Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành (tt)

i

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có khách hàng đa dạng, giá trị và quy
mơ giao dịch nhỏ lẻ, chi phí giao dịch khá cao, phát triển trên nền tảng công nghệ
cao và vai trị của cơng tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn, các dịch vụ
NHBL phong phú và đa dạng yêu cầu hệ thống phân phối phát triển.
Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL: đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân
cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng; mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân
hàng, phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa hoạt động, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Đem đến
sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm, cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử
dụng nguồn thu nhập của mình.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:
- Dịch vụ huy động vốn: như Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ: như cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho
vay thấu chi
- Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tư vấn cung
cấp thơng tin tài chính tiền tệ, quản lý uỷ thác đầu tư, trả lương qua tài khoản, chi
trả hoá đơn, cho thuê két sắt.


ii

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng tự động qua điện thoại (phone
banking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking), dịch vụ ngân hàng qua
internet (internet banking)

1.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được
ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng
Sự cần thiết phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng: từ yêu cầu phát
triển của NHTM, yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế.
Các tiêu chí đo lường:

- Chỉ tiêu định lượng:
+ Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng
+ Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
+ Sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ như: Huy động vốn: Là hiệu số
giữa số dư huy động cuối kì và số dư nguồn vốn huy động cuối kì; Tín dụng: Là
hiệu số giữa dư nợ cuối kì và dư nợ đầu kì sau khi cộng doanh số thu nợ trong kì.
Dịch vụ thanh tốn: Số lượng món thanh tốn trong nước và quốc tế. Số tiền chuyển
đi và đến, các kênh thanh toán đã thực hiện. Dịch vụ thẻ: Số lượng thẻ phát hành
trong năm, số lượng thẻ trong trạng thái hoạt động, doanh số thanh toán qua thẻ.
Các dịch vụ khác như bảo hiểm, bảo lãnh, chi trả lương….: cũng tương tự đo lường
bằng số món thực hiện trên doanh số thanh tốn trong kì.
+ Sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ ròng
+ Mức độ rủi ro.

-

Chỉ tiêu định tính: áp dụng tháng đo lường chất lường dịch vụ

SERVQUAL bao gồm: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao
tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự
tiếp cận.
Trong khuôn khổ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một
chi nhánh NHTM, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu đo lường mức độ thoả mãn và hài


iii
lòng của khách hàng để đánh giá về mặt định tính chất lượng dịch vụ của chi nhánh
ngân hàng đang cung cấp.
Phương pháp thực hiện: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thăm dị ý
kiến khách hàng thơng qua các phiếu điều tra.Thu thập dữ liệu từ kết quả điều tra,
sử dụng các mơ hình phân tích kinh tế lượng xử lý dữ liệu phục vụ các mục đích
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng
về dịch vụ được cung cấp)

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM
Nhân tố chủ quan: định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, cơ
chế chính sách, quy trình nghiệp vụ, quy mơ uy tín của ngân hàng, cơ sở vật chất kĩ
thuật, cơ cấu tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing và hệ thống
phòng ngừa rủi ro của ngân hàng.
Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, mơi trường
văn hố xã hội, mơi trường cơng nghệ, mơi trường cạnh tranh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH BIDV HÀ THÀNH
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Thành
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành (chi nhánh cấp 1) là
thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ
16/09/2003 trên cơ sở tách một phòng giao dịch và một số quỹ tiết kiệm của Sở giao

dịch I Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có chức năng là một ngân hàng
thương mại phát triển theo định hướng ngân hàng bán lẻ hàng đầu của BIDV.
Huy động vốn đến 31/12/2009 đạt 6,738 tỷ đồng, tăng gấp 16 lần so với năm
2003, tăng 22.38% so với năm 2008, cao hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống
BIDV (20%), ngoài vệc đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn tại đơn vị, chi nhánh thực
hiện huy động cung ứng nguồn vốn cho toàn hệ thống.


