đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty trách nhiệm hữu hạn connect travel hue

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI
ĐỊA TẠI CÔNG TY T RÁCH NHI ỆM HỮU HẠN
CONNECT TRAVEL HUE

TẠ QUANG PHÁP

NIÊN KHÓA: 2016

- 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI
ĐỊA TẠI CÔNG TY T RÁCH NHI ỆM HỮU HẠN
CONNECT TRAVEL HUE

Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:

TẠ QUANG PHÁP

Lớp: K50A MARKETING

Th.S. LÊ QUANG TR ỰC

Niên khoá: 2016 - 2020

Huế, tháng 4 năm 2020


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập và hồn thành bài khóa lu ận này em đã nhận được rất
nhiều sự động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, b ạn bè, gia đình và các anh
chị làm việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quả n tr ị
Kinh doanh, cùng t ất cả giảng viên của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã gi ả
ng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bài h ọc hay và kinh nghiệm sống.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, ch ị làm
việc tại công ty TNHH Connect Travel Hue đã tạo điều kiện và hiệt tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập tại công ty.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầ y THS. Lê Quang Trực đã
ln sát cánh, t ận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn
thành tốt bài khóa lu ận này.
Sau cùng, em xin g ửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp
đỡ, động viên em trong suốt quá trình thự c tập và hồn bài thành khóa lu ận. Tuy
nhiên, do còn h ạn chế về thời gi n cũng như kiến thức chun mơn nên khóa lu ận

khơng th ể tránh khỏi cịn nhi ề u sai sót. Kính mong q th ầy cơ đóng góp ý kiến để
đề tài có th ể hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành c ảm ơn!
Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Tạ Quang Pháp

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

i


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................................................. i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ......................................................................................................... 3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................. iii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................................... 4
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................................... 4
2. Mục tiêu nghiên c ứu........................................................................................................................... 5
2.1. Mục tiêu chung................................................................................................................................... 5
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................................................... 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 6
3.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................................................... 6
3.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 6
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................... 6
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................................... 6

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấ p.................................................................................. 6
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp...................................................................................... 7
4.2. Phương pháp chọn mẫ u.................................................................................................................. 7
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích d ữ liệu.................................................................................. 8
4.4. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................................... 10
5. Bố cục đề tài......................................................................................................................................... 12
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU.................................................... 13
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ
HÀNH......................................................................................................................................................... 13
1.1. Lý lu ận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................... 13
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ.................................................................. 13
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ................................................................................................................... 13
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................................. 13
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ.............................................................................................................. 14
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................................ 15
1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual...................................................................... 15
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

iii


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

1.1.4. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf...................................................................... 19
1.1.5. Sự hài lòng c ủa khách hàng................................................................................................... 21
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng...................22
1.2.1. Khái niệm lữ hành....................................................................................................................... 23
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lữ hành................................................................................................ 23

1.2.3. Phân loại......................................................................................................................................... 23
1.2.3.1. Dịch vụ lữ hành nội địa......................................................................................................... 24
1.2.3.2. Dịch vụ lữ hành quốc tế........................................................................................................ 24
1.2.4. Kinh doanh lữ hành và các n ội dung của hoạt động kinh doa lữ ành..............24
1.2.4.1. Kinh doanh lữ hành................................................................................................................ 24
1.2.4.2. Công ty l ữ hành....................................................................................................................... 25
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành của cơng ty l ữ hành..27
1.2.5.1. Nhóm y ếu tố bên trong........................................................................................................ 27
1.2.5.2. Nhóm y ếu tố bên ngồi........................................................................................................ 28
1.3. Các nghiên c ứu liên quan về chất lượng dị ch vụ lữ hành............................................. 29
1.3.1. “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa
Thiên Huế” của Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế.................... 29
1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................................... 31
1.4.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................... 31
1.4.2. Mã hóa thang đo.......................................................................................................................... 32
TĨM T ẮT CHƯƠNG 1....................................................................................................................... 33
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI
CÔNG Y TNHH CONNECT TRAVEL HUE........................................................................ 34
2.1. ổng quan về cơng ty.................................................................................................................... 34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................................ 34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty..................................................................................................... 35
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của công ty......................................................................................... 36
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của công ty............................................................................................ 37
2.1.5. Danh mục sản phẩm/dịch vụ của cơng ty.......................................................................... 38
2.1.6. Tình hình laođộng tại công ty................................................................................................. 39
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

