Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ tiến đoàn (tt)

Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ sau bán hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh
tranh của các doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh
chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ sau bán hàng là hoạt
động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt
động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng tốt.
Trong những năm gần đây dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH thương mại và
dịch vụ tiến đồn đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ, dịch vụ sau bán
hàng chưa làm hài lòng khách hàng, thái độ phục vụ chưa chu đáo, thời gian cung ứng
dịch vụ còn chậm dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Tuy đã có một lượng lớn khách hàng, nhưng với sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp khác trên địa bàn dẫn đến thị phần của công ty bị giảm sút nghiêm trọng, thu hút
những khách hàng mới lại khó hơn. Trước thự trạng trên địi hỏi Cơng ty cần có những
đổi mới trong cách nghĩ, cách làm, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịnh vụ sau
bán hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ sau bán hàng tạo sự thỏa mãn cho khách hàng nhằm giữ chân khách
hàng cũ và thu hút những khách hàng mới tại Công ty TNHH thương mại và dịch vụ tiến
đồn.
Chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng
trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm máy móc, trang thiết bị phục vụ sản xuất tại
Cơng ty TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đồn. Vì thế, với đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ tiến đồn”, tơi hy
vọng sẽ mang lại một cái nhìn tồn diện, cụ thể nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ
sau bán hàng hiện tại của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn, đưa ra được
những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của dịch vụ sau bán hàng
hàng hiện tại của Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn. Trên cơ sở những


nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp sau bán hàng hiện tại của

Công ty, qua đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịnh vụ sau bán hàng nhằm
đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của doanh nghiệp.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty
TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đồn giai đoạn 2010-2014 từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến năm 2020.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ sau bán hàng và đánh giá chất l

ượng dịch vụ sau bán hàng của doanh

nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Tiến Đoàn.
+ Về thời gian nghiên cứu : Nghiên cứu thực tra ̣ng trong giai đoa ̣n 2010-2014 và
đề xuất giải pháp đến 2020.
Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liê ̣u
+ Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập trong các sách giáo khoa chuyên ngành,
sách chuyên khảo, tìm kiếm các tài liệu nghiên cứu có liên quan; các báo cáo thống kê
hàng năm của cơng ty Tiến Đồn.
Thu thập một số dữ liệu về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh
nghiệp khác trong và ngoài nước.
+ Dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại công ty, xây phiếu hỏi,
thực hiện phỏng vấn sâu một số khách hàng của công ty và nhân viên tại các phịng ban
cung ứng dịch vụ của cơng ty. Để hiểu rõ kết quả nghiên cứu và thực trạng cơng tác chăm
sóc khách hàng tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty Tiến Đồn.

Đối tượng điề u tra : Khoảng 200 khách hàng là các tổ chức hay cá nhâ n trên điạ
bàn tỉnh Sơn La đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty , một số khách hàng đã sử dụng
dịch vụ của công ty song hiện tại đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác,
cán bộ quản lý của công ty và một số nhân viên trực tiếp phụ trách dịch vụ sau bán hàng
tại Công ty Tiến Đồn.
- Phương pháp nghiên cứu và phân tích số liệu
+ Phương pháp phân tích tổng hợp
Điều tra thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty dựa trên báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh của công ty, số liệu thu thập từ các phòng ban của công ty, doanh số các
sản phẩm của công ty đang kinh doanh, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, những dịch vụ
sau bán hàng công ty đang triển khai.
+ Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2010 – 2014)
Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh của cơng ty từ năm 2010 – 2014, số liệu
của các phòng ban, bộ phận chuyên môn trong công ty, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
và nhân viên trong công ty đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty.
+ Phân tích tổng hợp theo nhóm vấn đề, đối tượng.
Qua phiếu khảo sát và số liệu của các phịng ban, bộ phận chun mơn trong cơng
ty phân tích nhu cầu về dịch vụ sau bán hàng của từng nhóm khách hàng (khách hàng
tiềm năng, khách hàng doanh nghiệp..)
- Phương pháp dự báo.
Dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty, đưa ra dự
báo nhu cầu về dịch của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty, những dịch vụ nào
cần nâng cao và hoàn thiện chất lượng, những dịch vụ nào cơng ty chưa có cần bổ sung,
tiển khai trong thời gian tới nhằm thỏa mãn khách hàng.
- Phương pháp so sánh.
So sánh các dịch vụ sau bán hàng của công ty đang triển khai với các dịch vụ của
một số doanh nghiệp khác trên địa bàn tỉnh có cùng lĩnh vực kinh doanh, chất lượng của
dịch vụ, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp khác.