iv
Năm 2009, dư nợ tín dụng đạt 2,605 tỷ đồng tăng gấp 17 lần năm 2003, tăng
trưởng bình quân giai đoạn 2007-2010 là 27%/năm, thực hiện đúng giới hạn tín
dụng Hội sở BIDV giao và thấp hơn mức tăng trưởng của toàn hệ thống (29%),
chiếm 7% thị phần dư nợ tín dụng của các chi nhánh BIDV trên địa bàn Hà nội. Tỷ
lệ nợ xấu ngày một giảm dần, tỷ lệ nợ nhóm 2 duy trì ở mức thấp (<10%). Trích lập
DPRR theo đúng quy định.
Thu dịch vụ rịng năm 2009 đạt 47.4 tỷ, tăng gấp 100 lần so với năm 2003.
Trong giai đoạn 3 năm (2007-2009), thu dịch vụ rịng tăng trưởng bình qn
70%/năm, cao hơn mức tăng trưởng toàn ngành (54%).
Chênh lệch thu chi tăng 80 lần so với năm 2003, như lại có xu hướng giảm
trong giai đoạn 2007-2009. Năm 2008 giảm 5.72% so với năm 2007. Số này năm
2009 là 9.8%.
Thu nhập bình quân đầu người trong 3 năm 2007-2009 đạt kết quả cao, là
một trong 10 chi nhánh có thu nhập bình qn đầu người cao nhất hệ thống. Năm
2007, con số này là 544 triệu đồng, năm 2008 là 467 triệu đồng, năm 2009 có giảm
đi cịn 419 triệu đồng.

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành
Quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Thời điểm triển khai mơ hình tổ chức theo khuyến nghị của tư vấn dự án TA2
(từ 1/9/2008) BIDV mới bắt đầu quan tâm đến lĩnh vực này khi tách bạch khối

NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. BIDV đã triển khai
các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet Banking, với các sản phẩm
tiêu biểu như BSMS, Home Banking… Đến 30/9/2009, huy động vốn của BIDV là
71,687 tỷ đồng, tăng 1.36 lần so với năm 2006 (52,775 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng
thường xuyên là 30-35% trong huy động vốn toàn ngành. Huy động vốn cá nhân
của BIDV chỉ đứng sau Ngân hàng Á Châu (70,527 tỷ đồng), đứng trước ngân hàng
Sacombank, Vietcombank, Techcombank… Dư nợ tín dụng bán lẻ là 18,236 tỷ
đồng, cao hơn gần 2 lần so với năm 2006, đứng sau ngân hàng Sacombank (18,356
tỷ đồng), Á Châu (16,258 tỷ đồng), VBard…


v
Hệ thống quản lý chất lượng tại BIDV
Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2008, được tổ chức đánh giá chất lượng Quacert cấp chứng chỉ ISO và
được đánh giá định kỳ hàng năm. Tất cả các nghiệp vụ của BIDV đều áp dụng mục
tiêu chất lượng theo quy định của ISO 9001:2008.
Để đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, thông tin được
thu thập qua 02 hình thức chủ yếu:
Phiếu điều tra đánh giá của khách hàng: lấy ý kiến khách hàng tới giao dịch
tại BIDV (gồm có các mẫu: Mẫu 07/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ (Phụ lục 01). Mẫu 08/DTHTCT: Phiếu trưng
cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT,
Thẻ, Kiều hối, tiền gửi,… (Phụ lục 02). Mẫu 10/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi. (Phụ lục 03)); Hịm thư góp ý của khách hàng:
được đặt tại các điểm giao dịch của BIDV.
Định kỳ hàng năm, bộ phận Quản lý Chất lượng của BIDV triển khai kế
hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện báo cáo tổng hợp trình Ban
lãnh đạo BIDV xem xét, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng
dịch vụ.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà
Thành theo các chỉ tiêu định lượng.
Dịch vụ huy động vốn: Doanh số năm 2007 đạt 1,240 tỷ đồng, năm 2008
tăng nhẹ đạt 1,541 tỷ đồng thì đến năm 2009 đã tăng đến 64.37% đạt 2,533 tỷ đồng
gấp đôi so với năm 2007. Tỷ trọng vốn huy động từ khối khách hàng bán lẻ trên
tổng nguồn vốn huy động hàng năm đều tăng trưởng, năm 2007 tỷ lệ này là 25.36%,
năm 2008 tăng lên là 27.98%, năm 2009 là 37.59%. Số dư huy động vốn từ khối
khách hàng bán lẻ chỉ chiếm 1/3 tổng nguồn vốn huy động. Các hợp đồng tiền gửi
của khối khách hàng bán buôn không nhiều nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn. Điều này
tiềm ẩn nhiều rủi ro, tính khơng ổn định cho cơng tác điều hành vốn của chi nhánh.