iv

Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

2.1.7. Các kết quả hoạt động kinh doanh chính của cơng ty................................................... 39
2.1.8. Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.............................................................. 41
2.2. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty ........42
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................................. 42
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra................................................................................................ 42
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng.................................................................................... 44
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.......................................................... 45
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)......................... 47
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập......................................................... 47
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập........................................................... 48
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộ...................................................... 50
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộ.......................................................... 51
2.2.4. Phân tích hồi quy......................................................................................................................... 51
2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc......................... 51
2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy.................................................................................................. 52
2.2.4.3. Phân tích hồi quy..................................................................................................................... 52
2.2.4.4. Đánh giá độ phù h ợp c ủ mơ hình................................................................................... 54
2.2.4.5. Kiểm định sự phù h ợp của mơ hình................................................................................ 54
2.2.4.6. Xem xét tự tương quan.......................................................................................................... 55
2.2.4.7. Xem xét đa cộ g tuyến........................................................................................................... 55
2.2.4.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư....................................................................... 55
2.2.5. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty TNHH
Connect

avel Hue................................................................................................................................ 56

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm s ự tin cậy.................................................... 56
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm kh ả năng đáp ứng................................... 57
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm s ự đồng cảm.............................................. 59
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm phương tiện hữu hình............................. 60
2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ...................................... 61
2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm s ự hài lịng................................................. 62

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

v


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của cơng ty TNHH Connect
Travel Hue.................................................................................................................................................. 62
TĨM T ẮT CHƯƠNG 2....................................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GI ẢI PHÁP NH ẰM NÂNG CAO CH ẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH N ỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU L ỊCH CONNECT
TRAVEL HUE........................................................................................................................................ 65
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công y TNHH
Connect Travel Hue................................................................................................................................ 65
3.2. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại cô g ty TNHH Connect
Travel Hue.................................................................................................................................................. 65
3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy.............................................................................................................. 66
3.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng............................................................................................. 67
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ............................................................................................... 68
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm........................................................................................................ 69

3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình...................................................................................... 70
PHẦN III. KẾT LUẬN....................................................................................................................... 72
TÀI LI ỆU THAM KHẢO............................................................................................................... 74
PHỤ LỤC

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

vi


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

Frequency

Kĩ thuật trong thống kê mô t ả

KMO

Hệ số Kaiser – Myer – Olkin

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

VIF

Variance Inflation Factor
(Hệ số phóng đại phương sai)

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

1


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mơ hình gốc (Servqual) và mơ hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf).................................................................................................................................................... 19
Bảng2 : Thang đo SERVPERF........................................................................................................... 20
Bảng 3: Mã hóa thang đo...................................................................................................................... 32
Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Connect Travel Hue................................... 38
Bảng 5: Tình hình laođộng của cơng ty 2018 - 2020................................................................. 39
Bảng 6: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 - 2019...........40
Bảng 7: Tình hình khách du lịch của cơng ty giai đoạn 2017 – 2019................................. 40

Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra............................................................................................... 43
Bảng 9: Đặc điểm hành vi của khách hàng.................................................................................... 44
Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập....................................................... 46
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc......................................................... 47
Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...................................................... 47
Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập......................................................................................... 49
Bảng 14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc................................................. 50
Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................................... 51
Bảng 16: Phân tích tương quan Pe rson.......................................................................................... 51
Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy..................................................................................................... 53
Bảng 18: Đánh giá độ phù h ợp của mơ hình................................................................................ 54
Bảng 19: Kiểm định ANOVA............................................................................................................. 54
Bảng 20: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm S ự tin cậy. 57
Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Kh ả năng đáp
ứng................................................................................................................................................................. 58
Bảng 22: hống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm S ự đồng cảm
59
Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Phương tiện
hữu hình...................................................................................................................................................... 60
Bảng 24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục
vụ................................................................................................................................................................... 61
Bảng 25: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm S ự hài lịng 62