Kết cấu của luận văn
Gồm 4 chương
Chương 1: Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan.
Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng và chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của một doanh nghiệp.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty TNHH
Thương mại và dịch vụ Tiến Đồn.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Tiến Đồn.
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CĨ LIÊN QUAN
1.1. Phân tích các cơng trình nghiên cứu có liên quan
- Đào Xuân Khương, “Chấ t lượng di ̣ch vụ của các doanh nghiê ̣p chuyên doanh
trên đi ̣a bàn thành phố Hà Nội” ; luận án Tiến sĩ , bảo vệ ngày 15/11/2014 - nơi bảo vê ̣
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
- Hồ Tấn Đạt, “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh”; luận văn Thạc sĩ , bảo vệ
năm 2004 - nơi bảo vê ̣ Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Trần Văn Hợp, “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải giao nhận hàng hóa xuất
nhập khẩu của cơng ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành”; luận văn Thạc sĩ , bảo vệ
năm 2012 - nơi bảo vê ̣ Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quốc dân.
- Nguyễn Thi ̣Mai Trang “Chấ t lượng di ̣ch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng siêu thị tại TPHCM” Ta ̣p chí phát triể n KH&CN, tâ ̣p 9, số 10-2006.
Các đề tài nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng giúp các doanh nghiệp nhận thức
đúng tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng, để có được sự hài lịng tuyệt đối của
khách hàng thì trách nhiệm khơng chỉ một người, một nhóm mà là của cả tổ chức. Biết
được điểm mạnh điểm yếu của mình, dựa trên những giải pháp mà tác giả đã đề xuất

doanh nghiệp sẽ cân đối giữa nguồn nhân lực và năng lực tài chính của mình để có thể
đưa thêm các dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ sau bán mà
doanh nghiệp mình đang triển khai từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của mình. Qua đó tác giả khẳng định tính khơng chùng lặp của đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Tiến Đồn” với
các cơng trình nghiên cứu khác.
CHƢƠNG 2
LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG HÀNG
CỦA MỘT DOANH NGHIỆP
- Khái niệm dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi được hiểu là những hoạt
động sau bán hàng, bao gồm các quy trình khác nhau để đảm bảo khác hàng hài lòng với
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
- Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ sau bán hàng
+ Là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sau bán hàng
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
+ Là những dịch vụ không phải trả tiền và phải trả tiền
+ Số lượng dịch vụ, nội dung của từng loại dịch vụ phụ thuộc vào chính khách
kinh doanh của từng doanh nghiệp
+ Dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp thường bao gồm việc hướng dẫn sử
dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí
cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm, góp ý kiến về
các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa
- Vai trò của dich
̣ vu ̣ sau bán hàng
+ Đối với doanh nghiệp
Dịch vụ sau bán hàng có vai trị rất quan tr

ọng và chiếm một vị trí khơng nhỏ

trong sự phát triể n của doanh nghiê ̣p , trong hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của mỗi doanh nghiê ̣p .


Sản phẩm chất lượng đã tốt rồi , nhưng cũng chỉ đáp ứng đươ ̣c mô ̣t phầ n nhu cầ u của
khách hàng , dịch v ụ sau bán hàng sẽ giúp thỏa mãn phần cịn lại đó

. chiế m mô ̣t vi ̣trí

không nhỏ trong sự phát triể n của doanh nghiê ̣p.
Qua cung cấ p dich
̣ vu ̣ sau bán hàng , nế u chấ t lươ ̣ng tố t sẽ giúp doanh nghiê ̣p cải
thiê ̣n chấ t lươ ̣ng hình ả nh của mình , giúp doanh nghiệp có một nguồn lợi nhuận tốt từ
hoạt động sửa chữa, thay thế phu ̣ tùng. Thu thâ ̣p đươ ̣c ý kiế n của khách hàng khi ho ̣ phản
ánh về chất lượng dịch vụ sau bán hàng , doanh nghiê ̣p sẽ có những điṇ h hướng đúng cho
dịch vụ sau bán hàng của mình . Từ đó khẳ ng đinh
̣ đươ ̣c vi ̣thế của doanh nghiê ̣p , nâng
cao tin
́ h ca ̣nh tranh trên thi ̣trường.
+ Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

nế u dich
̣ vu ̣ của

doanh nghiê ̣p không đáp ứng đươ ̣c nhu cầ u của ho ̣ . Doanh nghiê ̣p cầ n có những dich
̣ vu ̣
tố t để giảm thiể u rủi ro do hư hỏng gây ra trong quá trình khách hàng sử du ̣ng sản phẩ m .

