thị thực, hộ tịch…(ở một số nước, dịch vụ hành chính cơng được coi là
một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số
nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thơng qua việc
đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
♦ Hành chính cơng có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu công cộng
của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà
nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng của hành chính cơng chủ yếu là tác dụng dẫn
đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Nói về tác dụng
quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý cơng cộng mang tính quyền uy,

cưỡng chế để xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội, đảm bảo cho xã