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

2


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu........................................................................................................... 11
Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL............................... 18
Sơ đồ 3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng...................... 22
Sơ đồ 4: Phân loại các hình thức lữ hành....................................................................................... 24
Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu của Trần Ngọc Anh Thư............................................................ 30
Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu của Trần Thị Thái......................................................................... 31
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................................. 32
Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty........................................................................................................ 36
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của ph ần dư chuẩn hóa............................................... 56

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

3


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây và ngày càng có
nhiều đó ng góp quan tr ọng vào sự phát triển của kinh tế xã hội nước ta, trong năm
2018 ngành du lịch đã đón 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu lượ t
khách nội địa, tổng doanh thu đạt 620.000 tỷ đồng, chiếm 7,8% trong tổng GDP c ủa c
ả nước (Nguyễn Hữu Thọ, 2018). Với lợi thế rất lớn khi được thiên nhiên ưu đãi cho

nhiều danh lam thắm cảnh trải dài trên kh ắp các miền từ bắc vào nam, Việt Nam là
một địa điểm lý t ưởng được rất nhiều du khách nước ngoài cũng hư trong nước tham
quan và khám phá.
Thừa Thiên Huế là địa phương trọng điểm của khu v ự miền Trung về phát triển
du lịch đang sở hữu sáu di sản văn hoá được thế giới ơng nh ận với quần thể di tích cố
đơ Huế bên dịng sơng H ương tuyệt đẹp và thơ mộng đồng thời sở hữu rất nhiều di
sản có giá tr ị lịch sử và nghệ thuật. Cũng theo thố ng kê cho thấy rằng, lượng khách
du lịch liên tục đến Huế và tăng qua mỗi năm. Theo ông Nguyễn Văn Phúc – Phó giám
đốc Sở Du lịch Thừa Thiên Huế thông tin: T ổng lượt khách đến Thừa Thiên Huế năm
2019 đạt 4,817 triệt lượt, tăng 11,18% so với cùng k ỳ, trong đó khách quốc tế đạt
2,186 triệt lượt, tăng 12,06% so với cùng k ỳ. Khách lưu trú đạt 2,247 triệt lượt, tăng
7,30%. Doanh thu từ cơ sở lưu trú năm 2019 đạt 4,945 tỷ đồng, tăng 10,54% so với
năm 2018; tổng thu từ du lịch đạt 11.300 tỷ đồng. Sở Du lịch Thừa Thiên Huế cho biết
thêm trong năm 2020, tỉnh có nhi ều sự kiện du lịch quan trọng như Festival Huế, Giải
chạy VnExp ess Marathon Huế, Giải xe đạp quốc tế Compe de Hue và một số lễ hội
gắn với du lịch và ẩm thực Huế. Trong năm nay, ngành du lịch Huế phấn đấu đạt từ 5
– 5,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 7,5% so với năm 2019 ( trong đó khách quốc tế
chiếm 40-15%), khách lưu trú đạt khoảng 2,4 triệu lượt, tăng khoảng 7& so với cùng
kỳ, tổng thu từ Du lịch dự kiến đạt khoảng 12.000 tỷ đồng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch hiện nay của các công
ty khác nhau, để nắm được lợi thế cạnh tranh thì ngồi việc đưa ra các quảng cáo, thì
tầm quan trọng khơng th ể thiếu được đó là đem lại cho khách hàng m ột cảm nhận về
chất lượng dịch vụ tối ưu. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi của
khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trị h ết sức quan trọng đối với mỗi
doanh nghiệp, nó quy ết định đến sự sống còn và phát tri ển của doanh nghiệp, việc cải
tiến chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng là m ột nhiệm vụ quan
trọng và thiết yếu. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm không ng ừng nâng
cao chất lượng là một việc làm cần thiết đối với một công ty du l ịch hay với b ấ t c ứ
doanh nghiệp nào.
Công ty du l ịch Connect Travel Hue là một công ty du lịch với n iề u dịch vụ lữ
hành trên địa bàn thừa thiên Huế. Đặc biệt ở cơng ty có d ịch vụ lữ