vi
Luận văn phân tích chi tiết vốn huy động theo sản phẩm, theo kì hạn để thấy
rõ thế mạnh và hạn chế của nguồn vốn bán lẻ tại Chi nhánh Hà Thành.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Tổng dư nợ bán lẻ vào thời điểm 31/12/2008 là 319
tỷ đồng, tăng 43 tỷ đồng, tăng 15.58% so với thời điểm năm 2007, vào thời điểm
31/12/2009 là 360 tỷ đồng, tăng 41 tỷ đồng, tăng 12.8% so với năm 2008. Tỷ trọng
dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ của chi nhánh chỉ đạt khoảng hơn 12%.
Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ bán lẻ có sự tăng trưởng đều qua
các năm. Năm 2007 tỷ lệ này là 70.33%, sang năm 2008 tăng lên là 78.4% và đến
năm 2009 là 82.6% tập trung vào các khoản tín dụng cầm cố giấy tờ có giá, cầm cố
chứng khốn, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở.
Luận văn phân tích chi tiết về cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ
(cho vay DNVVN, cho vay lương và thấu chi, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho
vay cầm cố, ứng trước chứng khoán, cho vay mua ô tô, cho vay cán bộ công nhân
viên, cho vay bất động sản...)
Dịch vụ thẻ:
Thẻ ATM: Năm 2007 phát hành được hơn 10,000 thẻ ATM, mở mới 10,457
tài khoản cá nhân, tổng số khách hàng cá nhân đạt 47,048 khách hàng. Trong năm

2008, số lượng thẻ phát hành tăng là 12,000 thẻ. Trong năm 2009 phát triển được
thêm 33 điểm POS, phát hành được thêm 6,701 thẻ ATM, đạt kết quả cao so với
nhiều chi nhánh khác cùng hệ thống. Chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong
năm qua cũng có nhiều cải thiện, hệ thống ATM hoạt động ổn định, phí phát hành
thẻ của chi nhánh tăng đáng kể so với năm 2008.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Từ tháng 3/2009, thực hiện thí điểm triển khai
thanh toán thẻ Visa trực tiếp tại ATM và tại quầy với dịch vụ nạp tiền cho các thuê
bao di động trả trước BIDV – VN Topup. Trong tháng 12/2009 phát hành thêm
được 73 thẻ, lũy kế 671 thẻ. Tuy nhiên vẫn cịn có một số sản phẩm chưa thực hiện
được kế hoạch kết nối thanh toán với Master Card, cơng tác phát triển mạng lưới
POS cịn gặp nhiều khó khăn.


vii
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước: Năm 2007 đạt 13,692 tỷ đồng,
tổng thu phí dịch vụ năm 2007 đạt 3,565 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 26.54% tổng thu
phí dịch vụ tồn chi nhánh và chiếm 40% tổng thu của dịch vụ thanh toán, năm
2008 đạt 17.75 tỷ đồng, tăng khá mạnh so với năm 2008, và doanh số năm 2009 là
18.85 tỷ đồng.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế: Năm 2007 đạt 195 triệu USD, doanh
số thanh toán xuất nhập khẩu đạt được là 96 triệu USD, thu phí dịch vụ thanh tốn
đạt 5,234 triệu đồng. Đến năm 2008, doanh số thanh toán đạt 1390 triệu USD, thu
phí đạt 8 tỷ đồng tăng khá mạnh so với năm 2007.
Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: Từ năm 2007, bắt đầu thực hiện dịch vụ thanh
toán cho Viettel, doanh số năm 2007 đạt 3.4 tỷ đồng, năm 2008 đạt 7 tỷ đồng, phí
dịch vụ thanh tốn đạt gần 150 triệu đồng; triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn
điện EVN, cho phép khách hàng thơng qua hệ thống ngân hàng thanh tốn hóa đơn
tiền điện cho công ty điện lực tại địa phương sử dụng hệ thống dữ liệu kết nối trực
tiếp giữa BIDV và công ty điện lực địa phương.

