Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


Lê Mạnh Linh

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của cơng ty chứng khoán MB
chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp

Người hướng dẫn khoa học:
Ts. Đào Thanh Tùng

Hà nội, năm 2013


TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LIÊN
QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Tổng hợp một số kết quả nghiên cứu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại doanh nghiệp.
1.2. Kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy chưa có cơng trình khoa học nào đề cập đến
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
chứng khoán. Luận văn tiếp tục nghiên cứu về tài này ở lĩnh vực chứng
khốn để hồn chỉnh hơn vấn đề nghiên cứu và tìm ra các giải pháp có thể
vận dụng vào thực tiễn của cơng ty chứng khoán MB.
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN
2.1. Bản chất và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1.1. Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khái niệm khách hàng: Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những
cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của
công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng: Là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình có.
2.1.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì sức
mua của khách hàng, góp phần tạo thêm giá trị gia tăng khả năng thỏa mãn
hơn nữa nhu cầu khách hàng. Nhờ có dịch vụ chăm sóc khách hàng mà
doanh nghiệp tạo ra được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng được
thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được.
2.1.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên
sẽ có những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục
vụ khác nhau. Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú
nhưng nó đều tuân theo một số nguyên lý cơ bản. Và dựa vào những nguyên
lý đấy, người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biện pháp phục vụ
khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng.
2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.


Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
2.1.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Một số đặc điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

như:
- Độ tin cậy (Realiability)
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
- Năng lực (Competense)
- Tiếp cận được (Access)
- Tác phong (Courtest)
- Giao tiếp (Communication)
- Sự tín nhiệm (Credibility)
- Tính an tồn (Security)
- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers)
- Tính hữu hình (Tangibles)
2.2. Đặc điểm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các cơng ty chứng
khốn
2.2.1. Tổng quan về thị trường chứng khốn và cơng ty chứng khốn
Thị trường chứng khốn: là lĩnh vực phong phú, đa dạng và rất phức tạp; là
nơi mua bán các chứng khoán và thường được thực hiện chủ yếu tại sở giao
dịch chứng khoán, một phần ở các công ty môi giới (công ty chứng khốn),
và cả ở thị trường chợ đen.
Cơng ty chứng khốn: là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, là một định
chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên thị trường chứng
khốn. Cơng ty chứng khốn chỉnh là một trung gian tài chính.
2.2.2. Các hoạt động kinh doanh của cơng ty chứng khốn.
Một số hoạt động kinh doanh chính của cơng ty chứng khốn có thể kể ra
như: Hoạt động mơi giới chứng khốn, hoạt động tự doanh, hoạt động tư vấn
đầu tư chứng khoán, hoạt động bảo lãnh phát hành và một số hoạt động phụ
trợ khác như: Lưu ký chứng khoán, quản lý thu nhập của khách hàng, hoạt
động tín dụng, hoạt động quản lý quỹ.


2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng trong cơng ty chứng khốn.
2.3.1. Các yếu tố khách quan.
Bao gồm các yếu tố về: Môi trường kinh tế, mơi trường cơng nghệ, mơi
trường văn hóa xã hội, mơi trường pháp luật chính trị
2.3.2. Các yếu tố chủ quan.
Bao gồm các yếu tố về: Chiến lược phát triển, công nghệ sử dụng, chiến
lược cán bộ nhân viên của công ty, quy mô của công ty.
2.3.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để quảng bá thương hiệu cũng như xây dựng một chiến lược marketing, các
doanh nghiệp ngành dịch vụ không thể bỏ qua mơ hình Marketing 7P của
Philip Kotler – một huyền thoại marketing của thế giới. Trong đó, 4P cơ bản
là: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối, địa điểm),
Promotion (truyền thông); và 3P mở rộng là: People (con người), Process
(quy trình), Physical (mơi trường dịch vụ).


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB.
3.1. Giới thiệu chung về cơng ty chứng khốn MB.
3.1.1. Lịch sử hình thành
Được thành lập từ tháng 5, năm 2000 bởi ngân hàng TMCP Quân đội (MB),
là một trong 5 công ty chứng khốn đầu tiên tại Việt Nam.
3.1.2. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Mỗi khách hàng là một đối tác riêng biệt, có điều kiện tài chính,
mục tiêu đầu tư khác nhau và đều hướng tới một sự tăng trưởng tài chính
bền vững.
Giá trị cốt lõi: Sáng tạo đi kèm thực tiễn, tôn trọng và học tập, mẫn cán, tinh
thần đồng đội, trách nhiệm và phát triển cộng đồng.
3.1.3. Chức năng nghiệp vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của cơng ty
MBS là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân hoạt động theo luật doanh

nghiệp và điều lệ doanh nghiệp Việt Nam, công ty hoạt động theo chế độ
hạch tốn độc lập có quyền sử dụng tài sản và nguồn vốn của công ty riêng,
tên công ty riêng theo luật doanh nghiệp có tài khoản, có quan hệ ngân hàng
và có con dấu riêng.
3.1.4. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh và phân
cấp quản lý tài chính
Bộ máy tổ chức cơng ty bao gồm: Đại hội đồng cổ đông; Hội đồng quản trị;
Ban tổng giám đốc; Ban thư ký; Ban kiểm soát nội bộ; Ban pháp chế; Phòng
quản trị rủi ro; Hội đồng chính sách; Khối nghiệp vụ; Khối dịch vụ ngân
hàng đầu tư; Khối tài chính; Trung tâm cơng nghệ thơng tin; Khối hành
chính tổng hợp; Chi nhánh phịng giao dịch.
3.1.5. Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ chính: Mơi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán;
Tư vấn đầu tư; Hỗ trợ tài chính.
Các loại sản phẩm hỗ trợ tài chính: Ứng trước tiền bán; Hợp tác kinh doanh
chứng khốn niêm yết; Cầm cố chứng khoán; Danh mục cổ phiếu Margin.
3.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong năm 2009, MBS trở thành nhà mơi giới chứng khốn số 1 về thị phần
Trong quý II năm 2010, MBS chiếm 13.1% (dẫn đầu thị trường) trong lĩnh
vực môi giới.
3.2. Thực trạng công tác tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại cơng ty chứng khốn MB.
Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điều
tra tại cơng ty chứng khốn MB.


3.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty chứng
khốn MB
Dựa trên kết quả tổng hợp điều tra, chỉ ra những thành tựu đạt được, cùng
với những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế của dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại cơng ty chứng khốn MB.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CHỨNG KHỐN MB
4.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới
4.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nhân sự dịch vụ chăm
sóc khách hàng
- Tuyển dụng nhân sự và trao quyền hành động
- Đào tạo kỹ năng
- Đánh giá nhân viên
- Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đề xuất một số giải pháp theo mơ hình 7P
4.3. Những kiến nghị liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cơng ty chứng khốn MB
4.3.1. Kiến nghị đối với nhà nước
4.3.2. Kiến nghị đối với công ty