à

nội địa đang

rất được nhiều người lựa chọn cả trong nước lần ngoài nước. Dịch vụ lữ hành nội địa
là dịch vụ lữ hành đưa khách hàng của công ty đến với các địa điểm du lịch trên lãnh
thổ Việt Nam, tất cả điểm đến và điểm đi đều nằm trên lãnh th ổ. Dịch vụ lữ hành nội
địa của công ty hàng năm đón tiếp rất nhiều khách hàng trong c ũng như ngoài nước,
đây là sản phẩm hiện đang chiếm đến 50% t ổng doanh thu của công ty. Để mang lại
cho khách hàng nh ững dịch vụ tốt nhất và c ạ nh tranh với các công ty du l ịch khác
thì cơng ty Connect Travel Hue phải khơng ng ừng cải tiến dịch vụ nói chung và c ải
tiến chất lượng dịch vụ lữ hành n ội đị nói riêng để thu hút c ũng như giữ chân khách
hàng. Vậy để thỏa mãn được nhu c ầ u khách hàng thì dịch vụ lữ hành nội địa cần
những yếu tố nào? Chất lượng dịch v ụ lữ hành trong nước hiện tại của công ty như thế
nào? Những giải pháp nào có th ể góp ph ần duy trì và nâng cao được dịch vụ lữ hành
trong nước của công ty Connect Travel Hue?
Nhận thức được những vấn đề quan trọng trên, tôi quy ết định chọn đề tài:
“Đánh giá ch ất lượng dịch vụ lữ hành n ội địa tại công ty TNHH Connect Tr avel
Hue” để làm đề tài nghiên c ứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá chất lượng của

dịch vụ lữ hành nội địa, đề xuất giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa của công ty.
2.2. Mục tiêu cụ thể

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

5


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Nghiên cứu cơ sở lý thuy ết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách

hàng về chất lượng dịch vụ
- Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lữ hành

nội địa
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ch ất lượng dịch vụ lữ hành n ội địa công ty
Connect Travel Hue.

- Đối tượng khảo sát/phỏng vấn: khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành nội địa

của công ty TNHH Connect Travel Hue.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn từ năm 2017 đến

năm 2019, nhằm có nh ững dữ liệu mới nhất để phục vụ cho đề tài. Vì thời gian thực
tập từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2020, nên dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến
tháng 4 năm 2020. Giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội
địa áp dụng từ năm 2020 – 2025.
- Phạm vi không gian: Thu thập số liệu liên quan đến công ty du l ịch Connect

Travel Hue tập trung vào cán b ộ nhân viên và khách hàng đã sử dụng dịch vụ lữ hành
nội địa của công ty tro g ph ạm vi hoạt động của công ty trên địa bàn.
4. Phư ng pháp nghiên cứu
4.1. Ph

ng pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu cần thu thập liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách

hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Connect Travel Hue và nh ững thơng
tin khác có liên quan đến đề tài.
- Dữ liệu thu thập nhằm mục đích phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ lữ

hành nội địa tại cơng ty TNHH Connect Travel Hue, t ừ đó đưa ra bảng hỏi, thang đo
và tiến hành điều tra.

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

6


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các phòng ban c ủa cơng ty, các giáo

trình, sách, các khóa lu ận đại học, luận văn thạc sĩ được đăng trong thư viện số của
trường Đại học Kinh Tế Huế và những thơng tin có liên quan trên internet, báo, …
- Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu tại bàn, kết hợp với đó là phỏng vấn sâu

khách hàng để thu thập dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên c ứu.
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
- Thu thập các dữ liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ lữ hành n ội địa nội địa

của công ty Connect Travel Hue.
- Sử dụng phương pháp khảo sát bằng cách phát phi ếu để t u thập số liệu là