Dịch vụ ngân hàng điện tử: triển khai các dịch vụ như BSMS, BIDV Direc
Banking, tuy nhiên vẫn chưa thực sự phát triển.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: như dịch vụ Western Union, kiều hối
đem lại nguồn thu phí tương đối cho chi nhánh.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh BIDV Hà
Thành theo các chỉ tiêu định tính
Kết quả điều tra ở phạm vi 100 khách hàng đã sử dụng các sản phẩm chủ yếu
của ngân hàng đang cung cấp để đo lường sự hài lòng và thỏa mãn của họ. Phiếu
điều tra là phụ lục (01, 02, 03). Kết quả tổng hợp
Đối với dịch vụ Ngân quỹ: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân quỹ
chiếm từ 89%, khơng hài lịng chiếm 11%, ngun nhân do máy đếm tiền chưa tốt,


viii
khách hàng phải chờ đợi lâu. Thủ tục xử lý thu, chi một món tiền đạt tỷ lệ 92% khách
hàng hài lòng, 8% khách hàng đánh giá chậm, nguyên nhân do nhân viên ngân quỹ
cịn trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, khách hàng đông quá phục vụ không kịp, nhân
viên ngân quỹ thao tác lúng túng.
Đối với dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kiều hối, ngoại
tệ, dịch vụ thẻ: Tỷ lệ khách hàng thoả mãn nhu cầu khi đánh giá chất lượng dịch vụ
thanh toán (từ mức đánh giá bình thường trở lên) đạt khoảng 90%, tỷ lệ khách hàng
đánh giá thực hiện chậm khoảng 13%. Mức phí chuyển tiền: 100% khách hàng đánh
giá chấp nhận được. Tỷ lệ khách hàng đánh giá tỷ giá mua bán ngoại tệ cao là 75%,
tỷ lệ khách hàng chấp nhận tỷ giá đạt 22%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với
chất lượng máy ATM đạt 75%, 25% khách hàng đánh giá chất lượng máy ATM
chưa đạt yêu cầu. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng phục vụ của
nhân viên giao dịch đạt 88%, nhân viên giao dịch được đánh giá chưa nhiệt tình với
khách hàng chiếm 12%. Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ
ngân hàng chiếm 90%, khách hàng đánh giá chưa hài lòng chiếm 10%.
Đối với dịch vụ tiền gửi: Thời gian xử lý một món gửi, rút tiền được khách

hàng đánh giá từ mức chấp nhận được là 82%, có 18% khách hàng đánh giá là
chậm. Có trung bình 7% khách hàng đánh giá lãi suất thấp, đây cũng là điều bình
thường vì tâm lý chung khách hàng đều muốn lãi suất cao. Thái độ phục vụ của
nhân viên: Hơn 80% khách hàng đánh giá tốt về thái độ của nhân viên, vẫn còn gần
20% khách hàng vẫn chưa hài lòng với cán bộ khi đến giao dịch tại ngân hàng. 90%
khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi.

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành
Kết quả đạt được:

- Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động của dịch vụ bán lẻ đều tăng trưởng qua các
năm thể hiện sự gia tăng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ. Số lượng khách
hàng, số lượng thẻ và tài khoản; doanh số huy động vốn, dư nợ tín dụng, thanh tốn
trong nước và quốc tế cũng như doanh thu phí dịch vụ đều tăng trong giai đoạn


ix
2007-2009. Sự tăng trưởng này thể hiện sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng
cũng đã đạt được mức độ nhất định.

- Về sự hoàn hảo của dịch vụ đang dần được nâng cao thể hiện qua đội ngũ
cán bộ chuyên bán lẻ ngày càng được bổ sung về số lượng và chất lượng; cơ sở hạ
tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại, bầu khơng khí giao dịch, ấn chỉ và không
gian giao dịch theo quy định nhận diện thương hiệu đã làm tăng năng lực cạnh tranh
cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh trên thị trường.

