Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch đầu tư tỉnh đắk lắk (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*********

ĐỖ THỊ HƢƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ
HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH ĐẮK LẮK

CHUYấN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

TÓM TẮT LUẬN VĂN

HÀ NỘI - 2013


i

Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nƣớc, và là một trong những kết quả hoạt động
chính của các cơ quan này. Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm phát hiện những
hạn chế, bất hợp lý trong cơng tác đăng ký kinh doanh, để từ đó tìm ra giải
pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ trong công tác đăng ký kinh doanh tại
Sở Kế hoạch và Đầu tƣ, với mong muốn tạo một môi trƣờng thuận lợi hơn
cho hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.
Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn đạt đƣợc những mục tiêu cụ thể sau:
- Nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng khi thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh
- Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến mức độ hài lịng
- Từ đó luận văn sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
phục vụ của dịch vụ đăng ký kinh doanh, thông qua việc nâng cao mức độ hài

lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp đến thực hiện đăng ký kinh doanh.
Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh
doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk?
- Những tiêu chí nào phản ánh chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh
tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk?
- Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế
hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk hiện nay nhƣ thế nào?
- Cần đƣa ra những giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng phục vụ của
dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ?


ii

Phƣơng pháp nghiên cứu cơ bản đƣợc sử dụng trong đề tài là thang đo
đơn hƣớng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng (là các tổ chức và cá nhân
đến thực hiện thủ tục hành chính về đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa Sở Kế
hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk), áp dụng khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF.
Dữ liệu sơ cấp từ các bảng câu hỏi đặt tại Tổ một cửa đăng ký kinh
doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk, đối tƣợng điều tra là ngƣời dân
đến thực hiện dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa. Bảng câu hỏi gồm
23 câu hỏi ở phần thang đo chất lƣợng và 01 câu hỏi ở phần thang đo hài
lòng, cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5. Số mẫu thu vào là 115
phiếu, sau khi sàng lọc đã loại 05 phiếu, còn 110 phiếu là đủ để phân tích
nhân tố (theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), thơng thƣờng
thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Trong nghiên cứu này, số lƣợng các câu hỏi là 23, do đó số mẫu thu thập
đƣợc tối thiểu là 92 để phân tích).
Dữ liệu sơ cấp đƣợc nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua

các bƣớc:
- Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha: để kiểm tra bƣớc
đầu sự tƣơng quan giữa các biến trong mỗi thành phần. Những biến dƣ thừa
(rác) là biến làm giảm sự tƣơng quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị
loại ra trƣớc khi thực hiện các phân tích tiếp theo. Qua phân tích độ tin cậy,
các thành phần của Thang đo chất lƣợng dịch vụ đều có tƣơng quan biến tổng
lớn hơn 0,4 và hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,8, do đó tất cả 23 biến đều
đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố.
- Phân tích nhân tố:
+ Vòng 1: Đƣa tất cả 23 biến của Thang đo chất lƣợng dịch vụ vào


iii

phân tích nhân tố. Kiểm định Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO =
0,926 với mức ý nghĩa là 0,000 nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua
phân tích nhân tố, có 3 nhân tố đƣợc trích với tổng phƣơng sai trích bằng
73,956%, với Eigenvalue của nhân tố thấp nhất trong 3 thành tố trên là 1,293.
Biến TAN2 có tác động khơng rõ ràng tới nhân tố 2 và 3 (5.59 và 5.90) nên
đƣợc xem là biến thừa (rác), sẽ bị loại trong bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo.
+ Vòng 2: Đƣa 22 biến còn lại vào phân tích nhân tố. Kiểm định
Barlett's test of sphericity có Hệ số KMO = 0,929 với mức ý nghĩa là 0,000
nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố. Qua phân tích nhân tố, 22 biến đƣợc
sắp xếp thành 3 nhân tố với tổng phƣơng sai trích là 74,07%, với Eigenvalue
của nhân tố thấp nhất trong 3 nhân tố trên là 1,219. Nhƣ vậy 3 nhân tố này
giải thích đƣợc 74,07% sự biến thiên của dữ liệu nguồn, gồm: 1) Năng lực, sự
quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ; 2) Cảm giác thoải mái; 3) Năng
lực phục vụ
- Phân tích hồi quy: theo kết quả phân tích ở trên, Thang đo chất
lƣợng ban đầu đƣợc sắp xếp và xác định lại gồm có 03 nhân tố đã xác định ở

Vịng 2, do đó mơ hình hồi quy là:
Sự hài lòng = B0 + B1 * Biến 1 + B2 * Biến 2 + B3 * Biến 3
+ Trƣớc khi tiến hành hồi quy cần phải dùng Ma trận hệ số tƣơng
quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa từng biến độc lập với
biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau. Kết quả phân tích tƣơng
quan với kiểm định T (2 đi) cho thấy biến phụ thuộc (Sự hài lịng) và các
biến độc lập đều có tƣơng quan dƣơng và có ý nghĩa nhỏ hơn hoặc bằng 1%,
chứng tỏ các biến độc lập khơng có tƣơng quan với nhau (do chúng là các
nhân tố đƣợc ƣớc lƣợng qua quá trình phân tích nhân tố).


iv

+ Kết quả hồi quy: 03 biến độc lập đều có quan hệ dƣơng với sự hài
lịng, đúng nhƣ kỳ vọng về dấu của quan hệ giữa các biến trong mơ hình. R²
hiệu chỉnh = 0,67, thể hiện rằng 67% biến thiên của Sự hài lịng đƣợc giải thích

bởi quan hệ tuyến tính với 3 biến độc lập nói trên.
Từ kết quả nghiên cứu qua các bƣớc nêu trên, đề tài đƣa ra một số đề
xuất giải pháp nhằm tăng chất lƣợng phục vụ của Tổ một cửa nhƣ sau:
- Nâng cao tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ Tổ một cửa; xử lý
ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực;
- Tăng số lƣợng cán bộ làm việc tại Tổ một cửa để có sự hƣớng dẫn
chu đáo, tránh cho ngƣời dân và doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần;
- Bố trí những cán bộ có đầy đủ năng lực, trình độ và kinh nghiệm
làm trực tiếp tại Tổ một cửa;
- Mở rộng diện tích Tổ một cửa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của ngƣời dân;
- Tiếp tục duy trì việc thực hiện quy trình ISO 9001:2008 tại Tổ
một cửa;

- Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả;
- Xem xét rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định tại Nghị định
43/2010/NĐ-CP.


5