chính, bên cạnh đó cũng sử dụng kèm phương pháp khảo sát qua email để thu thập
được nhiều dữ liệu hơn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứ u.
- Cách thức tiến hành thu thập số liệu là phỏng vấ n trực tiếp khách hàng b ằng

bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thu ậ n tiện đối với nhân viên và khách hàng có
thể dễ dàng tiếp cận được.
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà đề tài lựa

chọn là 90%.
Công th ức mẫu theo Taro Yamane (1973) như sau:
n

∗

Trong đó:


n: là cỡ mẫu ước lượng



N: số lượng quần thể nghiên cứu (N= 15000 lượt khách, tổng lượt khách của

cơng ty)


e: sai số, vì chọ mức tin cậy là 90% nên m ức độ sai lệch e=0.1
2

Ta có: n=15000 /(1+15000*0.1 )=99.34 => Quy mơ m ẫu là 100 mẫu
Để đảm bảo cho việc nghiên cứu, số mẫu đề nghị là 150% số mẫu theo công th
ức trên, tức là số mẫu cần thực hiện điều tra là:
100*150%=150 mẫu
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Vì vậy tôi quyết định khảo sát 150 khách hàng để phục vụ cho nghiên cứu.
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu thơng qua ph ỏng vấn khách hàng b ằng bảng hỏi, tôi ti
ến hành mã hóa d ữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Số liệu thu về được xử lý thông qua ph ần mềm SPSS
20.0 Phương pháp thống kê mơ t ả
Dữ liệu được mã hóa được xử lý v ới kĩ thuật Frequency của SPSS để ìm ra các
đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia kh ảo sát như giới tính,
độ tuổi, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy ủ a vi ệ c thiết lập một biến tổng
hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Theo nhiều nhà nghiên ứ u, mức độ đánh giá các biến
thông qua h ệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có h ệ số tương quan biế n tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý ti ếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các
biến có h ệ số t ng quan đơn giữa biến và các nhân t ố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ
bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là k ỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm t ắt dữ
liệu. Phân tích nhân tố khám phá phá t huy tính hữu ích trong việc xác định các tập
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái

niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự
thích hợp của mẫu và mức ý ngh ĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá tr ị thích hợp
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân t ố đại diện bằng các biến quan sát được thự chiện bằng
phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành ph ần với giá trị
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing& Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn
hoặc bằng 50% được xem như hững nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý ngh ĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor
loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạ giát rị hội tụ.
Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các n ân t ố phải lớn
hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân t ố (Jab ou & Al-Tamimi,
2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được s ử dụng trong nghiên cứu
này nhằm rút g ọn và gom các y ếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tố có ý ngh ĩa
hơn, ít hơn về số lượng.
Chúng ta cóth ể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất
giải thích được phần biến thiên nhiều nhấ t trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp
các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên cịn
lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.
Phân tích hồi quy tương qu n
Xem xét các gi ả định c ầ n thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, ki ểm tra h ệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin
Watson. Nếu các giả đị h trên khơng b ị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ
số

số cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần

trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có d ạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei

Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý ngh ĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc
lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

Kiểm định One-Sample T-test
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một
tổng thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý ngh ĩa: α = 0,05

Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
4.4. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

10


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo 7 bước sau:
-

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên c ứu
Việc xác định mục tiêu nghiên c ứu là một kim chỉ nam cho việc thực hiện

nghiên cứu một cách đúng quy trình, vì vậy việc lựa chọn đúng mục tiêu nghiên c ứu
là một vấn đề vô cùng quan tr ọng và cần thiết.
-

Bước 2: Xác định mơ hình nghiên cứu

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

Sau khi tiến hành điều tra định tính, đưa ra mơ hình nghiên cứu để phù h ợp với
các mục tiêu nghiên c ứu. Việc lựa chọn đúng mơ hình nghiên cứu giúp vi ệc thiết kế
bảng hỏi cũng như các bước tiếp theo đi đúng với mục tiêu mà nghiên c ứu đề ra.
-