- Mạng lưới giao dịch ngày càng được mở rộng trên địa bàn Hà nội, hệ thống
ATM, POS phân bố đều gần cơ quan, bệnh viện, trường học, siêu thị… tăng tính dễ
tiếp cận đối với dịch vụ.

- Độ an tồn và chính xác: Các hệ số rủi ro được hạn chế đến mức độ thấp
nhất như tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ các sai sót trong q trình tác nghiệp

- Kết quả điều tra đo lượng sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng: các chỉ
tiêu đều giao động từ khoảng 75-99%. Đây cũng là một chỉ số khá cao.
Hạn chế:
- Các chỉ tiêu hoạt động: hầu hết các chỉ tiêu hoạt động đều tăng trưởng tuy
nhiên mức độ bền vững chưa cao. Các đơn vị thường tập trung hoàn thành chỉ tiêu
hoạt động vào cuối mỗi thời kì, chưa quan tâm đến doanh số bình quân trong kì.
Quy mơ một số hoạt động bán lẻ chủ yếu như huy động vốn dân cư, dư nợ tín dụng
bán lẻ, hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp so với kế hoạch đề ra và so với các đối
thủ cạnh tranh. Dư nợ bán lẻ của chi nhánh mặc dù có mức tăng trưởng cao song
chưa cải thiện được cơ cấu tỷ trọng trong tổng dư nợ (dư nợ bán lẻ chiếm
5.88%/tổng dư nợ, toàn hệ thống là 10.05%). Thu dịch vụ ròng của chi nhánh những
năm gần đây chủ yếu là thu từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và có thế mạnh
như hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ…
- Công tác marketing chưa được đẩy mạnh, thường tập trung ở các khách
hàng truyền thống, hoặc thụ động tài quầy giao dịch. Việc tiếp thị và phát triển


x
khách hàng mới còn hạn chế. Chưa định vị được đối tượng khách hàng mục tiêu, vì
vậy các chính sách Marketing, sản phẩm, giá, phân phối…chưa gắn với từng phân
đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu khách hàng
- Đội ngũ cán bộ còn thiếu về số lượng tương đối so với quy mô hoạt động
của chi nhánh. Tuổi đời và tuổi nghề còn trẻ, nên thiếu kinh nghiệm xử lý tình
huống, chưa được đào tạo bài bản và đồng bộ về kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp.
Vẫn còn trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ giao dịch của nhân viên.
- Về công tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: hình ảnh của
ngân hàng cịn mờ nhạt và chưa có chỗ đứng vững chắc trong nhận thức cũng như

trong thói quen sử dụng các dịch vụ bán lẻ của khách hàng cá nhân. Số lượng đơn vị
chấp nhận thẻ và POS cịn ít, cịn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, resort, trung
tâm thương mại, ngay tại các khu vực trọng điểm, thành phố lớn
Nguyên nhân của hạn chế
- Khách quan: Người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, mức thu nhập dân cư cịn thấp, thói quen sử
dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL cịn
hạn chế.
Mơi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình
hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân giao dịch thủ công với nhiều
loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra
bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi
muốn triển khai dịch vụ mới.
- Về phía BIDV chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch
vụ bán lẻ, sản phẩm đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức đã
được xây dựng theo định hướng khách hàng nhưng chưa có đội ngũ cán bộ chuyên
nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ cịn mỏng, nền tảng
cơng nghệ và khả năng ứng dụng cơng nghệ mới cịn hạn chế.