Dịch vụ sau bán hàng sẽ tác độn g đế n hành vi mua của khách hàng , trước khi mua
mô ̣t sản phẩ m ho ̣ sẽ tim
̀ hiể u thông tin về sản phẩ m đó bao gồm cả những dịch vụ đi kèm
có thể là từ người thân, bạn bè hay những khách hàng khác . Nế u doanh nghiê ̣p có dich
̣ vu ̣
hỗ trơ ̣ sản phẩ m tố t thì khách hàng sẽ ra quyế t đinh
̣ mua hàng . Ngươ ̣c la ̣i nế u dich
̣ vu ̣ sau
bán hàng của doanh nghiệp khơng tốt thì tiếng xấu được chuyền miệng từ người này đến
người khác và sẽ đế n tai khách hàng đinh
̣ mua s ản phẩm , bị chi phối bởi những ý kiến
phàn nàn về chất lượng của dịch vụ và khách hàng sẽ không mua sản phẩm của doanh
nghiê ̣p nữa.
- Ý nghĩa của dịch vụ sau bán hàng
Có thể nói dịch vụ sau bán hàng chính là dịch

vụ chăm sóc khách hàng nó xuất

phát từ nhu cầu cần được chăm sóc của khách hàng . Những doanh nghiê ̣p nắ m bắ t đươ ̣c
và triển khai tốt dịch vụ thì sẽ thành cơng , chiế m đươ ̣c thế chủ đô ̣ng trong hoa ̣t đô ̣ng kinh
doanh thay vì thu ̣ đô ̣ng trong viê ̣c tiế p câ ̣n khách hàng như trước kia , chính xác là chủ
đơ ̣ng tiế p câ ̣n và dẫ dắ t khách hàng . Xây dựng mố i quan hê ̣ tố t với khách hàng , qua viê ̣c
hoạt động tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng , biế t được sản phẩm nào? dịch vụ
nào thực sự phù hợp với khách hàng.


- Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng bao gồm:
+ Nhân tố bên trong: Khách hàng, thị trường, chính sách quản lý của nhà nước.
+ Nhân tố bên ngồi: chính sách kinh doanh của doanh nghiệp, năng lực tài chính
của doanh nghiệp, năng lực cung cấp dịch vụ cảu doanh nghiệp

- Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của một số doanh
nghiệp
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty ô tô Toyota Việt Nam
Kinh nghiệm của Công ty TNHH Thiết bị khoa học và Công nghệ Việt Nhật
Kinh nghiệm của Công ty TNHH thiết bị nặng Marubeni
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng bao gồm:
+ Nhân tố bên trong: khách hàng, thị trường, chính sách của nhà nước
+ Nhân tố bên ngồi: Chính sách kinh doanh của doanh nghệp, năng lực cung ứng
dịch vụ của doanh nghiệp
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TIẾN DOÀN
- Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty, giới thiệu các dịch vụ
sau bán hàng của cơng ty, phân tích thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty
- Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ sau bán
hàng của công ty như là: khách hàng, thị trường, chính sách kinh doanh của cơng ty, năng
lực tài chính của cơng ty.
- Đánh giá chất lượng các dịch vụ công ty đang cung cấp
- Một số biện pháp công ty đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
giai đoạn 2010-2014
CHƢƠNG 4


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
CỦA CƠNG TY TIẾN ĐỒN
Luận văn đã đưa ra 6 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
của công ty:
-Tăng cường đầ u tư cơ sở vâ ̣t chấ t , trang thiế t bi ̣cung cấp dịch vụ
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cung cấp dịch vụ sau bán hàng
- Thường xuyên điều tra lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

-Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán
hàng.
- Phát triển văn hóa cơng ty
-Tổ chức các bộ phận cung ứng dịch vụ