Bước 3: Thiết kế bảng hỏi
Việc thiết kế bảng hỏi được làm một cách cẩn thận, sau khi lên bảng hỏi chi tiế t

phải điều tra thử, tìm ra những vấn đề còn t ồn tại, chưa thực sự phù h ợp sau đó điề u
chỉnh để phù h ợp hơn. Làm như vậy mới có th ể khai thác được tối đa thông in từ

khách hàng .
-

Bước 4: Tiến hành điều tra chính thức
Sau khi đã chỉnh sửa bảng hỏi phù h ợp, tiến hành phát b ảng hỏi đến khách

hàng, cố gắng khai thác các thông tin m ột cách tối đa từ khá h hàng.
-

Bước 5: Thu thập thông tin
Sau khi điều tra các số liệu được thu thập thống kê lại nhằm dễ dàng trong q

trình phân tích và sử lý s ố liệu.
-

Bước 6: Xử lý, phân tích thơng tin
Các số liệu sau khi thu thập được xử lý b ằng phần mềm SPSS 20.0. Các số

liệu sau khi xử lý được phân tích một kỹ càng nhằm đem lại sự chính xác tối đa cho
quá trình nghiên cứu.
-

Bước 7: Báo cáo k ế t qu ả
Sau khi phân tích và xử lý s ố liệu, các kết quả thu về được thống kê lại một

cách có h ệ thống và tiến hành báo cáo k ết quả.
5. Bố cục đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại công ty TNHH
Connect Travel Hue
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành
nội địa tại công ty TNHH Connect Travel Hue
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CHƯƠNG 1. CƠ
SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
1.1. Lý lu ận chung về dịch vụ và ch ất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái ni ệm, đặc điểm và b ản chất của dịch vụ
1.1.1.1. Khái ni ệm dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phả i mang tính vơ
hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn vi ệc sả xuất dịch vụ có th ể
hoặc khơng có th ể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. (Philip Kotler, 2004)
Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vơ hình
thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên ph ục vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa ho ặc các hệ thống cung
ứng dịch vụ được cung cấp như các giải p áp giải quyết các vấn đề của khách hàng
(Gronroos, 1984)
Dịch vụ là một quá trình b o gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cũng cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằ m thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng m o g đợi, c ũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng
& Nguyễn Thúy Qu ỳnh Loan, 2004)
Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân t ố không hi ện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng ho ặc tài sản mà khách hàng s ở hữu với người cung
cấp mà khơng có s ự chuyển giao quyền sở hữu.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình
Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta không th ể nào dùng các giác quan để
cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa c ủa dịch vụ.
Tính khơng thể tách r ời
Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng m ột cách đồng thời, khác với hàng

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

13

Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

hố vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian,
rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cu ối cùng.
Tính khơng đồng nhất
Khó có th ể có m ột tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chấ t
lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung s ẽ được đánh giá trước tiên thể hiệ n
qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có được những
chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, ài lòng c ủa
người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng c ủa người tiêu dùng c ũng rất k ác n au, nó có th
ể thay đổi rất nhiều)
Tính khơng thể cất trữ
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây
nhà cung cấp dịch vụ không c ất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp
dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ ch ỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, dịch vụ không th ể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quy ền sở hữu được
Khi mua hàng hóa, khách hàng đã được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở
hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được sử dụng dịch vụ,
chỉ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
(Philip Kotler, 2004)
1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các ho ạt động, hành vi dựa vào các y ếu tố vơ hình
nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều

giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhi ều dịch
vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là
mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hi ệu suất ở đây chính là những tiện ích,