xi
Hệ thống công nghệ thông tin ứng dụng chỉ mang tính tạm thời nên tiềm ẩn
nhiều rủi ro. Nền tảng cơng nghệ tuy cịn thua kém rất nhiều so với những ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới, do đó, khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL với
các ngân hàng nước ngồi cịn thấp.
- Về phía Chi nhánh Hà Thành: công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ
khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng chưa hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ
thể đến từng sản phẩm, cán bộ tín dụng chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán
chéo sản phẩm ngân hàng; công tác bán lẻ và giới thiệu sản phẩm bán lẻ chưa thực
sự được chú trọng, mạng lưới kênh phân phối cịn q ít, tốc độ xử lý hồ sơ của

khách hàng cá nhân bị chậm trễ, chưa tận dụng hết thế mạnh về số lượng khách
hàng lớn để gia tăng dịch vụ bằng cách bán chéo thêm các sản phẩm khác đi kèm.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV HÀ THÀNH
3.1 Hoạt động NHBL và tiềm năng phát triển tại Việt Nam
Ở mục này, tác giả phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và
tiềm năng phát triển dịch vụ này tại Việt Nam; đồng thời đánh giá chung về những
mặt đã đạt được và chưa đạt được về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong
thời gian qua.

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
BIDV đã xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV giai đoạn
2009 – 2012, tầm nhìn 2015 trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các NHTM Đơng Nam Á trong đó đề ra các mục
tiêu cụ thể về định vị thị trường, khách hàng, địa bàn khách hàng mục tiêu, sản
phẩm, kênh phân phối....
Đối với Chi nhánh BIDV Hà Thành: bám sát chiến lược của BIDV hội sở
chính, và đề ra những mục tiêu cho riêng mình như:


xii
+ Tăng tỷ trọng huy động vốn dân cư/HĐV từ 20,5% năm 2009 lên 22% năm
2010, với số dư huy động vốn dân cư đạt gần 1.700 tỷ tăng trưởng 31% so với năm
2009; tăng tỷ trọng huy động vốn doanh nghiệp vừa và nhỏ từ 17,1% năm 2009 lên
20% năm 2010, trong đó huy động doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng trường 40% so
với năm 2009.
+ Tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ từ 5,8% năm 2009 lên 7% năm
2010; tăng tỷ trọng huy động vốn bán lẻ/HĐV từ 20,5% năm 2009 lên 22% năm
2010, trong đó huy động vốn bán lẻ tăng trưởng 28,4% so với năm 2009; tăng thu

dịch vụ bán lẻ gấp 2 lần năm 2009, trong đó thu phí dịch vụ thẻ gấp 2 lần năm 2009,
dịch vụ BSMS gấp 3 lần, dịch vụ WU gấp 2 lần năm 2009, phấn đấu năm 2010 là
đơn vị đứng đầu hệ thống về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV
Hà Thành
Giải pháp chung
- Đẩy mạnh đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL: Thành
lập bộ phận triển khai áp dụng sản phẩm dịch vụ, Phát triển sản phẩm huy động vốn
như dịch vụ tài khoản tiền gửi cá nhân, các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi
lãi suất bậc thang... với thủ tục đơn giản nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong
thanh toán. Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay thấu chi, cho
vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ gia đình, cho vay
tín chấp, vay mua ơ tơ, vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay kinh
doanh cá nhân hộ gia đình, chiết khấu giấy tờ có giá…Cần liên kết chặt chẽ hơn nữa
với các tổ chức cung ứng hàng hóa để tăng cường dư nợ cho vay tiêu dùng. Tích
cực giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền,
các dịch vụ khơng dùng tiền mặt khác, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm.
- Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả: bằng
cách tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, mạng lưới
đơn vị chấp nhận thẻ (POS), phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân


xiii
hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại; mở rộng các kênh phân phối qua đại lý như
chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán.
- Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
đào tạo và thành lập các phòng quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập chuyên trách, các
tổ hỗ trợ kinh doanh bán lẻ, chuyên sâu dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ.
- Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: gắn kết quá