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

14


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

giá trị và giá tr ị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. (Philip
Kotler, 2004)
1.1.2. Khái ni ệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng c ủa khách hàng trong quá trình cảm nhận,
tiêu dùng d ịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong ho ạt động sản xuất cung
ứng và trong phân ph ối dịch vụ đầu ra. (Trần Minh Đạo, 2006)
1.1.3. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual
Một trong những mơ hình được sử dụng rộng rãi trong gh ên c ứu chất lượng dịch
vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual) được đề xuất vào năm
1988 bởi Parasuraman và các c ộng sự. (Parasuraman & ctg, 1988)
Khoảng cách 1: Không hi ểu rõ khách hàng mong đợi điề u gì
Khoảng cách này ch ỉ ra sự khác biệt giữa m ng đợi của khách hàng đối với dịch
vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những m ng đợi đó. Lý do mà nhà cung c ấp
không hiểu đúng của khách hàng có th ể bao g ồm:
- Thiếu các nghiên c ứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên c ứu về nhu cầu và

nhận thức về chất lượng dị ch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing v ới nhân viên và

với khách hàng.
- Thiếu các kê h ph ản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và y ếu

điểm trong cung cấp dịch vụ.
- Ch a chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệ khách hàng.

Khoảng cách 2: Không l ựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu c ầu chất
lượng cụ thể
Hiểu rõ nhu c ầu và mong đợi của khách hàng m ới chỉ là điều kiện cần để có th ể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. V ấn đề quan trong là phải
chuyển tải được các hiểu biết đó thành u cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực
chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có s ự sai lệch
này bao gồm:

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

15


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Thiết kế sản phẩm khơng phù h ợp do q trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở

khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.

- Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và

không gian d ịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung c ấp đúng dịch vụ đã thi ết kế và tuân th ủ các chu ẩn
mực Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách

hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đế n mộ kỳ vọng
khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được ch ất lượng. Tuy
nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung
cấp cho khách hàng có ch ất lượng cao hay khơng v ẫn tùy thu ộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân t ố khách quan và h ủ quan có th ể tác động
đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do th ường gặp trong
sai lệch có th ể bao gồm:
- Khó khăn liên quan đến trung g an marketing trong việc quản trị chất lượng và

đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
- Khách hàng không nh ận thức đúng vai trị c ủa mình trong q trình cung cấp

dịch vụ của doanh nghiệp và s ự tương tác của họ đối với nhân viên c ũng như với các
khách hàng khác.
- Thiếu sót ch ủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có ch ất lượng,

những khiếm khuyết và sai sót trong qu ản trị cung cầu…
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã h ứa
Xuất hiện khi có s ự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng c ảm nhận được
với những thông tin d ịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng
cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thơng có t hể gia tăng kỳ
vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng c ảm nhận
được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa trước đó.

- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing

nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý k ỳ vọng của khách hàng, chưa

chú tr ọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

- Thơng tin qu ảng bá và chiêu th ị bị thôi ph ồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin n ội bộ không đầy đủ và rõ ràng: gi ữa các bộ phận trực tiếp sản xuất,
bộ phận quảng cáo, chiêu th ị, bán hàng, ho ặc có các chính sách phân bi ệt giữa các
chi nhánh, các đại lý…
Khoảng cách 5: Sai l ệch của người tiêu dùng
Là sự khác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch v
ụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn h ảo khi khoảng cách này b ằ ng khơng.
Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây d ựng và
duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao kh ả năng cạnh tra c ủa các công ty.
Khoảng cách này ph ụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó,
để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa kho ảng cách 5,
cũng có nghĩa là rút ng ắn các khoảng cách cịn l ại.
Mơ hình chất lượng dịch vụ có th ể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC 2, KC 3, KC_4)}
Trong đó:
+ CLDV: chất lượng dịch vụ.
+ KC_1, KC_2, KC_3, KC 4, KC 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. -

Tóm l ại, mơ hình năm khác biệt là mơ hình tổng quát, mang tính chất lý thuy ết
về chất lượng dịch vụ. Để có th ể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đá h iá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông thì bất kì dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng c ảm nhận dựa trên 10 thành ph ần cơ bản sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thơng tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An tồn (security).
9. Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer).

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

17


Khóa lu ận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Quang Trực

10. Phương tiện hữu hình (tangbles).

Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách ch ất lượng dịch vụ
SERVQUAL (Theo Parasuraman & ctg, 1988)

SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing

18