trình đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện
luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn,
phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ;
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa
hóa giá trị khách hàng: thực hiện phân đoạn khách hàng thành 3 nhóm (khách hàng
vip, khách hàng hạng trung, khách hàng phổ thơng) từ đó áp dụng các chính sách cụ
thể để phát triển từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và Marketing dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ: phân công bộ phận chuyên trách thực hiện công tác marketing và gắn kết các
hoạt động marketing một cách chặt chẽ với các hoạt động tác nghiệp.
- Tăng cường năng lực quản trị rủi ro: tách bạch chức năng quản trị rủi ro
và chức năng kinh doanh, tăng cường công tác dự báo, kiểm tra, tăng tính bảo mật,
an tồn dữ liệu, hệ thống lưu trữ dự phòng dữ liệu liên tục, thường xuyên kiểm tra
đánh giá việc tuân thủ quá trình, quy định của các cán bộ, công nhân viên. Chi
nhánh Hà Thành nên kiểm tra, kiểm sốt với phương châm phịng ngừa là chính, kịp
thời phát hiện ra các sai phạm để kiến nghị chỉnh sửa.
- Đầu tư phát triển công nghệ: Trên cơ sở hệ thống phần mềm triển khai
đồng bộ của BIDV, Chi nhánh cần chủ động và chuẩn bị mọi điều kiện về hạ tầng,
về kinh phí, con người để triển khai kịp thời, có hiệu quả các chương trình, dự án,
chiến lược hiện đại hóa cơng nghệ của BIDV hội sở. Bên cạnh đó, trong phạm vi
chi nhánh cần yêu cầu hội sở cung cấp kinh phí cho các trang thiết bị hiện đại mới,
có tính đồng bộ, và triển khai rộng khắp tất cả các mạng lưới của mình.


xiv
Giải pháp cụ thể cho từng hoạt động:
- Giải pháp huy động vốn dân cư: chủ động mở rộng mạng lưới kinh doanh,
linh hoạt về kỳ hạn của tiền gửi, điều chỉnh các chính sách về lãi suất linh hoạt
bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, phân loại khách hàng để phát triển những sản
phẩm huy động vốn phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.

- Giải pháp tăng cường dịch vụ tín dụng bán lẻ: cần chú trọng đa dạng hóa
các sản phẩm, đơn giản hóa các thủ tục vay vốn nhưng phải đảm bảo đúng nguyên
tắc, đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. mở rộng đối tượng phục
vụ, mở rộng và tăng trưởng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giải pháp về dịch vụ thẻ: tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là
nhóm khách hàng có thu nhập cao và khơng có tích lũy; mở rộng các tiện ích đi kèm
cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
- Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác (dịch vụ thanh toán,
dịch vụ ngân hàng điện tử): nâng cao kĩ năng tác nghiệp của cán bộ để đẩy nhanh
tốc độ xử lý giao dịch thanh toán, hạn chế tối thiểu lỗi giao dịch. Tăng cường quảng
bá tới cơng chúng các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ mới đang cung cấp.

3.4 Kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam:
-

Cần hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ

-

Thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt
động ngân hàng bán lẻ.

-

Quan tâm, đẩy mạnh hơn nữa đến chính sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh và
sản phẩm của BIDV.

-

Ban hành hướng dẫn cụ thể về cho vay bất động sản ngồi mục đích tiêu dùng,
quy trình cho vay hộ kinh doanh, quy trình cho vay hộ kinh doanh cá thể. Chỉ
đạo Trung tâm CNTT nghiêm cứu chương trình quản lý, theo dõi cho hoạt động


xv
tín dụng bán lẻ để đảm bảo an tồn, hạn chế phát sinh nợ quá hạn, nghiên cứu
ban hành mã sản phẩm tín dụng qua thẻ tín dụng quốc tế trên BDS, đồng thời có
chương trình quản lý theo dõi khách hàng sử dụng thẻ.
-

Tích cực đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ cho chi nhánh.

-

Thiết lập và phát triển sự liên kết hợp tác giữa các NHTM.
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước và các tổ chức liên quan
NHNN cần sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh tốn

với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm, phối hợp với Tổng cục thống kê trong
việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây
dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao
chất lượng quản trị điều hành.
Hiệp hội thẻ cùng với các ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp tác đẩy
mạnh q trình kết nối liên thơng giữa các tổ chức chuyển mạch thẻ, hướng tới việc
thiết lập một mạng lưới ATM và POS cho toàn thị trường, nhằm tiết kiệm nguồn
lực cho ngân hàng, tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ NHBL
cho khách hàng.